如何解决客户的疑问

如何解决客户的疑问

如何解决客户的疑问

首先，我们在接触客户的过程中，应该树立优质服务的理念。客

户是上帝，是一个不折不扣的真理。客户是我们的衣食父母。以前

有些人似乎有这样的观念，认为我们的工作平台很体面，所以会有

骄傲的心理，对客户也就不那么礼貌，导致有些客户产生不满情绪，

从而产生心理、语言、甚至动作上的敌对，所以我们在工作的时候，

首先就要改变这种观念，把客户当上帝，把我们优秀的工作态度和

服务热情拿出来，去接触每一位客户，只有这样我们才能有机会去

了解客户的疑问。

其次，我们需要有扎实的工作知识和工作能力。我们所从事的综

合柜员一职虽然貌似很简单，只是记住几个交易码，会敲电脑键盘

会识字就可以，其实不然。我们的工作相对来说技术含量是低，但

我们需要掌握的知识却需要很全面。因为我们接触的面广。我们银

行有很多的理财产品，而这些理财产品又是不断的在变化着，需要

我们不断的掌握它们的知识；我们站在第一线，每天接触形形色色

的客户，也许他们存在很多对我们银行和银行产品、服务上的疑问，

这样的或那样的，但同时他们也许对同一个问题会以不同的方式问

我们，而且每一个客户的脾气、秉性都不相同，这就需要我们有足

够的自信和智慧来应变、回答客户的问题，这也就是综合素质的问

题。所以我们不能停留，需要不断的充电，来提升自己，不断的增

加自己的知识含量，从而提高自己的综合素质，来应对竞争，服务

好客户，帮助好客户解决实际问题。

再次，我们在有观念上的转变和充分的知识储备、能力储备的情

况下，我们要和客户做朋友。现在虽然是个物质横流的社会，人们

似乎都在追求利益，但是我想，在很大程度上，情感始终占据着每

个人重要的一部分。只有感情好了，才能长长久久，才能知彼此，

信彼此。用心把客户当朋友，把客户所关心的问题当成我们自己的

问题去解决，一次、两次，更多次，客户就会慢慢的信任我们，把

我们当成可信任的人，情感有了，客户流失的隐患就减少了很多，

情感有了，客户有问题的时候才不会把我们当外人，而我们就有更

多帮助客户解决问题的机会，也才能更好的帮助客户解决问题。

如何解决客户的疑问[篇

2]

抱怨的客户往往是真正的客户。妥善解决客户的问题，是赢得客

户的重要契机。90%以上的问题解决得越早越好！

有六个步骤可以以帮你解决好客户的问题。这六个步骤如下：

第一步：让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；

第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰

上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时

间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的`感觉就试图

解决问题是难以奏效的。如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄

完怒气后，就能积极地与你谈话。

下列句型应避免使用：

√您好像不明白√您肯定弄混了√您必须√我们不会＼从没＼不

可能√您弄错了√这不是我们的政策

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户

知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：√不

断地点头。√不时地说"嗯、啊"。√保持眼神交流。

◆不要转嫁给自己。当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心

丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最

可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、

突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。

生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，

你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你

将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表

示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅

仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价

宁愿转移话题也不开战。不可避免地，有时你可能会对有些客户

有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。消除这种偏见的方

法是把它们转变成积极的服务态度。通过“换位思考”即站在客户

的角度考虑问题，把偏见转变成积极主动的服务态度。

第三步：移情于客户

移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞

同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们

之间架起一座理解的桥梁。

移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白

客户的处境。移情用语也就意味着你总要说很遗憾。如：√我能明

白您为什么感到不满意。√我明白您的意思。√那一定非常难过。

√我对此感到遗憾。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易

相处的人平静下来，这是非常有效的。

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如

果有一位生气的客户向你走来说："你们公司真不注重服务！"一个

同情的回答将是："您说得对，我们只注重金钱！"这样只会加深客

户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。

第四步：主动解决问题

现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，

主动帮助客户解答问题。

当你问客户问题时，一定要注意听他所讲的每个细节，不要自作

结论。不要因为你以前也