专业销售技巧

优选文档专业销售技巧□内容纲要第一讲E.KStrong销售技巧（上）销售员的涵养E.KStrong销售技巧之一建立联系第二讲E.KStrong销售技巧（下）销售技巧之二--归纳产品利处销售技巧之三--认识客户需求销售技巧之四--重述客户需求销售技巧之五--详述产品利处（FAB法规）销售技巧之六--办理客户异议销售技巧之七--总结和销售第三讲以客户为中心的销售技巧以销售为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧第四讲SPIN提问式销售技巧SPIN提问技巧的运用如何掌握SPIN提问技巧影响购买决策的五种人第五讲如何对付低调反响要点回顾与重申客户购买阶段的注意事项如何对付低调反响者第六讲如何供应优秀服务关注客户感觉供应优秀服务正确办理客户投诉优秀服务日益重要保证客户的满意度专业销售技巧总结第1讲销售技巧（上）【本讲要点】销售员的涵养销售技巧——建立联系.优选文档好多销售经理都以前谈论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在商议专业销售技巧以前，我们第一要对销售员的涵养有一个基本认识。销售员的涵养成功销售员的基本特点成功销售员的基本特点正确的态度合理的知识构成娴熟的销售技巧一个成功的销售员必定要有三个最基本的特点：正确的态度、合理的知识构成和娴熟的销售技巧。1．正确的态度正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售员的锋芒毕露，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱也许物质的欲望，即销售多少产品今后能获取多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。【案例】小李，45岁，原来是国营企业的一名一般女工。2000年她下岗了，原来不太宽裕的生活更加窘况，而她的情绪也因此特别低落。今后，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，此后情绪发生了显然的变化。见到朋友时经常滔滔不断地介绍她的产品，令人感觉到一种发自内心的对成功的强烈期望。其实小李的成功欲望特其他简单，就是希望上初中的孩子今后能够上好的高中、大学。要实现这个梦想就必定努力多挣钱，因此从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那处销售，并希望朋友给她介绍更多的客户。这时的小李已经完满摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈期望正是销售人员最基本的态度。2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不能是是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全企业最光荣最神圣的一份职业。——施乐销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和悲伤，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售以前遇到的挫折越大，战胜挫折产生的成绩就会越大。施乐企业就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，若是两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他获取的成绩将是最大的，由于他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所获取的成绩也就比其他同事更显然。.优选文档以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必定具备的三种正确的态度。2．合理的知识构成从某种意义上说，若是销售工作要求销售员有必然的天分，那么必然有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不能够够强求的，但能够通过后天的勤奋学习获取填充。那么，一名销售员能够经过学习获取什么呢？能够获取知识和技巧。【自检】为了获取更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________图1－1销售员知识构成图销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和企业的知识。实质上，由于销售工作面对的是客户，因此在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你可否定识你的客户，可否定识你的客户的业务？每支销售队伍都有各样介绍自己企业和产品的资料，甚至每天夜晚都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅好多关于客户的杂志，也许购买好多关于客户的书籍的情况却不常有。这种情况特别宽泛，以致销售员和客户的距离变得越来越大。有时销售员想方想法约到了某个客户，但是在和这个客户进行当面沟通的时候，销售员却经常不知道要说些什么。这种情况特别典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜会一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理眼前的时候，突然间感觉无话可说了。说了上一句话此后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都感觉特别尴尬。自然，拜会很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣谈论陈帆的产品，更不要说购买了。因此说，在销售员的知识系统中，客户知识是最重要的。全面、主动地认识客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也经常是客户所喜欢的。因此，作为销售员，第一要认识客户知识，其次才是产品知识和企业知识。娴熟的销售技巧销售员应该具备的第三个特点是掌握娴熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧能够帮助一个一般的销售员锋芒毕露成为一个优秀的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后边的章节详细表达和解析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基根源则。销售的两个基根源则.优选文档图1－2销售的两个基根源则所有的销售都依照两条最基本的原则：见客户；销量与拜会量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员必然不能够忘记。见客户销售工作需要依照的第一个原则就是见客户。若是没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没适用途，因此要多花时间和客户一起度过。【案例】在IBM企业经常能够看到这样的“怪事”：一大早，班车到企业后，好多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度特别快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来企业的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。比方销售部和市场部其实不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，因此大家都想第一时间抢占办公桌，以便赶忙整理资料后提前去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只幸亏客户那处度过，这也促使销售员用更多的时间去拜会客户，和客户一起度过。销量与拜会量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永但是时的方法，就是使你的销量和拜会量永远成正比。若是说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜会客户的数量完满能够由自己来决定。作为销售员，必定牢牢记住，你的销量与你拜会客户的数量永远是成正比的。以上就是销售的两条最基本的原则，无论你可否掌握了高明的技巧，你都应该严格依照这两条原则。【自检】检查自己的实质工作，看看自己的销售行为可否吻合销售的两个基根源则？可否定识到见客户的重要性？是否可否有充分的时间与客户在一起？是否你的拜会量可否高出其他同事？是否你的销量是最优秀的吗？是否你的销量与拜会量成正比吗？是否销售员的工作内容一个专业的销售员主要有三项工作：图1－3销售员的主要工作表示图甄选潜藏客户销售员要做的第一项工作就是甄选潜藏客户。经过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种路子去认识哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员特别重要的工作，特别是关于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。.优选文档拜会客户销售员的第二项工作是面对客户、拜会客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜会客户的过程中所要用到的各样技巧。保持与老客户的优秀关系销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长远优秀的关系，防备老客户流失。这也是特别重要的工作，但是却被好多销售员忽视了。研究数据表示，保持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是好多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那处时，后悔已经来不及了。因此，保护与老客户长远优秀的关系也是销售工作的一个重要部分。关于一个老的销售员来说更是这样——保持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，经常高出1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户经常能够帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，进而拿到额外的奖金。销售技巧——建立联系专业的销售拜会终归有哪些技巧呢？1930年，美国出名的营销学家总结出了一套当面的销售方法，我们临时叫它销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。若是要成为一个专业的销售员，那么技巧就是每个销售员必定具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地认识客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，若是你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需哀告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了必然的关系，也许客户对你有必然的相信，才有可能把他的需哀告诉你。因此，如何建立客户对你的相信，就是销售员第一要解决的问题。如何获取客户相信图1－4与客户发展关系的三个境地建立联系，实质上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变成朋友，最后达到最高的境地——不是亲人胜似亲人。从陌生到熟悉实质上，这种变化源自于客户对你的相信。当客户对你的相信度特别低时，不能能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。因此，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。我们知道，进入一个新企业后会有好多陌生的同事，但时间长了今后大家自但是然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也特别简单，就是多去拜会客户，拜会的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或.优选文档多或少增加相互间的相信。从熟悉到朋友从熟悉到朋友是一个巨大的飞驰，也是客户对你相信的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最简单成为朋友。因此要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的相信。好多销售团队都希望招聘兴趣宽泛、各样活动都能参加的销售员，其目的特别简单，即有助于同各样各样的客户成为朋友。若是一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，而且对这个兴趣的认识程度也经常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。自然，要做到这一点其实不是一件简单的事情。共同的兴趣能够使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，比方一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必定开发出你和客户的共同兴趣。因此销售员要注意，必然要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。不是亲人胜似亲人发展与客户的关系，其最高境地是与客户之间达到一种近似亲人的关系。近似亲人是什么样的感觉？就是齐心戮力、患难与共，时时各处站在对方的角度考虑问题。若是你能对客户做到这一点，像亲人同样对待客户，那么你与客户的关系必然会进一步升华，客户对你的相信也必然会日益增加。当客户把你看作亲人同样对待的时候，销售就变得特别简单了。因此说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互相信，进而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。【自检】要获取客户的相信，第一要求销售员对待客户要有积极、正确的态度。在以下关于对待客户的态度的表达中，你认为哪些是可取的？态度可取不能取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永远的“贵人”。他们的要求是对我工作的搅乱。在某种意义上，他们是我吵嘴的对象。他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。他们之因此来找我，是由于他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。建立联系的详细步骤问候客户初次拜会客户，见到客户后自然要问候客户，如“张先生你好”、“清早好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地显露出你对客户的诚意问候，而其实不能是几个简单的字。自我介绍.优选文档问候客户今后要做自我介绍。自我介绍特别重要，而且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于撤消客户的疑虑。图1－5自我介绍的六个步骤1）介绍自己的全名从客户相信程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，由于客户对你的认识越多，他对你的相信也越深。2）介绍自己的企业3）介绍自己的职责4）与客户握手有了介绍和目光沟通此后，必然要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时必然要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。5）交换名片不要小看这个步骤，它能反响出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特点，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来此后上面的文字必然是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到其他一个口袋。在任何时候遇到客户，这一行为都特别精练而专业。我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实质上这其实不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片此后内容应正对着客户。防备恭恭敬敬地双手递过名片此后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个特别尴尬的动作，应该时刻注意。6）介绍同事最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。若是有同事和你一起去拜会客户，必然要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——若是客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会特别不愉快，也许会给客户造成很大的心理压力，因此介绍伙伴也是你在拜会客户的时候需要做的一件事情。进一步发展与客户的关系自我介绍此后，接下来要做的事情其实不是销售，在这个时候销售是不能能成功的，由于客户还没有对你产生最最少的兴趣，也许对你的相信还不够，因此这个时候第一要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的相信有所增加，这样才有可能进入到销售环节。比方经过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，也许共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。若是实在没有找到这样的事情，就要试着搜寻所有可能与客户产生友谊的联系。比方阅读客户墙上的画也许观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了必然的相信今后，才有可能转入到销售对话。若是客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，必然要找出某种轻松快乐的话题，建立友好的气氛，尔后才能够进入到销售谈判。初次销售拜会要注意哪些问题在初次销售拜会中，要注意以下八个问题：创立优秀气氛.优选文档创立一个优秀的气氛，这点特别重要。任何客户只有在心情好、气氛好的情况下，才有可能产生购买的欲望。好多销售员见到客户今后，经常会不由自主地说一些使气氛变得愁闷的话题，比方：“哎呀你看天气太热了，浑身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松快乐的话题。【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜会日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时抵达了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊”！瞬间间气氛变得轻松快乐了好多。显示积极的态度第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实质上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员必然要表现出积极的态度。抓住客户的兴趣和注意力必然要抓住客户的兴趣和注意力！特别是竞争日益强烈的今天，每一位客户都特别繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对讲话的内容及销售员自己产生极大的厌烦，因此必然要时刻观察客户的注意力和兴趣。你能够看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了必然的抗争情绪也许失去了兴趣，那么你就要找出新的、能够调动他兴趣的话题。进行对话性质的拜会想法使每一次与客户之间的拜会都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。好多销售员，见到客户今后就不胜其烦地说，在他描述产品此后客户却总结了两个字“不要”，这是特别不专业的表现。若是客户不说话，怎么办呢？能够用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜会。主动控制讲话的方向作为一个销售员，在和客户讲话的时候，必然要主动控制讲话的方向。由于拜会客户是销售员的工作，必定精心控制讲话的方向，使讲话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右讲话的方向，没心间把话题带入一个对销售很不利的方向。若是讲话时客户引导你转入“企业控制花销”、“企业正在减员”等话题，就对你的销售特别不利，因此要时刻控制讲话的方向。保持同样的讲话方式第六点需要注意的是时时刻刻保持同样的讲话方式。这样会让客户感觉特其他愉快，愿意多说话，销售员自己也会感觉到愉快。比方说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户同样，这样客户听起来会感觉愉快。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度特别慢的人对话时，感觉很烦忧而且不愉快，进而失去耐心，想赶忙结束这场讲话。因此，要保持和客户同样的讲话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。有礼貌礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的相信。作为销售员，要把礼貌表现在实质行动中，化成客户能够看到的行为。比方拜会客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。因此说，在任何时候都要注意近似的行为。再如，你能够顺手甚至是成心地把用过的一次性纸杯拿起来，特地放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但依旧要坚持做到，使之成为一种习惯。表现出专业性一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一.优选文档个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿同样，专业的表现也是赢得相信的一个重要因素。【本讲总结】本讲主要表达了作为一名销售员，应该具备哪些基本的涵养。其中包括销售员的基本特点（正确的态度、合理的知识构成、娴熟的销售技巧）、销售的基根源则（主动见客户、销量与拜会量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长远友好的关系。其他，本讲要点介绍了销售技巧中的第一条技巧——建立联系。要想获取客户的相信，就要依照建立联系的详细步骤逐层深入地发展与客户的关系，使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。最后，还要认识初次拜会中需要注意的八个问题。【心得领悟】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲销售技巧（下）【本讲要点】归纳产品利处认识客户需求重述客户需求详述产品利处特点办理客户异议总结与销售销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧：归纳产品利处归纳利处是的第二个销售技巧，这是个特别小的销售技巧，但作用却很大。归纳利处即用最简单、最平和的语言归纳所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将获取的利处。归纳利处能够调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候归纳诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修能够达到两年”之类的利益，经常能抓住客户的注意力。因此一个销售员应该尽量使归纳利处成为习惯甚至口头语，进而完满掌握这个小而管用的销售技巧。【自检】在表达产品利处时，你认为有哪些技巧或方法能够利用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见98页参照答案1）认识客户需求认识客户需求是一个特别重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜会都会有一个目的，.优选文档而大多数销售拜会的目的就是为了认识客户的需求——可能最后一次销售拜会是为了索要订单，但是在这以前的好多拜会都是为了不断认识需求。认识需求的最好方法只有一个，即提问——经过提问去认识客户需要什么。好多专业的销售人员都会把提问看作最重要的销售技巧，由于认识客户的需求越多，向客户成功销售产品的可能性就会越大。1．常有的提问方式销售中常有的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。1）封闭式的问题什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，若是跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。2）开放式的问题第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽兴表达自己需求的问题。比方“您能描述一下现在您企业发展的情况吗？”“您能描述一下您企业关于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题能够使客户尽兴描述他的需求，因此销售员在认识客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。2．提问的技巧见到客户除了咨询客户的需要外还要问哪些问题？这是好多销售员面对的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松显现自己的产品，介绍自己的企业，但是到了向客户提问的时候就变得特别尴尬，不知道该问什么问题。好多销售员都感觉提问是一件特别困难的事情。那么什么问题能够经常问，而且客户会比较感兴趣？1）客户的目标或挑战你能够问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。比方咨询“贵企业今年产量的目标是什么？”、“贵企业今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到好多的问题。因此这些是客户愿意说的，由于说的是他自己的事情。2）客户的特别需求能够咨询客户个人有哪些特其他需求。这种特其他需求有些是问出来的，也有一些是认真观察得来的。【案例】丁虞是北京一家大企业直接负责IT产品采买的副总裁，有好多IT行业的销售员都拼逝世拜会他，但是都得出一个同样的结论：这个副总裁铁面无情，特别不简单凑近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采买订单都给了一个销售员。今后大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因特别简单：丁虞有一个特别特其他个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员有时发现了这个信息今后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那今后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。可见，有一些特其他需求是要经过认真的观察而得来的。.优选文档【案例】医药销售的竞争是很强烈的，每一个主治医师都会见到好多的销售员。其中有一些主治医师是很难凑近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常感觉这个老人特别各色，使出了浑身的解数也没方法凑近。但认真的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，而且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个特别大的飞驰，没多久阿杜就和这位医师成了特别好的朋友。经过细节观察找出客户特其他需求，将使你与客户之间建立一种特别独到、深邃、别人无法取代的相信关系。3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，也许希望出现某种结果，销售员能够就此加以打听。4）客户过去经历销售员也能够咨询客户过去购买产品的一些经历，比方在使用过程中有哪些优点和不足之处。5）客户个人信息销售员还可以够咨询客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。要点提示提问是销售人员必定掌握的一个重要技巧，必定屡次练习。拜会客户以前要打好稿本，这样才有可能使提问变得驾轻就熟。提问是认识需求的最有效的方法，因此要多问少说。重述1．运用机会运用重述的机会■客户提出有利于销售的要求时■客户提出有利于销售的谈论时所谓重述，就是重复表达客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？能够在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，也许说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或企业有利的谈论的时候，这个时候也要重述。2．重述的作用1）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候必然要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是死板地重述客户的原话。2）供应更多的思虑时间重述还有其他的一个用途，即它能够给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听能够促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以够留给自己一些时间来思虑。有时遇到异议也要重复，比方“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更.优选文档多的时间留给自己思虑。详述产品的利处特点——FAB法规销售技巧的第四个技巧是详述利处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地显现产品。这个技巧能够用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看获取、摸得着的东西，这也是一个产品最简单让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用也许优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，必然要按FAB的序次来介绍。实践证明，按这样的序次介绍产品，客户不但听得懂，而且简单接受。表2—1FAB法规例表产品所在产品F（属性）A（作用）B（利处）企业家具企业真皮沙发真皮娇嫩感觉愉快配有12缸12缸的发动机0到100公里加速时省时汽车企业发动机的间为12秒汽车谈到FAB，销售领域内还有一个出名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图1：一只猫特别饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反响——这一摞钱可是一个属性（Feature）。图2：猫躺在地下特别饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，能够买好多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫依旧没有反响。.优选文档图3：猫特别饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买好多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完满的FAB的序次。图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫必然没有反响。销售员又说：“这些钱能买好多鱼，你能够大吃一顿。”但是猫依旧没有反响。原因很简单，它的需求变了。上面这四张图很好地阐释了FAB法规：销售员在介绍产品的时候，只有按FAB的序次介绍产品，才能有效地感人客户。【案例】大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李迟疑了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池特别重。”尔后售货员停住不说了——她省略了所介绍电池的作用和气处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实质上每分钟花的钱更少。这就是FAB法规在销售显现中的用途。办理客户异议1．真切的销售从异议开始在实质的销售过程中，销售员经常会遇到各样异议。好多销售员会认为对付异议是一件困难的事情。其实，异议不能是是销售工作中的一个阻挡，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，必然要有这样一个心态：异议是销售的真切开始。若是客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么表现？实质上任何产品都有不足之处，都不能能圆满，客户必然会对它有必然的异议，这一点销售员必定认同。异议提示销售员在销售的过程中，可能没有完满认识某些需求，也许某些表达没有被客户理解，.优选文档因此说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。2．异议的种类办理异议以前必然要注意一点：若是不知道客户为什么提出异议，你将根本无法办理这个异议。特别是面对的客户层次差别特别大的时候，异议的种类会特别多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常有的异议有四种：误解思疑冷漠举欠缺图2—1常有的四种异议1）误解第一种异议是误解。若是产质量量很好，客户却说产质量量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，也许是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户沟通正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反响信息。2）思疑客户产生思疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决思疑的方法是向客户出示一些文字上的证明或一些详细的