客服中心组织架构及人员编制方案

客服中心组织架构及人员编制方案为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，体内容如下.一、组织架构11品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任,客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。二、部门设置及岗位职责（一）运营部1、部门职责:根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况,提交切实可行的客服业务需求,配合协调部门、班组间的工作，组织班组2、岗位设置:经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责如下：（1)经理岗目标,并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用;管及获利方面的营运问题,培养积极的及专业的客户服务团队；及（2)主管岗做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运营、投诉、回访等工作的管理考核,并保证实现既定KPI；监督并评估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任,必要时决定并采取改善措施；提供指导及支援以促进各小组的服务质量及日常操作的顺利实施;监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标；负责对话务量的分析，确认人员工作的饱和度；确保新服务及项目的执行；积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案.(3)业务组组长岗7×24场的服务监督、指导,管理现场秩序；同培训与质量管理团队合的流失率；辅助座席代表，绩效考核相关业务指标的提升;推动生产力和利用率最大化;通过电话等为所有客户提供各类业务服务。（4）投诉组组长岗协助现场的服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重的客户投诉;记录各项投诉数据,进行综合分析,提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据;对客服中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核;负责监督，参与督促相应部门及时回复，及时记录各部门回复投诉超时情况,并根据实际情况报相关领导协助处理;做好相应报表统计工作，并及时上报，在重大故障，影响接通率原因分析。(5）回访组组长岗负责监督、组织客服中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作;记录各项回访数据,进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据，并对结果负责；带领团队完成中心下发的团队服务目标,为部门的整体服务提供有效的方法和建议，对于组员做到心态技巧的正确引导，促进回访效率.（6）投诉专员岗遵守投诉处理程序流程和规范，通过接听客户投诉电话,准确、详细记录投诉事件,填写客户投诉情况；有责任将答复或接限而提交的投诉或建议;将投诉受理情况根据规定时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办的其他临时工作。（7)回访专员岗负责答复跟踪、用户回访等工作；按时.按质完成分配的回访任务；通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务，完成个人的服务目标;将回访结果根据规定时间汇报给组长,并对结果负责;完成领导交办的其他临时工作。（8）业务组座席岗受理客服中心电话咨询等业务；依据相关知识，全面、贴切回答并准确记录客户提出的各种问题;受理客户对本行各项信息的咨询、表扬、建议及情况反映等，为客户做好耐心,细致的解释工作,遇重大事故及时向上级领导汇报；完成领导交办的其他临时工作。3、人员概算：1名，主管3—5（（6—10人为一组30—50（随着业务量和话务量的增长再适当增加0（二）品质部1根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品回访等工作进行日常服务质量管理考评，根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核;根据客服中心服务的质量状况,与支撑部门一起确定培训内容,支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查;对客服中心质量考核考评负有主要责任，对服务质量有效可行的整改措施方案。2、岗位设置：经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。(1）经理岗根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品根据公司及部门内时限要求及时上报相关报表,针对服务现状，规划进行评估，并给予上一级领导建议.(2)主管岗根据部门要求制定监听计划;执行质检流程的相关工作环节;准确评测员工的服务质量；对质检专员监控水平进行评定和考准确并按时完成质量监听报告,定期向品质经理递交改善建议及培训需求,协助支撑团队组织强化培训;制定和传达个体服务水平（3)质量监控岗根据质检考核标准,对座席专员采用监听、抽测等方式开展质检工作;对座席代表服务水平进行评定和考核，根据《质检评分表》对各项内容进行评分，并记录评语;定期下发各类质检日报,负责收集班组质检反馈，并进行必要的回复、处理工作；根沟通的最佳方法，提出服务改进建议;完成领导交办的其他工作.(4）数据分析岗负责汇总及简要分析各类数据，并针对各类问题提出解决建议;根据报表规范,按时编制日报、周报、月报、季度报表、半年报表、年度报表并进行概要分析；负责数据分析模型的建立；整理客户资料，分析客户属性和消费行为；分析客户人群习惯,并通过客户习惯做出相关数据分析；完成领导交办的其他工作。（5）绩效管理岗方法，提升工作效果;对员工考核效果进行评价与分析总结;随时中产生的疑问进行解答；受理和处理员工考核投诉,对不能给予核档案进行分类整理；完成领导交办的其他工作。3、人员概算：114-6118—10（三)支撑部1、部门职责：根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的培训制度、知识库管理制度、流程管理制度；对培训指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训,并并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任;合理规划知识库结构，优化工作流程,提升服务人员查询效率和工作效率；根据运营、质检、知识库各部门反馈及客服中性相应指标动态，进行流程梳理，并给出改善建议，主导流程改善后实施是否到位.2、岗位设置：经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、流程控制岗。（1）经理岗根据客服中心的业务需求，制定出年度、季度、月底培训计划落实实施；根据客服中心服务的质量状况，与品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案;参与安排的各项业务培训学习，协助统一培训教材的编写与修订工作;对培训导师进行集中培训跟踪指导,建立各级培训导师的培训档案,按实际需求（2)主管岗(3)培训岗根据与不同的部门确定培训需求；根据不同员工及不同需求提供多元化的培训；管理和监控员工受训时的表现;评估所有参加者的培训成绩,并向相关的部门反馈；跟进受训员工的培训吸层检查;完成领导交办的其他工作。（4)知识库管理岗定期收集有价值的信息，及时更新知识库；建立和维护知识库；收集前后台各部门对知识库编辑的意见,汇报提交上一级领导；保证知识库内容的准确性、有效性及保密性;对疑难问题的定期收集整理和准备管理报告;完成领导交办的其他工作.(5)流程管理岗对各部门及班组提交的相应流程进行评估，并形成文字报告,向上一级领导汇报；及时跟进流程实施进展，确保流程走通及准确性；根据确定的流程内容及时传达相关部门及班组；收集整理流程实施反馈结果，对无法完全执行的流程进行汇总、分析，形成文字报告，及时向上一级领导汇报；定期根据流程执行情况,提出有效建议;完成领导交办的其他工作。3、人员概算：114-61—218-11（四）营销部1根据总行及部