美的空调毕业生质量意识讲座

品质价值与尊严的起点

——2005年毕业生质量意识讲座美的空调品质管理部2005年4月27日讲座提纲纲1、质量量的基本本概念2、质量量管理发发展史3、质量量管理工工作的基基本过程程4、美的的质量管管理现状状5、质量量工作的的困惑16/07/20032质量是什什么？一、质量量的基本本概念16/07/20033质量是好好与差质量是合合格与否否质量是顾顾客满意意有人说：：16/07/20034质量是习习惯质量是工工作哲学学质量是生生活方式式质量是价价值与尊尊严的起起点质量大师师说：16/07/20035石滋宜博博士的故故事：品质价价值与与尊严的的起点16/07/20036石博士认为：我们仿冒冒世界一一流品牌牌的产品品，这种种行为已已经被人人家看不不起；但但是我们们做不出出世界一一流的产产品，却却是因为为我们自自己不求求精进。。我们谈品品质，就就是要在在价值和和尊严上上重新开开始要求求。所以以，品质质——这是价值值与尊严严的起点点。16/07/20037日本的改改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造

1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造

1950年前16/07/20038经营要素素，我们们可以没没有：设备厂房资金技术我们可以以造我们可以以建我们可以以用血汗汗积累我们可以以虚心学学习16/07/20039但是，我我们不能能没有品质16/07/200310如果没有有品质，，我们将将：像崔健———像黑豹———《一无所有有》《无地自容容》16/07/200311质量概念念质量一组固有有特性满满足要求求的程度度。质量可以以用形容容词如差差、好或或优秀来来修饰。。“固有的的”（反反义词是是赋予的的），是是指在某某事物或或某物中中本来就就有的，，尤其是是那种永永久的特特性。16/07/200312质量管理理在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。。一般包括括制订质质量方针针、质量量目标以以及质量量策划、、质量控控制、质质量保证证和质量量改进。。16/07/200313全面质量管理理（TQM）一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。16/07/200314二质质量管管理发展展史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理理发展三三阶段16/07/20031516/07/200316历史背景景及质量量宗师的的作用质量检验验阶段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关16/07/200317泰勒（F·W··Taylor）——科学学管理泰勒（1856-1915年），是是美国19世纪末和和20世纪初盛盛行的科科学管理理的创始始人，人人们称他他为“科科学管理理之父””。泰勒的主主要著作作有：《《科学管管理原理理》、《《计件工工资制度度》、《《车间管管理》等等。16/07/200318质量统计计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇、罗米格过程质量控制；事前预防16/07/200319休哈特((W·A·Shewhart)——统计计过程控控制哈休特是是美国质质量管理理的先驱驱工作者者，现代代质量管管理的奠奠基人之之一。休哈特控控制图：：休哈特特发现并并提出用用统计控控制方法法来管理理和控制制工业的的生产过过程和状状态。主要著作作：《工工业品质质量的经经济控制制》16/07/200320戴明(W·E··Deming)——PDCA循循环戴明生于于1900年。所创造的的质量管管理方法法，改变变了日本本的历史史宿命，，也改变变了美国国企业的的质量哲哲学。以以戴明命命名的““戴明品品质奖””，至今今仍是日日本品质质管理的的最高荣荣誉。戴明先生生针对美美国企业业领导提提出来““十四要要点”成成为本世世纪全面面质量管管理（TQM）的重要理理论基础础。16/07/200321“质量是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场上最有有用的产产品。””---戴明“质量无无须惊人人之举。。"---戴明明16/07/200322全面质量量管理阶阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制16/07/200323费根堡姆姆(AramdvFeigenbaum)——全面面质量管管理全面质量量管理的的创始人人和著名名质量管管理专家家担任过美美国通用用电气公公司制造造和质量量经理。。费根堡姆姆在1951年年出版的的《全面面质量管管理》一一书中，，首次提提出了““全面质质量管理理”的概概念，为为世界各各国广泛泛接受和和运用。。16/07/200324朱兰(J·M··Juran))——质量量管理三三步曲质量螺旋旋（质量量环）朱兰生于于1904年，，是美国国著名质质量管理理专家。。主要是集集中于管管理活动动的通用用概念和和原理的的研究，，特别是是对质量量管理的的概念的的原理及及其应用用的研究究有杰出出的贡献献。他的"质质量计划划，质量量控制和和质量改改进"被被称为""朱兰三三部曲""。16/07/200325质量螺旋旋（质量量环）产品质量量是在市市场调查查、开发发、设计计、计划划、采购购、生产产、控制制、检验验、销售售、服务务、反馈馈等全过过程中形形成的，，同时又又在这个个全过程程的不断断循环中中螺旋式式提高，，所以也也称为质质量进展展螺旋。。16/07/200326田口玄一一（Taguchi））——田口口质量工工程学田口玄一一博士是是著名的的质量专专家，他他预防为为主、正正本清源源的哲学学方法思思想，把把数理统统计、经经济学应应用到质质量管理理中，发发展出了了独特的的质量控控制技术术。创立了““质量工工程学””又叫““田口方方法”，，从而形形成了自自己的质质量哲学学。16/07/200327田口博士士认为：：质量不不是靠检检验出来来的，也也不是靠靠控制生生产过程程得来的的；质量：就就是把顾顾客的质质量要求求分解转转化成设设计参数数、形成成预期目目标值，，最终生生产出来来低成本本且性能能稳定可可靠的““物美价价廉”的的产品。。16/07/200328克劳士比比（PhilipCrosby））——零缺缺陷之父父

被誉为当当代“伟伟大的管管理思想想家”、、“零缺缺陷之父父”、““世界质质量先生生”。长长期致力力于“质质量管理理”哲学学的发展展和应用用。克劳士比比质量理理论的基基本原则则之一就就是“质质量的定定义是符符合要求求”。我我们希望望第一次次就把事事情做好好，符合合质量要要求。

16/07/200329克劳士比比认为““质量的的定义是是符合要要求。如如果第第一次就就把事情情做对，，那些浪浪费在补补救工作作上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免。”“通过预预防缺陷陷可以使使你致富富”16/07/200330质量管理理百年历历程纵览览20世纪末至21世纪初

工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。16/07/200331三质质量管管理工作作的基本本过程质量的产产生过程程质量是寄寄生物，，质量产产生于我我们一点点一滴的的行为，，产生于于我们产产品（或或服务））的每一一个过程程。质量同时时体现产产品的价价值，和和企业的的尊严。。

16/07/200332“过程”的的概念是是质量管管理中的的一个核核心概念念。质量产生生的基本本过程——质量环在质量环环的各个个环节都都有相应应的关键键质量控控制点，，质量是是伴随着着过程产产生的。。16/07/200333产品企划划程序产品开发发程序设计更改改程序样品确认认程序试制试产产程序投产鉴定定程序供应商选选择、评评价、管管理程序序进货检验验程序工艺工装装管理过程检验验程序成品检验验程序物流控制制规范顾客服务务制度营销管理理制度16/07/200334四美美的质量量管理现现状品质理念念品质是企企业的尊尊严品质是品品牌的内内在支撑撑，是企企业的尊尊严；创造一流流品质，，真诚服服务顾客客；坚持品质质四项原原则：顾客视角角原则;长远思考考原则;拒绝漠视视品质;追求零缺缺陷16/07/200335产品目标标：产品年平平均维修修率每年年递减10%（相对））。顾客满意意程度：：每年平均均提高3%（相相对）。。品质目标标16/07/200336质量方针针以“创造造一流品品质，真真诚服务务顾客””为事业业部品质质理念。。致力于于成为全全球制冷冷行业最最优秀的的企业之之一。为此，我我们将：：建立以以顾客为为导向的的质量管管理体系系，重视视源头预预防和坚坚持科学学的持续续创新与与改进，，注重团团队协作作和全员员参与，，从而高高度满足足客户需需要并增增强企业业经营业业绩。16/07/200337质量机构构与职责责16/07/200338质量认证证体系认证证产品认证证实验室认认可1995.10年通过过ISO9001质量量保证体体系认证证1999.3年年通过ISO14001管理理体系审审核。2002.3年年通过ISO9001：2000认认证2002.6通通过OHSAS18001职职业健康康安全卫卫生标准准。国内认证证：CCC国际认证证：UL、TUV、、GS、CSA等等国家认可可实验室室、UL认可实验验室、TUV认可实验验室等16/07/200339首年维修率比比较（04年）目前的质质量水平平与国际化质质量水平平比较16/07/200340使命在肩肩16/07/200341五、质量量工作的的困惑——质量量工作者者的郁闷闷决策的困困境质量与成成本质量与效效率长期与短短期的矛矛盾16/07/200342工具的困困境———乱花渐欲欲迷人眼眼质量圈控控制（QCC））统计过程程控制（（SPC）全面质量量管理（（TQM）田口质量量工程学学质量功能能展开（（QFD）ISO9000系列标标准6σ管理理法质量经营营16/07/200343中国的质质量管理理之路70年代代开始学学习日本本的QC