做为服务人员的服务意识课件

服务意识享易无线王浪服务是什么？广义的服务的意义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。我们的服务的意义：站在顾客的角度发现问题，解决问题。培训范围：1.服务需要的是什么样的意识？2.客人需要什么样的服务?3.卓越服务对我们有什么好处?4.客人的需求及如何满足服务很重要的一点是耐心，销售时耐心的介绍产品，耐心的倾听顾客的需求，售后耐心的帮顾客装机，耐心的解决顾客的疑惑和问题，当顾客遇到售后问题时肯定很焦虑，我们需要心平气和的处理（也就是耐心的处理）服务需要什么样的意识？2.客人需要什么样的服务?让我们认识一下服务-SERVICE你的态度决定一切操之在我客人对我们的重要性让我们认识一下服务-SERVICES–SMILEsmile微笑•E–EFFICIENTefficient效率•R–RESPONSIBLEresponsible有责任感•V–VITALITYbitality热情•I–INTERESTintest兴趣•C–COURTESYcourtesy礼貌•E–ELEGANTelegant仪态大方你的态度决定一切你喜欢与人打交道吗？你乐意将服务工作当成职业来对待吗？态度是相互的良好的职业态度包括：认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌如果你没有良好的态度，顾客是可以感受到的，是会做对比的。你没有积极主动，那么他会去积极主动的店里买东西，你没有热情耐心，他会去热情耐心的店里买东西。客人对我们的重要性请你想一个您经常光顾的地方?请你想一下自己光顾的次数?请你想一下平均每次的消费金额?算算自己作为客人的价值.平均消费金额X每年光顾次数X期望寿命_________________________________=_________元不同服务的差别在哪里?糟糕的服务，顾客感受极差，已经买好的东西可能退掉，不会有回头客，并且在他的圈子里会有负面的评价，所以他的圈子里的人也不会来买东西。••一般的服务，顾客感受不到服务，对于他来说我们与别人没有任何区别，转头就忘记，不会宣传也不会贬低。••卓越的服务，顾客非常满意，在已经买好了东西的时候，还会因为我们的介绍继续购买，没事会经常来逛，只要是有需要就会购买，会在圈子里宣传，如果有圈子里的人要买手机或者其他我们门店有的东西，都会带过来帮我们销售。卓越服务对我们有何好处?A.建立良好的口碑效应口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听,据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)B.公司效益增加(最终收益的将是我们的员工,不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员)C.公司声誉D.工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感)服务的本质就是价值,或超过他所期望的价值,以及是否再次光顾的成本。服务+产品=顾客的钱客人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较,这种比较将决定客人是否觉得价有所值。服务的本质XXX客人对我们的期望有什么?1.微笑 2.介绍产品3.准确回答问题 4.耐心5.一视同仁 6.待人以礼7.有效率 8.后期服务(售后服务)4.客人的需求及如何满足1）个人需求2)服务方程式3）门店服务的基本原则4)满足客人的实际需要－服务的步骤个人需求个人需求:每一位顾客都需要获得别人的认同,受人尊重,并觉得自己是重要的.门店服务的基本原则A.维护自尊，加强自信B.同理倾听，表示了解对方感受C.征求意见，有需要时提供建议A.维护自尊，加强自信1.每一位顾客都是我们的贵宾2.在适当时要称赞顾客3.向顾客表示谢意4.亲切有礼5.态度诚恳B.同理倾听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受．认同顾客感受（即使不认同顾客的想法，因为会带有个人倾向，但是感受肯定是真实的，如果我们否认了顾客感情，可能顾客就会觉得不受理解，而拒绝和我们再做交流。）多用关键语：我理解您的感受！您说的有道理！有时候确实会这样！我时常也这么想练习A.你们这里环境太糟糕了。B.你们的手机质量太差了，总是死机。C.你们的陈列不好，机型也太少，没有选的。练习满足客人的实际需要－服务的步骤向客人打招呼了解客人需要满足或超越客人需求步骤一：表示欢迎•及时有礼地欢迎顾客•专心一致地接待顾客•以适当的步伐与顾客沟通（练习：如何欢迎顾客.解释适当的伐:掌握合适的语音,语速,并考虑客人的缓急程度(不能因为客人说话快,我们的速度比他还快,或过慢.)步骤二：了解客人需要•提出问题，决定顾客的需求•留心聆听•提供适当的资料•简单总结确保明了顾客的需要（练习：注意用合适的问题:封闭或开放)步骤四：确定顾客感到满意