08章 客户关系管理系统

第8章客户关系管理系统CRM系统的模块、功能与技术要求CRM系统的实现过程CRM系统的实施CRM系统实施失败的原因及对策现有CRM系统介绍与评价10/19/20221客户关系管理8.1CRM系系统的模模块、功功能与技技术要求求一、CRM系统统软件的的功能模模块基本功能能：客户户管理、、时间管管理、联联系人管管理、销销售管理理、潜在在客户管管理、电电话销售售、电话话营销、、营销管管理和客客户服务务等。呼叫中心心管理、、合作伙伙伴关系系管理、、商业智智能、知知识管理理和电子子商务等等。2/10/20202客户关系系管理8.1CRM系系统的模模块、功功能与技技术要求求二、CRM的技技术类型型与功能能要求1.运营营型CRM的要要求销售自动动化在线销售售管理在线营销销管理网上营销销管理在线服务务管理网上服务务管理2.协作作型CRM的要要求呼叫中心心电子邮件件管理2/10/20203客户关系系管理8.1CRM系系统的模模块、功功能与技技术要求求二、CRM的技技术类型型与功能能要求3.分析析型CRM的要要求客户智能能客户智能能与客户户知识销售智能能4.三种种CRM的协同同2/10/20204客户关系系管理8.1CRM系系统的模模块、功功能与技技术要求求三、CRM系统统的技术术要求1.开发发语言2.支持持的数据据库3.支持持的操作作系统4.采用用的技术术5.支持持的语言言6.安全全问题7.软件件集成问问题8.客户户化问题题2/10/20205客户关系系管理8.1CRM系系统的模模块、功功能与技技术要求求四、CRM的行行业差异异2/10/20206客户关系系管理8.2CRM系系统的实实现过程程一、CRM系统统实现的的几种方方式1.战略略联盟2.内部部半自动动化3.利用用网络4.利用用大企业业5.通过过CRM系统软软件提供供商2/10/20207客户关系系管理8.2CRM系系统的实实现过程程二、通过过技术实实现CRM战略略规划获得企业业人员的的认同建立CRM项目目实施团团队商业需求求分析CRM实实施计划划CRM软软件选择择技术挑选供应应商CRM系系统的实实施、安安装与持持续管理理2/10/20208客户关系系管理8.2CRM系系统的实实现过程程三、通过过自主构构建实现现CRM系统定义需求求、整合合资源、、规划、、时间设设定和成成本决定定、选择择实现技技术、选选择架构构、培训训。四、通过过系统购购买实现现CRM定义需求求、整体体规划、、功能需需求报告告、客户户化定制制、系统统整合、、制定实实施计划划、效果果评估、、版本升升级和系系统维护护。五、通过过外包服服务实现现CRM系统ASP模模式2/10/20209客户关系系管理8.2CRM系系统的实实现过程程五、通过过外包服服务实现现CRM系统1.ASP的定定义2.ASP的特特点3.ASP市场场分析4.ASP的类类型5.ASP的基基础结构构6.ASP模式式存在的的问题与与解决途途径2/10/202010客户关系系管理8.3CRM系系统的实实施一、信息息系统实实施的两两个支柱柱第一，解解决管理理理念问问题第二，为为新的管管理模式式提供新新的信息息技术支支持。2/10/202011客户关系系管理8.3CRM系系统的实实施二、CRM系统统实施的的步骤理念导入入业务梳理理流程固化化系统部署署应用培训训系统上线线1.总体体规划2.项目目启动3.CRM产品品选型与与系统供供应商的的选择步步骤与标标准4.CRM系统统的实施施5.持续续改进2/10/202012客户关系系管理8.4CRM系系统实施施失败的的原因及及对策一、CRM实施施失败的的一般原原因分析析1．缺乏乏客户战战略2.没有有对企业业进行调调整3.数据据质量问问题4.厂商商的选择择和关系系处理5.缺乏乏测量标标准6.忽视视培训的的重要性性2/10/202013客户关系系管理8.4CRM系系统实施施失败的的原因及及对策二、CRM系统统的关键键成功因因素1.事先先建立可可测量、、可预期期的企业业商业目目标2.协调调好业务务和IT技术的的运作关关系3.取得得企业决决策及管管理层的的鼎力支支持4.行业业领域应应用的深深入研究究5.选择择成熟应应用，减减少定制制化工作作量与周周期6.拥有有自己的的客户管管理推广广顾问小小组7.为企企业把脉脉、对症症下药8.提高高培训预预算以便便为客户户互动大大好基础础9.总体体规划与与分段实实施10.定定期测量量、追踪踪客户关关系管理理系统成成效并持持续推广广2/10/202014客户关系系管理8.4CRM系系统实施施失败的的原因及及对策三、成功功实施CRM系系统的对对策成功地实实施CRM系统统，必须须保证人人、流程程和技术术的完美美整合。。在实施CRM系系统的过过程中，，应当首首先确认认CRM战略，，然后进进行人员员培训和和业务流流程再造造，最后后是技术术与系统统的实施施。2/10/202015客户关系系管理8.4CRM系系统实施施失败的的原因及及对策四、CRM系统统实施的的风险及及防范1.系统统使用者者2.使用用流程3.内部部政治冲冲突和既既定利益益4.流动动性需求求5.投资资不当2/10/202016客户关系系管理8.5现现有CRM系统统介绍与与评价一、CRM系统统的功能能模块二、国内内外CRM系统统厂商三、CRM系统统厂商的的分类四、中国国市场主主流的CRM软软件厂商商五、CRM软件件厂商介介绍2/10/202017客户关系系管理关键概念念运