构建快速、灵活、高效、优先的TD服务模式(康处)

用户不购买3G手机的原因36.6%觉得3G网络服务还不完善，现在换机没有必要23.3%价格太高19.4%对现在的手机功能很满意不需要更换手机14.4%担心换机后需转网，资费高6.3%3G手机没有特别吸引我的性能2008年底TD用户的投诉率高达52%，不满意度超过80%技术指标GSMTD国外3GTD/2G网络切换成功率——90%>95%电话接通率＞99.5％（07年浙江移动）>94%掉话率<0.5%（07年浙江移动）<4%1%（AT&T）移动网络覆盖率>99%（07年浙江移动）—>99%GSM与TD技术数据比较挑战影响TD带来的挑战3：当前的TD服务人员、流程、系统能力有限，也将影响客户体验缺乏资源，TD业务的基础服务能力欠缺，无法面向客户提供整合高效的TD服务流程2008年1-11月人工服务请求量、坐席数量、人员数量增减量对比情况当前服务人员人数少、工作量大，对已有2G服务工作量已经非常饱和，难以满足TD的服务需求坐席数量人工服务请求量人员数量营业厅服务子项要素期望感知差距灵活解决问题手续便捷等候环境好一次性成功等待时间服务人员表现好感知预期挑战影响客户ServiceDeliveryEnvironmentBSS/OSSTDBOSSBBOSSMISC其他家庭动感神州行全球通集团客户服务服务渠道服务质量标准服务内容服务流程服务活动其他MultipleAccessLayerG网TD网固网宽带支撑网络间的自由切换TD业务流程没有完全建立在网络间的切换过程中出现无信号、信号不稳定的现象,极大地影响了客户体验GSM和TD系统里的海量CRM、计费账务、结算数据的匹配难度非常高主要内容试商用以来客户投诉情况TD带来的服务挑战3G服务工作部署3G渠道工作部署随e行G3上网本客服工作安排解决思路：业务融合的程度影响服务模式，将从“一站式”服务向“体验式”服务模式发展收益与客户锁定整合程度终端整合终端整合号码整合融合的应用整合业务融合一致的无缝客户体验真正的业务/服务整合以产品为核心的全业务融合主要路径业务捆绑业务捆绑统一账单呼叫转移“体验式”服务模式统一的IP化网络，业务在网络与支撑层面实现高度的整合，业务流程简单明确，业务可以在不同的终端之间自由切换系统智能化，业务办理与问题处理流程更加自动化触发跨终端解决方案，更加关注客户的体验和为客户带来他所需要的服务，为客户带来价值的同时，实现企业价值“一站式”服务模式多个网络、支撑系统与业务平台，业务在后台不整合通过前台对业务进行捆绑，触发各个系统流程，为客户提供服务业务服务服务模式的特点特征影响理顺TD服务关键流程，落实服务资源，推进TD服务能力的快速提升,建立快速、灵活、高效的TD服务模式，有效改善TD客户体验以38个城市运营服务经验来带动全网3G服务快速提升，初步形成有竞争力的融合型服务模式，全面提升客户体验正式进入全网统一运营的关键年，2/3G服务模式全面融合，包括账单融合、系统融合，形成支撑个人、家庭、集团客户发展的成熟服务模式，达到品质卓越的客户体验第二阶段以点带面第一阶段寻求突破第三阶段融合提升创新服务模式服务模式整体改进形成成熟3G服务模式2009年上半年2009年下半年2010年近阶段目标：有效改善客户体验，化解对技术、网络、终端的压力，转移客户关注点建立快速、灵活、高效、优先的TD的服务模式设立营业厅TD专柜；明确双机客户办理业务遵照Ｇ网品牌服务标准．－为全网客户（含3G客户）建设统一的互联网业务服务渠道四大服务资源准备营业厅热线电子渠道专席接入+分层服务设立TD专席。设立TDVIP专席及优先接入服务.重要客户开通专线服务；视频服务。－10086可视电话服务－依客户定位提供场景化服务14客户接入10086热线流程服务方式分类各服务方式的分工10086客户服务热线的TD业务部分，按照服务方式分成IVR方式、普通客户代表和TD专席三种。TD专席：负责TD复杂业务，如咨询解释、投诉处理等；TD专席接入水平不低于20秒85%，专席一次解决率不低于85%。普通客户代表：负责处理简单、标准化的业务，如客户咨询、话费查询、业务办理；IVR：处理标准化的业务；TD先锋卡客户，通过号码进行客户识别并直接接入TD客户服务流程其他TD客户，在10086IVR流程一级菜单“2“或“3“键下增设“TD业务服务“入口或者通过人工转接TD专席方式为客户提供TD服务。10086IVR热线升级时间安排2009年7月完成IVR升级，之前用户使用人工服务。储备四大服务资源：在热线增设G3专席，建立G3客户服务流程储备四大服务资源：

营业厅全面承载3G业务，提升业务、终端体验营销能力在自有渠道加载3G服务营销功能TD网络覆盖的城市的营业厅，分批开展G3营销，进行3G业务、产品的体验和销售覆盖TD网络的县城，至少选择一个主要营业厅开展G3营销工作建设和改造G3体验厅，将前期TD展示厅全部改造成G3体验厅，进行3G业务的展示、体验和销售应用G3VI规范，营造氛围充分利用G3VI规范（总部将于近期下发），自行选择海报、玻璃贴、地贴、桌牌，背板和背景墙等要素，对开展G3营销的营业厅进行改造储备四大服务资源：

营业厅全面承载3G业务，提升业务、终端体验营销能力因地制宜，设置G3体验专区小型营业厅：100平米以下，根据G3的VI规范，利用海报、桌牌、玻璃贴等融入G3元素，有选择的开展部分G3产品和业务的营销中型营业厅：100到260平米之间，根据目前营业厅内功能布局现状，在现有业务体验区或终端销售区的基础上改造成G3专区，并注意2G和3G业务的有效融合，在专区内设立专柜，展示G3产品，并有专人负责介绍和推荐大型营业厅：260平米以上，要求单独建设G3专区，设置专柜，全面展示G3终端产品和业务，并配备专人进行引导和推荐接入体验平台，开展G3业务、终端的体验营销3000家心机热销厅全部接入全网心机体验平台对于销售型中综合性心机销售厅（即主要面对各类心机用户群），应配置不低于5套的接入全网心机体验平台的设备对于销售型专项心机销售营业厅（以单一用户群为主，如以音乐或游戏为主题设置心机销售专区的营业厅），应配置不低于2套的体验设备储备四大服务资源：

大力推广电子渠道应用，为G3客户提供便利短信、WAP营业厅自助终端在首要位置设置G3专栏/节点同步承载面向G3客户的查询、办理功能在10086短信营业厅首菜单设置TD业务介绍节点，进行业务相关信息的介绍.用户可用本机发送短信进入主菜单，按菜单提示回复序号查询和办理业务；发送特定短信代码实现业务办理的服务方式。10086短信营业厅网站统一网站入口，不再区分2/3G网站,用户登录到中国移动门户网站（）均可以进行业务办理和查询集团门户统一发布和维护3G相关资讯信息；省公司负责本省网上营业厅的维护和本省活动内容的审核发布工作加载销售功能，实现号码和终端的网上预订、销售各省要做好网站与其它渠道间业务信息和功能的协同工作储备四大服务资源：探索可视化的互动式特色服务营销渠道品牌服务网络体验其他产品动漫flash真人视频服务彩信咨询信息等视频互动push功能。数据卡终端内置短信营业厅及网站营业厅。10086可视电话服务。依客户定位提供场景化服务。服务可视化服务多样化服务互动化探索3G时代互动式可视化的服务触点设计，与TD特色业务高度匹配。服务质量管理流程终端服务协同处理流程客户关注点驱动优化提升流程投诉处理优先快捷流程每月通过第三方公司对营业厅、10086的TD服务能力进行检测定期暗访定期通报建立数据卡、上网本/笔记本、信息机等终端产品售后服务流程厂商、基地省、各省公司协同配合共同服务客户部门联席例会制度将客户反映的问题传递到公司内部TD服务工作小组发现问题及时推动解决，重大问题及时预警。TD网络优化需求规划建立客户投诉快速处理机制建立客户服务周报制度建立紧急事件上报机制建立定期走访一线制度设置投诉处理绿色通道，疑难问题主动升级处理根据服务内容和服务标准的提升策略，分别梳理并制订服务质量管理、终端协同服务、投诉优先快捷处理、客户关注点驱动优化提升等四大服务流程，保障TD客户服务有章可循，服务问题及时响应。建立健全四大关键服务流程四大举措促服务能力提升总部自09年1月－3月开展TD市场及服务人员11期集中培训，完成全网358名内训师的培训。４月１日将正式进入大规模的省内轮训阶段，5月将开始第一期暗访总部在全网组织服务竞赛活动5月-6月，省内初赛7月，片区复赛8月，全国决赛改变一线人员放任自我管理型学习，搭建知识学习平台，开展系统引导式学习，对服务能力检测、业务学习实行积分制请各省利用CRM平台实现员工G3学习的常态化总部将组织团队编写三本服务手册，全网共享TD运营服务经验－案例库－基础知识篇－服务经验心得篇6月形成手册，在全网共享开展普及式培训开展服务竞赛活动搭建知识学习平台，开展系统引导式学习TD服务运营经验手册目前总部已向各省输出了以下成果，供各省使用：1、教师版和学员版手册2、TD知识手册3、FAQ:一线员工版和完整版4、考试题库：一线员工版和完整版5、全部讲课录音文件客户服务过程中四点注意事项市场及服务人员要能够熟练掌握应用TD业务知识，向客户能正确完整答复3G相关客服口径。主动积极正面的推荐业务，突出业务优势和卖点但不夸大，对客户咨询问题快速反应，高效处理客户端问题。把客户服务人员打造成营销型服务专家，注重技能培养，正视G3目前仍存在的网络、终端、系统等方面的问题，真诚对待客户，清晰、委婉地与客户沟通，适度引导客户建立对TD的信心。适度客户期望管理，推动服务梯度成长。1234主要内容试商用以来客户投诉情况TD带来的服务挑战3G服务工作部署3G渠道工作部署随e行G3上网本客服工作安排3G时代终端营销的重要性更为突出，要根据终端发展进程，合理配置渠道资源终端成熟期工作重点：数量以拓展渠道网点数量为主，追求网点的数量渠道策略：充分利用国美苏宁迪信通中域等大型连锁渠道和省市连锁渠道；充分利用国代、终端厂家的渠道资源终端成长期终端导入期工作重点：质量追求网点的质量，加强对网点的布局和掌控渠道策略：积极拓展IT卖场零售渠道引导优质核心的传统社会渠道转型工作重点：渠道宽度拓宽终端的销售渠道渠道策略：构筑IT渠道、自有渠道、社会渠道、直销渠道、网上商城等多元化、全覆盖的销售渠道网络加强终端营销社会渠道的基础管理基本原则3G终端营销的合作渠道包括IT渠道等属于社会渠道，其管理参照社会渠道分层分级进行管理国代和厂家的销售网点原则上必须与中国移动签订合作协议，销售网点必须符合中国移动对网点资质的要求，例如有实体销售场地、面积、营业执照等中国移动只向与中国移动签订合作协议的网点支付酬金。国代和厂家需向移动提供网点的明细表国代和厂家网点的处理分级分层管理分级：分级是对单一零售网点的划分，3G合作渠道仍然分为指定专营点和特约代理点，暂不分星级管理。分层：分层是对渠道商家的划分，合作渠道仍然分为核心层、紧密层和核心层。国代、厂家等划入核心层，其他渠道商家按照销售量划入相应的层原则上指定专营点要求专营，特约代理点不做专营要求。专营指的是网点不得经营与移动业务相同或类似的产品和业务专营要求渠道VI指定专营点必须加载中国移动社会渠道指定专营店VI标识，特约代理点可使用特约代理点标识，但须提出申请优化酬金政策，加强渠道激励（1/2）分级补贴率%3G手机3G随E行笔记本（含上网本）随E行3G数据卡家庭网关、无线固话等优秀类不高于150元/台不高于250元/台不高于100元/台不高于200元/台良好类不高于120元/台不高于180元/台不高于80元/台不高于100元/台合格类不高于100元/台

3G终端分级酬金标准上限前期应充分利用酬金的杠杆作用调动渠道的积极性和主动性，使之投入资源到3G终端的销售中来，待终端进一步丰富和市场相对平稳后逐步调整酬金标准此标准为暂定标准，待实施一段时间后根据终端产品和市场竞争等因素进行调整次标准为酬金上限值，各公司在此标准以下制订具体的酬金标准，并报总部备案出于市场竞争的需要，省公司确需突破此酬金标准上限的，须报总部审批3G终端社会渠道酬金在产品销售初期不计入酬金池，待产品和市场成熟后再纳入酬金池每月实际支付酬金=每月应付酬金*考核调剂系数考核调剂系数：由每月对网点的管理考核得分决定酬金调剂系数原则上每月酬金必须直接支付到合作协议约定的账户，不得现金支付，网点必须开具发票酬金支付按自然月进行酬金结算酬金结算酬金原则上一次性发放，各省也可以分期发放酬金发放注：现有的社会渠道中的指定专营点或特约代理点销售3G终端产生的酬金按上述酬金政策执行，非3G终端酬金按原有政策执行酬金=计件酬金+门店补贴计件酬金=销售量*单件酬金标准门店补贴：根据销售量进行对指定专营店进行适当的门店补贴，特约代理点原则上不给与门店补贴。酬金结构优化酬金政策，加强渠道激励（2/2）当前终端营销渠道重点工作和关注的问题现阶段5大重点工作3G专区建设：大力推进营业厅3G专区建设，营造良好体验和销售氛围核心商圈覆盖：加强对核心商圈的网点的覆盖，充分利用营业厅、社会渠道、IT卖场等多种形式布局核心商圈大型连锁深度合作：积极寻求与国美、苏宁、迪信通等全网连锁渠道的深度合作，在省公司层面上形成有效合作探索社会渠道销售：积极探索和推进3G终端在省市连锁渠道和优质社会渠道的销售工作整合铁通渠道资源：充分利用铁通的渠道资源开展家庭网卡、无线固话等产品的销售需要重点关注的问题渠道布局：通过建设营业厅、3G体验店等加强自有渠道在IT大卖场、3C大卖场等区域的布局渠道承载：利用3G终端产品上线的契机，持续加大核心优质社会渠道承载产品和业务的力度，丰富产品种类，提高业务收入和利润占比渠道转型：逐步引导现有社会渠道的转型，特别是手机店，加强3G相关知识的培训，给与政策和资源的支持渠道掌控：做好对IT渠道和3C卖场等新型渠道的规划工作，大力拓展新型社会渠道，加强管理和掌控283G渠道服务思路与2G基本一致，具体可以办理的业务一览表如下：（目前各地可实现的业务办理情况应依当地系统改造情况而定）各渠道服务功能规划服务项目TD体验厅自营厅直销渠道代理渠道10086客服热线TD网站短信WAP自助终端TD入网√√√√√TD转户、销户√√TD终端销售√√√√√TD服务体验√√√√√TD业务办理√√√√√√√√话费查询类√√√√√√√2G办理3G业务√√√√√√√√3G业务咨询投诉√√√√TD终端售后√√√主要内容试商用以来客户投诉情况TD带来的服务挑战3G服务工作部署3G渠道工作部署随e行G3上网本客服工作安排厂商、基地省、归属商客服职责总体分工问题类型厂商基地省归属省咨询与答疑√√√软、硬件使用与故障处理√业务办理√业务使用√资费争议√注意事项：

1、以上分工不能包括所有问题类别。

2、以上分工是客户首次问题分工，如果解决不了，将通过工单流转到下一环节。比如，资费争议类咨询与投诉，由归属省查证解决，如果不明朗，再转到基地省查证处理。厂商、基地省、归属商客服职责厂商：业务的咨询及答疑；软、硬件使用与故障处理。基地省：业务的咨询及答疑；业务办理。归属省：业务的咨询及答疑；业务使用；话费争议。主要职责客服职责分工-厂家责职厂家责职：

主要职责：负责上网笔记本检修及售后服务。受理范围：笔记本硬件（含故障未定位情况）、系统软件、以及其它与内置SIM卡，上网账号使用，扣费疑问无关的故障受理。范围示例：如SIM卡在其他的上网本上可以使用但无法在该笔记本上使用，设备管理器中设备标识表明有错误，拨号界面提示未找到SIM卡，没有拨号声音，无法拨号上网，网络经常性断线，网络速度很慢，识别不到硬件，硬件设备驱动问题，出现提示“端口错误”，没有提示断开连接却突然无法使用网络等。服务承诺：按国家三包政策执行，允许各终端厂家服务形式、内容有部分差异。客服职责分工-厂家联系方式终端厂商投诉处理流程客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则终端厂商投诉处理流程如图1、终端厂商接到客户电话，首先判断客户诉求是否属于厂商职责范围，如果属于厂商职责，则直接解决，如果不属于厂商职责，则派单到基地客服部门；2、基地客服部受理终端厂商提交的投诉，判断基地是否可以直接处理，如果可以，则直接回复终端厂商，如果需要归属省客服部查证，即派单到归属省客服部查证；3、归属省客服部接到基地客服部工单后，进行查证，并回复基地客服部，再由基地客服部回复终端厂商；4、终端厂商接到基地客服部处理方案后，按处理方案回复客户。归属省职责细则负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\开机、绑定号码销户、内置卡挂失\解挂等业务办理。处理能力范围之外的问题，派单基地省客服中心，根据基地中心提供的处理方案回复客户。热线服务厅负责客户业务咨询、投诉受理，上报业务及系统故障。基地省职责细则支撑终端厂商、各省客服部门投诉处理工作，跟进、回复终端厂商、各省客服部门提交的投诉问题。负责业务自助平台的使用咨询与投诉受理。热线服务厅本地客户业务咨询、投诉受理，并推动业务问题解决。客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则归属省客服部门投诉处理流程如图1、归属省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到基地客服部门查证；2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要集团协助处理），并提供处理方案，归属省客服部门根据处理方案回复客户。归属省客服部门投诉处理流程基地省客服部门投诉处理流程客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则基地省客服部门投诉处理流程如图1、基地省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到归属省客服部门查证（如果需要集团协助的，则需派单到集团）；2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要