chapter11汽车修理质量及其管理new

第十一章汽车修理质量及其管理第十一章汽车修理质量及其管理1第一节汽车修理质量第二节汽车修理质量的评价第三节基于过程和目标的质量管理第一节汽车修理质量2基础理论和方法汽车维修可靠性质量控制方法ISO9000系列标准基础理论和方法汽车维修可靠性3第一节汽车修理质量一.汽车修理质量的评价指标汽车修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车修理工艺规程工艺设备修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程度修理工作人员的劳动素质第一节汽车修理质量一.汽车修理质量的评价指标4chapter11汽车修理质量及其管理new5二.汽车修理质量的控制为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程二.汽车修理质量的控制为了保证汽车6统计方法

-ISO9000族标准常用统计方法6西格玛方法头脑风暴法排列图法分层法因果图法关联图法矩阵法……正交试验方差分析时间序列分析PDCA方法模拟法流程图水平对比法……参见：梁国明，ISO9000族标准常用统计方法43种，中国标准出版社统计方法

-ISO9000族标准常7

1.排列图

排列图又称主次因素排列图或巴雷特图1.排列图

排列图又称主次因素排列图或巴雷特图8排列图的绘制方法如下：因素分类；收集数据；计算各项因素的频数和频率；画出直方图；计算出累计频数和频率；按规定划分A、B、C三类因素。排列图的绘制方法如下：9

在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。常用的分类方法有下列几种：按时间分：月、周、日、班次；气候；节假日等；按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；文化程度；按设备分：型号、新旧、工夹具等；接原材料分：产地、供应单位、时间、成分等；按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。2.分层法在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进103.因果分析图因果分析图是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。3.因果分析图114.质量控制图质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。4.质量控制图12chapter11汽车修理质量及其管理new13chapter11汽车修理质量及其管理new145种异常状态的判断实例5种异常状态的判断实例15第二节汽车修理质量的评价一.总成装配质量的评价

总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。第二节汽车修理质量的评价一.总成装配质量的评价16空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量的综合性指标；总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部17发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；

总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括金属屑、尘土及其它杂质）。

发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质18二.车身涂层质量的评价二.车身涂层质量的评价191.一般技术要求装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变果些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的3%。三、汽车大修竣工出厂技术条件1.一般技术要求三、汽车大修竣工出厂技术条件20驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。喷漆颜色协调、均匀、光亮。漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大干20mm。驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折21座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外)，总重不小于4.5t的汽车，不大于30度；总重小于4.5t的汽车不大于15度。座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。22离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。轮胎充气气压应符台原设计要求。限速装置应铅封。各部润滑应符合原设计要求。各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处．允许有不致形成滴状的浸渍。离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设23发动机起动容易，在各种转速下运转正常，无异响。传动机构工作正常，无异响。离合器接合平稳、分离彻底、操纵轻便、工作可靠。变速器换档轻便、准确可靠。转向机构操纵轻便。行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。制动性能应符合《中华人民共和国机动车制动检验规范》或GB7258—1997《机动车安全运行技术条件》中有关制动性能的规定。2.主要性能要求2.主要性能要求24汽车空载行驶初速为30km/h，滑行距离应不少于220m。带限速装置的汽车，以直接档空载行驶、从初速20km/h加速到40km/h的时间应符合表2—3—8的规定汽车空载行驶初速为30km/h，滑行距离应不少于220m。25带限速装置的汽车，以直接档空载行驶，在经济车速下，每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定值的15％；汽车走合期满后，每百公里燃油消耗量不高于原设计规定。汽车车身车厢各部不得漏水，汽车在多尘路上行驶，在所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于200mg/m3时，车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的25%。汽车噪声应符合GBl495—79《机动车辆允许噪声》的规定。汽车排放限值应符合同家有关规定。带限速装置的汽车，以直接档空载行驶，在经济车速下，每百公里燃26第三节基于过程和目标的质量管理维修企业提出质量目标就可以了吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？我们还需要做什么？进行过程管理！ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！第三节基于过程和目标的质量管理维修企业提出质量目标就可以274S-Sale,Service,Sparepart,Survey汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择参见：刑伟，汽车4S店实施2000版ISO9001标准指南，中国标准出版社第三节基于过程和目标的质量管理4S-Sale,Service,Sparepart28一、ISO9000系列标准基础知识二、ISO9001质量管理体系文件一、ISO9000系列标准基础知识29一、ISO9000系列标准基础知识一、ISO9000系列标准基础知识30（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

国际标准化组织成立于1947年2月23日是世界上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。（一）ISOISO(InternationalOr31ISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。目前ISO的200多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及管理方面的标准。

chapter11汽车修理质量及其管理new32国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》、ISO9001《质量体系－生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002、ISO9003等6项标准，统称ISO9000系列标准目前在130多个国家采用ISO9000系列标准国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技33（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义质量是一组固有特性满足要求的程度。“符合性质量”认为质量只是符合标准的要求。——以设计制造单位为主导。“适用性质量”它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。——以顾客的需求为主导。“顾客满意质量”——超越需求，以顾客满意为目的，是对质量的最高追求。

符合性——适用——顾客满意

（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义34理解要点：顾客是质量好坏的最终判定者。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其它一些个性化需求）理解要点：35（三）标准标准的概念按照WTO/TBT协议对标准定义“标准是由公认机构批准的,为了通用或反复使用的目的,为产品（服务）或相关加工和生产方法提供规则、指南或特性（指标）的文件。”标准是由公认机构在参与各方广泛协调一致的基础上制订的技术文件。（三）标准标准的概念36强制性标准和推荐性标准具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。根据《国家标准管理办法》和《行业标准管理办法》，下列标准属于强制性标准：药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。工程建设的质量、安全、卫生等标准。环境保护和环境质量方面的标准。有关国计民生方面的重要产品标准等。

强制性标准和推荐性标准37标准化的概念标准化是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同使用和重复使用的条款的活动”。这些活动主要包括编制、发布和实施标准的过程，标准化的主要作用在于为了预期目的改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化的概念38（四）ISO9000系列标准ISO9000系列标准是ISO发布的关于质量管理的一个标准系列,9000是标准号。ISO14000系列标准——环境管理体系ISO22000系列标准——食品安全管理体系OHSAS18001标准——职业安全生产管理体系SA8000标准——社会责任标准（四）ISO9000系列标准ISO9000系列标准是ISO391、ISO9000系列标准的由来和发展1979年ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1987年3月ISO正式发布了87版ISO9000系列标准。1994年7月经第一次修订后,ISO发布了1994版ISO9000系列标准.1999年12月15日ISO发布2000版ISO9000系列标准最终修改草案.2000年12月28日ISO正式发布了2000版ISO9000系列标准,我国随即将其等同转化为国家标准-----GB/T19000-2000系列标准.2005年130多个国家采用ISO9000系列标准1、ISO9000系列标准的由来和发展1979年ISO成立402、ISO9000系列标准的组成

核心标准ISO9000基本原理和术语ISO9001质量管理体系---要求ISO9004质量管理体系---业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南其他标准ISO10011质量管理体系审核指南ISO10012测量设备质量保证要求技术报告(TR)ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用小册子质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企业的应用2、ISO9000系列标准的组成核心标准ISO9000413、ISO9000系列标准简介ISO9000系列“质量管理与质量保证”标准是1987年国际标准化组织ISO颁布的世界上第一套管理系列标准，取得了巨大成功。许多国家和地区对ISO9000族标准极为重视，有100多个国家将ISO9000系列标准转化为国家标准，积极建立企业质量管理体系并实施第三方认证，以此作为开展国际贸易进入国际市场的优势条件之一。3、ISO9000系列标准简介ISO90042进入21世纪，国际标准化组织又推出了2000版的9000系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核心是《ISO9001质量管理体系—要求》，其余标准都是围绕ISO9001所作的名词解释或扩展。ISO9001的适用范围几乎涵盖了全球不同类型、不同规模的组织和机构。更加强调了服务的产品特性。进入21世纪，国际标准化组织又推出了2000版的943以质量管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对象的满意为中心，强化了质量管理和服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。每一个做ISO9001管理体系认证的单位，主要取其“强化管理和对服务过程的程序化管理，达到上级和服务对象满意”的目的，其理念能较好地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的改进问题。以质量管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象44（五）标准涉及的原则、方法和思想ISO9001标准由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四大部分组成，从了解顾客（服务对象）的要求入手，以系统的工作过程来满足顾客（服务对象）的要求，通过信息反馈来测定顾客的满意度，并以此作为进一步改进工作的依据，通过使工作质量的不断提高，来达到顾客满意的目的。（五）标准涉及的原则、方法和思想IS451、质量管理八项原则－ISO9000族质量管理体系标准的理论基础1）以顾客为关注焦点（5.2、7.2、8.2）

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。4）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预期的结果。1、质量管理八项原则465）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系

组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

5）管理的系统方法472、质量管理体系的运行模式1）PDCA循环模式Plan—策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。Do—实施：实施过程；Check—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。2、质量管理体系的运行模式1）PDCA循环模式48

PDCA管理模式

49

PDCA与业绩的关系

50C监测D执行P策划1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求对管理的各阶段提出了要求A行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施C监测D执行P策划1、投入充分资源管理体系总要求512）以过程方法为基础的质量管理体系模式过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。（工作过程）一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的工作体系。2）以过程方法为基础的质量管理体系模式过程：是指通过使用52过程方法

一个单位要提供出满足顾客要求并使顾客满意的服务，就必须系统地识别各个必需的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，对这些接口切实加强组织和管理工作。这就是所谓的过程方法。过程方法的优点就是强调动态和连续控制。采用过程方法，我们可以掌握工作的进展情况，使管理可以深入到每一项工作，工作的每一个环节和阶段，以及互相有联系的工作之间的连接点，可以不让问题积累，将差错消灭在萌芽状态。过程方法53以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式54多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”顾客感知模型——顾客如何看待质量多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足55顾客感知模型——顾客如何看待质量低高充分性当然（雷区）质量高低顾客满意低高充分性期望质量高低顾客满意低高充分性魅力质量高低顾客满意达到0投诉获得忠诚顾客满意度的持续增长顾客感知模型——顾客如何看待质量低高充分性当然（雷区）质量高563、全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。（全员参与原则）通俗地讲就是综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

3、全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础57全面质量管理的基本要求

全过程的质量管理

全员的质量管理多方法的质量管理

全面质量管理的基本要求全过程的质量管理584、目标管理目标管理，是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是资源配置，最后是检查和反馈。4、目标管理目标管理，是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种59目标管理模式的优点非常显著：首先，它使组织的运作有了明确的方向，使每个人都明确了努力的目标；其次，它结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自我控制，可以充分激发员工的积极性；再次，它为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基础。正如目标管理的创始人杜拉克指出的：凡是工作状况和成果直接地、严重地影响着组织的生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。ISO9000标准反映了目标管理的思想，并将越来越重视目标管理的思想，标准要求制定质量目标，所有的过程都围绕目标展开。目标管理模式的优点非常显著：首先，它使组织的运作有了明确的方60Whydoesitwork?感知执行控制策略闭环控制系统典型方框图Whydoesitwork?感知闭环控制系统典型方框图61稳定系统的典型单位阶跃响应曲线WhyisPDCAimportant?稳定系统的典型单位阶跃响应曲线WhyisPDCAimp62二、ISO9001质量管理体系文件二、ISO9001质量管理体系文件63（一）什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件

质量管理体系文件是描述一个单位质量管理体系结构、职责和工作程序的一整套文件。质量管理体系是实施质量管理所必须的组织结构、程序、过程和资源。质量管理体系文件是质量管理体系的载体，是质量管理体系文件化的体现。质量管理体系文件与内部公文、外来文件一样是劳动人事与社会保障局文件的一部分，具有文件的性质和效力。

（一）什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件

64（二）、质量管理体系文件结构（二）、质量管理体系文件结构65文件要求——文件的范围/4.2质量计划质量手册

程序文件

作业文件质量记录

描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性文件要求——文件的范围/4.2质量计划质量手册程序文件作业文66文件作用4.2用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？？文件作用4.2用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一67文件作用/4.2反对文件化/标准化的理由扼杀了创造性，导致停滞不前；妨碍了以顾客为中心；增加了独断专行的官僚作风；使工作不灵活；浪费时间；只能描述最低的可接受的产出。文件作用/4.2反对文件化/标准化的理由68文件作用/4.2赞成文件化/标准化的理由标准化不是目的而是手段；工作有了统一、有序的安排，透明高效；为培训提供了基础；为测量业绩提供了依据；使改进成为了可能，研究最好的运作方法；标准化为企业建立了发展档案，巩固业绩。文件作用/4.2赞成文件化/标准化的理由69文件作用/4.2正确看待建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭——一百年不变”，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持确保重复性过程和活动得到持续和保持文件为实现持续改进提供了保障文件作用/4.2正确看待70眼睫毛型组织学习性组织能力水平能力水平人才周期眼睫毛型组织学习性组织能力水平能力水平人才周期71孙悟空的紧箍咒为什么不见了？大家都知道有个西游记团队团队里面有个“牛人”就是孙悟空他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕什么佛法、规矩到他这里都是无用于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了为什么？孙悟空的紧箍咒为什么不见了？大家都知道有个西游记团队72孙悟空的紧箍咒进么不见了？观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了佛法代表着规则紧箍咒就是违反规则的惩罚当一个规则不被大家接受的时候，只能……当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了这是一个值得大家思考的问题。孙悟空的紧箍咒进么不见了？观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，73应该怎样看待公司里面的文件？在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则我们怎样看待这些文件呢？它就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？没有最完美的规则？但必须有完美的执行应该怎样看待公司里面的文件？在企业里面，文件的规定就是企业内74ENDEND75第十一章汽车修理质量及其管理第十一章汽车修理质量及其管理76第一节汽车修理质量第二节汽车修理质量的评价第三节基于过程和目标的质量管理第一节汽车修理质量77基础理论和方法汽车维修可靠性质量控制方法ISO9000系列标准基础理论和方法汽车维修可靠性78第一节汽车修理质量一.汽车修理质量的评价指标汽车修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车修理工艺规程工艺设备修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程度修理工作人员的劳动素质第一节汽车修理质量一.汽车修理质量的评价指标79chapter11汽车修理质量及其管理new80二.汽车修理质量的控制为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程二.汽车修理质量的控制为了保证汽车81统计方法

-ISO9000族标准常用统计方法6西格玛方法头脑风暴法排列图法分层法因果图法关联图法矩阵法……正交试验方差分析时间序列分析PDCA方法模拟法流程图水平对比法……参见：梁国明，ISO9000族标准常用统计方法43种，中国标准出版社统计方法

-ISO9000族标准常82

1.排列图

排列图又称主次因素排列图或巴雷特图1.排列图

排列图又称主次因素排列图或巴雷特图83排列图的绘制方法如下：因素分类；收集数据；计算各项因素的频数和频率；画出直方图；计算出累计频数和频率；按规定划分A、B、C三类因素。排列图的绘制方法如下：84

在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。常用的分类方法有下列几种：按时间分：月、周、日、班次；气候；节假日等；按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；文化程度；按设备分：型号、新旧、工夹具等；接原材料分：产地、供应单位、时间、成分等；按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。2.分层法在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进853.因果分析图因果分析图是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。3.因果分析图864.质量控制图质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。4.质量控制图87chapter11汽车修理质量及其管理new88chapter11汽车修理质量及其管理new895种异常状态的判断实例5种异常状态的判断实例90第二节汽车修理质量的评价一.总成装配质量的评价

总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。第二节汽车修理质量的评价一.总成装配质量的评价91空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量的综合性指标；总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部92发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；

总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括金属屑、尘土及其它杂质）。

发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质93二.车身涂层质量的评价二.车身涂层质量的评价941.一般技术要求装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变果些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的3%。三、汽车大修竣工出厂技术条件1.一般技术要求三、汽车大修竣工出厂技术条件95驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。喷漆颜色协调、均匀、光亮。漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大干20mm。驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折96座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外)，总重不小于4.5t的汽车，不大于30度；总重小于4.5t的汽车不大于15度。座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。97离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。轮胎充气气压应符台原设计要求。限速装置应铅封。各部润滑应符合原设计要求。各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处．允许有不致形成滴状的浸渍。离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设98发动机起动容易，在各种转速下运转正常，无异响。传动机构工作正常，无异响。离合器接合平稳、分离彻底、操纵轻便、工作可靠。变速器换档轻便、准确可靠。转向机构操纵轻便。行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。制动性能应符合《中华人民共和国机动车制动检验规范》或GB7258—1997《机动车安全运行技术条件》中有关制动性能的规定。2.主要性能要求2.主要性能要求99汽车空载行驶初速为30km/h，滑行距离应不少于220m。带限速装置的汽车，以直接档空载行驶、从初速20km/h加速到40km/h的时间应符合表2—3—8的规定汽车空载行驶初速为30km/h，滑行距离应不少于220m。100带限速装置的汽车，以直接档空载行驶，在经济车速下，每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定值的15％；汽车走合期满后，每百公里燃油消耗量不高于原设计规定。汽车车身车厢各部不得漏水，汽车在多尘路上行驶，在所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于200mg/m3时，车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的25%。汽车噪声应符合GBl495—79《机动车辆允许噪声》的规定。汽车排放限值应符合同家有关规定。带限速装置的汽车，以直接档空载行驶，在经济车速下，每百公里燃101第三节基于过程和目标的质量管理维修企业提出质量目标就可以了吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？我们还需要做什么？进行过程管理！ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！第三节基于过程和目标的质量管理维修企业提出质量目标就可以1024S-Sale,Service,Sparepart,Survey汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择参见：刑伟，汽车4S店实施2000版ISO9001标准指南，中国标准出版社第三节基于过程和目标的质量管理4S-Sale,Service,Sparepart103一、ISO9000系列标准基础知识二、ISO9001质量管理体系文件一、ISO9000系列标准基础知识104一、ISO9000系列标准基础知识一、ISO9000系列标准基础知识105（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

国际标准化组织成立于1947年2月23日是世界上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。（一）ISOISO(InternationalOr106ISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。目前ISO的200多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及管理方面的标准。

chapter11汽车修理质量及其管理new107国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》、ISO9001《质量体系－生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002、ISO9003等6项标准，统称ISO9000系列标准目前在130多个国家采用ISO9000系列标准国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技108（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义质量是一组固有特性满足要求的程度。“符合性质量”认为质量只是符合标准的要求。——以设计制造单位为主导。“适用性质量”它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。——以顾客的需求为主导。“顾客满意质量”——超越需求，以顾客满意为目的，是对质量的最高追求。

符合性——适用——顾客满意

（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义109理解要点：顾客是质量好坏的最终判定者。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其它一些个性化需求）理解要点：110（三）标准标准的概念按照WTO/TBT协议对标准定义“标准是由公认机构批准的,为了通用或反复使用的目的,为产品（服务）或相关加工和生产方法提供规则、指南或特性（指标）的文件。”标准是由公认机构在参与各方广泛协调一致的基础上制订的技术文件。（三）标准标准的概念111强制性标准和推荐性标准具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。根据《国家标准管理办法》和《行业标准管理办法》，下列标准属于强制性标准：药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。工程建设的质量、安全、卫生等标准。环境保护和环境质量方面的标准。有关国计民生方面的重要产品标准等。

强制性标准和推荐性标准112标准化的概念标准化是指“为了在一定范围内获得最佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同使用和重复使用的条款的活动”。这些活动主要包括编制、发布和实施标准的过程，标准化的主要作用在于为了预期目的改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化的概念113（四）ISO9000系列标准ISO9000系列标准是ISO发布的关于质量管理的一个标准系列,9000是标准号。ISO14000系列标准——环境管理体系ISO22000系列标准——食品安全管理体系OHSAS18001标准——职业安全生产管理体系SA8000标准——社会责任标准（四）ISO9000系列标准ISO9000系列标准是ISO1141、ISO9000系列标准的由来和发展1979年ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1987年3月ISO正式发布了87版ISO9000系列标准。1994年7月经第一次修订后,ISO发布了1994版ISO9000系列标准.1999年12月15日ISO发布2000版ISO9000系列标准最终修改草案.2000年12月28日ISO正式发布了2000版ISO9000系列标准,我国随即将其等同转化为国家标准-----GB/T19000-2000系列标准.2005年130多个国家采用ISO9000系列标准1、ISO9000系列标准的由来和发展1979年ISO成立1152、ISO9000系列标准的组成

核心标准ISO9000基本原理和术语ISO9001质量管理体系---要求ISO9004质量管理体系---业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南其他标准ISO10011质量管理体系审核指南ISO10012测量设备质量保证要求技术报告(TR)ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用小册子质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企业的应用2、ISO9000系列标准的组成核心标准ISO90001163、ISO9000系列标准简介ISO9000系列“质量管理与质量保证”标准是1987年国际标准化组织ISO颁布的世界上第一套管理系列标准，取得了巨大成功。许多国家和地区对ISO9000族标准极为重视，有100多个国家将ISO9000系列标准转化为国家标准，积极建立企业质量管理体系并实施第三方认证，以此作为开展国际贸易进入国际市场的优势条件之一。3、ISO9000系列标准简介ISO900117进入21世纪，国际标准化组织又推出了2000版的9000系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核心是《ISO9001质量管理体系—要求》，其余标准都是围绕ISO9001所作的名词解释或扩展。ISO9001的适用范围几乎涵盖了全球不同类型、不同规模的组织和机构。更加强调了服务的产品特性。进入21世纪，国际标准化组织又推出了2000版的9118以质量管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对象的满意为中心，强化了质量管理和服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。每一个做ISO9001管理体系认证的单位，主要取其“强化管理和对服务过程的程序化管理，达到上级和服务对象满意”的目的，其理念能较好地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的改进问题。以质量管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象119（五）标准涉及的原则、方法和思想ISO9001标准由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四大部分组成，从了解顾客（服务对象）的要求入手，以系统的工作过程来满足顾客（服务对象）的要求，通过信息反馈来测定顾客的满意度，并以此作为进一步改进工作的依据，通过使工作质量的不断提高，来达到顾客满意的目的。（五）标准涉及的原则、方法和思想IS1201、质量管理八项原则－ISO9000族质量管理体系标准的理论基础1）以顾客为关注焦点（5.2、7.2、8.2）

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。4）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预期的结果。1、质量管理八项原则1215）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系

组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

5）管理的系统方法1222、质量管理体系的运行模式1）PDCA循环模式Plan—策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。Do—实施：实施过程；Check—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。2、质量管理体系的运行模式1）PDCA循环模式123

PDCA管理模式

124

PDCA与业绩的关系

125C监测D执行P策划1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求对管理的各阶段提出了要求A行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施C监测D执行P策划1、投入充分资源管理体系总要求1262）以过程方法为基础的质量管理体系模式过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。（工作过程）一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的工作体系。2）以过程方法为基础的质量管理体系模式过程：是指通过使用127过程方法

一个单位要提供出满足顾客要求并使顾客满意的服务，就必须系统地识别各个必需的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，对这些接口切实加强组织和管理工作。这就是所谓的过程方法。过程方法的优点就是强调动态和连续控制。采用过程方法，我们可以掌握工作的进展情况，使管理可以深入到每一项工作，工作的每一个环节和阶段，以及互相有联系的工作之间的连接点，可以不让问题积累，将差错消灭在萌芽状态。过程方法128以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式129多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”顾客感知模型——顾客如何看待质量多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足130顾客感知模型——顾客如何看待质量低高充分性当然（雷区）质量高低顾客满意低高充分性期望质量高低顾客满意低高充分性魅力质量高低顾客满意达到0投诉获得忠诚顾客满意度的持续增长顾客感知模型——顾客如何看待质量低高充分性当然（雷区）质量高1313、全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。（全员参与原则）通俗地讲就是综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

3、全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础132全面质量管理的基本要求

全过程的质量管理

全员的质量管理多方法的质量管理

全面质量管理的基本要求全过程的质量管理1334、目标管理目标管理，是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各