3章质量管理的基本概念

第一篇质量与质量管理1质量与质质量管理理第三章质质量管管理的基基本概念念质量管理1质量管理体系2质量策划3质量改进5质量控制和质量保证4专家论质量管理62质量管理理学质量管理理的基本本概念质量策划划：质量量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目目标并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实实现其质质量目标标——活动：5W1H——内容主要要包括：：产品策划划管理和作作业策划划编制质量量计划3质量管理理学质量控制制：质量量管理的的一部分分，致力力于满足足质量要要求——范围围：全过程——手段段：作业技术术和活动动——对象象：影响质量量的人((man)、机机(machine))、料((material))、法((method)、环环(environment)通俗的理理解：实实现策划划的内容容质量管理理的基本本概念4质量管理理学质量保证证：质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要要求会得得到满足足的信任任——内部质量量保证活活动：目的是向向企业最最高管理理者提供供信任——外部质量量保证：：目的是向向顾客或或第三方方提供信信任通俗的理理解：获获得信任任，让人人相信能能做得好好、能满满足质量量的要求求质量管理理的基本本概念5质量管理理学质量改进进：质量量管理的的一部分分，致力力于增强强满足质质量要求求的能力力——要求求是多方方面的，，如有效效性、效效率或可可追溯性性等——通过过改进过过程来实实现——致力力于主动动寻求改改进机会会，而不不是等待待问题暴暴露——效果果评价依依据三个个方面：：顾客满满意度、、过程效效率和社社会损失失质量管理理的基本本概念6质量管理理学StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement质量管理理的基本本概念7质量管理理学专家论质质量管理理W.E..Deming论高层管管理者的的14条条质量责责任J.M..Juran的的质量三三步曲A.V..Feigenbaum论TQM的的10项项准则P.B..Crosby论质量量改进的的14点点纲要H.J..Harrington论质质量的5个定律律和质量量改进10个步步骤质量管理理的基本本概念8质量管理理学现代质量量管理之之父——Deming戴明戴明的基基本质量量观（1）定义——对顾客有有帮助，，有不错错的市场场份额；；（2）减少变变异；（3）持续改改进；（4）戴明循循环（PDCA循环）。。质量无须须惊人之之举威廉·爱德华兹兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）.戴明博士士于1900年10月4日生于美美国艾奥奥瓦州(SiouxCity,IA))戴明博士士的贡献献第一阶段段——对美国初初期SQC推行的贡贡献第二阶段段——对日本的的质量管管理贡献献第三阶段段——对美国及及全世界界推行TQM的贡献9质量管理理学“质量无无须惊人人之举””改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作Deming::简介基本质量量观1．质量量定义2．减少少变异3．持续续改进4．戴明明循环质量管理理的基本本概念10质量管理理学Deming的14条条质量责责任要使产品品具有竞竞争力并并占领市市场，应应把改进进产品和和服务质质量作为为长期目目标采用新的的质量观观念消除依赖赖大量检检查来保保证质量量采购、交交易不应应只注重重价格持续不断断地改善善生产和和服务系系统实行更全全面、更更好的在在职培训训建立现代代的督导导方法质量管理理的基本本概念11质量管理理学Deming的14条条质量责责任排除恐惧惧，让每每个人都都能有效效工作拆除部门门间的壁壁垒不要为了了达到零零失效和和提高生生产率而而给工作作人员制制定过多多的口号号、告戒戒和目标标取消工作作标准和和数量化化的定额额排除人们们为其工工作成果果而自豪豪的障碍碍鼓励自我我改进，，实施有有力的再再培训计计划采取行动动完成转转变（推推动组织织变革））质量管理理的基本本概念12质量管理理学Deming的渊博的的知识体体系（Profoundknowledgesystem）1．系统统（system）2．变异异（Variation）3．知识识理论（（TheoryofKnowledge）4．心理理学（Psychology）质量管理理的基本本概念13质量管理理学“所有的的质量改改进都应应当一个个项目一一个项目目地进行行，没有有其他捷捷径可走走。”J.M..Juran的的质量三三步曲（一）适适用性质质量（二）质质量三步步曲质量计划划——实实现质量量目标的的准备程程序。质量控制制——对对过程进进行控制制保证质质量目标标的实现现。质量改进进——有有助于发发现更好好的管理理工作方方式。（三）质质量螺旋旋（QUALITYLOOP，Spiral））（四）80/20原则则（五）生生活质量量观质量管理理的基本本概念14质量管理理学朱兰理论论的七个个环节：：1．突破的的取态2．突出关关键的少少数项目目3．寻求知知识上的的突破4．进行分分析5．决定如如何克服服变革的的抗拒6．进行变变革7.建立监督督系统15质量管理理学80/20原则“80/20原则”：：朱朱兰博土土尖锐地地提出了了质量责责任的权权重比例例问题。。他依据据大量的的实际调调查和统统计分析析认为，，在所发发生的质质量问题题中，追追究其原原因，只只有20％来自基基层操作作人员，，而恰恰恰有80％的质量量问题是是由于领领导责任任所引起起的。在在国际标标准IS0900O中，与领领导责任任相关的的要素所所占的重重要地位位，在客客观上证证实了朱朱兰博士士的“8020原则”所所反映的的普遍规规律16质量管理理学Feigenbaum的10项TQM准则则质量是全全公司范范围的过过程质量是由由顾客来来评价的的质量和成成本是统统一的，，而不是是矛盾的的质量成功功要求个个人和团团队的热热情和协协作精神神质量是一一种管理理方法质量与创创新相互互依赖全面质量量是一种种道德规规范质量要求求不断地地改进全面质量量是对提提高生产产率的最最有效的的贡献者者质量是通通过联系系顾客和和供方的的全面体体系来实实现的质量管理理的基本本概念17质量管理理学质量是免免费的，，但它不不是礼物物Crosby———“零零缺陷之之父”（一）质质量管理理的绝对对性质量即符符合要求求质量的系系统是预预防工作标准准是零缺缺陷质量的衡衡量标准准是“不不符合要要求的代代价”质量管理理的基本本概念18质量管理理学（二）质质量改进进的基本本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）质量管理理的基本本概念19质量管理理学Crosby的的14点点质量改改进纲要要领导亲自自抓组织质量量改进专专门机构构质量检测测质量成本本质量意识识解决质量量问题（（质量改改进）的的行动零缺陷运运动的策策划质量管理理的基本本概念20质量管理理学Crosby的的14点点质量改改进纲要要教育与培培训零缺陷日日制定目标标消除产生生错误的的根源表彰质量委员员会重新开始始质量管理理的基本本概念21质量管理理学Harrington的5个个质量定定律天字第一一号的问问题是：：顾客、、顾客、、顾客、、顾客、、顾客盈利的诀诀窍是：：质量、、质量、、质量、、质量、、质量通向竞争争胜利的的步骤是是：第1步，向向顾客提提供超过过其期望望的产品品；第2步，回回到第1步，但但要做得得更好管理者在在过程之之上工作作，员工工在过程程之中工工作今天要比比昨天做做得更好好，明天天要比今今天做得得更好质量管理理的基本本概念22质量管理理学Harrington的10个质量量改进步步骤高层管理理者的使使命感指挥机构构全部管理理者都要要参加员工参与与个人作用用系统改进进小组供应商参参与系统保险险短期质量量计划和和长期质质量战略略激励质量管理理的基本本概念23质量管理理学石川馨（1）基本质质量思想想——质量，始始于教育育，终于于教育（2）石川馨馨图——因果图（3）广义的的质量概概念石川馨，，QCC之父、日日本式质质量管理理的集大大成者。。1915年出生于于日本，，1939年毕业于于东京大大学工程程系，主主修应用用化学，，1947年，他在在大学任任副教授授，1960年获工程程博士学学位后被被提升为为教授。。他的《质量控制制》(QualityControl))一书获““戴明明奖””、““日本Keizai新闻奖””和““工业标标准化奖奖”。24质量管理理学石川馨（一）基基本质量量观（二）开开展全公公司的质质量管理理CWQC（三）质质量管理理是经营营思想的的革命（四）要要不断提提高和完完善标准准水平，，力求用用户满意意（五）给给质量和和质量管管理下定定义（六）质质量管理理小组活活动（七）营营销管理理（八）统统计方法法的应用用质量管理理的基本本概念25质量管理理学质量管理理的基本本概念以上专家家观点的的同与不不同？26质量管理理学玛丽是一一家航空空公司的的机票预预定员。。她的职职责是接接听电话话、预售售机票并并为顾客客解答疑疑问。她她的主管管要求她她对宾客客彬彬有