人瑞热线结业考试

人瑞热线结业考试姓名：填写日期：2022年X月X日您的姓名：

1.我司的使命是（）*

（）A.让天下没有难做的生意

（）B.让天下人可以用更实惠的价格买到好货

（）C.多实惠，多乐趣

2.下述哪个段落不是我司的对于价值观最新的描述（）*

（）A.以消费者价值创造为中心

（）B.以价值创造为中心

（）C.本分，用户导向，结果导向

（）D.力出一孔，利出一孔

3.以下哪些公司信息可以进行拍照（）*

（）A.职场办公环境

（）B.公司培训PPT

（）C.平台线下活动宣传

（）D.内部电子档案

4.合并支付可以在哪里进行操作?（）*

（）A.商品收藏

（）B.店铺收藏

（）C.历史浏览

5.APP免密支付关闭的入口说法正确的是（）*

（）A.个人中心-全部订单

（）B.个人中心-设置

（）C.APP首页轮播图位置

6.非本人进线流程中，哪些信息能告知用户?（）*

（）A.商品信息

（）B.账号登录方式

（）C.订单信息

7.7天无理由退换时间是如何计算的?（）*

（）A.下单日次日0点计算起7日内

（）B.签收日次日0点计算起7日内

（）C.点击确认收货次日0点计算起7日内

8.订单系统认定延迟发货后会赔付不低于多少元优惠券（）*

（）A.10元

（）B.5元

（）C.3元

9.用户下单后反馈需要修改商品信息时，说法不正确的是?（）*

（）A.可以查看订单目前的状态如果状态未发货，可以引导用户联系商家沟通协商

（）B.客服可以帮助用户直接修改地址与商品参数，无需联系商家

（）C.未发货的订单那可以与用户协商退款后重新拍下

10.以下判断延迟发货的方式说法正确的是（）*

（）A.商家发货的时间在承诺时间之后的属于延迟发货

（）B.商家点击发货后物流没有任何更新属于延迟发货

（）C.商家发货揽件后一直没有物流更新属于延迟发货

11.以下哪些场景不属于虚假发货（）*

（）A.物流已签收，用户进线投诉未收到商品

（）B.商家承诺了发货时间但是一直没有发货

（）C.商家上传商品的物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与消费者订单确认的收货地址不符

12.以下哪个场景是可以帮助用户申请运费的（）*

（）A.用户反馈口感问题，申请了退差价

（）B.正常用户反馈商品有质量问题，提供了质量问题的视频，已经退货退款成功的可以帮助用户申请运费

（）C.薅运费用户如果商家同意退运费支持给用户申请赔付运费

13.用户下单后购买了水果，反馈需要修改地址说法不正确的是?（）*

（）A.如果订单状态未发货，可以让用户申请退款处理重新下单

（）B.不管是否已经发货，可以引导用户联系商家沟通看是否支持申请修改地址

（）C.已发货的订单，可以引导用户拒收商品申请退款

14.热线端提交工单流程正确的顺序是（）

（）A.UID优先于手机号优先于订单号

（）B.订单号优先于UID优先于手机号

（）C.订单号优先于手机号优先于UID

15.退款时效缩短，说法不正确的是?（）*

（）A.待商家处理剩余时长>30小时可缩短6小时

（）B.待商家处理剩余时长（24小时—30小时）缩短至24小时

（）C.待商家处理剩余时长<24小时，可以缩短到12小时

16.投诉商家处理流程说法错误的是（）*

（）A.商家辱骂类问题用户反馈后无需核实是否有凭证，统一按照外投标签提交升级处理

（）B.无售后或者商品问题仅反馈商家态度问题可以创建商家工单提醒商家

（）C.如果提及外投无商品问题，反馈商家态度不好未涉及辱骂需要提交客服工单

17.热线端提交工单流程说法正确的是（）

（）A.可以使用手机号提交

（）B.可以按照UID提交

（）C.可以按照订单编号提交

18.以下哪个场景是欺诈问题类型（）*

（）A.商家让我加QQ/微信，给我打电话告诉我货到付款;先加微信付定金

（）B.用户微信莫名被扣钱，扣款方显示拼多多，称自己被骗了

（）C.游戏账号给了商家，商家给代练导致降级/虚拟货币损失

19.用户反馈商品是假货，以下处理流程不正确的是?（）*

（）A.第一时间声明平台立场

（）B.如果用户无法提供凭证，一律不支持提交升级客服工单

（）C.如果用户无法提供凭证但是对于引导售后的处理方式不认可时，可以升级假货类的工单处理

20.假货问题处理时效说法不正确的是?（）*

（）A.普通类的未提及外投的假货工单处理周期是三个工作日

（）B.提及外投的假货工单未涉及到四级的场景，处理时效是1个工作日

（）C.假货问题，处理时效统一是一个工作日，只有四级场景下是24小时

21.以下哪些商品没有假货的说法?（）*

（）A.宠物猫

（）B.盆栽

（）C.品牌鞋类

（）D.话费

22..以下哪些场景不能提交轻微人伤需要升级人身伤害?（）*

（）A.吹风机着火了，烧掉了而且导致人受伤

（）B.电磁炉爆炸了，飞出来的碎片扎到用户的胳膊

（）C.用户反馈被A4纸张划破了手指，伤口不超过1cm已经结痂

23假货处理思路正确是（）*

（）A.只要用户反馈假货问题，我们一律解释假货的定义，不接受的升级客服工单

（）B.首先先要表明平台立场，假货定义解释根据用户的提问进行解释

（）C.如果已经表明过立场，引导用户先提供一些凭证，如果用户提供不了且不接受售后引导仍旧要提交假货工单

24.外投一级的场景中，以下说法正确的（）*

（）A.因为维权处理结果不满意再次进线表示要卸载APP

（）B.威胁跳楼/自杀

（）C.用户表示自己是抖音UP主，反馈商品存在问题要求追究商家责任

25.以下哪些场景需要线上报备?（）*

（）A．媒体/政府/警方进线

（）B．外投四级

（）C．人身伤害

26.外投一级的场景中，以下说法不正确的（）*

（）A.活动问题对规则不满意，表示要卸载APP

（）B.威胁跳楼/自杀

（）C.用户表示自己是抖音UP主，反馈商品存在问题要求追究商家责任

27.用户反馈有禁售品的问题时处理流程正确的时?（）

*

（）A.表明平台立场的，平台严禁出售违禁品，若核查到会严肃处理

（）B.用户反馈举报后我们的处理时效时7个工作日，建议用户关注

（）C.如果用户未拍下该商品，不允许引导用户下单生成订单编号

28.关于好评返现场景描述正确的是?（）多选*

（）A．平台立场中需要向用户说明真实感受进行评价，同时也可以给到其他消费者作为参考

（）B．商家在平台的聊天详情页有承诺且商家说明/承认了金额可以作为判定成立标准

（）C．商家商品快照页有承诺且商家写明了金额可以作为判定成立标准

（）D．用户在快递包裹中收到的一张写着评价返现的纸条，但是商家并未回应有效，这种情况可以给用户进行好评返现的打款。

29.优质先赔场景与用户沟通说法正确的是（）*

（）A.若系统推荐优质先赔，可以直接跟用户说可以给他申请最高金额券，不能再多了

（）B.若系统推荐优质先赔，需要先说明对应场景中实际的流程无法支持到用户，考虑到用户购物行为比较好，可以为他做一次特殊申请

（）C.基于B的流程上，与用户沟通时先从低金额开始沟通，如果不认可低金额再与用户沟通最高的优惠券金额

30.关于退运费说法正确的是?（）*

（）A.用户账号无异常的情况下，如果运费金额大于庖丁推荐值，此时需要升级工单处理

（）B.薅运费用户不看是否商家/客服承诺运费，即使承诺了，一线客服也不申请运费解释安抚不成功的可以提工单

（）C.退运费问题一律不处理直接升级到工单专家核实即可

31.离开座位时可以使用windows+L锁屏*

（）A.正确

（）B.错误

32.运营区内可以携带USB等可以拷贝的软件并使用*

（）A.正确

（）B.错误

33．上课时如果来不及记录笔记，可以直接使用手机拍照方便查询*

（）A.正确

（）B.错误

34.消费者态度不是很好，于是记下来用户的电话晚上用朋友的手机骂回去*

（）A.正确

（）B.错误

35.用户想退运费但核实不符合退款流程，不可以违规给用户申请赔付*

（）A.正确

（）B.错误

36.商家电话信息中，责任人电话可以告知消费者*

（）A.正确

（）B.错误

37.当用户反馈收到衣服穿了一天起球了，此时可以与用户沟通如果认可可以帮助用户申请退货退款等待商家响应处理?*

（）A.正确

（）B.错误

38.客服提交工单后，专员回复方式有微信短信电话三种。*

（）A.正确

（）B.错误

39.内话外说情况有优质先赔，批量退款