BPR流程管理项目实施手册

机密开展以客客户为中中心，市市场为导导向的业业务与管管理流程程重组，，培植中中国电信信的核心心竞争力力第三阶段段实施准准备(供供讨论)此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项目实施施总体推推广计划划概述和和实施小小组结构构各流程实实施推广广计划详详述流程实施施推广计计划实施推广广的详细细举措工作日历历（2002年年2-4月）关键会议议内容流程再造造对省、、集团的的接口要要求流程再造造对本地地网现有有流程的的接口要要求实施可能能遇到的的障碍和和可能的的解决方方案实施可能能面临的的风险和和可能的的解决方方案需要从上上级获得得的支持持昆明BPR项目实施施手册1CTE/020118/BJ-PR3-Kunming中国电信信项目小小组人员员全面参参与及主主导了流流程重组组的各项项工作工作内容容大客户获获取与保保留流程程(含计费费)网络资源源调配流流程滚动性网网络投资资及效益益评价流流程本地网组组织架构构业绩考核核体系于于激励奖奖惩机制制对本地网网IT系统要求求彭忠林李建荣程程众众戟司维佳曹群彭彭建明明郭素伟朱世红洪洪玉玉中杨径丽张建云绕绕楷楷铭杨径丽张建云绕绕楷楷铭李伟吕睿张恒张张陡张张力力平张海英陈陈斌斌林梅包昔初卢卢航航刘刘思伟盛杰林梅张张云涛涛缪缪红钧陆松华彭彭伟伟利建昆任冰任冰刘建岭盛盛杰杰张宇刘建岭朱正武郭郭勇勇张燕妮妮叶叶薇薇刘建军军吴吴伟伟毛社军军刘刘健健昆明本本地网网流程程主导导人员员云南电电信省省公司司集团公公司2CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明BPR项目实实施总总体方方案主要里里程碑碑准备期期组织架架构调调整期期流程全全面推推广期期1月1日2月31日日4月30日日5月31日日12月月30日流程方方式运运营及及调整整期组织架架构调调整准准备组织架架构调调整准准备完成全全体职职工岗岗位描描述，，并通通过第第二次次调整整使人人员编编制达达到目目标值值后端及及职能能部门门结构构调整整前端结构建建立，原人人员到位3月31日日6月30日确定Kkpi体系的计算算方法或评评估方法大客户前端端流程试行行大客户后端端流程试行行网络资源流流程试行滚动性投资资流程试行行制定全体员员工岗位的的KPI及业绩合同同确定关键岗岗位KPI流程在本地地网全面推推广第一阶段具体实施计计划KPI体系关键岗位KPI第二阶段前端建立后端建立职能部门建建立县局到位第三阶段全体岗位KPI及业绩合同同确定人员按新编编制调到位位大客流程方方式运营完完成，V2.0手册网络资源流流程方式运运营完成，，V2.0手册流动性投资资方式方式式运营完成成，V2.0手册第四阶段所有流程6个月的全全面运行完完成按新流程制制定2003年年度度计划结构调整流程实施3CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明BRP项目实施总总体方案组织结构调整业绩考核与与激励机制调整大客户前端端业务流程推推广大客户后端端业务流程推推广准备期前端调整后端调整试点、评估估准备二次次调整1月31日日2月28日日3月30日日5月30日日6月30日日12月31日新老流程磨磨合网络资源调配流程滚动性投资流程推广分公司BPR领导小组和和项目推进进小组确立立新架构关键键岗位人选选确定营销公司负负责人、原原有人员到到位、新部部门成立后端向前端端划拨人员员到位初步考评后后,人员最最终组织架构在在本地网内内全面推广广实施效果评评估下半年业绩绩合同模拟拟制定2003年全体体员工KPI签订2003年业绩绩合同按考核结果果实施2002年下下半年薪酬酬方案制定2003年薪酬酬及工资总总盘办法签定下半年年模拟业绩绩合同上半年业绩绩评估本地网全面面推广客户户流程推广效果跟跟踪、评估估签订半年SLA协议，并跟跟踪实施签订2003年SLA协议网络公司负负责人、原原有人员到到位、新部部门成立支撑部门组组织架构调调整区、县局组组织架构调调整完成全体员员工岗位描描述制定全体员员工的KPI,并明确计算算方法或评评估方法明确KPI分解体系确定总经理理年度KPI确定关键岗岗位年度KPI语音产品开开通服务支支持SLA的试点语音、DDN基于市场预预测量SLA的试点实施准备核心人员培培训流程程调调整整优优化化试点点结结果果评评估估流程程调调整整开通通服服务务支支持持SLA推广广到到所所有有产产品品基于于市市场场预预测测SLA推广广到到光光缆缆、、数数字字电电路路和和ADSL实施施准准备备核心心人人员员培培训训部分分节节资资办办法法操操作作的的前前期期准准备备滚动动性性投投资资项项目目实实施施流流程程试试点点下半半年年滚滚动动性性投投资资预预算算演演练练试点点结结果果评评估估滚动动性性投投资资项项目目实实施施流流程程全全面面推推广广2003年年滚滚动动性性投投资资预预算算实实施施十名名重重点点客客户户（（工工行行、、昆昆烟烟等等））进进行行重重点点客客户户规规划划试试点点客户户规规划划按按行行业业、、客客户户重重要要性性等等逐逐步步推推出出流程程推推广广的的跟跟踪踪与与评评估估以SLA试点点为为手手段段分分产产品品推推广广电电路路开开通通优优化化流流程程以SLA试点点为为手手段段分分产产品品、、分分客客户户推推广广客客户户支支持持流流程程流程程实实施施跟跟踪踪与与评评估估流程程全全面面推推广广期期流程程试试运运营营期期组织织架架构构调调整整期期关键键日日期期业绩绩目目标标值值数数据据采采集集(半半年年度度)确定定本本地地网网薪薪酬酬分分配配体体系系及及下下半半年年工工资资总总盘盘4CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR项目目实实施施总总体体推推广广计计划划-概概述述(1/2)1.前前期期准准备备阶阶段段1.1成成立立分分公公司司BPR项目目实实施施领领导导小组组及及项项目目推推进进小小组组1.2确确定定配配备备新新架架构构各各部部门门负负责责人人及下下属属关关键键岗岗位位人人选选2.本本地地网网组组织织架架构构的的调调整整2.1营营销销公公司司组组织织架架构构调调整整到到位位2.2网网络络公公司司组组织织架架构构调调整整到到位位2.3支支撑撑部部门门组组织织架架构构调调整整到到位位2.4区区、、县县局局组组织织架架构构到到位位2.5完完成成全全体体员员工工的的岗岗位位描描述述2.6本本地地网网按按新新架架构构及及新新编编制制运运作作3.业业绩绩考考核核体体系系激激励励奖奖惩惩机机制制3.1建建立立本本地地网网KPI体系系3.1.1明确确KPI分解解体体系系3.1.2确确定定总总经经理理KPI3.1.3确定定关关键键岗岗位位（（一一级级、、二二级级部门门负负责责人人））年年度度KPI3.1.4确定定全全体体员员工工的的KPI3.2确定定KPI算法、考核指指标并进行考考核3.2.1明明确各岗位位的KPI指标值，即量化指标的的计算方法和和非量化指标评估估表3.2.2收集数据并确确定业绩目标标值3.2.3本本地网总经经理KPI指标及目标值转型3.2.4业业绩考核3.2.5全全体员工签签订业绩合同同（半年度模拟及2003年合合同）2002年总负责人*关键会议关键里程碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月月人力资资源部部主任任省公司司本地网网总经经理，，人力力资源源部主主任人力资资源部部主任任，各各部门门负责责人人力资资源部部主任任，各各部门门负责责人同上集团、、省负负责人人人力资资源部部主任任，各各部门门负责责人同上、、本地地网总总经理理集团、、省公公司、、本地地网总总经理理本地网网总经经理本地网网总经经理人人力资资源部部主任任5CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR项目实实施总总体推推广计计划-概述述(2/2)2002年年总负责人*关键会议关键里程碑碑3.3制制定薪酬体体系3.3.1制定部部门薪酬分分配曲线及及考核办法3.3.2确定本本地网工资资总盘子3.3.3按考核核结果实施施部门和个个人的薪酬分配方方案1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月月4.大客客户管理流流程4.1调调整集团客客户部的组组织结构4.2建建立确定部部门业绩考考核体系与与激励奖惩机制制，并进行行业绩考核核4.3前前端管理流流程实施及及推广4.4后后端管理流流程实施及及推广5.网络络资源调配配流程5.1网网络中心组组织架构调调整5.2SLA实施试点及及推广5.3建建立资源调调度、调配配流程5.4调调整现有流流程5.5建建立网络资资源信息数数据库6.滚动动性网络投投资及效益益评价流程程6.1网网络中心组组织架构调调整6.2建建立滚动性性网络投资资及效益评评价推广实施小小组6.3根根据集团、、省公司和和本地网的的工作小组的反反馈意见进进一步细化化和修改流程手册册6.4节节资方法在在网络建设设项目中的的应用人力资源部部主任，本本地网总经经理集团、省负负责人，本本地网总经经理本地网总经经理、人力力资源部主主任，各部部门负责人人人力资源部部主任，集集团客户部部总经理集团客户部部总经理及及各部门经经理集团客户部部、网络中中心总经理理本地网总经经理、网络络中心总经经理人力资源部部主任、网网络中心总总经理网络中心总总经理、集集团/商业业/公众客客户部经理理网络中心总总经理、集集团/商业业/公众客客户部经理理资源调配建建设部主任任本地网总经经理计划财务部部人力资源源部主任、、各部门经经理资源调配配建设部部计划财务务部6CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明组织织结构调调整实施施推广计计划概述述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织织架构调整网络中心组织织架构调整支持部门组织织架构调整区县局组织架架构调整完成全体员工工岗位描述本地网按新架架构及新编制制运作必备条件省局认可本地地网组织架构构调整方案新部门成立人员第一次到到位后端划拨人员员到前端上岗岗培训新到岗员员工岗位最终调整整新部门成立人员按建制全全体到位部门新岗位确确定编制逐步步将部分后端端人员调前端端岗位最终调整整新部门成立岗位最终调整整新部门成立岗位最终调整整制定除部门经经理以外全体体员工岗位描描述运作及实施效效果评估7CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明业绩考核核和激励奖惩惩及实施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地网KPI体系确定KPI算法和考核指指标，进行考考核制定本地网薪薪酬体系并试试点薪酬分配配方案确定关键领导导岗位的KPI确定全体员工工岗位的KPI及考核权重必备条件省公司认可2002年度度本地网总经经理KPI的调整上级部门明确确本地网的薪薪酬和工资体体系财务体系确保保财务数据的的采集及计算算流程化(尤尤以各项产品品的成本分摊摊为重)IT系统确认支持持KPI体系建设的方方案2002年全体员工KPI及计算方法到到位明确各岗位的的KPI指标及计算评评估方法收集数据，确确定半年业绩绩指标值薪酬方案实施施及效果评估估确定工资总盘盘子制定部门和薪薪酬分配曲线线及考核办法法效果评估鉴定下半年模模拟业绩合同同基于新系统，，进行2002年下半年年业绩考核制定2003年业绩绩目标全体员工签签订2003年业绩绩合同制定完善全全体岗位2003年年KPI初级认可最终认可试点期数据据收集整理理2002年年下半年数数据收集整整理确认2003年体系系总经理KPI调整8CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户户管理流程程实施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流流程的实施施和推广后端业务流流程的实施施和推广必备条件前端组织结结构调整(营销公司司、集团客客户部、大大客户呼叫叫中心到位位)后端组织结结构调整(客户响应应中心到位位)前端激励奖奖惩机制建建立、完善善与上级的接接口要求落落实清理统一客客户关系界界面明确全国大大客户管理理确认跨省、、跨本地网网电路开通通、客户支支持优化流流程并支持持试点与内部流程程接口逐步步完善IT支持2002年年部门职责确确定02/18原有营销销人员到位位二次调整关键里程碑碑金融业、科科教类、制制造业（昆昆烟）十名名客户规划划流程实施施试点客户规划流流程按行业业、客户重重要性等再再本地网逐逐步推广客户规划及及管理流程程在本地网网对全部一一级及二级级大客户进进行全面推推广更新并制定定2003年客户规规划方案试点初步效效果评估流程推广的的跟踪与评评估后端划拨逐逐步人员到到位以SLA试点为手段段分产品推推广电路开开通优化流流程流程实施评评估及总结结以SLA试点为手段段分客户推推广客户支支持流程(DDN、语音、2M电路）流程实施评评估及总结结大客户DDN需求预测汇汇总(试点点)市场预测逐逐步推广至至数字电路路、ADSL和LAN，逐步签署模模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括括市场预测测、后端响响应、部门门产品成本本)03/11后端人员员到位二次调整后端逐步划划拨签订2003年业绩绩合同设定客户标标记障碍投诉跟跟踪电子工工单化与帐帐务97,1000号接口完完成数据业务进进97管理理大客户开通通及客户支支持流程全全面推广，，涉及ADSL、、LAN、、ATM、、光纤光缆、、数字电路路，并进行行省内跨本本地网的2M数字电路试试点呼叫中心受理接响应应中心部分产品定定单执行IT全面支撑9CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明网络资资源管理流流程实施总总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月开通及服务务支持SLA的试点和推推广基于市场预预测量的SLA的试点和推推广资源调配流流程的试点点和推广必要条件确定网络中中心总经理理职责和KPI网络公司组组织架构调调整建立跨本地地网开通省省级响应机机制建立网络资资源信息数数据库2002年年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门门试签部分产产品2003年年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点资源调配流程推广至3-4种主要设备10CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明滚动性性投资流程程实施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滚动性投资资项目实施施流程的试试点和推广广滚动性投资资预算流程程的试点和和实施必要条件本地网组织织架构调整整集团/省公公司明确滚滚动性投资资的界定省公司认可可对本地网网（及总经经理）的考考核指标转转型省公司明确确对本地网网的滚动性性投资财务务管控模式式省公司配合合本地网完完成滚动性性投资预算算流程的演演练2002年年关键里程碑碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职能能部门架构到位前端架构到到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估11CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项目实施总总体推广计计划概述和和实施小组组结构各流程实施施推广计划划详述流程实施推推广计划实施推广的的详细举措措工作日历（（2002年2-4月）关键会议内内容流程再造对对省、集团团的接口要要求流程再造对对本地网现现有流程的的接口要求求实施可能遇遇到的障碍碍和可能的的解决方案案实施可能面面临的风险险和可能的的解决方案案昆明BPR项目实施手手册--大大客户获取取与保留流流程12CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户户管理流程程实施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流流程的实施施和推广后端端业业务务流流程程的的实实施施和和推推广广必备备条条件件前端端组组织织结结构构调调整整(营营销销公公司司、、集集团团客客户户部部、、大大客客户户呼呼叫叫中中心心到到位位)后端端组组织织结结构构调调整整(客客户户响响应应中中心心到到位位)前端端激激励励奖奖惩惩机机制制建建立立、、完完善善与上上级级的的接接口口要要求求落落实实清理理统统一一客客户户关关系系界界面面明确确全全国国大大客客户户管管理理确认认跨跨省省、、跨跨本本地地网网电电路路开开通通、、客客户户支支持持优优化化流流程程并并支支持持试试点点与内内部部流流程程接接口口逐逐步步完完善善IT支持持2002年年部门门职职责责确确定定02/18原原有有营营销销人人员员到到位位二次次调调整整关键键里里程程碑碑金融融业业、、科科教教类类、、制制造造业业（（昆昆烟烟））十十名名客客户户规规划划流流程程实实施施试试点点客户户规规划划流流程程按按行行业业、、客客户户重重要要性性等等再再本本地地网网逐逐步步推推广广客户规划划及管理理流程在在本地网网对全部部一级及及二级大大客户进进行全面面推广更新并制制定2003年年客户规规划方案案试点初步步效果评评估流程推广广的跟踪踪与评估估后端划拨拨逐步人人员到位位以SLA试点为手手段分产产品推广广电路开开通优化化流程流程实施施评估及及总结以SLA试点为手手段分客客户推广广客户支支持流程程(DDN、、语音、2M电路）流程实施施评估及及总结大客户DDN需求预测测汇总(试点)市场预预测逐逐步推推广至至数字字电路路、ADSL和LAN，逐步签签署模模拟SLA协议签定2003年年SLA协议(包括括市场场预测测、后后端响响应、、部门门产品品成本本)03/11后端端人员员到位位二次调调整后端逐逐步划划拨签订2003年年业绩绩合同同设定客客户标标记障碍投投诉跟跟踪电电子工工单化化与帐帐务97,1000号接接口完完成数据业业务进进97管理理大客户户开通通及客客户支支持流流程全全面推推广，，涉及及ADSL、、LAN、、ATM、、光纤光光缆、、数字字电路路，并并进行行省内内跨本本地网网的2M数字电电路试试点呼叫中中心受理接接响应应中心心部分产产品定定单执执行IT全面支支撑13CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大大客户户管理理流程程实施施推广广计划划概述述(1/6)1调调整集集团客客户部部的组组织结结构1.1确确定集集团客客户部部总经经理及及各部部门领领导岗位职职责1.2集集团客客户部部总经经理内内部任任命(2月月8日日)1.3集集团客客户部部下属属部门门部门门经理理内部部任命（2月8日））1.4部部门总总体人人员到到位1.5区区县局局相关关体系系到位位（3月6日-11日））1.6为为部门门全体体员工工设计计并完完善岗岗位描描述1.7试试用期期业绩绩考核核和质质询后后，再再次竞竞争上岗1.8评评估集集团客客户部部组织织结构构实施施效果果，提出改改进意意见1.9调整、、完善善集团团客户户部组组织结结构，，确定2003年度集集团客客户部部组织织模式式1.10培训部门负负责人人培训训（岗岗位及及BPR培训））员工培培训总负责责人培训关键会会议关键里里程碑碑本地网网总经经理，，人力力资源源部主主任人力资源源部主任任集团客户户部总经经理、人人力部主主任人力资源源部主任任人力资源源部主任任、营销销公司、、网络公公司总经经理集团客户户部部门门经理人力资源源部主任任集团客户户部经理理本地网总总经理、、集团客户户部经理理集团客户户部经理理、营营销中心心总经理理集团客户户部经理理、人力力资源部部主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月后端拨划人人员到位：：06/150实施的的必备条件件：上级落落实与本地地网的接口口要求0.1统一一客户关系系界面，明明确本地网网客户管理理原则0.2全国国大客户统统一管理原原则0.3明确确后端流程程优化原则则及方式省公司集团、省公公司集团、省公公司02/1112月20日14CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户户管理流程程实施推广广计划概述述(2/6)总负责人*2确定部部门业绩考考核体系与与激励机制制2.1确定定集团客户户部的KPI2.2确定部门内内部各部门门领导的KPI（按部门总KPI分解）2.3确定定部门全部部岗位的KPI(按部门KPI分解或根据据工作性质质设定)2.4确定定部门全部部岗位的KPI的量化值的的计算方法法和定性评评估方法(EPR)2.5初次次经营业绩绩即实施效效果审核（（模拟审核核)2.6调整整部门2002年半半年度业绩绩指标目标标值,落实实到个人2.7各岗岗位签订半半年度业绩绩指标合同同2.8年度度经营业绩绩审核及激激励奖惩机机制的推行行2.9设计计本部门考考核以及激激励奖惩机机制2.10根根据上级部部门制定的的部门总体体激励机制制(薪酬、、职业发展展设计）制制定分解到到岗位的激激励奖惩机机制2.11根根据据上上级级部部门门制制定定的的薪薪酬酬体体系系确确定定本本部部门门内内部部薪薪酬酬分分配配曲曲线线和和量量化化目目标标2.12进进一一步步评评议议及及讨讨论论KPI及考考核核激激励励机机制制，，修修订订后后作作为为2003年年KPI并为为设设定定业业务务指指标标制制定定基基础础2.13部部门门培培训训集团团客客户户部部总总经经理理，，HR主任任集团客户部总总经理，集团客户部各各部门经理，，HR主任人力资源部主主任，集团客客户部总经理理营销中心总经经理，财务部部经理，人力力资源部主任任集团客户部总总经理集团客户部各各部门经理集团客户部总总经理，HR主任集团客户部经经理，HR主任集团客户部总总经理，本地地网总经理，，财务部经理理，人力部主主任HR主任，财务部部主任，集团团客户部总经经理集团客户部总总经理，HR主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月*GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑初步成果最终完成12月中旬完善初步成果15CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管管理流程实施施推广计划概概述(3/6)2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月3前前端管管理流流程实实施及及推广广3.1按行行业划划分建建立销销售队队伍3.1.1建立立分行行业的的客户户名单单(6个行行业)，并明确确分列列一级级、二二级大大客户户名单单3.1.2按客客户名名单配配备相相应的的销售售人员员，明明确个个人负负责的的销售售额度度及商商务授授权限限额3.1.3员工工培训训（流流程技技能））3.1.4修订订大客客户管管理手手册2.0版相相关内内容3.1.5总结按按行业业管理理大客客户工工作成成效，，总结结工作作难点点，提提出改改善意意见3.1.6总结大大客户户定义义标准准及涵涵概范范围,明确2003年大客客户范范围3.1.7制定2003年集团团客户户分级级名单单3.2客户户规划划和管管理流流程试试点实实施3.2.1确定定实施施试点点的集集团客客户名名单（（建议议针对对10名大大客户户来自自三个个行业业，即即金融融业、、旅游游业及及烟草草公司司）3.2.2制定定试点点方案案，并并与客客户进进行初初步沟沟通3.2.3试点点实施施，制制定客客户方方案并并执行行3.2.4客户户方案案执行行的跟跟踪及及考评评3.2.5试点点工作作总结结，修修订大大客户户管理理手册册2.0版版相关关内容容总负责责人集团客客户部部总经经理客户关关系部部经理理集团客客户部部总经经理集团客客户部部总经经理集团客客户部部总经经理集团客客户部部总经经理集团客客户部部总经经理集团客客户部部总经经理客户关关系部部经理理客户经经理行业经经理客户关关系部部经理理培训关键会会议关键里里程碑碑12月月20日12月月20日12月月20日16CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大大客户户管理理流程程实施施推广广计划划概述述(4/6)2002年关键会会议关键里里程碑碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月9-12月3.3客客户规规划和和管理理流程程全面面推广广3.3.1修修订适适合一一般集集团客客户的的客户户规化化及管管理模模板3.3.2制制定分分批次次推广广的客客户名名单和和时间间表（（按行行业、、按客户户重要要性））3.3.3与与客户户沟通通，全全面推推出新新流程程，制制定客客户方方案并执行3.2.4客户方方案执行的的跟踪及考考评3.2.5推广总总结，修订订大客户管管理手册2.0版相相关内容3.2.6流程推推广的培训训3.4预测市场需需求，建立立大客户市市场需求统统计库3.4.1汇总大客户户规划中大大客户的产产品需求数数字，分阶段分产品品进行预测测汇总3.4.2需求统统计按产品品分类，并根据经验验数字调整整3.4.3市场预预测数字并并入SLA分阶段进行行试点3.4.4前后端端签订基于于市场预测测量的SLA，并完善CRM系统3.5建立客户方方案库3.5.1汇总客客户方案（（按行业、、产品需求求类别、按按方案的共性））3.5.2总结方方案，并将将方案进行行适当的标标准化，以以供推广3.5.3逐步完完善CRM系统总负责人客户关系部部经理集团客户部部总经理客户经理行业经理客户关系部部经理客户关系部部经理12341234市场策划部部经理市场策划部部经理市场策划部部经理集团客户部部经理，网网络中心、、营销中中心总经经理技术支持部部经理技术支持部部经理IT负责人试行总结试行评估年度评估年度总结半年汇总下半年预测测2003年年预测年度汇总5月20日日5月20日日17CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户户管理流程程实施推广广计划概述述(5/6)4后端管管理流程实实施及推广广4.1实施施优化的客客户支持流流程4.1.1营销中中心在呼叫叫中心下建建立大客户户呼叫小组组，加加强大客客户服务支支持。4.1.2建立后后端客户响响应中心及及运作机制制4.1.3建立外外勤人员调调度中心及及其运作机机制4.1.4建立初初步的客户户支持IT应用系统4.1.5制定试试点客户名名单及沟通通方案（（十名大客客户）4.1.6前后端端相关部门门领导认可可新流程试试点方案及及服务水平4.1.7试点实实施（包括括DDN和2M数字电路）），结果跟踪及评评估4.1.8修订客客户支持流流程手册1.0版4.1.9将客户户支持的后后端服务水水平要求列列入半年度度SLA，分批次与后后端签署4.1.10全面面推广新流流程4.1.11前后后端逐步签签署各种产产品的SLA协议4.1.12进一步优化化客户支持持IT应用系统，，建立初步步完善的IT支持系统4.1.13培训训关键会议关键里程碑碑营销中心总总经理，呼叫中心经经理网络中心总总经理网络中心总总经理信息发展部部部门经理理IT负责人集团客户部部总经理集团客户部部、网络中中心总经理理同上同上同上同上集团客户部部总经理、、网络中心心和营销中中心总经理理IT负责人，集集团客户部部总经理集团客户部部，网络中中心相关负负责人总负责人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月评估18CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户户管理流程程实施推广广计划概述述(6/6)4.2实施施优化的电电路开通流流程4.2.1建立大客客户响应中中心及运作作机制4.2.2数据业务务开通实施施试点（DDN,2M数字电路)调研制定开开通业务的的理想服务务水平（根根据集团内内部先进经经验、市场场水平、客客户需求等等）前后端共同同协商并认认可针对不不同客户制制定的开通通业务服务务水平，逐逐步签署前前后端SLA将数据业务务全部纳入入IT管理针对目标客客户进行开开通业务试试点

（如如十名客户户）修订电路开开通支持流流程手册2.0版实施推广4.2.3语音业务务实施推广广4.2.4互联网业业务实施推推广4.2.5培训关键会议关键里程碑碑网络中心总总经理集团客户部部经理、营销中心总总经理、网网络中心总总经理同上同上总负责人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月19CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理理流程实施施推广计划划–详详细内容工作项目工作子项目目工作内容描描述负责人开始日期完成日期完成与否1.1确定定集团客户户中心总经经理及各部部门领导岗岗位职责1.4内部部各部门总总体人员到到位1.2集团团客户部总总经理到位位1.5区县县局相关体体系到位1调整集团客客户中心的的组织结构构确定集团客客户中心总总经理及下下属部门经理岗位职职责，形成成岗位描述述书集团客户部总总经理了解新新岗位职责、、KPI指标和优化的的业务流程确定集团客户户中心总经理理人选下发任命文件件新部门领导工工作交接明确县局大客客户负责人与与集团客户部部相应人员的的汇报关系明确县局营销销人员职责客户关系、资资料实现共享享原营销中心岗岗位划入人员员报到并了解解所属部门的职责原网络部门划划入人员报道道并了解所属属部门职责–前后端协协商调岗人员员所需技能和和名单–划拔人员员分批到位人员进行新、、旧职务的交交接分配办公地点点人力资源部主主任1-11-15本地网总经理理人力资源部主主任原大客户部主主任2-82-10划入人员原部部门领导集团客户中心心总经理各部门经理12-112-28各区局、郊县县局局长集团客户中心心总经理3-63-101.3集团客客户部下属部部门部门经理理到位确认和完善各各部门经理岗岗位职责集团客户部总总经理确定下下属部门经理理人选各部门领导了了解领导岗位位职责和KPI指标和优化的的业务流程集团客户中心心总经理2-82-103-63-1120CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否1调整集团客户部的组织结构1.6为部部门全体员工工设计并完善善岗位描述1.10部门门培训1.7试用期期业绩考核和和质询后，再再次竞争上岗岗确定岗位名称称和汇报关系系根据新流程完完善岗位描述述，包括职责责、主要工作、参与的主主要流程、关关键业绩指标标和技能、经验要求所有人员明确确个人的岗位位描述根据试用期业业绩考核的结结果以及奖惩惩机制对某些些岗位人员进进行调整修正岗位职责责及技能要求求岗位调整制定培训内容容对象及时间间BPR培训岗位职责培训训大客户管理流流程培训制定培训效果果反馈意见表表收集培训反馈馈意见，并相相应改进人力资源部主主任集团客户部各各部门经理2-254-206-206-28人力资源部主主任集团客户部总总经理人力资源部主主任集团客户部总总经理2-52-151.8评估集集团客户部架架构调整实施施效果，提出出改进意见1.9调整完完善集团客户户部架构和岗岗位职责，并并最终确定根据本地网架架构调整效果果考评指标设设置本部门考评指标根据考评指标标评估结果，，总结并提出出相应的举措集团客户部经经理基于改进意见见完善架构和和岗位职责报本地网、省省及相应上级级部门审核批批准人力资源部主主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-2021CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否2确定部门门业绩考核体体系与激励机机制2.1确定集集团客户部的的KPI2.2确定部门内部部各部门领导导的KPI（按部门总KPI分解）确定集团客户户部总经理的的KPI考核体系指标标,包括指标标和权重比较现有的2002年考考核体系，明明确其中差距距按部门总体KPI，分解到各部门门领导的指标标行政部门，根根据岗位描述述定义其KPI本地网总经理理人力资源部主主任1-41-311-212-10人力资源部集团客户部总总经理2.4确定部部门以及全部部岗位KPI的量化值计算算方法和定性性值评估方法法确认各KPI值的计算方法法或评估方法法及数据收集集方法收集数据统计计各部门及各各岗位业绩完完成情况根据业业绩完完成情情况修修订各各岗位位KPI定性和和定量量指标标修订计计算方方法和和评估估方法法3-15-31人力资资源部部主任任财务部部主任任信息发发展部部主任任集团客客户部部各部部门经经理2.3确定部部门全全部岗岗位的的KPI按各个个部门门的KPI体系系，，将将其其按按岗岗位位工工作作性性质质分分解解到到各各个个岗岗位位，，调调整整权权重重帮助助员员工工了了解解自自已已岗岗位位的的KPI各部部门门经经理理人力力资资源源部部2-204-204-215-3122CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客客户户管管理理流流程程实实施施推推广广计计划划––详详细细内内容容工作作项项目目工作作子子项项目目工作作内内容容描描述述负责责人人开始始日日期期完成成日日期期完成成与与否否2.6调调整整部部门门2002年年业业绩绩指指标标及及其其目目标标值值2.7各各岗岗位位答答订订半半年年度度业业绩绩指指标标合合同同2确确定定部部门门业绩绩考考核核体系系与与激激励机机制制了解解省省2002年年已已下下达达的的KPI指标标和和目目标标值值根据据BPR要求求调调整整KPI考核核指指标标，，列列入入收收入入、、利利润润、、ROIC等将集集团团客客户户部部业业务务收收入入指指标标分分解解到到相相关关各各部部门门将相相关关各各部部门门业业务务收收入入指指标标分分解解到到各各相相关关岗岗位位拟定定各各岗岗位位业业绩绩指指标标合合同同，，包包括括KPI及权权重重各岗岗位位签签订订半半年年度度业业绩绩指指标标合合同同目目标标值值收集数据据，确认认半年度度各员工工业务完完成情况况评估，并并根据结结果进行行激励奖奖惩集团客户户中心经经理集团客户户中心各各部门经经理5-15-31集团客户户部总经经理各客户部部经理6-16-202.8年年度KPI审核及激激励奖惩惩机制的的推行2.5初初次经营营业绩审审核及按按照考核核机制实实施奖惩惩举措根据KPI体系统计计各部门门和各岗岗位的经经营业绩绩情况按照考核核机制对对内部各各部门实实施KPI目标值与与？值的的考核按照激励励奖惩机机制对部部门内部部全体员员工实施施奖惩措措施6-16-15集团客户户部经理理财务部主主任人力资源源部主任任2.9根根据上级级部门制制定的部部门总体体激励机机制(薪薪酬、职职业发展展设计））制定分分解到个个人的奖奖惩机制制制定本部部门各项项考核管管理办法法依据人力力资源部部激励奖奖惩办法法制定本本部门的的激励奖奖惩办法法试行本部部门激励励奖惩办办法修订本部部门激励励奖惩办办法考核结果果下放到到个人3-103-31集团客户户中心经经理集团客户户中心各各部门经经理10-112-2023CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管管理流程程实施推推广计划划–详详细内内容工作项目目工作子项项目工作内容容描述负责人开始日期期完成日期期完成与否否2.11根据上上级部门门制定的的薪酬体体系确定定本部门门薪酬量量化目标标2.12进一步步修订KPI及考核机机制并推推广，作作为2003年年KPI及业务指指标制定定基础2确定定部门业绩考核核体系与激激励机制了解上级级确定的的本部门门运行体体系依据考核核办法和和业绩完完成情况况确定总总盘薪酬酬指标试行本部部门薪酬酬体系并并修订确定部门门内员工工最好者者与最差差者之间间的浮动动薪酬差差距评估考考核机机制运运行效效果。。修订2003年年部门门KPI指标及及考核核体系系本部门门各岗岗位KPI指标调调整与全体体员工工沟通通2003年指指标制定培培训计计划KPI分解及及计算算方法法部门激激励机机制及及奖惩惩机制制制定培培训效效果评评估反反馈机机制标标准培训并并进行行效果果评估估3-14-31集团客客户中中心经经理人力资资源部部主任任集团客客户中中心经经理财务部部主任任；人力资资源部部主任任10-111-2912-102-122.10制制定各各岗位位的激激励奖奖惩方方法了解BPR对激励励奖惩惩体系系的建建议制定人员““进出”机机制，并确确保好坏拉拉开档次集团客户部部经理人力资源部部主任2.13部部门门培培训训集团团客客户户中中心心经经理理人力力资资源源部部主主任任4-285-25-306-33-15-315-15-3024CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否3.1按行业业划分建立销销售队伍3.1.1建建立分行业的的客户名单(6个行业)，并明确分列一一级、二级大大客户名单3.1.2按按客户名单配配备相应的销销售人员，明明确个人负责责的销售额度度及商务授权权(分二个批批次进行)3.1.3员工培训（流流程技能）3.1.4修修订大客户管管理手册2.0版1、帐务中心提提供2001年客户消费排排名单2、根据大客客户定义及划划分标准建立立分行业的客客户名单(6个行业，即即金融业、旅旅游业、科教教文类、贸易易、制造业和和政府类)按收入排列，，并明确分列列一级、二级级大客户名单单3、参考2001年大客户名单单，调整、补补充本年度大大客户名单1、确定各行业业的行业经理理，明确各行行业经理承担担的销售额度和和半年度考评评标准2、由行业经理理确定客户经经理所负责的的客户名单，，确定各客户经经理承担的销销售额度和半半年度考评标准3、新、老客客户经理进行行客户关系交交接，及时与与客户沟通4、在新任客客户经理完全全接手客户关关系，可推广广客户规划前，原原有客户经理理必须继续负负责客户关系和服务，其其表现列为半半年度考核重重点之一(2月25日3月月15日)5、进行商务务授权业务流程培训训大客户管理流流程培训销售人员技能能培训根据实施情况况修订大客户户管理手册集团客户部总总经理2-102-28集团客户部经经理客户关系部经经理2-10(营销人员划划拔)2-283-6(网络中心划划拔人员)3-11集团客户中心心经理3-16-303-113-17集团客户部经经理人力资源部主主任25CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否3.1.5年年度总结3.1按行业业划分建立销销售队伍3.1.6确确定2003年大客户户细分标准3.1.7制制订2003年大客户户名单总结按行业管管理大客户的的工作成效，，总结工作难难点，提出改改善意见集团客户中心心总经理10-112-20总结大客户定定义标准及涵涵盖范围，明明确2003年大客户范范围集团客户中心心总经理10-112-20制订2003年集团客户户分组名单集团客户中心心总经理10-112-2026CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否3.2客客户规规划和和管理理流程程试点点实施施3.2.1确定定实施施试点点的集集团客客户名名单（（二个个行行业，，10名大大客户户）3.2.2制定定试点点方案案，并并与客客户进进行初初步沟沟通3.2.3试试点实实施，，制定定客户户方案案账务数数据采采集并并进行行行业业分析析。根据金金融及及科教教（待待定））行业业内用用户电电信消消费排排名，，参考考现有有客户户情况况，选选取二二个行行业中中消费费高、、成长长性好好、代代表性性强的的大客客户作作为试试点客客户。。制定行行业试试点方方案信息收收集与与分析析制定客客户沟沟通方方案，，与客客户进进行沟沟通。。发现客客户需需求、、制定定可选选方案案进行方方案内内部评评估确定优优选方方案，，与客客户交交流，，调整整方案案。与客户户谈判判。方案实实施。。集团客客户中中心经经理行业经经理行业经经理客户经经理行业经经理客户经经理技术经经理2-102-283-13-303-15-313.2.4客户方方案执执行的的跟踪踪及考考评方案实实施效效果评评估。。（客客户满满意率率、财财务效效益））行业经经理部门财财务经经理4-16-303.2.5试试点工工作总总结，，修订订大客客户管管理手手册2.0版根据试试点实实施情情况，，修改改管理理手册册向方案案库提提供方方案集团客客户中中心经经理,行行业经经理3-16-3027CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否3.3客客户规规化和和管理理流程程全面面推广广3.3.2培训训制订分分批次次推广广的客客户名名单和和时间间表(按行行业及及客户户重要要性)3.3.1修订订模板修订适合合一般集集团客户户的客户户规划和和管理信信息模板板集团客户户中心客客户关系系部经理理集团客户户中心经经理行业经理理3-13-313-13-313.3.3执行行与客户沟沟通全面面推广新新流程制制订客户户方案并并执行集团客户户中心经经理行业经理理4-15-313.3.4跟踪踪与考评评客户方案案执行的的跟踪及及考评行业经理理4-16-303.3.5推广广总结，，修订大大客户管管理手册册2.0版客户方案案执行的的跟踪及及考评4-16-303.3.6培训训制定改进进后的培培训内容容制定培训训计划制定培训训效果标标准培训并进进行效果果评估集团客户户中心经经理行业经理理2-255-253-56-5集团客户户中心经经理行业经经理28CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否3.4建立大大客户户市场场需求求统计计库3.4.4跟踪踪并按按期调调整，，成熟熟后列列入年年度预预算体体系3.4.2需求求按产产品分分列统统计，，并根根据经经验数数字调调整3.4.1汇总大大客户户规划划中所所有大大客户户的产产品需需求数数字(半年年度或或年度度)汇总项项目推推广中中涉及及的大大客户户的电电信需需求种种类及及数目目制订2003年年预测测对大客客户电电信需需求做做产品品分类类统计计，并并根据据经验验数字字调整整不同同业务务需求求数量量并得得出下下一阶阶段需需求预预测评估市市场需需求预预测调整市市场需需求预预测方方案确定年年度预预算签签订基基于预预测的的SLA，完善CRMS市场策策划部部经理理行业经经理市场策策划部部经理理行业经经理市场策策划部部经理理行业经经理3.4.3市场场预测测数字字并入入SLA进行试试点拟订SLA与网络络部门门达成成一致致集团客客户中中心经经理市场策策划部部经理理行业经经理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-2029CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成