MBA管理沟通学讲义

2022/10/25杨光光明明管理理学学博博士士。文化化部部中中国国老老子子文文化化研研究究院院副副院院长长、、研研究究员员MBA《《管理理沟沟通通》主讲讲教教师师，，圣圣象象管管理理学学院院特特聘聘教教授授，，长长白白山山（（酒酒业业集集团团））成成功功商商学学院院特特聘聘教教授授，，吉吉林林大大学学金金税税研研究究中中心心顾顾问问、、首首席席讲讲师师。。2010年中中国国十十大大终终端端管管理理培培训训师师，，中中国国终终端端培培训训网网特特聘聘讲讲师师服务务企企业业：：中国国电电信信、、吉吉林林森森工工、、国国泰泰君君安安、、邮邮储储银银行行、、大大唐唐新能能源源、多多乐乐士士、圣圣象象集集团团、、中中国国工工商商银银行行等。。联系系方方式式：：Tel&weixin于于管管理理沟沟通通课程程简简介介：：管理理沟沟通通课课程程的的基基本本目目标标是是使使学学生生建建立立管管理理沟沟通通意意识识，，并并掌掌握握基基本本的的个个人人沟沟通通技技巧巧；；期期望望目目标标是是了了解解和和掌掌握握企企业业中中高高层层管管理理人人员员应应当当具具备备的的管管理理沟沟通通知知识识和和能能力力。。建立意识、学学会原理、增增强技巧、提提高能力课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通的概念/要素/层次/功能等是什么阻碍了了我们的沟通？？沟通要做哪些些必要的准备？？沟通要掌握哪哪些方法和技巧？？企业中常见的的沟通工具课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通概述-迷失月球活动步骤5-8人一组先做自我的选选择(排序号)小组商议的选选择计算自己与小小组选择的差差值公布专家的选选择计算自己和小小组与专家的的差值沟通概述-迷失月球你是一位宇航航员，与另外外几位宇航员员驾驶一太空空船飞向月球球，原计划去去与已降落月月球，作为基基地的太空母母船会合。然然而，因机械械故障，你们们的太空船只只能迫降在距距离太空母船船200英里之外的月月球表面。降降落时许多设设备受到损坏坏，而为了生生存你们必须须充分利用未未受损坏的装装备自行达到到太空母船。。下面列出了了15样未受损坏的的物资和装备备，请依据其其重要性分别别标出1-15，以以供供你你们们出出发发时时酌酌其其重重要要性性决决定定取取舍舍（（比比如如，，你你们们的的体体力力只只能能带带13件，，就就只只好好放放弃弃另另外外两两件件））。。沟通通概概述述-迷失失月月球球活动动程程序序：：个人人先先排排序序，，时时间间5分钟钟小组组商商议议排排序序，，时时间间10分钟钟要取取得得每每位位成成员员的的一一致致性性意意见见，，讨讨论论要要充充分分每位位成成员员注注意意小小组组讨讨论论的的过过程程沟通通概概述述-迷失失月月球球项目序号项目序号A.一盒火柴I.压缩饼干B.50英尺尼龙绳J.丝质降落伞C.袖珍取暖器K.2支0.45口径手枪D.

5加仑水L.1箱脱水牛奶E.2大瓶氧气M.星际图F.救生筏N.磁罗盘G.烟火信号枪O.急救箱H.太阳能无线收发器沟通通概概述述-迷失月球球项目序号项目序号A.一盒火柴14I.压缩饼干3B.50英尺尼龙绳6J.丝质降落伞8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口径手枪15D.

5加仑水2L.1箱脱水牛奶12E.2大瓶氧气1M.星际图4F.救生筏9N.磁罗盘13G.烟火信号枪10O.急救箱7H.太阳能无线收发器5沟通概述述-迷失月球球计算各种种差值你在小组组中的影影响力如如何？你的意见见被小组组接纳了了吗？什么样的的沟通才才是有效效率的沟沟通？沟通概述述-概念沟通是信信息传递递的过程程。管理沟通通是在恰恰当的时时候及适适宜的场场合，用用得体的的方式表表达思想想和情感感、传递递信息，，并被其其他人理理解、接接受和执执行的双双向互动动过程。。活动：体体验单向向沟通与与双向沟沟通—撕纸信息信息沟通沟通概述述—沟通的分分类单向沟通通与双向向沟通自我沟通通、人际际沟通和和群体沟沟通内部沟通通与外部部沟通书面沟纵向沟通、横向沟通和斜向沟通语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通沟通概述述—沟通的分分类政府外国公司广告公公司供应商商社区客户公众组织各各部门门财务公司代理商商经销商商政府各各部门门大股东东小股东东利益相相关者者各类各各级供供应商商股东电视、、报纸纸...沟通概概述—沟通的的分类类（例例）总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC沟通概概述—沟通的的分类类沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置沟通概概述—非语言言(例)活动：下巴巴？？？目的：体验验非语言的的魅力沟通概述-概念信息的传递1情绪的转移2感觉的互动3沟通概述-本质表达的AB听到的理解的反馈的想说的沟通概述-本质活动：我猜猜！我猜！！我猜猜！！1穿鞋杜鹃冬天道光核电站绿色2茶杯肺癌IBM大本钟齐全河3千里马菠萝老婆单杠喝茶曹植4唱歌李白篮球黑色按摩辣椒沟通概述述-沟通的三三要素1设置沟通通环境掌控沟通通气场调节沟通通情绪气氛环境情绪沟通概述述-沟通的三三要素2听清楚问明白说透彻问沟通听说沟通概述述-沟通的三三层次管理过程程心理过程程技术过程程沟通概述述-沟通思想想德鲁克我们必须须知道：：为什么要要说(why)对谁说(towhom)说什么(what)什么时候候说(when)怎么说(how)在哪说(where)沟通概述述-沟通思想想老子一个基本本精神人法地，，地法天天，天法法道，道道法自然然一种理想想追求：：和谐和谐理想想，三个个和：人人与自然然之和，，人际之之和，个个人的身身心之和和。和谐的三大特特点：包容性、差异异性和平衡性性沟通概述-沟通思想老子四项基本原则则批判与反省原原则变通互补原则则适度的原则柔弱原则大智若愚，大大巧若拙，大大辩若讷。上善若水太上，不知有有之；其次，，亲之豫之；；其次，畏之之侮之。沟通概述-沟通思想鬼谷口乃心之门户户捭阖之道，以以阴阳试之。。故与阳言者者,依崇高。与阴阴言者,依卑小。以下下求小，以高高求大。由此此言之，无所所不出，无所所不入，无所所不可。可以以说人，可以以说家,可以说国,可以说天下。。沟通概述-沟通思想鬼谷与智者言，依依于博；与博博者言，依于于辨；与辨者者言，依于要要；与贵者言言，依于势；；与富者言，，依于高；与与贫者言，依依于利；与贱贱者言，依于于谦；与勇者者言，依于敢敢；与愚者言言，依于锐；；此其术也，，而人常反之之。沟通概述—沟通思想沟通的重要性性—名言未来竞争将是是管理的竞争争，竞争的焦焦点在于每个个社会组织内内部成员之间间及其与外部部组织的有效效沟通之上。。--约翰·奈斯比特管理就是设计计和保持一种种良好环境，，使人在群体体里高效率地地完成既定目目标。(哈罗德·孔茨)企业管理过去去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通通。——松下幸之助沟通概述—沟通的功能沟通的功能传递信息表达情绪决策信息企业文化控制行为激励成员课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通障碍信息漏斗员工20%组长30%主管40%营销中心56%副总经理66%总裁100%丢失的信息丢失的信息沟通障碍群体思维群体思维是一一种与群体规规范有关的心心理症状，它它主要是指由由于群体压力力，而使群体体中少数人新新颖的或不受受欢迎的观点点，难以充分分地表达出来来。群体思维维是一种损害害了许多群体体的疾病，它它会严重影响响到群体绩效效。例如，某某人在会议或或集体活动中中，原准备发发表一通自己己的看法和“高论”，但当他发现现自己的意见见和观点与处处于控制地位位的大多数人人的观点不一一致时，则多多半会修改或或放弃自己原原有的意见和和观点。沟通障碍社会懈怠个体在群体中中工作不如单单独一个人工工作时更努力力的倾向。“搭便车者”—乘机搭上群体体努力的车而而自己不出力力。当人们发现自自己的贡献无无法衡量时，，活动效率就就会降低。沟通障碍个人因素空间位置关系系沟通基本素质、业业务能力语言过滤沟通焦虑情绪心态沟通障碍心理因素刻板印印象沟通近因效效应认知偏偏误晕轮效效应从众心心理选择性性知觉觉首轮效效应沟通障障碍AB

AB沟通障障碍认知障障碍嘴巴和和耳朵朵有时时也会会出问问题活动：：拼纸纸课程大大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通基基础-前提假假设没有两两个人人是一一样的的一个人人不能能改变变另一一个人人我们只只是活活在感感官所所塑造造出来来的主主观世世界地图并并非实实际的的疆域域每个人人都拥拥有为为自己己做出出改变变的所所有资资源重复旧旧的做做法，，只会会得到到旧的的结果果没有挫挫败，，只有有回应应讯息息沟通基基础-前提假假设（（续））有效果果(比只是是强调调道理理)更重要要凡事必必有至至少三三个解解决方方法行为背背后都都有一一个积积极的的意图图最灵活活的人人最能能影响响大局局沟通的的意义义在于于获得得的回回应沟通基基础-NLP沟通的的前提提看看自自己是是谁！！规条价值观观信念沟通基基础-NLP沟通的的前提提和谐气气氛方式不不一给人空空间对方回回应不要假假设直接对对话还有办办法共同价价值课程大大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍有效沟沟通什么决决定了了沟通通效果果?有效沟沟通沟通的的过程程编码解码接收者发送者渠道反馈噪音有效沟沟通沟通者者的职职业心心态空杯心心态放下心心态感恩心心态积极心心态共赢心心态阳光心心态老板心心态沟通心态有效沟沟通NLPN———Neuro神经系系统L———Linguistic语言模模式P———Programming行为程程序主观体体验结结构的的研究究(内心体体验的的研究究)个人卓卓越的的科学学(仿效卓卓越的的行为为)有效沟沟通理解层层次法法身份信念能力行为环境有效沟沟通感知表表象系系统与与察言言观色色视觉觉型型:对图图象象敏敏感感、、声声音音洪洪亮亮、、速速度度快快、、抑抑扬扬顿顿挫挫。。非正正常常系系统统，，不不在在正正常常解解读读范范围围之之内内听觉觉型型:对声声音音敏敏感感、、声声音音平平淡淡、、速速度度一一般般、、波波澜澜不不惊惊。。感觉型:对感觉敏敏感、声声音低沉沉、速度度缓慢、、死气沉沉沉。未来过去有效沟通通建立亲和和力之呼呼应身心情绪绪状态同同步肢体行为为状态同同步语音语调调语速同同步感官文字字语言同同步信念价值值意见同同步有效沟通通建立亲和和力之引引导别人的行为你呼应别人别人接受引导你引导别人别人抗拒引导继续引导别人呼应别人的抗拒继续引导别人产生结果有效沟通通检定语言言模式【语言澄清清法】删减（deletion）名词不明明确、动动词不明明确、简简单删减减、比较较删减扭曲（distortion）猜臆、因因果、相相等、虚虚泛、假假设一般化（generalization）以偏盖全、能能力限制、价价值判断检定语言-删减之名词不不明确式他们想我死！谁都会这样想啦啦！这生意有得做！不要吃太多水果。快点找个人来！找份工作吧！他是一个庸人！他是一个胜利者！谁想你死﹖你说的‘谁谁’指什么人人﹖你指的是什么么生意﹖你指的是那些些水果﹖快点找个什么么人来﹖找份怎样的工工作﹖你说的“庸人人”指什么意意思﹖他的什么使他他成为一个““胜利者”﹖检定语言-删减之名词不不明确式她找到了一一个好丈夫！你不能做和事老！某些人会说好！！这会吸引一一些聪明人来！他怎样的行行为使他被被称为<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什什么是他所所不能胜任任的﹖你的<某些>是指谁﹖那些人有一一份怎样的的<聪明>﹖检定语言-删减之动副副词不明确确式他伤害了我的自尊尊心！这件事很难难处理！他们应该交待一下！他很自私！他不够积极！这件衣服难看死了！他怎样伤害了你的自尊尊心﹖……检定语言-删减之简单单删减式我不明白！！我很不甘心心！他不好！他对我不好好！这个人太差差了！这份工作我我受够了！！你不明白什什么？……检定语言-删减之比较较删减式我表现得很很差！不做更好！！与什么比较较﹖……检定语言-删减之练习习你太自私了了！他们根本不不关心我。。没有人想得得到。我受的教育育不多。那太不象话话了。我后悔。他越来越差差了。没煮熟的东东西佷难吃吃。他不应这样样的态度。。那还未算专专业呢！没有事便不不来找我。。本大厦不得得饲养宠物物。他最好。太不象话了了！检定语言-扭曲之猜臆臆式他不喜欢你你送的礼物物。他不同意这这份意见。。他想追求我我嘛﹗他想跳槽！！他俩肯定完完不成任务务！市场部不会会努力完成成任务的！！你是怎么知知道的？何以见得呢呢？什么事使你你有这个感感觉？你是怎么知知道的？为什么这么么说？……检定语言-扭曲之因果果式我迟到都是是因为你﹗这种天气使我无心工作。。因为我没有迁就就她，所以她不快乐。。你是能够成成功的，可是你太不听话话了。我很想帮你你，但是我太累了。。是我的什么么令到你迟迟到呢？……检定语言-扭曲之相等等式不赞成就是反对﹗我倒的酒你你不喝，就是不给我面子子。你这么长时时间都不打打电话给我我，不记得得我啦﹗会上怎么不不发言？你你不支持我我了？没看见你笑笑，又生气气了？不赞成除了了反对，还还有那些意意思？……检定语言-扭曲之假设设式为什么你不不吃这碟烧烧鸡？为什么你不不好好照顾顾我？不会又再骗骗我吧？没有杂费，，你大可安安心享用。。什么使你认认为我不吃吃它？……检定语言-扭曲之虚泛泛词式我们缺乏沟通。自由最宝贵贵。科学认为……专家说……你想你们怎怎样沟通？？你想怎样自自由地做什什么？……检定语言-扭曲之练习习你用心读书书，便是孝孝顺我。我知道他不不想出席颁颁奖仪式。。你不不要要如如此此过过份份啊啊？？沉默默即即是是投投降降。。你今今天天的的成成功功，，全全靠靠我我。。你比比你你哥哥哥哥还还笨笨。。他们们不不会会想想去去参参加加比比赛赛的的。。我一一出出现现，，他他便便会会失失去去了了斗斗志志。。………检定定语语言言-一般般化化之之以以偏偏概概全全式式他从来来都不不能能好好好好地地和和我我谈谈谈谈。。你总没没有有一一次次会做做得得好好的的。。没有有一一个个法官官是是好好人人﹗他总总是是做做事事拖拖沓沓！！从来来？？甚甚至至在在结结婚婚的的时时候候？？………检定定语语言言-一般般化化之之能能力力限限制制式式我不能能这样样便便放放弃弃。。我不可可以以放松松。。我不能能叫自自己己静静下下来来。。你不可可以以带他他走走。。你不可可以以提出出反反对对意意见见。。你必需需保持持沉沉默默。。他应该该先问问问问我我才才做做。。放弃弃了了会会有有什什么么情情况况发发生生﹖………检定定语语言言-一般般化化之之价价值值判判断断式式男子子汉汉不不应应哭哭！！这是是很很笨笨的的行行为为！！谦虚虚只只会会招招来来欺欺负负！！乱世世出出英英雄雄。。忠忠忠直直直直，，终终须须乞乞食食。。无事事献献殷殷勤勤，，非非奸奸即即盗盗。。不孝孝有有三三，，无无后后为为大大。。谁说说男男子子汉汉不不应应哭哭的的﹖………检定定语语言言-一般般化化之之练练习习我不不能能放放松松。。总是是如如此此结结果果。。你应应该该奋奋发发一一点点。。乱世世出出英英雄雄。。他永永远远都都是是这这样样无无情情。。四海海之之内内，，皆皆兄兄弟弟也也。。有效效沟沟通通-同理理心心改善善沟沟通通：：同同理理心心体会他人的情情绪和想法，，理解他人的的立场和感受受，并站在他他人的角度思思考和处理问问题的能力。。同理不是同情情，也不是认认同。表达同理心提提出七个步骤骤问开放式的问问句-->放慢脚步-->避免太快下判判断-->注意你的身体体反应-->了解过去-->让故事说出来来-->设定界限活动：感受同同理心：双手交叉握拳拳你在听吗有效沟通我们为每一位位员工提供五五险一金。我们已经收到到了你的课程程订单。我们很高兴颁颁发给您100元奖金。你会很高兴听听到被公司录录用的消息。。你在对外发布布任何信息时时，必须得到到院长的许可可有效沟通-处理情绪传统对情绪的的错误认识情绪是与生俱俱来的——“我天生就是多多愁善感的””。情绪是无可奈奈何、无法控控制的，既无无从预防、来来了又无法驱驱走——“不知何时才能能没有这份惆惆怅！”虽然有上面②②的信念，但但同时又要求求别人把情绪绪抛掉——“不要把情绪带带回家！”情绪的原因是是外界的人、、事、物——“一见他那个模模样我就生气气！”情绪有好坏之之分——愉快、满足、、安静就是好好的；愤怒、、悲哀、焦虑虑就是修养不不够——“不准在客人面面前这个样子子！真丢脸！！”不好的情绪，，只有这两个个方法处理：：不是忍在心心里，就是爆爆发出来——“我有什么办法法？不忍，难难道发火？情绪控制人生生——“最近没有心情情，什么都不不想做。还是是心情好的时时候再算吧！！”事情与情绪密密不可分——“每次他这样我我都想发火，，这十年我过过得真辛苦！！”有效沟通-处理情绪情绪的正确认认识情绪不是与生生俱来情绪跟事情可可以完全分开开情绪无正负之之分（只有““有没有效果果”）情绪可以被管管理（我可以以成为本人情情绪的主人））情绪管理能力力可以经训练练而培养出来来哭泣不是情绪绪，更不是负负面情绪不开心不是情情绪的一种，，而是一些负负面情绪的统统称有效沟通-处理情绪情绪对人生的的作用情绪是生命不不可分割的一一部分情绪绝对诚实实可靠和正确确情绪从来都不不是问题（情情绪只是告诉诉我们，人生生里有些事情情出现了，需需要我们的处处理）情绪是教我们们在事情中该该有所学习（（每份情绪都都有其意义和和价值，不是是指引我们一一个方向，便便是给我们一一份力量，甚甚至两者俱备备）情绪应该为我我们服务，而而不应成为我我们的主人情绪是经验记记忆的必需部部分情绪就是我们们的能力有效沟通-处理情情绪情绪的的积极极意义义愤怒：：给我我们力力量去去改变变一个个不能能接受受的情情况痛苦：：提供供动力力，指指引我我们去去寻找找一个个方向向来摆摆脱威威胁焦虑/紧张：：事情情很重重要，，需要要额外外的专专注和和照顾顾，往往往也也指出出已拥拥有的的资料料和能能力不不足够够，须须添加加一些些很需需要的的资源源困难：：以为为须付付出的的代价价比可可收取取的回回报更更大恐惧：：不愿愿付出出以为为需要要付出出的代代价失望：：无力力感，，把焦焦点放放在自自己没没有的的东西西悲伤：：从失失去里里取得得力量量，使使我们们更能能珍惜惜自己己仍然然拥有有的，，包括括记忆忆。珍惜：：是妥妥善运运用。。悲伤伤：既既指引引方向向，也也给予予力量量惭愧/内疚/遗憾：：以为为已经经完结结的事事里仍仍有尚尚有未未完结结部分分委屈：：小孩孩子对对父母母的情情绪投投射在在其他他人事事物身身上嫉妒：：把自自己放放在低低位，，对方方在高高位的的一种种心态态憎恨：：是不不容许许对方方比自自己高高，同同时本本人无无法提提升，，变得得更高高。故故此这这情绪绪给我我力量量的方方向是是毁灭灭，对对方不不一定定被这这人毁毁灭，，但在在过程程这人人却必必定毁毁灭自自己……消极语语言OR积极语语言？？我不行行/能我性格格内向向我胆子子太小小我很懒懒我没有有音乐乐细胞胞我总是是笨手手笨脚脚的我记性性不好好我害怕怕与人人交往往我不大大合群群我身体体吃不不消我头脑脑反应应比较较慢我脾气气不好好我容易易紧张张我字写写得挺挺糟糕糕我长得不漂漂亮我总是这么么倒霉我口才不好好我就是这样样的人我老是精力力不济我老了有效沟通通-化解沟通通抗拒的的策略面对抗拒拒的态度度(没有任何何问题是是解决不不了的））听其说三三对方抗拒拒的类型型分析消除抗拒拒的策略略有效沟通通-化解沟通通抗拒的的策略沉默型抗抗拒（引引导）借口型抗抗拒（转转移）批评型抗抗拒（聚聚焦）问题型抗抗拒（充充分理由由）表现型抗抗拒（赞赞美）主观型抗抗拒（请请教，建建立亲和和关系））怀疑型抗抗拒（专专业证据据）有效沟通通-化解沟通通抗拒的的策略耐心倾听听以问代答答，探询询对方的的抗拒确认对方方抗拒的的深层原原因和类类型对对方的的抗拒表表示赞同同或接受受寻找曾经经有过的的愉快合合作经验验共同探讨讨可能性性确认解决决之道有效沟通通-化解沟通通抗拒的的策略a/5步消除抗抗拒法1、说出对对方的抗抗拒（我我明白你你的意思思）2、说出对对方的感感受（我我了解你你的感受受）3、建立一一致意见见的基础础，说几几个让对对方回答答yes的话（我我们有很很多一致致的地方方）4、找出对对方抗拒拒的理由由和需要要（我在在乎你，，我关心心你）5、共同找找出能满满足双方方的新方方案（凡凡事总有有3个方法））课程大纲纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通实践践-表达力STAR原则：在在……情况下，，任务、、目标，，采取行行动，得得到何种种结果或或效果时间、地地点、事事件、原原因、结结果（影影响、成成果）议论或评评论--摆事实、、讲道理理；对事事不对人人提纲式（（罗列））；总分分式；分分