安全应急小组工作指引

广州穗通金融服务有限公司安全应急小组工作指引一、 目的为规范安全应急小组对突发事件的处理流程及处理方法，确保出现突发紧急事件的情况下，安全应急小组工作开展的紧张、有序、有效，制定本工作指引。二、 适用范围本工作指引适用于指导安全应急小组全体成员进行突发紧急事件处理。三、 定义本规定中的名词定义如下：1、相关方：仅限业务进行过程中的客户、供应商、合作方等。2、重大人身安全：仅指重伤、死亡及与之相关的威胁恐吓等。3、重大财产：指价值人民币壹万元及以上的公司财产，如车辆、清分机、现金、主服务器、重要软件等。4、一般人身安全：指轻伤及与之相关的威胁恐吓等。5、一般财产：指价值人民币壹千元及以上的非重大财产。如PDA、点钞机、监控摄像枪、车载GPS等。6、重大声誉事件：被公检法、媒体、客户一级领导（如主管行长）严重关注的，视为重大声誉事件。7、声誉事件：被公检法、媒体、客户一级领导（如主管行长）一般关注，以及客户中高层领导（如事业部总经理）和持卡人重点关注的，视为声誉事件。8、重要信息资料：清机业务系统、清分业务系统、技术服务监管业务系统、监控管理系统，以及系统服务器和硬盘录像机中的信息资料，视为重要信息资料。9、一类紧急事件：凡涉及业务进行过程或公司运作过程中，公司及相关方出现的重大人身安全、重大财产、重大声誉事件、重要信息资料等出现重大损失、伤害、破坏、不可恢复的重大失效、危机等事件，以及涉及劳资纠纷并可能形成群体事件的，视为一类紧急事件。10、二类紧急事件：凡涉及业务或公司运作过程中，公司及相关方出现的，一般性人身安全、一般财产、声誉事件、重要信息资料的泄露等事件，视为二类紧急事件。四、 安全应急小组组织体系组长：总经理副组长：副总经理、总经理助理联络人：（1）营销部经理（2）清机、清分部门经理（3）人力资源部经理成员：各部门（副）经理或部门负责人、公司安全员五、 应急小组主要职能制定和完善突发事件的应急预案；组织突发事件应急处理的培训；对突发事件进行判断，决定是否由应急小组介入处理；应急事件处理；事件处理完结后，形成专题总结存档，根据情况提出改善要求。组长负责主导（或授权）处理一类紧急事件。副组长负责主导（或授权）处理二类紧急事件。联络人负责对紧急事件的再次判断、通报（副）组长，并根据情况召集会议和协调资源。组员需负责参与处理各类紧急事件。一类紧急事件，必须至少有两名小组成员到场处理，同时需及时通报组长和副组长。六、 事件接报与应急处理启动流程图框？6.1接报业务过程或公司运作过程中，特别是清机部、清分部在任务执行过程中，出现突发紧急情况，由部门负责人初步判断事件的性质，一类紧急事件需在20分钟内上报应急小组联络人，当第一联络人联系不上时，类推联系第二联络人或第三联络人。二类紧急事件需当天内上报应急小组联络人。联络人（以及特殊情况下接报部门负责人）根据一、二类紧急事件的性质和当时的情况，负责召集安全小组进行紧急事件处理。6.2应急处理的启动以接报的应急小组联络人（以及特殊情况下接报部门负责人）为召集人，一类紧急事件，须在30分钟内组织应急小组成员召开情况说明会议（含电话会议），并至少安排两名小组成员到场处理（含节假日），会议形成事件处理的过程安排，安排至少包含如下内容：（1）、事件处理的步骤，及每步骤的责任人；（2）、内部信息沟通的负责人；（3）、内部信息沟通的频次。对不能参加会议的应急小组成员，电话通报情况。七、 处理方法指引安全小组负责紧急事件的处理，包含救治及善后、信息沟通与发布、资源协调与授权、事件调查等。7.1信息沟通与发布1、内部沟通与处理在事件处理过程中，由指定的联络人作为该次事件处理信息的集中及处理人，每一环节的处理情况及信息沟通由该联络人汇总及进行成员间信息发布。2、外部沟通与处理对外沟通与处理的信息，必须经公司级别授权后，由指定人员对外发布相关信息，其操作原则如下：（1）、涉及客户信息的，对外发布的信息必须征得客户同意和授权；（2）、不清楚的事情不说，没想好的事情不说，有损公司形象的事不做，未经公司授权的事情不承诺；（3）、非指定信息发布人，被外界询问采访的情况，应予以礼貌婉拒；（4）、在任何情况都要站在公司和客户的利益上考虑问题，严禁出现有损公司或客户形象和利益的言行；（5）、认真、诚恳和积极。操作方法如下：（1）、认真聆听：无论是客观评价还是恶意攻击，参与处理的人员要保持克制，认真聆听；（2）、谨慎发言：①对于没有形成内外共识的，要“认真调查”“积极配合调查”“会调查清楚、认真处理”或“调查清楚后，我们会按照专门的制度和专业的流程进行处理”；②对于已经形成内外共识的，不刻意回避，但同时不强化涉及到自身的不足和缺陷。（3） 、事后关注和总结：对于每次面对媒体的情况，应急小组指派的专人需关注事态的后续发展，及时反馈和采取进一步措施，避免不良影响的进一步扩散。（4） 、日常工作中，对本部门的员工做好教育工作，对公司或客户发生的紧急事件处理过程中，不议论、不传播、不造谣。（5） 、对日常工作为在外执行任务的员工，遇到突发事件而未能及时上报即遭遇媒体的情况，应保持冷静与克制，可以采取“相关信息可以向我们公司查询”的方式婉拒采访，不得随意发表个人立场的信息。处理做法以保障人身安全为第一要务，同时要尽可能降低损失和保存证据。处理过程非公司统一不得擅自对外。7.2资源协调和非常规授权在紧急事件处理过程中，在保障安全的前提下，应尽量保证处理效率。资源协调主要涉及人员、财务、车辆、武装押运和外部资源等五个方面的协调：1.人员协调发生紧急事件时，在坚持将事件信息控制在尽可能小范围的原则下，应急小组可根据事件处理的需要，非常规地跨部门进行人员协调。一般地，应急小组的联络人为被授权人。公司现场紧急事件时，公司安全应急小组任何一名成员可发起授权申请，应急小组中两名或以上成员（限跨部门）合并可被视为被授权人，但同步需获得应急小组（副）组长及以上人员同意。以上授权人有权直接调动公司人员。2.财务授权在紧急事件处理过程中，涉及处理过程费用的，在财务审批流程暂时无法完成的情况下，可通过电话请示的方式完成非常规授权。应急小组的联络人为财务支出的申请人。3.车辆协调紧急事件发生时，总经办（副）主任为交通车辆保障责任人。（1）、紧急调配车辆，指定专门的车辆（含司机）待命；（2）、公司内部的车辆不能满足要求的，协调兄弟单位车辆给予支援；（3）、租用外部车辆。4.武装押运需要武装押运车辆到达协助事件处理的情况，清机清分部经理为责任人：（1）、在征得客户同意的条件下，对在外执行任务的武装押运车辆紧急调配，返回待命。（2）、紧急临时租用穗保公司的押运车辆。5.外部资源以应急小组的联络人为外部资源的组织人，请求外包资源须遵循“尽量缩小事件的影响面”的原则。（1）、涉及员工群体事件的，组织与紧急事件处理相关的法律、仲裁专家协助。第一顺序为向母公司、集团请求协助，第二顺序为向公共机关请求协助。（2）、紧急事件涉及暴力或预计场面无法控制的情况，向公安机关请求协助。7.3事件调查在紧急事件处理过程中，进行事件调查的情况，需遵循以下原则和方法：协助外部公安及其他公共机关调查的情况，遵循公共机关调查方法和结论的原则；内部调查，对事件当事人进行询问的：（1）、涉及多位当事人的，须多位当事人分开单独进行背靠背的信息调查；（2）、至少安排两位应急小组成员参与，一名成员负责笔录，其他成员负责询问。（3）、询问完毕，须将笔录内容交由参与询问的所有在场人员包括被询问的当事人过目阅读，由当事人及所有参与该次调查的应急小组成员在笔录内容上签字确认。回避原则。对事件当事人进行询问时，当事人所在部门的负责人不能在场参与。八、 结案事件处理完毕后，该事件处理过程中的联络人作为会议召集人，召集小组成员会议，以会议纪要