从满意到忠诚-营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)

从满意到忠诚——营业厅管理理与CRM主讲嘉宾：：王旭学习赠言：：文质彬彬彬习熏悟悟化TELQ:100100623职业化认知营业厅现场管理客情维护技巧营业网点转型从满意意到忠忠诚—营业厅管理理与CRM三赢关系的构建职业与职业化赢客户员工企业三赢关系的构建人（客户不是“上帝”）现代人（专业知识）社会人（营销传播）衣食父母（本质认识）客户的定义客户是？对任何行业业而言，顾顾客是最重重要的人并非顾客依依赖我们，，而是我们们依赖顾客客顾客并没有有打扰我们们的工作，，而是我们们工作的目目的当顾客叫我我们时是在在帮我们；；提供服务务是应该的的，而不是是我们在帮帮助他顾客是我们们事业的中中心，而非非排除在外外顾客不是冰冰冷的统计计数字，而而是有血有有肉的人，，和我们一一样有情感感的顾客是一群群对我们提提出各种需需求的人，，我们的工工作就是满满足他们的的需求顾客要的礼礼遇和殷勤勤的招待是是理所当然然的顾客是让你你获得酬劳劳的人顾客是所有有企业的生生机。。。。。。。积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户客户是？最优质的客户讨论：优质质客户的标标准？货币价值回报最大化非货币价值回报最大化赢客户员工企业三赢关系的构建职业及职业化职业化的四四步曲：专业是立身之本本商业是契约精神神敬业是忠于职守守职业是生活方式式卡里是ＢＶＶ航空公司司的勤务组组长，曾连连续四年获获得“管理理标杆”称称号。专家家组记录了了他向三个个清洁工布布置任务时时的情景：：卡里对大家说：“明天天发动机项项目开工，，三个操作作室需要彻彻底打扫。。”卡里对玛丽说：“你负负责1号操作室，，越快越好好，打扫完完回来见我我。好，你你可以去了了。”卡里对艾伦说：“你负负责3号操作室，，要特别注注意玻璃和和地板的清清洁，1小时内完成成。好，你你也可以去去了。”卡里里对对劳拉拉说：：““你你负负责责7号操操作作室室，，特特别别注注意意玻玻璃璃和和地地板板。。你你来来看看，，玻玻璃璃要要没没有有水水印印，，地地板板要要擦擦这这样样的的程程度度。。现现在在是是2点，，3点30分我我去去验验收收。。””职业业与与职职业业化化案例70％的的受受训训者者都都做做了了这这样样的的分分析析：：玛丽丽肯肯定定是是一一个个老老员员工工，，所所以以不不需需要要再再多多说说；；艾伦伦可可能能是是一一个个中中等等程程度度的的员员工工，，要要告告诉诉得得具具体体一一点点；；劳拉拉是是一一个个新新员员工工，，要要多多告告诉诉细细节节方方面面的的东东西西。。为什什么么卡卡里里用用三三种种不不同同的的方方法法交交代代工工作作？？案例卡里：““没错，，后面两两个我确确实考虑虑到了她她们的经经验和能能力问题题，所以以我的指指导会略略有不同同。艾伦伦的资力力和经验验稍微多多一点，，劳拉来来了两个个多月，，她的资资力和经经验要少少一些，，但问题题是玛丽丽不是这这样的，，她今天天第一天天来上班班，刚刚刚进入试试用期的的第一天天。”专家：““你为什什么不告告诉她？？”卡里：““我现在在还没有有到培养养阶段。。我现在在的第一一个任务务应该是是甄选，所以，，我不告告诉她是是为了测测试她，，看看她她是怎么么理解三三个操作作室需要要彻底打打扫的，，怎么理理解越快快越好的的？在这这种情况况下，她她会坚持持一个什什么标准准？如果果她连最最基本的的标准都都达不到到，我立立刻退回回人事部部，我不不训练资资质太差差的人。。如果资资质不够够，我先先辨别能能不能接接收，如如果不能能接收，，我就会会退回人人事部。。所以，，我首先先要做的的是甄选选，而不不是做训练。”专业是立身之之本案例雇佣关系系的本质质是商业业交换交换产生生商业，，商业产产生职业业职业的产产生有一一个条件件，就是是他是否否受雇于于人，他他是否有有客户，，是否靠靠与客户户的商业业交换获获得固定定的收入入，并以以此为生生。如果有，，就是职职业；如如果没有有，就不不是职业业。商业精神的理理解职业与职业化信任才有有托付，，托付才才有责任任1、躺在手手术台上上的人，，把生命命托付给给了医生生；2、登上飞飞机去旅旅行，就就把生命命托付给给了机组组人员；；3、董事长长把企业业的经营营托付给给总经理理，总经经理把部部门事务务托付给给部门经经理；依依次，部部门经理理托付给给主管；；主管托托付给一一线员工工。案例：““你猜我我和老总总什么关关系？””副副总总在职业业角色偏偏颇后，，忽视了了自己的的责任，，变得不不职业化化。一旦旦他不在在负责任任，那么么商业交交换就会会终止。。商业精神的理解解职业与职业化契约精神是是职业化的的核心一方托付一一方接受，，就形成了了一种契约约（雇佣关关系或商业业合同）。。能够自觉觉地信守诺诺言，遵守守规则，履履行契约，，这就是契契约精神。。案例：：1、凤凰凰卫视视的员员工每每月自自动勾勾出私私人电电话；；2、面对对上下下级工工作观观点冲冲突时时，下下级会会贯彻彻决定定的方方案。。商业精神的的理解解职业与职业化契约是是有形形的，，更是是无形形的，，对无无形的的契约约的信信守，，更能能体现现你的的职业业水平平案例：：1、去外外单位位任职职的同同事，，如何何在交交接工工作时时体现现职业业化商业精神的的理解解职业与职业化契约精精神的的表现现是自自觉，，负责责和公公平案例：：1、柳传传志自自觉遵遵守罚罚站规规定；；2、IBM总经理理自觉觉遵守守通行行证规规定结果是是三有有：有有时间间、有有价值值、有有考核核1、有有时时间间———就是是要要有有结结果果完完成成的的最最后后期期限限，，什什么么时时间间完完成成要要清清楚楚2、有有价价值值———就是是结结果果一一定定是是客客户户想想要要的的，，客客户户认认可可的的结结果果才才是是有有价价值值的的结结果果；；3、有有考考核核———就是是结结果果可可以以看看得得见见，，摸摸得得着着，，你你说说完完成成结结果果了了，，要要拿拿出出来来让让大大家家看看到到，，人人们们不不相相信信你你说说了了什什么么，，而而是是相相信信你你做做了了什什么么，，做做出出了了什什么么结结果果。。任务是三事事：完成差差事、例行行公事、应应付了事1、完成差事事——领导要办的的都办了；；2、例行公事事——该走的程序序都走了；；3、应付了事事——差不多就行行了。对程序负责责、对形式式负责、对对苦劳负责责，就是不不对结果负负责，就是是做任务。。商业精神的理解解职业与职业化观念上上，要要像商商人一一样经经营自自己，，先付付出，，后索索取，，你得得到的的是持持续的的利益益。案例：：1、大多多数应应聘者者上来来就问问工资资待遇遇，正正式上上岗后后不久久就提提要求求；少少部分分的应应聘者者会先先问我我能做做什么么，我我能付付出什什么。。商业精神的的树立立职业与职业化行动上上：在在公司司最需需要你你的时时刻，，即便便不是是你之之前的的职责责范围围，你你也要要勇于于承担担，负负起责责任。。案例例：：如如果果你你在在一一家家高高科科技技公公司司任任工工程程师师，，当当公公司司需需要要你你兼兼做做销销售售工工作作的的时时候候，，你你如如何何选选择择？？敬业业是忠忠于于职职守守敬业业：：工作作的的目目的的不不仅仅仅仅在在于于报报酬酬知道道自自己己存存在在的的原原因因就就是是在在于于要要提提供供超超出出报报酬酬的的服服务务与与努努力力乐意为工工作作出出个人牺牺牲重视工作作中的每每一个细细节职业与职业化忠诚：站在老板板的立场场上思考考问题（（勇于担担当）与上级分分享你的的想法时刻维护护企业的的利益在外界（（利益））诱惑面面前经得得起考验验敬业是忠于职职守职业与职业化职业是生活方方式积极从“要要我做做”到到“我我要做做”主动分分担一一些““分外外”事事要求一一步，，做到到三步步职业与职业化职业是生活活方式式进取空杯心心态不生气气，去去争气气（舒舒适区区——压力区区）不要一一年经经验重重复用用十年年挑战自自我，，系统统规划划职业与职业化职业及职业化道德社会化化形象专业化化能力结果化发展系统化自动报告你你的工作进进度对上司的询询问有问必必答，而且且清楚让上司放心心让上司知道道充实自己，，努力学习习，了解上上司的言语语让上司轻松松接受批评，，不犯三次次错误让上司省事事不忙的时候候，主动帮帮助他人让上司有效效毫无怨言地地接受任务务让上司圆满满对自己的业业务主动提提出改善计计划让上司进步步上司希望的你？职业化认知营业厅现场管理客情维护技巧营业网点转型从满意意到忠忠诚—营业厅管理理与CRM客户动线管管理的基本本指导思想想以客户为焦焦点，关注注客户的感感受；缩短客户在在营业厅的的等待时间间；客户需求的的准确把握握和信息的的准确传递递；专业化分工工和团队合合作相结合合；管理者（值值班经理））的现场控控制和调度度；资源的整合合利用服务和营销销协同当客户等候候办理业务时时客户动线当客户进入入服务厅时当客户办理业务时当客户离开开服务厅时环境舒服，，冬暖夏凉凉；设备正常，，不要坏，，能正常办办理业务；；有清晰的指指引，让我我知道在哪哪里办什么么业务，如如如何办；；在我需要的的时候有主主动问我，，或我知道道问谁；服务人员态态度友好、、亲切，有有耐心听我我讲完，并并理解我的的意思；服务形象整整齐清洁，，举行礼貌貌进场阶段客客户关注什什么？客户进场阶阶段客户迎候阶阶段我们还还要做什么么？客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户等候阶段客客户关注什什么？不用排太长长的队，等等太长时间间；要公平有秩秩序，不要要出现插队队或特权情情况，不用用争先恐后后，要不心心理就更烦烦；最好坐着等等，站着太太累了；当我不确定定能办不能能办时，最最好有人主主动来询问问一下，免免得我白等等了；有什么手续续能提前办办了，就提提前吧，不不要浪费时时间；即使要等，，最好有点点娱乐，不不用太无聊聊客户等候阶阶段当客户等候候办理业务时时客户动线当客户进入入服务厅时当客户办理业务时当客户离开开服务厅时营业厅客户户动线管理理等候处理策策略客户分流等候关怀现场控制营销协同服务厅排队队等候时间间主要体现现在两个方方面：客户等候及及效应分析析一是绝对等候时长：：指客户在在服务厅等等候业务办办理的真实实时间；二是相对等候时长：：指客户感感知中的等等候时间，，也指客户户在相同等等候时间内内由于主观观或客观因因素的影响响对时长出出现的不同同感知空闲时间比比繁忙时间间相比感觉觉更长；处理前的等等候时间，，比处理过过程中的等等候时间感感觉要漫长长；焦躁、愤怒怒等负面情情绪会使等等待感觉更更漫长；不确定的等等候比明确确的等候感感觉漫长；；没有提供任任何解释说说明的等候候感觉更漫漫长；不公平的等等候感觉更更漫长；服务越有价价值，客户户期望等待待的时间越越长；单独等待比比群体等待待的时间感感觉更长。。令人身体不不舒适的等等待比舒适适的等待感感觉时间要要长；不熟悉的等等待比熟悉悉的等待时时间要长客户等待心心理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户等等候要素分分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时时长的影响响因素相对等候时时长的影响响因素客户等候处处理策略使等待变得得有趣或可可以忍受区分分等等待待中中的的客客户户类类别别通过过运运营营原原理理减减少少客客户户等等待待时时间间建立立预预定定服服务务（客客户户分分流流））（客客户户关关怀怀））客户户分分流流的的好好处处与与目目的的减少少客客户户等等候候时时间间，，避避免免客客户户情情绪绪积积累累增加加服服务务厅厅顾顾客客管管理理导导向向的的控控制制服务务营营销销的的协协同同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样例例减缓缓客客户户时时间间感感知知小小帖帖士士服务务厅厅最最好好少少出出现现钟钟表表这这样样的的东东西西服务务厅厅音音乐乐背背景景尽尽量量缓缓和和轻轻松松流动动席席经经过过客客户户时时面面露露微微笑笑每隔隔一一段段时时间间，，手手拿拿托托盘盘询询问问客客户户是是否否需需要要饮饮水水尽量量和和焦焦躁躁顾顾客客的的表表情情语语速速一一致致建立立预预定定服服务务电话话预预约约服服务务现场场预预约约登登记记通过过预预定定服服务务可可以以在在一一定定程程度度上上缓缓解解服服务务厅厅需需求求和和能能力力不不匹匹配配时时的的压压力力。。。。。。。。。。。服务务专专业业，，能能替替我我解解决决问问题题；；服务务人人员员态态度度要要好好，，有有耐耐性性，，主主动动问问我我一一些些必必要要情情况况，，理理解解我我的的想想法法；；要站在我的角角度去考虑问问题，否则即即使当时满意意，事后我一一样投诉我是来投诉的的，谁来解决决我的问题？？业务办理阶段段客户关注什什么？客户业务办理理阶段当客户等候办理业务时客户动线当客户进场服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时营业厅客户动动线管理现场巡检现场辅导客户投诉服务现场巡检检小贴示1、设计一套手手势,在巡视时,提醒或鼓励员员工行为2、巡视做记录,以便具体表扬扬或批评(发现问题)3、发现问题，，现场辅导纠纠正（事后辅辅导纠正）督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问现场辅导介入入的时机选择择下列情况必须须介入并进行行现场辅导营销代表确实实对客户毫无无办法营销代表无法法达到工作目目标营销代表在犯犯重复的错误误面对可能造成成隐患的局面面辅导方式告诉（干什么么）示范（怎么干干）尝试评估表扬进步或再再引导投诉处理流程程当客户等候办理业务时客户动线当客户进场服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时营业厅客户动动线管理迎三送七建立联系征求意见及时记录当然，首先是是没有什么问问题了，我可可以放心的离离开了；当我还有不理理解时，仍能能找到人问；；我有意见，他他们听，并迅迅速改进；。。。。。。。离场阶段客户户关注什么？？客户离场阶段段客户离场感受受需求得到迅速速满足的客户户---正向感受好，，性质高，此此时被欢送时时会更增加对对企业产生良良好印象平稳，基本解解决问题达到到目的的客户户---过程一般，没没有太大不满满，被欢送的的感觉可以刺刺激他对企业业的专业印象象投诉型客户（（得到满足和和没得到）---感觉自己还是是受重视的，，问题没有解解决只是因为为其他或者制制度原因客户进入服务务厅到离开服服务厅的过程程管理当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时职业化认知营业厅现场管理客情维护技巧营业网点转型从满意到到忠诚诚—营业厅厅管理理与CRM客情维维护技技巧客户资料与情感账户5大关键沟通技巧异议及投诉处理建立个性化的客户档案哈维.麦凯66法则取款款理财产产品成成交过过程中中承诺诺太多多，事事实很很难兑兑现通过非非正常常手段段挣取取额外外利润润成交时时，打打压竞竞争对对手，，抬高高自己己不注重重客户户建议议，并并予以以否定定。把生活活中的的情绪绪带到到讲客客户中中来，，并忽忽视服服务及及礼仪仪回访客客户，，只涉涉及到到产品品，降降价，，促销销等信信息。。。。。。。。存款款谨慎承承诺，，超越越期望望值货比三三家，，把客客户的的事当当自己己的事事每次拜拜访都都是千千载难难逢的的销售售机会会说出各各自优优劣，，让客客户自自己去去比较较肯定客客户，，多说说“是是的””，并并记录录客户户建议议并及及时予予以反反馈服务热热情，，帮客客户解解决问问题。。用心经经营客客户，，做好好客户户聊天天中每每句话话，获获取更更多信信息，，与客客户相相关，，与公公司荣荣誉等等相关关，及及时共共享。。55情感账户的的建立及使使用利用客户资料沟通技巧亲和力聆听技巧提问技巧应答技巧检查技巧5大关键沟通通技巧关键技巧：：亲和力建立亲和力力的标准问问候语应包包括:(三者缺一不不可)问候＋亲切、自然然、大方＋服务热忱忱正确的语速速-让客户听清清楚是谁在在与他说话话令人可感受受到服务热热忱的语调调关键技巧：：怎样树立立亲和力和平型客户户：镇静，音量量低，语速速慢，彬彬彬有礼，寻寻找共同的的兴趣爱好好活泼型客户户：语气热情，，以寒暄方方式开始，，表现对对对方的重视视，使用敏敏感性词汇汇（认可、、影响力等等）完美型客户户：认真，仔细细，注意细细节，有条条不紊，可可以使用数数据供对方方判断力量型客户户：直入主题，，语速稍快快，一针见见血点出客客户的利益益点适时回复复或反应应客户陈述述问题或或情况时时，以【嗯、然后后….、是的】让客户知知道我们们正在听听他说话话；不可可客户说说了三句句话，一一点反应应也没有有记录重要要讯息电话、时时间、日日期、客客户姓名名……等等忘掉自己己的感觉觉关键技巧巧：聆听听接听电话话的黄金金法则动作要迅迅速，在电话话铃响规规定时间间内就要要接听，，来电者者是不喜喜欢等候候的。要面露微笑接听电话话。你的的微笑会会透过声声音传达达出去，，让人觉觉得你很很友善、、积极。。接听电话话时，建建立专业业的第一一印象---欢迎语。要将心比比心，藉藉着和气气、友善善的语气跟来电者者建立起起立即的的关系。。利用开放式的的问句找出事实实与信息息，利用用关闭式问问题离清并确确定是否否了解。。如果你能能的话，，就迅速有效效地回答对方方的问题题；如果果帮不上上忙，就就告诉客户户你能为为他做些些什么。要不时应应声，例如““是的””、“我我晓得””、或““没错””，让客客户知道道你在倾倾听。要做笔记，记录所所有必要要的讯息息，以免免第二次次询问同同样讯息息破坏身身为客户户服务代代表的专专业形象象。结束谈话话要有结结果，确认来电者问清了所有的问问题，也也得到了了一切需需要的讯讯息。要得体地结束通通话，虽然情况各各有不同，但但在最后一般般都要确认之之后要进行的的事项，并和和客户说再见见并谢谢对方花时间打这通通电话。接听电话的黄黄金法则关键技巧：提提问关闭式询问：针对特定事项项，例如：日日期、地址、、电话。或只只要求“是””或“否”的的答案。开放式询问：当需要更多资资讯时使用一次只问一个个问题不要自以为已已经知道对方方要如何发问问，先让对方方把意思表达达清楚；然后后以再确认的的方式询问问客户想查询询的业务是什什么。关键技巧：应应答提供解决和处处理方法，应应说明原因。。不说明原因或或不提供解决决方式的拒绝绝客户，很容容易引起客户户争辩或抱怨怨使用客户听得得懂的语言。。我们接受专业业培训，对业业内相关术语语当然朗朗上上口；但客户户往往会被这这些琳琅满目目的行话弄得得头昏眼花使用正面的回回答或说明别让客户产生生负面的想法法关键技巧：检检查使用技巧性提提问了解客户户接受程度用词委婉，语语气自然，放放低姿态即使客户不会会看到，仍要要保持微笑有耐心，切忌忌流露出不耐耐烦的口吻客情维护技巧巧客户资料与情感账户5大关键沟通技巧异议及投诉处理绝大部分的顾顾客是不会来来投诉的：研究表明：只有4%的客户会投诉诉，而96%的客户不打算算投诉；96%的客户会将不不满意告诉亲亲朋好友，比比例是1：15；这些客户至少少会回忆15次这些不愉快快的经历；100%的不满意客户户会夸大他们们的遭遇，目目的是泄愤和和报复；抱怨即信赖：：哈佛教授李维维特在《哈佛商业评论论》中叙述到：““与客户之间间关系走下坡坡路的一个信信号，就是顾顾客不抱怨了了。”回头率说明：：A-有抱怨情绪但但没发泄B-发泄了抱怨但但没得到解决决C-抱怨得以解决决D-抱怨得到满意意解决识别客户的不不满正确辨别客户户的异议真实的异议：：客户对我们的的产品/服务不满意或或抱有偏见，，例如：从朋朋友处听到说说您的产品容容易出故障需要立刻处理理的状况当客户提出的的异议是属于于他关心的重重要事项您必须处理后后才能继续进进行推介的说说明需要延后处理理的状况对您权限外或或您确实不确确定的事情，，您可承认您您无法立刻回回答，但您保保证您会迅速速找到答案告告诉他当客户提出的的一些异议，，在后面能够够更清楚证明明时假的异议：客户用借口、、敷衍的方式式应付客户经经理，目的是是不想诚意地地交谈客户提出异议议，但这些异异议并不是他他们真正在乎乎的地方，如如“你们的手手机都不好看看”，虽然听听起来是一项项异议，但不不是客户真正正的异议正确辨别客户户的异议隐藏的异议：：指客户并不把