导游服务的主体导游人员

第三章导游服务主体

----导游人员1/51学习目标经过本章学习，了解导游员概念与分类、导游员职责、导游员素质和涵养、导游员职业道德和行为规范、导游员培训与考评等知识，对导游员有一个系统认识。2/51一、导游人员概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》要求取得导游证，接收旅行社委派，或同旅客签署协议，直接为旅游团（者）提供向导、讲解和及相关旅游服务人员。第一节导游人员分类

关键词：导游证接收委派向导、讲解及相关服务3/51导游人员概念包含三次含义：1.导游人员是经过考试并取得导游证人员。2.导游人员是接收旅行社委派而从事导游业务人员。3.导游人员工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。（比如：某单位组织员工外出旅游，因为本单位熟悉旅游目标地情况某人充任导游。在这里，某人即使为其单位员工导游但其并不是法定所称导游，因其并没有依法取得导游证。）这一含义把导游人员是由旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特征揭示了出来4/51导游人员内涵：第一，在当代旅游活动中，人们远离常住地来到异国异乡，追求物质和精神生活满足。第二，导游人员工作范围很广。第三，旅游是当今世界最大规模民间交往活动。第四，导游服务性质和任务决定了这项工作，必须具备一定资格和条件5/51二、导游人员分类（一）外国导游人员分类1.国际入境旅游导游2.国际出境旅游导游专业导游员业余导游员旅游景点讲解员义务导游员职业导游员义务导游员业余导游员6/51（二）我国导游人员分类1.按照业务范围分类＊海外领队（出境旅游领队和入境旅游领队）＊全程陪同导游人员＊地方陪同导游人员＊景点景区导游人员7/512.按劳动就业划分＊专职导游人员＊兼职导游人员3.按导游使用语言划分＊汉字导游人员（汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族导游人员）＊外语导游人员4.按技术等级划分＊初级导游人员（1年）＊中级导游人员（2年）＊高级导游人员（3年）＊特级导游人员（5年）＊自由职业导游人员8/51三、游客心目中导游人员（一）游客之友（二）游人之师（三）国家（地域）形象代表9/51案例分析金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社当导游。在工作不到一年时间里，她带旅游团去故乡旅游，也在北京接待过从故乡或从韩国来旅游团。依据上述介绍，请回答以下问题：1、当金姬率领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言角度，她担任是什么性质导游人员？（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是汉字导游10/51C她既是外语导游，也是汉字导游人员

D她是汉字导游中少数民族语言导游员

2、你认为金姬在一年旅游接待工作中，担任过哪几个性质导游人员？（）

A全陪、地陪B海外领队

C外语导游人员D专职导游人员

11/51第二节导游人员职责一、导游人员基本职责（1）接收任务，带团游览

依据旅行社与旅游者签署协议或直接同游客签署协议，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。（2）导游讲解，传输文化

负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

12/51（3）安排相关事宜，保护游客安全依据旅游团接待运行情况，做好相关协调工作，配合和督促相关单位安排旅游者交通、食宿等事宜，确保旅游计划顺利实施。（4）解答问询，处理问题注意保护旅游者人身和财务安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或相关部门汇报，参加做好善后工作。（5）反应意见要求，安排相关活动耐心解答游客问询，反应游客意见和要求，帮助相关部门安排会见、座谈等活动。（6）宣传和引导游客文明旅游

13/51二、出境旅游领队主要职责(一)维护旅游者正当权益；(二)协同接待社实施旅游行程计划，帮助处理旅游行程中突发事件、纠纷及其它问题；(三)关心和听取旅游者意见和要求，做好旅游团组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程相关服务；(四)代表组团社监督接待社和当地导游服务质量（五）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严言行。（六）向旅游者介绍旅游目标地法律法规、风土人情及风俗习惯14/51三、全程陪同导游人员主要职责（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全，处理问题（五）宣传、调研工作15/51四、地方陪同导游人员主要职责（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全（五）处理问题16/51五、景区导游人员主要职责（一）导游讲解（二）安全提醒（三）宣传相关知识17/51案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及珍贵物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终允许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客事件。18/51分析提醒：1）陪同职责中主要一条是保障游客安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而造成了事故发生，影响旅游正常进行。19/51案例：游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办[情况简析]旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不知道寺院规矩。如今旅游景点中寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。20/51[参考提醒]在旅游团抵达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院相关要求，比如，在佛殿内不准带闪光灯摄影机拍照，不允许燃香进入佛殿，不能够在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和预防火患道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香表现。

21/5113．游客要求自己点菜，导游员该怎么办[情况简析]游客为何自己点菜原因大约有这么几条：（1）旅游团体饭菜不合自己口味；（2）自己喜欢吃感兴趣菜肴以及特色风味；（3）与同桌团友有意见、闹矛盾；（4）想换个环境，表达身价，等等。22/51[参考提醒]依据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜原因。然后，可针对不一样原因采取不一样办法。普通来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团体餐是按照协议和旅行社要求按标准提感提供，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要帮助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客用餐情况等。

23/51案例2-4

金戒指风波某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内金戒指，王某矢口否定，售货人员便要强行搜身，而该旅游团导游为预防引发事端，也要求王某接收检验。搜查完成，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检验，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费元，并依据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.

24/51分析：法律以其最高威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中导游，有三条可评点：1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本大是大非上，导游基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条要求：“经营者不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及携带物品，不得侵犯消费者人身自由。”导游假如对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否正当，甚至还认为是正当，那就大错特错了。2．导游应该主动维护游客正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接收检验，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点错误，或者说一直摆错了自己位置。因为摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应该主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地异乡、人地两生境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人生气。3．导游应采取果断办法控制事态发展，确保旅游活动正常进行。本例中，不但当事游客旅游活动被干扰，旅游团其它人必定也受到影响。碰到此情况，或面临导游个人无法调解纠纷，应采取果断办法，直接求援于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态失控或无序发展必定会影响导游推行自己职责。25/51第三节导游人员从业素质一、导游人员素质建国早期，我国对导游员提出“三过硬”、“五大员”要求1.三过硬思想、外语、业务2.五大员宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员3.八大员国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务业员、安全保卫员、情况调查员、座谈汇报员和经济统计员26/51一、良好思想品德

(一)含有爱国主义意识

(二)践行社会主义关键价值观和旅游行业关键价值观

(三)恪守社会公德和旅游职业道德

27/51二、“T”型知识结构导游工作实践表明，导游人员应具备知识结构既不是“通才”式，也不是“专才”式，而是“T”型式。

(一)语言知识

(二)政治、经济和社会知识

(三)历史、文化、民俗知识(四)政策法规知识

(五)心理学和美学知识(六)旅行相关业务知识（七）客源国（地域）知识（八）前沿知识28/51三、较强业务工作能力（一）语言表示能力（二）导游讲解能力（三）人际交往能力（四）组织协调能力（五）应变能力或紧急问题处理能力（六）引导游客文明旅游能力(七)其它能力1.率先垂范2.合理引导3.正确沟通4.分类引导5.引导主要内容6.对于不文明处理29/51四、健康身心（一）身体健康（二）心理健康（三）思想健康30/51心理素质尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。导游是一个很辛劳职业。有一首流行打油诗：导游写照——“劳动强度比驴还要高，起比鸡还要早，做比孝子还要好，赚得可能极少，还怕被投诉躲不了”。31/51心理素质--自信、随和、冷静、自制、灵敏

带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为：（1）他们毕竟是外地人，不可能对当地风景名胜、文化风俗十分了解；（2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。不然，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈自信心还能增强导游人员吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客欢心和尊敬。有些人讲“假如导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了二分之一”，此非虚言！（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识不少业内奇才之所以有今天成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败教训，并能引认为戒，知耻近乎勇，最终方才玉汝于成。2、随和3、冷静有让人以为心里憋得慌事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着还有些人夸大用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰辛战斗”心理准备32/51案例：控制情绪浪潮小王是一位不错导游人员，平日工作中收到了不少表彰信，不论在讲解还是生活安排上均得到了客人认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天行为。。33/51分析提醒1）小王尽管有很好服务技能，但在服务意识方面仍需提升。2）有导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴时候。”说这么话，表明导游人员对自己工作角色还没有很好认识。一个人生活在社会大舞台上，要饰演谁多不一样社会角色，小王在饰演“家人”这一角色时，能够随意发泄自己不满情绪，3）但一旦上团，饰演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员角色规范严格要求自己，不能把自己情绪带入工作中，不然就影响导游服务质量34/51案例：随机应变某旅行社组织三国之旅，游客抵达目标地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备节目——烛光晚餐。在游客以后得知这是一次突发事件而引出意外礼品后，纷纷给旅行社去信，感激此次温馨之旅及导游热忱服务。。35/51[分析]这是一个广为流传经典实例，讲是因为导游机智使不利原因化为有利原因。由电灯照明变为无奈蜡烛照明，原来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一个格调享受。能够说“烛光晚餐”渲染比任何苍白解释和真挚道歉都有利，平添了一份热情和幽默36/51案例：借题发挥导游人员小李率领游客即将游览杭州西湖，不过天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写一首描写西湖诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实假如把西湖比西子话，雨中西湖更能显出她柔美一面。大家都听过许仙和白娘子故事吧？许仙和白娘子就是在雨中经过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣。那咱们团体当中未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您另二分之一相遇哦！好，请大家带上您传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”37/51分析提醒：1）下雨对于旅行游览是件不方便事，对游客情绪也会产生一定负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学知识，调整了游客审美思维角度，转移了游客注意力，化不利原因为主动原因，调动了游客游兴。38/51案例

骑马事故

日本某一旅行社组团，西安GD旅行社接团，在游览西安后，由领队和GD旅行社一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作为。地陪率领团体参观了相关景点后，有客人提出要去马场骑马地接社，这项活动不包含在日程安排内容中，经相关人员同意，在客人要求下，地陪率领游客来到马场，然后地陪解释说：“骑马很危险，年纪大或者有病不宜骑马客人最好不要骑。’’当初日本领队也在场，他亲耳听见地陪解释。事情就出在骑马上，一位年事偏高客人不慎摔下造成脑溢血，在他刚摔下来时，地陪、全陪、领队都主动联络医院，汇报公安局及各自旅行社。最终客人还是抢救无效死亡。死者家眷得知这一消息后，果断要求相关旅行社做出赔偿。但地陪说：“我作了骑马危险解释，劝老年人别骑。”全陪说：“行程自始至终，我没有介绍任何相关马场情况，这是客人自己要求去，当初他们也得到了骑马危险信息，但这位客人还是坚持骑了，这纯属自愿。”于是，地陪、全陪和领队各自写了一份汇报说明情况。这起事故，最终按意外事故处理，日本那家旅行社按要求赔付意外保险金。39/51第四节导游人员形象导游人员形象是指导游人员在导游服务中所展现出来与其从事职业相匹配外部表征，即导游人员仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。40/51一、仪容、仪表（一）衣饰要求1.着装基本标准：TPO2.着装基本要求：整齐、协调、风度、方便工作（二）容貌要求：容貌端庄41/51二、仪态是指人姿态，即人们日常行为中姿势和风度。（一）站态（二）坐态（三）步态（四）蹲态（五）表情42/51三、礼貌、礼节（一）见面礼节介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片（二）交谈礼节1.交谈应遵照标准2.交谈中应注意问题3.交谈中禁忌（三）赴宴礼仪1.中餐赴宴礼仪2.西餐赴宴礼仪（四）日常交往礼节43/51第五节导游人员涵养与行为规范一、导游人员涵养（一）情操涵养（二）道德涵养是指导游人员从业过程中比较稳定道德观念、行为规范总和,即全部导游人员在导游活动中应遵照行为准则。（三）气质涵养（四）知识涵养44/51二、导游人员行为规范（一）严守国家和企业机密，注意内外有别（二）严格恪守请示汇报制度（三）遵纪遵法严格恪守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》和《导游人员管理条例》45/51案例：导游员职业道德一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市一家小有名气旅行社马上为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐率领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。以后一探询才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。46/51分析]1.伴随旅游业发展，各地都在不停完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商议”怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员形象，更损害了她所在旅行社信誉。2.导游必须含有待人真诚品质，不论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其它旅行社做私下交易，更不能坑骗游客，损害游客利益。本例中导游小姐少去景点做法，是导游职业道德所不允许，这么做即不公平又不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣印象，自己酿苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在