DB23-T 3349-2022景区游览船服务质量规范-（高清版）

ICS03.220.4023CCSR2423黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T3349—2022景区游览船服务质量规范2022-09-27发布 2022-10-26实施黑龙江省市场监督管理局  发布DB23/T3349DB23/T3349—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本文件主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、姜一平、林琳。DB23/T3349DB23/T3349—2022PAGEPAGE4景区游览船服务质量规范范围本文件适用于黑龙江省行政区域内旅游景区依法运营的游览船。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T4303船用救生衣GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T16558.1船舶维修保养体系第1部分：总则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。景区游览船825设备设施要求座椅标识GB2894、GB/T10001.1GB/T10001.3的要求。服务指南、游客须知、安全提示齐全完好，宣传品（册）适量放置，设有游客意见簿。宜有宣传当地文化特色和旅游品牌的宣传板或张贴画等，与船的整体环境、装饰风格相协调。照明设施应有照明设备，照明设施应保持完好。安全设施危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。应按规定备齐救生衣（圈）GB4303配备常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。在醒目位置标注救援电话。30消防设施应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统。消防设备等放置合理，设备定期检查，保证正常使用。应设置消防通道并保持其畅通。必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。卫生设施设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。通讯设备游览船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。宜建立数字媒体平台，并通过平台发布公告，即时告知公共信息。安全要求GB/T16558.130游客登船和下船时，工作人员提醒游客注意安全，按顺序有序上下船，禁止打闹喧哗、拥挤推搡等行为的发生。游览船应在安全巷道内按照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要临时停靠的，应在相关管理部门规定的安全码头（固定码头、浮动码头）停靠。停靠不应影响其它船只的正常运行。游览船动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关标准的要求。制定符合实际、可操作性强的意外事故应急处理预案。在游览船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。定期开展消防和救生演练，并有记录。遇有雷雨、4环境卫生要求游览船清洁干净，船内装饰美观整洁，无污垢、破损，地板无杂物。游览船提供的窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。能提供冷餐的游览船，桌布宜每天更换清洗，餐前餐后及时整理桌台，清理地面卫生。供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。配备消毒洗手液、一次性口罩等用品，有相对密闭空间的，应按规定每日进行消杀并记录。服务要求基本要求游览船应制定服务相关制度。游览船应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。严禁拒载、拉客、欺客、甩客、宰客等扰乱市场秩序、损害游客合法权益和违法经营的行为。在游览船显著位置以及船下的附属设施处，公示乘客须知。人员要求按国家规定需持证上岗的应取得相应证书，持证上岗。其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训。应根据岗位需要配置服务人员。遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。服务人员应统一着装，服饰整洁，规范佩带标志，仪表端庄。服务规范，举止文明，热情有礼，细致耐心，态度和蔼。服务时讲普通话，服务用语表述清楚、准确。讲解讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富、准确。广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。开船前应介绍当次航班的运行时刻、游客须知等事项。讲解中应有救生衣使用方法的内容和示范动作。开船后应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排、环保要求等事项。航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情及航行中安全注意事项，应向游客预告著名航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。监督与评价自觉接受相关部门的监督检查。