某餐厅新员工入职管理知识培训

餐厅新员工入职培训一、培训管理条例为加强酒店店新员工工职前培培训工作作的管理理，确保保职前培培训工作作能由始始至终的的开展，从从而提高高新员工工的培训训质量和和培训效效果，特特制定以以下管理理条例：：1、入职培培训的基基本要求求：·新员工在在上岗之之前应对对酒店和和行业有有全面地地了解，熟熟悉酒店店的规章章制度，建建立基本本的服务务意识，在在工作中中能为客客人提供供优质服服务。·进出酒店店要走员员工通道道，需要要时使用用员工洗洗手间。不不准使用用客用设设施，不不准在任任何一个个非工作作岗位、服服务区域域内出现现。·服装整洁洁、大方方。·在培训教教室内不不准吸烟烟、进食食、也不不得大声声喧哗。·参加培训训的员工工需集中中精力参参与，认认真做好好笔记。·在培训结结束时将将进行考考核，考考核通过过者方可可进入工工作岗位位。·若在培训训期间严严重违反反规定者者，酒店店将不给给予录用用。2、新员工工入职培培训规定定·每位新员员工必须须接受人人力资源源部组织织的入职职培训课课程。·新员工入入职培训训必须遵遵守培训训纪律，否否则，人人事部门门不能给给予录用用。·培训期间间需要登登记考勤勤，不得得无故缺缺勤。·新员工接接受入职职培训不不得迟到到、早退退、不准准违反课课堂纪律律，连续续三次违违规经培培训人员员提出仍仍不改正正者，不不给予录录用。新新员工在在接受培培训期间间无故旷旷课两次次，也将将被取消消录用资资格。·每位新员员工培训训后必须须通过人人力资源源部的入入职考核核，考核核有两次次机会，补补考不及及格者，人人力资源源部不能能录用。二、新员工工入职培培训程序序1、目的让员工对酒酒店及酒酒店工作作具备整整体认识识，并建建立基本本的服务务意识和和技能。2、培训内内容酒店概况及及行业常常识、《员员工手册册》、职职业道德德、服务务态度与与意识、卫卫生与安安全、酒酒店产品品知识、服服务礼仪仪、酒店店基础英英语、职职业生涯涯设计等等。3、培训程程序3.1了解解新员工工背景资资料。并并初步确确认培训训方式方方法。3.2确定定培训时时间、地地点、授授课人，并并通知新新员工。3.3准备备相关表表格。如如入职培培训签到到表及新新员工入入职培训训评估表表。3.4开展展培训课课程。3.5参观观酒店。3.6培训训考核。3.7填写写培训评评估表（分分新员工工和授课课人两种种描述）。3.8酒店店领导和和部门经经理与新新员工见见面。3.9培训训结束。考考核合格格的员工工到人力力资源部部办理入入职手续续，不及及格者，不不给予录录用。3.10新新员工至至分配部部门报到到。3.11存存档三、新员工工职前培培训内容容项目培训课程教学基本知知识点课时授课人一酒店基本知知识1、酒店的的基本概概念、行行业发展展状况2、酒店的的发展史史3、酒店的的机构设设置与职职能4、基本设设施、服服务项目目、特色色和电话话5、酒店的的企业文文化2课时酒店组织二酒店意识1、

服服务意识识2、

品品牌意识识3、

制制度意识识4、

团团队意识识5、

销销售意识识6、

成成本意识识等2课时三员工手册1、

总总则与组组织管理理条例2、

员员工须知知3、

基基本岗位位职责4、

薪薪酬制度度、劳动动管理及及员工福福利5、

奖奖惩条例例2课时酒店组织员工行为规规范1、

仪仪容仪表表2、

服服务纪律律3、

文文明举止止4、

服服务语言言5、

服服务效率率6、

形形体动作作四服务心理1、

客客房服务务心理2、

餐餐饮服务务心理3、

康康娱服务务心理1课时五职业道德与与礼貌修养1、

酒酒店员工工的职业业道德2、

酒酒店员工工的礼貌貌修养3、

酒酒店员工工的礼仪仪礼貌要要求4、

外外籍客人人的风俗俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与与服务1、

酒酒店电话话接听服服务规范范2、

酒酒店电话话接听服服务技巧巧1课时七消防与安全常识1、

燃燃烧的基基本知识识2、

酒酒店消防防设施((种类、分分布、使使用)3、

火火警应对对4、灭火器器的使用用5、酒店的的防火制制度6、酒店的的安全守守则1课时八卫生知识1、

公公共场所所常疾病病及预防防2、

常常用消毒毒程序、方方法介绍绍3、

食食品卫生生知识简简介4、

急急救常识识1课时九形体训练（与军训结结合）1、

表表情（微微笑的方方法、眼眼神）2、

手手势3、

站站姿4、

坐坐姿5、

行行姿1课时十员工职业生生涯规划划1、

正正确认识识自己2、

分析析3、

确确定工作作目标4、

制制定具体体规划和和行动方方案5、

适适宜地调调整规划划6、

学学会管理理时间1课时十一考试

1课时十二各部门专业业服务技能1、

中中英文打打字2、

酒酒店常用用电话号号码3、

中中西式铺铺床4、

整整理房间间5、

托托盘6、

斟斟酒7、

摆摆台8、

餐餐巾叠花花9、

上上菜10、派菜菜11、上饮饮品（茶茶、酒水水）12、卖餐餐技巧和和送餐服服务一三、点钞钞、假币币识别14、信用用卡、支支票结算算

各部门组织总课时

16课时

备注：1、1课时时为600分钟。2、酒店新新招收的的所有员员工应确确保参加加一至十十项的培培训内容容。3、有关工工作需要要的专业业技能培培训由各各部门组组织，新新员工分分配上岗岗前由各各部门自自己培训训：前厅厅服务员员需接受受“专业服服务技能能”中的11、2项项的内容容培训；；客房服服务员需需接受“专业服服务技能能”中的33、4项项的培训训内容；；餐厅服服务员需需接受“专业服服务技能能”中的55-111项的培培训内容容；娱乐乐服务员员需接受受“专业服服务技能能”中的111项的的培训内内容；财财务收银银员需接接受“专业服服务技能能”中的11、一三三、144项的培培训内容容。四、职前培培训组织织实施1、应聘人人员被录录用的当当天，到到人力资资源部办办理入职职手续，填填写培训训表格，领领取有关关材料，在在规定的的时间，准准时参加加职前培培训。2、职前培培训时间间为3天天，由人人力资源源部统一一组织实实施，各各部门派派兼职培培训员参参与，在在规定的的时间内内完成规规定的培培训内容容，并进进行书面面考试，成成绩记录录在案。3、职前培培训完成成后，各各部门按按照制定定的专业业技能培培训科目目要求，承承接职前前培训进进行岗前前专业培培训，由由部门经经理负责责组织实实施，兼兼职培训训员跟进进落实。4、岗前培培训结束束后，各各部门按按照岗位位服务项项目继续续对新员员工进行行试用期期内的专专业技能能培训，直直至试用用期满后后进行考考核，综综合评定定意见报报人力资资源部，以以作为员员工转正正定级依依据。五、各服务务岗位培培训要点点（详见见《梨园园大酒店店管理服服务标准准》）新入店员工工、实习习生正式式进入服服务岗位位之前应应进行岗岗前服务务技术培培训，具具备本岗岗位基本本专业知知识、操操作技术术后才能能独立进进行对客客服务。各服务岗位位培训要要点如下下：（一）综合合部分本部门组织织结构、工工作任务务、服务务范围；；本部门与其其他部门门的工作作衔接与与协调；；本部门规章章制度、纪纪律、考考勤、安安全消防防、质检检等有关关规定。（二）专业业部分1、前厅部部（1）前台台服务①专业知识识·前台接待待员岗位位职责·前台各项项工作流流程及服服务质量量标准·前台标准准服务用用语及常常用对话话、单词词（中、英英文）·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·酒店各种种促销活活动·各楼层房房间位置置、房间间类型、陈陈设配置置、朝向向、房价价·前台各项项工作程程序：入入住、留留言、换换房、预预订、做做钥匙及及开门、销销房、团团队接待待、团队队变更、退退房等。·收银工作作程序及及服务质质量标准准：入住住、结账账（现金金、支票票、信用用卡）、挂挂账、托托收、转转账·前台各类类表格填填写：入入住登记记单及房房卡、留留言单、变变更单、预预订单、团团队资料料等。·入住登记记的有效效证件·外币兑换换知识·信用卡知知识·计算机财财务软件件程序使使用方法法·前台服务务技巧·酒店附近近的购物物、娱乐乐场所及及中高档档酒店宾宾馆的电电话、位位置及乘乘车线路路·外籍人士士接待管管理规定定、安全全制度、客客户档案案管理·前台与酒酒店各部部门的主主要联系系·各部门主主管以上上人员的的姓名、面面貌、职职位、办办公服务务电话②操作训练练·计算机操操作·填写各类类单据·形体、语语言训练练（2）总机机服务①专业知识识·总机服务务员岗位位职责·话务台、交交换机的的功能与与操作程程序·总机标准准服务用用语及常常用对话话、单词词（中、英英文）·总机各项项工作程程序及服服务质量量标准：：代客留留言、“请勿打打扰”、查号号、受理理长途、叫叫早、开开关及、夜班班、日统统计报表表·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·酒店各种种促销活活动·酒店内长长住客人人的公司司名称、电电话号码码、房间间号·应熟记电电话号码码：——各大酒酒店、航航空公司司、火车车票及机机票问询询处电话话——酒店内内部所有有电话号号码和主主要管理理人员的的手机号号码——全国各各省会、大大城市、部部分国家家首都的的地区代代码和国国家代码码等②操作训练练·交换机操操作·发音训练练、耳音音训练、听听音辨人人·语言、语语音、语语调技巧巧（3）商务务中心服服务①专业知识识·商务中心心服务员员岗位职职责·商务中心心各类设设备的功功能、操操作程序序、维护护保养知知识·商务中心心各项工工作程序序及服务务质量标标准：收收发传真真、打字字、复印印、文件件装订、租租用设备备、代办办票务、传传输外籍籍单、账账单处理理、做日日报表·商务中心心标准服服务用语语及常用用对话、单单词（中中、英文文）②操作训练练·各类设备备操作·打字训练练、缩扩扩版复印印技巧·语言沟通通训练（4）行李李服务①专业知识识·行李员岗岗位职责责·楼层客房房分布、客客房内部部设置及及设备设设施使用用方法·酒店内服服务设施施和各种种促销活活动·了解本地地旅游、购购物及交交通等信信息·行李服务务各项工工作程序序及质量量标准——运送进进店与离离店团队队行李、散散客行李李服务——行李寄寄取手续续——分发报报刊信件件·行李员形形体规范范·行李服务务标准、服服务用语语及常用用对话、单单词（中中、英、日日文）②操作训练练·行李车的的使用与与维护保保养·形体训练练·语言技巧巧训练2、客房部部、管家家部（1）楼层层服务①专业知识识·楼层服务务员岗位位职责·楼层服务务工作流流程及服服务质量量标准：：敲门、清清洁、夜夜床、洗洗衣·清洁房间间的程序序与基本本方法·楼层常用用英文（缩缩写）的的中文含含义·客房服务务过程中中形体要要求与规规范用语语（中、英英文）·客房总数数、各类类型房间间套数、服服务员每每日清洁洁服务的的客房套套数·工作间、货货物柜的的整理和和工作车车的保养养·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·客房安全全知识和和应急措措施、楼楼层安全全条例内内容·工作交接接日志的的事项和和书写·客房服务务中常见见问题的的处理②操作训练练·客房清扫扫操作技技术·楼层日常常服务操操作·楼层区域域清扫·客房开夜夜床服务务·形体、语语言训练练（2）公共共区域①专业知识识·公共区域域服务员员岗位职职责·清洁去污污原理·地毯清洁洁和保养养知识·大理石的的清洁和和保养知知识·各种清洁洁剂使用用常识·客房及公公共区域域专业清清洁机器器设备知知识·酒店各项项服务设设施的项项目名称称、地点点位置·公共区域域服务员员形体、语语言及卫卫生规范范②操作训练练·地毯清洗洗技术·各种清洁洁机器、设设备的操操作技术术·服务用语语训练（3）会议议服务·会议服务务工作程程序及质质量标准准·会场服务务、摆台台布置、上上茶等技技巧·音响设备备的操作作3、餐饮部部（中餐餐、西餐餐）（1）专业业知识·各餐厅服服务员岗岗位职责责·餐饮服务务员仪表表仪容规规范·《食品卫卫生法》内内容及餐餐饮服务务员个人人卫生要要求·餐饮服务务员语言言规范（中中、英文文）·西餐知识识、服务务工作程程序及质质量标准准、菜单单讲解、摆摆台·中餐知识识、零点点服务工工作程序序及质量量标准、菜菜单讲解解、摆台台·酒水知识识、酒吧吧服务工工作程序序及质量量标准·自助餐（早早餐、晚晚餐）服服务工作作程序及及质量标标准·会议餐服服务工作作程序及及质量标标准·大型宴会会服务工工作程序序及质量量标准·多功能厅厅各类会会议、活活动服务务程序及及质量标标准·送餐服务务程序与与标准·酒水饮料料知识（种种类、产产地、价价格、冲冲泡、斟斟倒）·销售技巧巧·不同地域域客人的的饮食禁禁忌常识识（2）操作作训练·形体训练练·托盘训练练·中、西餐餐、宴会会上菜顺顺序及分分菜技巧巧·斟酒技术术·中餐、西西餐、宴宴会、自自助餐、酒酒会摆台台·叠口布花花·餐厅服务务中的推推销和应应变能力力·语言训练练４、财务部部（1）收银银员①专业知识识·收银员岗岗位职责责·收银工作作程序及及服务质质量标准准：入住住、结账账（现金金、支票票、信用用卡）、挂挂账、托托收、转转账·外币兑换换知识·信用卡知知识·计算机财财务软件件程序使使用方法法·各类财务务表格填填写方法法与要求求·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·收银员服服务语言言规范（中中、英文文）·财务安全全知识和和应急措措施·财务纪律律与酒店店有关规规定②操作训练练·计算机操操作技术术·收款机操操作技术术·形体训练练·伪钞识别别技巧·点钞技术术·加乘计算算速度训训练·语言训练练（2）库房房管理①专业知识识·库房管理理员岗位位职责·货品工作作程序（入入库、领领货、退退货、报报废）·食品入库库特殊要要求和食食品库管管理知识识·《食品卫卫生法》知知识·库房管理理的安全全知识及及防范措措施·库房卫生生与货品品摆放秩秩序要求求·库房管理理纪律·制定库存存货品补补充计划划方法②操作训练练·库房摆放放与清洁洁操作·入库、领领货、退退货、报报废程序序具体操操作及填填写单据据５、保安部部（1）保安安安全知知识·保安员岗岗位职责责·酒店保安安执勤纪纪律要求求·保安人员员形体规规范·保安执勤勤语言规规范（中中、英文文）·保安执勤勤的定点点岗位和和巡逻范范围、路路线·酒店的各各项安全全制度及及各重点点部位安安全规定定·酒店制定定的各种种紧急情情况下应应急措施施预案·保安队在在紧急情情况发生生后的职职责和任任务（2）消防防安全知知识·消防安全全工作的的重要意意义、方方针、原原则·酒店对消消防安全全的各项项具体规规定·酒店消防防设施的的原理、功功能与操操作使用用方法、分分布情况况·灭火常识识、原则则与方法法·酒店消防防报警电电话号码码·发生火灾灾后的报报警程序序·酒店消防防重点部部位与消消防巡查查路线·发生火灾灾的基本本条件与与预防措措施（3）操作作训练·形体训练练·服务用语语训练·各部位保保安服务务技能·体能训练练·消防演练练6、工程部部①专业知识识·岗位工作作职责和和部门工工作范围围·工作服务务用语·熟悉酒店店工程设设备运行行系统（配配电及电电控、供供排水、空空调、电电锅炉、电电梯等）·了解酒店店设施（使使用和运运行）状状况·熟悉消防防设施、安安全操作作规范及及应急预预案②操作训练练·各运行系系统工程程设备的的规范操操作要领领·设施设备备故障的的排除与与处理·设备的巡巡查和检检修7、娱乐部部（1）服务务①专业知识识·服务员岗岗位职责责·服务流程程及质量量标准·服务用语语及对客客沟通技技巧·服务员仪仪表仪容容、礼仪仪规范·音响点歌歌服务及及基本调调试·服务牌、酒酒水单·酒水推销销技巧·客人档案案·下水单服服务流程程及结帐帐要领·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·酒店各种种促销活活动②操作训练练·服务姿态态·音响调试试·下水单操操作·托盘、斟斟酒训练练·语言沟通通训练（2）吧台台服务①专业知识识·吧员岗位位职责·吧台工作作流程及及质量标标准·服务用语语及常用用对话·吧员仪表表仪容、礼礼仪规范范·服务牌、酒酒水单·水果拼盘盘的制作作·酒水的调调配·吧台货品品计划制制定、成成本控制制和存放放、发放放程序·营业报表表的填写写·酒店内服服务设施施（名称称、经营营特点、位位置、营营业时间间、收费费标准、电电话）·酒店各种种促销活活动②操作训练练·服务姿态态·水拼制作作·酒水调配配·做每日营营业报表表·语言沟通通训练（3）音响响服务①专业知识识·音响师岗岗位职责责·了解所有有音响设设备的分分布、性性能、线线路连接接·音响设备备的播放放、调试试和效果果控制·音响设备备的检修修和维护护程序·音响设备备故障的的排除·舞台灯光光的操作作②操作训练练·专业乐感感·音响设备备的调试试技巧·舞台打灯灯8、快餐部部（1）卖餐餐服务①专业知识识·卖餐员岗岗位职责责·卖餐服务务流程及及质量标标准·服务用语语及常用用对话·餐饮服务务员仪表表仪容、礼礼仪规范范·《食品卫卫生法》内内容及餐餐饮服务