饭店质量评价体系

饭店质量评价体系第一节饭饭店服服务质量量评价概概述第二节饭饭店质质量评价价体系第三节饭饭店质质量评价价体系的的改进与与影响因因素第一节饭饭店服服务质量量评价概概述一、饭店店服务质质量及其其构成要要素二、饭店店服务质质量评价价的要素素三、饭店店服务质质量评价价的范围围一、饭店店服务质质量及其其构成要要素1、饭店服服务2、饭店服服务质量量3、饭店服服务质量量的构成成要素1、饭店服服务饭店服务务是有形的的实物产产品和无无形的服服务活动动所构成成的集合合体。广广义的饭饭店服务务还应包包括核心心服务、、支持服服务、延延伸服务务、服务务的可及及性及宾宾主关系系等核心服务务是饭店为为客人提提供的最最基本的的服务，，它能够够满足客客人在饭饭店中的的最基本本的需求求并向客客人提供供最基本本的利益益，如清清洁的客客房、可可口的餐餐饮等。。支持服务务是饭店为为了使客客人能得得到核心心服务而而提供的的其它一一些必需需的促进进性服务务，如预预定服务务、行李李服务等等。延伸服务务也可称之之为附加加性服务务，是在在核心服服务、支支持服务务的基础础上提供供给客人人的额外外超值服服务。。服务的可可及性是指客人人进入主主体服务务的难易易程度和和饭店向向客人提提供主体体服务的的方式，，它与饭饭店提供供各项服服务的时时间、布布局、设设备、设设施、饭饭店的地地理位置置，交通通状况等等密切相相关。宾（消费费者）主主（饭店店服务人人员）关关系是指提供供过程中中买卖双双方的相相互接触触、相互互影响、、相互作作用而产产生的互互动关系系。2、饭店服服务质量量目前存在在四种不不同的观观点。一是认为为饭店服服务质量量只局限限于饭店店软体服服务的质质量，由由服务项项目、服服务效率率、服务务态度、、礼仪礼礼貌、操操作技能能、清洁洁卫生、、环境气气氛等构构成。二是认为为饭店服服务质量量由产品品质量、、有形产产品质量量和无形形产品质质量三部部分构成成。三是认为为饭店服服务质量量由饭店店技术质质量、功功能质量量、客人人的期望望质量和和经验质质量决定定，这种种观点把把客人纳纳入了饭饭店服务务质量的的构成要要素之中中，拓宽宽了饭店店服务质质量的内内涵。四是认为为饭店服服务质量量是指客客人在入入住饭店店活动的的过程中中享受到到服务的的使用价价值，是是客人得得到某种种物质和和精神的的感受。。饭店服务务质量可以定义义为“以以饭店设设备、设设施等有有形产品品为基础础和依托托，以饭饭店员工工所提供供的活劳劳动而形形成的无无形产品品所带来来的，让让客人在在饭店中中获得物物质和精精神需要要的满足足程度””。3、饭店服服务质量量的构成成要素饭店服务质量硬件设备质量

软件服务质量

设施质量

服务用品质量

环境质量

实物产品质量

劳务活动质量二、饭店店服务质质量评价价的要素素1、可靠性指可靠地地、准确确地履行行服务承承诺的能能力2、反应性指帮助饭饭店客人人并迅速速提供饭饭店各种种服务的的愿望及及反应快快慢程度度。3、保证性是指饭店店员工所所具有的的知识、、礼节以以及表达达出自信信与可信信的能力力。4、移情性指设身处处地为饭饭店客人人着想并并对他们们给予充充分的关关注，这这是饭店店对于客客人的关关心体贴贴与尊重重程度。。5、有形性是指有形形的设施施、设备备、环境境、人员员的可视视性和无无形服务务的有形形化。三、饭店店服务质质量评价价的范围围1、服务质量量内容。饭店服服务质量量的内容容是饭店店服务质质量评价价的核心心内容，，包括硬硬件组成成部分和和软件组组成部分分。2、服务过程程。评价饭饭店服务务的过程程是要考考查饭店店服务运运作中的的各环节节顺序是是否科学学合理，，服务活活动过程程的逻辑辑顺序是是否人性性，对服服务资源源的利用用是否协协调。3、服务结构构。主要评评价对客客服务的的服务组组织结构构以及饭饭店服务务项目结结构。4、服务结果果。服务结果果是饭店店服务质质量评价价的重要要内容之之一。5、影响。影响是是饭店服服务结果果的后续续和延伸伸，因此此也是饭饭店服务务质量评评价的范范围。第二节饭饭店质质量评价价体系一、饭店店质量评评价体系系的构成成要素二、饭店店服务质质量的三三方评价价三、饭店店服务质质量评价价体系的的评价指指标四、饭店店服务质质量评价价体系的的定量评评价模型型一、饭店店质量评评价体系系的构成成要素饭店服务质量评价体系评价主体评价客体评价媒体顾客饭店组织第三方硬件服务质量

软件服务质量

表扬、抱怨、投诉、控告；顾客意见调查表等奖惩制度、服务承诺、专项质量管理等饭店议论、行业公报、升级、降级等奖惩方式二、饭店店服务质质量的三三方评价价（一）顾顾客方评评价（二）、、饭店方方评价（三）第第三方评评价（四）饭饭店服务务质量评评价主体体的逻辑辑关系（一）顾顾客方评评价1、顾客作作为评价价主体的的依据2、顾客评评价的影影响因素素3、顾客评评价的形形式4、顾客评评价的模模型表述述5、顾客方方评价的的特点1、顾客作作为评价价主体的的依据①顾客是饭饭店服务务的接受受者。②顾客是是饭店服服务的购购买者。。③顾客是是饭店管管理决策策层的““成员””之一。。④顾客是是饭店发发展的推推动力。。2、顾客评评价的影影响因素素（1）顾客预预期的服服务质量量是指顾客客对以往往饭店消消费的经经验，加加上各种种渠道的的宣传(服务品牌牌、广告告、口碑碑)以及自身身的心理理偏好所所形成的的对未来来饭店服服务的预预期。具具体而言言顾客预预期的服服务质量量受以下下四方面面的影响响：①饭店的的市场营营销。②②饭店的的品牌形形象。③其他顾顾客的口口碑宣传传。④④顾客客自身的的状况。。（2）顾客经经历的服服务质量量顾客经历历的服务务质量是是由其所所实际经经历的消消费过程程决定的的，评价价自身所所经历的的服务质质量往往往较主观观。一般般而言，，顾客经经历的服服务质量量受到饭饭店服务务标准化化及个性性化程度度的影响响。①服务的的标准化化程度。。②服务的的个性化化程度。。（3）感知价价值指顾客所所感受到到的价值值相对于于自己所所付出的的货币价价格的服服务质量量。影响响顾客对对服务质质量衡量量的因素素还有：：①吸引力力因素。。②②理所当当然因素素。③无无关系因因素。④逆反因因素。⑤⑤是求全全因素。。3、顾客评评价的形形式（1）顾客意意见调查查表顾客意见见调查表表是被饭店店广泛采采用的一一种顾客客评价的的方式。。（2）电话访访问电话访问问可以单独独使用，，也可以以结合销销售电话话同时使使用。（3）现场访访问又称为突突击访问问，其做做法是抓抓住与顾顾客会面面的短暂暂机会尽尽可能多多地获取取顾客对对本饭店店服务的的看法与与评价。。（4）小组座座谈小组座谈谈是指饭店店邀请一一定数量量的有代代表性的的顾客，，采用一一种聚会会的形式式就有关关饭店服服务质量量方面的的问题进进行意见见征询、、探讨与与座谈。。（5）常客拜拜访饭店管理理者也应应把常客客作为主主要目标标顾客和和服务重重点，对对常客进进行专程程拜访显显示出饭饭店对常常客的重重视与关关心，而而对饭店店富有忠忠诚感的的常客也也往往能能对饭店店服务提提出有益益的宝贵贵意见。。4、顾客评评价的模模型表述述顾客评价价可以是是用描述述性的语语言，也也可以通通过对顾顾客满意意度的测测量来反反映顾客客评价。。

（1）SERVQUAL模型SQ＝Σ(Pi—Ei)((1)SQ：SERVQUAL模型中顾顾客感知知的总的的服务质质量Pi：顾客体体验的第第i个问题的的得分Ei：顾客期期望的第第i个问题的的得分在公式(1)基础上可可进一步步得到加加权计算算公式：：SQ＝ΣWiΣΣ(Pi—Ei)((2)Wi：每个服服务属性性的权重重（2）SERVPERF模型服务质量量＝服务务表现服务质量量＝服务务表现×权重

5、顾客方方评价的的特点(1)顾客评价价呈多元元性由于顾客客消费需需求各种种各样，，顾客的的素质也也相差悬悬殊，因因此顾客客对饭店店服务质质量的评评价必然然呈多元元性。(2)顾客评价价的被动动性客人一般般不主动动评价。。(3)顾客评价价的模糊糊性顾客对所所提供服服务的评评价通常常以主观观评定为为主(4)顾客评价价的兴奋奋点差异异性顾客有不不同的文文化背景景、心理理特质、、个人经经历。（二）、、饭店方方评价1、饭店作作为评价价主体的的依据2、饭店方方评价的的组织形形式3、饭店方方评价的的形式4、饭店方方评价的的特点1、饭店作作为评价价主体的的依据(1)饭店是服服务的提提供者(2)饭店是服服务产品品的相关关受益者者饭店靠出出售饭店店产品，，即饭店店服务来来获取经经济效益益，饭店店员工通通过自己己的工作作付出获获得应有有的工资资报酬，，从而实实现自身身价值。。(3)服务质量量评价是是饭店质质量管理理的环节节之一饭店对自自身提供供的服务务水平进进行评价价是饭店店质量管管理中的的重要环环节。2、饭店方方评价的的组织形形式有些饭店店成立了了专职的的部门——服务质量量检查部部，简称称质检部部；有些饭店店在培训训部或总总经理办办公室内内设立相相应的检检查评价价机构；；有些饭店店采取非非常设的的服务质质量管理理委员会会来执行行服务质质量的评评价工作作。饭店在进进行自我我服务质质量评价价的过程程中，到到底采用用哪种组组织形式式，应根根据自身身的具体体情况来来决定。。3、饭店方方评价的的形式（1）饭店统统一评价价这种评价价形式由由饭店服服务质量量管理的的最高机机构组织织，定期期或不定定期实施施。（2）部门自自评部门自评评是按照照饭店服服务质量量的统一一标准，，各个部部门、各各个班组组对自己己的服务务工作进进行考核核与评价价。（3）饭店外外请专家家进行考考评外请专家家进行考考评，不不仅能使使质量评评价表现现出较高高的专业业性，同同时这些些专家还还会带来来其它饭饭店在服服务质量量管理方方面的经经验，有有利饭店店质量管管理的改改进。（4）随时随随地的““暗评””随时随地地的“暗暗评”是是由饭店店中高层层管理者者来实现现的，即即将服务务质量考考评工作作融入饭饭店管理理人员每每一次的的基层考考察中。。（5）专项质质评专项质评评是指饭饭店针对对特定的的服务内内容、服服务规范范进行检检查与评评估。4、饭店方方评价的的特点（1）评价的的全方位位性饭店服务务质量的的高低取取决于各各部门每每一位员员工的工工作结果果，对服服务质量量的评价价不仅是是对被服服务者的的需求质质量进行行评价，，还要对对全饭店店的各种种工作的的质量进进行评价价。（2）评价的的全过程程性在多数情情况下，，服务质质量的控控制通常常是由控控制提供供服务的的过程来来达到。。（3）评价的的片面性性饭店自我我评价由由于考评评人员长长期处于于一个固固定的环环境之中中，难免免会出现现“不识识庐山真真面目””的情况况。（4）评价的的“完美美”性饭店自我我评价中中不论是是哪层次次的考评评，一般般都是事事先通知知的，即即了解到到的是被被考评者者在较为为充分的的准备之之后的服服务质量量状况。。（三）第第三方评评价目前我国国饭店服服务质量量评价的的第三方方主要有有国家及及各省、、市、县县的旅游游行政部部门和行行业协会会组织。。

1、第三方方作为评评价主体体的依据据2、第三方方评价的的形式3、第三方方评价的的特点1、第三方方作为评评价主体体的依据据（1）独立于于利益相相关者第三方即即不代表表接受服服务的顾顾客利益益，也不不代表服服务提供供者的饭饭店利益益，是独独立于饭饭店服务务供应方方和需求求方的评评价主体体。（2）实行行行业管理理我国对饭饭店的行行业管理理主要通通过相关关的行业业标准来来评价和和控制。。（3）推行标标准化第三方评评价的重重要作用用还在于于推行标标准化。。2、第三方方评价的的形式（1）资格认认定在我国，，饭店的的资格有有定点与与否和涉涉外与否否两种资资格。（2）等级认认定目前，我我国饭店店业存在在两大等等级认定定体系：：星级饭饭店体系系与等级级饭店体体系。（3）质量认认证质量认证证，是指指由可以以充分信信任的第第三方证证实某一一产品或或服务的的质量符符合特定定标准或或其他技技术规范范的活动动。（4）行业组组织、报报刊、社社团组织织的评比比这是由第第三方的的代表，，如行业业组织、、社团组组织、民民意调查查所、市市场研究究公司、、报刊杂杂志等，，通过各各种不同同的形式式与方法法对饭店店服务质质量进行行评价。。3、第三方方评价的的特点（1）客观性性与权威威性第三方即即没有饭饭店所要要考虑的的成本及及要求回回报的经经济利益益，也没没有饭店店顾客希希望得到到的与自自己付出出相对等等的享受受利益。。（2）局限性性一般而言言，第三三方评价价只局限限于产品品或服务务的主要要功能、、基本特特征和通通用要素素，而未未能（也也无法））规定出出顾客对对服务质质量的全全面、特特定、隐隐含的和和日益提提高、不不断变化化的需求求。（3）重结果果性以星评为为例，““星级评评定标准准”只是是一个对对结果进进行评价价的标准准，饭店店可以按按照该标标准对硬硬件进行行改造，，使之达达到标准准要求。。但是，，如何对对软件服服务进行行控制则则会感到到力不从从心。（4）滞后性性第三方评评价所遵遵循的标标准是统统一的尺尺度和规规范，但但标准也也不是万万能的，，也需要要不断丰丰富与补补充。（四）饭饭店服务务质量评评价主体体的逻辑辑关系饭店组织评价自我发展展层最终目标标层基本驱动动层三、饭店店服务质质量评价价体系的的评价指指标饭店服务务或服务务提供的的特性可可以是定定量的（（可测量量的）或或者是定定性的（（可比较较的），，这取决决于如何何评价以以及是由由饭店组组织、第第三方还还是由顾顾客进行行评价。。饭店服务务质量的的评价指指标应包包括以下下内容：：①顾客满满意指标标。②服务硬硬件质量量指标。。③服务软软件质量量指标。。④饭店经经济指标标。四、饭店店服务质质量评价价体系的的定量评评价模型型若设饭店店服务质质量为Q，顾客方方评价结结果为C，饭店方方评价结结果为H，第三方方评价结结果为G，则饭店店服务质质量评价价体系的的模型可可以用下下式表示示：饭店服务务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G其中a、b、c为系数，，且a＋b＋c＝1顾客评价价C＝∑各评评价因子子×因子的权权重（∑∑因子权权重为1）饭店评价价H＝∑各评评价因子子×因子的权权重（∑∑因子权权重为1）第三方评评价G＝∑各评评价因子子×因子的权权重（∑∑因子权权重为1）第三节饭饭店质质量评价价体系的的改进与与影响因因素一、饭店店服务质质量评价价体系的的改良二、饭店店服务质质量评价价体系的的影响因因素一、饭店店服务质质量评价价体系的的改良饭店服务务质量的的三方评评价是动动态的，，需要根根据不同同的影响响因素、、不同的的时代要要求、顾顾客的需需求变化化而不断断的改良良与改进进，才能能确保其其实践性性与准确确性。

1、饭店服服务质量量顾客方方评价体体系的改改良2、饭店服服务质量量自我组组织评价价体系的的改良3、饭店服服务质量量第三方方评价体体系的改改良1、饭店服服务质量量顾客方方评价体体系的改改良（1）建立定定期的顾顾客评价价制度。。（2）正确认认识顾客客评价的的信息。。（3）顾客评评价样本本的选取取、信息息对比分分析、信信息整理理与利用用的合理理性改良良。（4）建立定定期的、、持续的的评价制制度。2、饭店服服务质量量自我组组织评价价体系的的改良（1）健全饭饭店自我我评价组组织和管管理组织织。（2）制定并并完善各各项服务务标准与与规范。。（3）制定并并完善自自我评价价的相关关制度。。（4）评价过过程的检检验与改改进。3、饭店服服务质量量第三方方评价体体系的改改良（1）等级与与规模认认定体系系的改进进。等级级与规模模认定体体系的改改进主要要体现在在饭店星星评标准准体系的的改进。。（2）质量认认证体系系改进。。（3）行业组组织、报报刊、社社团组织织评比的的优化。。优化的的重点在在于评比比范围的的广泛性性、评比比方法的的科学性性、评比比过程的的透明性性和评比比结果的的代表性性的方面面。二、饭店店服务质质量评价价体系的的影响因因素1、饭店类类型的影影响不同档次次