快餐厅运营员工手册

餐厅员工手册服务理念顾客的满意意是餐厅厅餐厅兴兴盛之本本，餐厅厅的兴旺旺是员工工利益的的保障，也也是我们们事业成成功的标标志，人人生价值值的体现现。服务总则满足客人的的需要是是我们服服务工作作的总方方针，客客人的要要求就是是我们行行动的最最高指令令。每一一个员工工必须竭竭尽全力力，不讲讲条件，想想方设法法满足客客人的合合理要求求。对客服务要要遵循以以六项标标准：1、热情情主动：：见到客客人首先先要问候候致意，并并主动招招呼，热热情服务务；2、礼貌貌亲切：：对客服服务时，全全过程使使用普通通话和服服务敬语语，并始始终保持持微笑；；3、标准准制宜：：服务过过程中按按标准操操作，并并以方便便客人为为原则；；4、高效效美观：：保持最最高工作作效率，并并使每个个操作动动作美观观流畅；；5、谨慎慎周到：：对无意意给客人人带来的的任何不不便和打打扰，真真诚致歉歉，并做做补救性性服务，直直至客人人满意；；6、服务务圆满：：客人进进餐时向向员工提提出的任任何要求求，均由由其负责责处理到到底，不不得借故故推诿。三、服务至至高标准准1、超前前服务：：当客人人步入餐餐厅，就就要预测测客人的的下一步步要求，并并把服务务做到客客人的需需求提出出来之前前；2、个性性服务：：与客人人积极沟沟通，把把员工的的服务情情感献给给每一个个性化的的客人，在在个性服服务标准准的基础础上，发发挥个人人智慧，使使个性化化服务永永远不断断提高。目录表一．组织管管理制度度二．当值服服务规范范三．投诉处处理程序序与标准准四．员工录录用五．员工行行为规范范六．姿态风风度规范范七．礼貌待待客规范范八．薪资制制度九．行政制制度十．各项制制度十一.考核核制度十二.培训训制度组织管理制制度————餐餐饮管理理有限公公司（以以下简称称公司）为为求组织织合理化化以发挥挥最大的的经营效效能，并并促进公公司的持持续发展展特制定定本规程程。本公公司组织织结构图图如下：：当值服务规规范1、当值值时，人人不离岗岗，并时时刻留意意为客人人服务的的时机；；2、当值值时，不不得从事事与对客客服务无无关的事事情，以以免冷落落客人或或错过服服务的时时机3、对初初次光临临的客人人要尊称称为先生生/女士士，对常常客和回回头客尊尊称其姓姓氏，客客人有明明确职务务时应在在其姓氏氏后跟称称其职务务。4、服务务中，必必须面带带微笑，亲亲切热情情，并使使用恰当当的敬语语。5、对客客人的要要求，永永远不得得回答“不知道道”、“没有”，不清清楚的问问题应先先请客人人稍候，询询问清楚楚后再回回答。6、服务务时间里里，严禁禁扎堆聊聊天，不不顾客人人反应，服服务中必必须保持持良好姿姿态、优优雅举止止和言谈谈，为自自己和企企业塑造造形象。7、服务务操作中中轻拿轻轻放，严严禁操作作不当损损伤客人人；遇有有需客人人配合的的操作时时应礼貌貌地请求求，征得得同意。8、因工工作繁忙忙而暂时时无法提提供服务务时，应应礼貌地地让客人人稍候，并并尽快结结束手中中的工作作为客人人服务。9、遇有有老人、儿儿童、残残障人士士或其他他特别需需要帮助助的客人人应主动动上前服服务。投诉处理程程序与标标准由于客人个个人认识识动机的的差别，餐餐厅在处处理投诉诉事件时时，将分分别执行行两类标标准：1、对客标标准每名员工对对客人的的投诉都都有着不不可推卸卸的责任任。当我们竭力力服务而而仍使客客人不满满意时，执执行“客人总总是对的的”标准，克克己自检检，绝不不容许与与客人争争辩和批批评客人人，应敬敬请客人人原谅，并并设法满满足客人人的需要要，同时时对客人人提出的的意见表表示感谢谢，具体体标准如如下：⑴首先用用真诚、友友好、谦谦和的态态度耐心心听取客客人的意意见，不不得表现现出厌烦烦和愤怒怒，不打打断客人人的陈述述。⑵用和蔼蔼的语言言肯定客客人的意意见，以以使其感感到受尊尊重，尽尽量稳定定客人的的情绪，绝绝不允许许与客人人争辩。⑶接到投诉诉的任何何一名员员工都必必须向客客人道歉歉，并表表示理解解和同情情，安慰慰客人。同同时迅速速联系解解决客人人的问题题，使其其情绪稳稳定下来来。⑷任何一一名接到到投诉的的员工，必必须为客客人的投投诉处理理负责到到底，不不允许出出现投诉诉处理的的空档，对对客人的的简单投投诉自己己能处理理的就不不要推诿诿和转移移。⑸提出处处理投诉诉的措施施，并根根据情况况向客人人说明大大致所需需时间。⑹跟踪投投诉处理理的过程程和进展展情况，做做好补救救服务和和后续服服务。⑺恶意投投诉的处处理：个个别客人人出于不不良动机机，无中中生有，恶恶意刁难难，提出出诸多无无理要求求，甚至至讹诈之之嫌，其其行为对对其他顾顾客及本本餐厅造造成不良良影响，损损害了餐餐厅利益益，应由由管理人人员出面面劝离、报报警。2、对内标标准对客人投诉诉，内部部处理上上应严格格区分“合理投投诉”和“非合理理投诉”，并分分别采取取不同的的处理方方法，不不可采取取“一刀切切”的简单单处理方方法，以以维护员员工的利利益，调调动和保保护员工工的积极极性。⑴对客人人合理投投诉的处处理：执执行完投投诉处理理的程序序后，处处理者应应向其直直接上级级汇报。接接到汇报报的管理理人员应应召集有有关人员员研究此此类投诉诉的原因因及今后后防止此此类似投投诉出现现的措施施，并安安排专人人负责落落实，对对投诉涉涉及的责责任人视视情节严严重情况况进行处处理；对对于因硬硬件设施施不完善善而造成成的投诉诉员工不不承担个个人责任任。⑵对顾客客非合理理投诉的的内部处处理：此此类投诉诉按下列列原则进进行：员员工按职职责进行行了礼貌貌劝阻、合合理耐心心解释的的，不承承担个人人责任。员工录用一、员工的的招募和和录用餐厅员工招招募实行行公开招招聘，经经考评后后择优录录用录用需要准准备以下下材料。毕业证书书、学历历证书和和身份证证复印件件。医院体检表表。最近免冠照照片一张张。二、体格检检查所有员工在在在聘用用前必须须到餐厅厅餐厅指指定的卫卫生防疫疫站参加加体检，只只有经检检查合格格者方能能进入试试用期。员工每年体体检一次次，若发发现员工工患有传传染性疾疾病，餐餐厅将按按规定调调离工作作岗位或或予以辞辞退。三、试用期期所有员工必必须在接接受定岗岗培训后后才能上上岗。受聘的员工工都需经经过自受受聘之日日起1个个月的试试用期。在试用期内内，雇佣佣双方均均可提前前七天以以书面形形式通知知对方，一一并于七七天之后后结束雇雇佣。试用期内员员工如不不称职或或违反餐餐厅规定定和国家家法律、法法规、餐餐厅可随随时辞退退。若员工调至至其它部部门，在在新岗位位也必须须经过11～3个个月的试试用期。凡有下列情情况者，不不得录用用：剥夺政治权权利者。受刑事处罚罚宣判或或通缉，尚尚未结案案者。吸食毒品者者。亏空公款受受处罚尚尚未结案案者。患有精神病病或传染染病者。品行恶劣，曾曾因此被被开除者者。身体检查经经认定不不适合者者。国家法律法法规规定定不能录录用者。四、晋升、降降级1、员工工表现突突出，根根据其工工作能力力经店长长推荐，总总经理批批准，可可晋升职职位。晋晋升后11—3个月月为试用用期，试试用期满满后，工工作表现现优异，则则由餐厅厅正式委委任该职职位，并并享有该该职位的的岗位津津贴。2、员工工不能胜胜任当前前职位，经经帮助后后仍无明明显改进进者，餐餐厅可降降级使用用员工。员员工职位位的升降降，其原原岗位津津贴也跟跟着取消消。五、辞退、辞辞职、裁裁员1、员工触触犯餐厅厅规定或或失职，餐餐厅将视视其情况况轻重，给给予必须须的处分分，直至至辞退。2、员工在在正式录录用后，因因故需要要辞职时时，须提提前一个个月向餐餐厅递交交辞职申申请书，经经餐厅批批准后，方方可办理理离职手手续。3、餐厅因因工作需需要，有有权裁减减富余人人员，对对需裁减减员工提提前七天天通知本本人。员工行为规规范一、仪表仪仪容规范范1、制服⑴上岗前前必须穿穿餐厅规规定的制制服。不不可有破破洞，折折皱。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘和和头皮屑屑。⑵随时保保持整洁洁、挺括括、纽扣扣完整并并随时扣扣好。⑶制服的的衣裤口口袋内不不可装多多余的东东西，以以保证制制服外型型美观。4工号牌牌属制服服一部份份，着制制服时将将工号牌牌端戴于于左上方方衣袋处处。2、面部⑴随时保保持面部部清洁，男男员工坚坚持每日日剃须，女女员工着着淡妆，不不可浓妆妆艳抹。⑵严禁使使用香味味过浓的的须后水水、香水水、护肤肤品等。3、头发⑴男员工头头发要经经常修剪剪，发脚脚长度保保持不盖盖耳部和和不触衣衣领为适适度，但但不可剃剃为光头头；女员员工不可可留辫子子、扎马马尾，头头发长度度以不过过肩部为为适度，前前不盖眼眼。留长长发的女女员工上上班时间间应将头头发捲至至上述长长度。⑵勤洗发，以以每三天天内至少少洗一次次为宜。上上班前须须梳理整整齐；为为防少数数头皮屑屑，可上上少量发发油。⑶严禁彩色色染发、彩彩色焗油油或吹怪怪异发型型，头发发以整洁洁自然为为美。5、个人卫卫生⑴勤洗澡澡，勤换换衣物，不不可有汗汗臭或任任何体臭臭。⑵随时保保持双手手清洁，坚坚持勤洗洗手、勤勤剪指甲甲、不留留指甲。指指甲内不不得藏污污纳垢，不不可在手手上涂写写。⑶不染指指甲，不不涂有色色指甲油油。⑷保持口口腔卫生生，坚持持早晚刷刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。⑸上班前前严禁吃吃带异味味的食品品或饮用用含酒精精的饮料料。员工工餐厅也也不得提提供此类类食物、饮饮品。(6)不不随地吐吐痰，不不乱扔垃垃圾。6、饰物⑴岗位上上不得佩佩带夸张张的个人人饰物。⑵装饰性性强的手手表不可可佩带于于岗位上上，戴项项链时不不可外露露。⑶员工遇遇红白喜喜事、特特别法事事、个人人信仰崇崇拜等不不可将饰饰物、标标记、法法物等佩佩带于工工作场合合。姿态风度规规范u站姿正确的姿势势是从站站姿开始始的。站站立服务务是餐厅厅优质服服务的最最基本要要求。1、躯干1）胸部：：自然挺挺胸，包包括全副副筋骨，自自然舒展展挺起。2）双肩：：保持水水平放松松，自然然下垂。3）腹部：：稍稍向向内收紧紧，向后后发力。4）腰部挺挺直。5）重心：：身体重重心垂直直向下，防防止重心心偏左偏偏右。2、头部1）头部端端正，微微收下颌颌。2）嘴微闭闭，面带带微笑。3）眼睛平平视前方方或注视视周围顾顾客。4）神情不不可呆板板，须对对客人的的一举一一动或简简单的眼眼神做出出迅速的的反应。3、双臂：：双臂自然垂垂于体前前交叉，右右手放在在左手上上。4、双腿1）全身重重心落于于两个前前脚掌。2）两腿绷绷直。3）左右两两脚稍许许分开呈呈4500；男员员工脚间间跨度与与肩同宽宽，女员员工膝盖盖与脚后后跟紧靠靠，双脚脚呈“V”字型。4）不可依依靠它物物，站立立位置离离墙面不不少于330cmm.行姿u基本行行姿1、步幅：：行走中中男员工工前后脚脚间距为为40CCM，女女员工为为30CCM步频：男员员工1220步——1255步/分分钟，女女员工1125步步—1300步/分分钟。2、正确的的行姿是是以正确确的站姿姿为基础础。行走走时保持持站立标标准，重重心可稍稍向前，挺挺胸收腹腹，防止止出现内内外“八字脚脚”。3、走路动动作要轻轻快而有有节奏，步步幅不可可过急过过大，切切忌大步步流星，严严禁在场场内奔跑跑(特殊殊紧急场场合除外外)，防防止发生生冲突。4、端托行行进时，保保持上身身平稳，稳稳中求快快。手手臂的摆摆动不能能过大，避避免意外外事故的的发生。礼貌待客规规范u服务仪仪态1、不要卖卖弄，自自然沉稳稳2、和蔼可可亲，温温文尔雅雅，保持持微笑3、每位员员工都应应保持良良好的情情绪和最最佳的精精神状态态，以此此创造出出愉悦的的顾客4、工作主主动，充充满爱心心u称呼礼礼节1、对客人人来说，自自己的名名字是世世界上最最响亮的的字眼，员员工应通通过各种种途径准准确牢固固的记住住客人的的姓氏，并并在服务务中称呼呼他们，会会令客人人感动，并并有一种种被对方方确认和和尊重的的感觉。2、称谓标标准：对对男士的的称呼一一般是在在姓氏后后加“先生”，对未未婚女性性称小姐姐，对已已婚女性性称夫人人、太太太或者女女士，对对难于确确定婚否否的女性性，较年年轻者称称小姐，较较年长才才称女士士。u视线、神神情1、任何时时候不允允许员工工挡住客客人视线线。2、随时保保持与客客人的视视线接触触的状态态，与顾顾客视线线相交时时，员工工要主动动作出反反应，以以消除顾顾客羞于于开口或或犹豫不不决的心心理，礼礼貌地打打个招呼呼，赢得得客人的的好感。3、注意避避免斜视视、瞟视视、俯视视、眼神神忽闪等等不礼貌貌的眼神神。4、随时保保持与客客人平视视，以示示亲切、尊尊重、诚诚恳。跟跟坐着的的客人说说话时，应应欠身以以求拉平平视线。5、当你正正在接待待一位顾顾客时，而而另一位位客人走走近时，可可以在不不中断应应答的同同时，用用目光向向另一位位致意。u遇见客客人1、餐厅员员工，遇遇见客人人时须首首先点头头微笑，招招呼问候候。2、在过道道上遇见见客人，要要靠右边边行走。放放慢速度度，侧身身让客并并问好。3、非急事事不可超超越客人人，需超超越时先先说声“对不起起”，超过过后再回回头致谢谢。4、在走道道拐弯时时，左拐拐弯要绕绕大弯，右右拐弯时时要绕小小弯，以以免冲撞撞客人。5、二人以以上行走走时不可可排列行行走。u超前服服务1、竭力预预测客人人的下一一步需求求，并把把服务作作在客人人需求提提出之前前，即时时地解决决客人遇遇到的问问题。2、当客人人的任何何一种需需要服务务的需求求一出现现，都会会有服务务员立即即出现，妥妥善服务务。3、客人的的需求时时常是不不表现在在语言上上,而而更多的的是流露露于其眼眼神，表表情和某某种暗示示中，甚甚至实际际需要与与语言不不一致。服服务员必必须准确确揣摩出出客人的的各种实实际需要要，快速速反映。u补位服服务1、任何岗岗位的员员工除努努力完成成本岗位位工作外外，还必必须具有有强烈的的整体服服务意识识。2、当一名名员工服服务有疏疏漏，或或未意识识到客人人需求时时，另一一名员工工要马上上补位，满满足客人人的要求求，以形形成整体体的“完美服服务”3、当岗位位上发生生问题或或将要发发生问题题时第一一意识到到、预测测到问题题的员工工必须迅迅速出现现在问题题面前，切切实解决决，哪怕怕问题出出现在其其他岗位位、员工工上，以以保证服服务“滴水不不漏”。4、服务一一致对外外：任何何一点问问题，一一个差错错都决不不暴露在在客人面面前，一一旦出现现情况，发发现者要要抢先补补位，满满足客人人，内部部问题下下来后再再解决。u准确服服务1、对客服服务必须须树立“准确”的观念念，谈话话，应答答，操作作都要讲讲求“准”字。2、当客人人询问时时，不可可凭个人人的想象象和臆断断来模棱棱两可地地回答客客人，不不清楚时时应向同同事、上上级确认认后再准准确回答答客人。3、服务工工作哪怕怕出一点点小差错错都是大大敌，更更忌随意意性、情情绪性工工作，操操作要以以标准为为基准，并并有针对对性地服服务，体体现出准准确，到到位，高高效的工工作效果果。u快速服服务1、工作操操作必须须讲求时时效，决决不浪费费客人的的每分钟钟宝贵时时间。2、收银处处、容易易引起客客人等待待的岗位位要特别别注意训训练基本本功，决决不让客客人等待待而不耐耐烦。u对待上上司1、餐厅实实行垂直直层级管管理制，各各级员工工必须坚坚决执行行其直接接上司的的命令，以以及听从从餐厅经理理及特别别授权人人员的指指挥。紧紧急情况况下，须须听从在在场且关关系最直直接的行行管级别别最高者者的统一一指挥。2、进入办办公室，须须先敲门门，经同同意后方方可进入入；在与与上司交交谈时，未未经批准准不得自自行坐下下。3、当工作作出差错错时，不不允许在在上司面面前辩解解，应立立即反省省自己，承承认不当当之处，赢赢得上司司信赖。4、尊敬上上司，见见面主动动问好，员员工之间间应互相相团结，相相互关心心，相互互尊重，真真诚合作作，解决决疑难问问题，不不得互相相推让，不不做任何何有损于于员工团团结的事事，不说说任何有有损于员员工团结结的话。u工作区区域1、随时保保持工作作区域的的整洁，井井然有序序，物品品定位放放置，私私人物品品一律不不可带到到工作区区来。2、保持工工作区域域内的安安静无噪噪音，做做到“三轻”———走路路轻，说说话轻，操操作轻。3、工作区区域内不不可做任任何与工工作无关关的事以以及会见见亲友。4、非工作作要事，员员工不得得相互串串岗、脱脱岗、打打私人电电话。薪资制度一、薪资原原则公公平、合合理、透透明。二、薪资功功效充充分体现现公司对对员工绩绩效、劳劳动、时时间、学学识、技技能、经经验、创创新的认认同。三、薪资构构成基基本工资资、绩效效工资、福福利补贴贴、工龄龄补贴、业业绩奖金金。四、薪资形形式一一岗多薪薪制。五、薪资确确定六，薪资结结构与职职位关系系

我我们的升升迁顺序序是：实实习生→→正式员员工→资资深员工工→训练员员→员工组组长→店店长助理理→见习习店长→→副店长→→店长→区区经理→→总经理理

实习生→→正式级级别员工工→资深深员工→→训练员员→员工组组长→员工组组长对应的月资资范围为为：1000———11100———12200———13300———14400———15500对应的职等等为：1职等———2职等等——3职职等———4职等等——5职职等———6职等等以上职等的的升迁为为每两个个月考核核一次。即即：1职等（两两个月）——2职等（两个月）——3职等(两个月)………依次类推实习生——员工组长之间每个职等的升迁与职位的升迁由店长考核过后交由经理审核上报人力资源部审核同意实习生→店店长助理理→见习习店长→→副店长→→店长对应的月资资范围为为：1200———14400——16600———18800———20000对应的职等等为：3-4职等等——5--6职等等——7--8职等等——9--10职职等———11--12职职等以上职位的的升迁是是需要经经过考核核后才可可升迁。考考核时间间为4个个月一次次即：员工（四四个月）——资深员工（四个月）——员工组长/（四个月）——见习店长（四个月）——副店长（四个月）——店长。店长实习生生——店长长之间每每个职等等与职位位的升迁迁考核直直接由经经理考核核审定方方可上报报人力资资源部审审核同意意以上职位之之间的关关系可以以以下图图象表示示。工龄每满一一年，基基本工资资增加550元，特特殊贡献献员工的的晋升加加薪及岗岗位调整整，经行行政人事事部研究究拿出意意见后上上报总经经理审批批，由行行政人事事部发文文公告并并存档。说明:1、员工级级别越高高,相对对应的级级别工资资和级别别奖金也也越高。2、各种级级别晋升升参见员员工定级级晋升标标准。3、管理组组、服务务组每月月的薪资资于次月月15日日领取，全全体员工工实行薪薪资保密密政策。4、员工晋晋升级考考核由人人力资源源部负责责，考核核分为理理论及操操作两部部分，您您的考核核分数将将直接影影响您的的人事升升迁，所所以请您您应该时时刻注意意您的操操作标准准及回顾顾您的理理论培训训。5、晋升：：有意晋晋升的员员工于每每月十日日之前，向向店长提提出书面面申请，店店长转交交人力资资源部，人人力资源源部在十十天内作作出安排排。6．国家法法定节假假日薪资资按三倍倍计算：：法定节假日日元旦1天天(一一月一日日)春节3天天(农历历一月初初一、初初二、初初三)清明节11天中秋节11天（农农历八月月十五）劳动节11天((五月一一日)国庆3天天(十十月一日日、二日日、三日日)若餐厅不能能按时安安排员工工休假，原原则上在在假日前前后安排排补假。无无法安排排补休，餐餐厅按11：3发发给其本本人加班班工资。7．津贴：：分为

津贴贴和岗位位津贴。我们期盼您您的努力力，会有有成功的的结果。

基本薪资：：级别工资++级别奖奖金根据员工岗岗位、职职务、工工作强度度、综合合能力等等由行政政人事部部确定其其薪金标标准，报报总经理理批准执执行。六、发薪方方式员工薪金每每月发放放一次，每每月最后后一天为为结算日日，发放放时间为为次月115日，遇遇节假日日顺延。新新员工的的当月工工资按实实际到岗岗的工作作日计算算。八、加班1、为确保保公司工工作任务务有效完完成，各各部门负负责人应应加强对对下属员员工的领领导、组组织和管管理，保保证高效效工作。在在规定时时间内因因客观原原因确实实难以完完成工作作任务时时，则组组织员工工加班，做做好加班班工时的的记录。原原则上对对加班员员工给予予补假，确确实无法法安排补补假的，则则以实际际加班工工时计发发加班工工资。2、法定节节假日不不能正常常休息的的，按国国家相关关规定计计发加班班工资。3、员工不不能因加加班时间间过长，而而违反考考勤制度度，否则则按考勤勤制度规规定予以以处罚。4、公司筹筹备期间间一律不不计算加加班。九、餐厅根根据经营营情况和和市场行行情，对对薪酬标标准适时时进行调调整。行政制度一、组织纪纪律遵守国家和和各项法法律、法法规，遵遵守公司司的各项项制度，严严格按工工作程序序规范操操作，不不做违法法乱纪的的事。二、服从上上司员工应无条条件服从从直属上上司的工工作安排排和调度度，按规规定完成成任务，坚坚持先执执行后讲讲理、先先服从后后投诉的的原则，不不得以任任何借口口拒绝拖拖延。若若遇不满满，事后后可逐级级反应，直直至最高高领导。三、上、下下班1、餐厅按按照国家家规定和和结合自自身的实实际情况况，安排排员工的的作息时时间，并并根据经经营需要要作适当当的编排排班次及及休假安安排。2、员工必必须在餐餐厅规定定时间按按时上、下下班，不不得无故故迟到、早早退或缺缺席。无无病假，事事假必须须按照规规定签到到，下班班后不得得在餐厅厅停留。3、员工无无迟到、早早退、旷旷工、病病假、事事假、并并遵守餐餐厅规定定，可有有资格参参与优秀秀员工的的评选。4、员工如如有特殊殊情况需需请假，本本人书面面申请，经经店长批准准，报人人力资源源部。事事假扣每每天当日日工资和和当月全全勤奖。半半年超出出15天天以上者者作自动动退职处处理。半半年病假假超出115天以以上者，作作自动退退职处理理。5、旷工、早早退。迟到半小时时以上作作旷工处处理，不不足半天天作半天天处理，旷旷工半天天作一天天处理，早早退按旷旷工处理理，旷工工一天扣扣三天工工资，旷旷工三天天以上作作除名处处理。四、工作用用具1、每位员员工均由由餐厅发给给工号牌牌，员工工当班时时间必须须配戴工工号牌。2、员工如如遗失工工号牌，应应及时报报告有关关领导，并并申请补补领。每每次补领领新的，应应按规定定交纳成成本费。3、员工离离职时，交交回工号号牌及公公司发放放的所有有工作用用具。五、制服及及更衣1、餐厅按按工作岗岗位而定定发员工工制服。员员工必须须经常勤勤换，保保持制服服的整洁洁，如有有损坏即即时修补补。不得得穿着有有明显破破损的制制服上岗岗。2、员工离离职须将将全部制制服清洗洗干净交交主管部部门，遗遗失或故故意损坏坏者须照照价赔偿偿。六、上岗纪纪律1、所有员员工在上上下班签签到。保保证准时时到其工工作岗位位报到。2、全体员员工均自自觉打卡卡签到，不不得委托托他人或或代打卡卡，否则则双方将将视为旷旷工。3、员工定定岗定人人。在岗岗人员须须做到不不离岗，串串岗、打打堆、聊聊天，讲讲粗话，各各司其职职；员工工之间相相互配合合协调，但但要明确确主、次次服务的的各自程程序，职职责范围围，协助助完成后后，立即即回到自自己的岗岗位。4、不准在在客位上上游戏、睡睡觉。5、严禁在在上班时时间内看看书、报报、杂志志、办私私事和会会见与工工作无关关的人，或或带朋友友亲属上上班，不不准打接接私人电电话。如如有急事事须用办办公室电电话，应应征得店店长以上上管理人人员同意意。不得得使用与与本人工工作无关关的一切切公司设设备。6、下班后后不得无无故在营营业区内内逗留，闲闲逛。7、工作时时间不准准抽烟、吃吃东西、接接打私人人电话，不不做与工工作无关关的事。8、不得将将本店物物品挪为为私用或或将公物物带出公公司；爱爱护财产产，节约约使用水水、电、气气等。9、讲文明明、讲礼礼貌，在在公共场场所使用用文明用用语，严严禁使用用粗言秽秽语，不不得对他他人进行行人格侮侮辱。10、不准准有损害害公司利利益、形形象的言言论。11、严守守餐厅秘密密，员工工应对培培训内容容、服务务程序、营营业状况况、工资资福利等等保密。12、所有有工作人人员和睦睦相处，保保持良好好的合作作关系。13、拾到到客人遗遗留的财财物必须须上交主主管领导导。14、餐厅厅的工作作语言为为普通话话。15、凡违违反行政政制度以以上条例例者，按按处罚制制度相关关条例进进行处罚罚。a)员工工福利一、休假1、病假持医院院的病假假证明，并并经店长长批准，报报人力资资源部备备查。工工龄满一一年以上上的员工工，每月月可有两两天带薪薪病假，享享受基本本工资的的50%%，超出出的病假假时间则则无工资资；工龄龄未满一一年的员员工，病病假期间间无工资资。2、婚假年龄分分别在225(男男)，223(女女)以下下的餐厅厅员工结结婚可享享受3天天的有薪薪婚假；；晚婚员员工(男男25周周岁以上上，女223周岁岁以上))可享受受5天的的有薪婚婚假。4、女员工工产假期期间可享享受300天的有有薪产假假。5、员工直直系亲属属死亡时时，丧假假为3天天，异地地为5天天。法定节假日日元旦1天天(一一月一日日)春节3天天(农历历一月初初一、初初二、初初三)清明节11天中秋节11天（农农历八月月十五）劳动节11天((五月一一日)国庆3天天(十十月一日日、二日日、三日日)若餐厅不能能按时安安排员工工休假，原原则上在在假日前前后安排排补假。无无法安排排补休，餐厅按1：3发给其本人加班工资。b)奖励励与惩戒戒一、奖励1、奖励目目的：凡凡餐厅员工工，在工工作中奋奋发向上上，有突突出的成成绩，均均依照本本条例予予以奖励励，以激激发员工工积极性性，更好好地完成成组织目目标。3、奖励种种类：全全勤奖、创创造奖、优优秀员工工奖4、奖励条条件：全勤奖。员员工连续续一年未未请病、事事假，无无迟到、早早退并实实际出满满勤者，授授予奖状状和奖品品，奖品品内容另另定。创造奖。员员工的有有益建议议、计划划经采纳纳实施有有效者；；从事有有利于业业务的发发展、改改进，对对节省经经费、提提高效益益起到良良好效果果者。诚实奖。专专项奖励励拾金不不昧的员员工。优秀员工奖奖。遵守守规章，全全年无罚罚单，工工作表现现突出，对对本公司司声誉有有特殊贡贡献者。二、惩戒1、惩戒目目的：防防止和纠纠正员工工的违规规、违纪纪、及失失职行为为，保证证组织目目标的顺顺利实施施。。2、惩戒种种类：口口头警告告、书面面警告、行行政处分分、罚款款，除名名。三、日常奖奖惩执行行奖惩时，由由员工所所在部门门或行政政人事部部填写奖奖惩单，报报总经理理批准后后，由行行政人事事部执行行。员工日常奖奖励分为为下列三三种：书面表扬嘉奖荣誉称号有下列情情形之一一者，予予以书面面表扬，并并给予加加5分绩绩效考核核分的奖奖励：品行端正，工作勤勤奋，遵遵守规章章，堪为为全体员员工楷模模者。拾金不昧者者。为公司争取取荣誉者者。领导有方，使使业务工工作拓展展有相当当成效者者。有下列情情形者，予予以嘉奖奖，并给给予加绩绩效考核核分100-200分的奖奖励：对管理制度度、经营营体系提提出改进进意见，经经采纳施施行者。遇有事故灾灾难，勇勇于负责责，甘冒冒危险者者。检举损害公公司利益益者。发现职责外外事故，予予以报告告或妥善善处理者者。有下列列情形之之一者，予予以荣誉誉称号，并并给予220-550分的的绩效考考核加分分的奖励励：遇有意外事事故或灾灾难，奋奋不顾身身，不避避危难，因因而减少少损失者者。维护公司重重大利益益，避免免重大损损失者。有其它突出出业绩或或贡献者者。员工惩罚罚分为口口头警告告、书面面警告、辞辞退。有下列情情形之一一者，予予以口头头警告，并并给予扣扣除5分分绩效考考核分的的处罚：：上班时间擅擅离岗位位，消极极怠工者者。在工作场所所吸咽者者。工作时间看看报纸、杂杂志、玩玩手机者者。穿拖鞋，未未穿工作作服、未未戴帽子子、留指指甲涂指指甲油、戴戴饰品者者，每次次罚款110元，并并扣绩效效考核分分。当天未做考考勤的，给给予责任任人口头头警告处处分，罚罚款100元及扣扣绩效考考核分；；伪造、擅自自更改考考勤记录录，给予予责任人人书面警警告处分分，罚款款50元元及扣绩绩效考核核分；妨害工作或或团体秩秩序，情情节轻微微者。不服从工作作调动，情情节轻微微者。第三十五条条有下下列情形形之一者者，予以以书面警警告，并并给予扣扣除100-200分绩效效考核分分的处罚罚：对同事恶意意攻击或或伪证、诬诬害，制制造事端端者。擅离职守，使使公司遭遭受损失失者。在工作场所所嬉戏、喧喧哗、吵吵闹，妨妨碍他人人工作且且不听劝劝告者。因业绩不佳佳或表现现不良等等而符合合书面警警告条件件的。第三十六条条有下下列情形形之一者者，予以以辞退：：殴打同事，或或相互打打架者。偷窃或侵占占公司财财物者。散播不利于于公司的的谣言或或挑拨公公司与员员工关系系者。利用公司名名誉在外外招摇撞撞骗，使使公司名名誉受损损者。不服从工作作调动，情情节严重重者。其它违反本本制度情情节严重重者。第三十七条条员工工获书面面表扬、嘉嘉奖、荣荣誉称号号，记入入员工档档案，嘉嘉奖和荣荣誉称号号将给予予其一定定的奖金金，奖励励方案另另定；书书面警告告和辞退退将记入入员工档档案，并并给予适适当的经经济处罚罚。两次次口头警警告转为为一次书书面警告告；一年年内两次次书面警警告予以以辞退。奖奖惩任何何记录将将纳入员员工的本本月绩效效考核当当中各项制度第一节安安全制度度一、持“预预防为主主、消防防结合”“谁管管谁负责责”的原则则。二、定期检检查设施施和器材材，发现现问题及及时维修修和更换换。三、全体员员工必须须遵守公公司的各各项安全全制度，有有责任保保护宾客客、员工工和公司司的人身身财产安安全。四、全体员员工必须须熟练掌掌握各种种安全设设备设施施。如燃燃气、消消防器材材等的使使用方法法，清楚楚各种紧紧急情况况下的应应急措施施和逃生生方法。五、遵守禁禁烟规定定，严禁禁在禁烟烟区吸烟烟，严禁禁乱扔烟烟头、火火柴棒。六、全体员员工特别别是管理理人员每每天必须须对电、气气、水、油油、做一一次检查查记录，发发现事故故苗头，应应立即采采取措施施并报告告有关人人员，及及时消除除安全隐隐患。七、不得将将闲杂人人员带入入工作场场地和私私自留宿宿他人。八、全体员员工须熟熟记火警警电话1119和和匪警电电话1110、急急救电话话1200及辖区区派出所所电话。4、拨1119电话话报警。讲讲明火灾灾发生的的具体地地点、单单位及火火势、燃燃烧物质质、起火火时间及及本人姓姓名和报报警所用用电话号号码。5、有条条不紊地地组织客客人尽快快撤离现现场，并并利用就就近的灭灭火设备备尽力投投入灭火火。6、在失失火区域域内关闭闭所有门门窗，切切断电源源。员工如发现现可疑的的人或各各类违法法活动，有有责任进进行监视视并立即即报告店店长。第二节就就餐管理理制度一、员工应应本着勤勤俭、节节约的原原则就餐餐，严禁禁倒饭菜菜。二、员工必必须在指指定地点点规定时时间内用用餐。三、就餐时时应讲秩秩序，严严禁高声声喧哗、拥拥护、打打闹。四、员工带带他人就就餐须报报店长批批准。五、在用餐餐过程中中要讲卫卫生，不不得随意意推放食食渣。六、就餐时时应轮流流值班，值值班者按按各部门门人数准准备饭菜菜，用餐餐完后负负责清理理桌面。七、员工的的碗筷不不得与营营业用餐餐具混合合使用。第三节卫卫生制度度一、实行卫卫生区域域责任制制，对卫卫生区域域进行划划分落实实到各部部门和小小组，由由部门负负责人带带领下属属员工做做好例行行卫生，对对自己所所清洁的的卫生区区域负责责。二、大堂厅厅内卫生生要求A、每周进进行一次次大扫除除，对所所有设备备、饰物物、用品品（天花花板、为为饰、窗窗、桌椅椅等）进进行彻底底清扫。B、在岗服服务员时时刻保持持店堂卫卫生，如如发现地地面有脏脏物，纸纸屑立刻刻清除。C、在服务务过程中中，应注注意个人人卫生，保保持工装装整洁。三、大堂厅厅外卫生生要求：：A、厅外卫卫生要求求是指餐餐厅外的的走廊、过过道、庭庭院及街街道办事事外指定定的区域域卫生。具具体要求求如下：：厅外卫卫生根据据实际情情况，组组织相关关人员做做好例行行卫生，对对自己划划分的清清洁卫生生区域负负责。B、清理墙墙面、花花糟和共共盆里的的烟头、纸纸屑、火火柴棍等等杂物。C、清理栏栏杆、指指标牌、架架、座、壁壁面、阶阶梯面。D、清洁公公共场所所供客人人休息的的沙发、茶茶几、灯灯具等。E、对前堂堂厅外所所属范围围的卫生生除每天天必须多多次清除除外，还还必须定定期进行行水洗，以以保持清清洁。四、操作卫卫生要求求：A、不能将将手伸入入客人用用的口杯杯内，手手不能接接触客人人口杯的的边沿。B、不能用用手直接接接触客客人菜品品，凡添添加菜品品一律用用菜夹或或筷子等等专用工工具。C、不能在在厅堂挖挖耳抠鼻鼻。D、不能将将托盘、脏脏的餐具具放在客客人桌上上及地上上，必须须及时把把脏的餐餐具收走走。五、后堂食食品的卫卫生要求求：A、不得加加工使用用对人体体有害的的物品。B、未经卫卫生防疫疫站检查查或检验验不合格格的肉类类及期制制品严禁禁使用。C、严禁加加工死因因不明的的兽、水水产动物物及其制制品。D、严禁使使用包装装不洁、破破损或运运输过程程中污染染了的物物品和超超保质期期的物品品。E、严禁加加工不符符合厨房房要求的的物品。F、禁止加加工、使使用无明明确商标标、产地地、生产产日期等等假冒伪伪劣产品品。G、禁止出出售变质质、腐烂烂、污染染的食物物。七、后堂操操作卫生生要求：：A、急冻与与保鲜的的原料要要分开保保存。B、生、熟熟菜墩要要分开使使用，避避免交叉叉污染，使使用后的的菜墩，要要及时洗洗净晾干干。C、采刀、橱橱具用前前、用后后都必须须洗净、擦擦干，以以防生绣绣或细菌菌滋生造造成对原原材料的的污染。D、对直接接入口的的成品食食品必须须专人制制作，禁禁止随意意用手接接触成品品食品。E.随时时做到：：1.，先先进先出出22.随手手清洁3，随随手关门门44随手归归位考核制度员工考核分分三类：：试用考核1、员员工试用用期间由由试用部部门主管管负责考考核（厨厨房由厨厨师长，店店员由店店长实施施考核），期期满考核核合格者者，发给给员工《转转正申请请表》，报报经人事事行政部部批准并并公布后后，方得得正式录录用。试试用期员员工参加加每月一一次的《试试用期员员工绩效效评估》，由由店长对对其评估估并沟通通。2、员员工转正正前参加加一次《试试用期员员工绩效效评估》，由由店长、地地区经理理对其评评估，决决定是否否如期转转正；3、转转正后员员工定期期参加《转转正后员员工绩效效评估》，由由店长评评估；4、工工作满一一年员工工定期参参加《工工作一年年以上员员工绩效效评估》；；5、店店员定期期参加《店店员绩效效评估》，由由店长评评估；6、店店长定期期参加《店店长工作作评估》，由由部门经经理对其其评估；；7、厨厨工定期期参加《厨厨工绩效效评估》，由由部门主主管、部部门经理理对其评评估；平时考核各级主管对对于所属属员工应应就其工工作熟练练程度、知知识、经经验、能能力、工工作效率率、出勤勤状况等等，随时时进行考考核，凡凡有特殊殊业绩者者，应随随时报请请奖励。各地区应将将所属员员工出勤勤情况、奖奖惩情况况随时记记录，作作为年度度考核参参考。定期考核营运部按《绩绩效考核核管理规规定》对对所属员员工进行行定期考考核。各级员工使使用各自自绩效考考核表。考核结果与与员工晋晋升、降降职、加加薪、减减薪挂钩钩（见考考核表格格）。年度考核具体考核办办法另订订。第四十七条条员工工年度考考核定于于每年年年底举行行，由直直属部门门考核并并由考核核小组核核定。第四十八条条专门门负责考考核的人人员应严严守秘密密，不得得循私舞舞弊或拖拖延时间间培训制度第一章培训计计划制度度把培训工作作纳入公公司工作作的总体体议事日日程，培培训部根根据公司司发展战战略及营营运计划划制定公公司长期期、年度度、半年年度、季季度、月月、专项项培训计计划，由由培训主主管进行行培训工工作的跟跟进，同同时根据据公司发发展的需需要适时时调整培培训计划划。各地地区、各各店铺根根据公司司下达的的业绩及及开店指指标，制制定年、季季、月、周周培训计计划，并并报备培培训部，由由培训部部进行跟跟进。培训部在每每年元月月1日前，根根据公司司发展战战略及营营运计划划，制订订出该年年度总体体培训计计划，并并于元月月10日前前完成讨讨论定稿稿工作。培训部根据据年度培培训计划划，在每每月300日前制制定出下下月详细细培训计计划。各店铺根据据年度培培训计划划，在每每月300日前制制定出下下月详细细培训计计划，并并于下月月1日17：30前上上传培训训部。各店铺根据据培训计计划，同同时结合合自身实实际情况况，在每每月300日前制制定出下下月培训训计划。各各店铺的的月培训训计划统统一由地地区于下下月1日17：30前上上传公司司培训部部。各店铺于每每周日前前制定出出下周培培训计划划，并于于下周一一11：00前上上交公司司行政中中心。培训上岗制制度实行先培训训后上岗岗制度，新新进员工工、新提提拔员工工、到新新岗位的的员工必必须先参参加相关关培训，培培训不合合格者不不得上岗岗。新店店员培训训7天，合合格后进进入实习习，实习习3个月月，经实实践和理理论考核核，合格格者予以以转正。新员工上岗岗前必须须参加为为期7天的入入职培训训，培训训后进行行统一考考试，培培训不合合格者不不得上岗岗。新员工通过过7天的入入职培训训后，进进入为期期3个月的的见习期期，同时时进行33个月的的相应培培训，33个月后后经实践践和理论论考核合合格者，予予以转正正。员工晋升，必必须进行行为期22天的晋晋升培训训，同时时进入一一个月的的见习期期，经考考核通过过者，予予以转正正。员工进行岗岗位异动动，必须须进行为为期3天的新新岗位的的相关培培训，经经培训合合格者，准准予上岗岗。第三章培训奖奖惩制度度实行培训结结果与奖奖惩挂钩钩，把是是否接受受培训以以及受训训学习的的好坏作作为晋升升、奖金金、提薪薪的重要要依据。对对达不到到规定培培训要求求的受训训者给予予一定的的行政降降级和经经济处罚罚，对情情节严重重者予以以辞退、开开除。同同时，对对培训部部及相关关执行部部门进行行考核，把把培训工工作的好好坏作为为评价其其工作绩绩效的重重要依据据。一般情况之之下，任任何人不不得以各各种借口口拒绝参参加培训训，否则则，将视视情节轻轻重予以以口头警警告、书书面警告告、处分分、一定定经济处处罚、行行政降级级甚至辞辞退、开开除。对在培训过过程中迟迟到、早早退或其其他不遵遵守纪律律者，将将视情节节轻重予予以口头头警告、书书面警告告、处分分、一定定经济处处罚、行行政降级级甚至辞辞退、开开除。对培训后经经考核不不合格者者，将视视情节轻轻