2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号76

住在富人区的她2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题

关于集中量数的表述，不正确的是（）

问题1选项

A.它可以说明一组数据的某项特征

B.算术平均数和标准差属于集中量数

C.可以用它进行几组数据之间的比较

D.它是用来描述数据集中趋势的量数

【答案】B

【解析】(P132)

集中量数是指描述集中趋势的量数。其功用有二：(1)它是一组数据的代表值，可以用来说明一组数据全貌的一个方面的特征，即他们的典型情况。(2)可以用来进行组间比较，以判明一组数据与另一组数据的数值差别。在素质测评中，最常用的集中趋势量数有算术平均数和中位数。标准差属于差异量数。

2.多选题

关于经营者年薪制的表述，正确的有（）

问题1选项

A.经营者年薪与工作责任、决策风险、经济效益挂钩

B.经营者的年薪及其调整由企业的董事会或股东大会决定

C.经营者的利益与员工的利益相分离，与企业利益相联系

D.经营者的年薪应在薪酬总额内列支，与员工薪酬制度相分离

E.浮动薪酬从管理费中支出，固定薪酬从企业税后利润中支出

【答案】A;B;C

【解析】（P452）

年薪制有其特定的内涵：（1）实行年薪制的企业，经营者的利益与员工的利益相分离，而与企业利益相联系。（2）经营者的年薪与员工薪酬制度相分离，而与工作责任、决策风险、经济效益挂钩。（3）年薪不在员工薪酬总额内列支：固定薪酬从管理费中支出，浮动薪酬从企业税后利润中支出。（4）经营者的年薪及其调整由企业的董事会或股东大会决定。

3.多选题

对企业培训进行正式评估的优点包括（）

问题1选项

A.更容易用书面形式表现评估结果

B.在数据和事实的基础上做出的判断较为客观

C.能够使评估的结论更具说服力

D.有助于评估者做出主观判断

E.评估差异性较大，简便易行

【答案】A;B;C

【解析】（P300）

正式评估的优点是：在数据和事实的基础上作出判断，使评估结论更有说服力；更容易将评估结论用书面形式表现出来；可将评估结论与最初计划比较核对。

4.案例题

简述360度考评的实施程序及其工作内容。

【答案】360度考评实施的程序及其工作内容：

一、考评项目设计。

1.进行需求分析和可行性分析，决定是否采用360度考评方法。

2.编制基于岗位胜任特征模型的考评问卷。

二、培训考评者。

1.组建360度考评者队伍。

2.对选拔出的考评者进行如下培训，沟通技巧，考评实施技巧，总结考评结果的方法，反馈考评结果的方法等。

三、实施360度考评。

1、考评，对具体实施过程进行监控和质量管理。

2、统计考评信息并报吿结果。

3、对被考评人员进行如何接受他人的考评信息的培训，让他们体会到360度考评最最主要的目的是改进员工的工作绩效，为员工的职业生涯规划提供咨询建议，从而提高被考评人员对考评目的和方法可靠性的认同度.

4、企业管理部门对中队考勤的结果所反映出来的问题制定改善绩效，或促进职业生涯发展〉的行动计划。

四、反馈面谈。

1、确定进行面谈的成员和对象。

2、有效进行反馈面谈.及时反馈考评的结果。帮助被考评人员改进自己不断提高工作绩效，完成个人的职业生涯规划。

五、效果评价。

1、确认执行过程的安全性

2、评价应用效果

3、总结考评过程中的经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个考评系统。

【解析】暂无解析。5.多选题

结构化面试要求考官（）

问题1选项

A.具有相关的专业知识

B.具有丰富的社会工作经验

C.掌握相关的员工测评技术

D.具备较高的职业技能水平

E.有良好的个人品德修养

【答案】A;B;C;E

【解析】（P168）

结构化面试对考官有以下要求：（1）要求面试考官具有相关的专业知识，了解组织状况和岗位要求，清楚每一个测评指标、测评标准、问卷题目及相关的背景信息。（2）要求面试考官有丰富的社会工作经验，关于观察，能客观记录应聘者在面试过程中的各种反应，把握应聘者的特征。（3）要求面试考官掌握相关的员工测评技术，能熟练运用各种面试技巧，随机应变，把握面试的发展方向，不让应聘者偏离测评指标，有效地控制面试局面。（4）要求面试考官具有良好的个人品德和修养，能保持和善、公正，避免评价误差，遵守打分规则，确保应聘者机会平等。

6.案例题

春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从2001年发展到今天已经有10年的历史，在过去的10年里，这家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源部下设4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理。你是陈莉，1975年生，大学专业是国际贸易，原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份工作做好。

今天是5月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要主持。这两小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事i没有任何人打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。好，可以开始工作了，祝你一切顺利!

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐里的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．以下6个公文，可任意选择其中的5个进行回复，每题20分，满分100分。

2．请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。

3．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(部门)进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公交处理表

1．许诺对方三日内给出答复。

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

…………

【公文一】

类别：便函

发件人：唐利华经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈莉：

技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵照辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术力量不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你的意见。

唐利华

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：张超金工车间主任

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月9日

陈经理：

你好!我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点及业务规模的扩大，迫切需要一批既有一定专业知识，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的人才。去年8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我们希望人力资源部尽快安排，今年至少要招聘20名操作工，以解燃眉之急。

张超

【公文三】

类别：电话录音

来电人：杜轶培训科长

接收人：陈莉人力资源部经理

Et期：5月8日

陈经理：

你好!因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口日本这块业务的商机，但是目前公司报关人员严重不足，临时招聘难度很大且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部想考报关员的人很多，其中还有新生代农民，但是相当一部分是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了，怎么办?请陈经理具体指示。

杜轶

【公文四】

类别：电子邮件

发件人：汤利华总经理

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈莉：

10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

汤利华

【公文五】

类别：电话录音

来电人：王健劳资福利科长

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月6日

陈经理：

你好!由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核部分大幅下降，因为现公司销售部门员工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如不及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请陈经理尽快指示。

王健

【公文六】

类别：电话录音

来电人：李敏敏总裁办公室秘书

接收人：陈莉人力资源部经理

日期：5月8日

陈经理：

你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方在我公司大门El将他拦住，双方发生激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤，认为这名员工只是一名派遣员工，而且他打人也与公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下。

李敏敏

【答案】公文一处理表

回复内容：

1．通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部门人员的基本情况。(2分)

2．与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度。(2分)

3．听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的看法。(2分)

4．做好替换成本与人力投资资本的预算。(2分)

5．收集技术开发部人力资源规划所需资料信息。(2分)

6．向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道。(2分)

7．拟定技术开发部人员的培训计划。(2分)

8．如果确实需要裁减员工，要分批、结合绩效考核进行。(2分)

9．建立技术开发部的考核机制，建议用淘汰、转岗而不是裁员的方式进行。(2分)

10．与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性。(2分)

公文二处理表

回复内容：

1．派员去金工车间进行流失人员情况调查，并分析原因。(2分)

2．与财务部门沟通，沟通公司薪金提升忠诚度。(2分)

3．加强企业文化建设，提高员工忠诚度。(2分)

4．派员直接到高职院校进行上门招聘。(2分)

5．向公司高层汇报，争取高层支持。(2分)

6．派员做一份同行业工资水平调查，并与金工车间作对比分析。(2分)

7．及时与人力资源市场联系，提出招聘需求信息。(2分)

8．对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力。(2分)

9．尝试通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需人才。(2分)

10．派员设法与流失人员面谈，了解流失原因。(2分)

公文三处理表

回复内容：

1．立即向公司高层汇报，提出选送人员外出培训的方案。(3分)

2．拟定外出培训所需追加经费预算方案，报相关领导和财务部。(3分)

3．确定送培对象，签订与公司送培员工的培训协议。(2分)

4．确定老报关员与新报关员一一对应实践辅导责任。(2分)

5．制定外出培训考核方案，提出培训费用报销办法。(2分)

6．确定今年报关员补充计划人数，并在公司内部发布报名信息。(2分)

7．调查各个报关员培训机构的资质声誉、开班时间、费用标准、考试通过率等。(2分)

8．根据对培训机构的调查结果，选择最佳培训机构并进行沟通。(2分)

9．拟定公司与送培员工签订的约定服务期的培训协议。(2分)

公文四处理表

回复内答：

1．准备两年来各部门的绩效考核评估结果。(2分)

2．分析绩效考核排名靠后部门存在的原因。(2分)

3．准备现有组织架构图和高层、中层干部名单。(3分)

4．实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案。(3分)

5．根据新上项目，进行岗位分析和胜任能力评估。(2分)

6．根据考核结果和人才库名单，初步确定拟提升人员名单。(2分)

7．拟定调整人员的工作岗位安排建议。(2分)

8．完善中层干部培训方案，提高中层干部素质。(2分)

9．完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。(2分)

公文五处理表

回复内容：

1．向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性。(2分)

2．在销售部门内进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构的调查。(3分)

3．进行外贸销售岗位的市场薪酬调查。(2分)

4．与销售部经理沟通，商讨薪酬结构存在的问题。(3分)

5．召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和结构的改进建议。(2分)

6．制定销售部门新的薪酬改进方案。(2分)

7．薪酬改进方案中，加强非货币收入的设计。(2分)

8．在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训。(2分)

9．制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。(2分)

公文六处理表

回复内答：

1．准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员工造成他人损害是否是“因执行工作任务，”与他是否是派遣工没有区别。(2分)．

2．这位派遣工与他人争吵和打架，是因自身情感私人原因，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应当直接找该职工要求赔偿。(2分)

3．检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣工的年休假等待遇。(3分)

4．立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理。(3分)

5．劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对员工的教育管理。(2分)

6．检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性或者替代性的工作岗位外，避免使用劳务派遣工。(2分)

7．本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管理，提高效率。(2分)

8．如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。(2分)

9．如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就此做出补充约定。(2分)【解析】暂无解析。7.案例题

【情境】

朝阳甘泉饮料食品有限公司主要生产增强人体免疫力和抗疲劳的功能性饮料，该企业有15年的发展历史，产值8000万元，员工人数350人。

朝阳甘泉饮料食品有限公司以往的营销模范式主要是分地区代理销售制，产品主要销往全国5个省份。但由于代理商品的市场渠道以及人员与厂家的要求差距较大，还由于厂家与生产商同利不同心的原因，代理商求短利，盘剥广告、进店费的现象比较普遍。这在很大程度上弱化了生产企业的资金投入效果，企业市场投入与资金回报的比例严重失衡。

随着互联网时代的冲击与带动，企业为了改变现状，公司董事会决定：调整传统经营思路，将传统行业与互联网意识相结合，一方面在线上加大产品的宣传推广力度，拓宽线上销售渠道；另一方面在产品质量、产品系列、产品包装、价格体系等方面均做了适应性改进，产品系列更加丰富合理，变产品单一为高中低端产品为一体的产品体系；另外，鉴于部分城市代理合同即将到期，到期后将不再续约，计划先在东北三省辽、吉、黑市场率先尝试线上与线下营销相结合的产供销一条龙的厂家直营模式。

你是王飞，是刚刚上任的人力资源经理，受命于企业关键转型期。目前企业在关键岗位急需一批有同行业工作经验的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员，以尽量缓解因具体规定人力资源存量不足而带来的人才荒。董事长兼总经理李秀丽非常重视人力资源工作，对你的期望值也很高，你的部门下属有5位专员，分别负责招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系管理工作。

今天是11月22日，现在是下午2点，你提前来到办公室，秘书己经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，入在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在一个半小时内处理好这些文件，并做出批示。下午4点在公议室还有一个重要会议需要你主持。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。

好，你可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的90分钟内，请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作业样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和六个公文的内容，注意材料之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容；

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟能通。

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4.问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况给出相应的处理方法。

【公文处理表示例】

公文处理表

1.许诺对方三日内给出答复

2.联系相关部门进行磋商，制定应当方案。

3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

【公文一】

类别：电话录音

发件人：李秀丽董事长兼总经理

收件人：王飞人力资源部经理

小王：

现在己是11月下旬了，距离新年、春节前的礼盒销售旺季己越来越近。我在前天召开的各部门经理会上给各位部门经理分配了任务，想让大家回去后对各个部门的下属透个信，看看下属中有哪些人愿意去外埠市场去闯一闯。相关待遇与补助标准均较本地相同岗位至少高出30%。

但大家的反馈却出乎我的意料：几乎所有人均以种种说法表明了自己不愿意去外地工作的理由。这种在企业内部如此大范围存在人才难以实现横向调动的情况，说明了我们在整合人力资源存量方面的局限。

我希望你在目前应抓实最核心、最急近的工作：抓紧招聘最好的有同行业工作经验的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员。希望你通过短时实用性培训，争取在11月份底能将培训达标人员派驻到外埠供职。

下周我将再次召开中层管理人员工作会议，将重点商讨和布署新开辟市场的相关准备工作。我希望在此之前能听到你详细的工作汇报。

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：刘娜招聘主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，你好！

前一段时间企业出于向互联网营销转型的拷量，提前步署人力资源部招聘了一批应届本科毕业生。这些本科生中按专业划分，有学食品专业的，也有学工商管理专业的，还有学计算机和市场营销专业的，按学科划分，有文科的，也有理工科的；按性别划分，有男生，也有女生；按性别分，有内向性格的，也有外向性格的。

按照专业对口以及人员岗位相互匹配的原则，准备把他们分别按排到技术部、销售部、生产部和总经理办公室。然而，学营养学的，学计算机的毕业生不愿意意去技术部、学工商管理专业的不愿意去总经理办公室，学市场营销专业的不愿意去销售部。这就造成了专业与就业，个人特质与岗位匹配的错位现象。于是，有的理工科毕业生不原意去生产部，却愿意去总经理办公室，认为在寻里可以经常接近领导有利于个人升迁。有的内向型性格的毕业生却愿意去销售部，认为可以获得出差的机会，收入也不会低。而稳中有降部门对于毕业生即有争抢的，也有推诿的。乱象丛生。

我刚调到人力资源部工作不久，没有经验，希望您帮我拿个主意！

刘娜11月20日

【公文三】

类别：便函

发件人：王小倩培训主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

我们计划从上海引进几套很先进、但计算机编程系统很复杂的功能性果汁生产设备，设备即将运抵，技术部准备选派5名技术人员去上海学习设备的操作使用方法。但由于这5名技术人员在计算机编程系统方面的基础比较薄弱，这在学习生产厂家的新设备使用培训时讲显得力不从心。因此，我们提前安排增强技术人员计算机基础编程方面的知识培训就显得格外必要和迫切。

我们之前选择了一家培训机构，已对5名技术人员进行了半个月的计算机基础编程培训，但由于缺乏培训前、培训中、培训后的评估，针对性培训效果很不理想。

技术部决定安排他们去计算机学校参加外语强化培训，培训时间为1个月，每人培训费用为3500元。这项计划已经上报人力资源部。可是刚刚得知，财务部不同意支付培训费用，理由是事先没有上报培训经费预算。希望您出面协调一下。

王小倩11月20日

【公文四】

类别：电子邮件

发件人：刘倩绩效主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

根据发展规划，我们公司准备在下半年实施目标管理绩效考核方案，从本月初要求各部门负责人和员工一起制定员工下半年的工作目标管理绩效考核方案。按计划这项工作应该在本月20日前完成。然而，我与人力资源部的同事对这项工作进程检查后发现，全公司10个部门中只有4个部门完成了绩效考核方案制定，多数部门没有着手绩效考核方案制定。我们督促各部门加快工作进度，但是这些部门负责人说员工抵触情绪很大，工作不好开展。我很着急，想请您过问此事。

刘倩11月20日

【公文五】

类别：便函

发件人：孙强薪酬福利主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理，您好！

我们公司经济效益一直不错，员工固定薪酬也比较高。但最近发现销售部员工的工作积极性不高，任务完成的不好，据初步分析这可能与薪酬结构有关系。销售部员工的固定薪酬部分占薪酬总额的85%，福利及浮动薪酬部分占薪酬总额的15%，根据外部市场薪酬可比性调查的统计分析。我们公司销售人员的薪酬水平及固定薪酬的数额及比例在市场上处于75分位，但员工对薪酬满意度并不高，工作状态也比较涣散。根据绩效工资偏低，会使薪酬的激励作用降低，这在一定程度上会削弱销售部员工的工作动力。我把情况汇报给您，希望听取您的意见。

孙强

11月2日

【公文六】

类别：电子邮件

发件人：曾娟劳动关系主管

收件人：王飞人力资源部经理

王经理：

包装车间的一名员工平时工作表现不错，但最近因为加班费问题曾经向所在车间、生产部和人力资源部反映情况。生产部和人力资源部进行了调查，并上报了主管领导，根据主管领导的批复，对这名员工给予了正式答复。但是这名员工不同意处理意见，已经向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，仲裁委员会已经受理申请，并向我公司发出答辩通知。应如何处理，请您指示。

曾娟11月21日【答案】公文一处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.依据战略调整部署，重新做出适合厂家直营模式下的分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员的岗位说明书。

2.由人力资源部牵头，业务部门阐述需求，双方商量，最后人力资源部写出上述岗位说明书。

3.授权招聘专员调查同业职业经理人的分布情况，充分利用各种招聘渠道。

4.授权招聘专员调查本企业内部人员的构成情况，搞清不愿意去外阜工作的原因，对症下药。

5.授权招聘专员拟定招聘简章，做出招聘计划。重要的是：

（1）时间进度：5天时间所需人员到达指定岗位。

（2）招聘渠道：市场、企业内部

6.授权培训专员做出新的培训计划并组织培训。主要包括：

（1）培训对象：新进企业三类人员

（2）培训时间：2天

（3）培训内容：按照岗位职责、胜任特征拟定。

7.授权薪酬专员做出新的薪酬制度及工资标准。包括：分公司管理人员、营销区域主管以及相关配套人员的薪酬制度及工资标准。

8.授权劳动关系专员准备好劳动合同文本。

9.两天后听取招聘专员、培训专员、薪酬专员、劳动关系专员的工作汇报，及时掌握各项工作的进展情况。其中：招聘工作最为重要。

10.监督检查各项工作的进展情况，及时提供各种服务。实现时间控制在7天以内的工作目标。

11.安排招聘专员将新进的三类人员送到指定工作岗位，并与工作岗位负责人做好衔接工作。

公文二处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.人力资源部邀请技术部、销售部、生产部和总经理办公室的领导，召开联席会议。主要是摸清新进大学生（以下简称新人）的具体情况。

2.具体事项需要事先拟定计划。包括：

（1）会议主题

（2）参会人员

（3）达到的目的

3.召开由新人代表参加的座谈会，了解其需求，找到症结所在。

4.综合各部门和新人代表的意见，找到利益共同点与差距，再寻求解决办法。

5.依据原招聘简章、签订的劳动合同，与新人进行沟通，强调劳动合同的法律强制性。此项，请劳动关系管理专员配合。

6.若新人不配合，可以按劳动合同的相关规定处理。

公文三处理表

回复方式：电子邮件

回复内容：

1.外语培训属于一般性培训，费用应由员工本人承担。所以，不涉及与财务部的协调问题。

2.请你把“计算机基础编程”培训工作写出总结报告，2天内提交上来。

3.针对上次“计算机基础编程”培训效果不理想的情况，要认真查找原因，加强培训工作的组织科学性。

4.请你重新编写“计算机基础编程”培训计划。重点做好：

（1)培训前需求调查

（2）培训中效果监控

（3）培训后效果评估

5.注意配套措施的跟进及培训结果的应用，及时存档。

公文四处理表

回复内容：

1.以人力资源部的名义邀请没有完成绩效考核方案制定的6个部门领导，召开沟通会议。事先我亲自与各位领导打招呼，寻求支持。

2.拟定一份邀请开会通知，亲自送到6个部门并确认能够出席会议。

3.邀请开会通知书要载明以下事项：

（1）会议主题

（2）时间、地点、参加人

（3）预期达到的效果

4.有必要与培训专员一起商讨对“各部门领导”进行培训。培训主题：如何与员工进行绩效目标管理的沟通。

5.重新审核员工“目标管理方案”的可达成性与先进性的关系，确保目标管理不脱离实际。

6.调查了解员工抵触的原因，对症下药。

7.给出时间表，动态跟踪6个部门“目标管理方案”的进展情况，及时报告。

公文五处理表

回复内容：

1.我公司薪酬在外部市场处于75分位，说明已经具有竞争力。

2.目前问题是薪酬结构不合理，员工对薪酬满意度并不高，应调整。

3.请你与绩效专员一起探讨薪酬制度调整方案。在总成本约束线下，将原有岗位薪酬制调整为绩效薪酬制。

4.做好定额管理与绩效考评工作，直接与相关专员协商，请予配合。

5.调整好的绩效薪酬制度，应征求销售部门意见，再行沟通反复论证。

6.同时，做一份《绩效薪酬制度》问卷调查，应以80%销售员满意的结果作为衡量制度公平性的标准。

公文六处理表

回复内容：

1.积极配合仲裁委员会，态度要诚恳，明确答复参加答辩。

2.通知有关各方，提前做好答辩的各项准备工作。

3.协调员工所在车间、生产部进行事实的再次核实，准备好举证材料。

4.参加答辩前，进一步熟悉相关法律法规，做好应答的法律准备。

5.参加答辩中，应以事实为依据，法律为准绳，表现出公司良好的道德形象和职业化水准。

6.提醒以后工作，相关举证证据要妥善存档保留。

【解析】暂无解析。8.单选题

（）不是宽带薪酬体系设计的基本原则。

问题1选项

A.战略匹配原则

B.全面激励原则

C.文化适应原则

D.综合评价原则

【答案】D

【解析】(P469)

宽带薪酬体系的设计原则有：(1)战略匹配原则。(2)文化适应原则。(3)全面激励原则。

9.案例题

某空港地面设备设施管理公司自组建以来，业务范围不断扩大，到今年7月，其负责维修维护的机电设备已超过3000台。其他设备如行李分拣、安全检查、电子通信等工作任务量也有了大幅度的增加，该公司的人员规模已经由原来的1000人扩大到3000人，职能部门由原来的4个增加到8个，所属的业务部门和子公司增加到12个。随着各项管理制度改革进程的加快，该公司出现了机构膨胀、人浮于事、管理层次过多、部门之间相互扯皮推诿等一系列问题。在今年第三季度形式分析会上，董事会作出决定，要求公司主管领导在充分调研的基础上，对公司组织结构进行一次全面的变革。

请结合本案例回答以下问题：

（1）公司全面推进组织结构变革，应按照什么样的程序和步骤？

（2）公司对现有组织结构进行变革时，应当注意做好哪几项工作？

【答案】一、公司全面推进组织结构变革，应按照以下程序和步骤进行：

（1）组织结构诊断

1、组织结构调查；

2、组织结构分析；

3、组织决策分析；

4、组织关系分析。

（2）实施结构变革

1、企业组织结构变革的征兆；

2、企业组织结构变革的方式；

3、排除组织变革的阻力。

（3）组织结构评价

二、公司对现有组织结构进行变革时，应当注意做好以下工作：

①组织结构改革方案要经过仔细研究和充分酝酿，避免出现“心血来潮”“朝令夕改”的现象。

②尽可能地进行试点，在逐步推广，避免“限期完成”的运动方式。

③为了切实保证企业组织结构整合的顺利进行，除了要在事前做好各种准备之外，在初步完成整合之后，还需要建立健全和完善各种规章制度，以及相关的配套工作。

【解析】暂无解析。10.单选题

被培训学员的往来交通费用、食宿费用等（）

问题1选项

A.属于直接培训成本

B.全部由学员承担

C.属于间接培训成本

D.不计入培训成本

【答案】A

【解析】(P214)

直接培训成本是指在培训组织实施过程中培训者与受训者的一切费用总和。如，培训教师的费用，学员的往来交通、食宿费用，教室设备的租赁费用，教材印发购置的费用，以及培训实施过程中的其他各项花费等。

11.多选题

影响人力资源规划的外部环境因素包括（）

问题1选项

A.企业的发展战略

B.法律文化环境

C.科技环境、

D.企业的行业特征

E.经济环境

【答案】B;C;E

【解析】（P48〜49）

影响人力资源规划的外部环境因素包括经济环境、人口环境、科技环境和文化法律等社会因素。

12.案例题

某知名电网公司，今年计划从全国著名的工程类高校应届毕业生中选拔一批后备管理人才。公司人力资源部决定通过资格审核和笔试等方法，按照一定比例进行人员初选，再采用无领导小组讨论的方式进行细选，最终挑选出符合岗位要求的候选人。请结合本案例，回答以下问题：

(1)在无领导小组讨论的前期准备阶段，应做好哪些具体工作?

(2)在无领导小组讨论的评价和总结阶段，应着重评估应聘者的哪些表现?

【答案】（1）

无领导小组讨论的前期准备阶段，应做好的具体工作如下：

①编制讨论题目

②设计评分表

③编制计时表

④对考官进行培训

⑤选定场地

⑥确定讨论小组

（2）

在无领导小组讨论的评价和总结阶段，应着重评估应聘者的表现如下：

①参与程度：观察记录应聘者的发言次数与时间，衡量参与程度。

②影响力：观测应聘者的发言是否引起小组成员们的注意，对达成意见是否起到了决定性的作用。

③决策程序：评估应聘者在决策形成过程中，是否具有清晰的决策思路，决策的依据是否充分，有没有考虑到对小组其他成员的影响。

④任务完成情况：评价应聘者是否为促成目标的实现提供了好的建议。

⑤团队氛围和成员共鸣感：评价应聘者的团队合作精神，在形成一个有效团队的过程中是否起到了积极作用。

【解析】暂无解析。13.单选题

员工素质测评指标的标度形式，不包括（）

问题1选项

A.定义式

B.表格式

C.综合式

D.数量式

【答案】B

【解析】(P114)

员工素质测评指标的标度大致有量词式、等级式、数量式、定义式、综合式等。

14.案例题

2.某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素盾分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。

表1客户经理的胜任能力特征（节录）

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能力指标

指标解释

应变能力

在有压力的情景下（如发生没有预料到的不利于目标实现的事件），能够随机应变，及时作出正确的判断和处理

影响力

能够通过引导、劝诱、说服等方式影响他人，以赢得他人的支持

成就动机

富有挑战精神，能够为自己树又新的目标，并坚持不懈地采取行动去实现目标

请结合案例，回答以下问题：

（1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分）

（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）

①设计出情境性问题，3分。

②设计出具有等级性的评分标准，每项1分，共4分。

③设计出具有差距性特征的分值，2分。

表2

应变能力指标的情境性问题与评分标准表

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情境性问题：

评定结果

等级

评分标准

分值

——

A级（优）

——

B级（良）

——

C级（中）

——

D级（差）

—

总分：

——

【答案】

（P159〜161.167）

（1）在面试过程中，面试官应当注意运用的面试技巧有：

①充分准备。（1分）

②灵活提问。（1分）

③多听少说。（1分）

④善于提取要点。（1分）

⑤进行阶段性总结。（1分）

⑥排除各种干扰。（1分）

⑦不要带有个人偏见。（1分）

⑧在倾听时注意思考。（1分）

⑨注意肢体语言沟通。（1分）

表2

应变能力指标的情境性问题与评分标准表

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情境性问题：国庆节期间，你得知髙中时的语文

老师生病了，现在在家休息，你便带着礼物前去

看望她，但在教师公寓的楼道里遇到了多年不

见的物理老师，他以为你是来看望他的，此时，

你会如何应对？（3分）

评定结果

等级

评分标准

分值

——

A级（优）

回答者的情绪非常平

稳，思维敏捷机智，处理

的十分圆满。（1分）

10（0.

5分）

——

B级（良）

回答者的情绪比较平

稳，反应较为灵活，处理

的较为圆满。（1分）

8（0.

5分）

——

C级（中）

回答者的情绪基本平

稳，反应较显迟缓，处理

的基本得体。（1分）

6（0.

5分）

——

D级（差）

回答者的情绪较为紧

张，显得不知所措，言行

举止不够得体。（1分）

4（0.

5分）

——

总分：

——

15.多选题

申请劳动争议仲裁应当符合的条件包括（）

问题1选项

A.有明确的被申请人、具体的请求和理由

B.申请人必须与案件有直接的利害关系

C.申请时间符合申请仲裁的时效规定

D.属于劳动争议仲裁委员会的受理范围

E.属于劳动争议调解委员会的受理范围

【答案】A;B;C;D

【解析】（P559）

劳动争议当事人申请仲裁应当符合下列条件：（1）申请人与本案有直接利害关系。

（2）有明确的被申请人。（3）有具体的仲裁请求以及所依据的事实、理由。（4）申请仲裁的劳动争议属于仲裁委员会的受理范围和受理仲裁委员会的管辖。（5）申请时间符合申请仲裁的时效规定。

16.案例题

简述利用访谈法对培洲效果评估的程序和步骤。

【答案】访谈法是通过访员和受访人面对面地交谈来了解某些特定情况的基本方法。利用访谈法进行培训效果评估，其程序和步骤如下：

(1)明确所要采集的培训效果评估的信息。

(2)设计访谈方案。访谈方案是评估人员在访谈中要提问问题的清单，与调查问卷的设计类似。

(3)测试访谈方案。在访谈实施前进行依次测试，可以对访谈方案进行修改和完善，还可以提高访谈者的访谈技能。

(4)全面实施。

(5)进行资料分析，编写调查信息报告。

【解析】暂无解析。17.多选题

（）不属于企业人员内部供给预测的方法。

问题1选项

A.生产函数模型法

B.经验推断法

C.人力资源信息库

D.定员分析法

E.管理人员接替模型法

【答案】A;B;D

【解析】（P89〜32）

企业人员内部供给预测的方法有：（1）人力资源信息库。（2）管理人员接替模型。（3）马尔可夫模型。

18.案例题

【情境】

BS公司是一家专业生产复合地板的企业，拥有员工300多人，年产值3亿多元人民币。近年来BS公司所在行业的竞争进入白热化，各种促销活动导致销售价格不断下降，而人工成本却在持续上升，导致公司几乎没有利润。为了降低成本，公司开始从新的供应商处采购价格更低的原材料，结果在地方政府进行的一次质量检查中，BS公司的产品甲醛含量超标，被媒体曝光，严重影响了BS公司的声誉。一些技术骨干和营销人员认为公司前景堪忧，开始辞职离任。

你是BS公司的人力资源部经理张力。今天是11月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你，你也没有办法与外界通话。

好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．请给出处理问题的思路，并准确，详细地写出你将要采取的措施及意图；

2．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公文处理表

1．许诺对方三日内给出答复

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

······

人物：

BS公司总经理：巫奇先生

BS公司销售部经理：倪海燕女士

BS公司生产部经理：李刚先生

BS公司研发部经理：王清玉女士

BS公司财务部经理：张宝刚先生

BS公司采购部经理：刘彬先生

BS公司人力资源部经理：张力先生

BS公司招聘专员：朱国华先生

BS公司培训专员：余天成先生

BS公司绩效薪酬专员：白丽芳女士

BS公司劳动关系专员：蔡萍女士

【公文一】

类型：便签留言

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力经理：

鉴于公司当前的人员情况，我们附近的村支书帮助我们招聘30人输送到我们公司，其中80%是初中文化30岁左右，有3名村民在外地的地板厂从事技术工作五年，这次被劝回来到我们公司应聘，你先看资料，下午向我汇报“关于控制人工成本，提高劳动效率”的想法。

巫奇

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：倪海燕销售部经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

近来，由于我公司产品的甲醛含量超标被媒体曝光，严重影响了我公司的声誉，也直接影响了产品的销售。我部一些营销人员为公司前景担忧，开始辞职离任，更显得人手不足。为此，要求您补充2-3名营销人员，望能及时解决，谢谢！

倪海燕

【公文三】

类别：电子邮件

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力：

在公司面临的生存危机中，反映出公司在危机处理能力上存在严重问题，相关人员不懂危机公关，更谈不上危机公关的知识和能力；除了公司在降低成本的措施决策上的问题外，采购部门对原材料进货质量把关上也存在责任心和知识能力的不足；生产部门在产品生产工艺流程上有停工待料环节配合等方面的问题；全公司特别是技术和营销人员人心涣散，对公司前景缺乏信心。请人力资源部针对上述问题在培训和开发上拿出针对性的有效措施，尽快扭转公司的不利局面。

巫奇

【公文四】

类别：书面便签

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

后天下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的部分中层干部进行调整。另外，根据目前公司的状况，要针对性地培养一些后备技术人才以提高公司产品的竞争力，关于技术研发人员的考核，我也想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

巫奇

【公文五】

类别：电子邮件

发件人：白丽芳绩效薪酬专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，您好！

前段时间，按照您的意见，我对同行业的员工福利状况进行了一次调查，就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的上等水平。考虑到现在行业的激烈竞争和目前我公司的财务状况，为了降低公司的人工成本，我认为调整员工的福利待遇是一项有力的措施。因此，我提出一项调整员工福利的计划，也就是将现在的人均每月福利费降低到行业的中等水平。具体请见初步方案。

不知您对这项计划的意见如何？请指示。

白丽芳

【公文六】

类别：电话录音

发件人：蔡萍劳动关系专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，

昨天下午4点，第二车间反映说，车间里甲醛严重超标，员工意见大。我当即去车间了解情况，车间现场里的确气味刺鼻，眼睛都受不了。员工说经常胸闷，头晕恶心。还有员工说，两个员工患白血病也肯定是甲醛中毒造成的，应当算职业病。可能已经有员工打政府热线投诉了。请您提出意见。【答案】【公文一】回复内容：

1.首先安排专人对村支书的帮助和支持表示感谢。

2.会同人力资源部第一时间审查应聘人员的相关资料。

3.授权人力资源部招聘专员制定一个详细的招聘计划，及时安排推荐人员参加面试。

4.授权人力资源部培训专员，对本次招聘工作的公司参与人员（包括用人部门的）进行一次有针对性的培训，提高选拔人才的能力。

5.重新审定拟招聘岗位的岗位说明书，从组织结构和岗位设定上进一步优化，使得岗位的工作内容与任职要求匹配。

6.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到本次招聘的岗位，进行一次薪酬的外部市场调查，进一步确定岗位的薪酬水平，并会同财务部张经理，核算相关岗位的薪酬总额，达到控制人工成本的目的。

7.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到的岗位，进行绩效考评的优化，提出绩效考评整改方案。目的是通过绩效的考评指标来进一步激励员工提高劳动效率。

8.授权人力资源部培训专员拟定一个新员工入职的培训计划，针对大部分人学历不高，知识水平有限的情况，能够在较短的时间内让新员工达到岗位的胜任力要求。

9.对于此次推荐人中的三位技术工人，进行个别针对性的选拔考核，如果能力确实突出，可考虑从薪酬和职务等级上给予相应的奖励和激励。

10.对本次的推荐招聘活动进行过程记录和效果评估，如效果明显，可以在其他相邻的村里推广，帮助我们解决用工难的问题。

【公文二】回复内容：

1.请将此次媒体曝光事件对销售部的影响，进行总结，将总结报告尽快提交给巫奇总经理。

2.我将授权人力资源部根据现有情况尽快修定销售部各岗位的定编定员情况。

3.请销售部对现有的销售人员情况进行盘点，比对定编定员，提出人员需求的确切数量。

4.人力资源部审核销售部的用人需求后，报请巫奇总经理批准。

5.授权人力资源部招聘专员，拟定此次销售人员的招聘计划，本人批准后实施。

6.授权人力资源部招聘专员尽快展开招聘活动，并请销售部派相关人员参与销售人员的面试活动。

7.授权人力资源部培训专员，对销售部指定的面试人员进行面试考官的强化培训。

8.请销售部针对本次新入职的销售人员，提出培训需求，我会责成培训专员进行培训项目和课程计划的制定。

9.授权人力资源部劳动关系专员针对销售部的离职情况，进行离职人员的访谈，掌握一手的确切的人员离职真实情况，汇总后提交给我。

10.经与巫奇总经理汇报后，由人力资源部牵头会同财务部和销售部，对销售人员的激励考核方案进行修改和完善。

【公文三】回复内容：

1.由人力资源部牵头，召开销售部、采购部、生产部经理人员的联席会议，会上请各部门针对此次事件，进行经验教训的总结。

2.会后，建议召开一次全员大会，将联席会议的结果进行通报，并请总经理发表讲话，对此次事件严重后果进行必要的说明和教育。

3.建议由总经理牵头组成事件调查委员会，对于此次事件的源头采购部门，进行深入调查，查清问题的根源，确定到底是人为责任心的问题，还是知识能力的不足的问题。

4.由此确定哪些问题是可以通过培训的方式解决的。

5.在此基础上，授权人力资源部培训专员，设计并规划一系列相关课程。

6.重新对生产部门进行岗位分析，对工艺流程进行全面整改，对不符合岗位要求的人员提出培训方案，限期人员经过培训达到岗位胜任能力要求，否则就要进行转岗甚至辞退。

7.建议在全公司开展一次“与公司共度难关的”主题活动，提高全员的危机意识和克服困难的决心。

8.建议在总经理办公室中设立公关部或公关岗位，对类似的危机事件全权负责。

9.可聘请外部的危机公关公司介入，尽快平息此次事件造成的不利影响。并可以聘请公关专家，对公司关键部门的关键岗位人员进行危机公关方面的培训。

【公文四】回复内容：

1.岗位人员的调整，会涉及到多方面的问题，您可以先把想法告诉我，我提前做一些资料的收集。

2.公司的中层干部是公司发展的主力，也应该是我们重点培养的对象，我完全同意您的想法。

3.建议对现有的中层干部进行一次人员盘点，进一步了解和掌握各类人员的情况。

4.授权人力资源部绩效薪酬专员，对涉及到的中层干部人员近两年的绩效考核情况，进行总结，尽快提交总结报告。

5.在人员盘点和绩效总结报告的基础上，结合您的想法，我们可以指定一个人员调整方案。并在小范围内与个别人进行沟通，听听意见，防止由于人员的变动给公司带来不必要的动荡。

6.关于后备技术人才的问题，可从两个方面着手：

（1）对现有的技术人员中选择认同企业文化和发展战略，保持高忠诚度，技术过硬的年轻人，重点培养；

（2）可以从相关高校中的优秀毕业生中选拔一批，重点培养。

7.可授权人力资源部培训专员设计不同类型技术人员的培训方案，选择走出去或请进来的方式。

8.对技术研发人员的考核应该兼顾工作过程和工作结果两个方面。

9.可授权人力资源部绩效薪酬专员运用SMART方法提取技术研发人员的关键绩效考评指标。并针对此指标进行相应的考评。

【公文五】回复内容：

1.初步方案收到，总体的出发点是好的。不过对于是否调整员工的福利还需要更多的数据资料来说明。

2.授权你与财务部联系，整理出我公司近两年员工福利总额、福利占人工成本比例、法定福利所占比例等数据。

3.在公司内部还要进行一次薪酬满意度调查。在调查问卷表中可重点突出福利部分。

4.通过薪酬满意度调查确定目前上等的福利水平对员工的激励作用有多大。

5.授权你对现有福利的结构提出调整意见，看能否通过非货币形式的福利，逐渐取代货币式的福利。

6.对上述提到几个问题，