有效沟通技巧

CommunicationtoWin有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科有效沟通技巧熊芳毕业于四川农业大学2007年加盟深圳比亚迪有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科2讲师介绍未来的日子，愿有你们的支持相伴课程大纲：※第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述※第二讲有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧--积极聆听

4.有效反馈技巧※第三讲有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧请跟我做？请跟我说的做？职业人成功的要素

态度知识技巧6有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科什么是沟通？思考：沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益什么是有效沟通？思考：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。13有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科沟通的定义：畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰

来自信息传送渠道的干扰

来自信息传送过程的干扰

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送15有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?16有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果

四大原则的背后是四大问题：

A、对不对？

B、全不全？

C、快不快？

D、好不好？沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作语言(买剪刀）20有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科沟通沟通的种类某机构的语言沟通调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言

注意说话的语气7％38％55％22有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科非言语性信息沟通渠道

——传递思想、情感非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力23双向沟通传送者接受者信息

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

听，说，问24有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）25有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科第二讲高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施26有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备27有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认28有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科问题的类型

开放式问题

封闭式问题29有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？举例30有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说——

苏格拉底31有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听32有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)33步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法

(TOM的礼物）5．是的----如果

34有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝35有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通36有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科

现场思考——为什么会人微言轻？语言沟通的基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长电话交谈中语言应用电话沟通技巧

——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”电话交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往

——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略2、协调各层次人际关系的原则五大原则

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——

自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺57有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科有一个人极不满意自己的工作。一次，他忿忿地对朋友说：“我的领班一点也不把我放在眼里，改日我要对他拍桌子，然后辞职不！”“你对那家公司完全弄清楚了吗？对于他们做生产管理的窍门完全搞通了吗？”朋友反问道。“没有！”“古人说‘君子报仇三年不晚’。我建议你还是好好地把他们的一切管理技巧、生产工艺和公司组织完全搞通，甚至连怎样打扫车间卫生这些小事都学会，然后辞职不干。”朋友说。那人觉得朋友的“建议”有道理——以公司做免费学习之所，什么东西都通了之后，再一走了之，为此不是既出了气，又有许多收获吗？自此，他默记偷学，经常参加各种培训，甚至下班之后，也还在研