东风标致特约商总经理培训-服务质量推动

服务质量推动课程内容第一章为什么我们应该让用户满意？第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据第四章请首先提高用户满意度杠杆水平第五章倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量1东风标致特约商

销售和售后服务质量承诺项2

为什么提出重点推动服务质量？

-大多数网点运营2-3年：服务质量年

-网点现场存在问题：暗访十家网点小结

-6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”：

过程和结果的关系3东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1客户接待（9条）展厅电话在正常工作时间响三声立即有人接听在电话里主动邀请客户来店客户进入展厅后，立即由前台秘书或销售顾问进行接待销售人员和前台秘书按东风标致的要求着装和配带胸牌（销售顾问的胸牌应该区分正式销售顾问和实习销售顾问）客户休息区配备的电脑都能供客户上网，并为客户提供免费饮品销售顾问给客户递名片，并询问客户的姓名和联系方式在接待客户过程中，销售顾问建议客户进入洽谈区就座以提供报价客户离开展厅时，销售顾问送到展厅门口并礼貌道别销售顾问在3天之内通过短信或电话联系所有留下联系方式的客户，以表示感谢和愿意继续为对方提供服务4东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标2试乘试驾（4条）试乘试驾车在没有客户进行试驾时都停放在展厅前或展厅两边的某个专用区域，并清晰标识该区域：在地上划停车线并且清晰，在地上或竖标识牌标注“试乘试驾车停放区”）试乘试驾车按照东风标致的要求贴试乘试驾车标试乘试驾车每天至少打扫一次，内外部都应保持清洁：车身内外部可见区域用手摸没有灰尘，车厢内没有任何废弃物向所有到展厅的客户推荐试乘试驾或邀请预约试乘试驾3新车交付（2条）销售顾问或新车交付专员对于交付流程熟记于心，可以清晰描述以下步骤的具体内容：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等新车交付人员在准备和进行交付时遵守所有流程：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等4新车交付后回访按照东风标致的要求在新车交付后7天内对客户进行回访5东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问按照东风标致的要求着装和佩戴胸牌客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候服务顾问主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录车辆入场前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取下四件套服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上如果推迟还车，服务顾问提前通知客户服务顾问主动引导客户到休息区休息等待6东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问主动向客户解释维修项目服务顾问主动向客户提供下次保养建议服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用服务顾问主动陪同客户到结帐台结算224小时救援（共2条）救援电话24小时随时有人接听如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间之内到达现场3售后服务后回访按照东风标致的要求在车辆维修或保养后5天内对客户进行回访7暗访十家网点小结DPAD/CQ

-03/11/06-Page8调查时间:3月底和4月中旬调查网点的数量:十家东风标致网点（每家随机调查1个销售顾问）调查的主要内容：客户接待、产品介绍和客户需求分析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户8

考察点之一：客户接待1.只有4家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段；2.2家网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。9考察点之二：产品介绍和客户需求分析1.没有任何一个销售顾问可以按照东风标致商务培训的内容进行产品介绍；2.几乎没有销售顾问询问以前使用车辆的信息，所以谈不上建议客户进行车辆置换。10考察点之三：试乘试驾宣传1.有一家网点在展厅门口设置了试乘试驾邀请宣传牌；2.还有一家网点印制了试乘试驾宣传单，和产品手册一起放置在搁架上。11考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况1.没有销售顾问主动推荐试乘试驾，少数在暗示之后进行推荐，大多数需要明确提出试驾需求。2.所有的试驾车都很脏：车身外有灰尘泥点，车内有灰尘和各种废弃物12分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因经销商名称经销商给出的无法提供试乘试驾的理由网点1试驾车“出去办事”去了，不在店里；一般不推荐试乘试驾，比如一汽大众，连试驾车都没有呢网点2试驾车被同事开“出去办事”去了，周一至周五都有可能因公务出去了，如果一定要试驾，建议提前预约，周末再来网点3为节约成本，店里没有配备自动档的试驾车网点4店里没有车，被拉回武汉工厂修去了网点5试驾车“出去办事”去了，不在店里网点6出于安全考虑，一般不推荐试乘试驾，如果一定要试驾，一般使用新车网点7店里没有车，被拉回武汉工厂修去了13

考察点之五：回访潜在客户14比较：《购物导报》5月8日暗访结果15比较：《购物导报》5月8日暗访结果16第一章为什么我们应该让顾客满意？顾客满意度理念顾客在购买（产品或服务）过程中的期望顾客有什么心理需求？什么是顾客忠诚？顾客忠诚的好处顾客满意的好处顾客不满意的坏处17

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的四个层次顾客满意度理念18顾客的期望比预期更好和预期情况差不多无法满足期待发生问题重复购买忠诚的老顾客动摇可选择时便脱离默默脱离抱怨处置得宜处置不当留住顾客告诉他人顾客愈来愈少告诉他人顾客在购买（产品或服务）过程中的期望19受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾客需求尊重需求服务品质顾客有什么心理需求？20什么是顾客忠诚满意的顾客≠忠诚的顾客对单次服务的满意，不一定会有延伸服务顾客非常满意，多次购买你的产品或服务…年复一年600%“完全满意”顾客的忠诚度是“比较满意”顾客忠诚度的6倍21开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5～10倍，甚至更多；二八法则：80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；成功企业与忠诚顾客的关系顾客忠诚的好处22忠诚顾客能给你带来什么？顾客忠诚的好处减少问题的出现忠诚顾客回头生意获得更多推荐顾客支付较高价格23网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其它网点单车价格单车毛利24网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平单车价格单车毛利率25100个满意的顾客平均会带来25个左右新顾客；满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；满意的顾客会给4S店带来什么？顾客满意的好处26对产品质量感到满意对服务质量感到满意再次购买的比率☺+☺+93%☹-☺+46%☺+☹-14%☹-☹-3%顾客满意的好处2789%78%觉得汽车质量很差或不可接受(10分基础上的1~7分)，但是…数据来源：J.D.Power2006年CSI报告顾客满意的好处28不满意顾客平均会向至少10个人积极抱怨其经历，积极负面传播（还不包括通过论坛和个人博客进行传播）；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；不满意的顾客又会给4S店带来什么？顾客不满意的坏处29第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响？我们的业务为什么会流失？销售用户满意度排名用户满意度水平对于销售业绩的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响售后用户满意度排名用户满意度水平对于售后收入的影响售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响30用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？

-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？顾客更低的考虑顾客减少资金投入经销商业务减少特许经营的品牌价值降低由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失顾客主要对质量/可靠性存在担心数据来源：J.D.Power2006年报告31东风标致在JDPower调查中的位置

-销售用户满意度排名领先厂商第二层次第三层次数据来源：J.D.Power2006年SSI报告32汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告33随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：J.D.Power2006年SSI报告34用户满意度水平对于销售业绩的影响来源：J.D.Power中国SSI经销商销售表现评分为6-8分经销商销售表现评分为8-10分经销商销售表现评分为10分*交易中位价：120,000元**单车毛利：5,000元(以东风标致有10万顾客访问经销网点为例)我们的平均水平（803/1000）37,500,000-17,000,000/110=

186,364平均每家网点的损失：35销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Power2006年SSI报告东风标致SSI=80336东风标致在JDPower调查中的位置

——售后用户满意度排名领先厂商第二层次第三层次2006年排名12344678810111213131516171837一定会在保修期后再到服务经销商那里去20%保修期后收入(￥)720,0009~10分8分以下一定会在保修期后再到服务经销商那里去44%保修期后收入(￥)1,584,000收入差异=864,000元*总体服务经销商的表现评价每年单车平均维护成本(￥)600保修期后汽车保有年数3UIO2,000用户满意度水平对于售后收入的影响(以东风标致一个保有量为2000台的网点为例，仅计算车辆维护部分)一个在标致网络进行车辆保养和维修的客户再次购买标致车辆的比例达到七成！！！东风标致CSI=78938%一定会行业平均CSI=798推荐同一品牌再购买相同品牌推荐服务经销商在保修期内再光顾经销商在保修期后再光顾服务经销商20%26%东风标致CSI=789售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响28%39第三章

东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据顾客的期望值从哪里来？东风标致质量控制的依据请认真阅读我们的品牌质量标准40顾客的期望值是从哪里来的？服务的关键时刻小小的时刻小小的决定小小的印象工作中的细节带给顾客的印象。如何做好细节？也就是如何执行好东风标致给出的品牌质量标准。41东风标致质量控制的依据总体组织标准45条新车销售标准19条服务和备件标准32条共96条标准东风标致品牌质量标准42请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准标准编号页码标准概要建设、出入口、形象标识、4S店的设施和布置SOG-017所有新网点的建立必须报东风标致批准。SOG-028业务终止时，拆除网点形象标识。SOG-0394S店的装饰和布置符合东风标致标准。SOG-04104S店场所保持良好状态、卫生清洁。SOG-0511不同的业务的标识要一目了然，都有明显的区域划分。SOG-0612设置客户专用停车区。SOG-0713休息区按接待客户需要布置。SOG-0814形象标识的设施应保持良好的状态：运行正常、装璜精致、外表整洁。SOG-0916展厅内必须配备空调设备。SOG-1017精品店的设置到位。SOG-1118在精品店区展示东风标致汽车系列附件及精品。SOG-1219卫生间达到四星标准。43标准编号页码标准概要接待SOG-13204S店的电话总机的功能符合东风标致的规定。SOG-1421根据品牌的规定（响铃次数、自我介绍方式、……），在电话中，顾客受到专业化的接待和引导。SOG-1522营业时间满足用户对服务的期待。SOG-1623从走进4S店开始，客户受到接待和关照。SOG-1724客户能方便地识别员工。员工SOG-1825员工了解其岗位定义和目标。SOG-1926销售规则手册编制修改完成，发给销售顾问。向东风标致反馈信息SOG-20274S店配备和使用东风标致规定的信息系统。SOG-2128按东风标致的要求进行售车申报（包括由二级网点销售的车辆）和录入售后客户信息。SOG-22294S店配有经营工作必要的办公和通讯设施。SOG-2330特约商定期向东风标致报送销售业绩、客户、竞争对手和辖区内的市场情况等信息。SOG-2431特约商应执行东风标致统一的财务核算管理制度，并按东风标致的要求按时提供财务报表。请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准44标准编号页码标准概要客户关系SOG-2532按东风标致的要求建立客户档案。SOG-2634特约商应在2天内同在东风标致特约商子网站提出各类需求的顾客联系。SOG-2735及时记录和维护用户和/或潜在用户的信息并定期处理。SOG-2836特约商应在新车交车后7天内联系顾客。SOG-2937特约商应在维修车辆交还给客户之后最迟5天内回访客户。培训SOG-30384S店年度培训计划制定完成。该计划经东风标致认可。SOG-3139员工必须参加东风标致要求的培训。

SOG-3240参加了东风标致要求的培训之后，员工达到要求的岗位技能水平。SOG-3341指定专人担任店内培训师，进行转训的实施和跟踪。

请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准45标准编号页码标准概要广告宣传SOG-34424S店应定期将其广告宣传计划报送东风标致批准。SOG-3543特约商广告应符合东风标致的审核标准。SOG-3644除批准使用的特约商子网站外，不允许在其它互联网站点上使用标致或东风标致的商标图案。SOG-3745特约商有义务核实上线信息的准确性，并保证及时更新信息，准确反应其经营状况。SOG-3846除特殊批准外，针对东风标致品牌、策略、广告、产品、服务体系及网络等涉及公司整体形象的宣传由总部负责，不允许特约商在任何媒体上发布有关上述方面的宣传内容。特约商有义务保证对外宣传的信息与总部的一致性。SOG-3947客户能方便地得到东风标致汽车的商业资料。SOG-4048东风标致决定布置的销售点广告应摆放到位并及时更新。SOG-4149根据东风标致的标准在电话簿上（纸媒和电子形式）登记特约商的通讯地址。

请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准46标准编号页码标准概要财务管理SOG-4250注册资金于4S店正式营业时全部到位，不得擅自减资或变更股东结构。质量管理措施SOG-4351跟踪东风标致提供的用户满意度测评结果。环境保护SOG-4452特约商遵守中国环保法规。二级网点关系SOG-4553特约商负责推进其由东风标致任命的正式的二级网点。请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准47新车销售标准标准编号页码标准概要辅助销售措施SVN-0154根据东风标致的要求搭配展车的车型和数量。

SVN-0255型录架上的车辆信息应符合东风标致的相关规定和要求。

SVN-0356展示的东风标致汽车符合东风标致的室内展车规范要求。SVN-0457试乘试驾车应保持清洁、车况良好。

SVN-0558东风标致汽车的销售顾问为专职人员，所有销售顾问都有东风标致的培训证书。SVN-0659销售顾问及时了解竞争产品情况，并引导顾客。SVN-0760销售顾问总是提出一个全面的报价，清楚地说明东风标致的产品和服务。

SVN-0861登记、分析、跟进来电客户和来电潜在客户。SVN-0962销售经理每日召开一个团队销售情况会议。销售SVN-1063销售顾问应该向每位顾客建议试乘试驾。SVN-1164新车销售合同填写清晰、易读、完整。交给客户一份留存。

请认真阅读我们的品牌质量标准48新车销售标准标准编号页码标准概要交车SVN-1265特约商应向在其4S店或二级网点购车的所有的顾客提供代理上牌服务。SVN-1366向顾客确认车辆的交付时间。在顾客来经销店之前，向顾客嘱咐应随身携带的单证。

SVN-1467当得知用户购买的车辆的可交付的时间发生延迟或提前时，及时通知用户。SVN-1568新车准备符合东风标致的规定，100%的网点必须完成新车准备程序中的各项检查内容。SVN-1670特约商遵守东风标致的交车程序。SVN-1773对于制造商“直销”的车辆，4S店负责交车流程，保证车辆交付。大宗用户SVN-18744S店拥有适应大宗用户业务的组织安排。SVN-1975对大宗用户的所有特殊折让价格报东风标致批准。请认真阅读我们的品牌质量标准49售后服务标准标准编号页码标准概要维修技术控制SAPV-01764S店配有符合东风标致技术要求的维修设备/工具、专用工具。SAPV-0277作业时，遵守东风标致的操作规程和工艺要求。SAPV-0378结算时，遵守公开张贴的《常用维修工时费》和《常用备件价格表》。SAPV-04794S店的售后队伍中配有一个经过东风标致培训并取得资格证书的技术专家。SAPV-0580维修作业开始之前对车辆故障进行诊断，故障诊断工作由服务顾问或技术专家完成。SAPV-0681技术文件发放到售后服务部门内部并确保使用者得到文件的有效版本。预约SAPV-0782预约登记时，了解清楚客户的要求包括：维修的内容、预约的时间等。接待和收车SAPV-0883维修接待处符合《东风标致蓝盒子建设标准》并配备与业务量相符的服务顾问数量。SAPV-0984尽量减少顾客在接待处的等侯时间。SAPV-1085服务顾问和客户一同进行车辆入厂检查。SAPV-1186特约商承接钣金、喷漆业务。SAPV-1287特约商在维修接待处或客户休息区张贴《常用维修工时费》和《常用备件价格表》。SAPV-1388在维修之前，做好车辆的防护措施。请认真阅读我们的品牌质量标准50售后服务标准维修作业SAPV-1489东风标致汽车的维修委托书填写准确和完整。经服务顾问和客户双签。交客户一份留存。

SAPV-1591服务顾问应该为客户提供维修项目的估价和约定交车时间。维修质量SAPV-1692维修完工在将车还给用户之前必须进行质量检验，（包括车身钣金项目）。SAPV-1793特约商按照《工作质量控制》文件定期抽查工作质量情况。SAPV-1894实施的维修项目符合客户要求。增加或更改维修项目必须得到客户的同意。SAPV-1995维修设备保持正常运转的良好状态。修复还车SAPV-2096不能按照约定的时间交车应及时通知客户并重新约定交车时间。SAPV-2197车辆在交付给客户前得到全面清洁整理。SAPV-2298开给顾客的发票清晰、透明度高，与估价一致。SAPV-2399已完成的维修项目和相应的发票向用户解释清楚。SAPV-24100交付车辆时告诉客户下一次保养或维修的时间/里程及内容。东风标致救援SAPV-25101特约商按照《救援服务》文件规定开展救援服务。大宗用户SAPV-26102一切维修作业开始前需征得付款方决策人的同意。请认真阅读我们的品牌质量标准51备件标准标准编号页码标准概要备件SPR-011034S店具备营业所必要的备件库存设施。SPR-02104面向公众推销和展示的备件、附件的价格公开标价。SPR-03105向客户推介东风标致推荐的精品和附件系列产品。SPR-04106当得知用户订购的附件的可交付的时间发生延迟或提前时，及时通知用户。向用户确认订购的附件的到货事宜。SPR-05107特约商只能从神龙汽车有限公司采购备件及东风标致认定的附件。SPR-06108特约商应该遵守东风标致全国统一的最终用户价格。请认真阅读我们的品牌质量标准52第四章请首先提高用户满意度杠杆水平什么是“用户满意度杠杆”？2007年“售时用户满意度杠杆”目标2007年“售后用户满意度杠杆”目标做好这些杠杆，网点能够获得利益达到这些杠杆目标并不难-杠杆首先关注是否做了这件事情！53购买交车使用建议试乘试驾遵守交车时间交付延迟通知交车时车辆没有小故障交车后回访维修前当着用户的面检测车辆维修前预估价格遵守维修时间还车延迟通知维修与要求一致对维修项目进行解释提出保养建议维修后回访因为同一问题返修&14个关键的服务步骤覆盖了用户重要和基本的服务需求，代表了我们的用户汽车体验的重要步骤。这就是14个“用户满意度杠杆”，因为这些杠杆对于用户满意度具有重要影响。什么是“用户满意度杠杆”？54JDPower因子权重的变化2005年度中国区的SSI因子结构什么是“用户满意度杠杆”？55试驾及预期的价格什么是“用户满意度杠杆”？562007年对所有特约商提出的

--“售时用户满意度杠杆”目标售时用户满意度杠杆全国现有平均水平（06年11月-07年2月）2007年目标建议试乘试驾66.9%100%在预定日期交付车辆92.0%90%交付延迟通知48.9%100%交付时，车辆是否存在内外观或运行缺陷7.7%10%新车交付后回访65.7%100%57我们的网点达到的最好水平

--售时用户满意度杠杆售时用户满意度杠杆2007年目标最好水平达到该水平的网点建议试乘试驾100%100%福建丰顺在预定日期交付车辆90%100%8家网点：北京嘉瑞雅、吉林华宝、徐州润东、淄博金泰、义乌俊达、成都集大成、成都安捷、江西东富交付延迟通知100%100%16家网点：俊鹰大通、河北盛威、无锡京汽、无锡龙泰、烟台大成、临沂骏狮、浙江康桥、宁波元通、云南车迷、桂林弘狮、佛山鼎致、顺德致力、广东广物标远、四川明嘉、厦门永达丰、福建佳宏交付时，车辆是否存在内外观或运行缺陷10%0%吉林华宝新车交付后回访100%95.7%成都安捷*根据最新一期，即2006年11月-2007年1月的季度结果58特约商名称售时总体满意度用户满意度杠杆建议试乘试驾遵守交付时间交付延迟通知交付时车辆是否存在内外观缺陷新车交付后回访吉林华宝85.7%90.5%100%/092.9%福建丰顺81.3%100%95.6%100%2.1%91.7%无锡龙泰75.0%83.3%97.2%100%4.2%93.8%排名前三位的网点的用户满意度杠杆水平

-售时用户满意度杠杆根据最新一期，即2006年11月-2007年1月的季度结果59售后用户满意度杠杆全国现有平均水平（06年11月-07年2月）2007年目标维修前检测车辆83.6%100%维修前预估价格90.2%90%遵守维修期限95.7%95%推迟还车告知40.9%100%维修符合要求90.1%95%对完成的工作进行解释86.6%100%为今后的使用和保养提供建议72.7%100%维修后回访60.5%100%因为同一问题返修14.3%10%2007年对所有特约商提出的

--“售后用户满意度杠杆”目标60售后用户满意度杠杆2007年目标最好水平达到该水平的网点维修前检测车辆100%100%福建丰顺维修前预估价格90%100%6家网点：北京汇京柯曼、天津紫荆、甘肃神驰、宁波金狮、中山永达、福建丰顺遵守维修期限95%100%21家网点：北京龙运宝狮、北京汇京柯曼、天津紫荆、吉林华宝、内蒙古泰隆、唐山冀东通、河北盛威、烟台大成、淄博金泰、湖北瑞狮、河南神源、无锡京汽、浙江康桥、宁波金狮、义乌俊达、云南车迷、桂林弘狮、广州粤标、佛山中衡、福建丰顺、汕头合建推迟还车告知100%100%13家网点：北京天之龙、山西富澜德、青岛宝狮、潍坊百大、新疆凯盛、四川明嘉、徐州润东、江苏万邦、无锡龙泰、苏州银狮、上海宝狮、浙江森美物产、佛山鼎致维修符合要求95%100%5家网点：天之龙、无锡龙泰、安徽致远、浙江森美物产、福建丰顺对完成的工作进行解释100%100%潍坊百大、浙江森美物产、福建丰顺为今后的使用和保养提供建议100%98.2%福建丰顺维修后回访100%100%福建丰顺因为同一问题返修10%0%北京天之龙、广州美狮、福建丰顺根据最新一期，即2006年11月-2007年1月的季度结果我们的网点达到的最好水平

--售后用户满意度杠杆61排名前三位的网点的用户满意度杠杆水平--售后用户满意度杠杆*根据最新一期，即2006年11月-2007年1月的季度结果特约商名称售后总体满意度用户满意度杠杆维修前检测车辆维修前预估价格遵守维修期限推迟还车告知维修符合要求对完成的工作进行解释提供使用和保养建议维修后回访因为同一问题返修福建丰顺100%100%100%100%100%100%100%98.2%100%0无锡龙泰92.6%96.3%96%98.1%100%100%98.1%96.3%87%3.7%重庆鹏程81.3%84.4%96.8%93.8%50%96.9%90.6%90.6%81.3%6.3%62做好这些杠杆，网点能够获得利益

—客户满意度调查新的成绩计算方法2006计算方法——仅根据总体满意度成绩经销商得分＝完全满意率－不满意率2007计算方法——根据总体满意度及各项指标成绩加权计算经销商得分＝总体满意度50%+满意度杠杆均值30%+其它满意度指标均值20%客户总体满意是最终目标杠杆对客户总体满意起重要作用推动网点更加关注服务细节提高完全满意率，降低不满意率63达到这些杠杆目标并不难

-杠杆首先关注是否做了这件事情！东风标致用户满意度调查问卷中的杠杆问题—售时部分：1、建议试乘试驾：销售人员是否向您建议购车前先试驾车辆?2、遵守交车时间：是否按照约定的期限交车?3、交付延迟通知：（如果交付延期）您是否被通知了交付延期呢?4、交车时车辆没有小故障：交车时，您是否发现车辆有问题或故障?

5、交车后回访：您的车辆交付以来，网点或销售人员是否与您联系过，以了解是否一切都顺利?64东风标致用户满意度调查问卷中的杠杆问题—售后部分：达到这些杠杆目标并不难

--杠杆首先关注是否做了这件事情！1、维修前当着客户的面检测车辆：接车员是否当着您的面将全车都进行了检查?2、维修前预估价格：服务人员是否在维修前为您估算了总体服务价格和单项明细?3、遵守维修时间：服务站是否在约定的时间交付了车辆?4、还车延迟通知：维修站是否通知您交车将有所延误?5、维修与要求一致：已经在您车上做完的工作是否与您提出的要求相符?6、对维修项目进行解释：您取车时，是否给您解释了已做的工作?7、提出保养建议：是否就您车辆今后要做的维修保养提出过建议，是否解释过以后可能会做的工作?8、维修后回访：这次维修保养后,服务站或服务人员是否与您联系过,以了解是否一切都顺利?9、因为同一问题返修：您这次去服务站后，是否是因为同一故障，又把车送回服务站进行返修的？65用户满意度成绩变化示例166用户满意度成绩变化示例267用户满意度成绩变化示例368第五章

倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量服务质量及客户关系经理在4S店组织机构图中所处的位置服务质量及客户关系经理的工作职责2007年5月18日，东风标致网络管理部下发关于“客户服务经理”更名为“服务质量及客户关系经理”的通知，同时下发更新的岗位描述。2007年7月，东风标致网络管理部培训分部将组织服务质量及客户关系经理培训。69服务质量及客户关系经理在4S店组织机构图中所处的位置总经理售后服务部服务经理新车销售部新车销售经理培训协调员总经理秘书行政/人事/其他部门市场经理服务质量及客户关系经理一线工作人员70服务质量及客户关系经理的工作职责推动特约商提高服务质量，对特约商销售和售后的客户满意度负责；管理客户关系；协调处理客户咨询和投诉。使命客服经理直属于总经理第三方质量调查报告自身的质量调查报告制定改善计划协调销售售后贯彻执行改善计划4建立忠诚客户2维护客户关系3提升顾客满意度1推动服务质量71其他质量推动和质量标准审核客户回访及跟踪客户咨询和投诉处理客户关系管理落实回访工作跟踪回访问题制作回访报告报告收集制定改进计划督导服务质量咨询投诉收集跟踪处理进度制作报告并反馈客户信息收集数据库维护组织客户关怀活动服务质量及客户关系经理的工作职责72第一项职责：质量推动和质量标准审核报告收集制定改进计划督导服务质量客户满意度调查报告（季度）标准审核报告神秘顾客调查报告组织召开内部质量例会协调制定质量改进行动计划督促相关部门实施行动计划根据质量标准要求监督日常服务工作网点服务质量优先改善项目（季度）73PDCA循环图 P Plan 计划 D Do 执行 C Check 检查 A Action 改进PDCA1个循环，4个阶段，8个步骤特约商如何制定标准改进方案74整改责任部门负责人（签字）：总经理（签字）：东风标致网点服务质量改善行动计划及跟踪NGOK标准化PlanDoActionCheck特约商如何制定标准改进方案75发现问题的主要渠道:有没有达成阶段性和总体的服务质量目标?东风标致提供的各种报告反映出什么问题？（如用户满意度调查报告中哪些项目处于第三和第四层级？神秘客户调查反映了哪些问题？）是否符合品牌质量标准的要求?哪些是严重不符合项？是否出现客户抱