前厅部各岗位职责说明

""更多资料请请访问..(.......)""前厅部岗位位职责前厅部经理理岗位职职责前厅部经理理负责前前厅部的的全面工工作，对对总经理理负责。对员工素质质、工作作率、服服务水准准等有管管理和培培训的重重要责任任。负责本部门门的财务务预算，对对部门的的工作策策划，督督导等有有重要责责任。工作计划：：A:负责策策划本部部门的工工作B:制定本本部门的的财务预预算C:主持部部门业务务会议,,进行业业务沟通通.D:向部属属下达工工作指标标和工作作任务,,并指导导工作..E:负责与与酒店管管理系统统进行业业务联系系与沟通通.F:协调与与修正部部门之间间出现的的工作矛矛盾和偏偏差。5．工作检检查A:检查总总服务台台员工仪仪容仪表表和工作作质量,,检查总总台设施施时否布布置有序序,整洁洁美观..B:检查前前厅门前前迎宾员员和行李李员仪容容仪表及及工作程程序是否否对宾客客服务周周到,热热情有礼礼,爱惜惜客人的的行李物物品.C:检查房房间预订订情况,,了解掌掌握方态态.D:检查电电话接线线员语言言语气,,声调是是否清晰晰柔和,,有礼貌貌,服务务是否周周到及爱爱护工作作设备..F:检查工工作人员员是否细细致为客客人服务务,客人人交办的的事是否否办妥,,是否能能帮助客客人解决决疑难问问题.F:检查其其他人员员如分送送报纸,,报表,,接待计计划等,,员工是是否尽职职尽责,,保质保保量的完完成工作作.日常工作A:参加部部门会议议,业务务会议,,例会等等,提出出工作疑疑难,工工作建议议,工作作计划等等,请总总监决策策.B:审阅部部署各部部门的工工作报告告和工作作日志..报表C:制定和和实施培培训计划划,并对对部门员员工进行行思想教教育和业业务培训训.D:负责门门前迎送送客人督督导和指指挥.E:抓好本本部门的的安全,,卫生管管理F:向总经经理,客客务总监监汇报工工作.知识要求：：

11.文化化程度：：大专毕毕业或具具有同等等学历。

22.外语语程度：：具有广广泛深入入的前厅厅部业务务知识，精精通一门门外语。

33.专业业知识：：熟悉前前厅管理理专业知知识和接接待礼仪仪。

44.政策策法规知知识：了了解旅游游法规，饭饭店治安安管理和和消防条条例，外外事纪律律以及外外汇管理理法规。

55.相关关知识：：了解旅旅游经济济、公共共关系、市市场销售售知识，懂懂得电脑脑使用技技术。

能能力要求求：

11.管理理能力：：有指挥挥、控制制、组织织和实施施本部门门工作的的能力，有有与其它它部门协协调和公公关能力力。

22.思想想工作能能力：关关心和爱爱护职工工，有激激励和调调动职工工积极性性的能力力。

33.具有有十分丰丰富的工工作实践践经验，能能够灵活活恰当地地运用管管理手段段来组织织、计划划、控制制、指导导和协调调前厅部部的一系系列业务务和事务务工作。

44.充分分了解市市场状况况，掌握握饭店经经营及管管理动态态，能够够及时作作出相应应反应，具具有较好好的社交交技巧。

55.努力力创造工工作中的的和谐气气氛，提提倡和发发展部门门之间及及部门内内部通力力合作的的工作态态度。大堂副理岗岗位职责责代表酒店迎迎送重要要客人,,处理主主要事件件及记录录特别宾宾客.迎送及带领领客人到到指定房房间，并并介绍房房间的设设施和情情况。做好离店记记录，落落实贵宾宾接待的的每一个个细节。决定是否受受理客人人支票及及处理关关于客人人结账时时问题及及其他询询问，并并根据酒酒店规定定和授权权处理。记录和处理理换锁，换换钥匙工工作处理客房部部的报表表与接待待处记录录不一致致的房间间。处理客人投投诉，针针对客人人心里正正确解决决问题。了解当天及及以后房房间状态态走势，尽尽量参与与接待处处工作。巡查酒店内内外以保保证各项项功能运运行正常常，及时时排除隐隐患。与客人交谈谈时可适适当介绍绍酒店设设施与保安部及及接待处处紧密联联系，取取得资料料做出“意外”报告。与保安部及及工程部部人员一一起检查查发生报报警的房房间。与财务部人人员配合合，追缴缴仍在酒酒店住宿宿客人拖拖欠的账账款。发生紧急事事件时，必必须要做做出正确确的指示示。遇到危险事事件时，在在没有领领导请示示时，应应果断做做出决定定，视情情况需要要疏散客客人。为生病或发发生意外外事故的的客人安安排送护护或送院院事宜。负责贵重物物品遗失失和被寻寻获的处处理工作作检查大堂范范围内需需要维修修的设施施设备，并并督促有有关部门门及时维维修。做好本组范范围内的的防火防防盗工作作。向领导反映映有关员员工表现现和客人人意见。每天坚持在在值班记记录本上上记录当当天发生生的时间间及投诉诉处理情情况，并并向前厅厅部经理理汇报。做好领导指指派的其其他工作作。知识要求：：

11.文化化程度：：大专毕毕业或具具有同等等学历。

22.外语语程度：：精通一一门外语语。

33.专业业知识：：(1))掌握前前厅部管管理一般般理论知知识。

((2)了了解并掌掌握酒店店各项服服务活动动的工作作规律和和特点，掌掌握与工工作有关关的各项项知识（如如旅游心心理学）。

((3)了了解接待待礼仪公公共关系系和投诉诉处理等等知识。

能能力要求求：

11.有实实施大堂堂工作的的能力，有有与酒店店各部门门协调的的能力，有有处理投投诉和应应付突发发事件的的能力。

22.与酒店各服服务部门门保持密密切协作作和联系系，同广广大宾客客建立良良好的友友谊，待待人和蔼蔼可亲、主主动大方方，对内内对外均均有较高高的工作作威信。

33.有较较强的应应变能力力，组织织指挥能能力和是是非判断断能力，能能独立处处理较复复杂的紧紧急问题题。三、前厅部部主管岗岗位职责责1.协助前前台经理理做好日日常接待待工作，主主持前台台班次及及全面工工作，创创造良好好的工作作氛围。2.参加主主管例会会,及时时了解员员工思想想动态,,并报部部门经理理,检查查督导本本部门员员工的仪仪容仪表表,组织织纪律及及礼貌用用语3.负责编编制员工工工作表表,合理理安排下下属的工工作,管管理调配配本部门门使用的的各项物物品,控控制成本本及时上上报.4.掌握预预定情况况和当天天客情..5.负责本本部门的的安全,,消防工工作,负负责安排排重点宾宾客的接接待工作作和重要要留言的的落实及及检查..6.督导迎迎送服务务,贯彻彻执行服服务程序序,督导导问询迎迎接服务务的进行行,满足足客人合合理的要要求.7.参与前前厅接待待工作,,有效解解决投诉诉和本部部门的有有关问题题,搞好好有关部部门协调调工作..8.制定并并组织实实施培训训计划,,正确的的评估下下属工作作.9.负责对对部属员员工的考考核工作作10.与大大堂副理理和收银银处保持持密切联联系.四、礼宾部部主管岗岗位职责责1.向酒酒店迎宾宾组领班班部署每每日的具具体工作作任务,,在酒店店接待特特殊客人人时,亲亲自指挥挥门前服服务工作作.2.确保保工作无无误,认认真检查查行李的的合理分分配运送送.3.管理理行李员员和门卫卫,督导导按规定定程序操操作,疏疏导大门门车辆4.合理安安排员工工班次,,组织本本部门培培训工作作,做好好工作日日记和行行李大事事记.5.检查下下属人员员的仪容容仪表,,了解员员工的思思想动态态及个人人生活情情况.6.处理理来自酒酒店内外外各类与与本身业业务有关关的投诉诉.7.制作作各类有有关统计计报告和和资料

素质要求求：1.文化程程度、酒酒店经验验同总台台领班。2.具有较较强的外外语沟通通能力、协协调控制制能力、解解决疑难难问题的能力力。3.熟悉本本部门各各项工作作程序及及有关业业务规定定。熟知知本地修修理业及及其它有有关服务务业的地地址、营营业项目目和时间间，以便便安排杂杂项服务务。4.身体强强健、能能吃苦、敢敢于承担担工作重重压。五、总机岗岗位职责责1．负责电电话接线线的顺利利进行，督督导接线线员的日日常工作作，协调调电话总总机与其其它各部部的沟通通与联系系，经常常对接线线员进行行培训。2．负责电电话机房房和电话话服务的的管理，执执行前厅厅部经理理指令，并并报告工工作。3．负责沟沟通与酒酒店各部部门的联联系，广广泛听取取客人和和各部门门的意见见，及时时研究和和解决工工作中的的问题，不不断改进进工作。4．负责话话务员的的业务培培训、工工作安排排和考勤勤、考核核，督导导话务员员严格按按照服务务规范，热热情、礼礼貌、迅迅速、准准确地为为客人提提供服务务。培训训新员工工，使他他们能很很快掌握握工作。注注意观察察话务员员的工作作情况，保保证有电电话能顺顺利、正正确及迅迅速的转转接。5.负责收收集电话话资料，更更新酒店店的各种种信息；；掌握饭饭店客房房状态及及客人住住店情况况，满足足客人查查询需要要。6.帮助话话务员处处理客人人的疑难难，解决决特殊及及紧急的的问题。7.检查下下属员工工的仪表表仪容是是否规范范及出勤勤情况。8.负责机机房财产产、设备备的使用用管理，做做到帐物物相符。督督导员工工做好清清洁保养养工作，及及进报修修，确保保机件运运行正常常。9.负责做做好话费费登记工工作，保保证帐目目完整、准准确。10.负责责电话总总机房的的安全工工作，严严格执行行消防安安全和保保安BaaoMii制度。11．负责责执行交交接规定定，保证证各项电电话服务务不间断断进行。12．遇有有紧急情情况，立立即通知知有关部部门，并并注意BBaoMMi，不不扩大不不张扬。

素质要求求：1.文化程程度：：具有高高等院校校电讯专专科毕业业文化程程度。2.充分认认识电话话服务在在整个酒酒店管理理中的重重要性，并并以经常常提醒话话务员给给予重视视。熟悉悉人工长长途电话话、国际际国内直直拨电话话服务的的程序和和特点，全全面掌握握电话总总机各种种设备的的使用规规划和工工作性能能。3.熟悉各各种话务务的不同同收费标标准、掌掌握电话话的结算算方法、能能够有效效地控制制成本。4.熟悉酒酒店内所所有电话话分机号号码，熟熟记相当当数量的的外界电电话号码码，能独独立地处处理电话话业务中中投诉。有有较高的的外语听听、说水水平。六、商务中中心领班班1.全面管管理商务务中心的的工作，确确保为客客人提供供高质量量服务。2.负责商商务中心心的经营营管理，执执行前厅厅部经理理的指令令，向前前厅部经经理汇报报工作。3.负责务务中心员员工的业业务培训训、工作作安排和和考勤、考考核。督督导商务务中心员员工严格格按照服服务规范范，为客客人提供供打字、复复印、传传真、等等服务，做做到准确确、及时时、优质质、高效效地为客客人提供供服务。4.负责核核实“无无主邮件件”，并并作发存存档。5.负责沟沟通商务务中心与与酒店其其他部门门的联系系，协调调工作。广广泛听取取和收集集客人和和各部门门的意见见和建议议，不断断改进工工作。6.负责商商务中心心财产、设设备的管管理，做做好三级级帐。注注意设备备保养，发发现故障障及时与与维修部部门联系系，并报报告经理理。7.负责审审核营业业报表，保保证帐目目