（通用版）全国导游资格证考试《导游业务》必考知识点题库及答案（通用版）

（通用版）全国导游资格证考试《导游业务》必考知识点题库及答案（通用版）★★题库在手，逢考无忧★★第一篇基础知识第一章导游服务一．单选题库导游人员是旅游计划的具体（A）A执行者B决策者C设计者D监管者在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务导游服务最突出的特点是（A）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员二．判断题库导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（Y

）取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（X

）旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。(X)导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。(Y)有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（X

）满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（Y

）生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（Y

）导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（Y

）导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（Y

）文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（X）全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（Y）导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（X）导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（Y）“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。(X)“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。（Y）三．多项选择题库1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ACE）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类(ACE)A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ABCDE）A

旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点(ABCDE)A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ABCDE）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ABCDE）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ABCE）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题库与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ABCD）I-------INTEREST

兴趣A--------ATTENTION注意力D------DESIRE欲望A-----ACTION

行动

D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题库1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选:1.A

2、D

3、A

4、A

多选:1.ACE

2、ABCDE

3、ACE4、ABCDE

5、ABCDE

6、ABCDE

7、ABCDE

8、ABCE

9、ABCD第二章

导游人员一．判断题库1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。（X）2.从事导游工作必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动属于非法（Y）3.良好的交际能力是成功导游人员的标准，是导游人员能否长期坚持工作的先决条件。（Y）4.中国最早的旅游活动是距今四千年前，周穆王由陕西到青海旅行，在昆仑山与西王母相会（X）5.新中国第一家旅行社是1949年11月19日成立的华侨服务社（Y）6.1954年5月14日，中国国际旅行社总社在北京成立（X）7.1954年经国务院批准中国旅行社成立，并与华侨服务社合署办公，统称中国旅行社（X)8.1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立（Y）9.能委派出境旅游领队人员的旅行社一定是国家旅游局批准可以经营出境旅游业务的旅行社（Y）10.朝鲜语导游属于外文导游（X）11.高级和特级导游代表着我国导游服务的最高水平，他们是旅行社开展业务的中坚力量（Y）12.特级导游是取得高级导游证后又工作满四年考取的（Y）13.出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社代表，是出境旅游团队的领导者和代言人，是组团社和接待社之间、游客和导游人员之间的纽带和桥梁（Y）14.如果说全陪是旅游团安全的第一负责人，那么领队就是旅游团在当地安全的具体责任人（X）二、单选1.导游人员是旅游计划的（D）A决策者B管理者C制定者D执行者2.安全从事导游工作的保障（A）A严于律己遵纪守法B身心健康C崇高的道德品质D卓越的口才3.近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（C）A18世纪中期B19世纪末期C19世纪中期D18世纪中期4、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（C）A托马斯库克、利物浦、莱斯特B托马斯库克、劳普罗、利物浦C托马斯库克、莱斯特、劳普罗D马可波罗、利物浦、莱斯特5.托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（D）A1881年B1841年C1855年D1845年6.世界上的第一次公认的出国包价旅游是（A）A1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游7.我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（D）A1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社

D1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社8、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（B）

A1988年

B1889年

C1890年

D1880年9、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（B）

A地接社

B组团社

C海外组团社

D接待社10、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（B）A初级

B中级C高级

D特级11、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（C）A.1年

B.2年C.4年

D.5年12、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（A）A主导作用

B标准作用C支配作用

D执行作用13、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题库，旅游安全的第一责任人是（D）A地陪

B领队C景点导游

D全陪三、多项选择题库1、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（ABCE）A有中华人民共和国国籍

B高中、中专或以上学历C品行良好，身体健康

D持有旅行社推荐信E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力2、导游人员的行业条件包括（ABCDE）A崇高的道德品质及遵纪守法

B扎实的专业基础知识C卓越的口才

D良好的交际能力E身心健康3、导游人员的身心健康包括（ACD）

A身体健康

B有心理学常识

C思想健康

D心理平衡E高学历4、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（ABC）

A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱

B汽车、火车、飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能

C现代化的酒、饭店在各地大量出现

D帝王巡游、公务旅行的发展

E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起5、按工作划分导游人员分为（ACDE）

A出境旅游领队

B旅途向导

C全程陪同导游人员

D地方陪同导游人员E景点、景区导游人员6、全程陪同导游人员的主要职责（ABCD）

A实施旅游接待计划

B做好组织协调工作

C维护安全、处理事故

D宣传调研E导游讲解7、地方陪同导游的主要职责（ABE）

A安排和组织旅游活动

B做好导游讲解工作

C宣传调研

D提供全程陪同服务E维护安全、处理事故8、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（AC）

A执行者

B决策者

C组织者

D实施者E管理者第二章导游人员（参考答案）一、判断题库

1、否

2、是

3、是

4、否

5、是

6、否

7、否

8、是

9

是

10、否

11、是

12、是

13、是

14、否二、单项选择题库

1、D

2

、A

3、C

4、C

5、D

6、A

7、D

8、B

9、B

10、B

11、C

12、A

13、D三、多项选择题库

1、ABCE

2、ABCDE

3、ACD

4、ABC

5、ACDE

6、ABCD

7、ABE

8、AC

第三章导游人员的职业道德

一、判断题库1、导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。（Y）2、导游人员要掌握独立执行国家政策的能力，向外宾宣传我国的法律法规和国情特点。（Y）3、诚实善良是导游人员工作的起点，是导游人员在旅行社立足的根本，旅行社需要诚实的导游人员。（Y）4、优质服务的核心是好学向上，要为每一位游客提供尽善尽美满意周到的服务。（X）5、导游人员为了体现公正，可以向游客透漏旅游团的收支细明。（X）6、导游人员进行导游活动必须佩戴导游证，接待16人以上团队时必须打导游旗。（X）7、导游人员必须按约定内容和标准为游客服务，不得擅自增加，减少参观游览，不得擅自中止参观游览活动。（Y）8、导游人员不应单独去异性旅游者房间。（Y）9、如遇旺季住房紧张，导游人员可以与入境旅游团领队共处一室。（X）10、导游人员不得擅自带亲友随团活动。（Y）11、导游人员应工作饮酒不要超过本人酒量的1/2。（X）12、导游不得以明示或暗示的方式向游客索取小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。（Y）13、对游客提出的侮辱人格或者违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明地断然拒绝。（Y）14、导游人员不与游客过分亲近，不介入游客的内部矛盾与纠纷，更不要在游客之间挑拨离间。（Y）15、仪容、仪表美通过一个人的形体美和修饰美表现出来。（Y）16、女性导游应以最佳精神面貌展现给游客，所以女性导游应有更多的首饰来妆点自己。（X）17、礼节礼貌的核心是尊重人。（Y）18、礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实情感的自我流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。礼节礼貌是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。（Y）19、介绍他人时有先后顺序，一般是将客人介绍给主人，将女士介绍给男士。（X）20、交换名片时应按照先尊后卑，先远后近的顺序递送名片。（X）21、鞠躬礼源自日本，鞠躬时应正立、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15~30度。（X）22、遇有客人从佛教国家来中国旅游，导游人员应主动向游客行合掌礼。（X）23、行拥抱接吻礼时关系亲近的女子之间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴面颊。（Y）24、准确优美的语言、诚恳的态度、融洽的聚谈是人际交往成功的保证。（Y）25、在称谓上，对于特征不明显的年长女子称为“小姐”。（X）26、导游人员与人交谈时，要坦诚地注视着对方的两眉之间。（X）27、男士应注意绅士风度，上楼上车应男先女后，下楼下车应女先男后，必要时男士要帮助女士。（X）28、接团时，一般女性导游人员不拒绝与游客握手。（Y）29、导游人员不能询问客人的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题库。（Y）30、为了工作方便，导游不应随便去异性旅游者房间，有事应在门口与客人商量、讨论。（X）31、用餐时餐巾应放在胸前，可用来擦嘴但不能用来擦汗或者擦鼻涕。（X）32、在用餐过程中，不能解开衣扣，即使热也不能脱外衣。（Y）33、女性导游在喝汤或咖啡时，应用勺喝，不能发出吸吮的声音，因为那样非常不雅观。（X）34、用中餐时，筷子不要交叉放在桌上，更不要插在饭上。（Y）35、大型宴会，由侍者布菜，不爱吃的菜要避免浪费，礼貌拒绝。（X）二、单项选择题库1、导游人员的基本道德规范是（A）

A爱国爱企，自尊自强

B一视同仁，不卑不亢

C克勤克俭，宾客至上

D团结服务，顾全大局2、导游人员要严守国家机密，在接待入境游客时要坚持的原则是（C）

A游客至上

B履行合同

C内外有别

D文明服务3、按照握手的顺序，下列应先伸手的是（B）

A男主人

B女主人

C男客人

D女客人4、女性导游人员如需单独进入异性旅游者房间，房门要（C）

A关好

B敞开

C半掩

D随客人意愿三、多项选择题库1、导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲（ABCDE）

A有伤游客自尊心的话不讲

B有损游客人格的话不讲

C埋怨责怪游客的话不讲

D蛮横无理的话不讲

E讽刺的话不讲2、导游人员在与游客交往时要做到四不计较（ABCE?）

A游客不理睬导游的主动招呼不计较

B游客性情急躁不计较

C游客提出的意见不客观不计较

D游客不体谅导游工作繁忙不计较

E游客攻击污蔑言论不计较3.关于女性导游人员化妆方面应注意以下几点（ABCDE）A.不在男人面前化妆

B.不在公共场合化妆C.不借用别人的化妆品

D.不评论别人的化妆E要画淡妆，不浓妆艳抹4导游人员的气质风度美包括了哪几个方面（ABD）A仪容仪表美

B行为美C收拾美

D

心灵美E服装色彩艳丽5导游人员以翻译身份出席宴会，下列注意事项描述正确的是（ABCD）A不喧宾夺主，代表主人或客人敬酒布菜B不能边翻译边吸烟，嘴里有食物时不能翻译C嘴里不宜放过大、过多、带刺的食物D吃自助餐时应适量少取，自取食物不宜过多E席间与客人敬酒以表达友谊第三章导游人员的职业道德（参考答案）一判断题库1

是2是3

是4否5

否6

否7是

8是9否10是11否12是13是14是15是16否17是18是19否20否21否22否23是24是25否26否27否28是29是30否31否32是33否34是35否

二单项选择题库

1A

2C

3B

4C三多项选择题库1ABCDE

2ABCE

3ABCDE

4ABD

5ABCD第二篇

工作技能第四章

导游工作规程一判断题库1导游服务是旅行社工作中最重要的环节，导游服务的规范性直接影响到旅行社产品的价值实现（Y）2做好接团前的各项准备工作，是完成导游服务任务和提高服务质量的基础（Y）3一般情况下，旅行社需提前一周通知导游人员安排接团计划。（Y）4地陪接团应确保提前20分钟达到机场、车站。（X）5地陪在车上清点人数时应用手指数人，并向游客点头示意，以免出错。（X）6西方入境旅游团由于来华时间紧张，所以到京后会直接前往景点开始参观游览。（X）7旅游团抵达酒店，由地陪来分配住房，全陪领队配合。（X）8旅游团抵达酒店，有全配或领队公布分房方案，发放房间钥匙。（Y）9在游客进入房间后向游客介绍当日或次日行程安排。（X）10游客入住后，地陪应当与全陪或领队一道去游客入住的各楼巡视一圈，查看情况处理问题库。地陪与领队或全陪商定叫早时间后，应在酒店前台进行登记，确定好时间。（Y）11领队向团队游客宣布活动安排是其重要的工作职责之一，也是树立其权威和形象的重要时机。（Y）12接待计划的编制是在接受组团社委托后，根据组团社的要求进行的一项细致的工作，组团社与地接社在服务内容上应保持一致，地陪与全陪、领队间的接待计划确认是对双方旅行社工作的再确认。（Y）13游客要求增加旅游项目、地陪应通报旅行社，合理而可能的要求应尽量满足，需要增费应事先向客人讲清。（Y）14全配或领队提出对行程的调整要求，地陪应请示接待社操作人员，按旅行社指示妥善处理。（Y）15地陪在景点购买门票包括现金购买和刷卡购买两种形式。（Y）16全陪随游客出席会见、宴请、座谈等特殊活动，除非有特殊情况，否则地陪应全程参加。（X）17地陪带团到达餐厅，介绍完餐馆及菜肴特色，引导客人入座后即可去用餐。（Y）18地陪带团在餐厅用餐期间，不轻易去客人包厢打扰客人，以便给客人留一个好的用餐环境。（X）19旅游团离站的前一天，地陪应确认交通票据和离站时间。（X）20地陪在送团前，首先与领队商定出发时间，再与全陪、司机商议。（Y）21旅游团离京的前一天，地陪与全陪结清账目。（X）22旅游团退房后，地陪与游客集体登车，地陪应最后一个登上旅游车。（Y）23接待团登记手续办理完毕后，地陪将游客的身份证件、登机牌、行李托运牌发放给每位游客。（Y）24全陪作为组团社的代表，自始自终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。（X?）25全陪服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、旅行安全的重要元素之一。（Y）26行前说明会目的是全陪与领队及游客见面认识，向游客介绍行程安排、注意事项、分发物品等。（Y）27出团前，全陪应提前半小时到达指定接站地点迎候旅游团。（Y）28全陪抵达目的地后，要带领团队提取行李。集合团队后，全陪持社旗引导游客集体出站。（Y）29入境团抵达酒店，地陪与总服务台接洽后，由地陪办理住宿登记手续，分发房卡。（Y）30景点导游人员带领游客在景区中参观游览一般采用突出重点法的方式进行讲解。（X）31景点导游人员要善于运用语言艺术，将口语化的讲解词转化为书面语的导游讲解。（X）32散客是相对于预约客户而言的没有预约、没有规律的零散游客，他们消费自主性比较高。（X）33散客游客从20世纪80年代起得到快速发展。（Y）34散客包价旅游人数一般9人以下，旅游者在出发后会将全部或部分旅费一次性交给旅行社。（X）35散客包价旅游可分为全包价和小包价两种形式，其中全包价与团队包价相同。（X）36自助旅游的各项活动内容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐饮、交通、娱乐等各项安排。（Y）37散拼团队指旅行社或者相关旅游机构组织的以散客形式出现的散客旅游。（Y）38散客若是乘火车来京，导游应提前30分钟到达接站地点，在出站口明显位置迎接。（X）39如果接待的是个体散客，沿途导游可采取分段讲解的方式进行讲解。（X）40散客导游要在送站的前一天与游客联系，确定送站地点及时间。（X）二．单项选择题库1组团社委托接地社组织、落实旅游团活动的契约性文件、导游人员了解旅游团和接待社计划的主要依据是（A）A团队接待计划

B意见反馈单C旅游合同

D

旅游保险单2接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社是（C）A地接社

B接待社

C组团社

D海外领队3团队接待计划中，34名成人，3名儿童，1名全陪，下面表达方式正确的是（D）A

34＋3＋1

B34.3.1C

34＋（3＋1）

D34.1＋14团队接待计划是旅行社产品的重要组成部分，由谁负责编制的（B）A组团旅行社

B接待旅行社C海外领队

D海外组团旅行社5参观游览当天，地陪一般应当在什么时间到达酒店，迎候游客（A）A早餐前到达

B早餐后达到C出发前30分钟到达

D出发前20分钟达到6地陪送团时，送国内航班和送国际航班分别需要提前多久达到机场，（A）A90分钟、120分钟

B90分钟、150分钟C60分钟、90分钟D60分钟、120分钟7散客在旅游行业中，去异地独立旅游者或者异地个人旅游常被简称为（C）A

FFT

BFTIC

FIT

DCRH8散客导游参观游览当天应早于约定的多长时间以上到达酒店迎候游客（B）A10分钟

B15分钟C20分钟

D30分钟9

散客导游要提前多长时间以上到达与散客约定的酒店和送站地点（B）A10分钟

B15分钟C20分钟

D30分钟三．多项选择题库1对于地陪落实接待事宜工作环节中描述正确的是（）A熟悉旅游团下榻酒店情况，事先与酒店销售部或前台取得联系，核实团队住房信息B落实餐厅一般分为两个阶段，第一个阶段是团队抵达前预定核实，第二个阶段是用餐当天再确认C上团前地陪提前与司机取得联系D国内团队抵达前一天与全陪取得联系E掌握并落实旅游团对住宿、用餐、用车计划外活动等的特殊要求2旅游团抵达后地陪的服务有（）A与全配或领队联系

B仔细认找旅游团

C清点人数、行李

D带领旅游团等车E核对商定日程安排3地陪的接团欢迎词应该涵盖哪些内容（）A代表旅行社、本人欢迎旅游团的到来B自我介绍、介绍所属旅行社C介绍司机姓名、所属旅游汽车公司及车牌号D表示提供优质服务的真挚愿望，欢迎提意见E祝愿游客高兴而来，满意而归4地陪首次沿途导游应该涵盖以下内容()A北京概况：历史、地理、人口、民俗风情B风光导游：沿途讲解，随机应变C简要介绍旅游团在本地的行程安排D介绍即将下榻饭店情况E主要景点饿导游讲解5地陪与领队或全陪核对和商定接待计划的必要性有哪些（）A导游服务集体成员之间合作的开始B组团社与地接社工作的再次确定C对游客消费权益的尊重D对组团社派出的全陪或领队职权的尊重E对特殊团队核定接待计划更具重要意义6地陪在途中导游服务包括哪些内容（）A当日活动安排介绍及注意事项

B重点话题库C风光导游

D活跃气氛E介绍游览景区景点概况7地陪应在旅游团离站前确认交通票据和离站时间，做到四核实指的是哪四个时间（）A计划时间

B票面时间C时刻表时

D

出团时间E问询处问询时间8地陪的欢送词应该涵盖哪些内容（）A回顾本地旅游活动，感谢大家合作B表达友谊和惜别之情C对旅游过程中不尽人意之处表示再次歉意D表达美好祝愿，预祝大家平安返回家乡E期盼再重逢，无论是在北京还是在世界各地9.与地陪和全陪、领队服务不同景点陪同导游服务差异主要表现在（）A服务范围较小

B服务内容较为单一

C全程陪同游客游览、讲解

D专业性较强

E服务规范和流程较为简单10.景点陪同导游人员服务准备中的业务技能准备包括（）A服务设施运行

B服务项目和讲解器材管理

C观众沟通

D讲解内容和讲解方式及精神状态的调整

E礼仪礼貌常识的准备11.散客旅游快速发展的主要原因是（）A散客旅游价格比较低廉

B散客旅游团队旅游更具有灵活性

C旅游者的旅游经验和经历越来越丰富

D多种旅游方式出现，个性化需求日益增强

E信息化的发展，尤其网络的发展给旅游者提供了更广阔的选择空间12.散客旅游的特点有哪些（）A自主性、灵活性、多样性的特征

B综合成本费用相对较高

C付款方式灵活，多为现付费用

D呈高端消费及平民消费的两极化态势

E相比团队价格较为低廉，容易接受第四章

导游工作规程（参考答案）一、选择题库1是

2是

3是

4否

5否

6否

7否

8是

9否

10是

11是

12是

13是

14是

15是

16否

17是

18否

19否

20是

21否

22是

23是

24否

25是

26是

27是

28是

29是

30否

31否

32否

33是34否

35否

36是

37是

38否

39否

40否

41是二、单项选择题库1A

2C

3D

4B

5A

6A

7C

8B

9B、多项选择题库1、ABCDE

2、ABCD

3、ABCDE

4、ABCD

5、ABCDE

6、ABCDE

7、ABCE

8、ABCDE

9、ABDE

10、ABCD

11、BCDE

12、ABCD第五章导游服务技能一判断题库1.熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。（Y）2.导游语言是导游服务技能的重要组成部分，语言水平的高低决定着导游服务水平的高低。（Y）3.女性导游的标准站姿应是丁字步。（Y）4.导游讲解的清楚要求在讲解时保证后排游客听得舒服，前排游客听得清楚。（Y）5.幽默风趣是生动的导游语言应该具备的条件。（Y）6.导游语言服务性的语言特点应是人性化、优雅动听，让游客容易接受且有亲和力。（Y）7.掌握景点的位置、整体布局是导游词写作的基础。（X）8.导游人员的概述讲解法，一般在景点景区的主要景观前开展的。（Y）9.导游人员开展科学研究内容着重在研究：游客心理学、景区历史文化、导游服务经验。（Y）10.道歉的核心意义是对游客的尊重，对导游工作的敬业。（Y）11.发生责任事故，在事故责任人未能及时赶到现场情况下，导游人员不要首先替他们向游客道歉，导游人员是旅游计划的具体执行着，无直接责任。（X）12.由于天气、灾害、政变等不可抗力的原因影响旅游计划的实施，导游有人员首先要游客表示歉意，这是对工作认真负责的表现。（Y）13.导游人员书面道歉是最好用A4复印纸打印工整，并附亲笔签名，以示尊重。（X）14.导游人员与游客聚谈时应注意，不能在道路上占道聊天，影响其他游客通行。（Y）15.旅游团游客聊天聚谈时就某些问题库产生争论在所难免，不论何种情况，导游人员都不应介入。（Y）16.导游服务是高智商、高体能、高质量服务，其职业形象也应该是良好的。（Y）17.礼节是礼貌的具体体现，礼节、礼貌的核心内容是得体的正装和谈吐。（X）18.导游人员的道德风范核心是爱岗敬业、尽职尽责。（Y）19.导游服务集体精诚团结、协作共事是优质完成导游服务的保障。（Y）20.地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（Y）21.导游轻摇导游旗表示队伍停止，使劲摇动表示出发，横置导游旗表示环境复杂，要客人跟紧。（X）22.VIP团队一般指市级以上官员和其随行人员组成的团队，多为政府和半官方组织代表团。（X）23.VIP团队导游人员对任何事情都不能擅自做主，要养成请示汇报的习惯，以求高质量的完成导游服务工作。（Y）24.商务会展旅游属于旅行社的定制产品。（Y）25.接待商务团队时，导游在接送机和随团出席重要活动时必须着正装，并指定使用引导牌接机。（Y）26.带夏令营团时，集体活动适当分组，并给足学生自由活动的时间，以便他们去欣赏去体会。（X）27.导游人员发现夏令营学生错误应及时批评，避免发生更严重的问题库。（X）28.在接待西方老年人时，导游应尊称他们老先生、老太太，以示尊重。（X）29.西方老人又不愿意打扰他人的习惯，他们没有提出帮助，并不代表不需要导游帮助。（Y）30孩子生病，导游不建议他们用什么药，但如果是简单发烧感冒，导游可以把自备药给孩子服用。（X）31.导游带儿童单独外出必须事先经得家长同意。（X）?32.导游不应摸游客孩子的头，也不要给孩子买玩具和食物。（Y）33.对于残障旅游者，导游人员的言语不当，过分关心，反而会刺伤他们的自尊心。（Y）二选择题库1.导游人员导游讲解生动，流利的基础是（A）A正确

B清楚C生动

D灵活2.编写导游词的基础是（B）A掌握景点的位置，整体布局B设计最佳旅游线路C编制不同版本的导游词D总结提高不断改进3.导游人员在讲解故宫时分为前朝后寝两部分进行讲解，这种方法是（B）A概述讲解法

B分段讲解法

C突出重点法

D对比讲解法4.导游人员在讲解时重点在于讲述景点的历史沿革、建筑特点、功用、重大事件等，这种方法是（C）A概述讲解法

B分段讲解法

C突出重点法

D对比讲解法5.讲解时将虚的神话传说、民间故事等与实的景物结合，这种方法是（D）A概述讲解法

B分段讲解法

C突出重点法

D虚实结合法6.讲解时讲到神秘有趣的内容时，戛然而止让大家去思考，这种方法是（A）A制造悬念法

B分段讲解法

C对比讲解法

D虚实结合法7.北京故宫与凡尔赛宫相比，这种方法是（B）A同类性质对比法

B异类性质对比法

C突出重点法

D不同特点对比法8.颐和园与苏州园林建筑风格相比，这种方法是（D）A同类性质对比法

B异类性质对比法

C突出重点法

D不同特点对比法9.导游在讲解完太湖石告诉游客欣赏太湖石就记好四个字“瘦、漏、透、皱”，这种方法是（C）A分段讲解法

B无声讲解法

C画龙点睛法

D不同特点对比法10.讲解后给游客以时间让他们遐想、静思，这种方法是（B）A分段讲解法

B无声讲解法

C画龙点睛法

D不同特点对比法11.对于游客提出涉及国家法律明令禁止，或有驳于我国传统道德标准的问题库时，导游人员要采取什么方式回答(A)A直接明确回答

B婉言回答

C暂缓回答

D沉默以对12.游客询问一些敏感的民族、宗教话题库时，导游应采取什么方式回答(B)A直接明确回答

B婉言回答

C暂缓回答

D沉默以对13.游客询问旅行社内部情况或导游人员个人隐私时，导游人员应采取什么方式回答(B)A直接明确回答

B婉言回答

C暂缓回答

D沉默以对14.游客提问涉及某方面专业问题库，导游不了解的问题库时，导游人员应采取什么方式回答(C)A直接明确回答

B婉言回答

C暂缓回答

D沉默以对15.面对游客的挑剔或无休止的的追问、无理取闹，导游人员应采取什么方式回答(D)A直接明确回答

B婉言回答

C暂缓回答

D沉默以对16.导游服务集体三成员领队、全陪、地陪，协作共事的基础是（A）A旅游合同

B旅游条例

C公司章程

D从业守则17.导游人员要有一套在短时间内和游客建立良好人际关系的方法，这种方法就是（C）A图文并茂讲解

B细致耐心服务

C规范法的导游服务

D个性化的导游服务18.以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助语言，针对某个具体问题库，鲜明完成的表达自己的主张和见解，阐明事理或抒发情感的活动称之为（A）A演讲或演说

B态势语

C交流洽谈

D表演19.高龄游客是指年龄在多大以上的游客（D）A50岁

B60岁

C70岁

D90岁三多项选择题库1.导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到哪几项基本要求（）A正确

B清楚

C生动

D灵活

E流利2.导游语言正确的基本要求主要体现在那几个方面（）A语音语法正确

B讲解内容正确

C阴阳风水讲解正确

D讲解观点正确

E讲解内容不能带个人情绪化和思想偏见3.导游语言清楚的基本要求主要体现在哪几方面（）A导游人员要思路清楚，重点突出

B导游人员讲解要音量合适

C导游人员发声要有特定频率，具有穿透力

D导游讲解要保证后排游客听得清楚，前排游客听得舒服

E导游讲解内容在变化中求发展4.导游语言生动的基本要求主要体现在那几个方面（）A导游讲解出口成章

B讲解内容趣味化

C模拟场景戏剧化

D引经据典诗文化

E幽默风趣感情化5.导游语言灵活的基本要求主要体现在那几个方面（）A因人、因地而异

B因时、因情而异

C灵活变化中求发展

D游客不同，文化背景各异，E景致不同，讲解内容各异6.导游语言流利的基本要求主要体现在哪几方面（）A出口成章自流畅B讲解内容正确C阴阳风水讲解正确D繁简适度多推敲E导游讲解内容在变化中求发展7导游语言特点有哪些方面()A服务性B音乐性C快慢适度D包罗万象E长期锻炼8导游讲解中不能涉及“三俗”，这三俗指的是()A风俗B媚俗C庸俗D低俗E习俗9导游与游客聊天聚谈要善于选择话题库，话题库可以从哪方面入手()A从谈天说地开始B谈旅游中的见闻C谈新闻热点问题库D谈养生保健之道E谈工作生活感受10导游与旅行社建立良好关系要做到()A任何情况下都要克服困难优质完成旅游接待计划，对旅行社下达的指令，认真对待，努力完成。B尊重旅行社领导，尊重旅行社其他员工，配合他们的日常工作C遇有经理人员看团，随团，导游人员要陪伴并给予关照D遇到旅行社各项规定，注意维护旅行社利益E遇有问题库及时向旅行社汇报，形成请示汇报的习惯11一般而言组织协调能力包括()？A组织能力B授权能力C灵活应变能力D激励调节能力E问题库处理能力12调整游客情绪的方式(）A诙谐幽默的言谈举行当的物质，精神刺激C多才多艺，牵动游客注意力D不折不扣完成接待计划，善始善终E反应迅速，处理各种事件13导游的态势语言按其定义可分为三种类型（）A表情语B姿态语C书面语D动作语E感谢语14接待VIP团队导游人员要注意（）A充满咨自信心B作充分准备C多注意礼仪D讲解内容精炼E多请示汇报15关心老年游客在旅游过程中导游人员应做到“三慢一勤”指的是（）A行动速度放慢B讲解速度要慢，大音量多重复C吃饭速度要慢，安排吃饭时间要充裕D清单人数要勤E上厕所勤16尊重残疾旅游者主要表现在那些方面（）A适度给予经济捐助B放慢行进及讲解速度C尽力满足正当要求D不谈论残疾话题库E不歧视起外号17导游人员在接待宗教界旅游者时应注意哪些方面（）A多听，多学，少说B不参与涉及宗教问题库的争论C不宣传无神论D不将宗教与政治，国家制度混为一谈，妄加评论E尊重宗教信仰和戒律，满足特殊需要第五章导游服务技能（参考答案）一．判断题库1.是2是3是3否4是5是6是7否8是9是10是11否12是13否14是15是16是17否18是19是20是21否22否23是24是25是26否27否28否29是30否31否32是33是二．单项选择题库1A2B3B4C5D6A7B8D9C10B11A12B13B14C15D16A17C18A19D三．多项选择题库1ABCDE2ABDE3ABCD4BCDE5ABCDE6AD7ABCDE8BCD9ABCDE10ABCDE11ABDE12ABCDE13ABD14ABCDE15ABCE16CDE17ABCDE第六章导游服务中个别要求的处理一．判断题库1游客个别要求形成主要三个方面原因：有旅行社引起的，有导游人员引起的，有游客本身引起的。Y2游客服务中的个别要求是指在整个旅游行程中，游客向导游人员提出某种要求或愿望，其要求或愿望可能与旅游合同有不同程度的差异。Y3旅游过程中导游服务满足游客个别要求的质量高低，直接影响着旅游产品的销售。Y4在处理个别要求时，导游人员直面游客，是在“第二现场”处理问题库。X5导游人员无权擅自变更有组团社与游客签订的旅游合同，但可以更改旅游接待计划中的接待标准与旅游行程。X6导游人员处理好游客的个别要求，满足游客的热切希望，是整个旅游服务集体的职责。Y7导游服务是旅游服务中最积极主动的一环，在遇到困难时，导游人员是全团的核心和支柱。Y8游客乘火车时，进站验票应保证游客、车票必须与本人身份证相符。Y9旅游车的导游座，一般在游客较多时可以安排游客坐。X10旅游车的第一排应保证先老人和儿童坐，方便他们上下车。X11个别旅游者在旅游目的地要求单独为其派车，旅行车可为其报价，原车费不退，增加车费自理。Y12目前火车票实名制后，每张车票正面的右下角都会有游客的身份证号。X13游客通过旅行社预定的团队房，如果不住，一般不退还房费或者需要交纳退房损失费。Y14游客提出调整所住酒店，想去其他酒店住宿，导游人员应尽量帮助并负责联系预定。X15大多数酒店对于加床的需要都是需要额外收费的，如果游客同意，导游可以满足。Y16游客要调换三人间，导游正确做法是将3个标准间换成2个三人间，这样避免出现单房差。Y17游客要求延长住宿时间，导游应请示旅行社批准后，帮助安排落实，一切费用由旅行社承担。X18穆斯林旅游团用餐，导游必须安排在挂有穆斯林专用标志的餐厅用餐。Y19导游人员应在用“第一餐”后，视线咨询游客是否有特殊需求，如有须与餐厅协商解决。X20如果游客提前2小时提出退餐要求，导游人员应尽量积极协商，满足需求。X21个别游客要求单独用餐，导游人员应提前讲清餐费自理，原餐费不退。Y22游客提出自费品尝风味餐，导游应向游客说明旅游预订后如临时取消，要赔付损失费。Y23如果有游客生日，导游应积极主动联系餐厅，为该旅游团每桌赠送一盘长寿面。Y24如超过三分之一的游客要求增加购物次数，导游得到旅行社批准后，请全体游客及全陪签字同意X25海关查验文物出境，检查出境标志后，凭文物购买发票旅行。X26游客要求购买展览品，游客出于商品可能不予退换或者存在不明显瑕疵，应劝阻其慎重考虑。Y27游客要购买房中物品，导游人员要与酒店前台联系，让酒店与客人协商解决。X28在办理商品托运时，保险费或托运费用一般由游客自己承担并支付。X29个别游客要求在景点内爬上或划船，游泳，导游人员应劝阻。Y30旅游团下车后，有游客在车上休息，不随团游览，导游应提醒游客在车上休息时注意安全。X31导游应向全团介绍最佳照相地点，给全团里留出照相时间，游客提出与导游合影，不应拒绝。Y32个别游客找洗手间，地陪要指示路线，让其上就近的洗手间，嘱咐全陪或领队照顾。Y33景区内非吸烟区游客给导游让烟，导游人员要礼貌接受。X34计划内的文娱活动是根据旅游合同而定的，游客抵京后如全团要变更，增加，取消，需要全陪向组团社汇报，地陪向地接社汇报。由组团社与地接社协商处理，退票损失及节目差价按两社协商处理Y35全体游客提出取消计划内文娱活动，导游应向全团说明，如不退款，产生损失游客自理。Y36全团要求看计划外演出，地陪按照综合报价(票费，车费，服务费)收取费用。Y37部分游客要看计划外演出，地陪协助联系，费用游客自理，但导游有义务陪同前往，保证安全。X38导游应嘱咐坐在贵宾席的游客，演出未结束，不可以提前离席，注意礼节。Y39京剧演出的化妆间一般是不开放的，为了保证演员的隐私，即使提前预定也不能进内参观。X40由我方主办的招待会，导游人员要自始至终参加，甚至可以作为主持人，其间要注意风度。Y41在重要政治活动场所观看演出，导游应提醒游客，演出结束，旅游团行离席，以示尊重。X42一般私人聚会，导游人员要婉言拒绝，如客人盛情邀请，导游应需要先请示旅行社批准。Y43游客因团内矛盾，或者因为无法满足其个人要求，提出提前退团，要请全陪或领队劝解，希望他继续随团旅游。如劝说无效，可满足其要求，未享受的综合服务费如何退还由地接社决定。X44无论何种原因游客离团，旅游社应安排车辆，全陪或领队送游客至机场，所有费用自理。Y45延长旅游期限的旅游者，如需旅行社继续提供住宿，交通，导游等，需另签订协议。Y46所有参与公益社会活动的情况，导游人员要报告旅行社。Y47游客希望子女在京求学，建议他们登陆相关学校的招生网站，详细了解招生情况。Y二．单项选择题库1每名游客都希望自己的要求通过什么得以实现BA导游讲解B导游服务C旅游执法单位E旅行社旅游合同2团队旅游的食住行游购娱局限性多，自由行少，不能事事满足个人意愿，放在第一位上的是CA保证个别游客满意B保证旅行社交代工作顺利完成C保证集体行动D保证全陪领队意愿3游客对乘机位有特殊要求时，导游人员应在哪个环节时，向机场工作人员详细说明AA换登记牌B登上飞机后C购买机票时D飞机起飞以后4游客要求变更火车车次或航班的事宜由谁决定，谁来协助办理BA地接社，组团社B组团社，地接社C组团社，全陪D地接社，地陪5团内游客提出要求住单间，饭店有空房可以满足要求，房费由谁来承担DA全陪B地陪C地接社D提出方6全团，领队提出换餐要求，导游应报告旅行社，积极协助解决。一般要求客人提前多长时间提出A1个小时B2个小时C3个小时D4个小时7根据文物法规定，哪年以前的各类艺术品，工艺美术品不准出境，哪一年以后费与重大时间或著名人物有关的代表性实物：国家文物局公布限制出境的已故现代著名书画家，工艺美术家作品CA1911年B1927年C1949年D1979年8、处理导游服务中个别要求最好的水平是（A）A、恰切

B、包容C、平静

D、合理9、处理导游服务中个别要求最好的境界是（C）A、恰切

B、包容C、平静

D、合理三、多项选择题库1、旅游业发展的趋势有哪些（）A、旅游目的地越来越远，旅游时间越来越长B、旅游团内人员构成更加多样化，旅游方式更加多样C、旅游线路的主要更加突出，游客消费更加理性，更加成熟D、游客的旅游经历在不断丰富，审美能力不断提高E、品质旅游、品牌旅游引领旅游业健康发展2、导游服务中个别要求的特点是()

A、全程存在，贯穿整个旅游过程

B、较难满足C、千差万别

C、包罗万象D、难易不定3、导游服务中个别要求的处理原则是（）A、认真倾听，信守合同

B合情合理，灵活处理C、耐心解释，有理有节

D、集体配合，团结协作E、复杂情况，及时汇报4、旅游团游客如要增加购物场所，必须做到（）A、不影响旅游接待计划正常实施B、全团游客及全陪，领队签字同意C、国内组团社给地接社发确认同意函件D、地陪要安排好不购物游客的活动E、游客愿意额外支付增加的车费及服务费5、关于游客要求导游人员代为购买某种商品，导游下列作风正确的是（）A、导游人员首先应婉言拒绝B、如推脱不掉，必须得到地接社批准C、请游客写委托书，注明款式、花色、价格D、让游客付足货款，商品代购回来先请其查验E、最后将发票，余款给游客并向地接社回报6、下列哪些商品售出不可退换（）A、感冒药

B、中草药C、玉器或工艺品

D、北京果脯E、北京烤鸭7、请问下列哪些场合应劝阻游客自由活动（）A、离京当天B、治安不好，可能发生危及游客安全情况C、在景区划船、游泳、溜冰、骑自行车上街D、游客单人无目的外出，只为了寻新奇和刺激E、游客要去不良场所或会见陌生人第六章导游服务中个别要求的处理（参考答案）一、判断题库1、是

2、是

3、是

4、否

5、否

6、是

7、是

8、是

9、否10、否

11、是

12、否

13、是

14、否

15、是

16、是

17、否

18、是19、否

20、否

21、是

22、是

23、是

24、否

25、否

26、是

27、否28、否

29、是

30、否

31、是

32、是

33、否

34、是

35、是

36、是37、否

38、是

39、否

40、是

41、否

42、是

43、否

44、是

45、是46、是

47、是二、单项选择题库1、B

2、C

3、A

4、B

5、D

6、C

7、C

8、A

9、C三、多项选择题库1、ABCDE

2、ACDE

3、ABCDE

4、ABCD

5、ABCDE

6、ABDE7、ABCDE第七章

导游服务中应急问题库的处理一、判断题库

1、空接是指旅游团到达目的地后，没有导游人员接应的情况（X）

2、错接是责任事故，一个错接事故总是伴随着一个漏接、一个空接事故（Y）

3、误机误车属于严重事故，不仅会影响到旅游团后续行程，而且会造成很大的经济损失（Y）

4、由领队或全配提出对旅游计划的变更，地陪如有不妥一定当面婉言拒绝避免损坏游客的利益（X）

5、被迫缩短旅游活动日程安排时，时间允许范围内，应选择有代表性，具有特色的景点游览。（X）

6、地接社原因造成旅游团被迫提前离京，地陪、全配、领队分头向全团游客说明情况，做好安抚（Y）

7、如果旅游团推迟抵达时间超过一天，应尽快推掉当日住房、用餐、车辆等，将损失降到最低。（Y）

8、导游工作中需要用游客证件时，应由地陪收取，并当面点清，用毕及时归还。（X）

9、导游要严格按规定交接行李，认真做好每次行李的检查、清点、签字、交接工作（Y）

10、若丢失中国身份证，失主能记住自己身份证号的可直接到机场或火车站派出所。警察通过网络即可核实失主身份信息，开具一次性身份证明，办理乘机或乘车手续。（Y）

11、失主到机场行李查询登记处办理丢失认领手续，出示机票和登机牌，填写“丢失行李登记表”（Y）

12、若行李送到饭店客房后发现被损，一般要追究行李员责任。（Y）

13、游客走失，若是游览未结束，领队、全陪应迅速分头寻找，地陪则带领游客放慢速度继续游览（Y）14、若是在游览结束集合时游客走失，有地陪照顾好已到者，领队和全配回原路分头寻找。（X)15、在旅游期间，游客身体不适，导游应建议患者随团活动，以免游客遗憾。（X）16、游客患病症状比较严重，应建议及早就医，地陪应陪同前往。（X）17、游客患病，导游人员不得建议其服用哪些药物，更不得擅自将自备药给患者服用（Y）18、若患者留在酒店内休息，导游人员应安排好用餐，必要时可通知餐厅为其提供送餐服务，但要提前向患病游客讲清，费用由地接社承担，让游客放心。（X）19、游客中暑，应立即将其移至阴凉通风处平躺，解开衣领放松裤带，让其喝凉开水或含盐饮料。（Y）20、若中暑游客神志不清，可掐人中穴和合谷穴，促进其苏醒。（Y）21、对食物中毒的游客要进行反复多次催吐，直到呕吐物变清为止，然后让其多喝水以缓解毒性（Y）22、游客食物中毒，导游应尽快送其医院救治，并要求医生开具诊断证明，写明中毒原因。(Y)23、夏季旅游时，如表皮擦伤，出血不多，导游应协助游客到药店买药消毒，尽快包扎好伤口。（X）24、游客登山中扭伤，应尽快用热毛巾热敷肿痛关节，加快血液循环，缓解疼痛感。（X）25、游客骨折，立即让骨折的游客停止活动，并禁止揉搓，按摩，转动等。（Y）26、游客眩晕，应立即将其移至阴凉通风处，让其平卧，注意头部略太高。（X）27、若游客在前往景点的途中突发重病，可拦截其他车辆，由患者亲属，领队或者全陪将其送医院（Y）28、游客患重病，地陪应请旅行社派人帮助照顾患者，办理就医等事宜，自己则继续带领团队游览（Y）29、若游客因患病死亡，导游应立即请旅行社派专人处理善后事宜，自己则继续来领团队游览。（Y）30、游客死亡，为消除团内其他游客消极情绪，如有需要，地陪可向全团成员报告死者情况。(X)31、游客死亡，由地接社领导开具“死亡证明”，交给死者亲属。（X）32、正常死亡或死因明确的非正常死亡，遗体一般不解剖，除非驻华使领馆提出书面申请。(X)33、游客死亡，导游处理死亡事件后，要写出“死亡善后处理报告”。（Y）34、交通事故发生后写书面报告时，重要内容最好用游客原话，最好由领队、全陪、地陪联名签署（Y）35、发生治安事故，导游应保护好游客的安全，并立即报警。（Y）36、酒店失火，导游应立即引领游客撤离或设法自救，逃生后马上报警。（X）37、发生火灾，用湿毛巾捂住鼻口，顺着墙根尊行或爬行穿越浓烟区。（Y）38、地震发生时，如旅游团在室内遇险，应让游客躲在房间内空旷开阔的地区，避免砸伤。(X)39、发现海水突然下沉快速退潮，或看见海面出现排浪整齐，浪头很高的异常海浪，是海啸前兆。（Y）40、有游客对于我国进行蓄意污蔑和故意挑衅，导游人员应立场坚定、观点鲜明有理有据予以驳斥（Y）41、如果游客向女性导游提出非分要求，导游人员要婉言拒绝，但言语不必过于过激。（X）42、游客喝醉，当其自身有危险或对周围安全造成威胁时，导游要尽快将醉酒游客搀扶进房。(X)43、不经我国宗教团体邀请或允许，任何人都不得在非宗教场所散发宗教宣传品。（Y）44、若是集体投诉，导游人员最好把大家集中起来进行商谈，更容易达成一致。（X）45、面对游客的投诉，旅游投诉处理机构会在受理投诉之日起15个工作日内下达受理通知书。（X）46、旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起30日内作出处理决定。（X）47、导游人员回答新闻媒体提问时，应遵守我国的各项法律法规、党的方针政策，还要尊重民族文化、宗教信仰、风俗习惯等，这是最基本的底线。（Y）48、正式采访一般要按照程序经被采访单位领导同意后方可实施，事前会做好详细的策划和沟通。（Y）49、导游若遇到非正式采访，导游认定不能透漏的信息，就应该婉言谢绝。（Y）二、单项选择题库1、由于导游原因造成，未按规定时间提前抵达接站地点。游客达到后没有导游迎接，这属于（A）A、漏接

B、空接C、错接

D、误接2、如果旅游团在一地缩短行程超过多长时间，应及时将变更情况通知组团社和下一站接待社，并办理好提前退费、退车、退餐等工作事宜（C）A、1小时

B、三小时C、半天

D、一天3、若旅游团推迟离开本地，及时报告谁，并将变更情况通知下一站接待社（D）A、地接社

B、全陪C、领队

C、组团社4、德国游客丢失护照，补发新护照的部门是（A）A、德国驻华使领馆

B、中国出入境管理C、当地旅行社

D、所在地公安局5、新加坡华侨丢失护照，补发新护照的部门是（B）A、德国驻华使领馆

B、中国出入境管理C、当地旅行社

D、所在地公安局6、游客登山扭伤，紧急处理后，患者需要多长时间后，应用热毛巾热敷患处，加速血液循环（D）A、1小时

B、3小时C、12小时

D、24小时7、游客突发重病时，谁应马上在患者身上寻找急救药，并让其服下（C）A、地陪

B、全陪

C

领队或亲属

D地接社经理8.暴雨刚停后,旅游团最好不要在哪里活动(A)

A

山区

B平原

C

海边

D楼宇9.发生泥石流，切勿与泥石流同方向奔跑，应向泥石流哪个方向逃生（D）

A

顺向

B逆向C45度

D垂直10.游客在旅游过程中遇到不称心的事情，通过口头或书面形式投诉，将自己这种投诉的心态我们称之为（B）

A

求尊重心理

B求发泄心理

C

求补偿心理

D求保护心理11游客通过投诉希望可使旅游相关部门重视游客的反应，这种投诉心理我们称之为（

D）

A

求尊重心理

B求发泄心理

C

求补偿心理

D求保护心理12.导游人员应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起多少日内作出书面答复（B

）

A

5日

B10日

C

15日

D30日13.导游人员应对新闻媒体的首要原则是（

A

）

A严守机密

B遵纪守法

C

树立信心

D正面宣传14.导游人员应对新闻媒体的必要原则是（

D）

A

严守机密

B遵纪守法

C

树立信心

D以诚相待三

多项选择题库1.导游发生漏接事故，下列处理正确的是（

）A

无论何种原因，导游人员首先应该诚恳的道歉，稳定客人情绪B

实事求是向客人说明情况，以求得谅解C

向游客提供更加周到热情的服务，尽快挽回不良影响D

采取必要弥补措施，使游客的损失减小到最低程度E

如果由于旅行社的原因，可酌情给予一定的物质补偿2.关于发生误机、误车事故，下列处理正确的是（）Ａ导游应立即报告旅行社，如实汇报情况，求得帮助Ｂ争取让旅游团乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具Ｃ及时通知下一站旅行社，对日程做出相应调整Ｄ向全体游客诚恳的赔礼道歉，必要时还可领导出面道歉或者给予相应补偿Ｅ解决游客滞留期间的食宿、交通等事宜，事后写出书面报告3．领队遗失团体签证应持哪些资料和证明到当地公安机关出入境管理处报失、填写申请表、申请新的团体签证（）Ａ全体游客的护照Ｂ团体签证的复印件Ｃ游客的相关申报单及健康证明Ｄ旅行社出具的接待证明Ｅ按团体签证格式重新打印的旅游团名单4.港澳居民遗失来往内地通行证，应到当地公安局出境管理处提交哪些资料，经核实后发给失主一次性有效的出境证明（）Ａ健康证明Ｂ报失证明Ｃ港澳台居民身份证及复印件Ｄ证件照Ｅ中国人民共和国出入境通行证申请表5.行李破损赔偿的方式有哪几种（）A现金赔付B以旧换新C退旧买新D修理后凭发票报销E双倍赔偿6.如何预防游客的走失（）A多做提醒工作B讲清活动安排C提高讲解技巧D随时清点人数E导游服务集体密切配合7．游客在医院抢救，如果需要做手术，需要有谁同意并签字（）A患者亲属B地陪C全陪D领队Ｅ地接社经理8.旅游过程中交通事故的预防应做到（）A时间安排留有余地，避免司机疲劳驾驶B导游不要跟司机聊天，阻止司机赌气开车C天气恶劣，谨慎驾驶，避开不安全路段Ｄ阻止非本车司机开车Ｅ发现车辆隐患，应立即修理或更换9.因导游人员服务质量欠佳引起的投诉最集中体现在哪些方面（）Ａ不尊重游客Ｂ工作不负责Ｃ旅游时间不足Ｄ业务技能不足Ｅ景区、景点环境差10.游客的投诉心理主要有哪些（）Ａ要求尊重Ｂ要求发泄Ｃ要求优待Ｄ要求补偿Ｅ要求保护11.导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

A

迅速与投诉者进行单独交流

B耐心倾听投诉者的陈述

C

抓住核心问题库并分析投诉性质D认真处理并积极补偿

E

做好调解工作，继续热情服务

第七章

导游服务中应急问题库的处理（参考答案）一.判断题库1.否2.是3.是4.否5.否6.是7.是8.否9.是10.是11.是12.是13.是14.否15.否16.否17.是18.否19.是20.是21.是22.是23.否24.否25.是26.否27.是28是29.是30.否31.否32.否33.是34.是35.是36.否37是38.否39.是40.是41.否42.否43.是44.否45否46否47是48是49是二．单项选择题库1A

2C

3D

4A

5B

6D

7C

8A

9D

10B

11D

12B

13A

14D三．多项选择题库1.

ABCDE

2.ABCDE

3.ABDE

4.

BCDE

5.ABCD

6.ABCDE7.AD

8.ABCDE

9.ABD

10.ABDE

11.ABCDE第八章旅游法规知识一．判断题库1.我国已形成了以宪法为指导，以民商法和《旅行社条例》等相关法律法规为主体的相对完善的旅游法律法规体系。（

Y）2.我国是工人阶级领导的、以工农联盟为基础的中央专政的社会主义国家。（

X）3.我国实行共产主义经济制度。（

X

）4.中国人民共和国合同法规定的经济合同，属于债权合同的范围。（

Y

）5.合同是一种刑事法律行为，合同是以设立、变更、终止刑事权利关系为目的的民事法律行为。(

X

)6.旅游合同是旅游者与旅游业经营者之间设定、变更、终止民事权利义务关系的协议。（Y

）7.以欺诈或胁迫手段或恶意串通损害国家集体利益手段，订立合同无效。（Y

）8.关于合同的履行应遵循全面履行及诚实信用两大原则。（Y

）9.消费者在购买试用商品或接受服务时，享有知悉其购买使用的商品或服务的真实情况的权利。（

Y

）10.经营者损害消费者权益应当承担相应的行政责任，经营者损害消费者权益的行为应承担相应刑事责任，经营者损害消费者权益非常厉害的，还应承担民事责任。（

X

）11.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害，可以向服务者要求赔偿。（

Y

）12.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保险金30万元。（

X

）13.经营出境旅游业务的旅行社,应当将质量保证金增存至120万元。（

X）14.旅行社每增加一个经营出境业务的分社，应向其质量保证金账户增存5万元。（

X

）15.旅行社不得以低于成本的报价招揽旅游者，旅行社之间不得进行“零团费”“负团费”交易。（Y

）16.旅行社不得要求导游接待支付的旅游费用低于接待成本的旅游团，但可导游承担接待

费用。（

X

）17.国家对旅行社实行以旅游行政管理部门为主题库的分级管理体制，即以国家、省（自治区、直辖市）、市（州、盟）三个级别旅游行政管理。（

X

）18.导游考试通过人员，可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门领取导游证。（Y）19.导游证有效期为5年，临时导游证有效期最长不超过3个月，且临时导游证期满不得延期。（

X

）20．旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。（

Y

）21．旅游安全管理工作实行“统一领导，分级负责，以高层为主”的原则。（X

）22.旅游安全工作成效如何，关键在于导游从业人员。（X

）23.当地旅游行政管理部门在接待重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地卫生部报告。（X

）24.由旅游投诉处理机构对于投诉做出处理决定，在法律上属于民事制裁。（

X

）25.旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，不得妨碍当事人行使民事诉讼。（Y

）26.民事纠纷的解决应当遵循行政裁决最终解决原则。（

X

）27.被投诉者应当在接到投诉通知书之日起15日内做出书面答复。（X

）28.旅游社接待入境游的游客非法滞留境内，旅行社未及时报告的，对旅行社处以2万元罚款。（X

）29.导游人员的违法违规行为扣除相应分值后，一般不再进行重复的行政处罚。（

X

）30.导游一次扣10分者不予通过年审，累计扣10分者暂缓通过年审，一次扣8分全行业通报。（

Y

）31.导游人员每年累计培训时间不得少于48小时。（

X

）二、单项选择题库1、我国的国家性质是（

B

）A

现代主义

B社会主义

C资本主义

D共产主义2、中华人民共和国的根本制度是（

D

）A计划经济制度

B市场经济制度

C共产主义制度

D社会主义制度3、中华人民共和国的政权形式是（

A

）A人民代表大会制度

B市场经济制度

C共产主义制度

D社会主义制度4、设立外商投资旅行社，由投资者向哪个部门提出申请（

B

）A地方旅游在行政管理部门

B国务院旅游行政管理部门C外商投资管理局

D中国商务部5、向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期为（D

）A30天

B60天C45天

D90天6、导游人员没有导游证而进行导游活动，或者没有佩戴带导游证而进行导游活动的，应如何处罚（

A

）A旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处以500元罚款B由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000万元以下的罚款，没收违法所得，情节严重，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证以示公告。C由旅游行政部门责令改正，处4000元以上2万元以下的罚款，没收违法所得，情节严重，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证以示公告。D.由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证以示公告导游如果没有严格按照接待计划安排旅游者的旅行游览，擅自增加或减少旅游项目的处罚(D)A.旅游行政部