基于东进keygoe交换机的unimedia增值业务高级定制平台解决方案

UniMedia®增值业务高级定制平台PoweredByUniMedia处理方案第1页提纲产品简述产品功效UniMedia高级增值业务平台处理方案UniMedia6S特征产品特点成功案例第2页UniMedia产品简述第3页产品简述

UniMedia®

是第三代融合媒体业务中间件，帮助客户有效将语音、视频、短信、文字、邮件等媒体融合处理，方便定制高级语音增值业务平台。第4页UniMedia当前支持产品东进Keygoe系列交换机Dialogic卡东进DN系列板卡融合语音、传真、视频、VOIP等各种媒体。应用层接口完全统一毅航iSX4000/1000第5页UniMedia实现电话语音关键域CTI 计算机电话集成Agent 人工座席ACD 自动话务分配IVR 交互式语音响应IFR 交互式传真响应TTS 文字到语音转换VOIP IP语音PBX

小交换机第6页第一代第二代第三代融合媒体面向接口开发十分繁琐已基本被淘汰面向功效开发有一定简化仍需关注底层细节，如会议过程当前绝大部分厂商，包含全球各大型交换厂商中间件使用此模式面向业务开发十分简单不需关注底层细节全新模式技术先进可支持各种媒体电话语音中间件发展历程第7页CTI插件ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)用户VC/VB/PB/Delphi/CB/C#应用程序用户Java应用程序UniMedia总线用户VC/VB/PB/Delphi/CB/C#/JavaScript座席应用用户Java/Applet/JavaScript座席应用自动语音/增值业务呼叫中心座席(B/SC/S)SYS插件KeygoeIDEStudio图形化集成环境用户IDEStudioScript++应用程序监控中心话单采集DB/NET/DLLiSX4000UniMedia®产品线板卡第8页UniMedia®

产品模型电话交友电话录音电话QQ一机多号语音短信彩话系统自动声讯台呼叫中心集团电话UniMedia®运行环境视频服务视频交互工作流引擎统一消息SP短信定制身份认证自动催缴视频聊天…CTI插件SMS插件MAIL插件SYS插件第9页业务脚本编写脚本调试程序程序程序脚本运行UniMedia®DevelopStudioUniMedia®Runner业务变更加载CTI插件SYS插件短信插件邮件插件……UniMedia®PlugInUniMedia®

工作模型交互交互第10页UniMedia产品功效

第11页产品功效自动交互功效人工交互功效(座席增值)呼叫分配功效(座席增值)监控功效管理功效第12页1.自动交互功效接续（语音/视频/…)录音/放音/收码视频录制/播放传真接收/发送前转ACD、前转指定话务员会议（创建、加入、离开、踢出）TTS语音合成数据库访问网络访问动态库访问短信/邮件扩展以下仅列出主要功效。对象模型事件模型跨通道交互设置对象参数获取对象参数依据参数查找对象对象管理器通道脚本间通信…第13页2.人工交互功效(座席增值)签入、签出示忙、示闲工号播报转移、会议、恢复呼叫录音/放音/收码视频录制/播放传真接收/发送拦截、监听座席状态监控预约、替换、文字聊天B/S座席、C/S座席短信/邮件扩展以下仅列出主要功效。第14页3.呼叫分配功效(座席增值)语音导航ACD自动媒体分配分配到当地座席分配到远程VOIP座席分配到外线教授座席次数、技能、时间等各种分配策略以下仅列出主要功效。第15页4.监控功效通道监控资源监控会议监控话务员监控网络监控以下仅列出主要功效。第16页5.管理功效资源管理配置管理统计分析详细话单分类话务统计话务员工作状态统计话务员分类话务统计ACD话务统计……以下仅列出主要功效。第17页UniMedia

高级增值业务平台处理方案

第18页用户碰到了问题！怎样降低用户二次开发难度？图形化定制难以实现复杂流程？流程出现问题难以跟踪调试？需要关注底层话务细节？怎样满足用户各种编程语言环境下二次开发需求？简单地定制流程？用Java/J2EE开发/用Microsoft.Net开发？用VC/VB/Delphi/PB/CB开发用JavaScript开发？第19页用户碰到了问题！怎样快速地成当地实现全程录音？外置录音服务器成本太高？录音服务器不能按需求定制？怎样降低坐席话机成本？数字话机太昂贵？普通话机无法实现签入签出、转移、会议等功效？第20页我们怎样帮助客户处理这些问题？第21页处理方案要素一体化媒体处理方案高级媒体流程定制方案流程外部接口方案平滑扩容处理方案双机热备处理方案同时支持Windows环境和Linux/Unix环境第22页1.一体化媒体处理方案CTI服务器IVR服务器IFR服务器录音服务器VOIP服务器UniMediaCTI引擎+流程驱动交换设备语音设备传真设备录音设备网关设备一体化交换机第23页2.高级媒体流程定制方案面向业务流程定制全新图形与脚本同时化流程定制可单步调试流程调试环境流程在线升级跨通道流程交互处理机制重点说明：第24页跨通道流程交互处理机制每个呼叫对应一个IDE脚本进程进程间通信方式：消息全局对象同时等候通道间交互过程每个呼叫对应一个CALL对象CALL对象调用SetParam设置用户参数其它CALL能够使用管理器对象查找目标CALL可调用目标CALL对象方法进程间通信第25页3.流程外部接口方案数据库接口文件接口动态库接口网络SOCKET接口IDE流程CTI引擎插件SYS系统插件数据库文件系统DLL动态库网络SOCKET第26页4.平滑扩容处理方案IDE模块SYS模块CTI模块CDR模块IDE模块SYS模块CTI模块CDR模块交换机媒体模块交换机媒体模块1交换机媒体模块n…线性叠加第27页5.双机热备处理方案IDE双机JCOM双机CTIX双机CTI双机SYS双机CDR双机MSIX双机IDE(JCom/CTIX)CTISYSSYSCDRCDRMSIXMSIXIDE(JCom/CTIX)CTI业界首个全模块双机实现第28页UniMedia6S特征UniMedia是全球唯一6S级电话语音中间件6S特征-助力高级语音/视频媒体增值业务定制平台第29页UniMedia是全球唯一6S级电话语音中间件ServiceBasedIVRFlow[基于业务IVR流程]DiStributedArchitecture[全分布式架构设计]SingleStepDebugging[图形/脚本单步调试跟踪]Graph-ScriptSynchronize[图形与脚本同时]Object-OrientedScript[面对对象脚本语言]Well-DesignedIDEStudio[强大IDE集成开发环境]第30页1.ServiceBasedIVRFlow极大简化流程定制难度在IVR流程定制过程中，用户只需关心自己业务，而不用关注底层细节。第31页场景图形/流程脚本效果呼叫1播放海浪背景音Call1.Play听到海浪背景音播放时间计数音Call1.Play同时听到森林背景、时间计数音录音Call1.Record在听播放音同时开始录音呼叫2播放森林背景音Call2.Play听到森林背景音录音Call2.Record在听播放音同时开始录音放音收码Call2.PlayGetDTMF听到按码提醒音，用户按键连接呼叫1Call2.ConnectCall(Call1)双方同时听到海浪背景音、森林背景音、时间计数音、以及双方通话。…双方通话中断开呼叫1Call2.DisconnectCall(Call1)呼叫1：海浪背景音、时间计数音、录音呼叫2：森林背景音、录音精彩应用场景假设：2个呼叫分别作自己放音和录音，2个呼叫连接后通话，然后连接取消。第32页2.DiStributedArchitecture话务容量激增，需要系统充分发挥计算资源优势多机分布处理提升系统扩展性UniMedia中间件中CTI插件/SYS插件/IDE流程/座席/监控/话单/媒体可实现全分布第33页分布式架构示意图交换设备CTI插件节点TCP/IPSYS插件节点ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)IDEStudio图形化集成环境自动流程控制节点监控中心节点话单采集节点DB/NET/DLLActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)人工座席节点ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)人工座席节点PRD媒体节点PRD媒体节点…………第34页3.SingleStepDebugging帮助流程定制人员快速定位到流程中错误首创图形调试实时断点单步调试变量查看图形脚本互动日志输出工具系统日志用户日志第35页图形化单步调试第36页脚本化单步调试第37页4.Graph-ScriptSynchronize纯图形化缺点：不适合定制复杂业务纯脚本化缺点：不直观图形脚本融合图形自动生成UniMediaScript++脚本，不用写一行程序即可实现流程定制图形与脚本同时，当选中图形中节点时,自动选中脚本内容，反正亦然可在图形中脚本节点自由嵌入脚本，实现骨干流程用图表现，细节流程用脚本表现，充分发挥二者优势。第38页图形与脚本一体化界面第39页5.Object-OrientedScript面向对象流程定制语言更符合人们思维方式面向过程流程定制语言已经逐步被淘汰UniMedia中间件中将呼叫、会议、网络、数据库等都封装成对象，易于使用第40页UniMediaScript++是面向对象流程定制脚本语言类C++语法表示式、if/while/for/switch数据类型int/char/float/string/datetime/bool/Object函数参数:ByValue/ByReference多进程(实例)进程间通信:全局对象/环境变量/消息/事件

事件

中止/毫秒级定时器/错误捕捉中止事件包含来话通知、挂机通知、加入会议通知、人工服务结束通知、呼叫连接通知、呼叫断开通知、加入会议通知、离开会议通知、会议主持人改变通知、与引擎连接建立通知、与引擎连接断开通知等。第41页UniMediaScript++对象模型可扩展对象模型DB

数据库对象FILE

文件对象CONN

网络连接对象DLL 动态库对象LIST

列表对象（结构，作为容器保留变量）MSG 消息对象（结构，用于进程间以及外系统间数据通信）CALL

呼叫对象，与每个来话过程相对应AGENT

话务员，与每个话务员对应，便于自动脚本取得话务员信息CONF

会议对象，对应于用户创建会场第42页6.Well-DesignedIDEStudio语法高亮

SyntaxHilighter代码提醒

CodeInsight联机帮助

OnlineHelp工程管理

Project/GroupManager源代码级调试器

CodeDebugger单步、跟踪、断点、变量查看编译器

Compiler链接器

Linker内嵌运行环境

EmbeddedRunner第43页UniMeidaIDEStudio界面第44页UniMedia产品特点第45页1.强大语音交互定制能力

UniMedia远不但仅是一个呼叫中心中间件UniMedia强大跨通道流程定制能力帮助用户在呼叫中心基础上轻松实现增值业务业务强大会议以及会场管理功效预留3G视频增值服务接口第46页2.各种语言统一接口模型支持Java/JavaScript支持VC/VB/Delphi/PB/CB/C#等各种开发语言支持UniMediaScript++流程定制语言支持UniMedia图形化定制支持B/S、C/S各种语言对象模型完全统一第47页3.内置全程录音/传真功效支持内线座席录音支持外线中继录音支持传真收发采取UniMediaScript++加载录音/传真脚本节约昂贵录音/传真系统第48页4.全功效PBX，实现数字话机功效呼入/呼出

转移/恢复

会议/恢复

硬登录/登出ACD，实现无计算机参加ACD分配

ACD自动话务分配，各种排队算法

虚拟号码，模拟外部来话，实现零成本测试和局方中继线路就绪前业务测试控制号码，控制外呼电话，实现手动呼出时定制（如外呼时实现多机同振）第49页5.ACD溢出与排队项人工预约支持

支持ACD之间相互溢出实时取得ACD排队信息座席可手工预约排队项，优先处理可取消预约第50页6.VOIP全功效会议转移支持支持H323/SIP轻松实现远程座席，实现VOIP之间、内线/中继与VOIP之间互通轻松实现内线/中继与VOIP之间转移、会议、Hold等操作支持VOIP通道放音、收码、录音等功效支持第三方VOIP软电话第51页7.板卡到交换机无缝升级Dialogic板卡支持DJNADK板卡支持DJKeygoe交换机支持iSX4000/1000交换机支持板卡/交换机接口完全统一实现低端到高端平滑过渡第52页8.完善二次开发接口适合于开发商开发和销售自己专用系统CTI插件SYS插件SMS插件其它插件ActiveX/Java二次开发环境流程化环境IDE流程业务脚本电话会议系统增值业务平台企话通

视频声讯系统企业呼叫中心企业传真系统…流程业务脚本UniMedia总线第53页9.完善话务数据统计详细话单统计座席登入/登出/示忙/示闲统计Acd队列服务统计话务员服务统计Acd早释电话以及系统应答早释电话统计历史运行状态统计第54页10.业务流程动态加载先进流程加载模式实时加载预加载流程动态升级原有呼叫按旧流程执行新呼叫按新流程执行过时流程清理第55页11.国际化支持国际化语言支持Unicode编码基于配置文件语言定制界面表现错误描述日志信息第56页12.严格质量确保办法IDE作为测试工具编写测试脚本十分方便花费4个月编写近10万行测试代码压力测试连续测试300万次呼叫极限业务测试模拟各种复杂、变态、边界使用方法回归测试在任何一次改版后都进行严格回归测试第57页UniMedia成功案例第58页经典案例哈尔滨等地市某运行商电视购物呼叫中心系统

一个大型电视购物型呼叫中心，120座席，采取Keygoe交换机，在哈尔滨、北京、沈阳、石家庄等地成功上线。电视购物话务量含有时效性和暴发性特点，对中间件ACD排队和暴发处理能力要求极高，国内中间件尚无这类成功案例。该系统已经在多个城市成功上线，UniMedia中间件在上海、北京等地成功替换国际领先Genesys中间件。在哈尔滨替换了因ACD性能问题无法正常使用美国Altigen产品。

第59页广西某运行商租用式接入中心系统

该运行商经过对座席和线路资源分域管理，在不改变企业现有通信方式情况下，向企业提供呼叫接入租用服务。不一样