管理学第十四章沟通

不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

2022/10/25溝通技巧2一則上司與下屬的對話上司：項目總監下屬：項目經理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下屬：隨便上司：什麽事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什麼?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判第一节组织中的沟通5沟通的概念沟通借助一定手段把可理解的信息或思想、情感在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。整个管理工作都与沟通有关

沟通包含着以下含义：

1、沟通要有明确的目的；

2、沟通是主客体间的双向行为活动；

3、沟通主要包括信息、情感、思想等；

4、沟通是一个完整的交流过程－－信息在信息发送者与信息沟通者之间传递、交换的过程一、沟通的概念及其过程6信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号3、将上述符号传递给接受者4、接受者接受这些符号5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息6、接受者理解信息的内容7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者。信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图5—7沟通过程8信息沟通的过程图5.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈

二、沟通的重要性

沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径

收集资料与分享信息；稳定成员的思想情绪，改善人际关系；调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献；激发员工的创新意识．使决策更加合理与有效。沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁10（一）按照沟通的功能：工具式沟通和感情式沟通

工具式沟通是沟通主体将信息、知识、思想、要求传达给接受者，以影响和改变接受者的行为，最终到达组织目标。

感情沟通是沟通双方通过情感的表达和传递，取得对方精神上的同情、理解、谅解，改善关系，实现目标。三、沟通的类别1、口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。如面谈、讲座、讨论会、电话等。优点：快速传递、快速反馈、信息量很大。缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难。2、书面沟通是利用文字进行沟通。如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。 优点：持久、有形、可以核实。缺点：效率低、缺乏反馈。3、非语言信息沟通方式，诸如用面部表情、说话语调和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活。缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。（二）按沟通的方法：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通语调为什么我今晚不带你去吃晚餐?原因

难道你和我同行有问题？为什么我今晚不带你去吃晚餐?主体我无法出席，你可和别人一道前往为什么我今晚不带你去吃晚餐?时间并非明晚为什么我今晚不带你去吃晚餐?

结果试着说明不应该找你相伴的理由为什么我今晚不带你去吃晚餐?

客体我要带的另有其人为什么我今晚不带你去吃晚餐?内容、目标或许我们应该改为明日非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极4、电子媒介：如传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯。优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低 。缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈。（1）网络－－网内与网外网络连结视讯会议（2）电子邮件（3）即时通讯即时通讯工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘宝旺旺……各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。（三）按照沟通方向：上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通

下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层次成员的流动。优点：带有命令性和权威性；有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。

(四)按是否需要反馈：单向沟通与双向沟通

1．单向沟通单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。单向沟通具有传达信息速度快，发送信息者不会受到另一方面的挑战，能保持发送信息者的尊严等优点。但有时难辨是非，准确性差，信息接收者易产生挫折与抗拒心理。

2．双向沟通

双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点；但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。

24单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多(五)按组织系统、沟通渠道：正式沟通和非正式沟通

1、正式沟通是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织所规定的渠道进行的信息传递与交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板，存在着信息失真或扭曲的可能。2、非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。它是以良好的人际关系为基础，一般是以口头方式进行的，不受管理层控制。优点：沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结27非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性四、非正式沟通及其管理28正确对待非正式沟通管理者必须正视它的存在，认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理者为达到目标，可以充分地利用非正式沟通为自己服务并加以正确的利用，积极扬其所长，避其所短，为达到组织目标服务。

–听所听不到的

–知谁所知的对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。减少小道信息影响建议：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；对目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。29沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向五、沟通网络链式沟通网络它代表组织中上下级交流信息采取上情下达和下情上报的形式。优点：组织结构简练，关系职务明确。缺点：

传递信息的速度最慢，且信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。Y式沟通网络这一沟通网络有三级纵向联系，它适用于规模较大而管理水平不高的组织。优点:集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格。（中心位置是中心信息传达者，外界的信息必须经他才能到达其他成员那里，高层沟通者的信息也需经他才能传递给下面成员，因而这一特殊位置的人在某一组织中可能具有秘书身份

。）缺点：由于组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C外，全体成员的满意程度比较低，组织气氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所控制，可能造成信息失真，给工作带来不良影响。轮式沟通网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统优点是：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高；

解决问题的精确度高；对领导人物的预测能力要求很高；

处于中心地位的领导人是信息沟通的核心，其满足程度较高。一切信息都得经过这个核心进行传递，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况，并迅速把自己的意见反馈出去。在众多沟通形态中，轮式沟通网络最快，因为它为信息较快的传播创造了一个有利且迅速的环境。著名职业经理人余世维说他的办公室的门几乎都是不关的，这样的布置实际上显示了老板对员工更开放的态度[2]

。缺点：沟通渠道少；

除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；

组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型的交流网络。优点：小组成员地位平等，每个人都有相通的沟通对象和沟通网络。组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。例如企业组建的临时组织，其成员在沟通中没有等级差别，享有同等地位。所以该网络的优点是成员充分参与，机会均等，心情舒畅，能够调动积极性；缺点：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，精确性不够高，信息易于分散，往往难以形成中心。圈型(环式)网络优点：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；

所有成员是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解决问题的方案；

各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；

组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神：比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。缺点：沟通渠道太多，易于造成混乱；

对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会；沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；

信息传递费时，影响工作效率。全通道型沟通网络各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性质与员工特点，选择不同的沟通形式。正式网络类型的比较网络类型

解决问题速度

信息精确度

集中化程度

领导预测度

士气

工作变化

弹性链式

较快

较高

中等

中等

低

低轮式

快

高

很高

很高

很低

较慢环式

慢低

低

低高

快全通道式

最慢

最高

很低

很低

最高最快Y式

较快

较低

高

高

不一定

较快

沟通的方式

(一)发布指示与请示、汇报(1)指示是一般的还是具体的，取决于主管人员对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。(2)在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种

(二)召开会议与个别访谈

采取开会的方法，就是提供交流的场所和机会．个别访谈这种沟通方式能够拉近上下级之间以及组织成员之同的信感距离。(三)组织内部沟通的其他方法1．组织内部刊物2．墙报3．员工手册4、意见箱5．宣传材料6．标语和公告7．调查问卷(四)组织内部沟通制度、沟通网络第二节沟通的障碍及其克服39一、有效沟通中的障碍

地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素401、个人因素一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息，如：一致的与不一致的、喜欢的与不喜欢的、中听的与不中听的，这就好比运来一车货，什么东西都有，人们根据自己的情况各取所需，从中选出自己喜欢的东西并把它卸下车来。萝卜白菜各有所爱。受众在接收信息的过程中都势必要根据个人的需要和意愿而有所选择、有所侧重、甚至有所曲解，以便使所接受的信息同自己固有的价值体系和既定的思维方式尽量地协调一致。正是这些选择性因素，使得对同一信息的译解常常因人而异。二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异；如啰嗦与简洁、逻辑严密与混乱、口头与文字412、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由下列四个因素决定：诚信、能力、热情、客观沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系，如门当户对、代沟423、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高434、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同：书面沟通与口头沟通信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重二、有效沟通的原则

1.明确沟通的目标；2.具备科学的思维；3.管制信息流；4.选择恰当的沟通渠道与方式方法；5.讲究语言艺术；6.了解沟通对象。451、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会“听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会6、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通三、如何克服沟通中的障碍“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问46第三节冲突与谈判48冲突是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：沟通差异。完善的沟通可以让接收者对信息源发出的信息得到毫无差错的理解。但在实际工作中完善沟通几乎不存在，由于这一因素的影响，在沟通过程中有许多误解。由不成功沟通引起的冲突不同于本质目标对立的冲突，但它仍然有着强大的影响力。一、冲突的起源结构差异

(1)组织规模的大小。组织规模越大，冲突也越大。原因可能是规模越大，分工越多，层次越多，因此信息在传递过程中越易被曲解。

(2)成员参与管理的范围。一般认为，上级邀请下级参与管理可以满足下级受尊重的需要，因此可以融洽员工之间的关系，下级参与越多，冲突也会越少。但参与者越多，其个体差异也越大。仅仅参与管理并不等于所提建议必被采纳，如建议不被采纳，下级无权把自己的想法付诸实施反而会影响组织内部的成员关系。

(3)直线组织与外围组织的矛盾。冲突的经常性来源是组织中直线组织和外围组织之间的矛盾。比如，在工矿企业，生产部门是直线组织；研发部门、公关部门、人事部门等，其工作是辅助直线组织更好运作核心业务。由于直线组织和外围组织的职能不同、目标不同、成员的价值观和背景不同，因此它们之间常有冲突。

(4)资源分配不均衡引发的矛盾。在使用组织的资源时，群体之间往往会发生冲突。如果有足够的资金和其他资源，冲突就不会发生。但组织往往并不拥有如此丰富的资源。因此，各群体之间为了资源的分配往往产生冲突，导致协作的不良。例如，如果组织奖励是以一方多得，而另一方必然少得的方式发放，那这就很容易引起个人、群体和组织之间的冲突。

个体差异知识、经验、受教育程度、阅历性格。如独断专行的人爱扩大事态以攻击别人；自尊心弱的人容易感到别人的威胁而先发制人。无论独断专行还是自卑的人，都感到需要“自我防卫”而主动与他人发生冲突，管理者也应该针对不同情况作好充分准备和预案。51冲突不可避免地存在于一切组织之中：客观性

正视，不能回避组织应保持适度的冲突：不一定是坏事二、冲突处理1、冲突的积极作用

首先，解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革。人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。

北京开关厂在20世纪90年代初，厂行政处发生了一件事，一名事业部员工到行政处要求给计算机换电池，因具体负责该项工作的人员不在而多次扑空，这名员工和行政处发生的冲突引起了行政处领导的重视，在解决冲突的同时，进而提出“99+1=0”的观念，意思是说99项工作做好了，只有一项工作没做好，其