5第五讲旅游企业客户关系管理的内容

旅游客户关系管理第五讲旅游企业客户关系管理的内容导读旅游企业业客户关关系管理理，始于于对客情情准确、、系统和和动态的的掌握。。在此基基础上，，旅游企企业可以以通过利利益管理理、承诺诺管理和和抱怨管管理，在在与客户户接触的的任何一一个销售售环节上上实现为为客户价价值链增增值的目目标。另另外，对对客户实实施控制制的资信信管理，，可以保保证客户户关系管管理的高高效性。。最后，，大客户户是旅游游企业客客户关系系管理的的核心部部分，必必须引起起重视。。第五讲旅旅游企企业客户户关系管管理的内内容本讲论述述了旅游企业业客户关关系管理理的内容容,主要内内容包括括客情管管理、客客户利益益管理、、企业服服务承诺诺管理、、投诉管管理、资资信管理理和企业业大客户户的管理理。第一节旅旅游企企业客情情管理客情管理理，是指旅旅游企业业运用各各种手段段，搜集集、整理理、储存存、监控控、评价价客户信信息，以以系统掌掌握客户户动态状状态的管管理过程程。旅游游企业进进行客户户关系管管理，必必须动态态、系统统地掌握握客户信信息，对对客户信信息进行行充分的的运用，，才能为为客户提提供有价价值的产产品。因因而，客客情管理理是旅游游企业实实现客户户价值的的基础和和前提。。一、旅游游企业的的客户分分析（一）客客户分类类1.现实实客户指依据成成为旅游游企业客客户的组组织或个个人，目目前或过过去与企企业发生生过交易易关系，，是企业业需要保保持和维维系的客客户。按照客户户对旅游游企业价价值不同同还可以以分为（1）价价值最大大的客户户（2）主主要客户户（3）普普通客户户（4）小小客户第一节旅旅游企企业客情情管理一、旅游游企业的的客户分分析（一）客客户分类类2.潜在在客户指尚未成成为、可可能成为为旅游企企业客户户的组织织或个人人，是旅旅游企业业积极争争取的对对象，也也是客户户管理关关注的重重点之一一。潜在客户户通常包包括：（1）就就地区而而言，某某个地区区可能是是旅游企企业潜在在的销售售市场，，该地区区的组织织或个人人就成为为旅游企企业的潜潜在客户户。（2）就阶阶层而言言，某个个阶层的的组织或或个人可可能成为为潜在客客户。（3）某某个组织织或个人人也可能能是旅游游企业的的潜在客客户。一一般来说说，地区区性的潜潜在客户户较为容容易开拓拓，单个个潜在客客户难以以发展。。第一节旅旅游企企业客情情管理一、旅游游企业的的客户分分析（二）客客户状况况分析首先，旅旅游企业业需要掌掌握客户户的基本本资料。。包括客客户的名名称、年年龄、性性别、地地址、电电话、性性格、爱爱好、家家庭、学学历等。。若是组组织客户户，还需需要对组组织的基基本情况况有所了了解，如如组织性性质、组组织形式式、组织织的经营营者、管管理者、、资产等等。其次，需需要掌握握客户的的特征，，主要包包括客户户的发展展潜力、、服务区区域、销销售能力力、经营营方向等等。第三，需需要了解解客户交交易的现现状，包包括客户户的企业业形象、、声誉、、信用状状况等信信用问题题。第一节旅旅游企企业客情情管理一、旅游游企业的的客户分分析（三）旅旅游企业业对不同同价值客客户的态态度1.对最最有价值值客户的的态度这是旅游游企业利利润的源源泉。2.对主主要客户户的态度度旅游企业业要将主主动权掌掌握在自自己手中中，体现现关怀和和重视。。3.对普普通客户户的态度度灵活机动动。4.对小小客户的的态度不可因小小失大，，投入过过多。第一节旅旅游企企业客情情管理一、旅游游企业的的客户分分析（一）旅旅游企业业客情监监控的传传统方式式1、内部部监控是指旅游游企业内内部部门门、层级级对客情情进行监监控。应应是全员员性的，，不只是是营销部部或管理理人员的的事情。。例如，香香格里拉拉酒店，，在其下下属的37家酒酒店设立立大堂会会客点制制度，要要求酒店店总经理理在周一一到周五五每天下下午5点点到7点点在大堂堂驻守，，听取客客户意见见，及时时处理突突发性事事件。2、外部部监控旅游企业业应把外外部监控控获得的的客情信信息进行行详细记记录、存存档，根根据内部部员工对对信息的的需求情情况，实实现客情情信息的的共享。。第一节旅旅游企企业客情情管理二、旅游游企业客客情监控控的方式式（二）旅旅游企业业客情监监控的现现代方式式首先，旅旅游企业业可以通通过在网网站主页页上设立立征答的的方法，，进行客客户信息息收集。。其次，在在预定系系统中设设立征答答。第三，通通过电子子邮件与与客户进进行交流流。例如，天天天酒店店集团，，在自己己的网站站上设置置了客户户服务页页面，客客户可以以通过这这一途径径，直接接在网上上向酒店店的客户户服务经经理反映映问题和和意见，，并可以以很快收收到电子子邮件回回复。第一节旅旅游企企业客情情管理二、旅游游企业客客情监控控的方式式（一）旅旅游企业业的内部部数据客户在旅旅游企业业预定及及消费活活动中都都会留下下相关记记录，包包括预订订记录、、客户登登记表、、消费组组合数据据、问讯讯记录、、客户投投诉记录录、遭拒拒客户统统计等，，都是旅旅游企业业监控客客情的重重要信息息。（二）客客户满意意度调查查第一节旅旅游企企业客情情管理三、旅游游企业客客情监控控的内容容（二）客客户满意意度调查查万豪酒店店下属的的FairfieldInn，在客客户结账账后，会会被请求求在计算算机终端端回答4-5个个关于酒酒店服务务意见的的问题。。这种方方法比在在房间放放置意见见卡更有有效，回回复率较较高。香格里拉拉酒店在在进行客客户满意意度调查查时，会会由相关关部门的的人员电电话征询询住店客客人是否否愿意填填写客户户满意度度调查表表，并说说明可以以得到相相应的礼礼品，得得到确认认后，工工作人员员会将满满意度调调查表拿拿到房间间，在客客户填写写完后，，工作人人员将调调查表封封在信封封中，然然后直接接寄到香香港集团团总部，，保证准准确、高高效。第一节旅旅游企企业客情情管理三、旅游游企业客客情监控控的内容容（三）客客户流失失分析客户流失失意味着着失去现现实收入入，失去去客户继继续购买买的收入入，还意意味着需需要花费费更多成成本争取取新客户户，同时时也丧失失客户义义务宣传传争取潜潜在客户户的可能能。凯威尼经经过研究究，建立立了客户户转向竞竞争对手手的解释释模式。。第一节旅旅游企企业客情情管理三、旅游游企业客客情监控控的内容容（四）口口碑分析析口碑沟通通是指企企业的组组织情况况、可信信度、经经营方式式和服务务信息从从一个人人传递到到另一个个人的过过程，是是客户对对企业的的满意程程度所产产生的一一种附加加行为，，它对企企业的作作用是巨巨大的。。正面口碑碑，是客客户由于于整体满满意或忠忠诚，对对旅游企企业所做做的义务务宣传。。旅游企企业可以以通过信信息记录录，掌握握推荐客客户的比比例。不不急可以以分析出出客户满满意度和和忠诚度度情况，，还有利利于分析析客户正正面口碑碑的强度度，对于于旅游企企业加强强客户关关系管理理又重要要意义。。另外，，也须加加强对负负面口碑碑的调查查，掌掌握流失失客户比比例，分分析由于于客户流流失带来来的负面面影响，，为强化化服务管管理和客客户关系系管理提提供依据据。第一节旅旅游企企业客情情管理三、旅游游企业客客情监控控的内容容（一）客客户利益益概述1、经济济利益是指客户户与旅游游企业保保持关系系时，可可以获得得货币和和非货币币的利益益。如酒酒店房价价的折扣扣、航空空公司座座位的升升级；优优先预定定、快速速登记结结账等。。2、社交交利益涉及客户户与员工工关系的的情感部部分。3、心理理利益注重降低低客户在在购买旅旅游产品品时的不不确定性性。4、定制制利益是指旅游游企业给给客户提提供个别别待遇的的优越性性。如酒店对对客户称称谓姓名名，客房房有他们们喜欢的的陈列摆摆设，专专门设计计的旅游游线路等等。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理一、旅游游企业营营销政策策中的客客户利益益管理（二）服服务品牌牌利益对于很多多客户来来说，客客户关系系并不是是指向某某个员工工或公司司，而是是特定的的品牌。。客户可可以通过过品牌获获得利益益，如降降低风险险、提高高决策效效率、提提供自我我效能感感等。例如，位位于迪拜拜的阿拉拉伯塔是是世界上上唯一一一家七星星级酒店店，平均均房价达达到1800美美元，即即使参观观也需花花费180美元元，在此此下榻的的都是有有身份、、地位、、财富的的顶级成成功人士士。（三）优优质服务务利益客户不仅仅可以从从旅游企企业构建建的优质质服务系系统中获获得高质质量的标标准化服服务，而而且可以以享受个个性化的的待遇。。服务系系统的优优化可以以使客户户得到整整体性的的满意，，有助于于客户关关系的维维系。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理一、旅游游企业营营销政策策中的客客户利益益管理（四）合合作利益益管理合作的旅旅游企业业可以获获得以下下利益：：（1）开开拓市场场的途径径；（2）产产品和服服务组合合拓展。。（3）提提高满足足客户需需求的能能力。（4）共共享资源源、降低低成本。。（5）提提升形象象和定位位。（6）获获得合作作方的客客户数据据库。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理一、旅游游企业营营销政策策中的客客户利益益管理（五）信信息化的的客户利利益管理理目前，连连锁酒店店和航空空公司都都建立了了自己的的中央预预定系统统，航空空公司和和旅游代代理商联联盟通过过建立全全球分销销系统，，可以分分销机票票、酒店店客房、、餐厅餐餐位、汽汽车租赁赁、铁路路和车船船票、景景点门票票、保险险等。客客户不仅仅可以获获得及时时、详细细的市场场信息，，还能自自由选择择、集中中购买、、事先预预定。针对不同同客户不不同消费费时段的的特点，，旅游企企业运用用计算机机等技术术开发了了收益管管理的方方法，以以平衡服服务供给给，所谓谓收益管管理就是是在特定定的时刻刻、以合合适的价价格，分分配最佳佳类型的的生产能能力给最最适合的的客户，，以获得得最好的的资金回回报。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理一、旅游游企业营营销政策策中的客客户利益益管理案例：美国航空空公司是是实施收收益管理理的“先先锋”和和“国王王”，公公司依靠靠Sabre开开发的系系统来支支持收益益管理。。每天，，它都决决定者多多少座位位打折，，多少座座位卖给给团体，，多少座座位留到到最后卖卖全价，，预计各各类型座座位分配配的比例例。晚上上，没加加航班上上已经售售出的座座位数量量都与预预期数据据比较，，如果情情况低于于预期，，大量座座位将从从高价变变为低价价，如果果销售与与预期一一致，则则价格不不变。每每晚，系系统都要要进行5万次费费用的调调整，其其目的就就是以合合适的价价格，把把合适的的座位提提供给合合适的客客户。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理一、旅游游企业营营销政策策中的客客户利益益管理（一）销销售过程程中所提提供的利利益1、便利利旅游企业业应方便便客户的的购买，，降低客客户的购购买成本本，增加加客户的的可感知知价值。。例如，，航空公公司和旅旅行社会会为客户户提供免免费咨询询电话，，提供送送票上门门服务。。2、咨询询客户对自自身的期期望越是是清楚，，越能更更好享受受旅游服服务。例如，首首次到拉拉美国家家的游客客对那里里的博物物馆或商商店午后后关门感感到奇怪怪，因为为当地人人有午睡睡的习惯惯。另外外，还应应告知旅旅游目的的地可能能出现的的天气变变化和携携带衣物物，办理理护照和和签证的的相关要要求，提提醒客户户到达目目的地后后可能遇遇到的健健康风险险。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理（一）销销售过程程中所提提供的利利益3、预测测特殊需需求许多客户户，尤其其是残疾疾人、老老年人、、女士和和带小孩孩的家庭庭都有特特殊的需需求。成成功的销销售人员员及公司司都会保保存经常常光顾客客户（尤尤其是商商务客户户）的档档案，档档案内容容包括客客户的特特殊需求求或偏好好，如飞飞机座位位位置、、饮食禁禁忌或要要求住宿宿酒店的的等级等等相关信信息。4、提供供附加服服务为了让客客户满意意，提高高客户的的忠诚度度。销售售人员需需要提供供附加服服务。如如，旅游游代理商商为客户户准备““辅助旅旅游路线线”，即即当客户户不是在在正是旅旅游时，，为客人人提供建建议性游游览活动动，并告告诉他们们怎样从从一个地地方到另另一个地地方。辅辅助旅游游线路会会列出每每一个旅旅游目的的地的景景点、餐餐馆以及及各种表表演等。。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理（二）销销售跟踪踪服务1、表示示感谢2、寻求求反馈意意见3、处理理并解决决客户投投诉4、保持持联系5、提供供奖励第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理案例：英英国的福福特酒店店集团对对于持金金卡的常常客可以以享受一一下特殊殊服务：：预订简便便：在进进行预订订确认时时，只需需报一下下客人姓姓名和金金卡即可可。确保预订订：房间间保留到到第二天天中午12点，，而一般般客人只只保留到到当天下下午6点点。提供最好好的房间间：酒店店为吃金金卡的客客人提供供同类房房间中最最好的房房间。简化进离离店手续续：持卡卡人进店店后只需需出示金金卡，然然后在登登记表上上签字即即可。如如有客人人有急事事要走，，可办理理快速结结账手续续，所有有费用记记入客人人账户，，不再办办任何手手续。支取现款款：持卡卡人出示示金卡和和银行卡卡，就可可以凭个个人支票票支取不不超过50英镑镑的现金金。统一结算算：持卡卡人在公公司所有有的花费费可以按按月进行行结算，，月底公公司将所所有账目目汇总寄寄到客人人手中，，客人也也可以要要求延期期付款。。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理（一）服服务承诺诺的内涵涵第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理一、旅游游企业服服务承诺诺概述服务承诺诺，是指旅游游企业对对于所销销售产品品的质量量的一种种保证。。服务的的不可感感知性使使客户存存在购买买风险。。旅游企企业通过过服务承承诺，可可以降低低客户购购买的风风险，利利于客户户增强消消费旅游游企业产产品的信信心。对对旅游企企业而言言，服务务程容易易做出，，关键在在于将承承诺在服服务现场场兑现，，只有这这样才能能真正赢赢得客户户的信任任。例如，新新加坡航航空公司司通过广广告宣传传“新加加坡小姐姐”主题题，向旅旅行者承承诺给他他们一种种浪漫豪豪华的服服务感受受。通过过调查发发现，旅旅游者认认为空姐姐的漂亮亮制服和和个人魅魅力如同同广告中中承诺的的一样出出色。（二）服服务承诺诺的意义义1、有利利于旅游游企业树树立以客客户为导导向的服服务观念念服务承诺诺得有标标准。2、有利利于减少少客户认认知的风风险服务的不不可感知知性，使使客户消消费旅游游产品时时需要承承担较大大认知风风险，因因此他们们希望可可以找到到降低不不确定性性的信息息和提示示。3、有利利于旅游游企业的的内部营营销服务承诺诺不仅针针对客户户，也针针对内部部员工。。4、有利利于客户户信息的的反馈旅游服务务承诺为为客户评评价服务务质量提提供依据据。第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理一、旅游游企业服服务承诺诺概述（三）服服务承诺诺的类型型1、满意意性承诺诺和服务务型承诺诺第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理一、旅游游企业服服务承诺诺概述满意性承承诺是指旅游游企业为为使客户户满意而而提供的的无条件件性承诺诺。以客客户满意意为导向向，强调调客户的的利益。。服务性承承诺是指旅游游企业针针对客户户关注的的重要服服务内容容进行的的承诺。。与满意意性承诺诺相比，，服务性性承诺更更有针对对性。例例如，麦麦当劳公公司在广广告中承承诺：热热的食物物，快速速、友好好的服务务，双重重检查，，准确无无误，否否则下次次我们请请客。例如，汉汉普顿旅旅馆向它它的客户户作出的的承诺中中规定，，任何一一个有问问题的、、不满意意的客户户都可以以获得在在酒店免免费住一一晚的补补偿，这这样的承承诺会令令酒店面面临严峻峻的挑战战。（三）服服务承诺诺的类型型2、外部部承诺和和内部承承诺第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理一、旅游游企业服服务承诺诺概述外部承诺诺是指旅旅游企业业针对潜潜在目标标客户所所作出的的承诺，，大多数数旅游企企业的服服务承诺诺都属于于外部承承诺。与外部承承诺对应应的是内内部承诺诺，即企企业内部部部门之之间所作作出的服服务承诺诺。例如，洲洲际集团团下属的的大使级级套房，，其内部部的客房房用品部部向内部部客户———客房房部承诺诺，它可可以当天天提供所所要求的的供应品品，否则则客户用用品部将将向客房房部支付付5美元元。（三）服服务承诺诺的类型型3、有效效承诺和和无效承承诺第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理一、旅游游企业服服务承诺诺概述有效承诺诺是指旅旅游企业业的服务务承诺能能对客户户起到有有益和有有利的作作用。其特征包包括（1）无条条件（2）有意意义（3）易于于理解和和沟通（（4）易易于援用用和赔付付无效承诺诺是指旅旅游企业业提供的的服务承承诺对客客户没有有任何实实际意义义。（一）高高效的服服务传递递系统如果旅游游企业不不能保证证服务传传递系统统的高效效性，就就会因服服务质量量问题，，提高服服务承诺诺的成本本。（二）服服务承诺诺的收益益性旅游企业业通过服服务承诺诺获得的的预期收收益包括括客户的的忠诚、、服务质质量的改改善、新新客户的的开发以以及客户户的口碑碑宣传。。服务承承诺的成成本有对对服务失失误的赔赔偿以及及进行服服务质量量改善的的投资。。（三）承承诺要与与企业形形象相符符旅游企业业的服务务承诺必必须考虑虑是否与与自身的的形象相相符。如如果旅游游企业以以及因高高质量的的服务而而拥有良良好的形形象和品品牌，那那么这种种形象和和品牌的的无形承承诺，就就不需要要旅游企企业再进进行形式式上的承承诺。（四）承承诺的内内容可以以实现旅游企业业提供的的服务承承诺必须须在服务务现场可可以兑现现，否则则不仅会会带来经经济方面面的损失失，还会会损害企企业的形形象。也也需要考考虑服务务承诺的的内容，，因为有有些承诺诺的内容容是会受受到外在在条件影影响的。。第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理二、服务务承诺的的基础（一）无无条件性性旅游服务务承诺应应该是彻彻底的，，没有任任何附加加条件的。。（二）明明确性有效的服服务承诺诺应该清清晰、明明确、不不含糊其其辞，不不会引起起客户的的误解。。（三）利利益性旅游企业业的服务务承诺带带给客户户的利益益是清晰晰可见的的。（四）诚诚信性服务承诺诺必须建建立在诚诚信的基基础上，，承诺的的内容不不能实现现，就应应该立即即给客户户补偿，，而不能能以种种种借口推推诿。（五）规规范性《旅游涉涉外酒店店星级的的划分及及评定》》第三节旅旅游企企业服务务承诺管管理三、旅游游企业服服务承诺诺的管理理第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理（一）客客户对服服务失误误的反应应模式对于旅游游企业发发生的服服务失误误，客户户会采取取不同的的反应方方式。可可能采取取行动，，进而投投诉、抱抱怨，也也可能保保持沉默默。不管管哪种反反应，都都有可能能更换旅旅游企业业，转向向竞争对对手。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理一、客户户对服务务失误的的反应1、服务务传递系系统失误误服务传递递系统失失误是指指旅游企企业提供供的核心心服务发发生失误误，主要要包括：：（1）没没有可使使用的服服务，如如酒店和和航空公公司由于于超额预预定不能能给客户户提供客客房和座座位。（2）服服务效率率低下，，如酒店店入住登登记速度度慢、餐餐厅上菜菜速度慢慢等。（（3）其其他核心心服务的的失误，，如餐厅厅提供的的菜肴温温度低、、飞机客客舱的环环境脏乱乱、行李李处理发发生错误误等。2、对客客户需求求的反应应失误主要包括括：（1）对对特殊需需求的反反应失误误，是指指旅游企企业不能能对客户户在医疗疗、饮食食、心理理、语言言或社会会学方面面的困难难提供帮帮助，如如航空公公司不能能为素食食的客户户提供饮饮食。（2）对对客户偏偏好的反反应失误误，如在在酒店中中，客户户认为客客房的枕枕头过高高，但酒酒店不能能提供低低一些的的。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理（二）服服务失误误的类型型（3）错错误处理理客户的的过失，，如下榻榻酒店的的客户将将房间的的钥匙丢丢失，酒酒店一定定要客户户赔偿。。（4）不不能正确确处理客客户之间间的矛盾盾：客户户组合发发生冲突突，而旅旅游企业业不能作作出快速速反应而而发生的的服务失失误。3、员工工自发而而多余的的行动主要包括括：（1）关关注程度度，对客客户的关关注程度度应该是是适度的的，不能能对客户户过度的的关注，，造成客客户不适适，也不不能漠视视客户的的需求或或消极对对待。（（2）异异常行动动，分为为积极和和消极两两个方面面，都会会影响现现有客户户需求的的满足。。积极的的异常行行为表现现为放下下现有客客户的服服务，去去给其他他需要帮帮助的人人提供服服务。消消极包括括服务人人员行为为粗鲁，，辱骂、、甚至殴殴打客人人。（3）文文化惯例例：违反反社会的的文化惯惯例，如如歧视行行为、不不诚实的的行为等等。（4）不不利条件件：是指指员工在在压力条条件下的的积极或或消极的的活动。。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理（二）服服务失误误的类型型根据客户户对旅游游企业服服务失误误的反应应，可以以将不满满者分为为四种：：（1））消极者者：这类类客户极极少会采采取行动动，他们们对抱怨怨或投诉诉采取怀怀疑的态态度，认认为结果果与花费费的时间间和精力力相比不不值得，，其个人人价值观观存在抵抵制抱怨怨或投诉诉的因素素。（2）发发言者：：这类客客户愿意意向服务务人员抱抱怨，但但他们一一般不进进行负面面口碑宣宣传，也也不会更更换旅游游企业或或向第三三方抱怨怨。（3）发发怒者：：这类客客户倾向向于向亲亲朋好友友传播旅旅游企业业负面信信息，并并更换旅旅游企业业，但不不会向旅旅游企业业投诉或或抱怨。。由于这这类客户户的行为为对旅游游企业负负面影响响大，需需引起重重视。（4）积积极分子子：这类类客户有有抱怨的的习惯，，他们会会向旅游游企业抱抱怨或投投诉，也也会向亲亲朋好友友抱怨。。由于抱抱怨符合合他们的的价值标标准，因因而他们们对潜在在的正面面结果感感到乐观观，旅游游企业应应慎重对对待这类类客户，，避免这这类客户户做出更更进一步步对旅游游企业有有害的行行为。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理（三）不不满者的的类型对不满客客户类型型的分析析表明有有些客户户比其他他人更可可能抱怨怨。保持持沉默的的“客户户”持有有这样的的信念，，他们认认为抱怨怨或投诉诉是对其其时间和和精力的的浪费，，而且不不会对自自己或他他人产生生任何积积极意义义的事情情。服服务失失误时的的抱怨或或投诉还还与失误误对个人人或企业业的影响响程度有有关，如如果服务务失误对对个人或或企业不不是特别别重要，，没有带带来很大大的影响响，那么么他们也也可能不不会抱怨怨。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理（四）客客户抱怨怨或投诉诉的原因因（一）服服务补救救的含义义第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理二、服务务补救概概述服务补救救是服务务企业对对服务失失败或是是客户不不满意所所采取的的行动，，目的是是希望客客户能重重新评价价服务质质量，避避免坏的的口碑宣宣传，并并留住客客户。服服务补救救是服务务业中新新的管理理哲学，，它把赢赢得客户户满意从从成本层层面转变变为价值值层面。。（二）服服务补救救的意义义1、消除除客户的的不满例如，当当飞机因因天气原原因晚点点时，航航空公司司可以向向焦急的的旅客提提供免费费饮料喝喝食物缓缓解他们们的情绪绪，消除除客户不不满。2、再一一次与客客户建立立良好的的关系3、避免免客户在在公众场场合对服服务的负负面宣传传4、掌握握如何改改进服务务质量例如，丽丽嘉酒店店全面质质量管理理的黄金金标准中中有一条条：客户户事件处处理表用用来记录录与交流流每个客客户不满满意的事事件，授授权每个个员工解解决客户户的问题题以免再再次发生生。5、激励励员工提提供更好好的服务务例如，丽丽嘉酒店店在“从从不惩罚罚员工能能”方针针的指导导下，在在员工出出现服务务差错时时，管理理人员不不是去责责备员工工，而是是让员工工自己反反思，找找原因，，这样反反复五次次，员工工总能找找到原因因和改进进的办法法。（三）服服务补救救对客户户关系的的影响第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理二、服务务补救概概述餐馆的客客户王五五请生意意场上的的伙伴到到餐馆吃吃饭,王王五认为为餐馆的的服务人人员不热热情,且且不报菜菜名,动动作不及及时。结结帐时王王五向餐餐厅主馆馆投诉。。案例：课堂讨论论处理投诉诉着眼于于企业利利益还是是顾客利利益？如果你遇遇到同类类事件你你会怎么么办？会会投诉该该服务人人员吗？？（一）求求尊重心心理（二）求求发泄心心理（三）求求补偿心心理（四）求求保护心心理（五）求求自我表表现心理理

顾客投诉诉的心理理诉求（一）第第一次做做对例如，日日本新大大谷酒店店向员工工灌输零零缺陷的的服务哲哲学，提提出服务务要保证证客户100%%满意，，客户有有1%有有意见，，就是我我们服务务100%的失失败。（二）欢欢迎并鼓鼓励投诉诉例如，英英国航空空公司为为了方便便客户的的投诉，，建立了了12个个不同的的“倾听听哨”和和其他联联系渠道道，包括括已付邮邮资的明明信片、、客户集集会、调调查表和和一个““跟我飞飞”计划划等沟通通方法来来提供投投诉渠道道。同时时，公司司投资建建立了一一个Caress计算算机系统统，将客客户的投投诉信息息输入数数据库，，系统可可以将投投诉分类类，然后后进行分分析。（三）快快速行动动（1）在在服务现现场解决决问题（2）授授权员工工（3）让让客户参参与问题题的解决决第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理三、旅游游企业服服务投诉诉管理策策略（四）公公平对待待客户（1）结结果公平平：例如如，多米米诺披萨萨公司承承诺若送送餐服务务迟到超超过30分钟，，公司将将不收价价款。许许多客户户对这种种补偿感感到不舒舒服，后后来公司司改为降降价3美美元，使使补偿更更为合理理。（2）过过程公平平（3）相相互对待待公平（五）从从服务补补救中学学习例如，丽丽嘉酒店店，接到到投诉的的员工被被要求记记录每次次服务补补救的机机会以及及问题是是如何解解决的。。然后将将信息输输入客户户数据库库，以分分析是否否有些模模式或系系统性的的问题需需要改进进。如果果分析的的结果是是肯定的的，则安安排项目目小组到到出现问问题的地地方开发发解决方方案。另另外，信信息还被被输入客客户的个个人档案案，以便便当这位位客户再再次入住住任何一一家丽嘉嘉酒店时时，员工工能够知知道该客客户以前前经历，，确保不不再发生生。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理三、旅游游企业服服务投诉诉管理策策略（一）减减少投诉诉的数量量处理投诉诉最好的的方法就就是事先先避免投投诉的出出现，大大多数的的投诉并并不是销销售人员员的责任任，但他他们仍有有义务正正确对待待客户的的投诉。。投诉产产生的原原因或是是由于产产品提供供的利益益与客户户的期望望不一致致，或是是由于客客户的期期望不现现实。因因而，销销售人员员有责任任保证客客户正确确使用旅旅游企业业的产品品，有责责任保证证产品在在销售之之前没有有质量问问题，有有责任实实事求是是介绍企企业产品品而不夸夸大产品品的质量量和功能能。（二）倾倾听客户户的意见见当客户提提出投诉诉是销售售人员能能给予关关注，尽尽可能站站在客户户立场上上寻求解解决问题题的方法法，而不不能以我我为中心心，这会会让客户户更加不不满。在在客户陈陈述问题题时，销销售人员员不要打打断，让让客户尽尽量去讲讲，并通通过表情情和眼神神沟通，，让客户户感到你你是在认认真倾听听。根据据敌意曲曲线，客客户会由由理智，，经历情情绪激昂昂、情绪绪缓和、、支持行行为、情情绪平静静、问题题解决、、恢复理理智几个个过程。。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理四、销售售人员处处理客户户投诉的的技巧（三）搜搜集事实实客户的抱抱怨并不不总是正正确、合合理的，，有些抱抱怨根本本不值一一提，有有些抱怨怨是对旅旅游企业业的误解解，虽然然销售人人员应有有宽广胸胸怀，但但是如果果销售人人员满足足了客户户的无理理要求，，显然对对旅游企企业和其其他客户户是不公公平的。。因此，，当客户户提出抱抱怨时，，销售人人员应进进行认真真的调查查，弄清清事实，，仔细分分析产生生问题的的原因。。通过调调查，销销售人员员就能发发现问题题的责任任在谁，，从而找找出解决决问题的的恰当方方法。（四）迅迅速解决决问题当客户向向销售人人员抱怨怨时，销销售人员员应立即即着手处处理。解解决问题题的时间间越短，，越容易易消除客客户的不不满，赢赢得客户户的好感感。另外外，快速速的行动动还显示示了对客客户的重重视，有有助于给给客户留留下深刻刻的印象象。迅速速解决意意味着销销售人员员要在最最短的时时间内找找出解决决问题的的方法，，并付诸诸实施。。在销售售人员对对待问题题的真诚诚态度，，不仅可可以转变变客户不不满的态态度，还还可以使使旅游企企业与客客户的关关系更加加牢固。。第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理四、销售售人员处处理客户户投诉的的技巧处理投诉诉的技巧巧从倾听开开始认同客户户的感受受表示愿意意提供帮帮助解决问题题第五节旅旅游企企业客户户资信管管理一、客户户资信释释义“资信””一次通通常被用用来表示示一个企企业的资资产和信信用状况况。所谓谓客户资资信就是是指构成成客户偿偿付能力力的要素素总和。。对客户户资信内内涵的理理解，需需要结合合对客户户信用的的理解，，因为在在实践中中，这是是两个容容易混淆淆的概念念。从管理学学角度看看，客户户资信和和客户信信用是两两个既有有联系又又有区别别的概念念。第五节旅旅游企企业客户户资信管管理一、客户户资信释释义资信VS信用区别：客户资信信反映的的是客户户的一种种客观状状况，而而客户信信用反映映的是交交易双方方的信用用关系。。客户信用用反映的的是一种种市场行行为，即即实际偿偿付债务务的可能能性，而而客户资资信反映映的是一一种状态态，即客客户自身身能决定定或影响响其偿付付能力的的各种因因素。客户资信信是通过过客户自自身经营营管理的的相关信信息资料料表现出出来的，，如财务务状况、、经营状状况等。。而客户户信用往往往通过过交易过过程和结结果表现现出来，，如付款款记录、、信用记记录等。。联系：客户资信信是信用用的基础础和条件件。《左左传》中中所自::“君子子之言，，信而有有征，故故怨远其其身。信用是资资信的直直接表现现和应用用。旅游游企业信信用管理理的核心心内容就就是对客客户信用用关系的的管理和和控制。。资信管管理只是是其中一一部分。。第五节旅旅游企企业客户户资信管管理一、客户户资信释释义简单来说说，资信问的的是你的的个人财财力情况况；而信用是是你在和和银行或或是金融融发生业业务的时时候，个个人的诚诚信及履履约情况况！第五节旅旅游企企业客户户资信管管理二、高风风险客户户的特征征（一）高高风险客客户容易易产生交交易纠纷纷一般情况况下，当当客户想想拖延付付款时，，就会寻寻找交易易中的漏漏洞，甚甚至以不不实之词词进行拒拒付。对对这类客客户，旅旅游企业业应在发发现征兆兆之后，，进行调调查分析析，立即即采取措措施进行行处理，，如认真真处理客客户的投投诉，避避免付款款的长期期拖延而而造成呆呆坏账。。旅游企业业要让客客户有良良好的信信用行为为，首先先必须能能为客户户提供有有价值的的产品，，在客户户消费中中，能兑兑现销售售时的承承诺，使使自己先先具备良良好的信信用行为为。（二）高高风险客客户偿债债能力差差决定一个个客户最最终是否否能支付付的主要要因素在在于这个个客户本本身的真真实偿债债能力。。客户的的偿债能能力差可可分为两两种情况况，一是是短期偿偿债能力力不风，，以财务务结构上上看就是是资金流流动性差差。在这这种情况况下，客客户可能能由于资资金用转转问题而而无力还还款。此此时加果果旅游企企业维收收工作不不利，则则可能会会变成长长期推欠欠，成为为高风险险客户。。二是长长期偿债债能不足足。从资资产负债债表上看看就是资资产负债债过高。。自有资资本过少少，甚至至资产不不够换债债款。第五节旅旅游企企业客户户资信管管理二、高风风险客户户的特征征（三）高高风险客客户信誉誉不佳信用问题题既是一一个经济济学问题题，也是是一个社社会学的的伦理道道德问题题，二者者之间有有着密切切的关系系。从旅旅游企业业信用角角度讲，，要通过规范范化的客客户信用用管理手手段，仍仍然能在在很大程程度上控控制这类类高风险险客户。。例如，旅旅游企业业可以保保留以往往客户的的付款记记录，调调查了解解客户主主要领导导者的个个人信用用情况，，询问客客户的合合作伙伴伴等。另外，强强化对这这类客户户的授信信控制和和账款催催收工作作也能起起到良好好的效果果。（四）高高风险客客户的欺欺诈虽然对欺诈在在法律上上有严厉厉的处罚罚措施，，然而在在现实中中，客户户的欺诈诈行为仍仍时有发发生。原原因在于于旅游企企业本身身管理上上的漏洞洞给了诈诈骗者以以可乘之之机，另另外一些些资金实实力不强强或领导导者信誉誉不佳的的中小企企业，在在交易之之初就做做好了欺欺诈的准准各，由由于这类类客户提提前有所所准备，，因而隐隐蔽性和和欺骗性性较大，，风险性性也较高高。旅游游企业追追讨这类类客户的的拖欠时时，采取取法律手手段往往往难以奏奏效。因因此，对对旅游企企业而言言，建立立严格的的客户资资信管理理制度，，以专业业化的方方法事先先识别这这些高风风险客户户，避免免给旅游游企业带带来损失失，非常常重要。。第五节旅旅游企企业客户户资信管管理三、客户户资信管管理的内内容（一）客客户信用用信息的的搜集与与核实客户信用用信息是是指所有有能代表表或反映映客户资资信状况况和信誉誉的资料料或记录录。掌握握真实、、准确的的客户信信用信息息，是客客户资信信管理的的核心内内容之一一，也是是开展客客户资信信管理工工作的基基础和前前提，不不同来源源的信息息之间，，准确度度有很大大的差别别。例如，客客户自己己提供的的信息往往往会夸夸大自己己的经营营实力；；销售人人员汇报报的信息息存在过过多的个个人主观观判断；；资信调调查机构构提供的的信息