心理过程与管理

第五章心理过程与管理

5.1知觉过程与管理5.2情绪情感过程与管理5.3意志过程与管理关键词：知觉；社会知觉

；首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板效应；投射效应；归因；海德的归因理论；琼斯和戴维斯的相应推断理论；凯利的三维归因理论；维纳的归因理论；基本归因偏差；自利性偏差；情绪；情感；罗素的情绪环形模式；施洛伯格的情绪三维模型；普拉切克的情绪三维模型；伊扎德的情绪思维理论；情绪智力；意志；5.1知觉过程与管理5.1.1知觉5.1.2社会知觉5.1.3归因1-4

什么是知觉？客观事物直接作用于感官对事物的整体反应觉察分辨确认5.1.1知觉1、知觉

*知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。*它在感觉的基础上产生，是对感觉信息的组织和解释的过程。*许多外部和内部的因素都会直接影响到知觉的结果。1-6花瓶？侧影？你看到了几个人？达利的作品：《贩卖奴隶市场与伏尔泰头像》

看到一对情侣了吗？究竟是什么影响着人们的知觉呢？实验材料：一套1分、5分、10分、25分等大小不同的圆形硬币；另一套是与硬币大小形状相同的硬纸片。研究者首先让来自30个贫富不同家庭的10岁孩子观看呈现在银幕上的两套材料，然后移去刺激物，让被试画出刚才看到的硬币与圆形纸片。结果发现，孩子画出来的图形大小和实际上看到的刺激物不完全相同，他们画出的圆形纸片与实际的硬纸圆形的大小较一致，但所画的硬币的圆形大小比他们看到的真正硬币要大，尤其是贫困家庭的孩子所画的硬币圆形更大这个实验说明知觉活动明显受到主客观因素影响。究竟是什么影响着人们的知觉呢？（1）知觉主体。知觉主体的兴趣、需要和动机都可能会影响个体的知觉。此外，知觉者的知识和经验同样会对知觉活动产生影响。（2）知觉客体。也就是我们的知觉对象，其特性同样影响着人们的知觉过程。在日常生活中，外表鲜艳、强烈的刺激，或是带有明显特征的刺激都比较容易成为知觉的对象。（3）知觉情境。知觉情境同样是一个重要影响因素。如发生时间、地点等。由此可见，知觉活动明显受到各种因素的影响。了解这一点，可以帮助我们理解为什么人们的认知会有如此大的差别，从而更好地理解他人，正确看待人与人、人与我之间的差异。2.知觉的种类根据事物都有空间、时间和运动的特性，可以把知觉区分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。空间知觉就是我们对物体的形状、大小、深度、方位等空间特性的知觉。时间知觉就是我们对客观现象的持续性和顺序性的知觉。运动知觉就是我们对物体的静止和运动以及运动速度的知觉。2.知觉的种类根据知觉中哪一种感受器的活动占主导地位，可以把知觉分为视知觉、听知觉、嗅知觉以及视听知觉和触摸知觉等。根据知觉对象是否属于人，还可以把知觉区分为社会知觉（socialperception）和物体知觉（objectperception）对人的知觉即社会知觉。除对人的知觉外，其他各种知觉都可称为物体知觉。区别：①对物的知觉是单向的，对人的知觉则是双向的。②对物体的知觉关注的多是自然属性，较稳定，而对人更多关注的是其社会属性，较易变。③物体知觉较少受个人偏好的影响，社会知觉常受个人偏好的影响。1-14知觉的种类

视知觉听知觉触知觉嗅知觉味知觉根据知觉时起主导作用的感官的特性空间知觉时间知觉运动知觉根据人脑所反映的事物特性5.1.2社会知觉社会知觉一词是最早是1947年美国心理学家布鲁纳提出的知觉的“新观点”，即知觉过程受社会因素的制约。后来，一般把对“社会客体”的知觉过程称为社会知觉，其中包括个人对个人的知觉、个人对群体的知觉、群体对群体的知觉等。简言之，社会知觉就是对人和社会群体的知觉。社会知觉是现代以人为中心的管理科学和管理心理学的重要内容。（1）对他人的知觉对他人的知觉是指个体在与他人交往中，通过对他人外部特征的知觉，进而形成关于他人的完整印象的认知活动。这里所说的外在特征不仅指他人的外貌特征，还包括言语、动作、面部表情、身体姿势、眼神等。认知他人，不能仅靠外表知觉，还要具体、全面观察，长期多方面考察。（2）人际知觉人际知觉是对人与人之间关系的认识。正确知觉自己与他人、他人与他人之间的关系，是一个成功的管理者应具备的能力。1.社会知觉的内容（3）角色知觉角色知觉是对个体在社会生活中扮演的角色及特定角色的行为规范的认识。一个人在社会生活中所扮演的角色往往是多重的，他总是以各种不同的社会身份和地位交替出现。（4）自我知觉实际上就是自我意识，是自己对自己的认识。自我知觉是自己对自己的认识、体验和控制，一个人能正确地认识自己是有效地从事社会活动的前提，对社会生活中的人际关系也有较大影响。1.社会知觉的内容2、社会知觉偏差社会知觉是一个主观色彩较浓的认知过程，由于文化、经验、教育、社会等因素的影响常常会产生一些知觉偏差。日常生活和工作中，我们常常会在潜意识里受到这些知觉偏差的影响从而形成一些错误的社会知觉。（1）首因效应（primaryeffect）在所有印象中，人们最初接触或交往后获得的信息往往比后来获得信息有更大的影响，称为首因效应（primaryeffect），也称第一印象效应或最初效应。一般来说，最初的印象往往是最鲜活的、最深刻的，并且这种印象会影响对后来获得信息的理解和组织。（2）近因效应（recencyeffect）近因效应是最近或最后获得的信息给人留下的较深刻的印象。→在社会知觉中最近接收的关于他人的信息起很大的作用，特别是对熟悉的人，它对原有的印象有削弱作用，会直接影响到对他人的认知。→一般来说，在感知陌生人时，首因效应作用更大。对熟悉的人的感知，近因效应作用更大。2、社会知觉偏差（3）晕轮效应→又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成或好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。这就像刮风天气之前晚间月亮周围的大圆环（即月晕或晕轮）是月亮光的扩大化或泛化一样，这是一种片面知觉。我们常说的“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”就是晕轮效应的典型体现。2、社会知觉偏差2、社会知觉偏差晕轮效应是日常生活和工作中常见的心理现象，我们对人的知觉常常建立在某一特征基础之上，常会以一个人的智力、品质、外貌等单一、明确的特征去推论其他特征，进而对某个人作出一个整体的评价或推论。晕轮效应带有明显的以偏概全的倾向性。在工作中，我们尤其需要克服这种潜在定势的影响，客观、全面地认识人和事，避免以点带面，对他人产生错误的知觉。（4）刻板印象（stereotype）刻板印象就是人在头脑中形成的关于某一群体的固定印象。刻板印象在某种程度上是对某一群体一般特征的概括，有助于我们快速地认识自己所不熟悉的人或群体，提高认识的效率有研究发现，一旦个体被刻板印象化后，这种印象会促使其按照人们的印象去行事。刻板印象对现代的企业管理也有着重要影响。刻板印象可能在某种程度上加速了我们的知觉过程，但由于每个人都是独特的，人的真是特性很可能不同于刻板印象所包含的特性。如果单纯地依靠刻板印象，特别是错误的刻板印象去知觉他人必然会出现偏差或者错误。2、社会知觉偏差（5）投射效应在认知过程中，人们假定对方与自己有相似之处，把自己的特征归于他人身上，这种倾向即投射效应。其结果一般是出现不同程度的偏差，评价与自己相似的人相对好一些，但如果是相反的情况则会出现较大误差。在现有雇员对流失雇员离开原因的调查中发现：对工作满意的人通过将同事离开归结为对工作不满以外的原因来为自己留在组织中的行为进行辩护；而那些对工作不满的人以其他人离开的原因是对工作不满意作为对自己看法的佐证。投射变成了自我肯定和合理化的一种手段。2、社会知觉偏差

社会知觉对人的行为有着重要影响。了解了社会知觉的过程和知觉偏差的主要表现，才有可能避免知觉偏差的消极影响，全面、客观地知觉他人，真正做到“知人善任”。（1）知觉要全面，防止片面。

一方面要防止以偏概全；另一方面，“尺有所长，寸有所短”，看人切忌看到一点好就“一好百好”，看到一点坏就“一无是处”。看人要做到全面对待，切忌以点带面。3、社会知觉偏差的克服3、社会知觉偏差的克服（2）避免刻板印象的消极作用。在没有足够信息或信息比较模糊的情况下，刻板印象可以加速对人知觉的进程。但如果这种固定印象是对一类人的过度概括，或错误概括，将会造成知觉的偏差，形成错误知觉。在管理过程中，要防止原有经验的束缚，忠实于客观真实。（3）保持客观、公正的态度。社会知觉带有浓厚的主观色彩，我们主观的因素不可避免地在其中占很大的比重。（4）形成正确的自我知觉。“人贵有自知之明”，正确认知自己。5.1.3归因1、归因归因（attribution）是一种社会知觉，涉及个体如何解释自己或他人行为的原因。不同的归因方式也会对知觉产生不同的影响。对不同归因理论、归因方式、常见归因偏差的学习不仅有助于我们了解社会知觉，还有助于进一步调控个体的情绪和行为。

海德（F.Heider）将人的行为的原因基本上分为两种：内因和外因。如果判断个人行为的根本原因是个人本身的特点（人格、动机、情绪、心境、态度、能力、努力等），称为个人倾向归因；如果判断原因来自外界力量（周围环境、奖赏或惩罚、运气、任务的难度等），称为情境归因。海德对归因的划分对后来的其他很多理论都有深远的影响，具有开创性意义。1、归因理论（1）海德的归因理论该理论认为，进行归因时，要从行为及其结果推断行为的内在动机和人格特质。琼斯等认为，行为和引起行为的意图总是与人的某种重要的稳定特性相对应。因而，对他人倾向性的归因能够使我们理解和预测他人的行为，但这个过程受到以下因素的制约：行为结果的严重性、社会赞许性、非共同性效应、选择自由性。例如：某种行为越被社会所赞许，越难对其原因进行推断。（2）琼斯和戴维斯的相应推断理论（3）凯瑞的三维归因理论

凯瑞（H.H.Kelly）提出了归因中的一致性、一贯性和独特性三个维度。一致性是指其他人在同样的情境下是否也会表现出同样的行为方式；如果是，就是一致。一贯性是指这个人在其他时候是否也会在同样的情境中表现出同样的行为方式。独特性是指这个人在其他情境中是否会表现不同。从上面三个维度的信息，我们就可进行归因判断。比如，如果一个行为有高一致性、低一贯性和高独特性，那么将可能归因为情境因素，可能是任务难度或外部压力影响了个体本身的发挥。（4）维纳的归因理论

维纳在内外因的基础上对海德的理论进行了发展，提出在归因时还存在另外两个维度，即稳定与不稳定、可控与不可控。他认为人的成功与失败受四个方面因素的影响：一是努力（内—不稳定—可控）；二是能力（内—稳定—可控）；三是任务难度（外—稳定—不可控）；四是运气（外—不稳定—不可控）。一般来讲，追求成功的人把成功归因于自己能力强，避免失败的人把成功归因于运气好。此外，研究结果表明，将成功归因于内在因素如努力、能力等，使人感到满意和自豪；若把成功归因于外在因素如任务容易、运气好等，使人产生意外的和感激的心情。把失败归因于能力差、任务难等内外原因中的稳定因素，会使人感到内疚和无助。（1）基本归因偏差（fundamentalattributionerror）＆基本归因偏差是指人们在对他人行为进行归因时常常忽视他们所处情境或环境的影响，更多地将其归因于能力、智力、人格、或态度等个人内在因素。在解释他人行为的时候往往会忽视情境的巨大影响力。2、归因偏差（2）自利性偏差（self-servicebias）自利性偏差是指当人们自己获得成功时，更倾向于将成功归因于自己的能力和努力，而将失败归因于坏运气、上司无能或任务本身等外部情境因素。也就是说，当涉及自身的时候，人们通常将成果归因于自己，而将消极结果归因于环境或情境。在现实生活中，这种归因偏差随处可见。例如，我们常见一个领导将问题归咎于下属的无能或糟糕的态度，而将取得的成绩归结为自己能力卓越或领导有方。2、归因偏差不同的归因会直接影响人的行为和工作的绩效，对过去和现在成功失败的归因会影响将来的期望和行为。通过对归因理论的学习，有助于了解员工对成败归因的取向，因人而异地帮助员工正确归因，调动工作积极性，提高工作效率。另一方面，了解社会归因中的偏差后，就能比较容易理解人们在解释自己和他人行为时的这种偏好性，从而在工作中，客观、全面地对自己和他人做出正确的归因。尽可能减少由于归因偏差给工作带来的摩擦和矛盾，促进人际和谐。3、归因的应用5.2情绪情感过程与管理5.2.1情绪和情感5.2.2情绪类型5.2.3情绪智力悲观的人虽生犹死，乐观的人永生不老。

——拜伦

5.2情绪情感过程与管理5.2.1情绪和情感

请你想象一下，如果你可以思考和活动，却没有情绪，生活将会是什么样？你是否愿意以牺牲感受爱人热吻的激情的能力，来换取不再体验到恐惧？你是否愿意远离悲伤，但是同样也要付出放弃快乐的代价？显然这些都不是好买卖，你注定会后悔。愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童你相信吗？许多患者是被吓死的曾经发生过这样一件事，有两名胃部长肿瘤的患者到医院就诊，忙乱中医生将诊断书弄错了。胃癌患者被确诊为良性肿瘤，而良性肿瘤患者被确诊为胃癌。前者非常高兴，霎时对生活充满希望，食欲逐渐好转，睡眠质量也不断提高，半年后居然康复了；而后者听完诊断后，非常绝望，忧心忡忡，精神萎靡，茶饭不思，身体逐渐消瘦下去，半年后忧郁而死。无疑，杀死后者的凶手就是他的情绪和自己的心态。对同样的事情，为什么不同的人会有不同的情绪表现？情绪和情感概念情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验及相应的行为反应。构成：

主观体验（主体对不同情绪和情感状态的感受）

外部表现（面部表情、身体姿态和语调表情）

生理唤醒（情绪与情感产生的生理反应，是一种生理上的激活水平。测谎仪）需要是情绪和情感产生的重要的主观原因1、情绪和情感2、情绪和情感的区别和联系情绪主要指感情过程，就是个体愿望和需要与实际情境相互作用的过程，也是那些与某种机体需要是否满足相联系的体验。情感主要用来描述那些稳定的、深刻的、具有社会意义的感情，如对祖国的爱，对爱情的忠贞等。区别：1、情绪的生理性和情感的社会性2、对人类而言，情绪发生在先，情感产生在后3、情绪具有情境性、暂时性和表面性，情感具有较大的稳定性、深刻性和持久性。联系：1、历史上统称为感情。2、情绪是情感的基础，情感离不开情绪3、对人类而言，情绪离不开情感，是情感的具体表现。2、情绪和情感的区别和联系3.情绪和情感的功能（1）适应功能在进化过程中，有机体为了生存和发展，产生了很多适应方式。情绪和情感就是其中重要的一种，是我们身体的适应性反应。达尔文在他所著《人类和动物的表情》一书中，提出了情绪进化的理论。他认为，表现情绪的许多方式是原先具有某些生存价值的遗传模式。3.情绪和情感的功能（2）动机和唤醒功能情绪和情感是人类动机系统的一个基本成分，是我们行为的原动力。情绪通过唤醒你对于正在经历或想象中的情境的行动来完成它的动机功能。然后它会引导并维持你的行动直到达到特定的目标。3.情绪和情感的功能（3）信号功能从社会交往水平看，情绪在人际关系间具有传递信息、沟通思想的功能。它既是一个积极的社会黏合剂，又是一个消极的社会防水剂。情绪的信号功能是通过情绪的外部表现，即表情来实现的。在前语言阶段，表情是婴儿与成年人相互交流的唯一手段。表情还是言语交流的重要补充，如面部表情、身体姿态、语音语调等能使言语信息表达得更加明确或确定。5.2.2情绪类型1、情绪的分类

《中庸》：喜、怒、哀、乐

《素问》：喜、怒、悲（思）、忧、恐

《吕氏春秋》：喜、怒、忧、恐、哀

《三国志》：喜、怒、哀、乐、怨

《左传》：好、恶、喜、怒、哀、乐

《荀子》六情说：好、恶、喜、怒、哀、乐

《白虎道》：喜、怒、哀、乐、爱、恶

《礼记》七情说：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲

现代心理学中比较流行的分法是将情绪分为基本情绪和复合情绪。其中，基本情绪是人和动物共有的，是先天产生的，在发生上有着共同的原型或模型式。复合情绪则是由基本情绪的不同组合而派生出来的，因此也成为次级情绪。＆伊扎德认为：基本情绪：兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧、悲伤、害羞、轻蔑和自罪感；复合情绪：有三类；第一类是基本情绪的混合，如兴趣—愉快、恐惧—害羞等；第二类是基本情绪与内驱力的结合，如性驱力—兴趣—享乐、疼痛—恐惧—怒：第三类是基本情绪与认知的结合，如活力—兴趣—愉快，多疑—恐惧—痛苦等5.2.2情绪类型罗素的情绪环形模式类型高等强度中等强度愉快高兴轻松不愉快惊恐厌烦罗素将情绪划分为两个维度：愉快度和强度。愉快度又可分为愉快和不愉快；强度又可分为中等强度和高等强度。它们的不同组合可以得出以下四种类型。施洛伯格的情绪三维模型施洛伯格通过对面部表情的研究得出，情绪的维度可分为愉快—不愉快、注意—拒绝和激活水平三个维度，并由此建立了一个三维模型。图中椭圆切面的长轴为快乐维度，短轴为注意维度，而垂直于椭圆面的轴表示的维度则是激活水平的强度，通过这三种水平的整合可以得到各种情绪。施洛伯格的情绪三维模型恐惧惊奇痛苦注意不快乐愤怒决心拒绝轻蔑厌恶快乐爱愉快幸福激活水平睡眠图5-3施洛伯格的情绪三维模型普拉切克的情绪三维模型普拉切克认为情绪可以分为强度、相似性和两极性三个维度，并用一个倒锥体来说明三个维度之间的关系。其中椎体截面划分为八种原始情绪，相邻的情绪是相似的，对角位置的情绪则是对立的，椎体自下而上表情情绪由弱到强。这个模型的特色是描述了不同情绪之间的相似性及对立性特征，这在情绪实验研究中对于情绪的界定是很有用的。普拉切克的情绪三维模型伊扎德的情绪四维理论美国心理学家伊扎德提出了情绪的四维理论，认为情绪分为愉快度、紧张度、激动度和确信度四个维度。其中：愉快度表示主观体验到的舒适度；紧张度表示个体对突如其来的情绪、情境缺乏预料和准备的程度；确定度则表示个体对感情的承受、胜任的程度。由此，在认知水平上，个体可以报告出对情绪的理解程度，

在行为水平上，可以报告出自身动作对情境的适宜度。5.2.3情绪智力软糖实验——心理学家瓦特•米歇尔把一些小孩带到一间陈设简陋的房子里，然后分给每人一颗十分好吃的软糖，同时告诉他们，如果马上吃软糖就只能吃一颗；如果20分钟后再吃，将奖励1颗软糖，也就是说总共可以吃到两颗软糖。然后实验者离开，在外面窥视这些孩子，有些孩子急不可待，马上把软糖吃掉。有些孩子则耐心等待，暂时不吃软糖……结果坚持住的孩子最终吃到两颗软糖。然后心理学家对这些孩子进行了长达14年的追踪研究。结果发现那些为了长远目标（两块软糖）而抗拒眼前享受（能马上吃到一颗软糖）的孩子比那些不能抵抗诱惑的孩子在学习、品行上都有着显著优秀的表现。

1、情绪智力的定义（1）通常认为情绪智力（emotionalintelligence，简称EI）的第一个综合性理论是由PeterSalovey和JohnMayer提出的。在他们看来，情绪智力是社会智力的一个子系统，涉及监控自己和他人的感受和情绪、辨别不同情绪并用这些信息来指导自己的思维和行动的能力。（2）心理学家丹尼尔·戈尔曼（DanielGolmen）在《情绪智力》一书中将情绪智力定义为：“觉察自己和他人的感受、进行自我激励、有效地管理自己以及他人关系中的情绪的能力。”2、情绪智力的内容戈尔曼认为情绪智力可以概括为五种能力：情绪的自我觉察、自我约束、自我激励、共情和社交技能，并认为这些能力会影响一个人的生活、学习和工作的成功与失败。智商一个人要想获得成功，情商和智商缺一不可。其中智力是成功的根本，只有具备较高的智力水平，才可能取得成功。情商仅仅依靠智力，并不能保证成功，还需要具备较高的情商，它可以更好地推动一个人去争取并把握住成功的机会。因此，高智商和高情商兼备的人，更容易获得成功和机会的青睐。（1）自我觉察自我觉察即是指当自己某种情绪刚出现时就能感觉到，它是情绪智力的核心部分。一个人所具备的、能够监控自己的情绪及其变化的直觉，是自我理解和领悟力的基础。先贤苏格拉底一句“认识你自己”，其实就道出了情绪智力的核心和实质——自我察觉。2、情绪智力的内容（2）自我约束自我约束是建立在情绪的自我察觉基础上的，是指一个人如何摆脱那些因为失败或不顺利而产生的如焦虑、沮丧以及烦恼等消极情绪的能力。自我约束的核心是自制力，它是一个人抗衡由于失败或挫折而引起的负性情绪，以免自己变为情绪奴隶的能力。对情绪的自制力主要在于保持心理的平衡，而非简单地压抑自己的情绪。2、情绪智力的内容（3）自我激励自我激励是指情绪引导和推动个体去达到预定目标的能力。自我激励就是产生、调动和指挥自己的情绪使之服从我们的某一目标，推动我们向目标前进。具有自我激励能力的人，就能够把自己的情绪与情感引向建设性的目标上；能够控制与调节自己的情绪冲动；为了达到目标，能够推迟眼前的诱惑与需要的满足；并且能够很好地调整自己的心态等。我们做任何事情要想成功的话，就要学会自我激励，不畏困难和失败，坚持不懈地追求自己的理想。2、情绪智力的内容（4）共情共情是指能识别他人情绪，能够感觉到他人的感受和需要的能力。共情也是在自我察觉能力的基础之上建立起来的，是基本人际交往和建立人际关系的一种能力。一个人如果拥有很好的共情能力，能够通过一些细微的人际信息，敏锐地感受到他人的需要与愿望，那么他就会在人际交往中游刃有余，得心应手，使自己快乐而不忧虑，热情而不呆板，使自己的人格更具完善。2、情绪智力的内容（5）社交技能社交技能就是能够辨别社交场合，顺利与他人互动，善于调节和引导他人的情绪反应和行为方式，使之产生自己所期待的反应的能力。人际关系处理的好坏是一个人能否被社会接纳和欢迎的基础。在人际关系的处理过程中，很重要的一点就是能否正确地感受他人的情绪情感和恰当、正确地表达自己的情绪情感。一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。2、情绪智力的内容戈尔曼提出的关于工作中情绪智力的维度情绪智力的维度特征工作中的例子自我觉察对自己的了解；认识当前的真实感受约翰意识到自己现在很生气，因此他需要冷静下来并收集更多的信息，再做一个重要的人事决策自我约束控制自己的情绪使之有利于而不是阻碍当前的工作；摆脱负性情绪并回到解决问题的建设性轨道上来安布控制住自己不表现出不安的情绪，也不大声反对客户的投诉，而是尽量多地收集该事件的事实自我激励坚持追求自己理想中的目标克服负性的情绪冲动，在实现目标后才感到满足尽管缺乏资源以及最高管理层的支持，帕特还是克服了这些挫折，坚持成功地完成这个项目戈尔曼提出的关于工作中情绪智力的维度情绪智力的维度特征工作中的例子共情能够敏锐的觉察并理解他人的感受；能够感觉到他人的感受和需要因为团队的领导知道她的成员体力耗尽，或者精神上很疲倦了，所以她在午休时把所有人带出去玩板球，以帮助他们恢复精力社交技能辨别社交场合的能力；顺利地与人互动，形成社交网络；能够引导他人的情绪和行为方式杰米从他职员一些非语言的表现看出来他们并不接受公布的新政策，所以在会议结束后他们一个个找他们面谈，解释为什么他们可以从新政策中获益3、情绪智力与管理（1）批评的艺术首先，批评一定要具体，就事论事，要指出对方哪些表现是不错的，而哪些地方又需要改进。其次，批评时一定要言之有物，最好就特定问题提出建设性的意见，如果只告诉对方有问题，而不告诉他如何改进，只会给对方造成心理压力。再次，批评时最好面对面。批评和赞美一样，面对面的交流最好。这是一种平等的关系，双方坦诚相见，就事论事。最后，尊重对方。批评者要能监控自己的话语在对方听来是什么感受。要使对方既得到应有的尊重，又认识到自己错误所在。（2）激励的艺术激励艺术的核心原则是保护员工的自尊心，就是说要让员工感到在团体中他是受到尊重的、受到重视的、是有价值的。工作中的成就感也是激励因素中重要的一环。与成就感相关的另一个因素就是对未来发展的期望。培养员工责任感也是管理艺术的一个重要目的。一个高EQ的管理者要善于通过各种有效的手段，使一个团队高效的运转起来。3、情绪智力与管理（3）团体情商在分工日益细致的现代社会里，每个人的才能和精力都是十分有限的，每一件事情的成功，都必然汇集了众多人的智慧和汗水。因此，要想使一个企业获得成功，最重要的就是能不能有效地利用团队的智慧。“一个好汉三个帮”；“一个篱笆三个桩”3、情绪智力与管理5.3意志过程与管理5.3.1意志5.3.2意志过程5.3.3意志的心理结构5.3.4意志与管理5.3.1意志意志是人自觉地确立目的，并根据目的支配和调节行动，克服困难，实现预定目标的心理过程。意志是人类特有的心理现象，它实现了人的内部意识向外部行动的转化。意志与认知、情绪的具体关系如下：（1）意志与认知的关系首先，意志的产生是以认知过程为前提的，离开了认知过程，意志便不可能产生。其次，意志对认知过程也有很大影响。首先，情绪既可以成为意志行动的动力，也可以成为意志行动的阻力。其次，意志能够控制情绪，使情绪服从管理。认知过程、情绪情感过程和意志过程是密切联系的。认知过程、情绪情感过程中包含着意志的成分；同样，意志过程中也包含着认知过程和情绪情感成分，必须注意区分它们之间存在的密切联系。（2）意志与情绪的关系YourTextHere自制性自觉性意志品质特征果断性坚定性意志品质的基本特征5.3.2意志过程意志过程大致可以分为两个阶段：采取决定是意志行动的开始阶段，具体包括确立目的、拟定计划、选择方法、做好决策等。它决定了意志行动的方向，是意志行动的动因。1.采取决定2.执行决定执行决定是意志行动的完成阶段。主要内容是克服困难和障碍，它是意志行动的关键。它使内心世界的期望、计划付诸实施，以达到某种目的。

执行决定是意志行动的最重要环节。在执行决定的过程中，通常在以下几种情况会出现行为的停顿或退缩。（1）执行决定时遇到困难，要付出极大的体力或智力，使个体产生了不愉快的体验。（2）在做出决定时虽然做出了选择，但在执行决定的过程中，之前被否认的与既定目标不符的各种动机可能又在思想上重新出现。（3）在执行决定的过程中，还可能产生新的动机和方法，它们也会同预定的目标发生矛盾，令人踌躇，干扰行动的进程。（4）在执行决定时常常会遇到新情况，出现一些意想不到的新问题，一旦缺乏应付新情况、解决新问题的手段和技能，也可能使人犹豫不前。执行决定阶段

同学中常见的困扰：知道应该要这样（不应该这样），但老是做不到……充分理由动机产生所有理由都是支持的行为服从意志除了支持的理由外，存在其他理由没有决心去行动坚持内在原则，按自身规律行事意志坚强反复无常、无法确定目标、易受不确定因素影响和干扰自由意志（不循章法的意志）1、期望（expectancy）期望是主观上希望发生某一件事的心理状态，期望的结果就是意志行动所要达到的目标。由于期望的结果会带来需要的满足和情绪上的好感，因而促使人产生要达到目标的动机。

2、抱负水平（levelofaspiration）抱负水平是指个人在做某件实际工作之前估计自己所能达到的成就目标。个体过去的成败经验、自信心、团体成败经验等都会影响到个体的抱负水平。

3、决断（decisiveness）无论是确定目标、制定计划，还是执行决定，都要选择有选择，就有决断。5.3.3意志的心理结构5.3.4意志与管理

管理者本身必须具备优秀的意志品质意志品质独立性坚定性果断性自制力（1）独立性独立性表现为一个人自己有能力做出重要的决定并执行这些决定，有责任并愿意对自己的行为所产生的结果负责。（2）坚定性坚定性表现为长时间地相信自己的决定的合理性，并坚持不懈地克服困难，为执行决定而努力。（3）果断性果断性表现为善于迅速地辨明是非，能及时地坚决地采取决定和执行决定。（4）自制力自制力是善于统制自我的能力。1、管理者本身必须具备优秀的意志品质通过对意志过程的分析，可以发现，最终目标的达成在很大程度上取决于执行主体的期望、需求、动机等因素。因此，作为管理者可以从以下几方面对员工进行培养和激励。（1）管理者可采取适当措施帮助职工提高期望值。（2）需要是激起人们意志活动的普遍原因，也是产生人们行为的原动力。（3）确立目标，奖惩结合，及时反馈。2、对员工进行意志培养与激励现代管理的核心是人，因此，人的一般认知、情感和意志过程，既是管理的依据，又是管理的前提，管理者只有洞悉人的心理过程，并遵循其规律进行管理，才能真正做到有的放矢，得心应手。2、对员工进行意志培养与激励参考书目：1.戴维·迈尔斯.社会心理学[M].

北京：人民邮电出版社，2.弗雷德·鲁森斯.组织行为学[M].

北京：人民邮电出版社，3.李莹，王喆.大学生意志品质与抗挫折力探析.辽宁中医学院学报.2008(3):71-724.王红梅.加强挫折教育提高学生对挫折心理承受能力.成都教育学院学报.2003(6):6335.

彭聃龄.普通心理学[M].

北京：北京师范大学出版社，

2004。6.

全国13所高等院校《社会