项目三供应链管理与客户关系管理

项目三供应链管理与客户关系管理技能目标任务一客户关系管理概述任务二供应商关系管理概述项目三供供应链链管理与与客户关关系管理理技能目标标1能理解和和把握客客户关系系管理的的策略2能列举供供应商管管理的内内容3能阐述供供应商管管理的方方法知识目标标1熟悉客户户关系管管理的概概念和特特征2熟悉客户户关系管管理的功功能3了解我国国企业客客户关系系管理存存在的问问题4熟悉供应应商关系系管理的的类型5了解客户户关系管管理与供供应商管管理的关关系项目任务务任务一客客户关关系管理理概述任务二供供应商商关系管管理概述述返回任务一客客户关关系管理理概述任务导入入海尔集团团的客户户管理系系统海尔集团团的客户户服务系系统是经经过不断断发展和和完善的的。20世纪90年代初，，海尔集集团在全全国29个城市建建立了电电话中心心，客户户的安装装、维修修可通过过电话预预约上门门服务。。但这个个系统存存在不少少弊端：：话务处处理能力力有限，，系统可可靠性差差、可维维护性差差，经常常出现死死机、系系统崩溃溃的现象象。导致致客户无无法接通通电话，，且一些些网点的的服务质质量低；；电话中中心与海海尔售后后服务中中心没有有统—标准，信信息不能能共享，，从而严严重影响响了客户户服务质质量。下一页返回任务一客客户关关系管理理概述2000年，海海尔集团团建成了了自己的的全国广广域网。。随后，，海尔集集团在总总部和上上海、北北京建立立第三代代（具有有CAD）的呼呼叫中心心，以其其为主要要的收集集信息的的手段，，以Email、FAX、、信函、、销售代代表反馈馈为辅助助手段。。客户服服务系统统不是孤孤立的，，可与各各部门协协同工作作、信息息共享。。与ERP系统统、SCM系统统、电子子商务系系统集成成。这样样，各部部门可方方便地查查找客户户信息和和进行服服务质量量分析。。2011年，海海尔网上上商城宣宣布，从从4月25日起起到5月月6日在在全国100个个城市启启动“24小时时购物限限时达，，超时即即免单””活动。。一直以来来，家电电企业的的销售面面临两个个困扰，，一方面面是传统统家电卖卖场的垄垄断，一一方面是是B2C网购平平台的价价格压力力，在很很大程度度上制约约了家电电企业销销售渠道道的拓展展。为了了拓宽家家电产品品的销售售渠道，，海尔率率先自建建网上商商城，随随后，创创维、美美菱、TCL、、海信、、康佳、、格兰仕仕、松下下和志高高等家电电企业的的网购平平台纷纷纷上线。。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述网购市场场发展迅迅速，主主要原因因是网上上零售改改变了消消费者的的购物习习惯，一一是买得得便宜，，二是买买得方便便。从4月6日起，当当当网在在设有物物流中心心的北京京、上海海、广州州、深圳圳、成都都、武汉汉、郑州州七大城城市实现现“一日日两取、、全单满满足”的的当日达达服务，，把B2C领域的竞竞争从低低价竞争争提升为为速度竞竞争。海尔网上上商城的的“24小时购物物限时达达”与当当当网的的“当日日达”如如出一辙辙，都是是指向一一个目标标，即把把网购变变得更加加方便。。大型家家电送货货难，一一直是困困扰家电电企业的的瓶颈，，节假日日期间，，消费者者订购家家电，少少则3~5天，长则则10天半月，，为消费费者带来来许多烦烦恼。海海尔网上上商城敢敢于承诺诺24小时限时时达、超超时免单单，挑战战自身的的物流送送货极限限，既表表现出对对自身物物流配送送体系的的信心，，也是对对消费者者竭诚服服务的一一种态度度。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述在传统渠渠道销售售中，用用户的信信息难以以收集，，企业很很难及时时掌握用用户的反反馈，这这给客户户关系管管理和用用户忠诚诚度培养养带来很很大难度度。海尔尔网上商商城开展展这种活活动，不不仅仅为为了增加加销量，，提高经经济效益益，更重重要的是是通过这这个平台台，加强强了企业业与消费费者之间间的沟通通，对于于提升企企业的品品牌形象象也大有有裨益。。家电企业业全面电电子商务务化以后后，服务务必须更更加人性性化、家家庭化和和个性化化，这是是家电企企业网上上直销的的核心竞竞争力。。多年来来，海尔尔的网络络销售服服务如同同线下一一样周到到，不仅仅支持货货到付款款，而且且在省会会城市全全部执行行免费送送货。在在直销的的基础上上实现““24小时购物物限时达达”，更更加考验验海尔的的服务水水平，如如果做得得好，将将会赢得得更多的的市场份份额。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述家电企业业网上直直销，减减轻了成成本压力力，能以以更低的的价格让让利消费费者，这这是家电电企业长长期发展展的必由由之路。。中国社社科院发发布的《《商业蓝蓝皮书》》也显示示，2010年家电网网购总量量比2009年增长1倍，销售售额达到到了1500亿元。网网络渠道道无疑已已经成为为传统家家电企业业看重的的下一个个发力点点，可以以预计，，家电企企业将在在电子商商务平台台上展开开新一轮轮竞争，，而服务务则是竞竞争的核核心。海海尔网上上商城的的“24小时购物物限时达达”，则则是这一一领域新新一轮竞竞争的抢抢跑信号号。问题：1海尔为什什么能够够实现24小时购物物限时达达？2海尔集团团的客户户服务系系统给我我们的启启发是什什么？上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述知识解析析一、客户户关系管管理的概概念客户关系系管理（（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于于20世纪80年代初提提出的““接触管管理”（（ContactManagement），即专专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息，到1990年，演变变成包括括电话服服务中心心支持资资料分析析的客户户关怀（（CustomerCare）。1CRM是一种新新的管理理理念。。它把企企业的客客户当做做最重要要的企业业资源，，强调以以客户为为中心，，将先进进的计算算机应用用技术和和优化的的管理方方法相结结合，收收集和整整理客户户的各种种信息，，通过客客户分析析系统掌掌握客户户信息，，了解客客户需求求，得出出客户信信用度、、客户价价值等重重要信息息，从而而有助于于判断客客户的重重要性和和需求特特点，以以制定正正确的市市场战略略，从而而更好地地为客户户服务，，并创造造客户价价值，达达到提高高客户忠忠诚度，，提升企企业竞争争力的目目的。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述CRM是一种管管理机制制。它借借助信息息技术形形成一套套系统软软件，包包括市场场营销、、销售管管理、客客户关怀怀、服务务和支持持等模块块。CRM是现代管管理理念念与信息息技术相相结合的的产物。。它通过过最佳商商业实践践与信息息技术的的融合提提供了一一个自动动化的解解决方案案。该方方案包括括Internet和电子商商务、多多媒体技技术、数数据仓库库和数据据挖掘、、专家系系统和人人工智能能、呼叫叫中心及及相应的的硬件环环境，以以及与CRM相关的专专业咨询询等。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述二、客户户关系管管理的特特征1一对一营营销2高度集成成的交流流渠道3统一共享享的信息息资源4商业智能能化的数数据分析析和处理理5Web在企业内内部和外外部交流流及交易易方面日日益广泛泛的使用用，使得得Web功能成为为CRM解决方案案中的关关键因素素三、我国国企业客客户关系系管理存存在的问问题1客户意识识淡薄，，没有真真正做到到以客户户为中心心2企业对客客户数据据收集不不够，缺缺乏对客客户的分分析能力力3客户信息息在企业业内部各各部门沟沟通渠道道不畅通通，沟通通渠道和和手段落落后，造造成客户户价值损损失4企业不能能及时为为客户提提供个性性化的物物流方案案上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述四、客户户关系管管理的功功能具体来说说，企业业的CRM系统统根据不不同部分分的功能能可以划划分为信信息来源源层、信信息处理理层、基基本功能能层和决决策支持持层。（1）信信息来源源层包括括最终客客户和合合作伙伴伴，是CRM系系统的根根本出发发点和最最终归宿宿。物流流企业具具有最终终客户的的双重性性，只有有同时满满足制造造商和分分销商或或零售商商等的物物流需求求，才能能够发挥挥满意度度扩散效效应从而而增强企企业竞争争力。（2）信信息处理理层是企企业获取取和整合合客户信信息的层层面，主主要利用用Web门户和和呼叫中中心两个个渠道，，实现企企业与客客户、合合作伙伴伴接触点点的完整整管理。。（3）基基本功能能层主要要包括销销售自动动化管理理、营销销管理、、客户服服务、商商业智能能等模块块，实现现物流活活动的优优化和自自动化。。（4）决决策支持持层包括括决策分分析模块块和信息息数据仓仓库两大大部分。。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述五、客户户关系管管理策略略1贯彻执行行适合企企业客户户关系管管理的基基本策略略（1）获得客客户策略略。企业业的生存存首先要要有客户户支持，，因此企企业客户户关系管管理的第第一步是是获取客客户，即即建立客客户关系系。（2）客户保保留策略略。企业业长期的的工作目目标就是是巩固、、加深与与客户的的关系，，尽可能能留住客客户，减减少客户户流失。。2对企业客客户关系系管理流流程进行行科学有有效管理理企业客户户关系管管理是一一个将客客户信息息转化为为客户知知识，再再通过有有影响的的客户互互动将客客户知识识转化为为客户关关系，最最终形成成客户忠忠诚的循循序过程程：（1）收集客客户信息息，建立立客户信信息档案案。（2）制定客客户方案案，提供供个性化化服务。。（3）实现客客户互动动。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述3加速企业业信息化化建设众所周知知，现代代企业在在运作过过程中，，具有环环节多、、信息量量大的特特点，其其信息的的动态性性和实时时性较为为突出，，信息迅迅速、实实时地运运转是企企业提高高运转效效率和效效益的关关键。客客户关系系管理作作为管理理信息系系统的一一部分，，是运用用现代信信息技术术（如EDI技术、GIS技术、GPS技术等）），对企企业业务务流程实实施自动动化的软软件应用用系统，，包括市市场营销销、销售售服务、、客户服服务和决决策分析析软件。。因此，，客户关关系管理理从应用用软件系系统角度度来讲，，加强企企业信息息化建设设就是实实施CRM的关键。。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述4加强强企业人人才建设设与加大大资金投投入企业实施施客户关关系管理理的关键键在于人人才，怎怎样培养养高素质质、高技技能的人人才是现现代企业业迫切需需要解决决的难题题。一方方面企业业可以选选送部分分员工到到相关院院校进行行专业知知识和技技能的短短期培训训，让他他们在短短期内尽尽快了解解并掌握握企业客客户关系系管理的的知识和和技能。。另一方方面企业业可以根根据需要要同相关关大中专专院校实实施订单单培养，，委托大大中专院院校培养养适合自自身需要要的客户户关系管管理人才才。另外，实实施客户户关系管管理需要要相关软软件提供供支持。。一般情情况下，，此类软软件需要要几十万万甚至上上百万资资金投入入，同时时，后期期的软件件维护、、升级等等费用也也不是小小数目。。因此，，作为企企业高层层领导应应加大资资金投入入，为企企业实施施客户关关系管理理提供根根本保证证。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述案例讨论论CRM打通重机机企业全全价值链链管理在市场竞竞争日益益加剧的的今天，，客户关关系管理理已经成成为工程程机械制制造企业业提升核核心竞争争力、实实现高质质量增长长的成功功关键。。“以客客户为中中心”的的业务模模式的建建立，将将有助于于企业重重新理顺顺价值链链，在全全面提升升盈利能能力的基基础上，，变成本本中心为为新的利利润中心心。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述“徐工徐徐工，助助您成功功”，一一句简洁洁有力、、朗朗上上口的广广告语，，让徐州州工程机机械集团团（徐工工集团图3-1）成为中中国老百百姓家喻喻户晓的的民族重重型工程程机械制制造品牌牌。事实实上，信信息化战战略的得得力推行行，不仅仅驱动了了徐工集集团内生生式的战战略转型型，同时时也成就就了其在在工程机机械行业业的快速速崛起。。徐工集团团对信息息化的重重视由来来已久。。早在1998年，国内内很多大大型企业业尚不知知“ERP””为何物时时，徐工工集团下下属的装装载机公公司就有有了自己己的ERP系统，2002年集团下下属的徐徐工重型型机械有有限公司司（徐重重）也正正式上线线了甲骨骨文的ERP系统，同同时，集集团旗下下的多个个财务部部门也早早就是用用友财务务软件最最早的企企业客户户之一。。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述尽管在信信息化局局部实施施方面处处于领先先地位，，但就徐徐工集团团整体来来看，受受制于当当时信息息技术和和软件实实施水平平，这些些项目成成为各自自独立的的信息孤孤岛；而而且，这这些应用用主要分分布于各各个子公公司的不不同部门门，无法法与集团团管控实实现资源源共享。。而对于徐徐工集团团管控势势在必行行。作为为国内工工程机械械行业的的大型重重点企业业，徐工工集团是是由原归归属于不不同机构构的多家家企业组组建而成成，旗下下共有全全资、控控股或参参股子公公司15家。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述在这种组组织结构构下，不不仅造成成了子公公司各自自为政的的局面，，同时也也导致集集团内部部信息沟沟通受阻阻、内耗耗严重、、经营效效率低下下等多种种问题。。比如，，集团内内多家企企业需要要采购同同一设备备零件，，每家企企业都会会派出自自己的采采购员，，这一方方面浪费费了劳动动力成本本，另一一方面也也无法从从供应商商处争取取到更好好的定价价权。更为严峻峻的是，，在2008年年底席席卷全球球金融风风暴中，，工程机机械业行行情也随随之下滑滑至最低低点。2009年1月，徐工工集团出出口量下下降近70%。“徐工工集团的的信息化化整体提提升工程程是在2009年1月16日正式启启动的。。当时正正是全球球金融危危机对工工程机械械制造行行业冲击击最严重重的时刻刻，整个个行业突突然进入入了‘团团雾’的的状态。。”徐工工集团信信息化与与管理部部部长刘刘建森指指出。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述与信息化化整体提提升工程程同时进进行的，，是徐工工集团从从战略控控股型向向战略经经营型转转变的战战略规划划。在该该规划中中，徐工工集团的的目标是是加强集集团总部部对各个个子、分分公司的的管理，，充分发发挥集团团军的整整体协作作能力和和规模优优势，并并将重要要的、能能够统一一的经营营活动全全部交由由集团进进行管理理，比如如集中采采购、财财务集中中管控、、数据共共享、建建设信息息化统一一平台等等，而这这些，此此前各子子、分公公司都是是各自为为战。这也就意意味着，，徐工集集团下属属的15家子、、分公司司必须在在同一个个平台上上协同运运作。统统一信息息化管理理系统将将成功打打通徐工工集团管管控平台台的任督督二脉。。2009年1月月16日日，徐工工集团整整体信息息化提升升工程一一期项目目正式启启动。徐徐工集团团与SAP签署署全面战战略合作作关系协协议书，，希望借借助SAP搭建建的统一一平台，，将集团团及下属属的15家子、、分公司司纳入统统一管控控，同时时要理顺顺整个价价值链，，并诞生生新的利利润中心心。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述对于徐工工集团，，一期项项目只是是集团实实现“纵纵向集成成、横向向统一””管理平平台的一一个开端端。继一一期、二二期项目目之后，，徐工集集团信息息化整体体提升工工程三期期项目于于今年4月份正正式启动动。目前前，徐工工集团信信息化整整体提升升工程已已覆盖重重型、科科技、建建机、液液压件、、随车、、挖机和和集团本本部，初初步建立立了统一一、高效效、安全全、稳定定的企业业全价值值链管控控平台。。“近三年年来，我我们每年年在信息息化建设设上的投投资都有有1亿元元。”徐徐工集团团机械副副总裁陆陆川指出出：“其其中，CRM（（客户关关系管理理）系统统是徐工工集团信信息化战战略的重重要组成成部分。。”在徐工集集团看来来，由于于工程机机械行业业竞争激激烈，客客户关系系管理系系统的建建设，实实际上是是集团将将其若干干个企业业内部环环节与价价值链中中创造市市场与利利润的客客户关系系环节进进行了全全面打通通。“企企业拥有有再多客客户、再再多信息息、再多多平台，，也仅仅仅是资源源的一部部分。只只有通过过客户关关系管理理系统才才能把这这些资源源变成价价值，这这也是我我们最终终所要追追求的。。”上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述经过多方方调研与与考察，，徐工集集团选择择部署了了微软的的MicrosoftDynamicsCRM系统统以提升升企业的的客户关关系管理理水平。。“徐工工关于CRM系系统的建建设目标标主要有有两个方方面，一一是提升升集团营营销精细细化管理理水平，，二是借借助这个个平台为为前线的的营销服服务人员员提供一一个有利利的管理理工具和和平台，，提升他他们的管管理效率率，最终终目的是是提升客客户的满满意度和和忠诚度度。目前前，微软软的这套套CRM系统已已在徐工工集团进进行了两两期实施施，已经经有三家家单位在在用。其其运行效效果良好好，实现现了我们们的预期期目标。。”陆川川说。“作为一一套易于于定制的的ERP和CRM集成成应用程程序，MicrosoftDynamics特特别针对对快速成成长型企企业，提提供灵活活、易用用的产品品平台。。”微软软中国有有限公司司商务解解决方案案事业部部大中华华区总经经理孙志志伟表示示，MicrosoftDynamics进入入中国市市场以来来，已取取得了飞飞速发展展，并树树立了多多个行业业应用标标杆。徐徐工集团团就是其其中的代代表性案案例之一一。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述其实在部部署微软软DynamicsCRM系统之前前，徐工工集团原原有的CRM系统已运运行多年年，但同同集团其其他管理理软件一一样，此此前的CRM系统也是是一套孤孤立的作作业系统统，其在在可管理理性、可可扩充性性以及灵灵活配置置等多个个方面都都无力支支撑集团团当前的的发展需需要。不同于大大众类或或消费类类行业，，工程机机械行业业CRM应用有其其明显的的自身特特点。由由于工程程机械产产品（图3-2）是投资资类产品品，产品品走出生生产企业业大门，，其价值值仅仅只只实现了了一半。。在客户户端，需需要进行行人员的的培训；；用户的的每一次次转场、、设备的的拆装，，也需要要供应商商的紧密密配合；；包括产产品的每每次升级级等，都都存在一一系列的的价值增增值环节节。能否否把这些些增值内内容更好好地带给给用户，，对于生生产企业业而言，，只有借借助于能能够体现现产业全全价值生生命周期期的信息息化管理理系统，，才能将将现有资资源变成成真正的的客户价价值。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述“之所以以选择微微软的DynamicsCRM系统，徐徐工集团团最为看看重的是是其强大大的定制制功能，，满足了了集团对对信息化化更具体体、更富富个性化化的需求求，并且且能够随随着徐工工集团业业务的发发展不断断调整适适应，满满足现在在以及未未来的业业务发展展需要。。”刘建建森表示示。他指出，，徐工集集团这次次部署的的DynamicsCRM系统其实实已不是是传统意意义上的的CRM概念，而而是与集集团现有有系统做做了很大大的整合合。其中中不仅包包括了与与ERP、MES等应用软软件的集集成，还还与呼叫叫中心、、销售人人员的移移动终端端以及服服务车、、备品备备件等实实现了无无缝关联联。“这这些，实实际上已已为徐工工集团搭搭建了一一个真正正的物联联网框架架，也使使我们的的服务理理念从以以前的被被动服务务变为现现在的主主动服务务。”上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述“结合徐徐工集团团多年的的信息化化建设，，坦率地地讲，如如果没有有信息化化的整体体提升，，对于企企业已不不是增值值与不增增值的问问题，而而是更深深层次的的生存问问题。换换言之，，如果你你无法快快速满足足客户的的需求，，无法提提供让客客户满意意的产品品和服务务，你的的企业实实际上是是无法生生存的。。”陆川川最后强强调道。。问题：1徐工集团团CRM系统的建建设遇到到什么问问题？2徐工集团团CRM系统的建建设目标标是什么么？上一页返回任务二供供应商商关系管管理任务导入入中可集团团供应商商关系管管理策略略中粮可口口可乐饮饮料有限限公司（（图3-3）供应商商关系管管理的宗宗旨：互互信互赖赖，立足足长远，，荣辱与与共，创创新发展展。中粮可口口可乐饮饮料有限限公司的的声誉建建立在信信任的基基础上。。世界各各地与其其有业务务往来的的公司都都知道，，中粮可可口可乐乐承诺以以一整套套统一的的价值理理念来经经营其的的业务，，包括最最高的质质量标准准、统一一性、遵遵守法律律、尊重重业务所所在地区区的独特特风俗和和文化等等。中粮粮可口可可乐寻找找志同道道合、有有职业道道德的供供应商发发展合作作关系。。下一页返回任务二供供应商商关系管管理作为发展展及加强强与供应应商关系系的不懈懈努力的的一部分分，中粮粮对可口口可乐公公司的直直接供应应商引进进了供应应商指导导原则计计划。供供应商指指导原则则计划基基于这样样的信念念，良好好的公司司品行对对于我们们的长期期业务成成功至关关重要，，必须在在市场、、工作、、周围环环境、社社会关系系和行动动中得到到体现。。特附上上我们的的“品行行原则””帮助您您了解我我们的核核心价值值观。由于世界界各地影影响业务务经营的的法律、、习俗和和经济条条件各有有不同，，中粮认认为共同同认可的的价值观观必须作作为公司司与供应应商之间间关系的的基础。。供应商商指导原原则重申申了公司司的要求求，并强强调遵守守适用环环保法和和当地劳劳动法律律法规的的良好工工作环境境政策。。中粮可口口可乐期期盼与您您的合作作，以确确保理解解并遵守守计划中中所列对对您和可可口可乐乐公司所所有直接接供应商商的要求求。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理1对可口可可乐公司司供应商商的指导导原则（1）工作环环境。在可口可可乐公司司，我们们支持在在与员工工的关系系中实行行与我们们在工作作环境方方面所作作人权承承诺相一一致的平平等用人人制度。。我们旨旨在提供供安全的的工作环环境。我我们遵守守我们业业务经营营所在国国的所有有适用的的劳动法法律，包包括有关关工作时时间、赔赔偿金、、员工选选择是否否由第三三方代表表及进行行集体谈谈判的权权利、工工作条件件和其他他工作环环境制度度的当地地法律。。我们寻寻求创造造一个员员工个人人可以拥拥有尊严严、受到到尊重和和公正待待遇的工工作环境境。我们们承认、、重视、、尊重并并欢迎我我们员工工的背景景和思想想所表现现出来的的文化差差异和多多样性。。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理中粮希望望供应商商遵循其其经营所所在国的的适用法法律和类类似标准准及原则则。（2）工工作环境境。中粮希望望其供应应商在评评价其员员工和承承包商时时是根据据他们的的工作能能力，而而不是身身体或个个人特征征或信仰仰，坚持持不因种种族、肤肤色、性性别、宗宗教、国国籍或性性取向进进行非法法歧视的的原则。。（3）健健康和安安全。我们希望望我们的的供应商商提供安安全的工工作场所所，制定定政策和和制度，，将意外外事故、、伤害及及危害健健康的风风险降至至最低。。（4）童童工和强强迫劳动动；虐待待员工。。我们希望望我们的的供应商商不雇佣佣法定工工作年龄龄以下的的人员，，也不容容忍身体体虐待或或其他非非法虐待待或骚扰扰，或在在其任何何经营中中采用任任何强迫迫或强制制劳动。。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（5）工工资和福福利。我们希望望我们的的供应商商支付给给其员工工的报酬酬与其行行业水平平相比公公平合理理且具有有竞争力力，完全全符合适适用的地地方和国国家有关关工资和和工时的的法律，，并为员员工提供供发挥技技能和能能力的机机会。（6）集集体谈判判。若其员工工已合法法地选择择由第三三方代表表，我们们希望我我们的供供应商善善意地进进行谈判判，不对对员工合合法参与与工会活活动进行行报复。。（7）环环境保护护。我们希望望我们的的供应商商以环保保的方式式从事业业务经营营。至少少，我们们希望我我们的供供应商在在其经营营中遵守守其业务务经营所所在国适适用的环环保法律律、法规规和规定定。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（8）沟沟通。我们希望望供应商商将本““可口可可乐公司司供应商商指导原原则”传传达到其其员工。。本原则则应以当当地语言言提供，，并张贴贴在明显显的位置置。我们们还希望望供应商商制定并并实施相相应的业业务机制制，对本本指导原原则的遵遵守情况况进行监监督。遵守适用用的法律律和标准准可口可乐乐公司的的供应商商以及可可口可乐乐公司授授权的供供应商在在其整体体经营方方面至少少须符合合以下标标准：（1）法法律法规规。供应商在在生产和和分销我我们的产产品和供供应品以以及在向向公司提提供服务务的过程程中应遵遵守所有有适用的的法律、、法规、、规定和和要求。。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（2）童工。。供应商不不使用当当地法律律所定义义的童工工。（3）强制劳劳力。供应商不不使用强强迫或强强制劳力力。（4）虐待员员工。供应商不不对员工工进行身身体虐待待。（5）集体谈谈判。供应商应应尊重雇雇员选择择是否由由第三方方代表以以及按照照当地法法律进行行集体谈谈判的权权利。（6）工资和和福利。。工资和福福利应符符合当地地法律的的规定。。（7）工作时时间和加加班。工作时间间和加班班应符合合当地法法律的规规定。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（8）卫卫生和安安全。工作条件件应符合合当地规规定。（9）环环境。供应商应应遵守所所有适用用的环境境保护法法。这些最低低要求将将成为可可口可乐乐公司与与其直接接供应商商之间所所有新订订或续订订商业协协议的一一部分。。供应商商必须能能够在可可口可乐乐公司要要求时，，以可口口可乐公公司满意意的方式式证明其其遵守了了这些要要求。可可口可乐乐公司有有权检查查为其进进行工作作所涉及及的任何何场地。。如任何何供应商商未能使使可口可可乐公司司对其遵遵守情况况表示满满意，其其与可口口可乐公公司之间间的任何何协议终终止。问题：1中粮粮可口可可乐饮料料有限公公司供应应商的指指导原则则是什么么？2中粮粮可口可可乐饮料料有限公公司供应应商的标标准是什什么？上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理知识解析析一、从客客户关系系管理到到供应商商关系管管理供应商关关系管理理SRM弥补了ERP与CRM的不足，，它集成成了整个个供应链链的设计计、货源源组织和和采购等等功能，，使企业业和他们们的供应应商采用用紧密的的协作方方式，以以最低的的总采购购成本更更快地设设计并制制造出产产品。由于资源源和生产产制造全全球化调调配的趋趋势，许许多企业业的采购购部门都都试图采采取全球球采购策策略，以以获取最最佳策略略资源并并达到降降低成本本的目的的。但是是，一方方面，企企业现有有的内部部资源管管理信息息系统只只能聚合合有限的的数据集集，缺乏乏足够的的信息，，并无法法将信息息形成知知识；另另一方面面，缺少少在全球球范围内内的供应应商基础础信息，，无法快快速寻找找到全球球化的资资源为己己所用，，企业只只有掌握握更广泛泛的信息息才能在在运营中中取得成成功，取取得双赢赢的效果果。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理尽管许多多企业已已经采用用了ERP和CRM系统，但但大多数数企业还还没有通通过协同同方式管管理和优优化整个个共享业业务过程程中的供供应商关关系，来来充分利利用这种种伙伴关关系实现现价值链链的运作作。供应应商关系系管理SRM弥补了ERP与CRM的不足，，它集成成了整个个供应链链的设计计、货源源组织和和采购等等功能，，使企业业和他们们的供应应商采用用紧密的的协作方方式，以以最低的的总采购购成本更更快地设设计并制制造出产产品。SRM解决方案案需要实实现所有有这些共共享业务务过程的的协作过过程、决决策支持持化和优优化过程程，并为为业务的的开展提提供综合合的、规规范化的的交易内内容管理理。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理二、供应应商关系系管理的的概念著名咨询询公司Garmer是这样定定义供应应商关系系管理的的：供应应商关系系管理是是用于建建立商业业规则的的行为，，以及企企业为实实现盈利利而对于于和不同同重要性性的产品品服务供供应商进进行沟通通的必要要性的理理解。还有些组组织把SRM作为电子子采购的的更新换换代或者者明确把把其定义义为一个个“沿着着价值链链架起产产品开发发、外包包、供应应规划，，以及采采购等相相关作业业”的集集成化的的解决方方案。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理三、供应应商关系系管理的的类型供应商关关系根据据组织间间合作关关系距离离的远近近，包括括从以一一次或多多次交易易为目的的交易型型的供应应商关系系，到两两个机构构的纵向向一体化化范围的的合作型型的伙伴伴供应商商关系，，乃至全全方位的的电子供供应商关关系管理理。1交易易型的供供应商关关系交易型的的供应商商关系是是指采购购和供应应之间的的关系是是一种类类似购买买的交易易关系，，采购方方以采购购交易为为主要目目的，关关注产品品、质量量和购买买价格。。2合作作型的供供应商关关系合作型的的供应商商关系实实际上是是一种伙伙伴型的的关系。。它的优优势在于于，管理理有效的的合作关关系可以以获得与与合作企企业关系系或纵向向一体化化关系相相同的收收益，但但不用付付出相同同的代价价。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（1）合合作伙伴伴关系的的三种类类型。①操作型型的伙伴伴供应商商关系。。双方组组织把对对方视为为合作伙伙伴，组组织间在在有限的的基础上上进行计计划、实实施和管管理经营营活动的的协调。。合作伙伙伴通常常只设定定短期目目标。该该目标只只涉及双双方组织织中的一一个部门门或一个个经营管管理职能能领域。。②整合型型的伙伴伴供应商商关系。。参与的的组织超超越了活活动的协协调，其其目的是是在更大大规模上上进行活活动的整整合。虽虽然双方方没有公公开承诺诺永久持持续的合合作关系系，但这这种合作作伙伴关关系是长长期的。。组织内内有多个个部门和和经营管管理职能能参与合合作伙伴伴关系。。③战略型型的伙伴伴供应商商关系。。参与的的组织相相互共享享高水平平的核心心能力集集成结果果，各方方都把对对方视为为扩展企企业组织织的一部部分。把把合作伙伙伴战略略优势作作为自己己的竞争争优势加加以运用用。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（2）合合作型供供应商关关系形成成。合作伙伴伴关系的的形成和和存在是是有一定定原因的的。合作作型供应应商关系系模型主主要由驱驱动因素素、促进进因素、、管理控控制因素素和评估估调整因因素构成成，合作作关系的的形成过过程如图3-4所示。①驱动因因素为建建立合作作关系提提供了动动力。合合作双方方都相信信离开了了合作伙伙伴关系系就无法法获得共共赢利益益。②驱动因因素为驱驱动愿望望的实现现提供了了保障条条件和环环境。一一个能促促进双方方整合的的支持环环境将促促进合作作伙伴关关系的成成功。③管理控控制因素素，是指指在整个个合作伙伙伴关系系的生命命周期中中要对合合作关系系的实现现过程进进行管理理和控制制。④评估调调整因素素是指无无论采用用何种类类型的合合作伙伴伴关系，，必须随随时对关关系的有有效性进进行评估估和调整整。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理3全方位型型的供应应商关系系管理（1）全方位位型供应应商关系系管理（（SRM）概述。。全方位供供应商关关系管理理即供应应商关系系管理解解决方案案，以下下称电子子供应商商关系管管理。它它是指专专业集成成服务商商运用供供应商关关系管理理解决方方案和应应用软件件，实现现企业内内部员工工、外部部业务伙伙伴和客客户之间间的合作作；实现现全方位位供应商商关系的的整合和和采购流流程的自自动化；；是对提提高企业业赢利有有关键影影响的产产品和服服务的供供应商互互动的业业务流程程和方法法。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（2）电子供供应商关关系管理理的解决决方案。。电子供应应商关系系管理的的解决方方案涵盖盖整个产产品生命命周期管管理的端端对端业业务流程程，包括括整合设设计、战战略和战战术采购购源的选选择决策策、供应应商对技技术和目目录产品品水平管管理的参参与、管管理组织织所有采采购支出出，自动动发票争争议处理理和结算算、优化化供应商商绩效的的深度内内嵌的分分析工具具和供应应商绩效效分析等等环节，，并配以以强大的的数据仓仓库，从从信息共共享到参参与互利利的业务务流程，，使企业业能够跨跨越流程程合作，，共享战战略数据据。通常常情况下下，组织织对信息息系统已已经进行行了大量量的投资资，电子子供应商商关系管管理为了了保护过过去的投投资，设设计一个个开放系系统，运运用这个个开放系系统可以以把过去去的系统统、新的的SRM系统和其其他组织织的管理理组件有有机地整整合在一一起。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（3）电电子供应应商关系系管理的的业务目目标。①建立和和实施一一系列获获得信息息的创新新措施和和流程，，以便收收集最佳佳的商品品和服务务供应信信息来满满足客户户对成本本、质量量、物流流、反应应速度、、灵活程程度的期期望；②运用网网络技术术的优势势，支持持复杂的的谈判流流程和实实现新业业务实践践的利益益，从财财务、质质量、后后勤的角角度更好好地评估估供应商商；③构建一一个真实实的业务务交易环环境，使使组织和和其供应应商可以以在这样样的交易易环境中中注册、、保持他他们自己己的业务务准则和和决定能能够促进进全球可可操作性性的集成成点；④降低搜搜集全部部目录商商品的成成本，支支持由多多项产品品采购组组织共同同分享的的普通目目录商品品和组织织的特定定采购；；上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理⑤与网络络增值服服务和在在线业务务网络互互动；⑥构建端端对端的的电子采采购业务务流程，，应对复复杂的环环境、介介绍灵活活的业务务流程、、工作流流逻辑和和制定标标准的跨跨越多组组织的业业务政策策，无论论供应商商规模、、技术、、工作所所在地差差异多大大，组织织都能够够集成和和利用所所有供应应商的能能力；⑦制定一一个真正正的合作作购买政政策，促促使采购购组织在在采购前前参考已已经议定定的合同同、重点点提名的的供应商商和共同同目录产产品；⑧通过对对财务和和其他后后台执行行步骤的的无缝衔衔接，简简化整个个业务流流程的整整合；⑨当进行行多国采采购交易易时，通通过解决决语言、、货币、、时区、、税收和和其他问问题来支支持多国国交易的的环境。。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（4）电电子供应应商关系系管理的的采购成成本管理理。管理采购购成本对对所有的的组织来来说都是是一种挑挑战，购购买商品品和服务务全部成成本的一一半发生生在处理理采购订订单的工工作上，，这对组组织利润润底线有有很大影影响。控控制采购购成本是是企业获获得最大大利润的的关键因因素之一一，而缺缺乏效率率的、不不创造价价值的购购买业务务流程引引发比较较高的采采购成本本。电子供应应商关系系管理提提供了采采购来源源决策工工具，方方便采购购政策的的制定，，并达成成供应商商长期供供货协议议和实现现拍卖管管理。只只要确定定了供应应来源，，企业就就能够从从单一的的切入点点控制所所有的成成本，能能够在线线采购原原材料、、计算机机和经营营用品等等商品，，或者采采购咨询询与维护护服务。。尽管各各种采购购都有自自己的特特点，但但是也存存在可以以共享的的通用的的业务流流程，包包括采购购申请、、批准、、采购交交易、结结算。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理电子供应应商关系系管理提提供了一一个帮助助不定期期用户的的采购服服务方案案，这个个方案可可以很容容易地扩扩展到企企业所需需服务的的最终用用户端，，通过对对目录商商品的熟熟悉并结结合购物物车功能能，不定定期的商商品和协协议服务务的采购购申请人人可使用用简单的的方法来来订货、、申请、、跟踪和和接受他他们所需需要的商商品和服服务。电子供应应商关系系管理的的采购成成本管理理，其最最后环节节是商品品和服务务的接受受、发票票结算业业务。有有争议商商品的在在线管理理被看成成从采购购来源到到结算业业务的整整个流程程中的关关键要素素。采购购（电子子采购、、购买、、服务采采购）、、应付账账款和电电子结算算的共同同组合的的自动化化功能，，能够满满足任何何供应商商结算付付款程序序的要求求。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（5）电子供供应商关关系管理理的供应应商绩效效优化。。电子供应应商关系系管理的的数据仓仓库，能能够把供供应链上上每一个个环节的的信息都都输入到到统一的的战略管管理框架架系统内内，以便便评估组组织所有有的采购购成本。。电子供应应商关系系管理设设计了400个关键绩绩效指标标，帮助助企业和和供应商商一同实实现业务务目标，，供应商商再也不不用等到到每季度度末才能能获得供供应商绩绩效评估估考核的的名次。。最先进进的每分分钟评估估使企业业在任何何时候都都能够向向供应商商提供考考核的结结果。电电子供应应商关系系管理还还提供寻寻找和跟跟踪所有有经营活活动成本本的、具具有强大大功能的的方法。。不管供供应商关关系采用用什么样样的形式式，内嵌嵌分析工工具的分分析范围围都涵盖盖了电子子供应商商关系管管理的所所有组成成部分，，向企业业提供了了考核供供应商绩绩效的能能力。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理对于间接接的供应应商关系系，电子子采购功功能提供供了超级级数据分分析和报报告能力力。对于直接接供应商商的关系系，电子子购买分分析工具具提供新新式的关关系数据据分析和和分析报报告。通通过企业业采购、、发票清清单和接接货业务务情况的的总结分分析，自自动实施施采购信信息分析析，同时时还能够够检索、、分析和和处理历历史和当当前的信信息。对于服务务提供商商，电子子服务采采购分析析工具在在线积累累跨越服服务采购购生命周周期所有有方面的的业务流流程和成成本信息息，使业业务流程程不断地地得到改改善。通通过一系系列决策策支持工工具来显显示哪个个流程环环节有效效，哪个个环节无无效。帮帮助企业业寻找最最优和成成本最低低的服务务供应商商。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理四、供应应商关系系管理的的内容1供应应商的选选择1）供应应商的选选择标准准供应商的的选择标标准是随随着供应应商对于于采购商商的合作作伙伴关关系战略略地位的的不同而而变化的的，对应应不同的的供应商商战略地地位，选选择标准准可以分分为供应应商选择择的短期期标准和和长期标标准。（1）供供应商选选择的短短期标准准。①商品质质量合适适：采购购物品的的质量是是否合乎乎采购单单位的要要求是企企业生产产经营活活动正常常进行的的必要条条件，也也是采购购单位进进行商品品采购首首要考虑虑的因素素。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理②成本低低：对供供应商的的报价单单进行成成本分析析，是有有效甄选选供应商商的方式式之一。。③交货及及时：供供应单位位能否按按约定的的交货期期限和交交货条件件组织供供货，直直接影响响企业生生产和供供应活动动的连续续性，企企业在考考虑交货货时间时时，一方方面要降降低原料料的库存存数量，，另一方方面又要要降低停停工断料料的风险险，因此此要审慎慎考虑供供应商的的交货时时间，以以决定其其是否能能成为公公司往来来的对象象。④整体服服务水平平好：供供应商内内部各作作业环节节，能够够配合购购买者的的能力与与态度，，如各种种技术服服务项目目，方便便订购者者的措施施，为订订购者节节约费用用的措施施等。主主要指标标有安装装服务、、培训服服务、维维修服务务、升级级服务、、技术支支持服务务等。⑤履行合合同的承承诺与能能力：企企业进行行采购，，在确定定供应商商有无履履行合同同的承诺诺与能力力时，要要考虑确确认供应应商对采采购的项项目、订订单金额额及数量量是否感感兴趣，，处理订订单的时时间，在在需要采采购的项项目上是是否具有有核心能能力，是是否具有有自行研研发产品品的能力力，目前前的闲置置设备状状况。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（2）供供应商选选择的长长期标准准。①供应商商的财务务状况是是否稳定定：财务务状况直直接影响响交货和和履约的的绩效。。②供应商商内部组组织与管管理是否否良好：：关系到到日后供供应商服服务质量量。可以以从供应应商机器器设备的的新旧程程度及保保养状况况，看出出管理者者对生产产工具、、产品质质量的重重视程度度，以及及内部管管理的好好坏。③供应商商员工的的状况是是否稳定定：员工工的平均均年龄是是反映企企业管理理中是否否存在问问题的重重要指标标，若平平均年龄龄偏高，，表明供供应商员员工的流流动率较较低，显显示出供供应商无无法吸引引新员工工的加入入，缺乏乏新观念念、新技技术的引引进。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理2）供应商商的选择择方法选择合乎乎要求的的供应商商，需要要采用一一些科学学和严格格的方法法。而且且选择供供应商，，要根据据具体的的情况采采用合适适的方法法。从实实际应用用和理论论发展归归纳如下下：（1）招标法法。招标采购购是国际际上通行行的实行行公开、、公平、、公正竞竞争，进进行择优优选择采采购科学学而有效效的方式式，也是是企业追追求最大大限度地地降低采采购成本本的科学学而有效效的途径径。同时时也是企企业科学学合理地地选择供供应商的的方式。。它适用用于批量量采购或或项目采采购。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（2）比质比比价法。。对于那些些批量不不大，采采购周期期短而不不宜于实实际招标标采购的的物资，，采用比比质比价价方式选选择供应应商。（3）采购成成本法。。供应商选选择的成成本计算算法，基基于成本本是企业业选择供供应商需需要考虑虑的最重重要因素素。根据据企业对对其供应应商的要要求，分分析供应应链上产产品的实实际成本本构成，，包括价价格成本本、质量量成本、、库存成成本、缺缺货损失失成本和和运输成成本，并并通过定定量计算算产品的的各种成成本进而而得到其其综合成成本，据据此选择择综合成成本最低低的供应应商为合合作伙伴伴。上一页下一页返回任务二供供应商商关系管管理（4）层次分分析法。。层次分析析法通过过把一个个复杂问问题分解解为有序序的递阶阶层次结结构，即即目标层层、准则则层和方方案层，，通过两两两比较较矩阵计计算权重重统一处处理决策策中的定定性与定定量因素素，具有有实用性性、系统统性、简简洁性的的特点，，现已广广泛用于于决策、、预测、、评估等等方面，，是系统统工程的的常用方方法。（5）直观判判断法。。通过调查查、征询询意见、、综合分分析和判判断来选选择供应应商的一一种方法法，是一一种主观观性很强强的判断断方法，，主要是是倾听和和采纳有有经验的的采购人人员的意意见，或或者直接接由采购购人员凭凭经验作作出判断断。（6）合作伙伙伴选择择的神经经网络算算法。将人工神神经网络络应用于于供应链链管理模模式下供供应商的的选择，，其目的的主要在在于建立立接近于于人类思思维模式式的定性性和定量量相结合合的评