招商部工作手册

PAGEPAGE60有限公司标准Q/--A/0-2009招商部工作作手册批准实施施有限公司版本修订页数修订内容修订日期编写：组长长：日期期：审核：职位位：日期期：批准：职位位：日期期：授控文件印印章目录录部门质量目目标部门质量目目标及要要求部门质量目目标完成招商前前期、中中期、后后期的招招商及服服务接待待工作，梳梳理公司司对外良良好形象象，建设设优秀的的招商团团队，并并对营销销推广和和产品前前期定位位提供支支持。通通过部门门对内外外部的协调调工作，为为公司提提供最新新招商数数据和市市场信息息。输出成果体体系年度招商目目标任务务书月度客户资资源储备备计划月度客户回回访计划划月度招商经经理考核核报告客户信息管管理系统统部门质量目目标考核核标准被检查部门目标、指标标考核指标依依据及其计算方方法考核数据和和结论检查人日期期招商部年度招商目目标任务务完成率1000%月度客户资资源储备备完成计计划完成率1000%月度客户回回访计划划完成率1000%客户信息系系统准备备完善准确率1000%有效投诉有无投诉客户、参观观团、会会议接待待有无不良影影响与政府相关关领导建建立良好好关系认知率1000%各类营销活活动中客客户有效效跟进完成率1000%对内、外报报送数据据及报表表完成率1000%准确率1000%部门机构设设置人员组织架架构表人员设置部门主管：：1名主管助理：：1名招商经理：：7名招商部工作作职责及及标准项目总部产产品招商商工作内容按照公司阶阶段性目目标计划划完成团团队招商商任务；；为公司汇总总反馈各各类市场场信息、对对营销推推广、产产品前期期定位提提供支持持，完成成招商政政策和方方案拟定定。工作标准年度招商目目标完成成率1000%；；前期市场定定位和营营销推广广参与率率1000%。项目资源储储备与维维护工作内容2.1.11按照公公司阶段段性目标标计划，开开发各类类客户及及渠道资资源；2.1.22开展对对各类外外部客户户资源及及渠道的的日常维维护。工作标准2.2.11根据《月月度客户户资源储储备计划划》，客客户资源源储备完完成率达达1000%；2.2.22根据《月月度客户户回访计计划》，客客户回访访完成率率1000%客户管理系系统的建建立与日日常管理理工作内容3.1.11建立客客户资源源管理系系统，形形成完善善的客户户资料和和回访记记录。工作标准3.2.11客户信信息系统统中的客客户信息息准确率率达1000%。公司外部形形象及政政府关系系的建设设与维护护工作内容4.1.11项目卖卖场整体体管理，包包括氛围围环境、服服务品质质等；4.1.22负责完完成各类类内外部部接待，协协调各类类现场应应急事件件；4.1.33与相关关政府领领导建立立良好的的关系；；4.1.44完成各各项营销销活动的的配合或或组织工工作，并并进行活活动后的的有效跟跟进。工作标准4.2.11外部客客户对招招商中心心氛围环环境、服服务礼仪仪、服务务品质有有效投诉诉次数为为0；4.2.22各类客客户、参参观团、会会议接待待出现明明显失误误，在客客户中造造成不良良影响次次数为00；4.2.33与相关关政府领领导建立立良好的的关系，认认知率达达1000%；4.2.44公司各各类营销销活动中中客户有有效跟进进率达1100%%。招商部日常常数据的的采集分分析与反反馈工作内容5.1.11对外各各类数据据信息（市市场信息息、客户户信息）的的汇总与与发送；；5.1.22定期完完成部门门客户分分析报告告，保证证数据的的准确性性和报送送的及时时性工作标准5.2.11对内、外外报送数数据的及及时率达达1000%；5.2.22对内、外外报送数数据的准准确定达达1000%。招商后期客客户服务务工作工作内容6.1.11根据公公司保密密制度规规定，不不允许泄泄露客户户信息；；6.1.22保证对对招商过过程中对对客户承承诺的真真实性；；6.1.33负责客客户入住住园区后后合同期期限内的的服务及及协调等等工作。工作标准6.2.11泄露客客户信息息事件为为0；6.2.22客户承承诺的真真实率1100%%；6.2.33招商售售后服务务满意率率达1000%，对对于客户户的投诉诉和意见见于244小时内内回复。岗位职责及要求部门主管业务职责制定年度工工作计划划；负责推动完完成公司司招商目目标，密密切掌握握招商动动态，参参与设计计、策划划的工作作，使招招商信息息更好地地服务于于设计、策策划，设设计、策策划的成成果更好好地促进进招商；；参与公公司对项项目定位位的讨论论及其他他一些决决策；定期拜访客客户，借借以提升升服务品品质，并并考察其其招商及及信用状状况；采取相应措措施，尽尽最大可可能地掌掌握客户户资源并并提高成成功率；；准确的掌握握项目的的招商状状况及回回款情况况，当状状况不佳佳时，能能及时准准确地发发现原因因，并告告之相关关部门，以以便及时时作出调调整；控制税源总总部招商商情况及及招商入入园企业业税收关关系转入入情况，控控制经费费预算。管理职责全面计划、安安排、管管理部门门工作；；协调部门内内部与其其他部门门之间的的合作关关系；制定本部门门的工作作规范、行行为准则则及奖励励制度；；指导、检查查、控制制本部门门各项工工作的实实施；配合人力资资源部门门对部门门员工的的培训、考考核、调调配；拟订并监督督执行策策划规划划与预算算。招商助理业务职责负责部门的的资料管管理。（技技术部、策策划部、招招商部、预预算部、工工程部）；建立相应的的数据库库；每天下班前前进行工工作日志志汇总、将将当天的的成交情情况及客客户经理理和客户户的意见见汇总后后发邮件件给董事事长、总总经理、营营销中心心及相关关部门；；每一月作一一次有关关大型接接待、客客户来访访量（新新客户、老老客户）、咨咨询电话话量、成成交情况况等相关关数据的的统计，交交与主管管；将购房合同同中的相相关资料料及时、准准确的录录入电脑脑（同时时作复核核），随随时查到到企业名名称、合合同编号号、签定定时间、具具体购房房区位、户户型、面面积、等等税租金金、入驻驻方式等等资料；；同时还还应在财财务的协协作下将将客户的的交款情情况录入入电脑，便便于招商商部在掌掌握客户户的应交交、已交交款情况况后及时时催款；；将部门之间间的衔接接函、公公司下发发资料等等规范整整理并妥妥善保管管；作好招商部部资料管管理，如如图纸等等，以便便及时补补充，也也要避免免资料重重复印刷刷造成浪浪费；按时呈报各各类总结结性表单单；作好客户经经理和招招商接待待的轮休休安排（尽尽可能兼兼顾生日日休息），服服装安排排；合同评审和和备案；；负责督促客客户经理理和招商商接待严严格遵守守本规章章制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量，服服务意识识。对不不规范行行为作相相应处理理并作好好记录及及提出纠纠正措施施。随机机地请客客户对客客户经理理和招商商接待做做出评价价，并记记入客户户经理和和招商接接待档案案，以促促进客户户经理和和招商接接待提高高服务质质量；不不定期地地对退房房客户进进行回访访并向主主管报告告，以促促进工作作的提高高和改进进；作好“上情情下达、下下情上表表”工作。使使员工能能理解公公司的举举措与政政策，同同时也关关心员工工的利益益，让员员工能真真正地将将自己融融入到公公司；完成公司领领导和部部门负责责人领事事交办的的其他工工作。招商经理业务职责服从主管、公公司各级级领导的的管理和和工作安安排。负负责项目目运营策策划方案案的制定定和实施施；应以谦恭和和气的态态度和客客户接触触，并注注意服装装仪容整整洁；对公司各项项招商计计划、行行销策略略以及客客户资料料等应严严守商业业秘密，不不得泄漏漏予他人人；详细掌握公公司产品品品质、建建筑单体体、环境境设计、土土地性质质及合法法手续获获得、价价格说明明；深入和有重重点的了了解企业业、项目目的基本本情况；；及时反反馈客户户信息；；负责跟踪客客户，并并随时了了解客户户每个阶阶段的意意向程度度，找到到客户的的抗拒点点；负责项目文文化资料料的收集集及规划划；不断协调并并解决企企业提出出的问题题以及客客户的问问题；负负责取得得公司及及政府领领导对意意向性企企业入区区及价格格等细节节方面的的确认；；做好定、退退、换房房处理；；负责收取公公司所需需的招商商及客户户资料，并并交予相相关负责责人予以以存档；；反馈企企业不入入园的详详细的真真实的原原因；在签订合同同前，负负责落实实合同定定稿并安安排合同同文本的的准备工工作；按合同约定定的时间间，催促促并监督督税收回回款；负责做好客客户招商商前、招招商中、招招商后期期的服务务维护工工作；不断挖掘并并建立新新客户资资源，对对招商方方向及重重心工作作不断提提出合理理意见和和建议；；不断开拓思思路及提提高认识识，完成成公司下下达的招招商工作作，协同同完成团团队任务务；不得无故接接受客户户招待，不不得有挪挪用所回回款项行行为。招商部业务务流程部门工作流流程参观团来访访接待流流程客户来访接接待流程程项目资源开开发流程程客户维护与与回访流流程公关活动流流程客户信息系系统管理理流程工程变更流流程交房流程跨板块部门门交叉流流程部门程序文文件招商管理控控制程序序1目的和范范围管理招商部部日常工工作，推推进总部部经济产产业园招招商正常常、有序序开展，最最终实现现园区成成功招商商，该程程序使用用于总部部经济产产业园招招商前期期筹备到到招商开开展直至至企业入入驻后的的客户关关系维护护中的各各项工作作。2职责招商部为本本程序的的管理部部门，负负责部门门日常工工作的开开展、招招商过程程的监控控与招商商工作计计划的调调整。3工作流程程4.1招商商现场受受控条件件4.1.11现场场应有产产品的特特性文件件，包括括：项目对外宣宣传手册册由策划划部统一一设计制制作并负负责组织织评审。产业园招商商说辞由由策划部部负责统统一拟定定并进行行评审，招招商部为为主要协协助部门门。户型图、总总平图、单单体模型型、总体体沙盘模模型等由由技术部部提供。产业园租赁赁合同由由招商部部组织拟拟定并进进行评审审。4.1.22现场场应有的的工作程程序和记记录文件件，包括括：《招商部日日常行为为规范》《电话接听听规范》《招商部早早会制度度》《招商部值值班规定定》《招商部培培训管理理流程》《客户归属属管理制制度》《项目发布布（开盘盘）管理理流程》《项目说辞辞评审流流程》《招商部客客户接待待流程》《参观接待待流程》《客户管理理及追踪踪流程》《合同评审审流程》《客户更名名流程》《客户换房房流程》《客户退租租流程》《位置确认认书签订订流程》《招商租赁赁合同签签订流程程》《客户移交交管理程程序》《工程变更更流程》《交付使用用流程》招商部工作作记录见见本文件件第五条条。4.1.33招商部部工作设设备包括括：招商大厅用用于现场场氛围营营造的物物品和设设备的配配备由策策划部负负责，执执行策划划部《招招商现场场包装控控制程序序》。沙盘、单体体模型等等设备制制作由技技术部负负责，执执行技术术部《效效果图及及沙盘模模型制作作控制程程序》。4.2招商商政策的的拟定4.2.11招商政政策由策策划部组组织、招招商部配配合进行行拟定、评评审后执执行。4.2.22招商政政策修订订由招商商部根据据市场反反映提出出，组织织策划部部、总经经办、拓拓展部等等相关部部门进行修订。4.3招商商代表培培训与考考核招商代表通通过入职职培训、项项目培训训、专业业技能培培训、开开盘前培培训等系系列培训训，并通通过考核核后方可可上岗工工作，具具体执行行《招商商部培训训管理流流程》。4.4招招商人员员行为管管理4.4.11包括着着装规范范、客户户接待规规范、礼礼貌用语语规范、礼礼仪规范范。4.4.22招商代代表在日日常接待待、客户户拜访及及所有与与客户有有关的商商务活动动中需对对个人行行为严格格要求，具具体执行行标准参参见《招招商部日日常行为为管理规规范》。4.5招招商大厅厅环境管管理4.5.11环境管管理包括括：人员着装、物物品摆放放、现场场卫生、灯灯光布置置和资料料陈列等等。项目名称、标标志、栋栋、门牌牌标识和和挂牌标标识。其他标识执执行《项项目VII标识管管理文件件》。4.5.22招商大大厅日常常环境维维护由招招商部负负责，值值班招商商代表负负责进行行日常检检查与维维护，填填写《值值班记录录表》，招招商助理理负责对对招商大大厅的环环境维护护进行监监督。4.5.33策划部部负责招招商现场场VI导导视系统统的设计计制作与与维护，参参见《项项目VII系统控控制程序序》。4.6客客户渠道道建立管管理4.6.11招商部部在项目目推广过过程中需需组织招招商代表表主动为为寻求客客户资源源搭建平平台、拓拓展渠道道，具体体执行《客客户渠道道网络管管理制度度》。4.6.22对已建建搭建的的有效客客户渠道道，招商商代表需需定期利利用短信信问候、电电话沟通通或联谊谊活动等等方式对对渠道进进行维护护，并且且填写《客客户渠道道网络维维护表》。4.6.33对于渠渠道中获获取的客客户资源源，招商商代表需需要进行行及时联联络，执执行《客客户回访访管理制制度》，并并填写《客客户追踪踪记录表表》。4.7项目目发布（开开盘）管管理4.7.11项目开开盘作为为招商工工作的一一个重要要环节，其其主要目目的是将将项目正正式推向向市场，通通过营销活动造成成社会影影响，促促进招商商工作的的开展。4.7.22开盘活活动的组组织由策策划部具具体负责责，参见见《营销销活动推推广流程程》。4.7.33招商大大厅环境境氛围营营造与招招商道具具的筹备备由策划划部负责责。4.7.44招商代代表的开开盘前培培训参见见《招商商代表培培训管理理制度》。4.7.55具体流流程执行行可参见见《项目目发布（开开盘）管管理流程程》。4.8客户户沟通与与客户回回访管理理4.8.11沟通可可包括：： 招商部以招招商为目目的向顾顾客宣传传公司所所开发项项目的各各类信息息。招商部收集集客户对对公司开开发项目目的各类类意见，并并且将客客户意见见反馈到到相关部部门，并并监督追踪处理情情况。4.8.22沟通内内容的记记录、传传递与处处理 招商代表将将客户的的意见填填写在工工作日志志上，由由招商助助理转发发给相关关人员或或部门。值班招商代代表将客客户意见见填写在在电话接接听记录录表上,,由招商商助理进进行核查查报送。招商助理定定期对客客户意见见进行汇汇总并提提交策划划部。策划部定期期进行客客户信息息分析并并提供给给公司领领导及相相关部门门。招商部应组组织策划划部定期期对客户户信息进进行沟通通分析，并并且提出出针对性性解决方方案。4.8.33顾客沟沟通的监监控方法法： 招商助理每每日将工工作日志志相关内内容归卷卷备查。招商代表接接到客户户意见后后，在处处理过程程中跟踪踪、检查查相关部部门处理理情况。4.8.44客户回回访包括括：招商大厅到到访的新新客户需需要及时时回访。电话咨询的的客户需需要及时时回访。客户渠道获获得的客客户信息息需要及及时联系系并回访访。4.8.55招商代代表应及及时对来来访客户户及电话话咨询客客户进行行回访，可可以采用用上门拜拜访、电电话回访访或资料料邮寄等等方式进进行，在在客户回回访前，招招商代表表需精心心筹备、组组织与客客户的每每一次约约见和电电话沟通通。参见见《客户户回访管管理制度度》。4.9招招商合同同签订管管理4.9.11根据企企业不同同要求进进行调整整后的《产产业园租租赁合同同》需要要按照公公司标准准流程进进行评审审。4.9.22招商代代表需要要按《招招商部作作业指导导书》要要求填写写合同，招招商助理理组织对对合同进进行审查查，填写《合同同审查记记录表》。4.9.33招商商合同签签订根据据企业情情况决定定是否组组织签约约仪式，签签约仪式式的准备备工作参参见《招招商部作业指导导书》。4.100招商进进度控制制管理4.10..1控制制的过程程包括::招商人员日日常工作作监视。已招租房源源的监控控。客户意向房房源监控控。4.10..2招招商助理理负责对对招商部部内部日日常工作作进行监监视，招招商部主主管对招招商人员员所开展展的招商活动进行行监视与与指导。4.10..3客户户意向房房源监控控由招商商助理负负责，做做好沟通通协调工工作，具具体执行行《招商商部作业业指导书》。4.10..4已租租售房源源监控由由招商助助理与招招商主管管双重审审核、每每日汇报报，具体体执行《招招商部质量手册》。4.10..5监监控记录录包括《产产业园租租赁控制制表》、《意意向客户户关注房房源统计计表》和和《招商商部检查查记录表》。4.10..6策划划部应该该对检测测数据进进行及时时分析，并并且向相相关部门门进行反反馈。4.11招商管管理过程程确认4.11..1产业业园招商商应确认认的过程程有：面积的客户户确认。位置的客户户确认。4.11..2根据据以下内内容进行行确认：：预算部提供供面积统统计表。作业指导书书、总平平图、户户型图、施施工图和和《建筑筑面积计计算标准准》。对招商人员员行业资资质无特特殊要求求，但人人员行为为规范应应满足《招招商部工工作质量量手册》。4.11..3客客户变更更中应确确认的过过程是：：设计变变更的顾顾客确认认。4.11..4确认认的条件件是：技技术部出出方案，预预算部核核算费用用，涉及及重大变变更应由由设计院院出具设设计变更更通知单单确认。4.11..5对招招商工作作环境设设施(卖卖场包装装)、招招商宣传传资料、法法律符合合性证件件、合同同资料、招招商服务务规范等等应在正正式开盘盘招商前前进行确确认，得得到批准准后方可可投入运运作。4.11..6变更更过程确确认记录录是：客客户变更更通知单单、设计计变更通通知单。4.12顾顾客财产产管理与与服务4.12..1顾顾客财产产可包括括：顾客进入园园区的车车。顾客携带并并委托招招商代表表看管的的物以及及未领取取的合同同资料等等。顾客已经租租用的物物业。4.12..2顾顾客财产产的验证证、保护护和维护护。由现现场招商商代表负负责，若若顾客财财产发生生丢失、损损坏，现现场招商商代表应应及时联联系、及及时处理理，并应应报告顾顾客和部部门主管管，并进进行记录录和保持持记录。4.13监视和和测量装装置管理理招商现场和和办公区区涉及的的监控仪仪器及产产业园区区的监控控及监控控仪器，外外包给物物管公司司，参见见《采购购过程控控制》。5相关关文件、资资料和记记录《位置确认认书》《产业园入入驻合同同》《入驻合同同补充协协议》《产业园租租赁控制制表》《招商部工工作日志志》《变更通知知单》《客户来访访登记表表》《电话接听听记录表表》《客户回访访记录》《团体参观观接待记记录》《礼品发放放登记表表》《客户投诉诉记录》《招商部检检查记录录表》《意向客户户关注房房源统计计表》《值班记录录表》《合同审查查记录表表》《招商代表表日常考考核记录录表》部门管理制制度及标标准招商部日常常行为规规范一、目的为了了统一招招商部在在客户接接待、日日常工作作、接听听电话及及办公区区规范的的标准和和要求，为为客户提提供全面面、周到到、细致致的服务务，特制制定本规规范。二、范围本规规范适用用于成都都青羊城城乡建设设发展有有限公司司招商部部全体职职员。三、客户接接待规范范1、在工作作场合要要保持严严谨、高高雅、得得体的言言行举止止、仪态态仪表。2、招商部部现场接接待客户户的一般般流程与与要求：：看见客客户即将将进门时时做接待待前的准准备（站站立，微微笑）———起身身到门口口迎接客客户———请进———问好———介绍（根根据客户户反应一一一介绍绍，包括括沙盘、展展板、项项目PPPT）———客户户离开前前请客户户填写《客客户登记记本》———送客客户至大大门———为客户户开门———欢迎迎下次光光临。3、在客户户未到来来前，值值班招商商代表应应与下批批新客户户的接待待人员达达成一致致意见（根根据接待待顺序表表），客客户进门门时不允允许有观观望、推推诿情形形发生，否否则在场场招商代代表每人人罚款550—2200元元，累计计发生五五次者予予以除名名；也不不得有同同时接待待客户的的争抢情情形发生生，否则则当事者者每人罚罚款5000元以以上，累累计发生生三次者者予以除除名。4、接待新新客户严严格按照照候客顺顺序执行行，否则则争抢者者处以5500元元以上罚罚款，累累计发生生三次者者予以除除名；但但如果候候客招商商代表动动作迟缓缓，为保保证不怠怠慢客户户，其他他招商代代表有权权前往接接待，如如由此造造成其他他招商代代表抢客客户，则则对候客客招商代代表处以以5000元以上上罚款，累累计三次次者予以以除名。5、本着“客户第第一，客客户是上上帝”的客户户理念，本本着“团结合合作”的集体体精神，任任何一位位客户都都是公司司的客户户，都是是每一位位招商代代表的客客户，任任何人不不得以不不是自己己的客户户为由拒拒绝、怠怠慢客户户，也不不得以自自己的客客户尚未未接待完完毕而不不管不问问，违者者处以2200元元罚款，违违规三次次者予以以除名，情情节恶劣劣者予以以除名。6、招商代代表之间间要提倡倡团结、协协作精神神，严禁禁挑拨离离间、拉拉帮结派派，严禁禁欺负新新来的招招商代表表，争抢抢新招商商代表的的客户，违违者轻则则罚款110000元，重重则除名名。7、在接待待两批以以上客户户时要尽尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客客的先后后顺序，或或客户的的特殊情情况予以以先后接接待，并并向其他他客户讲讲明缘由由，求得得理解。如如请他们们在休息息洽谈区区休息、看看报、喝喝些饮料料，多致致歉，告告之还有有若干分分钟就完完毕，等等等，切切忌给客客户留下下受到怠怠慢、轻轻视、甚甚至公司司以貌取取人的印印象。8、招商代代表如果果在客户户进门时时或客户户提问时时正在接接听电话话，应马马上站立立起向客客户点头头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客客户彬彬彬有礼，与与客户相相遇时请请客户先先行，主主动为客客户开关关门，打打断客户户与他人人的谈话话前先致致歉。10、见到到客户无无论在何何种场合合应微笑笑点头致致意，否否则主管管可视情情况处以以50元罚罚款。接接待客户户时眼光光应真诚诚、亲切切、满含含笑意，不不应四处处游离，显显得心不不在焉，客客户说到到精彩之之处时应应用眼光光给以回回应。11、招商商代表应应站姿挺挺立，坐坐姿端正正，走姿姿轻盈，举举手投足足要用挑挑剔的标标准来要要求自己己，随时时想到客客户正用用放大镜镜观察我我们。12、在前前台的站站、坐、接接听电话话都要面面向大厅厅，否则则每次处处以500元罚款款，累计计五次后后每次处处以1000元罚罚款，累累计十次次后每次次处以1150元元罚款，以以此类推推。在前前台的站站立尤其其注意不不要斜靠靠接待台台。13、招商商代表不不得在大大厅内聚聚众闲聊聊，尤其其是客户户将会或或正在场场时，违违者每人人罚款550元。14、招商商代表接接到客户户的质疑疑或投诉诉时（到到场或电电话），应应善言作作答，无无法立即即回答的的应作记记录，向向主管反反映或与与相关部部门衔接接解决，在在客户约约定的时时间内回回复客户户（无论论情况进进展如何何），否否则所造造成的损损失由该该招商代代表承担担，并处处以2000元罚罚款；如如果该客客户的招招商代表表不在，接接待的招招商代表表也要认认真作好好记录，并并及时转转告，否否则所造造成的损损失由接接待的招招商代表表承担，并并处以2200元元罚款。15、对客客户（甚甚至同行行）的刁刁难，招招商代表表要把握握分寸，本本着礼貌貌、谦虚虚、不卑卑不亢的的原则妥妥善处之之，用礼礼貌、谦谦虚的态态度使之之感到受受到了尊尊重，用用不卑不不亢的态态度去赢赢得他对对你的尊尊重，切切忌与之之发生正正面冲突突，否则则视情节节的轻重重处以5500——10000元的的处罚，甚甚至除名名。16、为保保证客户户和招商商代表的的安全，出出入施工工场地一一定要佩佩戴安全全帽，违违者罚款款50元。17、招商商代表带带领客户户参观工工地、办办公楼等等情况（不不在招商商大厅）必必须携带带手机，保保证随时时能与部部门联系系，违者者罚款550元。18、对客客户提出出的优惠惠要求（时时间或金金额）招招商代表表只能正正面告之之公司没没有优惠惠政策，即即使客户户告之有有这样或或那样的的背景关关系也要要如此，措措辞应肯肯定、坚坚决，但但也应不不失礼貌貌，多肯肯定和感感谢客户户对公司司和自己己的支持持，严禁禁有暗示示客户通通过某种种渠道可可能获得得优惠，或或告诉客客户自己己无权优优惠（即即是暗示示客户有有优惠）的的情形发发生，如如有违背背严惩不不怠，轻轻则处以以20000元罚罚款，第第二次予予以除名名，重者者一次予予以除名名。19、招商商代表之之间的称称谓符合合公司的的礼仪制制度，在在客户面面前称呼呼招商代代表和招招商接待待一律为为**先生生/小姐，不不得直呼呼小名或或绰号。20、招商商部所有有的招商商代表在在休息的的时间里里必须保保持联系系方式畅畅通，不不得关闭闭联系电电话，违违者罚款款50-2000元。21、招商商代表和和招商接接待在接接听招商商部咨询询电话或或接待客客户时不不得接听听私人电电话，特特别禁止止与客户户谈判时时打手机机，违者者罚款550元，违违反三次次以上每每次罚款款1000元。22、招商商成功时时不得在在客户在在场时喜喜形于色色，而应应真诚地地恭喜客客户。23、作场场合看到到非招商商代表和和招商接接待应礼礼貌询问问“找哪一一位”或“需要我我帮忙吗吗”，如此此可使来来我公司司办事者者得到帮帮助，体体现良好好素质。24、工作作场合必必须着统统一的职职业装、鞋鞋子、袜袜子、佩佩带工作作牌，否否则一项项不合规规范罚款款50元并并立即整整改。25、个人人卫生及及衣物的的准备（清清洁、熨熨烫、缝缝补、统统一）应应在前一一日准备备好，否否则罚款款50元并并必须立立即整改改。26、职业业装的穿穿戴按照照服装表表执行，穿穿戴错误误者处以以50元罚罚款，并并由主管管决定立立即整改改或在后后厅上班班；如临临时变动动必须提提前一天天经主管管同意，由由前一日日的值班班招商代代表通知知各招商商代表，如如有不统统一者，对对值班招招商代表表和穿戴戴错误者者各处以以50元罚罚款。27、严禁禁在工作作场合用用餐、吃吃零食、翻翻阅与工工作无关关的报刊刊杂志，违违者罚款款50元。28、在工工作场合合的交谈谈声音（包包括电话话）不宜宜过大，应应保持在在双方能能听见的的音量为为宜，各各招商代代表应对对此相互互提醒。29、请招招商代表表接听电电话应通通过话筒筒告之———“请**先生生/小姐接接听电话话”或走到到跟前对对客户说说——“对不起起，这边边有***先生/小姐的的电话”，万万万不可大大声呼叫叫或随便便地———“**，接接电话”，违者者处以550元罚罚款。30、正在在与客人人交谈需需短暂离离开，应应先向客客户致歉歉，在征征得客人人同意后后——“真对不不起，请请您稍候候，我马马上就来来”再离去去，返回回时———“对不起起，让您您久等了了”；如果果离开的的时间较较长，应应告诉客客户———“真是对对不起，我我可能耽耽误的时时间会较较长，如如果您不不介意的的话，我我请***先生/小姐来来为您继继续介绍绍，他同同样地会会为您服服好务”，然后后将客户户的需求求交待给给其他的的招商代代表，之之后再离离开，严严禁对客客户不管管不问，违违者罚款款50元。31、招商商部由于于工作的的特殊性性没有午午休时间间，但如如果确实实过度疲疲倦需休休息，在在征得主主管的同同意后可可在适当当地点休休息，注注意大厅厅要有人人值班，休休息处无无客户进进出。32、招商商部成员员应重视视团队建建设，积积极参加加各项集集体活动动，与团团队保持持良好的的沟通。33、午餐餐分批进进行，相相互谦让让，离开开大厅时时彼此打打个招呼呼，相互互协调保保证大厅厅有招商商代表和和招商接接待值班班，否则则当天上上班的招招商代表表和招商商接待每每人罚款款50元。34、三餐餐后使用用口香糖糖，接待待客户时时不能继继续嚼口口香糖，否否则处以以50元罚罚款。35、不能能对来访访客人的的来意妄妄加判断断，即使使发现对对方是同同业人员员也不得得态度生生硬，应应采取礼礼貌态度度，表现现得既礼礼貌、坦坦率又机机敏。如如有此方方面的投投诉，处处以5000—8800元元罚款。36、每一一位招商商代表和和招商接接待都有有义务接接待来访访的参观观团，接接待时应应热情、有有礼貌，不不得怠慢慢参观团团，不得得有损公公司形象象，违者者罚款2200——5000元，态态度恶劣劣，性质质严重者者予以除除名。37、不得得对同行行公司进进行诽谤谤、诋毁毁，应采采取客观观、大度度的态度度。38、接待待客户时时尽量使使用普通通话，接接听咨询询电话必必须使用用普通话话。39、严禁禁议论客客户，违违者处以以50——2000元罚款款。40、工作作时间接接打私人人电话应应长话短短说，看看到客户户、公司司领导到到来应立立刻停止止，否则则，一次次罚款1100元元。41、遇到到找领导导的客人人要妥善善接待，安安排休息息、送上上水、报报纸，在在了解来来客姓名名、来意意后与领领导联系系，不要要轻易将将领导的的电话、手手机号码码，特别别是手机机号码告告诉客人人。42、遇到到上级部部门来访访要立刻刻请示领领导，同同时妥善善接待，不不要轻易易回答提提问。43、大厅厅要始终终保持有有一位候候客的招招商代表表，最后后去接待待客户的的招商代代表要报报告后厅厅或主管管，否则则处以550元罚罚款。44、公司司尊重和和保护客客户的隐隐私权，严严禁将客客户资料料告诉他他人，更更不允许许怀着个个人的目目的将客客户档案案告诉他他人，违违者重者者予以除除名，并并承担相相应的经经济及法法律责任任，轻者者处以110000元罚款款。45、招商商代表和和招商接接待不得得为客户户推荐装装修队伍伍，即使使是客户户主动要要求，不不得向客客户推销销其它商商品，否否则处以以10000元罚罚款，并并承担由由此造成成的一切切后果。46、招商商代表和和招商接接待要有有保密意意识，涉涉及公司司的经营营机密、管管理机密密不得对对外透露露，违者者予以除除名并承承担相应应的经济济及法律律责任。47、办公公场所是是每一个个招商代代表和招招商接待待的生存存场所，其其一草一一木都应应受到我我们的爱爱护，绝绝不允许许有扫帚帚倒了没没人扶的的情形发发生。任任何人对对办公场场所发生生的问题题都有责责任和义义务马上上解决，不不能解决决的要报报告主管管。48、对待待模型应应象爱护护自己眼眼睛一样样，看到到客人拨拨弄模型型，应善善言相劝劝，不得得听之任任之，也也不得态态度粗暴暴，否则则处以550元罚罚款。49、看到到领导到到来要起起立、让让座、倒倒水。50、招商商代表和和招商接接待无权权对合同同内容做做出更改改、增加加或减少少的决定定，无权权对付款款时间做做违背公公司规定定的介绍绍或暗示示，凡未未经主管管一级以以上同意意而擅做做决定者者自负一一切后果果，并处处以10000元元罚款。51、招商商部的报报刊资料料主要供供客户阅阅读，招招商代表表和招商商接待在在读后要要及时地地整齐地地放回报报架。52、纸杯杯是专供供公司领领导、来来访客人人使用，招商代表和招商接待不得使用，招商代表和招商接待也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款50元。53、无故故迟到110分钟钟以内（含含10分钟钟），罚罚款500元，100分钟以以上1小时以以内（含含1小时）罚罚款1000元，迟迟到1小时以以上按公公司有关关规定执执行。54、招商商代表外外出拜访访和回访访客户，需需在前日日下班前前到招商商助理处处报备，以以便部门门安排次次日工作作。不得得出现当当日上班班前临时时告知部部门有外外出拜访访计划，违违者罚款款50元元。四、电话接接听规范范1、使用电电话时不不得使用用免提，否否则罚款款50元。2、每一位位招商代代表都有有义务接接听咨询询电话，不不得以正正在接待待客户为为由任由由电话铃铃长响不不接，在在接听电电话前应应向正被被接待的的客户致致歉，并并取得他他的同意意。3、接听咨咨询电话话使用普普通话，在在话机响响过两声声后———“您好，青青羊绿舟舟”，结束束电话前前——“欢迎您您的光临临”或——“我们期期待着您您的光临临”或——“再一次次地祝您您周末（节节日）愉愉快”，等。违违者罚款款50元。4、逢周末末、节日日、假日日向客户户表示相相应的祝祝福。5、回答咨咨询电话话的要点点在于邀邀请客户户到现场场参观，不不必在咨咨询电话话中过多多讲解，语语言亲切切、讲礼礼貌、有有耐心，更更多地体体现出是是在为客客户着想想。6、不能随随便将公公司领导导的电话话、手机机号码，尤尤其是手手机号码码给客人人。如果果接到找找领导的的电话应应礼貌、谨谨慎，先先询问———“这位先先生/小姐，可可以告诉诉我您的的姓名、工工作单位位，找***有什什么事吗吗，我可可以代为为您转告告”，如果果客人执执意要领领导的电电话、手手机，可可以这样样回答———“很对不不起这位位先生//小姐，我我也不知知道***的电话话、手机机，不过过，他几几乎每天天都会来来，您可可以留下下您的联联系电话话，我见见到他（她她）就请请他马上上与您联联系，好好吗”,然后及及时与领领导联系系,切记不不可放在在一边就就忘了。7、接到找找其他招招商代表表的电话话——“好的，请请您稍候候”，如果果该招商商代表不不能立刻刻过来———“这位先先生/小姐，***暂时时不在，他他（今天天休息，带带客户上上工地去去了，用用餐去了了），有有什么事事我可以以帮忙或或转告吗吗（您呆呆会儿打打来，行行吗）”，切记记一定要要转告该该招商代代表。8、招商部部的电话话属公司司资源，任任何人不不得因接接打私人人电话而而占用部部门电话话，造成成客户电电话无法法打入的的情况。发发生该情情况者罚罚款500元。五、办公区区规范1、大厅、后后厅、资资料室、前前台的物物品应摆摆放整齐齐有序，各各归其位位。2、办公桌桌上只能能摆放文文件框、电电话机、电电脑、打打印机、水水杯，简简单的办办公用品品。3、离开办办公桌、前前台、接接待区等等公共场场合时，应应该将物物品及桌桌椅摆放放整齐。4、个人用用文件袋袋要保持持整洁，除除姓名标标签外，不不得在文文件袋表表面涂画画及粘贴贴任何文文字及图图画。5、个人用用品如皮皮包、手手机、书书籍、文文件夹、饮饮水杯等等应放在在个人文文件柜中中，文件件夹小心心保管，不不得离身身，不得得遗失，不不得让客客户随意意翻看。6、纸杯是是专供客客户使用用的，招招商代表表应使用用统一的的饮水杯杯，饮水水杯应放放在指定定的地点点。7、遵循公公司统一一行政规规定。8、离开办办公区时时，文件柜柜应锁好好，如休休息，钥钥匙要交交接给上上班的招招商代表表。六、附则1、本制度度由成都都青羊城城乡建设设发展有有限责任任公司招招商部负负责解释释。2、本制度度自发布布之日起起实施。招商部值班班经理制度度一、目的为了确保招招商经理理在值班班过程中中，物资资充足、客客户接待待有序进进行，特特制定本本制度。二、范围本制制度适用用于成都都青羊城城乡建设设发展有有限公司司招商部部全体职职员。三、值班招招商代表表须在88：355前上班班，在早早会开始始前完成成或检查查以下各各项工作作，并在在值班时时间内保保持。（一）大厅厅1、督促物物业水电电工打开开空调，调调节好温温度。（一一般情况况，春秋秋季保持持26℃左右，夏夏季保持持24℃左右，冬冬季保持持28℃左右）；；2、打开照照明灯（根根据天气气而定）；3、检查地地面、墙墙面的清清洁卫生生，若有有灰尘或或污迹，立立即通知知保洁处处理干净净；4、桌椅、沙沙发的清清洁及归归位；5、检查烟烟灰缸是是否清洁洁；6、饮水机机的清洁洁，水桶桶的整齐齐摆放、无无杂物，随随时检查查饮水机机上的水水桶内是是否有水水；7、领取纸纸杯，随随时补充充新的纸纸杯；8、检查沙沙盘模型型的清洁洁；9、清洁和和矫正墙墙上悬挂挂的一切切物品。10、随时时保持窗窗帘在统统一均匀匀的位置置上，检检查窗帘帘是否需需要清洁洁，如果果需要，向向主管报报告。11、安全全帽的清清洁、整整齐，随随时保持持此状态态。12、随时时保持地地毯的端端正。13、电话话机的清清洁、端端正。14、准备备当天所所需的足足够的资资料，并并随时保保持摆放放有序。15、招商商资料的的摆放要要归类，报报名、刊刊名面向向大厅。16、播放放招商大大厅音乐乐并控制制好音量量，招商商大厅严严禁播放放摇滚音音乐违者者罚款1100元。17、将糖糖果摆放放在相应应位置。18、负责责接待来来访客户户，包括括新客户户和老客客户。（二）办公公区1、桌椅、地地面、柜柜子的清清洁，摆摆放有序序。2、桌面上上的资料料、办公公用品按按照相关关规定摆摆放整齐齐，清除除不该摆摆放的东东西。3、墙上悬悬挂的各各种资料料应整齐齐排列，包包括侯客客顺序及及轮休表表等。（三）会议议室、嘉嘉宾室1、保持会会议室办办公用品品齐全。2、检查投投影及其其他设施施、设备备能正常常使用。3、桌椅、沙沙发的清清洁和归归位。4、随时保保持窗帘帘在统一一均匀的的位置上上，检查查窗帘是是否需要要清洁，如如果需要要，向主主管报告告。5、检查地地面、墙墙面的清清洁卫生生，若有有灰尘或或污迹，立立即通知知保洁处处理干净净。6、将糖果果摆放在在相应位位置。7、检查植植物、鲜鲜花，保保持新鲜鲜、干净净。四、以上内内容巡视视完毕填填写<<<招商部部值班日日志>>>，以供供备查。五、值班招招商代表表负责当当日参观观团、会会议的准准备和接接待工作作。六、附则1、除值班班的值班班招商代代表负有有以上职职责外，其其他招商商代表亦亦责无旁旁贷，如如发现有有故意熟熟视无睹睹者，主主管可视视情节的的轻重给给以500元—2000元的的处罚。2、当日值值班的招招商代表表为今日日招商部部值班主主管，可可代主管管执行内内部管理理职能，其其他招商商代表有有义务服服从其安安排和督督导。3、督促招招商部人人员准时时参加部部门会议议，检查查其他招招商代表表着装、仪仪容、仪仪表，发发现问题题应立即即督促其其整改，并并可视情情节轻重重按规章章制度处处罚。4、督导其其他招商商代表的的精神面面貌和接接待客户户的服务务质量，若若发现不不妥应立立即提醒醒其整改改。5、督促填填写《工工作日志志》、《客客户登记记本》及及相关表表格。6、值班招招商代表表要负责责将公司司和部门门当日的的信息及及时传递递到休息息的招商商代表。若若因信息息传递失失误造成成的后果果，由值值班招商商代表承承担，主主管可视视情况轻轻重各以以50--2000元的处处罚。7、下班前前值班招招商代表表要查看看招商部部范围内内的门、窗窗、电脑脑、饮水水机、空空调、碎碎纸机等等是否关关闭，收收拾桌椅椅。值班班时间是是当日上上班开始始到次日日上班前前，在此此时间段段出现的的问题由由当班的的值班招招商代表表负责，主主管可视视情节的的轻重处处以500元-2000元的的处罚。招商部客户户归属管管理制度度一、目的为了了保证招招商经理理在日常常接待过过程和跟跟进回访访过程中中有序、有有效的进进行，确确保部门门团队协协作，特特制定本本制度。二、范围本制制度适用用于成都都青羊城城乡建设设发展有有限公司司招商部部全体职职员。三、细则1、各招商商代表应应以宽阔阔的胸襟襟对待客客户的归归属问题题，彼此此之间坦坦率、团团结，以以和为贵贵，遇到到碰车的的情况，先先彼此将将情况讲讲清楚，若若不能达达成共识识，交由由主管处处理。原原则上以以第一次次接待有有记载的的招商代代表为准准。2、招商代代表在值值班当日日所接待待客户归归当日值值班招商商代表共共有，接接听的咨咨询电话话信息作作为当日日值班招招商代表表的资源源。3、如值班班招商代代表脱岗岗造成客客户无人人接待，由由非值班班招商代代表接待待，该客客户归接接待者所所有。4、如值班班招商代代表确实实因值班班当日客客户较多多，无暇暇顾及新新到客户户，则由由非值班班招商代代表协助助接待客客户，该该客户如如成交，业业绩由值值班招商商代表与与该招商商代表平平分。5、值班当当日接听听的咨询询电话，如如因当日日值班招招商代表表未及时时跟进拜拜访，客客户改日日主动上上门，并并由其他他招商代代表所接接待，业业绩归接接待客户户的招商商代表。6、如当日日招商代代表其中中一人在在值班过过程中，因因工作原原因需暂暂时离开开，邀请请非值班班招商代代表代其其值班，此此过程中中非值班班招商代代表所接接待的客客户如成成交，发发出邀请请的招商商代表分分一半业业绩给被被邀请者者，其他他值班招招商代表表业绩不不变。（如如邀请者者只是短短暂离开开，在十十分钟之之内归来来，被邀邀请者为为义务代代班，业业绩不分分。）7、如在客客户接待待跟进过过程中，因因某些特特殊原因因其中一一人邀请请另一招招商代表表加入其其中，邀邀请者业业绩分一一半给被被邀请者者，其他他招商代代表业绩绩不变。8、如在客客户接待待跟进过过程中，另另一招商商代表与与客户是是朋友关关系或能能够通过过其他渠渠道更加加顺利的的促进成成交，跟跟进者可可邀请该该招商代代表协助助谈判，成成交后业业绩平分分，如并并未发出出邀请，原原则上该该招商代代表也有有义务进进行协助助。9、如有值值班招商商代表在在大厅值值班时，其其他非值值班招商商代表尽尽量避免免在接待待台工作作或接听电话话。10、公司司组织活活动，并并且需接接待陌生生客户，原原则上应应在事前前做好客客户分配配，由主主要负责责的招商商代表进进行接待待和跟进进。但在在整个活活动过程程中，所所有的招招商代表表都有义义务接待待到场的的每一位位客户，不不能让到到场客户户受到冷冷落。11、公司司组织活活动，邀邀请的客客户活动动当天未未能到场场，原则则上活动动结束后后可由当当时分配配的招商商代表主主动跟进进，若该该招商代代表未及及时联系系跟进客客户，客客户主动动上门由由其他招招商代表表所接待待，业绩绩归接待待的招商商代表所所有。12、如在在客户接接待过程程中出现现“撞车”现象，以以第一次次接待为为准，业业绩归客客户首次次上门或或首次拜拜访时接接待的招招商代表表所有。（仅仅接听咨咨询电话话的不作作为接待待依据）13、招商商代表自自由组合合成为三三组，进进行渠道道建设的的维护，并并通过抽抽签的方方式决定定先后顺顺序，如如轮到该该组协助助其他部部门进行行维护，该该组所有有组员必必须参加加，如有有懈怠，可可由主管管分配到到下一组组。14、任何何一个招招商代表表成交，庆庆功宴原原则上所所有的招招商代表表均要参参加。15、如出出现以上上规定中中未能涉涉及到的的客户归归属问题题，先进进行内部部沟通协协调，如如无法解解决提交交行政部部进行处处理，行行政部无无法解决决再报予予何总。、问题解决决过程中中不得出出现大声声争吵，辱辱骂他人人的行为为，一旦旦出现此此行为按按公司相相关规定定进行处处罚。17、老客客户带新新客户亲亲自到现现场，新新客户归归原接待待老客户户的招商商代表所所有。18、老客客户提前前打电话话告知原原招商代代表要介介绍新客客户来现现场，原原招商代代表需提提前做好好接待工工作，客客户归原原招商代代表所有有。、为验证客客户是否否归属自自己，向向客户询询问，将将“客户———招商代代表———报酬”的矛盾盾暴露在在客户面面前，取取消资格格并罚款款20000元，情情节严重重者将予予以除名名20、违反反规章制制度，按按本规定定处理并并取消资资格。四、附则1、本制度度由成都都青羊城城乡建设设发展有有限责任任公司招招商部负负责解释释。2、本制度度自发布布之日起起实施。招商部资料料管理制制度一、目的为加强公司司招商资资料的管管理工作作，有效效地保护护和利用用招商资资料，维维护公司司合法权权益，特特制定本本制度。本本制度所所称的招招商资料料是指过过去和现现在的公公司招商商部及员员工从事事招商事事务活动动中所直直接形成成的对企企业有保保存价值值的各种种文字、图图表、凭凭证、报报表、技技术资料料、电脑脑盘片、声声像、荣荣誉实物物、证件件等不同同形式的的历史记记录。二、招商资资料管理理职责招商助理负负责本部部门的资资料管理理工作，主