QP070100-顾客沟通与反馈管理程序

序号版本修订日期11.02015.01.01

条款全文

修订内容新建立

修订者

批准者发文范围

□总经理□管理者代表□采购中心□业务中心□财务部□人力行政部□研发技术中心□物流部□事业部□信息部

管制章收编制

审核

批准

文部门、目:为确保本公司与客户之间合约/单均能符合双方的需.1各项求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解.1本公有能力达成包含在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。

1.3为户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。1了掌握顾客对本公司产、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目即提供管评审输入信息的来源）。、适范：2凡本司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。2本公所生产产品的保修期间服务。2适用公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。、定：3.1量件：指已承制、有合/订单之产,本公司已有代码的产品并已列[顾客销货产品单］上列管。3新开件：指未承制过的产品。3合同订评审项目：应包规格、交期、数量、品质要求条款。3售后务正量产后因品的不良而造成退货所给予客户的交.3.5顾满意度:是指顾客对本司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。、流：4.1顾客通管理程序流程顾客开发与沟通询价、报价与议价顾客合同订与变更管理合同/订单评审

权责单位销售销售销售相关部门

相关说明《顾客沟通与反馈管理程序》

表单顾客销货产品清单报价单顾客原始合/订单合同/订单评审表是量产件是

否设计验证与确认

销售/生产技术课

先期产品质量策划管理程序

新产品开发任务书生产计划安排

生产课

生产计划与过程控制管理程序

销售订单生产生产课顾客合同订变更通知

顾客合同/订单变销售

更通知工联络单）客户交期管制

销售订单执行情销售

况汇总表/出货交期达成统计表出货安排出货

销售成品仓库

仓储管理程序

发货通知单销售出库单出货明细表应收帐款管理售后服务顾客反馈客诉/退货处理)顾客满意记录存档

财务/销售销售销售质检销售相关部门

依4。2规定执行保固（质)期间规定一览表纠正及预防措施管理程序依4.3规执行文件与记录管理程序

应收账款明细表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表纠正及预防措施报告顾客满意度调查表与趋势分析表5.1顾沟通管理内:5。1。1客户订单的审查确认：（1）客订单资讯受理（包含更通知单），应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有交方式及支持服务要求等例如:运输进口、相关国家法规要求等资讯。(2）客户需求资讯受理属于新新材料（含设计变更)时，则应由市场部召集相关部门组织评审会议并《期产品质量策划管理程序《计与过程变更管理规定》执行.

（3)客户约订属于新产品/新材料开发,其报价应由副总经理会同相关职能人员（如：技术、财)核算制造成本，并制[估价单及议价记录]供给客户确认。（4）保性应保顾客委托的正在开发的产品和产品信息及技术资料的保密性。5订单承制及服务条件审查：（1）市部接获顾客的订,会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《合同订单评审表》(2）市场首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判,并于《合同订单评审表》中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：A)价格审查，针对量产件是否与初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则转副总经理、技术估价核算。B）承制服务条件审查，针对客特定要求的本公司是否能确保达成。C）场部对以上审查项目确定误后,若判定为“新开发件"转交技术课进行相关规格、工艺要求的审查;若为“产件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审查。5订单格图面、品质、期、物料需求条件的审查：技术课负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产品订单，不审查量产件订单），其内容如下：(1)客户的要求条件是否均有明规定。（2）如无明文规,客户需要是否清.（3）本公司制程能力确实能满客户要求。（4）客户的订单没有规定，但家或国际产品安全与法规强制规定。（5)与产品特性有关的安全法规（含限制材料使用条件（6）产品使用原材料是否符合户要求。（7)在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定例习惯/隐含特殊要求，质风险评估）5生产负责合约订单的质条件审只审查新产品订,量产件订单按常规作法）。其容如下：（1)客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。（2)各种检验、量测的要求（品质特殊性、精是否满足客户需求。（3）客户特别指定质量绩效表产品放行材质证明及检测报告。(4）产品特性管制项目（如［控计划］中所增列的控制项/方）是否满足客户需要.5.1.5生课负责有关货物交期物料需求条件的审查内容如下：

（1）产应充分掌握生产能力负荷，以确保交期（2）货式（如装车发货日期、运输方式、交付条件等）资讯审查。（3）｛户订单｝需求所涉及材料安全库存状况，若库存不足应按提出请购，必要时可采取补救措如采用物料加急订购委外加工（4）客订中否明确客户指定材料将各职能部门审查无误的《合同订单评审表》，转市场部经理核准批示，方可正式受生产。5。1.7正式单的转发：（1）市场部接受各相关职能部的审查意见后，如无异议则接受客户正门主管协商，并经总经理裁示方可接单。（2)量产件订单，应由生产课主评审确认无误后，转入生产课制作｛日配件生产计划｝并在客户原订单上加盖“订单审查”印章(3）若属于“新开发件”或“特合约订单”时，则由总经理与顾客协公司无条件承制婉顾能力承制时则产品质量策划管理程序行性评(4）若属于特殊车型的合同项目必要时拟定新产品开发项目协议书或购销合同，若客户没有购销合同的格式要总经理定购销合同与客户签订并加盖“合同专受订。5。1.8客户产件订单的运(1)经审查无误后的量产件订单分发（即已加盖订单审查章的订产计划与过程控制管理程序》执行批量生产。(2）当原物料不足或低于安库存量产调度按物料需求向采购部提出请购。（3）组织批量生产时，若工艺件不课指派生技人员制定、分发如材料作业指导书、技术参数等资料。5.1.9合订单变更的审查：(1)由于本公司原因引起的不能足合的异常情况，由市场部与顾客协商解决，以取得一致意见和处理方（2)客户订单变更时，涉及到型、规格、技术资料时，则由营业提出［转技术课办理并按《设计与工程变更管理规定》执行。（3）若客户的交期、交付方式如数量、运输方式、包装规格或方法）生产课填写［顾客订单变更通知］。（4）客户的价格若有异议时，由市场部通知财务、呈总经理

(5)客户订单变更确认，若涉及外加工则由采购部通知委外加工厂理程序》执行。（6客订单正式变更时应确保变更项目或内容正确的传达或通知至组织内的相关职能部门实施（含相关文件及资料更改）。(7）若变更资料涉及到的产品信、目录、产品广告内容、产品料）应给评审确认，以确保避免不详、误用或不当使用。5。1.10客户订单交期的控制：（1）客户交期、数量，物流部须每日查询出货情况，以跟催生产课准时交如延迟应尽速召开会议制出解决对策并反应给客户。(2）订单交期、数量及交货实际况，必须登录于客销售订单执行情况汇总表］以进行管制。(3）客户交期达成率统计则由生管理组按《生产计划与过程控制管理程序》执行。（4)针对交货及时率未达100%标者，应填写《交货延误对策表》进行原因分,及防止再发。并包含追踪及保持额外费用与过多费用之记.5。1.11产品的发货流程控制：（1）产品备货后，由市场部通物流,时制作《发货通知单》。（2）发货前，依据《发货通知》对产品品名、规格、数量、包装、标示进行确认。(3)物流部把货物运至客户处，时把《销售出库单》交于客户确认签字并带回相应5.1.12产的售后服务：（1产发出后由物流部适时踪货物去直至客户收到货,结果记载[出货计划表。(2)根据客户要求让财务开发票(3)零售市场原则上以款到发货5.1。13订（含销售出库单）记录与保存：（1）市场部应保留与客户协商所有文件资料，如订单、合约、出库单、订单确认单等。(2）相关记录的保存方式与保存限按《文件与记录管理程序》执行。（3）合约、订单及变更材料应存至生产和服务结束后加一个日历.4.2售服务管理流(无）5.2售后服务管理内容5售后务5。1保期间要:（1)保修期间：根据项目合同情况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款。具体可参考各项目顾客保质期内要求一览表

（2)应依《顾客沟通与反馈管理程序》之规分与顾客沟,以别及确认顾客要求，并加以汇总。(3）保修售后服务要求：A)保修期间内公所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题责在于本公司，则由本公司进行无偿修理或回收。B）保修期间外：本公司将配合客进行原因调查及解析，并根据需要与顾客一起对产品进行改良.5.2。2客来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来或来厂进行相关工程监查、品质稽核时由质品质管理组负责，并协调相关部门参与。5。2。3品质管理组及时处理客来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题。5.2。4有关后服务之相关信应知会技术、工程、品管、制造等部门作产品及过程改进之参考。5市场根据4与《客户满意度》之相关规定，对客户进行满意度管理的各项工.(1)收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状.(2)汇总客户满意度状况，通报相关部.(3)对于未达成满意度目标时，要纠正及改善。4.3顾满意度管理流程流程建立顾客基本资料顾客联络与需求鉴定定期拜访满意调查

权责单位市场市场市场

相关说明

表单《顾客信息一览表》［顾客拜访记录表］专程拜访

问卷调查

总经理管理者代表市场总经理

[顾客满意度调查表[顾客满意度趋势顾客需求调查汇总不满意指标分析检讨提出改善对策对策/措施执行

管理者代表市场相关部门相关部门

分析表］

相关部门

《纠正及预防措施管理程序》

［纠正及预防措施报告］有效性确定5顾客意度管理内容5。3。1建立顾客基本资料：

管理者代表市场市场市场

《持续改善推行程序》《管理评审程序》《文件与记录管理程序》(1）市场对每个区域顾客建立顾资料表，从而对顾客进行等级区分。（2)顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信（如：组织结构、财务支出、企业负债、营运规模、品/技术要求等资料）。5。3。2顾客联络与需求鉴:(1)市场接获顾客信息（现有顾或潜在顾)，应仔细了解顾客对本公司产品服务、技术的需求。（例如：原材料材质、尺寸及产品外观、规格、品质、技术、交期等要求。(2)对顾客的面谈、信函、电话传真等方面进行咨询提取信,市场应详细记载于《顾客拜访记录》中，并将相关信息反馈到责任部门。（3)市场利用出差或专程拜访顾客等各种活,及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道（如商品展销会、同业竞争者定期拜访、问卷调查等,积极参与顾客沟通，收集相关顾客信息形成《顾客拜访记录》及时反馈给相关部门或总经理。5.3。3定期访或顾客满意度调查：（1市每半年一次向顾客发顾客满意度调查]进拜访和顾客满意度调查若顾客属境内短途，则可专程前往了解顾客的需求，同时将拜访结果记录于《顾客拜访记录》中。(2）若顾客属于境外或境内长途，市场部应在每年的6月、12月，顾客发出［顾客满意度调查表]，并对顾客反馈的信息进行真实、有效的评价和汇总。5.3。4顾客意度调查表的汇：(1市将以上相关顾客需求信息必要时转化登录于《顾客信息一览表以便于了解顾客需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方.(2）市场部将以上调查结果汇总成年度总结进行有效分析。

5.3。5顾客意度调查的分析核对、审查、改善提出：(1)对［顾客满意度调查表]中不满意指标，管理代表及市场部应按《质量体系策划与数据分析管理程序》进行统计分析、检讨、确保顾客的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求市场部按《纠正及预防措施管理程序》和《持续改善推行程序》开立《纠正与预防措施报告》。(2）顾客调查不满意指标如下：A)单位评分不足60分B）总评分合计低于70分C）调查趋势分析呈明显下降D)比同业竞争对手较差者E)本公司最迫切改进事项F）顾客重大抱怨或退货(含扣除项或支出费)5.3.6各责部门接获《纠正与预防措施报告》应按《纠正及预防措施管理程序》执行改善活动（1)市场部对相关责任部门所提出的改善行动方案，进行有效的追踪确认。追踪确认的改善行动生效后则《纠正与预防措施报告》中的追踪确认栏注明已结必时可索取改善对策的事实证据，若确认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程.（2）市场将改善状况向顾客回，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给顾客作参考5.3.7顾客意度调查资料与趋势分析应列入管理评审会议输入信息，顾客调查结果应由市场部提出议题报告，按管理评审会议议程执行。5.3.8顾客意度调查资料、改/策等资料应由管理代表审核，总经理核准后，由市场部执行保存，保存期限按《文件与记录管理程序》执行。6.2相附:6.2.1《合订单评审表》(FM070100—016.2。2《销订单》（系统）（FM070100—026.2。3《销订单执行情况汇表》（