CRM客户关系管理报告分析

顧客關係管理報告東森購物物東森購物物之簡介介東森購物物之CRM東森購物物之競爭爭優勢東森購物物之成就就參考資料料東森購物物之簡介介因應新經經濟e世世代消費費群購買買行為之之自主、、個人化化趨勢，，「顧客關係係管理((CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為為現今企企業經營營者蔚為為風潮之之重要課課題。東森購物物於1999年12月21日開台，致致力於建建立一個個為消費費者創造造最大價價值的無無店鋪銷銷售百貨貨公司。東森購物物之目標標，實行行「四好、一一快、一一輕鬆」的行銷銷理念，，要求做做到「商商品好，，節目好好，價格格好及服服務好，，送貨快快，付款款輕鬆」」的標準準，希望望建立消消費品質質的新標標竿。東森購物物是藉由由有線電視視、型錄及網際網路路三合一的的超媒體體通路，，簡化購購物程序序，延伸伸購物觸觸角，讓讓消費者者享受到到價格合合理，物物美價廉廉與物超超所值的的商品，，並且體體驗購物物的美好好經驗。東森購物物之目標標與定位位五大購物物保證三十天內內全國最最低價、、分期免免息、七七天送貨貨到府、、十天鑑鑑賞期、、365天全年年無休完善客服服及售後後機制600線線客服專專線、十十天免費費退換貨貨服務便利訂購購方式電話訂購購、傳真真訂購、、語音訂訂購、網網路下單單資料庫行行銷運用用﹙Database﹚每日客服服人員均均針對客客戶進行行追蹤服服務，運運用東森森集團150萬萬個以上上的客戶戶資料，，進行分分析，並並反映在在商品開開發上東森購物物之行銷銷方式所謂「整合行銷銷傳播」（IMC），是整整合各種種不同傳傳播工具具，透過過不同的的媒體、、傳播技技術和行行銷活動動，傳遞遞出相同同的訊息息給目標標族群。。「整合行行銷傳播播」主要要目的：：1.影響響消費者者行為2.行銷銷費用發發揮最大大功效，，以較低低成本做做好品牌管理理。東森購物物之CRM東森購物物頻道引引進全球球第一專專業品牌牌GenesysCTISolution客戶戶互動管管理機制制，搭配訓訓練優秀秀高水平平的服務務人員，，能讓人人體驗高高品質、、高效率率國際級級電視購購物的感感受。億訊國際際為東森得得易購所所量身訂訂做的CTISolution，，主要包包含為企企業智慧慧型轉接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,,ERS)、、網際互互動中心心解決方方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、、外撥互互動中心心解決方方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、、及整合合型網路路傳真回回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系系統整合合應用機機制。企業智慧慧型轉接接解決方方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的的目標第一：「「一對一客客戶服務務」第二：「「客戶區隔隔」第三：「「加速服務務流程」億訊國際際的專業，讓讓東森得得易購年年營業額額成長400%%億訊國際際為企業互互動管理理解決方方案(EnterpriseInteractionManagement;;EIM)全全球領導導廠商Genesys之大中國國區專業業總代理理商，負負責其全全系列CTI智智慧型解解決方案案的市場場行銷、、業務推推廣、系系統建置置及技術術支援等等工作。。Genesys系列方方案之特特色與優優勢Genesys-世世界級級的互動動客服中中心(ContactCenter)解解決方案案最完整的的解決方方案提供供全球唯一一整合性性企業多多媒體互互動通訊訊平台平台架構構的開放放性與延延展性強大的系系統運作作能力全面向的的適型方方案特有的Multi-Tenant功功能最即時性性的決策策支援客戶服務務客戶優先先、品質質第一1.致力力提升客客戶服務務品質2.承諾諾最好的的服務保保證商品掌握流行行趨勢及及市場脈脈動1.廣泛泛多元的的商品線線2.緊密密的廠商商合作節目即時反映映、真實實不做假假的LIVE節節目製作作1.強大大的產品品行銷能能力2.真實實且高品品質的節節目呈現現物流配送送現代化及及電腦化化的專業業經營1.全年年無休、、全島配配送的貼貼心服務務2.追求求第一的的服務標標竿東森購物物之會員權益益1.最最多享有有5%購購物金2.會會員驚喜喜回饋好好禮3.生生日優惠惠專案4.免免費精美美商品型型錄5.無無息分期期付款6.貴貴賓專屬屬活動東森購物物之競爭爭優勢1.媒體體宣傳優優勢:東森有有新聞台台、幼幼幼台、電電影台等等7個優優質頻道道，足以有效效宣傳2.節目目製作經經驗優勢勢:東森本本身有電電視台製製作現場場節目經經營3.關企企資源優優勢:台北海海洋館、、衣蝶百百貨、力力霸飯店店、東森森固網電電話、東森寬寬頻上網網……等等業務資資源。4.先入入市場優優勢:全國唯唯一100%普普及的TV-ShoppingChannel5.龐大大的顧客客資料庫庫交叉運運用:1.CATV：：460萬收視視戶2.BISP：：18萬萬戶3.衣蝶蝶百貨：：30萬萬卡4.東森森購物台台：80萬客戶戶5.ETToday：：40萬萬會員6.中華華信用卡卡：80萬卡7.固網網電信：：50萬萬戶以上上（未來來）6.品牌牌信賴優優勢:東森品品牌形象象具市場場領導形形象，有有口皆碑碑。東森購物物讓35萬人購購購購誇大不實實、品質質差、價價格混亂亂，是一一般人對對電視購購物頻道道的印象象。但東森得易易購以企業化化的經營營，為電電視購物物頻道改改頭換面面，創造造驚人業業績。集團支持持，創造造規模經經濟區隔收視視群，分分段設定定商品追求每一一分鐘的的即時銷銷售開發新品品，經營營VIP「20％的的VIP會員就就可以創創造出八八成的營營業額。。」顧客關係係管理系系統讓東森得得易購更更加容易易做會員分級級，以加強強經營VIP。。透過系系統分析析，瞭解解會員的的購物習習慣與需需求，針針對不同同的會員員主動，，運用手手機提供供適合的的新商品品訊息與與限時限限量的促促銷方案案。「讓讓每位會會員有受受到『尊榮待遇遇』的感覺覺，進而而增加對對東森得得易購的的忠誠度度，當然然也增加加他們在在東森得得易購消消費購物物的機會會。東森購物物之成就就東森電視視台為台台灣衛星星頻道『『第一品品牌』『東森電電視台』』營收躍躍居無線線及有線線電視排排名第一一根據天下下雜誌2002年5月月所出刊刊的1000大大服務業業排名中中，在『『媒體娛娛樂業』』的營收收排名，，東森媒媒體集團團有兩家家公司進進入排名名，分別別是『東東森媒體體科技公公司』，，以營收收額70.8億億元，位位居媒體體娛樂業業第一名名，並且且為國內內第一大大有線電電視多系系統整合合經營者者(CATVMSO公司))。另外，經經營東森森購物台台的關係係企業『『東森得易易購公司司』則以營營收成長長率達340%%，位居居成長最最快五十十家服務務業公司司的第二二名。東東森得易易購公司司2001年