2022年职业考证-一级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【一级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号62

住在富人区的她2022年职业考证-一级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【一级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.多选题

(

)属于背景调查中考察胜任特征的问题

问题1选项

A.他(她)离职时年薪是多少?

B.他(她)的主要工作职责是什么?

C.能否举一个例子说明此人有很强的执行力?

D.您认为此人在原来工作中有哪些优点和长处?

E.如果让您为他的团队合作打分，10分最高，您会打几分?为什么?

【答案】C;D;E

【解析】A、B选项是非胜任特征范畴的提问。P180

2.案例题

A公司为一家劳务派遣公司，今年开始向B公司提供劳务派遣服务。A公司与被派遣劳动者签订了为期一年的劳动合同，然后将这些员工派遣到B公司工作，合同中规定，如果派遣工作结束回到A公司，在员工不工作的期间，A公司不予支付工资。目前B公司的员工中有70%是来自A公司的被派遣员工，涉及销售、生产、行政及财务等多个岗位。与同岗位正式员工相比，派遣员工的工资要低20%左右。

请根据相关法律法规，分析A公司与B公司在对劳务派遣员工的使用与管理方面存在哪些问题。【答案】根据劳务派遣管理相关法律法规，A公司与B公司在对劳务派遣员工的使用与管理方面存在问题如下：（此题为旧版人力二级教材和法规）

【简单回答方案】

一、关于劳务派遣的三个主体：劳务派遣机构、用工单位、被派遣劳动者。三重关系：劳务派遣单位与被派遣劳动者的关系：依法订立劳动合同；劳务派遣单位和用工接受单位签订劳务派遣协议，属于民事法律关系；用工接受单位与被派遣劳动者之间是实际劳动关系。

错处：此题只说两个主体劳务派遣机构、被派遣劳动者，缺少用工单位；只说合同，缺少协议。（二级教材P508）。

二、对于劳务派遣机构的管理：劳务派遣单应当与被派遣劳动者订立两年以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬，被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。A公司的做法与法律规定是相违背的，错处：A公司与被派遣劳动者签订了为期一年的劳动合同；在员工不工作的期问，A公司不予支付工资。（二级教材PP510-511）

三、对于用工接受单位的管理：特殊性主要在于避免可能出现的劳动歧视问题，即单位的正式员工与被派遣劳动者在地位、待遇等方面的差别对待。对于用工接受单位的管理必须遵守下述规定：被派遣劳动者与正式雇员享有平等的法定劳动权利。被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。所以B公司的薪酬分配制度违背了关于劳务派遣中对于用工接受单位的管理规定。应实行同工同酬。错处;与同岗位正式员工相比，派遣员工的工资要低20%左右。（二级教材P511）

四、对于用工总数中劳务派遣人数比例要求为10%。错处：此题已经达到70%，超出规定了。（来自法规）

【解析】暂无解析。3.单选题

弗里德曼提出的行为模式关注的是(

)对压力的影响。

问题1选项

A.家庭问题

B.经济问题

C.生活条件

D.个性特点

【答案】D

【解析】如何承受压力，对压力做出什么反应，都是因人而异的。有些人喜欢关注现实中的负面因素，对于工作中呈现的压力源的感受更加强烈。心理学家弗里德曼与1974年提出了特定行为模式与冠心病之间的关系。P575

4.多选题

绩效考评管理机构对考评结果的管理主要包括(

)。

问题1选项

A.开展绩效反馈面谈

B.检验考评结果的信度和效度

C.将考评结果和相关信息形成数据库

D.将考评结果应用于相关人力资源管理决策

E.根据实际情况合理确定考评结果的公开范围和公开方式

【答案】B;C;E

【解析】考评结果的管理主要包括以下内容：

1、对考评结果的信度和效度进行检验；

2、形成绩效考评报告书并及时反馈给被考评对象；

3、根据实际情况合理确定考评结果的公开范围和公开方式；

4、将考评结果和相关信息形成数据库。P349

5.单选题

人才招募环节的功能不包括(

)。

问题1选项

A.宣传功能

B.吸引功能

C.过滤功能

D.选择功能

【答案】D

【解析】招募环节除了具有宣传、解释和吸引功能之外，还要具有一定的过滤功能，这也直接牵涉到招募规模和招募成本。选择功能是人才甄选环节的功能。P161

6.单选题

(

)只是从劳动力需求方面揭示了工资水平的决定

问题1选项

A.边际生产力理论

B.均衡价格理论

C.集体谈判工资理论

D.人力资本理论

【答案】A

【解析】边际生产力了工资理论只是从劳动力的需求方面揭示了工资水平的决定，而没有考虑劳动力供给方面对工资的影响作用。P422

7.多选题

康奈尔大学研究者提出的人力资源管理策略包括(

)。

问题1选项

A.发展策略

B.参与策略

C.吸引策略

D.创新策略

E.投资策略

【答案】B;C;E

【解析】美国康奈尔大学提出了三种人力资源管理策略包括：吸引策略、投资策略、参与策略。P21-22

8.多选题

平衡计分卡中“平衡”包括(

)。

问题1选项

A.外部衡量与内部衡量之前的平衡

B.绩效评价与绩效改进之间的平衡

C.定量衡量和定性衡量之间的平衡

D.短期目标和长期目标之间的平衡

E.期望城果与产生这些成果的动因之间的平衡

【答案】A;C;D;E

【解析】平衡计分卡的特点：

1、外部衡量和内部衡量之间的平衡；

2、期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡；

3、定量衡量和定性衡量之间的平衡；

4、短期目标和长期目标之间的平衡。P385-386

9.多选题

关于企业集团，下列说法正确的有(

)。

问题1选项

A.企业集团具有多层次结构

B.企业集团具备总体法人地位

C.企业集团的核心层就是集团公司

D.产权是企业集团唯一的联结纽带

E.企业集团是多个法人企业组成的企业联合体

【答案】A;C;E

【解析】企业集团的基本特征:

1、企业集团是由多个法人企业组成的企业联合体，企业集团本身不是法律主体，没有民事权利，不承担民事责任，既不是统负盈亏的经济实体，也不具备总体法人地位。

2、企业集团是以产权为主要联结纽带；

3、企业集团是以母子公司为主体；

4、企业集团具有多层次结构。P38-39

10.多选题

关于工伤认定，下列说法正确的有(

)

问题1选项

A.工伤认定应提交工作认定申请表等相关材料

B.职工认为是工伤，用人单位不认为是工伤，由职工承担举证责任

C.工伤认定结束后，社会保险行政部门应将工伤认定材料保存50天

D.对于职业病诊断证明书和鉴定书，须由社会保险行政部门调查核实确认

E.社会保险行政部门应自受理工伤认定申请之日起60日内作出工作认定决定

【答案】A;D;E

【解析】职工或者近亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤，由用人单位承担举证责任，故B选项错误；职业病诊断和诊断争议的鉴定，依照职业病防治法的有关规定执行。对依法取得职业病诊断证明或者职业病诊断鉴定书的，劳动保障行政部门不再进行调查核实，故D选项错误。P564-565

11.单选题

(

)认为，有时企业支付的薪酬高于市场薪酬水平，不仅不会增加劳动力成本,反而会降低劳动成本。

问题1选项

A.信号工资理论

B.保留工资理论

C.效率工资理论

D.劳动力成本理论

【答案】C

【解析】效益工资理论认为有时企业支付的薪酬高于市场薪酬水平，这不仅不会增加劳动成本，反而会降低劳动成本。P426-427

12.多选题

PRI是根据(

)归纳提练而成的指标。

问题1选项

A.战略目标

B.岗位职责

C.工作内容

D.工作能力要求

E.岗位任职条件义

【答案】B;C

【解析】岗位职责指标主要是根据部门和岗位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼出来而成的指标。P339

13.案例题

某新能源科技公司与技术部员工张英在劳动合同中约定了竞业限制条款，即张英在离职后两年内不得到具有竞争关系的公司从事相关技术工作，若违反约定，张英将赔偿10万元的违约金，但并未约定离职补偿金等相关事宜。在双方劳动合同到期后，张英离开公司。由于竞业限制条款的存在，使就业范围受限的他一直未找到新的工作，在家呆业了3个月。他认为，原公司应支付一定的竞业限制补偿金，随后多次与公司经进行沟通，但公司都以竞业限制条款中没有约定为由拒绝。张英见公司不予支付补偿金，认为竞业限制条款对自己也不具备约束力，便到竞争对手公司求职并继续从事相关技术工作。该新能源科技公司得知后，认为张英违反了劳动合同中约定的竞业限制条款，要求他支付违约金。张英则表示竞业限制条款不合理，拒不支付违约金。

1.我国相关法律法规的规定，应当如何处理这起劳动争议?

【答案】答题要点：(P559)

1)当事人在劳动合同或者保密协议中约定了竞业限制，但未约定解除或者终止劳动合同后给予劳动者经济补偿，劳动者履行了竞业限制义务，要求用人单位按照劳动者在劳动合同解除或者终止前12个月平均工资的30%按月支付经济补偿的，人民法院应予支持。

2)当事人在劳动合同或者保密协议中约定了竞业限制和经济补偿，当事人解除劳动合同时，除另有约定外，用人单位要求劳动者履行竞业限制义务，或者劳动者履行了竞业限制义务后要求用人单位支付经济补偿的，人民法院应予支持。

3)当事人在劳动合同或者保密协议中约定了竞业限制和经济补偿，劳动合同解除或者终止后，因用人单位的原因导致3个月未支付经济补偿，劳动者请求解除竞业限制约定的，人民法院应予支持。

4)劳动者违反竞业限制约定，向用人单位支付违约金后，用人单位要求劳动者按照约定继续履行竞业限制义务的，人民法院应予支持。

【解析】暂无解析。14.问答题

简述企业绩效管理系统设计的主要步骤。

【答案】1.前期准备工作;

2.绩效考评指标体系设计;

3.绩效考评运作体系设计;

4.绩效考评结果反馈体系设计;

5.制定绩效管理制度。

【解析】暂无解析。15.多选题

员工调动的目的包括(

)。

问题1选项

A.降低人工成本

B.满足员工的需要

C.有效处理劳动冲突

D.保持晋升渠道的通畅

E.满足企业调整组织结构的需要

【答案】A;C;D

【解析】企业培训体系的子体系包括培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系。16.案例题

某公司计划在招聘过程中加入心理测试，提高人才选拔的效果，为此，该公司人力资源部从网络上下载了一些投射测试的图片作为心理测试的主要材料，然后部门经理自学了测评标准后，对应聘者进行测评，根据自己的感觉为应聘者打分，应聘者在细腻测试方面的得分较低，

就不能进入下一轮。另外，为了保证选拔的公平性，公司决定公开每一轮得分，这其中也包括心理测试部分。

请问该公司此类操作出现了哪些问题，应该怎么处理？（15分）

【答案】

出现的问题主要有：

（1）心理测试的使用者未经过专业训练

（2）实施的投射测试未达到标准化的要求，主观评分

（3）没有把心理测试和实践经验相结合，直接把心理测试结果作为筛选人员的标准

（4）心理测试结果要妥善保管，一般不能张榜公布，更不能分类和排名次

参考：

应用心理测试应注意的问题

1.要对心理测试的使用者进行专业训练

2.要将心理测试与实践经验相结合

3.要妥善保管心理测试的结果

4.要做好心理测试方法的宣传【解析】暂无解析。17.多选题

逻辑思维在创新中的局限性包括(

)

问题1选项

A.矛盾性

B.约束性

C.常规性

D.严密性

E.稳定性

【答案】C;D;E

【解析】逻辑思维在创新中的局限性，包括常规性、严密性、稳定性。P256-257

18.多选题

美国心理学家霍兰德提出的职业人格类型包括(

)。

问题1选项

A.常规型

B.进取型

C.研究型

D.艺术型

E.社会型

【答案】A;C;D;E

【解析】六种职业类型包括：常规型、现实型、研究型、艺术型、管理型、社会型。P149-150

19.单选题

(

)是建立员工培训与开发体系的“纲”。

问题1选项

A.工作分析

B.绩效管理

C.薪酬管理

D.人力资源规划

【答案】D

【解析】人力资源规划是人力资源管理的基础，是直接落实人力资源战略的重要环节，同时，它也是建立员工培训与开发体系的“纲”。P213

20.案例题

【情境】光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。

长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航公有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。

光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。

您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。

现在是2014年5月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

【任务】请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。具体答题要求是：

1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应财务何种具体处理办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。

文件的处理列表

【文件一】

类别：电话留言

来电人：韦丹大客户服务中心主任

接收人：刘克人力资源总监

刘总：大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为3-5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。

【文件二】

类别：电话录音

来电人：蓝正港上海分公司总经理

接收人：刘克人力资源总监

刘总：上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场—区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低15%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，我想听听您的意见，特别是人力资源管理方面，方便时请给我回电。

【文件三】

类别：电话录音

来电人：张光明集团公司董事长

接收人：刘克人力资源总监

刘克：我们已经完成对光速航空的绝对控股，下一步要考虑管理团队的问题了，过去的管理团队中，我们只派了张恪呈去担任财务副总经理，其他的高层管理人员都是和田派任的。从运营情况来看，几位高管还是比较称职的，董事会认为，为了保持光速航空管理的稳定性，最好不要对高管人员进行过多的变动，但总经理一定要由我们来委派，其他几位副总尽量不动。正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了，你提前考虑一下这个事情。另外，董事会也提出参照集团公司的模式，是否可以在子公司实施高层持股。这两件事情你都仔细想想，然后告诉我你的想法。

【文件四】

类别：电话录音

电人：方新公司执行总裁

接收人：刘克人力资源总监

刘克：你提交的全国31个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长的都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了3%-5%，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。

【文件五】

类别：电话录音

来电人：魏莱战略发展部部长

接收人：刘克人力资源总监

刘总：目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商，集团公司最近几年来一直尝试结合我们的业务优势，进入电子商务领域。经过战略分析，我们有了一个初步的设想，想在集团公司下设立一家全资子公司，针对公司的企业用户，以电子商务的模式专营商务礼品。这个想法已经得到董事会的支持，下周四下午2点，公司会召开一次小型的内部研讨会，董事会成员和公司管理层均会出席，也请您一定参加，希望您能从人力资源管理的角度给出建议。

【文件六】

类别：电子邮件

来电人：李凯想培训经理

接收人：刘克人力资源总监

刘总：最近各分公司的人力资源部经理提交了培训需求计划，我发现大部分分公司都提到快递人员和客服人员的英语培训需求。由于近些年公司业务的迅猛发展，商务客户的快递增加，我们遇到的外籍客户也越来越多，而我们大部分快递人员和客服人员都只有初、高中学历，与外籍客户交流起来非常困难，因此提高英语对话水平迫在眉睫。我认为既然这个培训需求这么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的问题也差不多，不如集团公司拿出一个统一的培训方案，包括培训模式、培训教材等，来指导各公司具体执行，提高培训效果。不知道您是怎么看待这个问题的，请您方便时与我联系。

【文件七】

类别：电子邮件

来电人：方芳光速航空人力资源经理

接收人：刘克人力资源总监

刘总：由于航空货运量快速增加，我们公司还要再进4架货机。按照集团公司的规定，我们只能增加招聘最必要的飞行员和机务人员，但实际上，由于飞机数量的增长，货运量的增加，出于工作量和安全的考虑，动力工程师、适航放行工程师、航线网络管理、集装箱设备管理员、飞行结构工程师、飞机维修工程师、安全检查经理等重要职位都有明显的人员需求。集团公司对我们的招聘人数有严格的限制，但如果不满足这些职位的人员需求，很容易在运转中出现问题，后果将不堪设想。请您和集团领导及相关部门协商一下，是否能适当放宽对我们招聘人数和人工成本的限制。

【文件八】

类别：电子邮件

来电人：文明员工服务中心主任

接收人：刘克人力资源总监

刘总：根据我们上个月在全国各分公司做的调研结果发现，目前我们员工个人生活中关心的热点是子女入学问题，我们员工大部门都是从农村地区来到城市的务工人员，他们中的很多人都正在或准备和子女一起生活，孩子到了入学年龄，但由于没有当地户口，很难进入各地的公立小学接受教育，这种情况在大城市尤为突出。如果把孩子送回原籍，他们在感情上很难割舍。我们认为，公司是否能为此事作一些努力，以公司的名义和各地教育部门取得联系，尽可能为这些孩子争取到入学的机会。您对此事有何看法，希望和您进一步商议。

【文件九】

类别：电子邮件

来电人：赵芳丽集团产品设计部接收人：刘克人力资源总监

刘总：有件事想听听您的想法。我们部门是专门为公司设计快递产品的部门，大概每个月都推出3种以上针对不同细分市场的地区的产品，这些产品为公司的利润增长做出了重要贡献。但现在的问题是，我们设计人员的薪酬结构是单一的固定工资，虽然水平较高，但与其研发绩效完全没有关系，影响了员工的工作积极性。比如去年我们部门张辉设计的同城固定路线4小时到货的产品直接让公司的短途市场份额增加了12%，但他的薪酬却没有任何变化，年末也和其他同事一样拿的部门平均奖，我认为现在的模式对于优秀的设计人员很不公平，也很容易使部门员工产生惰性。您看是否应该对我们的薪酬模式进行适当调整，希望能和您深入探讨。

【文件十】

类别：电子邮件

来电人：赵博xx劳务公司经理接收人：刘克人力资源总监

刘总：感谢贵公司多年以来对我们公司的信任与支持，贵公司是我们最大的客户，客户呼叫中心和大客户服务中心全部都是使用我公司的派遣员工，我们的合作也一直都非常愉快。三年前我们签订的合作协议就要到期了，我们希望能和贵公司继续合作下去。不知您什么时候方便，我想与您找个时间商议一下继续合作的事情。

【答案】【文件一】

文件一的处理列表公文一处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）;

1、肯定大客户服务中心稳定用工的重要性和必要性，同意将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。

2、对于原有劳务派遣公司合作法律协议做出调研，搞清楚后续合作的可行方案。

3、根据企业战略、业务需要和原有情况，制定大客户服务中心的人员定编。

4、根据大客户服务中心内部岗位的分布，进行全面的工作评价。

5、评估并建立大客户服务中心的雇佣形式的多种结构组合模式，以非固定劳动合同形式为主，满足稳定雇佣的需要。

6、制定大客户服务中心岗位胜任特征模型，将多方面的任务完成能力固化到模型中，以实现规范化保证。

7、制定相应的绩效考评体系，包括客户满意率，确保大客户服务中心总体业绩及战略完成水平。

8、根据集团战略，对于大客户服务中心长远用工策略与规划提出系统的可行分析和对策。

（1）暂时保留原来与劳务派遣公司合作，到期再商议。

A、提前编制未来规划，同时制定现实问题解决方案。

B、提示劳务派遣公司，本集团未来将调整合作策略，以求今后合作理解和互助。

C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。

（2）按照需要，部分与劳务派遣公司合作。

A、在多种雇佣形式中，注意不同性质人员的文化、制度协调和各方面融合。

B、在多种雇佣形式中，编制不同性质人员的管理办法。

C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。

（3）终止劳务派遣公司合作。

A、集团内部讨论并做出方案，预测和核算各种解除影响及应对策略。

B、与劳务派遣公司谈判，协商解决。如谈判成功，无损失及无大影响下做好工作。做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。如谈判不成功，承受损失和补救办法，确保原有工作进行。做好内部培训方案和监控预案，确保调整后实施效果。9、制定集团用工方式的法规性文件，以确保长远工作有法规保证。

10、针对用工方式，做出必要的监控和防控机制。包括纠纷处理预案等。

【文件二】

文件二的处理列表公文二处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、肯定适应经营发展需要而设计创新的管理模式的重要性和发展方向的准确。

2、授权下属调查目前分公司经营中的工作效率、顾客服务和人力成本等方面的问题和提高途径。

3、以具体问题的基础上，探讨集团在组织结构、管理体制及公司治理结构方面的问题。

4、结合整体经营管理问题，研究创新的模式，并进行相关的论证。

5、确立集团围绕经营需要的总体战略调整，特别是涉及管理体制及人力资源体制方面的总体策略。

6、在管理体制方面，落实集团与分公司及下属的三级管理体制方针性指导政策及意见。

7、就人力资源方面的体制改革及承包模式做风险评估。

8、在三级管理体制中，确立承包模式的三级体制整体方案。

9、对新的承包模式做试点性探讨和实验，分别采用全承包、半承包、有条件下的承包三种方案试验。

（1）全承包模式试验。

A、制定全承包模式总体方案。

B、制定全承包中人力资源管理风险预防机制及预案。

C、制定全承包中人力资源管理评估方案。

（2）半承包模式试验。

A、制定半承包模式总体方案。

B、制定半承包中人力资源管理风险预防机制及预案。

C、制定半承包中人力资源管理评估方案。

（3）有条件下的承包模式试验。

A、制定有条件的承包模式总体方案。

B、制定有条件的承包中人力资源管理风险预防机制及预案。

C、制定有条件的承包中人力资源管理评估方案。

10、试验结束，做出选择。

【文件三】

文件三的处理列表公文三处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、从产权的角度，规范已经完成对光速航空的绝对控股后的一系列体制。

2、从公司法人治理结构的角度，建立公司法人治理结构体系，规范董事会与总裁班子的关系，包括任命。

3、在绝对控股的基础上，规定董事会对于总经理与副总经理的任命权限。

4、建立高管的胜任特征模型，协助高管的考核等。

5、建立集团与子公司的管理体制，确认集团与子公司集权与分权，从而确定高管的权限范围。

6、配合控股子公司，确认并建立集团实行事业部制的组织结构模式。

7、结合子公司高管控股的指示，建立股票期权，即制订股票期权赠与计划。

8、股票期权主要对象是公司的经理，也可以扩大到公司决策成员和科技人员。

9、股票期权的行权期限一般不超过10年，强制持有期为3-5年。赠与时机一般在受聘、升职和每年一次的业绩评定的情况下，授予数量通常在受聘与升职时较多。

10、制订集团长期激励规范性制度及与国家及社会公认性的法律关系;

【文件四】

文件四的处理列表公文四处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、从战略性绩效管理的角度扩展对于原有绩效考核体系的认识和改良，以追溯原因，寻求从根本上解决原有指标体系的局限性，科学分析，适应新的发展需求。

2、授权下属深入调查原来绩效考核指标体系的延伸、扩展追溯因素，如本体之外的关联因素，从中寻找其主要影响因素，如：对于资料中介绍的指标的分析，业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率。

3、授权下属调查客户满意度的多方面相关因素，深入分析，寻找改进该指标的科学途径和手段。

4、运用SMART原则（明确性原则、可测性原则、可达成原则、相关性原则、时限性原则），检验原来指标中的可能问题，并深入分析原因。

5、从绩效棱镜战略的角度（利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程、能力）分析次问题的战略涉及问题。

6、在与企业战略及企业文化的适应性角度，分析多种方法的可行性。即在原有考核方法的基础上，增加对于目标管理、关键绩效指标和平衡计分卡的方法来分析、扩展对于绩效考核的指标体系。

7、引进平衡计分卡的方法，在考核体系里边，从内部流程、客户类类角度调整、修正原来指标，从财务类角度充实利润之外的其他指标，从学习与成长的角度，增加相应的考核指标。再次基础上，统筹排列考核指标体系的变化。

8、从内部流程角度，改良原来的业务考核指标体系，其中，并从数量指标、质量指标、成本指标、时限指标等原始理论性指标类别来衡量。

9、制定其他人力资源管理职能对于绩效考核的影响和作用，包括招聘、培训、薪酬、员工关怀、规划对于绩效考核的影响。

10、制定考核体系的效度评价体系或机制，构成检验和调整考核指标的实际效果对照、检验机制。

【文件五】

文件五的处理列表公文五处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、企业总体战略上，建议明确实行快递行业上下游整体产业发展的一体化战略格局，便于人力资源管理及人才管理综合及前期准备。

2、我们人力资源部根据企业整体战略设想，做好人力资源方面前期战略调研，从人力资源内外部及各国发展史分析等方面做好充分的、科学的论证和准备工作。

3、在具体战略分析方面，我们试图引进波特的竞争五要素理论对企业内外相关因素做出总体分析，中间再加入SWOT模式分析方法，力图较为全面、准确地分析形势。4、建议在明确产权关系后，对于相关的公司治理结构做出进一步的设计，我们部门将提供人力资源管理方面的资料和建议。

5、建议在明确一系列公司治理结构后，再明确管理体制及集团管控要求。并建议采取新的事业部的模式开展新的项目推进。

6、建议在企业创新战略的基础上，实施人力资源的投资策略，并设计对应的具体关联的各模块的实施方案。

7、建议采取技术开发的创新模式，以提高与各方面在电子商务方面的创新实力，有力支撑企业整体战略。

8、建议在管理体制方面实施独立型的模式，引进国际人力资源管理新型组织体制，特别是在激励方式等方面。

9、从人力资本方面进一步论证和编制投资与收益的分析整体分析及其方案，准确把握服从于、支持于整体投资的全方位调控，并完整推进人才管理。

10、上述设想和准备，形成分析报告，会前与您部及相关部门做好充分沟通，并希望得到您部门的审查认同后，再行正式会议筹备组。

【文件六】

文件六的处理列表公文六处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、此类问题不完全是培训问题，涉及人员素质在整体上如何适应企业发展的需要的问题，即涉及人员招聘、培训、绩效和薪酬等综合问题。

2、深入研究企业总体战略对于岗位胜任能力的具体需求，调研现有情况的进步可能性及市场人才发展态势，准确估计我们的形势和对策。

3、建议确立企业文化及其培训文化的基调，以指导对于岗位人员要求的软性需求，有利于具体、准确地定位对于岗位管理的整体布局。

4、建议考虑从组织设置方面先期解决此类问题，如设置涉外服务部和VIP客户部，对于高档顾客和外宾实施专门服务，借此组织水平高的专门人才给予专门服务。

5、编制新的绩效考核体系，指导整体的工作衡量和前期的招聘、培训工作，把岗位管理建立在准确的绩效定位的基础上。

6、制定新的快递和客服人员的岗位胜任特征模型，以适应、指导和监督新的发展的需求。

7、建议招聘工作包括人员储备方面落实岗位整体管理策划的方案，为人员管理把好第一道关。

8、建议培训的组织体系采取设立企业大学与网络培训结合的方式，以适应集团统一培训与远程培训的需要，适应战略性培训的高度需求。

9、建议采取学习型组织的模式，把培训工作引入适应战略的高水平指导下的组织体系发展轨道。

10、鉴于急需技能和实用性，要注意培训的转换机制，使得培训成效真正落到实处，并就此提前做出整体的包括培训在内的岗位评估机制，形成良好的监控和常态机制。

【文件七】

文件七的处理列表公文七处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、根据企业发展战略，调整人力资源发展战略及招聘规划。

2、根据新的招聘需求指导，重新作出定岗定编定员定额基础工作。

3、依据专业技术人员等的工作价值评估，编制新的工作岗位说明书。

4、依据绩效标准，编制增加招聘人员的胜任特征模型。

5、深入调查招聘市场情况，认真分析各类人员行业竞争事态和人工成本状况。

6、深入调查招聘需求、市场状况及匹配可能，更新招聘计划。

7、在原有招聘方法的基础上，非常有必要增加测评、评价中心等先进的招聘方法。

8、在招聘实施中，严格控制好利用决策、反馈和评估各环节。

9、做好专业人员及其他重要岗位的薪酬管理体系，引进先进的薪酬模式，适应骨干人员的需求。

10、注意对于招聘人员的有效培训，确保招聘工作有效实施，也可以引进外部专家指导。

【文件八】

文件八的处理列表公文八处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、首先应该确立此类问题，不仅仅是本单位子女入学的问题，也是一个企业的社会责任的问题（总体高度）。

2、作为企业问题，不止是子女入学的问题，也是企业文化和职工职业发展的问题（内部高度）。

3、在企业人力资源方面，应该从综合和总体的角度，全面解决、把控种类问题。

4、进一步全面调查、了解国家教育政策、地方教育政策及对于企业外地职工子女入学的具体政策。

5、进一步深入调查、了解员工子女在入学等的具体问题及其困难，也了解优秀子女的特别需求。

6、进一步调查、了解与教育部门包括学校的可能合作的需求及洽谈条件，为后期合作做好前期准备工作。

7、总部确立职工子女入学问题的集团公司的总体政策和基调，以指导具体的工作。

8、寻求与教育机构和学校之间的合作或赞助项目，完善、妥善把处理子女入学与社会责任结合好。

9、与员工签订一系列支持与服务的关系书面契约，把企业的社会贡献，与落实给员工的福利与贡献的与员工在单位直接服务关系明确与确定。

10、注意对于干部开展社会责任方面的培训和引导，以提高干部们完成社会责任的工作水平及职业素养。

【文件九】

文件九的处理列表公文九处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、授权下属，做好设计人员的岗位工作分析和评价，为整体薪酬分析奠立基础。

2、授权下属，做好薪酬调查工作，为整体薪酬策划做好充分准备。

3、从薪酬管理战略角度确立薪酬战略目标：效率、公平、合法。

4、从薪酬管理战略角度确立薪酬战略结构：内部一致性、外部竞争力、员工贡献率、薪酬体系管理。

5、从具体的薪酬政策和策略的确立：应该是在着眼于对外具有竞争力的基础上，薪酬取决于市场的供需情况。具体说市场供应不足，设计人员的薪酬可能较一般人员的薪酬更高；特别是在激励措施上可以给予开发奖金或一定的利润分享。

6、在具体的薪酬模式上，应该实行“较高的工资加科技成果转化提成制”。

7、在具体薪酬方向的基础上，进一步完善激励机制和设计人员职业发展规划，做好绩效管理和其他相关准备。

8、同时，从薪酬制度评价的角度修正和完善原来的薪酬体系管理，从实体上实现薪酬战略。

9、同时，引进新型的长期激励薪酬形式，完善整体的薪酬管理形式的体系。

10、同时，对于设计人员的福利方面有所适应和创新，充分配合整体的薪酬机制。

【文件十】

文件十的处理列表公文十处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、对于以前合作情况及其成效做出客观、全面的评估，以利于总体的分析和新策略的准备。

2、根据新的法规，重新验证劳务派遣公司的合法合规性及其发展前景和服务质量。

3、在整体劳务市场的多家公司中全面考察，重新评估适合我集团的劳务派遣公司。

4、重新评价和修改客户呼叫中心和大客户服务中心的岗位说明书和胜任特征模型，为全面管理和委托管理提供准备。

5、重新修改客户呼叫中心和大客户服务中心的绩效考评体系，为新的多方合作和验证提供准备。

6、重新验证和分析在集团战略下，客户呼叫中心和大客户服务中心的战略新格局，及其对于人员管理第三方的需求变化。

7、对于新的招聘市场中客户呼叫中心和大客户服务中心的岗位的情况做出全面客观的分析。

8、对于客户呼叫中心和大客户服务中心的方面的关键人才是否做给第三方，重新做出评判，确保关键人才的把握。

9、重新审核原合同，既补充不足，又适应新的战略需求，修订成新的合同模本。

10、对于如果委托第三方所涉及的培训、绩效等的问题再重新反思，降低在新形势下可能出现问题的可能性，来确保安全性和对于战略的充分有利。

【解析】暂无解析。21.单选题

国际劳工组织的执行机构是(

)。

问题1选项

A.国际劳工局

B.国际劳工大会

C.国际劳工组织理事会

D.各国劳动行政部门

【答案】A

【解析】国际劳动组织的最高权力机关是国际劳工大会，由全体会员国政府、雇主和工人代表组成；决策机关是国际劳工组织理事会，由56个会员国的三方理事组成；执行机关是国际劳工局，也就是国际劳工组织的常设秘书处。P603

22.单选题

(

)是指每个管理者所直接领导的人员数量。

问题1选项

A.责任链

B.管理层级

C.控制幅度

D.员工人数

【答案】C

【解析】控制幅度是指每个管理者所直接领导的人员数量是多少，合理科学的幅度是实现有效控制的保证。P90

23.单选题

员工持股制度的适用范围是(

)。

问题1选项

A.全体员工

B.高级管理大员

C.核心技术人员

D.与企业有长期稳定劳动关系的人员

【答案】D

【解析】员工持股制度侧重于长期激励，要求参与人员与企业有长期相对稳定的劳动关系。P484

24.单选题

劳动行政部门责令限期支付劳动报酬，逾期不支付的，责令用人单位按照应付金额的（）的标准向劳动者加付赔偿金。

问题1选项

A.30%

B.30%~50%

C.50%

D.50%~100%

【答案】D

【解析】劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、加班费或者经济补偿;劳动报酬低于当地最低工为资标准的，应当支付其差额部分;逾期不支付的，责令用人单位按应付金额50%以上100%以下的标准向劳动者加付赔偿金，即以“劳动行政部门责令限期支付”为条件25.案例题

K公司研发中心下设5个研发部，设有研发总监、部门经理和一般员工三个职位层级。由于各研发部门的工作内容相似性较高，所采用的技术也基本一致，为了更好地激发研发中心员工的工作积极性和创造性，K公司考虑取消部门经理这一职位，全面推行研发项目主持人负责制。研发中心将定期公布《新研发项目的目录》，面向全员公开招标，符合条件的员工均可申请参加竞标，竞标成功并获得研发总监批准后，可作为项目负责人。

项目负责人应先参加公司专门组织的项目负责人培训班。培训结束后，项目负责人根据研发中心的相关规定，在中心内部招募项目成员，组成项目研发小组。在项目研发过程中，项目负责人直接接受研发总监领导，并对其负全责，项目组以自主管理自主。

根据上述情境，回答以下问题：制订项目负责人的培训开发规划对应注意哪些事项?

【答案】旧教材P164，新教材无（可参照本章开始部分）

员工培训开发规划是为了实现企业人力资源战略的发展目标，对企业未来一段时期内(至少在3—5年以上)员工的培训与开发工作所做的总体设计与全面安排。而员工培训开发的规划系统是从企业的生产经营总体发展战略的要求出发，在全面客观的培训需求分析基础上，对培训开发的培训者(Who)、培训对象(Whom)、时间(When)、培训地点(Where)、培训方式(How)和培训内容(What)等一系列关键问题预先进行设计的子系统。

企业员工培训开发规划的设计必须满足企业及员工两方面的需求，兼顾企业资源条件及员工素质基础，并充分考虑企业人才培养的超前性及培训结果的不确定性。

【解析】暂无解析。26.单选题

绩效日常管理小组的成员一般不包括()

问题1选项

A.战略规划部

B.财务部

C.人力资源部

D.企业领导班子

【答案】D

【解析】委员会下设绩效日常管理小组，可以由战略规划部、财务部、人力资源部组成。企业领导班子是绩效管理委员会的成员。P348

27.单选题

绩效考评结果的应用范围不包括(

)

问题1选项

A.人员调配

B.培训开发

C.薪酬调整

D.劳动关系管理

【答案】D

【解析】绩效考评结果的用处很多，这里主要介绍基于考评结果的培训体系设计和薪酬体系的变动。P369

28.单选题

(

)不属于核心企业控制和制约协作企业的方式。

问题1选项

A.业务控制

B.人事参与

C.企业系列化

D.提高协作企业的素质

【答案】A

【解析】主要表现为：

1、企业系列化；

2、人事参与；

3、提高协作（关系）企业的素质。P61

29.案例题

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：建立和管理客户档案；接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门进行了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品子公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责：主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8分）

【答案】【第一章人力资源规划

13分，第二章招聘与配置

2分，第四章绩效管理

5分】

（1）造成当前不利局面的可能原因是:

从不利局面的直接原因来看有四点：

第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。

第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职责而忽视了原来职责。即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，而忽视了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。承担开具发票、寄存等工作”原有职责。说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标PRI内在构成因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。

第三，“对客户投诉的平均处理时间反而增加了20%”的原因，是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆而致。即“接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈”是一个很具体的解决问题职责，不需要“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责。说明在职责之间逻辑关系上不够清晰，说明部门和岗位职责指标PRI没有遵循SMART原则中的可测性原则设立定量衡量指标；说明缺乏必要的、细致的培训以澄清这些问题。

第四，“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提高有效服务，费用也过高”的原因，是在集团战略调整后，管理体制和组织有效运行方面上不够协调、理顺。即与“主动服务”、与“对…子公司服务”的目的不符、不协调。说明战略与实施战略的管理体制和组织设计、运行不协调。

从不利局面的间接的微观原因来看有四点：

第五，“没有给公司带来新客户的数量增长”，从组织设计和变革的部门关系来说，不是单纯一个部门的职责问题，是部门间职责不清而导致的。如客户服务部门与销售部门的职责不清，反映在绩效衡量上的偏差或重叠。

第六，“…增加两项新职责”，从组织机构的有效运行的部门内部来说，部门组织设计本身分工不清，只有客户服务部门职责，没有部门内岗位分工与职责分配的内部调整。即不增加人员配置，不等于对于内部人员的岗位职责不可以调整。

第七，“当前不利局面”，不仅仅是职责问题，在职责的基础上，缺少部门和岗位胜任特征方面的设立和考核。即对于绩效目标来说，只是单纯考核部门和岗位职责指标PRI指标，而缺乏和忽视了部门和岗位胜任特征指标PCI指标。

第八，在具体的职责里边，原来职责中提及的“阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养的指导和咨询”职责，在执行中变异为“为顾客和潜在客户提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力”之间矛盾。即把“阶段性”衍变为“大量的时间和精力”。

从不利局面的间接的宏观原因来看有四点：

第九，“法人实体”来看，还涉及到产权关系的调整，由此而带来的公司法人治理结构、管理体制、组织结构等决定的、连续的逻辑关系缺乏辐射性的跟踪实施配合。

第十，“该部门由被动服务转为主动服务”，必然会涉及增加工作量的问题，所以，“不增加人员配置和人工成本”的前提是不合适的。

第十一，“对该部门进行了战略调整”，不但是职责的调整，还应该涉及到人力资源总体各方面策略的调整及调整中与企业整体战略及其他各部门策略的协调。

第十二，“将客户服务部门变更为针对整个集团分公司的服务，直接为各子公司的服务”，缺少对应的系统地辅助或配套体系，特别是组织设计配合，而不是单一地增加职责。

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训的角度改善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8

分）

答：从直接解决问题的角度，有4个方面：

第一，从工作说明书的角度，重点进行工作职责方面的培训。主要针对解决过去存在的职责不清、职责之间关系不明确、职责轻重忽视的有些问题。

第二，从岗位胜任特征模型的角度，重点进行能力水平的培训。主要针对解决各职责的不同要求程度、达到绩效的各方面胜任力方面的培训。

第三，从绩效考核的角度，对于绩效管理方法、考核指标和标准等的培训。主要针对解决原来的客户需求与沟通、客户满意率、客户投诉处理方法、部门沟通方法与方式等，弥补绩效差距，提高理想绩效水平。

第四，从组织设计内部关系的角度，对于高中层管理人员，进行现有组织结构下的各方面协调方法的培训。主要针对解决部门职责及沟通、服务与各方策略的协调等问题。

从间接解决问题的角度，有4个方面：

第五，从总体协调的角度，进行企业战略和人力资源策略的培训。主要解决如何有效贯彻战及协调关系的问题。

第六，从客户服务中心的法律地位角度，进行产权、公司法人治理结构及相关问题的培训。主要解决法人实体的具体辐射问题的确认。

第七，从集团与分公司关系的角度，进行管理体制及集权与分权的培训。主要解决疏通集团与分公司关系中的权限、关系等问题。

第八，从涉及基础工作的角度，进行产品知识、市场调研、销售方法等的培训。主要解决客户沟通的基础问题。

【解析】暂无解析。30.单选题

利用鱼骨图分解目标并提炼KPI的第二个步骤是(

）

问题1选项

A.制定组织战略

B.确定关键业绩指标

C.定义关键成功要素

D.确定战略性工作任务

【答案】C

【解析】运用鱼骨图分解目标并提炼KPI，可以帮助企业在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。主要步骤为:1.确定部门(班组、岗位)战略性工作任务;2.确定业务标准，定义关键成功要素，满足业务重点所需的策略手段;3.确定关键业绩指标。31.问答题

简述基于胜任特征行为面试流程设计与实施的基本步骤。

【答案】基于胜任特征行为面试流程设计与实施有五步：

1.全面分析岗位信息;

2.选定必测胜任特征指标;

3.设计行为面试体系;

4.评估设计出的体系;

5.行为面试流程的实施。

【解析】暂无解析。32.单选题

若当事人对劳动争议诉讼一审判决结果不服的，可以自收到判决结果(

)内向上一级人民法院提出上诉。

问题1选项

A.7

B.10

C.15

D.30

【答案】C

【解析】若当事人对一审判决不服的，可以自收到一审判决之日起15日内向上一级人民法院提起上诉。P554

33.问答题

简述团队薪酬设计的基本流程以及团队中薪酬分配的方法？（10分）

【答案】团队薪酬设计的流程：

（1）建立团队绩效标准，将设定的绩效标准作为报酬的基础（2）确定团队薪酬总额，根据团队实际工作业绩与绩效标准的对比来确定支付给团队的薪酬总额度（3）确定薪酬的支付形式，以及其在团队成员之间应如何分配薪酬总额在团队中的分配方法：

（1）团队成员平均分配奖金

（2）团队成员根据贡献大小分配奖金

（3）按照团队成员基本薪酬的百分比支付奖金，此方式应用较多

【解析】暂无解析。34.多选题

企业广义的人力资本包括(

)。

问题1选项

A.董事

B.经理班子

C.全体职工

D.高级技术人员

E.一般管理人员

【答案】A;B;C;D;E

【解析】广义的企业人力资本包括董事会成员---董事的人力资本，经理班子成员的人力资本和企业内部各个层级的技术人才、管理人才和所有职工所拥有的人力资本。P101

35.问答题

绩效管理系统总体评价指标体系中，系统构建指标主要包括哪些内容？

【答案】P375

（1）高层支持程度

（2）绩效考评至绩效管理转换条件的具备情况

（3）绩效管理系统构建目的的恰当性

（4）绩效管理系统层次划分的合理性

（5）各层考评指标划分的合理性

【解析】暂无解析。36.案例题

某皮鞋制造企业今年开始调整经营策略，在原有批量生产的基础上，新增设了一个产品定制部门，专门为脚型比较特殊的顾客提供量身定制皮鞋服务，其职能涉及从发掘目标客户、获得订单、定制皮鞋到售后服务整个流程。制鞋员工经过认真挑选，由具有较强制鞋技能和丰富工作经验的人员组成。除此之外，该部门还会不断跟踪和积累定制客户的产品数据，争取将定制过产品的客户都发展为长期客户，并对其进行多种产品的组合销售，以求获得更高的利润回报。

请根据上述情境，回答以下问题：

(1)该部门应采用哪种产品竞争策略和人力资源策略?

(2)公司若要为该部门设计绩效考评体系，应特别注意哪些问题?

(3)由于该部门采用的是流程团队的作业模式，公司领导建议该部门采用。基本工资+激励性工资”的团队工资模式，这种薪资模式是否适用于该部门?简述在设计团队工资时应注意的问题。

【答案】(1)

该部门应采用企业的优质竞争策略和人力资源的参与策略

书：新教材P18-24；旧教材P20-23

(2)a.从绩效管理系统角度设计部门绩效考评体系。即包括绩效指标体系、绩效考评运作体系、绩效结果反馈体系。旧教材P325

b.该部门设计绩效考评体系中重点：绩效指标体系应该着重注意KPI、PRI、NNI指标（根据工作说明书的内容设计企业各部门、班组以及岗位的岗位职责指标①(PositionRespon—sibilitylndicator，PRl)；根据岗位胜任特征模型设计各类岗位的岗位胜任特征指标(PositionCompetencylndicator，PCI)；）P326；绩效考评运作体系包括考评组织的建立、考评者与被考评者的确定、考评方式方法、考评程序的确立、考评信息数据的收集与管理以及绩效管理制度的建立与运行等内容；绩效结果反馈体系应根据绩效考评的结果开展各项管理工作，具体表现在人员规划、人事调整、员工激励、培训开发、员工流动、兑现薪酬乃至劳动关系的调整等方面。（旧教材P325）

c.具体指标重点：KPI指标以战略地图为主（P334），PRI指标以工作说明书为主要依据（P339），NNI指标注意行业性质特点不同导致的此类指标不同（P344）

d.组织机构

纵向组织

在纵向维度上，根据组织层级，可以按照上级考评的方式把考评关系分为A、B、C三个等级，每一级的上级领导为考评者，下属单位或岗位为被考评者。

其中：

A级组长参与设定企业KPI指标及其具体数量标准；负责对所辖部门和单位的考评；审核、批准所辖部门的KPI、PRI以及数量标准

B级组长参与制定部门KPI、PRI及其具体数量标准；负责审批所辖岗位和班组提交的KPI、PRI以及数量标准；负责考评所辖岗位和班组的业绩。

C级组长提出本组KPI、PRI以及数量标准；负责审批所辖岗位的KPI、PRI以及数量标准。

普通岗位员工参与本岗位绩效指标的制定，负责所在岗位所肩负的所有绩效指标的完成，认真配合所有与已有关的绩效考评工作，如认为在绩效管理过程中存在不公平不合理的现象，可以向有关部门申诉。

同时，绩效管理委员会还就企业制定的NNI对所有单位和岗位进行否决考评。

e.绩效考评的一般程序：（旧教材P355）

(一)确定考评指标、考评者和被考评者

(二)确定考评的方式和方法

绩效考评的方式、方法有品质主导型、行为主导型(包括主观考评与客观考评方法)、结果主导型和综合型四大类20多种。这些考评方式和方法，各具不同的特点和优势，适用于不同的绩效考评环境和考评对象。

(三)确定考评的时间

(四)进行考评

(五)计算考评的成绩

(六)绩效面谈与申诉

(七)制订绩效改进计划

传统绩效考评的目的是通过对员工的工作业绩进行评估，将评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的依据。而现代绩效管理的目的不限于此，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进和发展才是根本目的。在绩效考评和绩效面谈的基础上，考评者要根据被考评者的实际情况共同为被考评者制订绩效改进计划。这是绩效考评过程中非常重要的环节，体现了现代绩效管理与传统的绩效管理的不同之处。（王全一HR工作室编）

所以，绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发挥效果的关键。

f.各指标细节注意：

KPI与PRI考评（旧P356）

企业KPI的考评是通过整体核算的形式进行的，由相关核算部门根据考评周期的不同核算整个企业KPI的完成情况，比如企业的销售收入可以由财务部进行核算，比照年初制定的目标和考评标准，得出这一指标的考评成绩，并赋予相应的分数。

部门与班组KPI与PRI指标的制定可以按照两种方式进行：一是自下而上的方式，即由下级提出考评指标以及考评标准，报上级审批；二是直接由上级制定指标。在考评时，上级考评者根据指标完成情况进行考评打分。

企业NNI考评是由绩效管理委员会通过否决考评来进行的，根据相关部门提供的NNI的异常数据，绩效管理委员会直接考评相关的组织和个人，根据标准直接减去相关分数，并直接落实到当事人和所在组织。（P359）

g.从建立部门KPI指标过程角度看：当平衡计分卡四个方面的指标都分解到了部门，便可以建立部门平衡计分卡。（P394-395）

(3)新教材P462（此处旧教材没有）

适合该部门。

应注意的问题：

第一、一般注意问题

流程团队是通过其成员的共同合作来承担某项工作或某个工作流程，一般是具有全职性、长期性的特点。

成员接受正规训练，工作能力相当或技能互补，工作目标明确。

流程团队的薪酬支付有别于平行团队。企业通常向流程团队支付基本薪酬，但支付的等级不宜过细，标准之间的差距也不宜过大，可以兼顾市场薪酬率和工作评价的结果。

同时，适当的增薪、被认可的绩效奖励薪酬对于流程团队都是必要的。

第二、团队薪酬设计的原则

激励与控制相结合、个人绩效与组织绩效相结合、内部公平与外不公平相结合、固定薪酬与浮动薪酬相结合、经济薪酬与非经济薪酬相结合。

第三、团队薪酬的目标管理模式设计

具体做法：设置双目标管理模式，一个是工作目标，另一个是薪酬目标做到“自我控制，自我管理”。

解析：此题从规划、绩效、薪酬三个方面提问。各部分均有模糊性掩饰，有外延的弹性，对于把握核心内容需要准确判别。

【解析】暂无解析。37.案例题

某品牌服装企业在国内多个城市设有门店。为了加强对店长的管理,该企业构建了店长的胜任特征模型。随着业务的扩张,该企业今年在一些城市开设了新的门店,并设计招聘多名店长,负责门店的运营和管理。该企业计划利用基于胜任特征的行为面试来招募人才。

根据上述情境,请回答以下问题：

(1)基于胜任特征的行为面试设计应把握哪些原则?(8分)

(2)基于胜任特征的人才招募甄选包括哪些基本步骤?(10分)

【答案】基于胜任特征的行为面试设计应把握哪些原则:

1、行为面试设计必须以既定岗位的胜任特征模型为基础,充分利用胜任特征模型所提供的关键信息和要求。

2、行为面试并不是要对所有的胜任特征进行评估和测量.

3、针对选定的胜任特征条目,进行行为面试试听设计时,必须对每一条胜任特征进行深入全面的分析。

4、行为面试的设计和开发必须与企业内在环境条件保持统-。

(2).基于胜任特征的人才招募甄选包括哪些基本步骤:

1、选拔具有招聘专员岗位胜任特征的人员组成人才招聘专门小组。

2、进一步明确企业总体战略的发展方向、总目标和总任务,确保人才空缺岗位在企业内的所有岗位人才的绩效任务与组织发展方向保持一致。

3、根据已经建立的并经过验证的胜任特征模型,对现有的工作岗位说明书进行全面的更新、修订。

4、确定人才招募来源或渠道。

5、制作基于岗位胜任特征的申请表。

6、建立甄选标准并对申请表进行审核。

7、进行行为面试设计,并对相关招聘人员进行系统的培训。

8、采用被企业实践证明行之有效单独其他方法对候选人进行补充性或者验证性测量和评估。

9、基于岗位胜任特征对候选人进行背景审查。

10、做出人才招聘的决定。

【解析】暂无解析。38.单选题

由大城市生活成本过高想到年轻高素质人才流失，这属于(

)。

问题1选项

A.接近联想

B.相似联想

C.对比联想

D.因果联想

【答案】D

【解析】因果联想即由于两个事物存在因果关系而引起的联想。P255

39.单选题

(

)难以向被评价者提出下一步工作改进的具体目标。

问题1选项

A.单项劝导式绩效面谈

B.双向倾听式绩效面谈

C.解决问题式绩效面谈

D.综合式绩效面谈

【答案】B

【解析】双向倾听式绩效面谈的主要缺点是：难以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，虽然员工对考评结果感到满意，但其工作的改进程度不会太大。P365-366

40.单选题

(

)是企业制定整体性薪酬战略优先考虑的目标。

问题1选项

A.效率目标

B.公平目标

C.合法目标

D.合理目标

【答案】A

【解析】效率是企业制定整体性薪酬战略优先考虑的原则。P409

41.多选题

员工调动的目的包括(

)。

问题1选项

A.降低人工成本

B.满足员工的需要

C.有效处理劳动冲突

D.保持晋升渠道的通畅

E.满足企业调整组织结构的需要

【答案】B;C;D;E

【解析】员工调动的目的：

1、员工调动可以满足企业调整组织结构的需要；

2、员工调动可以使晋升渠道保持通畅；

3、调动可以满足员工的需要；

4、员工调动是处理劳动关系冲突的有效方法；

5、员工调动是获得不同经验的重要途径。P199

42.多选题

劳动市场运作过程是(

)之间交互影响和作用的过程。

问题1选项

A.政府

B.求职去向不明

C.生产资料

D.用人单位

E.社会中介组织

【答案】A;B;D;E

【解析】劳动市场运作过程是政府、求职者、用人单位和社会中组织之间交互影响和作用的过程。

43.案例题

【情境】

今天是2017年5月17日，恭喜你有机会在以后的三个小时内担任泰华科技贸易公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的刘总经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前全权代理他的职务。泰华科技贸易公司是一家大型国有股份制企业，共人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。

现在是上午九点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压文件整理好，放在文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在三个小时内算好这些文件，并做出批示。十一点钟在会议室还有一个重要的会议等着你主持。在这三个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信，没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法做出书面表达，最后交给秘书负责传达。

在公司，你被员工称为“吴副总”或“吴总”。

【任务】

在接下来的3个小时中，请您查阅文件框中的各个信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下的回答复表作为样例，给出您对每个文件的处理意见。

具体答题要求是：

1、确定您所选择的回复方式，并在相应选项前的“口”里划“√”；

2、请给出您的处理意见，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；

3、在处理文件的过程中，请注意各个文件之间的相互联系。

4、在处理可能出现的情况下，针对不同情况都要给出相应的解决办法。

5、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容。

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应该采取何种具体处理办法；

（5）将请示上级领导，将执行方案上报主管领导审批；

（6）您在处理这些问题时的权限与责任。

【文件回复处理例表】

【文件一】

类别：电话录音

来电人：李晓辉福利处处长

接收人：吴新满人力资源部副经理

吴总：

前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均1500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何？

福利处

李晓辉

2017年5月14日

【文件二】

类别：便签

来电人：张德劳资处主管

接收人：吴新满人力资源部副经理

吴副总：您好！

近同周来，有第三分公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理王卫在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的现象，他们有可能会集体罢工或辞职。

此事如何处理？请您批示。

劳资处

张德

2017年5月14日

【文件三】

类别：电话录音

来电人：李慧慧秘书

接收人：吴新满人力资源部副经理

吴总：您好！

收到一分通知，本月20日在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理以及外围一些人力资源管理专家和学者。

您是否参加？请回复，以便我早做出安排，办理相关报名事务。

开会时间：5月20日

上午：8：00—11：30

下午：13：00—16：30

秘书

2017年5月14日

【文件四】

类别：便签

来电人：张小华劳资处处长

接收人：吴新满人力资源部副经理