管理服务美容院服务管理

美容院服务管理第一节什么是服务一、服务的定义及重要性“额外”事务。（一）企业服务企业用“服务使命”使之在市场上与众不同并增加利润的例子有许许多多。务作为竞争战略的基石，则没有一家企业会成功。的利润产生后，服务部门的重要性就更大了。（二）什么是服务要定义纯粹的商品或纯粹的服务“商品”即使仅仅是送货。商品/服务二者之间总是在一定范围内发生微妙的变化，即企业在其中的重·L·（美国假日饭店的营销副总裁产品是消费者可以买了后即不是可以带走再消费掉的东西，那么我们称之为服务。然而，当人们问美容SPA会所是在销售商品还是销售服务时，我们回答则毅然决然地将产品/服务这“二元体论”置于理论的范畴内，就人们在购买什么而SPASPASPA会所时，所有这些都会在她（他商品与服务是一种销售服务组合。那么客户在美容SPA会所是在购买商品还是购买服务呢？产品/服务二元体论显然在告诉我们：两者都在购买。“服务”--SERVICE“S”表示微笑待客；“E”就是精通业务上的工作；“R”就是对顾客的态度亲切友善；“V”就是要将每一位顾客都有视为特殊的和重要的“大人物”；“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。的正常预期水平。在产品的销售过程中，美疗师往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关问题提供解答。要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。这时所谓的“价格战”，就是在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本未变，却“心理战”顾客获得一种“贵宾身份”感。如以文化式服务为主卖点推出的某个美容SPA会所，整个美容SPA会所布局典雅、品位非凡，其美疗师从形象到气质都经过精现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。二、美疗师提供“超值服务”的表现形式有哪些超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、站在顾客的立场上，为顾客提供咨询服务；2、为顾客提供其所需要的信息；3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4、主动向顾客寻求住处反馈并提供所需的服务；5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”所在；在业务和产值允许范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便条件。“个性服务”SPA会所规定，凡是直接与客房打交道的美疗师，都应有记住客户姓大多数从业人士还没有充分意识到个性服务的重要性。三、顾客服务流程任何行业都有一套规范的服务流程，美容行业当然也不例外，下面是美容SPA会所为例的客户服务流程，相信对你们有用。1、顾客对美容SPA会所的第一印象很重要，这就要求美疗师的服装应统一、有本店个性，服装颜色应与店内装饰协调。2、顾客进门后，美疗师主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术专业水准高。3、平时注意培养自己的观察能力，对各类外形和姿态的顾客能分门别类了解她们的需求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知本院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容？使用过哪些产品？认真登记，以表现您做事的严谨，增强顾客的信任感受。4、邀请顾客到美容咨询台做皮肤检查时，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论她的皮肤保养的注意事项。针对顾客的所有皮肤总是进行专业的疗程设计，提出解决方案、相关的饮食保养、日常的护理等专业性建议。美疗师不单是从理论上进行科学分析，还要涉及到日常生活中的一些保养细节，要说得真诚而有理，让顾客能放心地把皮肤“交”给您，增强顾客对美疗师的信任度。5、向顾客介绍您给她建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果并征求她们的意见（如当天时间上不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给她在她有空时再约她。6,吩咐助手做好准备,您亲自或派助手带顾客随身物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受美容服务。7、请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度，音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。8、在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的卫生原则，向客人解说每一道护理程序，以提升美容SPA会所的专业形象。9与顾客聊天当顾客非常疲惫时美疗师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不须东拉西扯；当顾客显得焦虑时美疗师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时美疗师可以加快疗程的速度。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融洽客户关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她对本人及本院的感觉，看看她有何建议。10、护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好妆容，一举一动都应体现您的细致及专业水准，真诚地赞美顾客：“您很漂亮”“您穿这套衣服很合适”“您的气质很好”“您挑衣服很有眼光”……11、请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容SPA会所产品、经营项目等的介绍手册，顾客翻阅时悉心解答其疑问，或直接将顾客带回美容咨询台。12门口，希望她下次光临，态度诚恳、语辞真挚。13的预约服务，建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。第二节 服务的种类一、功能性服务难，也就是顾客在相应的消费水平中应该得到的，美疗师必须提供的服务。1、功能性服务的要点美疗师以其技能、技艺为消费者提供的服务。如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务，通过美疗师的功能服务使消费者得到具体的收获。2、功能性服务的要求服务程序要周全；用品、用料要质、价相当；操作技能要优质、高效。二、心理性服务当地为消费者提供优质的服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”。1、心理性服务的要点高的敬业精神和健康的心理素质。2、做好心理性服务的要点营造轻松的气氛悦感受，顾客有宾至如归的感觉。善解人意（把顾客的心理要求变成美疗师的推荐，进而满足顾客的心理需求）3）不要直截了当地批评顾客的错误感到受讥讽和被看不起。使顾客有被尊重感要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成。当个好听众的缓解。的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。三、美容咨询的处理消费者如何看待美容咨询在美容SPA想去美容，但是……”SPASPASPA对上述问题是怎样对应的呢？消费者爱好的东西，是“咨询”的基本主题。美容工作者“想当然”“老一套”“超前”“但是”虑。1、想去美容的女性心理——“有点怕”“SPASPA会所在哪呢？”很多人又有这样的疑问。“果才好？……价格不知道贵不贵”。“”美容SPA会所因为是自负盈亏的，它需要不断积累成本。很多顾客对美容业存有顾忌，就是因为美容SPA会所的收费不固定，经常变化。情况下，反而显出情报不足。我们需要努力改变这种局面。2“SPA会所，满意的美容效果”职业女性对美容SPA会所“又快又便宜的瘦身”等夸大的宣传是反感的。大量的不实的宣传只能引起她们半信半疑和不满。那什么样的美容谈一谈，就美容院和顾客双方，如何达到“舒适的美容通过电话咨询现在的美容SPA会所，基本上用预约制，最开始是用电话咨询。不论和谁讲话言语是否清楚（语尾不要拖得太长，音调不要太高；交谈是否沉着冷静（SPA会所的气氛是否轻易许诺（如能够祛除皱纹等；是否下断定（5公斤；有无推介其它项目（劝说应用正在做广告的方案。从电话应对开始，已是进入“咨询”。因此，在交谈中，要收集顾客的情报，SPA但是要注意不要过于勉强，给人一种强行推销的不好印象，则适得其反。SPA“花多少钱能达到预期效果”，预算和目的明确月能拿出多少钱来，各个人不一样，这就提出一个关于美容预算的问题。28天循环代谢一次，所以每月最好护费用会增加。“咨询”——应有尽有的本来状态“咨询”，用一名话来说：就是进行双方交流，是美疗师对顾客的援助关系。用心理学“咨询”向顾客表露自己的意愿+“新陈代谢”+“仔细听”。顾客是通过“咨询”，用自己的力量来治愈自己的疾患。有肌肤烦恼的顾客，再提出相应的施术方法。“有耳朵仔细听”的姿态是非常重要的。只有这样才能使顾客接受美容，达到我们的目的。“不管怎样，只要美就行”“如果能把腰搞细就行了”“只要缩小脸型和美化脚步“只对瘦身感兴趣”也很难达到预期的效果。4、诊断肌肤和确认技术的观点——“自我感觉”务把回家护理的方法和注意事项告诉给顾客，这也是属于“咨询”范围之内。当顾客光临美容SPA会所时，一声“早上好”，就可以表明今天的心情，通6个要点。AB、效果是什么？C、有什么感触？DE、让顾客感到什么？F、讲自己的真实感受。顾客自身有“知道自己的情况，知道自己的肌肤，知道自己的感觉，知道结果”，这种“自我感觉”，是“咨询”所达到的最好结果。“美容档案前对比，有什么不同，有什么改善，顾客心里更加明白。顾客产生的“自我感觉”，不是和他人比较，而潜意识地认为自己美丽。寻找适合自己的美疗师行的眼光来衡量美疗师的水平，最多只能是感情上认识。“心情好”解，美容和健康两者兼顾。寻找什么样的美疗师呢？其标准是什么呢？下面有三个H（HAND=美容手HEAD=HAR=心，用心中体现出来的。如果顾客能体会到美疗师“用心”，那就是全体美容SPA会所的员工都尽了最大努力。SPASPA会所，到底选择哪个？大型有名美容SPA会所有较大的空间、豪华的装修，美容器械齐全，总的来说，给人一种专门化的，设备精良的感觉，又给人一种放心的感觉。小型美容SPA会所在上述方面都逊色一些。大型有名美容SPA会所的外观容易了解，其内部情况又如何呢？从下面几点谈一谈：A、能否按理想预约？BC、能否指定美疗师？D、能否妥善保管顾客的美容档案？E、如果超过美容SPA会所指定的范围，能否马上办到？有的个人美容SPA会所规模小、设备简陋、没有桑拿、淋浴等，但是美疗能即时更改美容项目，价格也比较便宜。大型有名美容SPA会所和个人美容SPA会所各有长处或不足，顾客可按照自己的实际情况去选择，以达到最好的美容效果。四、对顾客的察言观色考。在咨询服务中有一种所谓“眼观——感触——思考”的咨询流程。简而言之，“眼观”“眼观“感触”“思考则较细致地注“感触”“看”“看”“手”“眼”合成，所以“感触”“思考”则包含诊断，决定疗程内容和以后的方针，及其对顾客的建议。这里先对“眼观”聚焦，然后对顾客进行整体观察。首先，从年龄和服装开始观察来获取第一印象。然后从谈话和态度来推测到店的目的是什么。应该说咨询服务从这里开始，但一旦达到“感触、思考”之后，“眼观”在占到大半然后才进行必要的后续。1、观察顾客的行为语言例如：“并非如你所说那样“并非那样”“您最好按照我想的方法去做……”“这样说这样想”“为什么必须投入极大的关注。本的态度。结论，比起“处理治疗”，更必须优先知道“怎么一回事”。成性格和人品等一点点地观察判断。根据上述点点滴滴来考虑一下“眼看”的要点。2、了解性格和人品“气质”作用，人的意志、情感和行动就显现出来。即“性格”形成。地去理解性格分析等的方法理论。另外还有体型论。这一理论来自体格与性格有着密切关系的精神病理学的（1瘦削型”“肥胖型”（3“半上型”属于钝感、执着、感3种类型看出人的气质。向于思考、想得过多，声音细小，体型多为瘦削。但无论如何，这些都不是绝对的，不妨作为衡量标准之一来考虑。3、了解顾客的内心世界由此看来正如“气质和体型”“思考和行动”也似乎有相如此吗？关于这一点我们再作进一步观察。能多少压抑着吧……然而，在兴奋情绪高昂的时候，无论谁，无非都表现出声调高、眼睛放大、左手也会充满力量。根据体验知道更甚的情况可能全身会颤抖起来。身体的感觉是很坦率的，或许因为穿着衣服感觉不到。但“安”时，胸部也会变得又冷又硬。因而悲伤的时候使用“胸部苦闷”这说法是正确“高兴、心安、满足”等表现出来的则是胸部、腹部松弛且温暖，感情显得格外平和、沉静。根据这样的推移程度，反映出感情的显露“思考和行动”完全一样的。因为在内心的，思考，感情激扬等的过程会通过外在的动作、表情如实地表现出来。一种发青发红的现象。这时候意志力的控制显然已经失去效力了。不单纯是语言的表情和手势以外，还可以看到“心的语言”。“心的语言”会婉转地表现出来吗？这就是人品……“思考和感情的错”。4、观察顾客的表情“心的语言”来，这是可怕的一面。因为它完全会转化为脸部表情表现出来。刚才说过“思考和行动”是同一回事儿，但包含了不想让人看到的一面也会最终通过态度和动作显现出来。白为什么会被某种感情所左右，是某种特定的肌肉在收缩。己的一种实际环境，这也就与人品结合在一起了。考。出现。这一点很重要，虽然存在内容复杂确有难以总结的事实。5、观察顾客脸部的变化温度也显得清凉。然而，有时也要从极其普通的聊天开始来把握顾客。这时皮肤会马上绷紧。这是因为微笑时眼角的皱纹微妙地呈现出不同的线状。皮下的血流量也会增加。皮肤温度也会上升。可见感情的变化也会带动脸部的变化。化，对脸部和表情再进一步观察确认。右对称的。左右对称的脸产生是只在做美容时表现出来，在真实的情况下也是对称的，同样在心里生气时表情发生也是牵动左右对称的。即是说，只要是人，不管是在喜怒哀乐，或者更为“本主题。任何事物的考虑为基础的“意图性”言行的表露就是被看到的表情。6、解读表情不管感性的还是意图性的，对称也好不对称也好，表情会在脸部表现出来。哭泣的脸。上，鼻唇沟显得格外明显，眼角皱纹像乌鸦的爪印迅速起来。嘴巴微张眼睛稍斜视就一副性感的模样；口角低垂邋里邋遢的样子就显得痴笨；嘴的两边往上翘就成了歪嘴的典型。这样说着，觉得好像在告诉大家眼睛和嘴的周围表情有如何之多一样。7、从笑容中得知顾客信息“笑嘻嘻”“诡秘”YESNO呢，常常为此要困惑不已。、轻视别人（冷笑、婀娜献媚（媚笑、并不可笑却自个儿笑（做作地笑、空笑、连本人的不知道怎么回事儿却自然地发笑起来等等。笑，也许发挥着作为人与人之间培养出来的社交技巧的作用。“笑”一直是一项大的研究主题。其中，深刻注意从真度也不一样。“快乐的笑“乐的笑”则先牵动眼睛接着才是嘴巴。另外一种“做作的笑”即是眼睛和嘴巴同时3种笑。表情并不是在某种场合下瞬息而过的,在表情转移变化的过程中也即是感情得的，这些各种各样获取的内容和意味必然不同。“笑嘻嘻”和“得意的笑”所需要的时间和速度有差别，其牵连也有所不同，对于不断变化时所间隔的表情变化也应是咨询服务中不可忽视的要素。8、磨练接受顾客信息的能力撒谎时不由得会略微低头。这些动作与主动表现并通过肢体来表达的手势不同，是被动形成的。谁都具有的共同的信息。但也有人认为这些表情“如果过度的话就多少显得虚假”引导别人去那样想。到底成功与否，这完全依赖于对方的领悟能力……。方式，脸部会随之发生变化。话，依然要求掌握更多更深的领悟能力。……无法领会更多。因为所有都仅仅只与咨询服务的好坏有关联。五、美容过程中的禁忌在等候室里1“请稍候”却等了很长时间；2、不问自己喜不喜欢就端来咖啡；3、总是不整理前一位顾客的杯子；4、杂志又旧又脏；5、橱窗陈列一成不变且满是灰尘。在护理时1、在美容床躺下后等了很长时间；2、操作过程中换了美疗师；3、操作被中断；4、毛巾用起来不舒服；5、器具掉在地上擦拭后再用。判断。第三节 服务管理的内容营类别加以细分化和层次化。一、技术、经营项目二、形象、品牌三、文化、生活演、营养讲座、保健知识讲座等。第四节 服务管理的方法服务从实际含义来讲，是一种无形的产物。在商业服务特性里存在硬件与么执行过程就需要对服务系统进行有意识、有技巧的管理。一、细分管理针对管理系统进行划分服务工作操作流程。1、经营者策划、设计服务流程、指明服务方向。2、经理培训，贯彻服务流程，引导服务理念。3、美容从业人员学习及掌握服务流程、遵守执行，并履行细则。二、竞赛管理三、制度管理把有形的服务进行规范化，建立相应制度，以达到服务执行时设立的目标。四、教育、培训育。第五节 服务管理的规范孙中山：“人是以服务为主”。毛泽东：“为人民服务”服务充分反映精神文明和物质文明。美容是服务行业，企业的生命力与服务的好坏紧密联系在一起。一、服务礼貌述语（一）礼述用语使用，美容院服务普及存在礼述用语常用对象：1（礼貌用语。2、一般来说，较受尊敬的人（医生、老师等）3、年龄高的人（二）礼述语的作用法1、称呼对方的所有物、子女、朋友意见时例：您的手、您的脸、您的皮包、您的衣服、贵小姐、您的意见……2、表示对方的动作时例：您好，欢迎光临……3、虽然是自己的动作，但与对方有关系时例：会给您治疗好，会给您送去，会与您联系，会去拜访您等话术1、接待顾客时话术1）接待顾客时A、欢迎光临 B、谢谢惠2）不能立刻招呼客人时A“对不起，请您稍候！”B“3）让客人等A“”B“”C“实在不好意思，让您久等了！”2、推介产品给顾客看时A、拿产品给顾客看时“是这个吗？好！请您看一看。”B、介绍产品时“我想，这个比较好。/这个比较适合您”3、将产品装好交给顾客时A“让您久等了” B“谢谢，让您久等了！”4、收款时A、收消费款时“800”B、收了款后“收您1000元，请稍候一会儿。”C、找钱时“200”D、当顾客指责收款算错时“实在抱歉，我立刻帮您查算一下，请您稍等！”E、已确定没有算错时“让您久等了！刚刚我们算过，经办人说，收200元没有错，请您再查算一”F、找错钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您见谅。”5、送客时A“谢谢光临，您慢走（或请走好）！B“请多多光临，谢谢！”6、询问顾客时A、问顾问姓名时“对不起，请问您贵姓？请问你怎么称呼？”B、问顾客地址时“对不起，请您留个详细地址好吗？”7、退换产品时A、替顾客换有问题的商品时“B、顾客想要换另一种产品时“没有问题，请问您要换哪一种”8、向顾客道歉时A“实在抱歉”B“给您添了许多麻烦，实在抱歉！”二、沟通心灵述语休息（心理服务。显然，美容从业人员在给顾客服务时，沟通是相当重要的，（一）不论新顾客或老顾客，只要一见面时，必须要热情、主动打招呼，但述语，然后再一齐转动思想的轮子，便可收效。1、见面主动问候“您好！”——简单，但非常得体且轻松地送去一声祝福，就很自然地迎来三春心花，让顾客觉得非常舒心且被尊重。2、主动介绍“我是丽丽，见到您非常高兴（或认识您很开心”——打消对方的戒备，拉近距离，难得大家好心情。3、情景告白“今天的您，衣服穿得好得体。”——自然流露真诚赞美；“今天的天气非常好”——引导环境，创造气氛，带来好心情。4、即情询问“您最近忙什么呢？”——直接表白，关心和尊重顾客。“您最近身体还好吗？”——给予更多的关心，倾注更真的祝福。（二）与顾客（或同事）进行沟通时，一定要通过得体，恰当的方式，简单（或同事客（扼要）能产生沟通的信息源和信息库，从而促成沟通的过程。1、信息传递“向您告诉一个好消息”——（兴奋、真实）2“无意”请求“”——“区区小事，何足挂齿”3、征求意见“这件事情，您看这样做可以吗？”——尊重对方，把成就感给对方。“人人都好为人师”4、真诚邀请“麻烦您来一下，我们一起商量研讨”——关键问题特别处理。5、见谅“今天的事，请您不要往心里去。”——退一步海阔天空，让一让心平气和。（三）找共同点：当顾客（或同事）收到沟通信号，能迅速产生沟通的信息彼此之间的距离，使沟通更有共同性、语言性及情感性，产生更好的效果。1、同学、同事、战友、老乡“”——“酒逢知己千杯少”2、职业、爱好、兴趣“我也做过几年医生”——“哎，我也是。”行行友心路路情。“心有灵犀一点通。”3、奉献、友谊、感情“你就是那么有爱心。”——心中有爱，万事皆能。4、性格、品格、意志“你的性格和我真的好象。”——同是天涯沦落人。在整个与顾客沟通和员工沟通过程中，最要引起注意的是，必须面带微笑。微笑是良好平和心态的反映，她象征着超人的成熟，流淌着诱人的暧意。笑对人生，可以举重若轻，化险为夷，一生幸福平安。是非常关键的一步，希望经营者从以上能得到更多的启示及应用。第六节消费者充当的角色“通过体验和交流获得的一套行为模式，它是某”“角色相合性”“二元相互作用”支配着服务交流，如咨询服务和美容服务，消费者购买它这种相互作用贯穿了服务交流的始终。“他们自己的事情”，以企图定制服务使他们自己感到满意。角色与剧本理论的发展为解决这一问题提供了一个新的思路。有人评论道：“服务交流作为人类相互作用的一种形式，只有一个显著的特”（客户和服务人员角色。服务人员通常会通过经验和培训来熟悉他们将要扮演的角色。角色理论的最重要方面之一是角色期望，专家将它解释为“某一社会职务占”当服务体验过程的参与者们错误地理解了他们各自的角色时，可能要出现“全方位服务”净净的餐馆和小餐厅里就餐，所以他们“错误地”认为麦当劳的情况也是如此。的服务提供商。尽管角色理论和剧本理论的观点相类似，但它们之间仍然存在着两个基本的分歧。首先，剧本理论有一个很宽的研究范围（如服务环境的影响，因此客（务提供商的部分工作就是通过对客户有关服务过程的培训来支配消费者的期望的。当客户和服务人员都知道他们的期望是什么并且能够完成他们的角色任务务人员，其服务体验都可能受到影响。——改变消费模型。第七节 服务消费者行为三阶段模型一、购买前阶段出他或者她认为最满意的选项。“这是一个什么样的场合？”上去吃大餐。一旦进餐的场合确定了，下一个问题就是印象中“哪些饭店可供选择？”在其他的服务中同样也会提出类似的问题。很明显，所有的消费者在进行决策时，他们很少会考虑到全部切实可行的可供选择的办法。他们仅仅是根据过去的经历、方便程度或以熟悉的程度做出有限的选择。所谓可供选择的办法常常是指被理论家们称之为吸引消费者做出选择的回想集合——“品牌”的集合。二、消费阶段称为消费活动。（者通过电话方式进行的交谈。“本质差异的务消费者与人员服务之间所保持的长期的相互作用。也许服务消费阶段最重要的成果是对选择后的评价仅仅发生在消费之后的三、购买后的评价者满意呢？消费者评价服务好坏的方法是通过把他们已经享受过的服务与其期者就会满意。么决定了消费者的服务期望？什么决定了消费者的服务感受？照料客人谨记每个客人都有不同的个性与疗程需要，您需要提供个性化的疗程方法。一个客人可以感受到被逼迫、不舒服或是受忽略——这些可能发生在您什么的行为是很重要的。照料客人找出您的组织是否有客户服务声明，有的话，您在提供客户服务上是否可达到该水准？对照着声明自我观察，并且向同事寻求回馈。与客人的正面关系不管您那一天过得有多糟糕！在您沟通过程中可以：推销您自己，并且赢得客人对您专业能力与技术的信心与客人建立专业的关系制造客人的需求推销服务与疗程人的疗程需要，以及了解她的个性，您可以适当地引导谈话方式。电话电话通常是美容SPA会所与客人接触的第一步，这也是很重要的沟通方法。A、应该如何应答电话？B、若客人需要睫毛染色，您应该向她确认什么？C、若在客人要求的时间，并无足够时间可接受预约，您该怎么做？D、您要怎么处理对疗程的抱怨？适当的回应来协助。若无法立即找到其他人处理，则必须要向客人说明需花多久时间。使用正确的称呼，根据客人的期望来称呼她们是很重要的，绝不要以其名字称呼她，除非她要求您这样做。肢体语言注意客人的行为将帮助您辩识她的不同需要与期望。而您必须要能够随之作适当的调整。在某些场合接近潜在客人时，例如百货公司，留意客人可能会给您相冲突的信号。例如，一个人可能会微笑并点头，似乎感兴趣的样子，然而事实上却直接走过。另一方面，若顾客主动接近，则她显然已经产生兴趣。最初顾客可能比较正式，肢体动作甚至可能比较僵硬，态度也比较保守。当她变得更有兴趣的时候，她的动作会放松，可能上身开始前倾。在这个阶段很明显地可感受到她有兴趣，接着她会点头与同意，并且积极地聆听。您必须自己也使用正面的肢体语言。必须是放松但专注的，并且积极聆听——人。当客人决定购买时，请微笑以对——帮助她肯定她所做的正确决定。她应该在离开时为自己购买了该项商品而感到骄傲。与客户交谈免在客人说话时打断她————您应该使用一般人可理解的用语。将客人感兴趣的话题记录在她记录卡上。您可以在下次为客人服务时，于对话中介绍这些主题，她将会为您有去为之费神、留意而感到高兴。客人的困惑已理解，确保她现在已清楚并满足。记得务必要保持耐性与对客人的尊重。某些特定的技术资讯可能看起来不算复杂，但是假设客人有购买产品的话，以确保他们完全了解产品所提供的资讯。避免所有争议性的话题，例如性别、宗教与政治！当关系已建立之后，重视这份关系但要谨慎——客人经常会与您分享她的秘密。绝不要作评断，并且藉着保护客人隐私来肯定您是值得信任的。如果面对意料之外的情况您将会如何处理？右方所列出意料之外的情况？与同事讨论您的经验，并记下您的想法。压力下工作仍要保持愉悦有礼并乐于助人。您必须要能面对以下意料之外的情况：A、客人迟到；B、客人的疗程进行已超过预留时间；C、双重预约，即两个客人于同一个时段预约了疗程；D、没有预约的客人光临；E、更改预约。在有效率的团队合作下，通常以上的问题都可以迎刃而解。有效性，并且找出需要改进的部分。一个小小的改变，可以造成大大的不同！避免使客户感到不满意某些不满意的客人会说出她的不满，某些则会保持沉默并再也不造访美容SPA会所。这种情况通常可藉由良好的客户关怀，以及有效的沟通来避免。A、务必确认客人在接受任何新服务前，有经过完整的咨询。这应该由具有足够技术专业的同事来进行；B、定期观察客人的满意度。若有任何担心的状况，立即通报给上司；C——“10分钟——提供饮料、杂志给她；D、对于服务的干扰所造成的不方便，通常可以用某些方法补偿。解决问题并且使客人满意是很重要的。客户关怀是非常重要的：客人提供美容SPA会所的收入，当然其中包含员工的薪水。任何成功的事业都是来自于满意的客人。客诉程序某些时候的确会发生客人无法被满足的问题。客诉程序是公司所采用的正式且标准化的方法，用以处理任何客诉案件。面对不满意的客人若客人感到不满意，她可能表现生气并且抱怨，或者她可能什么也不说。不论她有什么反应，务必记得不满意的客人对业务是有负面影响的。您可能会被要求去面对一个愤怒的客人：A、保持冷静并倾听客人抱怨；B、若您无法处理，尽快转介给可以处理的人。随时知会客人您的动作进展；C、证实事实真相，并且依照客诉程序所述来处理；D、将目标设定在修补关系上，尽管有些时候是不可能的；E、不是所有的客诉都是真实的——查清事实并且技巧地建议客人结果；F、务必保持礼貌与专业，并且塑造一个正面的形象。法律要求美容SPA会所有法律义务，要执行保护客人权益所设立的法令。安全与健康种情况下，巧妙地解释原因，并且针对使她同意实际的疗程而努力。——绝不资料保护提升个人效率重要的。术，呈现并推广您所属的公司与领域之正面形象。绩效考核与评量A、发现更新或特殊训练的机会；B、发现影响进步的阻碍；C、发现并修正您工作角色上的任何异动；D、发现并专注于您的成果与目标达成程度；E、研究行动计划以帮助自己达成目标。目标SPA会所的相关资料。训者所接受的训练，将说明了：A、什么样的训练，在哪里与何时举行？B、需要进行什么工作项目？C、必须达到什么样的标准？D、什么时候需进行