新闻传播学研修班公共关系学11.8

公共关系学11.8-02~03“危机”的特性与启示11.突发性：Lerbinger认为危机是“突然发生的最大问题……导致一企业组织陷入争议，病危害及其未来获利、成长、甚至生存的事件”启示1：危机预防可不可行？有没有必要？看看以下案例：2011年4月27日阿里山观光火车2012年11月酒鬼酒塑化剂事件2014年4月16日南韩岁月号沉船事件2014年2月7日，建设银行托管代销吉林信托发行的“松花江77号”第4期本息兑付出现跳票。松花江77号令市场质疑，融资方联盛能源毫无偿债能力、基本上破产的公司，确实建行总行与山西分行的三A级客户。且“松花江77号”并无提供任何实物抵押，担保方甚至是有融资方联盛能源自给分饰二角。投资者表示：“在购买的时候，我们享受了’一站式’服务，非常的‘强势’和‘有保证’。甚至有很多支行行长亲自出面进行推荐，说此款信托计划是经过建设银行总行审批通过的信托计划，企业资质有两，是建行AAA级客户，还款完全没有问题。“这样的危机事件是否有机会避免“危机”的特性与启示21.急迫性：吴宜蓁强调：“危机就是在无预警的情况下所爆发的紧急事件，若不立刻在短时间内做成决策，将状况加以解除，就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁”启示2：如何才能在面对危机之时，提高决策质量？阿里山火车4/27中午12：17出事，22位监护人员于12：50到达事故现场2010年8月19日，从西安开往昆明的K165次列车，在列车坠河前13分钟，成功疏散1200多名旅客2014年4月16日南韩岁月号看到建行、工行信托产品出问题了，我们该做什么准备？“危机”的特性与启示31.严重威胁性：Caponigro指出：“危机是指可能对企业信誉造成负面影响的事件，对公司而言通常是已经或者即将失控的局面”为何许多企业处理危机令人不满意？法律责任或巨额赔偿？启示3：财务重要还是形象重要？从财务角度看：能舍才能得！（能舍才能符合社会期望，获取大众舆论支持，取得正当性）联航损坏了吉他12008年3月，吉他手卡罗尔乘坐联合航空公司航班从加拿大前往美国，在美国芝加哥机场转机卡罗尔因为后座女乘客提醒，亲眼目睹了吉他被行李员野蛮装卸、导致损坏的过程价值3000美元的吉他因此受到损坏卡罗尔在9各月里想联航投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去，卡罗尔决定利用音乐讨回公道

可信度之争从组织形象或声誉看：危机处理也是一场可信度之争2012年10约媒体报道：微博一条关于中国工商银行出售的黄金参加的消息在网上疯狂转载并引发热议。业内人士爆料称在黄金加工厂，往金条、金饰品中餐砸其他金属并不罕见。工行迅速回应，斥责相关新闻为“假新闻”，坚称工行金条质量合格，并回应成传言“太可笑”问题是：民众感觉可笑吗？民众感觉太可恶，回应的角度站在工商银行的国家银行校对回应恢复信任的四大要素如果企业不是信任的来源，就必须和第三方建立关系，借助第三方力量。（背书）从以上案例我们看到什么？想要回复公众对组织的信任，组织在危机处理过程中应该展现： 1.同理心 2.承诺 3.专业（快速反应能力）

4.透明度这四大要素构成IBM讲座教授Diemeier（2011）提出的信任雷达联航损坏了吉他2歌曲视频《联航损坏了吉他》在网上推出，四天之内，点击率超过了100万多家媒体对他进行专访，著名脱口秀主持人欧普拉也给他打了电话脸和航空公司的态度也发生转变。公司发言人对媒体说：”这段歌曲视频非常精彩，我们打算用它来教育培训员工，以使我们的顾客可以得到更优质的服务。“（能舍才能得，因小失大）2012年7月10日中国国际航空公司官网上，出现好几条国际航线标价为0（7.12照单全买，40w买来媒体报道价值广告费400w+）戴尔台湾官网曾经连续三次标错价（自用型消费者，转售图利消费者，方案：每张订单按照错误价格出货，第二台赠送2w消费券，第三台以上用正价销售，阶梯价格销售）危机处理是一场正当性之争信任雷达1承诺专业同理心透明度信任雷达2承诺专业同理心透明度“危机”的特性与启示31.严重威胁性：Caponigro指出：“危机是指可能对企业信誉造成负面影响的事件，对公司而言通常是已经或