医疗法律法规-PowerPointPresentati

医疗法律法规

及规章制度培训医患协调办公室2007.4.11接待患者者投诉工工作流程程提高认识识，明确确目标2004年《关于接待待处理患患者投诉诉工作流流程的管管理规定定》：在激烈的的医疗市市场竞争争中，医医院的质质量、服服务、文文化体现现着医院院核心竞竞争力。。重视患患者的投投诉，通通过对投投诉问题题收集、、分析、、鉴定，，不断改改进工作作，才能能提高医医疗服务务质量，，培育重重视的顾顾客。规范流程程，落实实职责我院接待待投诉的的主要职职能部门门有：医患协调调办公室室——负负责接待待住院患患者的投投诉门诊部———负责责接待门门诊患者者的投诉诉护理部———负责责接待住住院患者者在护理理中的投投诉行风办———负责责接待服服务、行行风问题题的投诉诉财务处———负责责接待收收费问题题的投诉诉病友服务务中心———负责责24小小时接待待患者在在服务、、出院随随访中遇遇有投诉诉问题。。总务处———负责责接待总总务方面面问题的的投诉节假日、、夜班期期间门诊诊、急诊诊、住院院患者投投诉，由由医院总总值班负负责接待待、处理理。规范流程程，落实实职责科室及职职能部门门接待投投诉必须须认真倾听听详实记录录认真调查查严肃处理理要求：不不得推诿诿、扯皮皮。配合处理理认真整改改。规范流程程，落实实职责1、做到到：以理相待待，热情情服务，，文明用用语。2、记录录：姓名、工工作单位位、家庭庭住址、、联系电电话、答复时间间。3、公、、检、法法办案人人员：验证介绍绍信、证证件。规范流程程，落实实职责4、新闻闻单位采采访:汇报、联联系5、外单单位参观观、访问问：批准6、特殊殊身份人人员的来来访：详问目的的、汇报报规范流程程，落实实职责7、每月月科室汇汇总医疗疗投诉情情况并向向医患协协调办公公室汇报报，医患患办向医医院质量量控制委委员会递递交汇总总投诉情情况及具具体奖惩惩事项。。8、每半半年科室室总结一一次接待待情况，，书面材材料交医医患办主主管院长长阅后存存留。受理医疗疗纠纷程程序为了确保保医疗质质量、医医疗安全全和医疗疗工作的正正常开展展，保证证医疗的的质量管管理体系的有效效实施，，提高患患者满意意率。对对本院医疗纠纷纷的接受受、处理理程序进进行规范范如下一、工作作程序1、医疗疗纠纷的的分类2、医疗疗纠纷的的受理3、医疗疗纠纷处处理二、职责责1：科室室职责2：医务务处职责责医患双方方解决方方式发生医疗疗争议后后，医患患双方可可以通过过三种途途径解决决争议：：医患双方方自行协协商解决决（调解解中心））向卫生行行政部门门提出处处理申请请；向人民法法院提起起诉讼。。敞开、选选择。医疗纠纷纷分类引起医疗疗纠纷的的原因十十分复杂杂，为了便于于鉴定和和处理医医疗纠纷纷，根据医务人人员在诊诊疗护理理过程中中有无过失，结结合我院院的实际际情况，，将医疗纠纷归归为两类类医疗纠纷纷分类1、医疗疗过失纠纠纷是指由于于医务人人员在诊诊疗护理理过程中中的过失失引起的的医疗纠纠纷。由由于医患患对医疗疗过失的的原因所所造成的的后果以以及处理理的意见见有分歧歧所造成成的医患患纠葛，，包括医医疗差错错和医疗疗事故的的医患纠纠葛。医疗纠纷纷分类2、非医医疗过失失纠纷是指医务务人员在在诊疗护护理过程程中未存存在过失失。由于于医疗的的原因或或者医疗疗以外的的原因，，导致患患者或患患者家属属对医院院不满意意而引起起的医患患之间纠纠葛。如如：医疗疗意外、、医疗并并发症、、检查合合理不合合理、医医疗费用用的多少少、语言言不当、、态度不不好、条条件环境境对患者者是否有有影响等等处理不不当都能能引起纠纠纷。还还有第三三者的挑挑拨，工工伤交通通事故的的转嫁等等都可以以引起纠纠纷。医疗纠纷纷的受理理（1）、、凡发生生医疗事事故或事事件，应应立即采采取有效效措施，，减少影影响，向向科室负负责人报报告。科科室负责责人应随随即向医医院负责责人报告告。（2）、、对各种种原始资资料严禁禁涂改、、伪造、、隐匿、、销毁。。因输液液、输血血、注射射、服药药等引起起的不良良后果，，要对现现场实物物暂时封封存保留留，以备备检验。。（3）、、由科主主任负责责及时召召开科核核心小组组会，分分析、讨讨论、努努力与家家属沟通通。医疗纠纷纷的受理理（4）、、医务处处负责对对其整理理成各案案材料、、并组织织本院医医疗事故故防范委委员会对对医疗纠纠纷进行行分析、、定性、、明确责责任。（5）对对严重差差错，医医疗事故故应及时时上报区区卫生局局。引起起法律诉诉讼时，，按医疗疗事故处处理办法法及民事事刑事法法律程序序办理。。医疗纠纷纷处理（1）对医疗纠纠纷应通通过院、、科两级级的讨论论并有处理记录录。（2）患患者及其其家属和和医疗单单位对医医疗纠纷纷的确认和处理理有争议议时，可可提请区区医疗事事故鉴定委员进进行鉴定定；或请请上级卫卫生行政政部门进行调节节；也可可直接向向当地人人民法院院起诉。

医疗纠纷纷处理（3）对对造成医医疗技术术纠纷的的直接责责任人，，医院责令其做做出书面面检查，，吸取教教训，并并对其效益工资资产生影影响；对对情节严严重的，，视其情节给予予相应行行政处分分。（4）明明显医疗疗责任导导致成医医疗纠纷纷、医疗疗事件，按《《中华人人民共和和国执业业医师法法》规定处理，，情节严严重构成成犯罪的的，则依依法追究刑事责责任。科室职责责1、当事事医护人人员汇报报发生经经过，科科主任、、护士长长向医务务处、护护理部报报告发生生的原因因。2、医务务人员写写出发生生经过，，科主任任、护士士长向医医务处、、护理部部提交患患者的有有关资料料（包括括：病例例、病情情简介、、科室对对此事件件的处理理意见）），并配配合职能能部门进进行处理理。医务处职职责1、医务务处、护护理部负负责收集集相关材材料，组组织医疗纠纠纷定性性分析及及向院长长汇报。。2、医务务处负责责整理、、保存医医疗纠纷纷各种记记录；与科科室妥善善处理医医疗纠纷纷；必要要时提请院医疗疗事故防防范委员员会讨论论；或市市、区医疗事故故鉴定委委员会进进行鉴定定。负责法院院案件的的处理工工作。封存病历历程序根据《医医疗事故故处理条条例》的的有关规规定，患患者在医医疗服务务过程中中，发生生医疗争争议时，，患者或或家属要要求封存存病历：：1、患者者（家属属）须持持有效证证件（身身份证、、工作证证、患者者委托托家属的的委托书书等），，向科室室提出要要求封存存病历。。科室告告知患者者（家属属）办理理封存病病例的程程序。2、正常常工作日日期间：：主管医医师立即即向科主主任汇报报，同时时携带有有关病例例（包括括：住院院病例、、急诊病病例、门门诊病例例）原件件，同患患者（家家属）一一起到病病案室。。3、病历历在病案案室，家家属持证证件可直直接到病病案室申申请复印印病历资资料。由由病案室室专人负负责，告告知患者者（家属属）办理理封存病病例的程程序与要要求，审审批封存存病案手手续（患患者或家家属填写写申请封封存病例例表）。。4、在患患者（家家属）、、科室医医务人员员、医务务处负责责人在场场共同监监督之下下，对所所要封存存病例进进行复印印。5、科室室医务人人员将病病例原件件带回科科室，医医务处负负责人将将患者（（家属））清点后后的病例例复印件件带回医医务处进进行封存存。6、患方方在封存存的复印印件封面面上骑缝缝签署患患方姓名名、与患患者关系系、封存存时间；；医方在在复印件件封面上上盖医务务处的章章。将封封存的复复印件保保存在医医务处。。7、封存存病例的的复印费费由申请请一方承承担。8、非正正常工作作日期间间：值班班医务人人员告知知患者家家属可暂暂在科室室内封存存现有的的全部病病例，封封存的病病例由科科室进行行保管。。待正常常工作日日后，由由病房医医务人员员通知医医务处，，同持有有效证件件患者（（家属））携带暂暂封存的的病例，，一起到到病案室室，办理理审批、、复印病病例。双双方在已已被封存存复印件件的病例例上骑缝缝签字。。医务处处负责保保管封存存的病例例或病例例复印件件。封存实物物程序《医疗事事故处理理条例》》规定：：1、在医医疗护理理服务过过程中，，疑似输输液、输输血、注注射、药药物等引引起不良良后果的的，值班班人员应应立即采采取有效效措施避避免损害害后果扩扩大，减减轻给患患者造成成的损失失。2、发生生后，值值班人员员立即上上报医疗疗管理部部门，正正常工作作日时报报医务处处、护理理部；非非正常工工作日时时报总值值班。3、医患患双方当当事人（（当事人人应具有有完全民民事行为为能力））应共同同对现场场实物（（应包含含与该项项操作有有关的所所有物品品如：标标本、标标签、剩剩余液、、配置药药品的注注射器、、安瓶、、输液器器具、稀稀释液体体、皮肤肤消毒用用具、头头皮针、、贴膜等等）进行行封存。。4、封存存处注明明患者姓姓名、性性别、床床号、病案号、、科室、、时间、、家属签签字。5、封存存的现场场实物由由医务处处、护理理部保管。6、需要要检验的的，应当当由双方方共同指指定的、依法法具有检检验资格格的检验验机构进进行检验；；启封时时双方当当事人共共同在场。双方方无法共共同指定定的，由由卫生行行政部门指指定。7、疑似似输血引引起不良良后果，，需要对对血液进进行封存存保留的的，医疗疗机构应应当通知知提供该该血液的的采供血血机构派派员到场场。如短短时间不不能到达达现场的的，应先先由双方方当事人人共同对对血液和和输血器器进行密密封，并并在适宜宜条件下下暂存，，待采供供血机构构人员到到场后，，由三方方共同封封存。封封存物品品除上述述以外还还要封存存受血者者接受输输血前后后血标本本、输血血后尿标标本以及及供血者者进行交交叉配血血的标本本、输血血袋整套套装置等等。8、检验验费先由由申请检检验方垫垫付，后后由责任任方支付付。医疗隐患患、纠纷纷、差错、事事故登记记报告制制度1、各科科室建立立医疗安安全登记记本，并并指定专人负责责。发生生问题时时，做到到及时、、准确，并并要及时时组织讨讨论与总总结。2、记内内容包括括患者姓姓名、年年龄、性性别、病例号、、科室、、发生医医疗隐患患、纠纷、差错错、事故故的时间间、地点点、经过、原因因、后果果、责任任人、科科室处理理意见。每每月五日日前将科科主任审审查签字字后交到医医患办，，以备案案。3、发生生隐患或或一般纠纠纷，视视情节逐逐级报告告主管医医师、主主治医师师、专业业组负责责人、科科主任，，上级医医师应采采取补救救措施，，减少不不良后果果，并根根据情节节可进行行调查、、组织有有关人员员讨论、、分析，，并应在在科室内内及时与与患者（（家属））进行有有效沟通通，积极极、妥善善处理好好医患之之间的矛矛盾。4、发生生重大纠纠纷，下下级医师师应立即即报告科科主任。。科主任任在采取取积极有有效医疗疗补救措措施，防防止损害害后果的的扩大，，减少患患者损失失的同时时，应即即刻进行行调查、、分析，，及时与与患者（（家属））进行沟沟通积极极、妥善善处理好好医患之之间的矛矛盾。维维护病房房良好的的工作秩秩序，保保障医疗疗工作正正常进行行。科主主任应及及时电话话报告医医务处或或主管院院长，包包括发生生的时间间、地点点、患者者的姓名名、年龄龄、科室室、床号号、病例例号、诊诊断、治治疗及事事情经过过、责任任人、科科室处理理意见（（经过科科室讨论论后），，科主任任及时组组织专题题讨论，，写出专专题报告告，以书书面形式式上报医医患办。。5、发生生下列重重大医疗疗过失行行为的，，医务处处应立即即报院领领导，并并应当在在12小小时内经经院领导导研究后后，向所所在地卫卫生行政政部门报报告。（1）、、导致患患者死亡亡或者可可能为二二级以上上的医疗疗事故；；（2）、、导致3人以上上人身损损害后果果；（3）、、国务院院卫生行行政部门门和省、、自治区区、直辖辖市人民民政府卫卫生行政政部门规规定的其其他情形形。6、及时时完善病病例，在在6小时时之内据据实补记记抢救记记录。7、发生生医疗、、护理差差错、事事故的有有关病案案、原始始资料、、及相关关物品、、标本应应妥善保保管，不不得涂改改、伪造造、隐匿匿和销毁毁，必要要时保存存现场，，以备鉴鉴定。对对发生医医疗、护护理事故故的病案案，当事事科室应应在24小时内内完善病病例并送送医患办办封存保保管，未未经主管管院长、、医务处处同意，，不得查查阅。8、院、、科领导导对医疗疗、护理理事故要要及时组组织讨论论，提出出处理意意见并向向患者或或其家属属宣布，，任何人人不得随随意向其其患者或或家属做做解释。。9、发生生医疗、、护理差差错、事事故的科科室或个个人，如如不及时时按规定定报告或或有意隐隐瞒不报报，事后后经领导导或他人人发现或或揭发时时，按情情节轻重重给予处处分及经经济处罚罚。10、医医疗差错错、事故故发生后后，按其其性质、、情节，，分别组组织全院院或有关关科室人人员进行行讨论，，以提高高认识、、吸取教教训，并并提出今今后防范范措施。。11、对对有可能能导致医医患矛盾盾激化，，危及医医患安全全，扰乱乱正常医医疗秩序序者，及及时通知知医院保保卫部门门，以保保障医患患安全和和正常工工作秩序序。受理患者者医学鉴鉴定、司法处理理制度1、接到到各级医医学会关关于患者者要求医医疗鉴定定的通知知，有专专人受理理，并做做详细记记录，包包括时间间、患者者姓名、、单位、、鉴定或或起诉的的原因、、受理医医学会名名称、医医方有关关科室、、医学会会或法院院的要求求。2、接到到关于鉴鉴定的通通知，立立即通知知科室，，按医学学会或法法院的要要求准备备相关资资料，同同时上报报医务处处主任、、主管院院长。通通知华卫卫律师事事物所，，组织相相关人员员，分析析、讨论论、整理理、完善善资料（（包括病病例简介介、答辩辩意见））。3、复印印或复制制相关资资料，包包括门诊诊病历、、急诊病病历、住住院病历历及其他他有关材材料。4、按照照医学会会或法院院规定的的时间、、提交相相关资料料（原始始病例、、病例简简介、答答辩状、、医院执执业证书书、法人人代表证证书、授授权委托托书等））。5、在整整个处理理过程中中，科室室必须要要配合医医务处完完成好此此项工作作。尸体解剖剖制度1、国务务院《医医疗事故故处理条条例》卫生部《《医疗事事故争议议中尸检检机构和和专业技术人员员资格认认定办法法》市卫生局局《关于于尸体解解剖的暂暂行规定定》2、医患患双方不不能确定定死因，，或对死死因有异异议，应在在患者者死亡48小时时内进行行尸检；；具备尸体体冷冻条条件的的，可以以延长至至7天。。3、主管管医师明明确告知知进行尸尸检的必必要性，，并将告告知内容容及家属属意见记记录在病病案中。。拒绝尸尸检，双双方签字字。尸检检前由医医院和家家属填写写尸检同同意书。。4、需委委托其它它医疗机机构进行行尸检的的，由医医务处、、患者家家属共同同与被委委托医疗疗机构联联系，并并提供由由家属签签字的尸尸检同意意书和医医院填写写的尸检检委托书书。5、其它它医疗机机构委托托本院尸尸检的，，我院应应保证尸检工工作顺利利进行，，无正当当理由不不得拒绝，并应应按委托托方要求求进行尸尸检，不不得擅自更改尸尸检内容容。6、双方方当事人人可以申申请法医医病理学学人员参参加尸检。该该人员必必须持有有效证件件方可参参加尸检，如果果双方当当事人未未请法医医参加尸尸检的，可各各自委派派一人观观察尸检检过程。。观察者应持有有效身份份证和委委托书，，在尸检检单位登记后方方可观察察尸检。。7、观察察尸检过过程中必必须遵守守尸检单单位的有关规定定，应以以科学的的态度冷冷静观察，不得得干扰尸尸检工作作正常进进行，不不得拍照及及摄像。。8、承担担尸检任任务的医医疗机构构应当严严格遵守尸检工工作的有有关规定定，认真真执行尸尸检操作规规程，科科学公正正的填写写尸检报报告书，报告告书应客客观阐述述大体解解剖及病病理所见，由由参加尸尸检的主主检人员员填写并并盖尸检单位位公章。。尸检报报告一般般要在两两个月内做出出。送交交委托尸尸检的医医疗机构构。9、尸检检费应当当由申请请方承担担。关于申请请尸体解解剖程序序1、国务务院《医医疗事故故处理条条例》市卫生局局《关于于尸体解解剖的暂暂行规定》。2、患者者死亡，，主管医医师有责责任主动动告知患者家属属尸检，，尤其医医患双方方当事人人不能确定死死因，或或对死因因有异议议，应明明确告知进行行尸检的的必要性性，尸检检是查明明死因的一种种医学手手段，具具有独特特的无法法替代的作用用。并将将告知内内容及家家属是否否同意的意见见以书面面形式记记录在病病案中，，并请家属签签字为证证。3、主管管医师对对不同意意尸检的的家属告告知死亡后的尸尸体应当当立即移移放太平平间。死死者尸体存存放时间间不得超超过2周周；对申申请尸检的家家属告知知，在患患者死亡亡48小小时内进行尸尸检，具具备尸体体冷冻条条件的，，可以延长长至7天天。拒绝绝或拖延延尸检而而影响对死因因的正确确判定的的，责任任将由拒拒绝或拖延延的一方方承担。。4、同意意尸检的的家属在在病例中中签署同同意尸检检后，到医医务处（（总值班班）填写写尸检申申请书和同意书书并与医医疗机构构共同填填写尸检检委托书。5、委托托我院进进行尸检检可由医医务处（（总值班班）与我院病病理科联联系；需需委托其其它医疗疗机构进行尸检检的，由由我院医医务处（（总值班班）与被委托医医疗机构构联系，，并提供供由家属属签字的尸检申申请书或或同意书书及医院院填写的的尸检委托书。6、尸体体由家属属与我院院太平间间工作人人员负责责抬入我我院的救护护车上，，由家属属和医务务处工作作人员送送到被委托医医疗机构构，家属属负责将将尸体抬抬入尸检检室。医务务处工作作人员负负责将死死者的病病情简介介、家属签字字的尸检检申请书书或同意意书及医医院填写写的尸检委托托书交给给被委托托医疗机机构，并并将被委委托医疗机构构同意并并盖章的的尸检委委托书带带回我院院医务处保存存。7、尸检检结束后后，由总总务处二二名工作作人员负负责将尸尸体抬上救救护车运运回我院院太平间间存放。。尸检费费和运送尸体体费应当当由申请请方承担担。医患沟通通制度伴随着卫卫生法制制建设的的不断完完善，为为适应新新形势，，保护患患者的合合法权益益、防范范医疗纠纠纷的发发生，维维护良好好的医疗疗秩序及及广大医医护人员员的切身身利益，，确保医医疗安全全，化解解医患矛矛盾，从从更深层层次上稳稳步提升升医疗质质量，特特制定北北京世纪纪坛医院院医患沟沟通制度度如下：：许多医疗疗纠纷是是由于患患者期望望值过高高，未达达到所预预期的目目的，或或疾病本本身的原原因，在在治疗后后留有某某些后遗遗症。另另外一些些属于医医学科学学水平的的限制，，人们目目前尚无无法认识识和解决决的问题题，由于于患者对对医学的的不了解解，误认认为是医医务人员员失误造造成的，，还有些些属于药药物的正正常副作作用，但但患者对对此并不不了解。。在医学学上，医医源性疾疾病已经经成为临临床医学学面临的的重要课课题，但但患者并并不知晓晓，这是是医学的的遗憾，，是医学学科普宣宣传不够够造成的的。另一些纠纠纷，是是由于医医患之间间缺乏信信任，缺缺乏沟通通理解造造成的误误会。由由于医疗疗费用的的增加，，许多患患者认为为应用价价格昂贵贵的高科科技检查查项目，，就应当当什么疾疾病都能能诊断，，应用了了昂贵的的药品，，就应该该什么疾疾病都能能够治愈愈。一方方面，患患者的法法律意识识增强，，另一方方面又缺缺乏对医医生的信信任，把把什么疾疾病治愈愈的希望望几乎都都寄托于于高科技技的检查查项目和和医生，，但又不不能充分分的信任任医生，，对高科科技的局局限性，，疾病的的复杂性性及个体体差异也也认识不不清。对对所有医医疗手段段在治疗疗疾病的的同时，，又可能能带来一一些副作作用及并并发症根根本缺乏乏了解。。一、医患患沟通的的时间1、院院前沟通通门诊、急急诊医师师在接诊诊患者时时，应根根据患者者的既往往病史、、现病史史、体格格检查、、辅助检检查等对对疾病作作出初步步诊断，，并安排排在门诊诊、急诊诊治疗，，对符合合入院指指征的可可收入院院治疗。。在此其其间门诊诊、急诊诊医师应应与患者者沟通，，征求患患者的意意见，争争取患者者对各种种医疗处处置的理理解。必必要时，，应将沟沟通内容容记录在在门诊病病志上。。2、入入院时沟沟通病房接诊诊医师在在接收患患者入院院时，应应在首次次病程记记录完成成时即与与患者或或家属进进行疾病病沟通。。平诊患患者的首首次病程程记录，，应于患患者入院院后8小小时内完完成；急急诊患者者入院后后，责任任医师根根据疾病病严重程程度、综综合客观观检查对对疾病作作出诊断断，在患患者入院院后2小小时内与与患者或或患者家家属进行行正式沟沟通，并并将沟通通内容及及结果记记录在病病历中。。3、入入院3天天内沟通通医护人员员在患患者入院院3天内内必须再再与患者者进行正正式沟通通，向患患者或家家属介绍绍患者的的疾病诊诊断情况况、主要要治疗措措施以及及下一步步治疗方方案等，，同时耐耐心回答答患者的的提出的的有关问问题。4、住住院期间间沟通内容包括括患者病病情变化化时的随随时沟通通；有创创检查及及有风险险处置前前的沟通通；变更更治疗方方案时的的沟通；；贵重药药品使用用前的沟沟通；发发生欠费费且影响响患者治治疗时的的沟通；；急、危危、重症症患者随随疾病的的转归的的及时沟沟通；术术前沟通通；术中中改变术术式沟通通；麻醉醉前沟通通（应由由麻醉师师完成））；输血血前沟通通以及使使用医保保目录以以外的诊诊疗项目目或药品品前的沟沟通等。。对于术前前的沟通通，应明明确术前前诊断、、诊断的的依据、、是否为为手术适适应症、、手术时时间、术术式、手手术人员员以及手手术常见见并发症症等情况况，并明明确告之之手术风风险及术术中病情情变化的的预防措措施。对对于麻醉醉前的沟沟通，应应明确拟拟采用的的麻醉方方式、麻麻醉风险险、预防防措施以以及必要要时视手手术临时时需要变变更麻醉醉方式、、使用收收费、设设备及药药品等内内容，同同时应征征得患者者本人或或家属的的同意并并签字确确认。对对于输血血前的沟沟通，应应明确交交代输血血的适应应症及必必要性以以及可能能发生的的并发症症。5、出院院时沟通通患者出院院时，医医护人员员应向患患者或家家属明确确说明患患者在院院时的诊诊疗情况况、出院院医瞩及及出院后后注意事事项以及及是否定定期随诊诊等内容容。6、出院院后沟通通患者出院院后，由由病友服服务中心心负责通通过电话话随访出出院患者者对主管管医护人人员诊疗疗病区及及医院各各方面的的反馈信信息，便便于医院院针对性性调整部部署便民民工作。。二、医患患沟通的的内容1、诊诊疗方案案的沟通通（1）既既往史、、现病史史；（2）体格格检查；；（3））辅助检检查；（4）初初步诊断断、确定定诊断；；（5））诊断依依据；（（6）鉴鉴别诊断断；（7）拟行行治疗方方案，可可提供2种以上上治疗方方案，并并说明利利弊以供供选择；；（8））初期预预后判断断等。2、诊疗疗过程的的沟通医护人员员应向患患者或家家属介绍绍患者的的疾病诊诊断情况况、主要要治疗措措施、重重要检查查的目的的及结果果、患者者的病情情及预后后、某些些治疗可可能引起起的严重重后果、、药物不不良反应应、手术术方式、、手术并并发症及及防范措措施、医医疗药费费情况等等，并听听取患者者或家属属的意见见和建议议，回答答患者或或家属提提出的问问题，增增强患者者和家属属对疾病病治疗的的信心。。医护人人员要加加强对目目前医学学技术局局限性、、风险性性的了解解，有的的放矢的的介绍给给患者或或家属，，使患者者和家属属心中有有数，从从而争取取他们的的理解、、支持和和配合，，保证临临床医疗疗工作的的顺利进进行。3、机体体状态综综合评估估根据患者者的性别别、年龄龄、病史史、遗传传因素、、所患疾疾病严重重程度以以及是否否患多种种疾病等等情况，，对患者者机体状状态进行行综合评评估，推推断疾病病转归及及预后。。三、沟通通方式及及地点患者住院院期间，，责任医医师和分分管护士士必须对对病人的的诊断情情况、主主要治疗疗手段、、重要检检查目的的及结果果、某些些治疗可可能引起起的严重重后果、、药物不不良反应应、手术术方式、、手术并并发症及及防范措措施、医医疗费用用等情况况进行经经常性的的沟通，，并将沟沟通内容容记载在在病程记记录、护护理记录录上。1、床旁旁沟通首次沟通通是在责责任医师师接诊患患者查房房结束后后，及时时将病情情、初步步诊断、、治疗方方案、进进一步诊诊查方案案等与患患者或家家属进行行沟通交交流，并并将沟通通情况记记录在首首次病程程录上。。护士在在患者入入院12小时，，应向患患者介绍绍医院及及科室概概况和住住院须知知，并安安慰患者者卧床休休息，并并把沟通通内容记记在护理理记录上上。沟通通地点设设在患者者床旁或或医护人人员办公公室。2、分级级沟通沟通时要要注意沟沟通内容容的层次次性。要要根据患患者病情情的轻重重、复杂杂程度以以及预后后的好差差，由不不同级别别的医护护人员沟沟通。同同时要根根据患者者或亲属属的文化化程度及及要求不不同，采采取不同同方式沟沟通。如如已经发发生或发发生纠纷纷的苗头头，要重重点沟通通。对于普通通疾病患患者，应应由责任任医师在在查房时时，将患患者病情情、预后后、治疗疗方案等等详细情情况，与与患者或或家属进进行沟通通；对于于疑难、、危重患患者，由由患者所所在的医医疗小组组（主任任或副主主任医师师、主治治医师、、住院医医师和责责任护士士）共同同与家属属进行正正式沟通通；对治治疗风险险较大、、治疗效效果不佳佳及考虑虑预后不不良的患患者，应应由二级级医师提提出，科科主任主主持召开开全科会会诊，由由主管医医师、科科主任共共同与患患者沟通通，并将将会诊意意见及下下一步治治疗方案案向患者者或家属属说明，，征得患患者或家家属的同同意，在在沟通记记录中请请患者或或家属签签字确认认。在必必要时（（医疗纠纠纷苗头头）可将将患者病病情上报报医务处处，由医医务处组组织院内内会诊或或由医疗疗行政人人员组织织有关人人员与患患者或家家属进行行沟通。。3、集中中沟通（（工休座座谈会））对带有共共性的常常见病、、多发病病、季节节性疾病病及科室室各方面面工作等等，由科科主任、、护士长长、责任任医师、、护士等等共同召召集病区区患者及及家属会会议，集集中进行行沟通，，介绍该该病发生生、发展展、疗程程、预后后、预防防及诊治治过程中中可能出出现的情情况等，，回答病病人及家家属在医医疗喝其其它各方方面的提提问。每每个病房房每月至至少组织织1次工工休座谈谈会的会会议，并并记录在在科室会会议记录录本上。。沟通地地点可设设在医护护人员办办公室或或示教室室。4、出院院访视沟沟通对已出院院的患者者，医护护人员采采取电话话访视或或登门拜拜访的方方式进行行沟通，，并在出出院患者者登记本本中做好好记录。。了解病病人出院院后的恢恢复情况况和对出出院后用用药、休休息等情情况的康康复指导导。延伸伸的关怀怀服务，，有利于于增进患患者对医医护人员员情感的的交流，，也有利利于培养养医院的的忠诚患患者。四、医患患沟通的的方法1、沟通通方法1）预防防为主的的沟通：：在医疗疗活动过过程中，，如发现现可能出出现问题题苗头的的病人，，应立即即将其作作为重点点沟通对对象，针针对性的的进行沟沟通。还还应在早早交班时时将值班班中发现现的可能能出现问问题的患患者和事事件作为为重要内内容进行行交班，，使下一一班医护护人员做做到心中中有数、、有的放放矢地做做好沟通通与交流流工作。。2）变换换沟通者者：如责责任医师师与患者者或家属属沟通有有困难或或有障碍碍时，应应另换其其他医务务人员或或上级医医师、科科主任与与其进行行沟通。。3）书面面沟通：：对丧失失语言能能力或需需进行某某些特殊殊检查、、治疗、、重大手手术的患患者，患患者或家家属不配配合或不不理解医医疗行为为的、或或一些特特殊的患患者，应应当采用用书面形形式进行行沟通。。4）集体体沟通：：当下级级医生对对某种疾疾病的解解释不肯肯定时，，应当先先请示上上级医师师或与上上级医师师一同集集体沟通通。5）协调调统一后后沟通：：诊断不不明或疾疾病病情情恶化时时，在沟沟通前，，医—医医之间，，医—护护之间，，护—护护要相互互讨论，，统一认认识后由由上级医医师对家家属进行行解释，，避免使使病人和和家属产产生不信信任和疑疑虑的心心理。6）实物物对照讲讲解沟通通：医护护人员可可以利用用人体解解剖图谱谱或实物物标本对对照讲解解沟通，，增加患患者或家家属的感感官认识识，便于于患者或或家属对对诊疗过过程的理理解与支支持。2、沟通通技巧与患者或或家属沟沟通时应应体现尊尊重对方方，耐心心倾听对对方的倾倾诉，同同情患者者的病情情，愿为为患者奉奉献爱心心的姿态态并本着着诚信的的原则，，坚持做做到以下下几点：：1）一个个技巧：：多听病病人或家家属说几几句，尽尽量让病病人和家家属宣泄泄和倾诉诉，对患患者的病病情尽可可能作出出准确解解释。2）二个个掌握：：掌握病病情、检检查结果果和治疗疗情况；；掌握患患者医疗疗费用情情况及患患者、家家属的社社会心理理状况。。3）三个个留意：：留意沟沟通对象象的教育育程度、、情绪状状态及对对沟通的的感受；；留意沟沟通对象象对病情情的认知知程度和和对交流流的期望望值；留留意自身身的情绪绪反应，，学会自自我控制制。4）四个个避免：：避免使使用刺激激对方情情绪的语语气、捂捂调、语语句；避避免压抑抑对方情情绪、刻刻意改变变对方的的观点；；避免过过多使用用对方不不易听懂懂的专业业词汇；；避免强强求对方方立即接接受医生生的意见见和事实实。五、沟通通记录格格式及要要求每次沟通通都应在在病历中中有详细细的沟通通记录，，沟通记记录在查查房记录录或病程程记录后后。记录录的内容容有沟通通的时间间、地点点，参加加的医护护人员及及患者或或家属姓姓名，以以及沟通通的实际际内容、、沟通结结果，在在记录的的结尾处处应要求求患者或或家属签签署意见见并签名名，最后后由参加加沟通的的医护人人员签名名。每一一份病历历中必须须有4次次以上有有实质内内容的沟沟通记录录。六、评价价1、医医患沟通通做为病病程记录录中常规规项目，，纳入医医院医疗疗质量考考核体系系并独立立做为质质控点。。2、设设立医患患沟通单单项奖。。3、因因没有按按要求进进行医患患沟通，，或医患患沟通不不当引发发医疗纠纠纷，从从重处罚罚。七、本规规定由医医院医疗疗质量管管理委员员会办公公室（医医务处））负责解解释。医患双方方权利和和义务医学直接接关系到到患者的的健康和和生命的的安危。。明确医医患双方方各自应应有的权权利和义义务十分分必要。。患方的权权利（一）生生命健康康权。这是人具具有民事事权利能能力的基基础，生生命权是是一项独独立的人人格权。。因医生生过失造造成患者者死亡的的，患者者的亲属属就可以以用法律律的手段段来要求求处理过过失者。。健康权是是指维护护自己生生理机能能的正常常运行和和功能正正常发挥挥的人格格权。任任何因侵侵害行为为造成了了病人健健康权损损害的事事实，使使原有的的生理功功能不能能正常的的发挥都都可以看看做被侵侵害了健健康权。。

患方的权权利（二）受受尊重权权。患者有权权受到医医生的尊尊重，尊尊重患者者是医生生行业品品德最低低限度的的要求，，医生对对待一个个正在痛痛苦中的的病人，，应该以以礼相待待，尊重重其人格格，并热热心帮助助病人解解除病魔魔。当面对病病人时医医生如表表现出漫漫不经心心、消极极怠慢甚甚至拒绝绝和推诿诿病人的的行为都都是违反反职业道道德的。。如果因因此而发发生不良良后果，，患者可可以以不不尊重病病人，侵侵犯病人人的应有有权利而而追究其其法律责责任。患方的权权利（三）及及时获得得救治权权。要保证其其生命健健康权首首先要使使其疾病病得到及及时的救救治，生生命健康康权的维维护是建建立在医医务人员员及时救救治之上上的。救治权是是保障患患者生命命健康权权的基础础，有时时候拖延延几分钟钟就可能能错过了了抢救成成功的最最好时机机，而致致使病人人丧失生生命。在医患纠纠纷中，，经常有有因为医医生没有有及时地地诊治而而成为被被告的情情况。这这主要是是在没有有其他客客观因素素的情况况下而被被拖延，，并且确确实是因因为拖延延成了丧丧失生命命健康的的主要原原因，这这时患者者就会动动用法律律手段来来维护其其权利。。患方的权权利（四）知知情选择择权。患者的知知情选择择权是指指在接受受医疗方方案之前前有了解解方案利利弊得失失的权利利，同时时根据医医方介绍绍的几种种方案中中作出选选择的权利。有权知道道医院提提供的医医疗护理理资料及及收费。。有权知道道自己的的病情、、诊断、、病情发发展、治治疗计划划，包括括常见的的问题及及其他可可行的治治疗方法法。患方的权权利有权知道道处方药药物的名名称、效效用及可可能产生生的用。。有权在进进行任何何检验或或治疗程程序前，，知道其其目的、、危危险程度度及可否否有其他他的方法法代替。。有权知道道自己的的病情及及治疗方方面的资资料（这这个权利利是让病病人能参参与和病病人的治治疗有关关的决定定，帮助助今后的的治疗及及康复。。医院会会按照本本身工作作程序而而提供医医疗资料料）。患方的权权利有权选择择接受或或拒绝任任何药物物、检验验或疗法法，并知知道所做做决定可可能引起起的后果果（病人人的意愿愿将会受受到尊重重。但是是病人亦亦清楚了了解拒绝绝治疗后后所构成成的危险险或损害害。有权征询询不同医医生的意意见，选选择、决决定接受受哪一种种诊治方方法。有权选择择是否参参与医学学研究计计划（医医院方面面应事先先取得病病人的书书面同意意才会请请病人参参与医院院所进行行的医学学研究计计划。医医院也须须事前向向病人清清楚解释释研究计计划各方方面的详详情。患方的权权利（五）隐隐私权和和保密权权。患者对医医生是充充分的信信任，有有生命相相托，因因此，事事关疾患患的隐私私都有必必要向医医方倾诉诉，当医医方知晓晓患者的的隐私时时，也有有对患者者隐私保保守秘密密的义务务。只能能在医疗疗范围内内知晓，，而不能能随意向向医疗之之外的人人泄露。。如果未对对患者的的隐私权权给予足足够的重重视，泄泄露了个个人带有有隐私的的信息，，可能对对其造成成人格、、精神甚甚至导致致财产方方面的损损失，是是一种侵侵犯隐私私权的行行为，追追究其法法律责任任。患方的权权利（六）要要求赔偿偿权，因医生过过失行为为导致的的医疗差差错、事事故，患患者及其其家属有有权提出出经济补补偿的要要求患者的义义务（一）配配合医疗疗的义务务。提供病史史、接受受侵入性性治疗、、传染病病患者有有接受强强制检查查、隔离离、强制制治疗的的义务的的义务。。患者的义义务（二）服服从医方方管理的的义务。。为保障医医疗工作作的正常常进行，，每个医医疗机构构按照国国家的规规定都有有相应的的管理措措施和规规章制度度。因此此，任何何患者都都有服从从医方管管理的义义务。在医疗过过程中因因患方不不服从管管理而造造成的一一切严重重后果医医方是不不承担法法律责任任的。患者的义义务（三）尊尊重医务务人员的的义务。。医方为患患方治病病是职责责所赋予予的权利利，也是是国家为为了维护护社会的的整体健健康、和和谐而赋赋予的权权利。医务人员员用知识识和辛勤勤的劳动动为患者者解除痛痛苦，挽挽救生命命。尊重别人人的劳动动是每个个人应尽尽的义务务，何况况医务人人员的劳劳动是一一种技术术含量较较高，经经验性较较强的劳劳动呢！！患者的义义务（四）交交纳医疗疗费用的的义务。。医疗机构构是要通通过合理理收费来来购买医医疗设备备、医疗疗用品，，维持医医疗机构构的正常常运行。。任何正当当收费被被拒绝的的现象是是违法律律规定的的。为了抢救救患者的的生命在在紧急情情况下可可以先抢抢救后交交纳费用用，是救救死扶伤伤，是构构建和谐谐社会的的要求，，也是医医疗行业业的性质质所决定定的。但但是绝不不能因次次成为拒拒绝交费费和逃避避付费的的理由，，无故不不交纳费费用也是是应承担担法律责责任的。。科室、医医务人员员有督促促患者交交费的权权利。医方的权权利（一）诊诊断治疗疗权。医方在自自己注册册的职业业范围内内有对患患者实施施疾病诊诊断、医医疗的权权利。为为了使疾疾病的明明确诊断断，医生生有权对对患者进进行医学学检查，，疾病调调查，医医学处置置。根据据患者的的要求在在诊断治治疗明确确的情况况下，有有权出具具相应的的医学证证明文件件，在患患者知情情选择的的情况下下，合理理地实施施医疗、、预防、、保健方方案的权权利，当当然也包包括一些些侵入性性的医疗疗方案。。医方的权权利（二）特特殊干涉涉权。医方的特特殊干涉涉权在运运用时应应该遵循循：根据据患者的的病情需需要采取取限制干干预性的的措施。。发现特殊殊传染病病时，为为了对患患者及社社会负责责，有权权进行隔隔离性的的治疗。。这既有有利于患患者家庭庭和本人人，又有有利于社社会，这这是传染染病防治治法赋予予医方的的责任。。对精神病病患者的的行为失失控时，，医方有有权利对对其实施施限制，，以免造造成不良良的后果果或者危危害社会会其他人人的健康康和安全全。医方的权权利（三）医医学研究究权利。。医疗行业业是一项项技术和和知识密密集的行行业，医医学上有有许多如如令人们们尚未认认识的疾疾病，需需要广大大医务人人员不断断的投人人精力和和体力来来探索一一些复杂杂疾病的的规律性性。医方有对对复杂疑疑难疾病病实施研研究的权权利。当当然这些些研究必必须把患患者的生生命健康康放在第第一位，，以不损损害患者者的生命命健康为为宗旨，，同时，，在针对对具体患患者时，，应该经经过有关关机构的的同意并并征得患患者本人人及家属属的同意意，医方的权权利（四）医医疗行为为豁免权权（1）在在紧急情情况下为为抢救垂垂危患者者生命而而采取紧急医学学措施造造成不良良后果的的；（2）在在医疗活活动中由由于患者者病情异异常或者者患者体质特殊殊而发生生医疗意意外的；；（3）在在现有医医学科学学技术条条件下，，发生无无法预料或者不不能防范范的不良良后果的的；（4）无无过错输输血感染染造成不不良后果果的；（5）因因患方原原因延误误诊疗导导致不良良后果的的；（6）因因不可抗抗力造成成不良后后果的。。医方的权权利（五）人人格权与与管理权权。医务人员员享有人人格、尊尊重、人人身安全全和其他他合法的的权利。。是维护护医方正正常工作作环境的的法律保保障，实实际上也也是对患患者利益益的保障障。管理权是是指医方方有权依依据行业业的有关关规章制制度和医医疗工作作的实际际需要对对患者及及其相关关人员进进行必要要的管理理的权利利。医方的权权利（六）收收取医疗疗费用权权。收费性纠纠纷，主主要表现现在收费费的不合合理和患患者无故故地欠费费、逃费费现象。。当然，，属于不不合理的的收费，，患方有有权提出出质疑，，要求医医方改正正。逃费现象象较严重重，认为为医院是是政府的的医院，，个人欠欠政府似似乎是可可以理解解的，这这属于违违法的行行为，也也是应该该承担法法律责任任的。医方的义义务（－）依依法医疗疗的义务务。医务人员员必须依依据有关关的医疗疗法律法法规从事事医疗服服务。这这是职责责。在诊疗工工作中要要认真，，一丝不不苟，不不能敷衍衍和马虎虎，所提提供的治治疗方案案和措施施要科学学合理，，有理论论依据。。《中华人人民共和和国职业业医师法法》第二二十三条条规定，，医师实实施医疗疗、预防防、保健健措施必必须亲自自诊查、、调查。。医方的义义务（二）严严守常规规制度的的义务。。《中华人人民共和和国职业业医师法法》第二二十二条条明确规规定：““医师有有遵守法法律、法法规，遵遵守技术术操作规规范的义义务。””《医疗事事故处理理条例》》中医疗疗事故是是指医务务人员在在医疗过过程中违违反医疗疗卫生管管理法律律、行政政法规、、部门规规章和诊诊疗护理理规范、、常规，，过失造造成患者者人身损损害的事事故。也也就是说说，违反反了常规规制度的的规定而而造成的的医疗事事故是需需要承担担法律责责任的。。医方的义义务（三）紧紧急救治治的义务务。《中华人人民共和和国职业业医师法法》第二二十四条条规定：：“对急急危重患患者，医医师应当当采取紧紧急措施施进行治治疗，不不得拒绝绝急救处处置”。。医方的义义务（四）告告知义务务。《中华人人民共和和国职业业医师法法》第二二十六条条规定：：“医师师应当如如实向患患者或其其家属介介绍病情情，应当当注意避避免对患患者产生生不利后后果。””《医疗事事故处理理条例》》第十一一条“在在医疗活活动中，，医疗机机构及其其医务人人员应当当将患者者的病情情、医疗疗措施、、医疗风风险等如如实告知知患者，，及时解解答其咨咨询；但但是，应应当避免免对患者者产生不不利后果果”。医方在履履行告知知义务时时，既要要充分尊尊重患方方的知情情权，又又要讲究究语言艺艺术和效效果，注注意说话话方式和和态度，，对待患患者及其其家属态态度要和和蔼，语语言要温温和，避避免恶性性剌激