物业服务客户回访管理规程_第1页
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文档简介

物业服务客户回访管理规程1.1回访工作规定1.1.1责任人：管理处经理和物业部主任。1.1.2客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。1.1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。1.1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。1.1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。1.1.6重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。1.1.7上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。1.1.8物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。1.1.9对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。1.1.10当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。1.1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。1.1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。1.1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。1.2回访处理工作流程1.2.1管理处客户服务部负责客户回访工作。1 /31.2.2物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。1.2.3回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。1.2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。1.3附表1.3.1《回访记录表》1.3.2《客户回访记录》回访记录表NO：FM-RW206业户名称 单元编号回访事由回访人/日期：业户意见客户签名/日期：回访处理结处理人/日期：果2 /3客户服务部物业部主任签名/日期：意见客户回访记录年月NO：FM-RW207序号 单元 回记内容 用户满意度回

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