dxc有效的内部客户沟通管理

Quality&Satisfy深圳圳德德信信诚诚经经济济咨咨询询有有限限公公司司有效效的的内内部部客客户户沟沟通通管管理理自我我介介绍绍和和培培训训规规则则讲师师介介绍绍学员员介介绍绍和和分分组组参与与规规则则互动动规规则则思考考规规则则研讨讨主主题题一、、建建立立企企业业内内部部客客户户服服务务意意识识二、、为为内内部部客客户户创创造造价价值值三、有效的内内部客户沟通通四、内部客户户服务的团队队建设五、内部客户户冲突与投诉诉处理六、人际关系系与处世艺术术一、建立企业业内部客户服服务意识什么是内部客客户（顾客））？内部顾客指组组织内部的员员工，也有学学者提出一个个优秀的组织织，它内部的的人员、过程程和产品都是是内部的顾客客。内部客户（Internalcustomer），相对对于外部客户户（人们通常常所谓的“客客户”）而言言，是指得到到你的产品或或服务的公司司同事。内部客户的级级别职级顾客：由由组织内部的的职务和权利利演变而来的的顾客关系；；职能顾客：职职能部门之间间存在相互提提供服务的关关系，构成顾顾客关系；工序顾客：在在工作或作业业中存在着产产品加工或服服务的提供与与被提供关系系，构成工序序顾客流程顾客：在在企业的业务务流程之间，，也存在着提提供与接受产产品或服务的的客户关系，，而接受产品品或服务的一一方，就是流流程客户。内部客户的逻逻辑理念价值金字塔组织内部客户户的相互关系系：需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论以顾客为中心心的4C观念念Consumer消费者者——研究顾客购买买行为Cost（成成本）——为为顾客提供让让渡价值Convenience（方便）———为顾客全过程程服务Communication（沟通通）——进行有效的沟沟通活动4C中最重要要的是Consumer即消费者，，可以理解为为一般的顾客客Customer也可可以理解为客客户Client4C是关系营营销（CRM.DATABASE））的基础。客户关系的4R理理念----关联联(reference)与顾顾客建立关联联----反应应(reaction)提提高市场反应应速度----关系系(relation)关关系营销日日益重要----回报报(reward)回回报是营销的的源泉内部客户服务务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)内部客户意识识缺失的原因因组织内部客户户的相互关系系：需要----平行----依赖----重复----政治治中国文化的影影响计划经济的影影响社会观念的影影响组织文化的影影响领导方式的影影响劳动分工原理理制度化管理理理论KPI什么是内部客客户服务内部客户服务务是相互的内部客户服务务是主动自觉觉的内部客户服务务是系统规范范的如何做好内部部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：15个质量规规范换位思考渠道内部客户例释释客户服务部门门人力资源部门门二、为内部客客户创造价值值内部客户的价价值构成企业内员工的的职业角色定定位。职业化的员工工行为准则。。企业发展目标标与员工职业业目标的统一一与协调建立内部客户户服务的双赢赢理念内部资源利用用与整合。企业内员工的的职业角色定定位领导、营销、、人力资源、、财务、技术术贤者、能者、、工者、智者者职业、专业、、岗位职业化的员工工行为准则外在：形象、、着装、礼仪仪、口才内在：职业化的意识识、职场道德德、敬业程度度没有职业化的的行为准则，，就没有沟通通的基础和可可能企业发展目标标与员工职业业目标的统一一与协调企业的远景和和员工的目标标统一和协调调企业的要求和和员工的素质质统一和协调调企业的制度和和员工意识的的统一和协调调企业的发展有有赖于员工的的全程投入同同时给予每一一位员工的是是不断发展的的机会，企业业是你成功的的平台和提供供你成长的资资源。团队中的共同同目标与整体体形象企业的形象是是通过每一位位员工的职业业形象呈现在在外部客户面面前，员工必必须具有良好好的职业意识识和职业道德德。建立内内部客客户服服务的的双赢赢理念念员工与与企业业的关关系将将建立立在互互为客客户服服务的的沟通通平台台上进进行双双赢合合作三、有有效的的内部部客户户沟通通有效内内部沟沟通的的要素素态度知识技巧五心为了设设定的的目标，把信息，思想和情感在个人人或群群体间间传递，并并达成共共同协协议的过程程。沟通通的的定定义义沟通通的的种种类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作注意意说说话话的的语语气气（））你在在说说什什么么（））你是是怎怎么么说说的的（））你的的身身体体语语言言7％38％％55％％非言语语性信信息沟沟通渠渠道———传传递思思想、、情感感决定信信息发发送的的方法法e-maill/电电话/面谈谈/会会议/信函函何时发送信信息时间是否恰恰当确定信息内内容简洁/强调调重点/熟熟悉的语言言How?When?What?三、有效的的信息发送送有效的信息息发送谁该接受信信息？先获得接受受者的注意意接受者的观观念/需要要/情绪何处发送信信息？地点是否合合适不被干扰Who?Where?双向沟沟通传送者接接受者信息反馈传送者与接接受者的角角色不断相相互转换。。听，说，问问沟通的四大大秘诀真诚自信赞美他人善待他人高效沟沟通的的步骤骤步骤一事事前准备备步骤二确确认需求求步骤三阐阐述观点步骤四处处理异议步骤五达达成协议步骤六共共同实施事前准准备设定沟通目目标做好情绪和和体力上的准备步骤二二：确确认需需求第一步：有有效提问第二步：积积极聆听第三步：及及时确认问题的的类型型开放式问题题封闭式问题题封闭式问题题开放式问题题会议结束了了吗？你喜欢你的的工作吗？？你还有问题题吗？你有什么问问题？你喜欢你的的工作的哪些方面？？会议是如何何结束的？？问题举举例例自然赋予我我们人类一一张嘴,两两只耳朵朵.也就是是让我们多多听少说------苏格拉拉底聆听的的原则则适应讲讲话者的风风格眼耳并并用首先寻寻求理解他他人，然后后再被他人人理解鼓励他他人表达自自己聆听全全部信息表现出出有兴趣聆聆听步骤三三：阐述述观点点阐述计划简单描述符符合既定需需求的建议议描述细节阐述你的建建议的原因因和实施方方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处处理异议1．忽视法法（理直气和和的服务员员）2．转化法（（每个人都都是从天而而降的天使使）3．太极法（劝酒、散散步、保险险、服装、、书籍）4．询问法(TOM的的礼物）5．是的----如果步骤五五：达成成协议议感谢善于发现别别人的支持持，并表达达感谢对别人的结结果表示感感谢愿和合作伙伙伴、同事事分享工作作成果积极转达内内外部的反反馈意见对合作者的的杰出工作作给以回报报赞美庆祝步骤六六：共同同实施施积极合作的的态度按既定方针针处理发现变化及及时沟通第三讲人人际风格格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默默的面部表情少少动作慢准确语言,注意细节节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独独立,有有能力,热热情,审审慎的,有作为为.有目光接触触,有目目的,说说话快且有有说服力,语言直直接,使使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情情和蔼可可亲频繁的目目光接触触说话慢条条斯理声音轻柔柔,抑扬扬顿挫使用鼓励励性的语语言办公室里里有家人人照片和蔼型型工作方式式...外向,直直率友友好热情的令人信服服的幽默的合群的活泼的快速的动动作和手手势生动活泼泼的,抑抑扬顿顿挫的语语调有说服力力的语言言陈列有说说服力的的物品表达型型第四讲接近客户户的技巧巧接近客户户的三十十秒,决决定了推推销的成成败"。。第一印象象我们永远远没有第第二次机机会！七秒钟！！会见客户户的商务务礼仪相互介绍绍互换名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的礼仪合理运用用肢体语语言向对方展展现你的的职业表现现介绍的礼礼节（一一）先介绍位位卑者给给位尊者者晚辈给长长辈自己公司司的同事事给别家家公司的的同事公司同事事给客户户非官方人人士给官官方人士士本国同事事给外国国同事交换名片片的礼仪仪名片夹应应该放置置在西服服的插袋袋里，而而不是从从西裤的的后兜中中掏出。。有上司在场，，应在上司与与对方交换名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐着，，尽可能起身身接受对方递递过来的名片片。双手接过对方方名片，阅读读名片内容，，并口头确认认。不要在收到的的名片上记录录与之无关的的信息。握手的礼节何时要握手？？？？（持续续时间、力量量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的的办公室或离离开时被相互介绍时时安慰某人时注意：与女士士见面时，一一定要女士主主动伸手才可可握手！出行、乘坐交交通工具的的的礼仪计程车的座位位次序主人开车时的的座位次序乘火车时的座座位次序乘坐电梯时的的礼仪三、获取客户户好感的六大大法则给客户良好的的外观印象要记住并常说说出客户的名名字让您的客户有有优越感自己保持快乐乐开朗替客户解决问问题利用小赠品品赢得准客客户的好感感沟通永无止止境内部客户服服务的团队队建设一阶段：团团队认知古老的寓言言故事在非洲的草草原上如果果见到羚羊羊在奔跑，，那一定是狮子子来了；如如果见到狮狮子在躲避避，那就是象群发怒怒了；如果果见到成百百上千的狮狮子和大象集体逃命命的壮观景景象，那时时什么来了了？蚂蚁军团！！一阶段：团团队认知团队的七个个特征※明确的的团队目标标※资源共共享※个体拥拥有差异性性※良好的的人际关系系※共同的的价值观和和行为规范范※归属感感※有效的的授权一阶阶段段：：团团队队认认知知团队队的的发发展展阶阶段段第一一阶阶段段：：成成立立期期第二二阶阶段段：：动动荡荡期期第三三阶阶段段：：稳稳定定期期第四四阶阶段段：：高高产产期期第五五阶阶段段：：哀哀痛痛期期一阶阶段段：：团团队队认认知知团队队冲冲突突的的原原因因体体会会请看看以以下下图图形形一阶阶段段：：团团队队认认知知图形形一一一阶阶段段：：团团队队认认知知图形形二二一阶阶段段：：团团队队认认知知图形形三三一阶阶段段：：团团队队认认知知产生生团团队队冲冲突突的的根根源源以各各自自原原则则为为基基础础的的价价值值观观差差异异原则则配偶偶工作作名利利享乐乐对手手朋友友金钱钱家庭庭宗教教一阶阶段段：：团团队队认认知知团队队冲冲突突处处理理的的五五方方式式武断断不武断断武断性不合合作作合作作合作作性性竞争争回避避合作作妥协协迁就就处理理冲冲突突和和投投诉诉的的法法宝宝40%倾倾听听9%书书写写16%阅阅读读35%交交谈谈倾听听松下下幸幸之之助助：首先先细细心心倾倾听听他他人人的的意意见见。。艾科科卡卡：我只只盼盼望望能能找找到到一一所所能能够够教教导导人人们们怎怎样样听听别别人人说说话话的的学学院院。。…………假假如如你你要要发发动动人人们们为为你你工工作作，，你你就就一一定定要要好好好好听听别别人人讲讲话话。。作作为为一一名名管管理理者者，，使使我我最最感感满满足足的的莫莫过过于于看看到到某某个个企企业业内内被被公公认认为为一一般般或或平平庸庸的的人人，，因因为为管管理理者者倾倾听听了了他他遇遇到到的的问问题题而而使使他他发发挥挥了了应应有有的的作作用用。。玛丽丽··凯凯：一位位优优秀秀的的管管理理人人员员应应该该多多听听少少讲讲，，也也许许这这就就是是上上天天为为何何赐赐予予我我们们两两只只耳耳朵朵、、一一张张嘴嘴巴巴的的缘缘故故吧吧。。“听听君君一一席席话话，，胜胜读读十十年年书书””倾听听概概述述一、倾听听的重要要性倾听可获获取重要要的信息息倾听可掩掩盖自身身弱点善听才能能善言倾听能激激发对方方谈话欲欲倾听能发发现说服服对方的的关键倾听可使使你获得得友谊和和信任二、管理理者倾听听的特点点和类型型内部倾听听对象图3.1销售售经理的的内部倾倾听对象象外部倾听听对象图3.2组织织外部倾倾听对象象▲倾听顾客客的需要要和意见见例，一家仓储储服务公公司的经经理陪同同一位有有意向的的客户参参观公司司的仓储储库房。。这位客客户即将将有一大大批设备备要暂存存，她对对该公司司的存储储设施感感到满意意。就在在经理觉觉得大功功即将告告成之时时，女客客户突然然说：““我们要要求将货货物按不不同生产产日期分分别堆放放。”经经理有些些惊愕，，因为无无论按技技术要求求，还是是取货便便利，都都是按货货物型号号种类储储存更好好。但他随即即回答：：“好的的，我们们会努力力提供给给客户一一切便利利。”女女客户满满意地点点点头说说：“那那就这么么定了。。非常感感谢你们们的理解解，我已已经联系系过五个个别的仓仓储公司司，可他他们无一一例外地地想劝说说我们按按货物型型号分类类，说这这样可节节省不少少空间和和时间。。”▲倾听员工工的意见见对话一：：下属：嗨嗨老板，，我刚听听说又要要更换颜颜色，那那么我们们刚持续续生产了了30分分钟，又又要把设设备拆洗洗一遍，，我和伙伙计们都都不情愿愿。老老板板：Bubba，你和和你的伙伙计们最最好别忘忘了谁在在这儿说说了算。。该做什什么就做做什么，，别再抱抱怨了!下下属：：我们不不会忘掉掉这事儿儿的!对话二：：下属：嗨嗨老板，，我刚听听说又要要更换颜颜色，那那么我们们刚持续续生产了了30分分钟，又又要把设设备拆洗洗一遍，，我和伙伙计们都都不情愿愿。老老板板：你们们真的为为此感到到不安吗吗，Bubba?下下属：是是的，这这样我们们得多做做许多不不必要的的工作。。老老板板：你们们是觉得得这类事事情实在在没必要要经常做做是吗?下下属：：喂，也也许像我我们这种种一线部部门没法法儿避免免临时性性变动，，有时我我们不得得不为某某个特别别顾客加加班赶订订单。老老板：对对了。在在现在的的竞争形形势下，，我们不不得不尽尽一切努努力为顾顾客服务务，这就就是为何何我们都都有饭碗碗的原因因。下下属属：我想想你是对对的，老老板。我我们会照照办的。。老老板：：谢谢，，Bubba。。▲如何有效效倾听上上级谈话话1．克服服下属常常有的““不安全全感”2．集中中精力用用眼神与与他交流流3．用简简短的一一两句话话或一两两个词复复述4．简短短、及时时地记录录关键词词5、注意意一些细细节6、上级级与他人人交谈或或非正式式场合等等也应积积极倾听听7、注意意分辨上上级真正正的命令令和一时时快语第二节倾倾听听中的障障碍一、环境境障碍表3.1环境境类型特特征及倾倾听障碍碍源二、倾听听者障碍碍♣用心不专专♣急于发言言♣排斥异议议♣心理定势势♣厌倦♣消极的身身体语言言表3.2倾倾听障碍碍测试懒惰※你是否回回避听一一些复杂杂困难的的主题?※你是否不不愿听一一些费时时的内容容?封闭思维维※你拒绝维维持一种种轻松、、赞许的的谈话气气氛吗?※你拒绝与与他人观观点发生生关联或或从中受受益吗?固执己见见※你是否在在表面上上或者内内心里与与发言者者发生争争执?※当发言者者的观点点与你有有分歧时时，你是是否表现现得情绪绪化?缺乏诚意意※你在听讲讲时是否否避免眼眼神接触触?※你是否更更多地关关注说话话人的内内容而不不是他的的感情?表3.2倾倾听障障碍测测试厌烦情情绪※你是否否对说说话主主题毫毫无兴兴趣?※你是否否总对对说话话者不不耐烦烦?※在听讲讲时你你是否否做着着“白白日梦梦”，，或者者想着着别的的事情情?用心不不专※你是否否关注注说话话人的的腔调调或习习惯动动作，，而不不是信信息本本身?※你是否否被机机器、、电话话、别别人的的谈话话等噪噪音分分心?思维狭狭窄※你是否专注注于某些细细节或事实实?※你是否拼命命想理出个个大纲来?三、如何克克服倾听者者的障碍(一)避避免粗心大大意导致的的沟通失误误：1.尽早早先列出你你要解决的的问题。2.在在会谈接近近尾声时，，与对方核核实一下你你的理解是是否正确，，尤其是关关于下一步步该怎么做做的安排。。3.对对话结束束后，记下下关键要点点，尤其是是与最后期期限或工作作评价有关关的内容。。(二)克克服误解障障碍，可从从以下几点点着手：1.不要要自作主张张地将认为为不重要的的信息忽略略，最好与与信息发出出者核对一一下，看看看指令有无无道理。2.消消除成见，，克服思维维定势的影影响，客观观地理解信信息。3.考虑虑对方的背背景和经历历。4.简要附附属一下他他的内容，，让对方有有机会更正正你理解错错误之处。。第三节倾倾听中的的反馈一、反馈的的特征与技技巧双向反馈的的特征：语义明确心心灵灵相通探探究查查询技巧：1.努力力树立自己己的可信度度

2.把把握适宜宜的反馈时时机3.注意意传达反馈馈的方式二、反馈的的障碍源1．造成上上下级反馈馈不畅的主主要原因是是他们之间间的上下级级关系。2．第二二个影响反反馈的障碍碍来自双方方的竞争感感。3．．同事之间间常常因为为一些左右右为难的事事情，无法法有效地进进行反馈。。例如：(1)沟通一方方或双方认认为没有反反馈的必要要，因为彼彼此没什么么需要相互互学习的。。(2)两人人都以为别别人会提供供反馈。(3)双方存存在竞争感感，低信任任度导致信信息无法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反馈障障碍。(5)当对方提提出他遇到到的困难时时，我们常常常立即回回应，开始始分析或试试图解决问问题。(6)有些因素素会阻碍小小组，而不不是个人之之间的反馈馈交流。表3.3阻阻碍反馈的的回应★命令，威胁“我不管你怎怎么去做。但但你必须在周周五前将报告告放到我桌上上!”可能的积极回回应：意译对对方话的内容容“你是说你在在周五之前没没时间完成报报告，是吗?”★劝诫，批评“你该知道将将本部门的问问题拿到全体体会议上去渲渲染是不明智智的。”可能的积极回回应：“听起来你部部门里的问题题令你非常困困扰。”★审问“为什么不告告诉我你没明明白指令呢?”可能的积极回回应：陈述自自己的感受“我很失望工工作还没完成成，而且担心心是否能如期期交工。”表3.3阻阻碍反馈的的回应★将问题缩小“你认为那项项任务很糟糕糕。但你看看看我这周得做做些什么。””可能的积极回回应：要求提提供信息或澄澄清问题实质质“任务的哪些些部分看来最最难解决?””★建议“噢，你为什什么不把每件件要做的事都都列一清单，，然后看看哪哪些项目最重重要呢?”可能的积极回回应：帮助共共同解决问题题“有什么我能能帮忙的吗?”第四节如何何提高倾听的的效果一、如何提高高倾听效果1.投入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿姿势☆积极预期2.理解☆听清全部信息息，不要听到到一半就心不不在焉，更不不要匆忙下结结论。☆注意整理出一一些关键点和和细节，并加加以回顾。☆听出对方的感感情色彩。☆克服习惯性思思维。☆结合视觉辅助助手段。☆“倾听”对方方的身体语言言。（僵硬型型、厌烦型、、焦虑型、兴兴奋型、欺骗骗型、高傲型型表情）3.记忆☆重复听到的信信息☆认清说话的模模式☆采用某些记忆忆法☆记笔记4.反馈☆运用诚恳适宜宜的身体语言言予以回应☆提问的技巧：：提问要注意意对方特点；；用范围较窄窄的问题促成成协议；用范范围较大的问问题获取信息息；不想要答答案也要提问问。☆利用沉默的技巧二、建立集思思广益的日常常倾听制度知名企业的““日常倾听制制度”1．数字设备备公司将其自自动化客户服服务系统取消消使用，代之之而起的是350名咨询询代理人。2．．Abbott实验室1995年发发起了一个““赢回生气的的顾客”的项项目。分为四四个步骤：▲理清问题▲制定现实可行行的战略▲全员教育▲激励销售代表表该该项目至1997年10月，已改改善了200多户顾客关关系，增加销销售额900万美元。3．．芬芬兰兰诺诺基基亚亚集集团团自自1995年年年年初初让让250名名员员工工参参与与战战略略审审核核。。4．．通通用用电电气气公公司司前前董董事事长长约约翰翰··韦韦尔尔奇奇于于1983年年解解散散了了计计划划部部门门，，将将战战略略决决策策的的责责任任下下放放到到12个个部部门门负负责责人人身身上上。。5．．Kinko’’s组组合合公公司司邀邀请请外外部部咨咨询询专专家家进进行行““沟沟通通审审计计””以以期期发发现现公公司司与与员员工工之之间间沟沟通通的的问问题题。。6．．微微软软将将E——mail作作为为与与员员工工交交流流的的主主要要手手段段，，此此外外公公司司还还办办一一份份内内部部周周报报，，送送至至全全国国每每位位员员工工的的桌桌前前。。7．．Starbucks公公司司开开通通网网上上建建议议节节目目，，为为开开展展当当面面会会谈谈，，每每季季度度都都由由高高层层人人员员发发布布三三小小时时消消息息，，一一段段简简短短的的录录像像，，并并留留有有大大量量时时间间回回答答问问题题。。8．．罗罗森森勃勃路路斯斯旅旅游游公公司司不不定定期期地地寄寄给给员员工工们们一一包包东东西西，，里里面面有有建建筑筑用用纸纸和和一一匣匣颜颜色色笔笔，，让让他他们们画画图图描描述述公公司司在在他他们们心心目目中中的的形形象象。。9．．柯柯达达公公司司在在创创业业初初期期便便设设立立了了““建建议议箱箱””制制度度，，公公司司内内任任何何人人都都可可以以对对某某方方面面或或全全局局性性的的问问题题提提出出改改进进意意见见。。“倾听听”技技能测测试表表(几乎都都是--5,常常常常--4,偶偶尔--3,很很少少--2,几几乎从从不--1)态度度1．你你喜欢欢听别别人说说话吗吗?2．．你会会鼓励励别人人说话话吗?3．你你不喜喜欢的的人在在说话话时，，你也也注意意听吗吗?4．．无论论说话话人是是男是是女，，年长长年幼幼，你你都注注意听听吗?5．朋朋友、、熟人人、陌陌生人人说话话时，，你都都注意意听吗吗?行为为6．你你是否否会目目中无无人或或心不不在焉焉?7．．你是是否注注视听听话者者?8．．你是是否忽忽略了了足以以使你你分心心的事事物?9．你你是否否微笑笑、点点头以以及使使用不不同的的方法法鼓励励他人人说话话?10．你你是否否深入入考虑虑说话话者所所说的的话?11．．你是是否试试着指指出说说话者者所说说的意意思?12．．你是是否试试者指指出他他为何何说那那些话话?13．你你是否否让说说话者者说完完他(她)的话话?14．当当说话话者在在犹豫豫时，，你是是否鼓鼓励他他继续续下去去?15．你你是否否重述述他的的话，，弄清清楚后后再发发问?16．．在说说话者者讲完完之前前，你你是否否避免免批评评他?17．无无论说说话者者的态态度与与用词词如何何，你你都注注意听听吗?18．．若你你预先先知道道说话话者要要说什什么，，你也也注意意听吗吗?19．．你是是否询询问说说话者者有关关他所所用字字词的的意思思?20．为为了请请他更更完整整解释释他的的意见见，你你是否否询问问?将所得分分加起来来：90—100，，你是一一个优秀秀的倾听听者；80——89，，是一个个很好的的倾听者者；65—79，你你是一个个勇于改改进、尚尚算良好好的倾听听者；50——64，，在有效效倾听方方面，你你确实需需要再训训练；50分分以下，