质量管理概论11

第一章质量管理概论（中级）第一节质质量量的基本本知识一、质量量的概念念1．质量量的概念念一组固有有特性满满足要求求的程度度。（1）关关于“固固有特性性”特性指““可区分分的特征征”。物的特性性感官的特特性行为的特特性时间的特特性人体工效效的特性性功能的特特性①特性性可以是是固有的的或赋予予的。固有的就就是指某某事或某某物中本本来就有有的，尤其其是那种种永久的的特性。。②赋予予特性不不是固有有的，不不是某事事或某物物中本来就有的的，而是是完成产产品后因因不同的的要求而而对产品增增加的特特性。③产品品的固有有特性与与赋予特特性是相相对的，，某些产产品赋予特特性可能能是另一一些产品品的固的的特性。。（2）关关于“要要求”要求指““明示的的、通常常隐含的的或必须须履行的的需求或或期望””。①“明明示的””可以理理解为是是规定的的要求。。②“通通常隐含含的”是是指组织织、顾客客和其他他相关方的惯例例或一般般做法，，所考虑虑的需求求或期望是不言言而喻的的。③“必必须履行行的”是是指法律律法规要要求的或或强制性标准要要求的。。④要求求可以由由不同的的相关方方提出。。质量具有有经济性性、广义义性、时时效性和和相对性性①质量量的经济济性②质量量的广义义性③质量量的时效效性④质量量的相对对性2．与质质量相关关的概念念（1）组组织组织是指指职责、、权限和和相互关关系得到到安排的的一组人人员及设设施。（2）过过程是指一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用用的活动动。过程由输输入、实实施活动动和输出出三环节节组成。。（3）产产品是指过程程的结果果。四种通用用产品类类别服务软件硬件流程性材材料许多产品品由不同同类别的的产品构构成，区区分取决于其其主导成成分。（4）顾客顾客是指指接受产产品的组组织或个个人。（5）顾客满意意顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受。（6）相关方与组织的的业绩或或成就有有利益关关系的个个人或团团体。（7）体系体系是指指相互关关联或相相互作用用的一组组要素。。（8）质量特性性质量特性性是指产产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性。。硬件质量量特性有有内在特特性、外外在特性性、经济济特性等等其它方方面的特特性。服务质量量特性是是服务产产品所具具有的内内在的特特性。服务特性性分为五五种类型型：可靠靠性、响响应性、、保证性性、移情情性、有有形性。。软件质量量是反映映软件产产品满足足规定和和潜在需需求能力力的特性性的总和和。软件质量量特性包包括：功功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可维修修性和可可移植性性等。流程性材材料质量量特性，，有可定定量测量量的特性性，如强强度、粘粘性、速速度、抗抗化学性性等，也也有定性性的特性性。常用的质质量特性性分类关键质量量特性，，指若超超过规定定的特性性值要求求，会直直接影响响产品安安全性或或产品整整机功能能丧失的的质量特特性。重要质量量特性，，指若超超过规定定的特性性值要求求，将造造成产品品部分功功能丧失失的质量量特性。。次要质量量特性，，指若超超过规定定的特性性值要求求，暂不不影响产产品功能能，但可可能会引引起产品品功能的的逐渐丧丧失。二、质量量概念的的发展具有代表表性的质质量概念念主要有有：“符合性性质量””，“适适用性质质量”和和“广义义质量””1．符合合性的质质量概念念（1）““符合””现行标标准的程程度作为为衡量依依据。（2）““符合””的程度度反映了了产品质质量的一一致性。。2．适用用性的质质量概念念（1）适适合顾客客需要的的程度作作为衡量量的依据据。（2）要要求从““使用要要求”和和“满足足程度””两方面面理解质量量的实质质。3．广义义质量的的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版版标准对对“质量量”一词词的定义义。（2）综综合了符符合性和和适用性性的含义义。4．广义义质量概概念与狭狭义质量量概念的的对比朱兰将广广义质量量概念与与狭义质质量概念念的对比比见表1.1--1所示示。表1.1-1广广义质量量概念与与狭义质质量概念念的对比比*质量量管理三三部曲：：质量策策划、质质量控制制和质量量改进。。第二节质质量量管理的的基本知知识一、管理理概述管理：指指挥和控控制组织织的协调调的活动动1．管理理职能管理的主主要职能能是计划划、组织织、领导导和控制制（1）计计划确确立组组织目标标，制定定实现目目标的策略。（2）组组织确确定组组织机构构，分配配人力资资源。（3）领领导激激励并并管理员员工，组组建团队队。（4）控控制评评估执执行情况况，控制制组织的的资源。。2．管理理层次和和技能（1）管管理幅度度管理幅度度是指管管理者直直接领导导下属的的数量。。（2）管管理层次次高层、中中层、基基层（3）管管理层次次的创新新扁平化、、虚拟扁扁平化（4）组组织活动动作业活动动、战术术活动、、战略计计划活动动（5）管管理技能能技术技能能、人际际技能、、概念技技能二、质量量管理1．质量量管理：：“在质质量方面面指挥和和控制组组织的协调的的活动””。在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标及质质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质质量改进进。2．质量量方针和和质量目目标质量方针针是指““由组织织的最高高管理者者正式发发布的该该组织总总的质量量宗旨和和方向。。”质量目标标是组织织在质量量方面所所追求的的目的，，是对质质量方针针的展开开，也是是组织质质量方针针的具体体体现。。3．质量量策划，，是质量量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目目标，并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。质量策划划：质量量管理体体系策划划、产品品实现策策划、过过程运行行的策划划4．质量量控制，，是质量量管理的的一部分分，致力力于满足质量量要求。。（1）适适用于对对组织任任何质量量的控制制。（2）质质量控制制不是检检验。（3）是是确保生生产出来来的产品品满足要要求的过过程。5．质量量保证，，是质量量管理的的一部分分，致力力于提供质量量要求得得到满足足的信任任。（1）对对达到预预期质量量要求的的能力提提供足够够的信任。（2）不不是保修修、保换换、保退退。（3）质质量保证证分为内内部和外外部两种种。6．质量量改进，，是质量量管理的的一部分分，致力力于增强满足足质量要要求的能能力。（1）对对象可涉涉及组织织的质量量管理体体系、过过程和产品品及其他他方面。。（2）注注意识别别需改进进的项目目和关键键质量要要求。（3）考考虑改进进所需的的过程。。三、质量量管理的的发展（一）质质量管理理发展阶阶段回顾顾1．质量量检验阶阶段质量检验验事后把把关，无无法在生生产过程程中起预预防、检检测作用用。2．统计计质量控控制阶段段（1）特特征：数数理统计计方法与与质量管管理的结结合（2）过过分强调调质量控控制的统统计方法法。3．全面面质量管管理阶段段（1）全全员、全全过程、、全企业业（2）全面质量量管理全面质量量管理：：以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有者、员员工、供供方、合合作伙伴伴或社会会等相关关方受益益而达到到长期成成功的一一种管理理途径。。（二）质质量管理理专家的的质量理理念1.休休哈特的的质量理理念（1）波波动有二二个分量量，第一一个分量量是偶然然波动，第第二个分分量是异异常波动动。（2）异异常波动动可以用用有效方方法发现现，并剔剔除，偶然波动动不会消消失，除除非改变变基本过过程。（3）基基于3σ限的控制制图可把把偶然波波动和异异常波动区分分开来。。（4）PDCA循环也也由休哈哈特提出出。2.戴戴明的的质量理理念（1）主主要观点点：引起起效率低低下和不不良质量量的原因主要要在公司司的管理理系统而不在员员工。（2）戴戴明总结结出质量量管理14条原原则①建立立改进产产品和服服务的长长期目标标；②采用用新观念念；③停止止依靠检检验来保保证质量量；④结束束仅仅依依靠价格格来选择择供应商商的做法法；⑤持续续地永无无止境地地改进生生产和服服务系统统；⑥采用用现代方方法开展展岗位培培训；⑦发挥挥主管的的指导帮帮助作用用；⑧排除除恐惧；；⑨消除除不同部部门之间间的壁垒垒；⑩取消消面向一一般员工工的口号号、标语语和数字字目标；；避免单纯纯用量化化定额和和指标来来评价员员工；消除影响响工作完完美的障障碍；开展强有有力的教教育和自自我提高高活动；；每个人行行动起来来去实现现转变。。3．朱兰兰的质量量理念（1）关关于质量量的观点点：质量量来源于于顾客的的需求。。对质量的的定义：：①质质量是指指那些能能满足顾顾客需求求，从而而使顾客客感到满满意的““产品特特性”。。②质质量意味味着无缺缺陷。（2）朱朱兰质量量管理三三部曲质量策划划、质量量控制、、质量改改进4.石石川馨馨的质量量理念（1）认认为质量量不仅是是指产品品质量，，从广义义上说，，质量还还指工作作质量、、部门质质量、人人的质量量、体系系质量、、公司质质量、方方针质量量等等。。（2）认认为TQC在日日本就是是全公司司范围内内的质量量管理。。（3）认认为推行行日本的的质量管管理是经经营思想想的一次次革命。。内容可可归纳6项：①质质量第一一②面面向消费费者③下下道工序序是顾客客④用用数据、、事实说说话⑤尊尊重人的的经营⑥机机能管理理第三节方方针针目标管管理一、方针针目标管管理的基基本知识识（一）方方针目标标管理的的概念1.方方针目目标管理理方针目标标管理是是企业为为实现以以质量为为核心的的中长期期和年度度经营方方针目标标，充分分调动职职工积极极性，通通过个体体与群体体的自我我控制与与协调，，以实现现个人目目标，从从而保证证实现共共同成就就的一种种科学管管理方法法。2．方针针目标管管理的特特点：（1）系系统管理理——层层层设标标，建立立体系；；（2）重重点管理理——重重点目标标，重点点事项；；（3）注注重措施施——不不能空泛泛，落实实措施；；（4）自自我管理理——分分权参与与，自我我控制。。（二）方方针目标标管理的的原理理论依据据是行为为科学和和系统理理论。1．马斯斯洛的““需要层层次论””，将人人的需要要分为：：生理———安全全——社社会———尊重———自我我实现等等五个需需要。2．目标标管理以以行为科科学中的的“激励励理论””为基基础而产产生的。。3．目标标管理以以激发，，调动人人的积极极性，实实行系统统管理。。（三）方方针目标标管理的的作用1．实现现企业经经营目的的落实经经营决策策的根本途径径。2．调动动职工参参与管理理积极性性的重要要手段。。3．提高高企业整整体素质质的有效效措施。。二、方针针目标管管理的实实施企业方针针目标管管理包括括：方针针目标的的制定、、展开、、动态管管理、考考评四个个环节。。（一）方方针目标标的制订订1．制订订要求（1）企企业方针针目标是是由总方方针、目目标和措措施构成成的有机机整体；；（2）选选择重点点、关键键项目作作为目标标；（3）目目标应有有挑战性性；（4）指指导思想想三并重重：长远远目标与与当前目目标，社社会效益益与企业业效益，，发展生生产与提提高福利利。2．方针针目标制制订的依依据（1）顾顾客需求求和市场场状况；；（2）对对顾客、、公众、、社会的的承诺；；（3）法法令、法法规、政政策；（4）竞竞争对手手情况；；（5）经经济发展展动向与与宏观要要求；（6）中中长期规规划、经经营目标标；（7）企企业质量量方针；；（8）上上年问题题点。3．方针针目标制制订的程程序宣传教育育——搜搜集资料料，提出出报告———确定定问题点点——起起草草案案——组组织评议议——审审议通过过4．方针针目标的的修改主客观环环境变化化，条件件丧失、、修改方方针目标标或措施施（二）方方针目标标的展开开1．方针针目标展展开的要要求（1）搞搞好方针针、目标标和措施施三个层层次的衔衔接、对对应；（2）纵纵向按管管理层次次展开；；（3）目目标量化化；（4）方方针展开开到企业业、部门门两级，，目标、、措施展展开到考考核层；；（5）立立足改进进。2．方针针目标展展开的程程序横向展开开——纵纵向展开开——开开展协调调活动——规定定实施的的经济考考核办法法——签签字仪式式（三）方方针目标标的动态态管理1.下下达计计划任务务书。2.建立跟踪踪和分析析制度。。3.抓好信息息管理。。4.开开展管管理点上上的QC小组活活动。5.加加强人人力资源源的开发发和管理理。（四）方方针目标标的考评评1．方针针目标管管理的考考核（1）重重点———对上一一时段的的成果和和部门、、职工作作出的贡贡献作考考核；（2）对对象———基层单单位、职职能部门门、班组组和个人人；（3）内内容———一对进进度实现现、工作作态度和和协作精精神，二二对规章章制度执执行情况况。2．方针针目标管管理的评评价（1）考考核在执执行过程程中进行行，评价价是对全全过程的的综合评评价。（2）内内容—方方针执行行，目标标实现，，措施实实施，问问题解决决，工作作协调，，主管工工作，整整体管理理。3．方针针目标管管理的诊诊断（1）与与考核、、评价的的共同点点：提高高方针目目标管理理有效性性。（2）区区别：诊诊断侧重重提出改改进建议议并帮助助解决；；考核侧侧重作出出鉴定意意见和处处罚决定定；评价价侧重评评价贡献献和业绩绩。（3）主主要内容容：①考考察目标标实现可可能性。。②督督促目标标实施、、加强考考核检查查。③协协调各级级目标、、保持一一致性。。④评评价并提提出整改改建议。。第四节质量经济济性分析析一、质量量的经济济性利益方面面考虑：：——对对顾客而而言，必必须考虑虑减少费费用、改改进适用用性。——对对组织而而言，则则需考虑虑提高利利润和市市场占有有率。在成本方方面考虑虑：——对对顾客客而言，，必须考考虑安全全性、购购置费、、运行费费、保养养费、仃仃机损失失和修理理费以及及可能的的处置费费用。——对对组织织而言，，必须考考虑由识识别顾客客需要和和设计中中的缺陷陷，包括括不满意意的产品品返工、、返修、、更换、、重新加加工、生生产损失失、担保保和现场场修理等等发生的的费用，，以及承承担产品品责任和和索赔风风险。（一）质质量与经经济伴随质量量概念不不断演变变，从符符合性到到追求顾顾客满意意，质量量经济性性也越来来越重要要，成为为一个重重要课题题。（二）质质量经济济性管理理一是增加加收入、、利润和和市场份份额；二是降低低经营所所需资源源的成本本，减少少资源投投入。1．质量量经济性性管理的的原则从下图看看出：质量经济济性管理理原则是是：从组织方方面———降低经经营资源源成本，，实施质质量成本管理理；从顾客方方面———提高顾顾客满意意度，增增强市场场竞争力。开发新产品或服务开拓现有产品或服务的营销增加收入开发产品或服务技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能提高组织经济效益减少浪费减少废品和返修减少仃工损失降低超支减少污染减少顾客退货降低符合性成本降低非符合性成本降低成本实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构质量经济济性应体体现组织织的宗旨旨——组组织的经经济效益益的提高高。（1）增增强顾客客满意：：开发新新产品，，改进现现有产品品的市场场营销。。（2）降降低过程程成本：：降低符符合性成成本，降降低非符符合性成成本。2.质质量经经济性管管理程序序（1）识识别和（（或）评评审过程程组织的角角度顾客的角角度（2）改改进的管管理管理评审审识别机会会进行成本本和（或或）收益益分析策划和实实施改进进否否是开始确定/评审过程识别影响顾客满意的因素监测顾客满意度编制顾客满意度报告编制过程成本报告监控费用识别过程活动管理评审识别机会是否确定为改进机会进行成本/收益分析改进建议是否采纳是策划和实施改进是质量经济济性管理理实施程程序示意意图二、质量量成本（一）质质量成本本的基本本概念质量成本本是指为为确保和和保证满满意的质质量而导导致的费费用以及及没有获获得满意意的质量量而导致致的有形形的和无无形的损损失。（二）质质量成本本分类1．PAF分类类：按预防成成本、鉴鉴定成本本和故障障（损失失）成本本分类。。质量成本本的预防防、鉴定定和故障障（PAF）模模型的构构成：质量成本投入故障预防成本：为预防故障所支付费用鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而

进行试验、检验和检查所支付

的费用内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失（损失）有时还须须考虑外外部活动动成本：：为提供供满足顾顾客需求求的客观观证据所所支付的的费用（（质量保保证）。。2．符合合性分类类（1）符符合性成成本：在现行过过程无故故障情况况下完成成所有明明确的和和隐含的的顾客要要求所支支付的费费用。（2）非非符合性性成本：：由于现行行过程的的故障造造成的损损失。（3）为为了与预预防，鉴鉴定和故故障成本本分类保保持一致致，也可作如如下的分分类：质量成本符合性预防成本鉴定成本(预先审查)非符合性鉴定成本(查明故障)故障（损失）成本(内部+外部)（三）质质量成本本模型如图，最最佳质量量成本模模型图表表示了故故障成本本、鉴定定成本与与预防成成本以及及总质量量成本之之间的关关系。（四）质质量成本本管理（1）确确定过程程（2）确确定步骤骤（3）确确定质量量成本项项目（4）核核算质量量成本（5）编编制质量量成本报报告（五）质质量成本本分析1．结构构比在进行质质量成本本分析时时经常会会使用质质量成本本结构比比例指标标。2．相关关比三、质量量成本构构成（一）预预防成本本1．质量量策划费费用。2．过程程控制费费用。3．顾客客调查费费用。4．质量量培训费费以及提提高工作作能力的的费用。。5．产品品设计鉴鉴定费用用/生产产前预评评审费用用。6．质量量体系的的研究和和管理费费用。7．供应应商评价价费用。。8．其它它预防费费用。（二）鉴鉴定成本本1．外购购材料的的试验和和检验费费用。2．实验验室或其其他计量量服务费费用。3．检验验费。4．试验验费。5．核对对工作费费。6．试验验、检验验装置的的调整费费。7．试验验、检验验的材料料与小型型质量设设备的费费用。8．质量量审核费费用。9．外部部担保费费用。10．顾顾客满意意调查费费。11．产产品工程程审查和和装运发发货的费费用。12．现现场试验验费。13．其其他鉴定定费用。。（三）内内部故障障（损失失）成本本1．报废废损失费费。2．返工工或返修修损失费费。3．降级级损失费费。4．停工工损失费费。5．产品品质量事事故处理理费。6．内审审、外审审等的纠纠正措施施。7．其他他内部故故障费用用。（四）外外部故障障（损失失）成本本1．投诉诉费。2．产品品售后服服务及保保修费。。3．产品品责任费费。4．其他他外部损损失费。。四、劣质质成本1.劣劣质成成本组成成：劣质成本预防成本（不增值部分）鉴定成本故障（损失成本）（内部故障+外部故障）2．劣质质成本分分析步骤骤对组织来说对过程来说1．识别劣质成本的工作2．收集劣质成本数据3．分析劣质成本信息4．利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划确定改进过程的需要选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会劣质成本的识别劣质成本分析步骤造成总质质量水平平降低最最好方法法是降低低劣质成成本。第五节质质量量信息管管理信息指有有意义的的数据，，是质量量管理的的依据和和基础。。一、质量量信息——质质量信息息是有关关质量方方面有意意义的数数据。——产产品形成成中存在在物流和和信息流流两种运运动过程程。信息源传递接受、处理反馈信息流示示意图1.信信息源信息源指指信号或或消息序序列的产产生者。。通过需求求分析收收集对过过程控制制和体系系有效运运行起作作用的数数据：——顾顾客满意意度评价价——产产品的符符合性——过过程能力力和产品品质量现现状及其其发展趋趋势——纠纠正、预预防措施施和持续续改进2．信息息传递是指在信信息系统统中将信信息按照照规定的的方式和和途径，，经过一一定的载载体从一一处传到到另一处处的过程程。三部分组组成：信信源———信信道———信信宿“记录””（特殊殊文件））是最重重要的信信息载体体。3．信息息处理原始数据（信息）有意义的信息“加工”4．信息息反馈信息反馈馈是双向向的。处理后的的信息作作为二次次信息源源。二、质量量信息系系统组织的活活动有三三种：作作业活动动、战术术活动、、战略计计划活动动。战略计划活动（如管理评审）战术活动（如质量策划等）作业活动（如质量控制等）质量信息系统结构1．作业业活动：：在作业业层上①主要要关注点点：收集集、验证证并记录录质量数数据和信息。。②特点点：重复复性、可可预见性性、历史史性、详详细性、来源源内部化化、形式式结构化化（表式）、高高精确度度。2．战术术活动：：在战术术层上①主要要是监督督和控制制。②特点点：汇总总法、不不可预见见性、阶阶段性、、可比性、概概要性、、内部及及外部信信息源。。3．战略略计划活活动①高层层管理者者利用管管理评审审等活动动获得质质量战略信信息并确确定质量量目标（（中、长长期）。。②特点点：随机机性、异异常信息息、预测测性、概概要性、数数据外部部化、形形式非结结构化及主观观性。三、质量量信息管管理（1）识识别信息息需求。。（2）识识别并获获取内外外部的信信息来源源。（3）转转换为有有用的知知识。（4）确确定并实实现组织织的战略略和目标标。（5）确确保适宜宜的安全全性和保保密性。。（6）评评估收益益，进行行改进。。第六节质质量量教育培培训一、质量量教育培培训内容容1．质量量意识教教育；质量概念念质量法律律、法规规质量的意意义、作作用质量责任任2．质量量知识培培训；是质量管管理培训训内容的的主体。。不同层次次培训。。3．技能能培训。。是质量管管理培训训中的重重要组成成部分。。不同层次次人员培培训。二、质量量教育培培训的范范围高层、中中层、基基层所有有人员高层管理理者培训训管理人员员和关键键岗位员员工培训训特殊职能能部门人人员培训训广泛的基基础培训训三、质量量教育培培训的实实施（一）识识别培训训需求1．明确确现有岗岗位工作作的目标标和对人人员知识识能力的要要求，考考虑未来来发展和和人员素素质提高的需需要，以以及人员员的实际际绩效水水平与要求的的差距。。2．未来来发展新新知识技技能的需需要（二）设设计和策策划培训训培训的制制约条件件培训的方方式（三）提提供培训训培训前提提供供支持培训中提提供供有关工工具、设设备、文文件、软软件、食宿安排排，获得得知识能能力培训后收收集集反馈信信息，不不断改进进（四）评评价培训训结果评价方式式：学员自我我评价培训者训训后评价价管理者跟跟踪评价价第七节质质量与标标准化标准：为为在一定定的范围围内获得得最佳秩秩序，对对活动或其结结果规定定共同的的和重复复使用的的规则、导则则或特性性文件。。该文件件经协商商一致制定并并经一个个公认机机构的批批准。标准化：：为在一一定的范范围内获获得最佳佳秩序，，对实际的或或潜在的的问题制制定共同同和重复复使用的规规则的活活动。一、我国国标准的的体制（一）标标准分级级所谓标准准分级就就是根据据标准适适用范围围的不同同，将其其划分为为若干不不同的层层次。按《中华华人民共共和国标标准化法法》规定定，我国国标准分分为四级级：即国国家标准准、行业业标准、、地方标标准和企企业标准准。1．国家家标准是由国家家的官方方标准化化机构或或国家政政府授权权的有关关机构批批准、发发布，在在全国范范围内统统一和适适用的标标准。（1）强强制性国国家标准准代号为为“GB”（2）推推荐性国国家标准准代号为为“GB/T””（3）国国家标准准的编号号由国家家标准的的代号，，国家标准准发布的的顺序号号和国家家标准发发布的年号号三部分分构成。。2．行业业标准是指中国国全国性性的各行行业范围围内统一一的标准准。（1）行行业标准准代号由由国务院院标准化化行政主管部门门规定。。（2）行行业标准准编写由由行业标标准代号号，标准顺序号号及年号号组成。。3．地方方标准指在某个个省、自自治区、、直辖市市范围内内需要统统一的标标准。地方标准准的代号号，由汉汉语拼音音字母““DB””加上省省、自治治区、直直辖市行行政区划划代码前前两位数数、再加加斜线、、顺序号号和年号号共四部部分组成成。4．企业业标准指企业所所制定的的产品标标准和在在企业内内需要协协调、统统一的技技术要求求和管理理、工作作要求所所制定的的标准。。（1）企企业标准准由企业业制定，，由企业业法人代表授权权的主管管领导批批准、发发布，由企业法法人代表表授权的的部门统统一管理理。（2）企企业产品品标准，，应在发发布后30日内内办理备案。。（二）标标准性质质按标准的的性质区区分，标标准可分分为强制制性和推推荐性两两种性质质，对应应称为强强制性标标准和推推荐性标标准。1．强制制性标准准强制性标标准，是是指具有有法律属属性，在在一定范范围内通通过法律律、行政政法规等等强制手手段加以以实施的的标准。。（1）““强制性性标准必必须执行行，不符符合强制制性标准的产产品，禁禁止生产产、销售售和进口口”。（2）强强制性标标准可分分为全文文强制和和条文强强制两种形式式。2．推荐荐性标准准（1）所所谓推荐荐性标准准，是指指生产、、交换、、使用等方面面，通过过经济手手段调节节而自愿愿采用的一类类标准又又称自愿愿性标准准。（2）一一经接受受采用，，或各方方面商定定同意纳纳入商品，经经济合同同之中，，就成为为各方共共同遵守的技技术依据据，具有有法律上上的约束束力，各方面必必须严格格遵照执执行。二、标准准的制定定（一）制制定标准准的原则则：1．认真真贯彻国国家有关关法律法法规和方方针政策策。2．充分分考虑使使用要求求，并兼兼顾全社社会的综综合效益。3．合理理利用国国家资源源，推广广先进技技术成果果。在符合使使用需求求情况下下，简化化、选优优、通用和互换换，技术术先进、、经济上上合理。。4．相关关标准要要协调配配合。5．有利利于保障障社会安安全和人人民身体体健康，，保护消费者者利益，，保护环环境。6．积极极采用国国际标准准和国外外先进标标准。（二）制制定标准准的对象象1．“重重复性事事物”是是制定标标准对象象的基本本属性。。2．．标准制制定的对对象（1）国国家标准准制定对对象（2）行行业标准准制定对对象（3）地地方标准准制定对对象（4）企企业标准准制定对对象预备阶段段立项阶段段起草阶段段征求阶段段审查阶段段批准阶段段出版阶段段复审阶段段废止阶段段3．标准准制定的的程序（（九个阶阶段）4．标准准的备案案（1）标标准的备备案，是是指一项项标准发发布以后后由申请备备案的单单位在规规定期限限内，按按照备案的的要求和和程序，，将标准准文本报报送到备案案受理机机构，进进行登记记和存档档，以备查阅阅。（2）备备案规定定：行业标准准和地方方标准报报国务院院标准化化行政主主管部门门备案，，企业的的产品标标准须报报当地政政府标准准化行政政主管部部门和有有关主管管部门备备案。5．标准准的复审审（1）标标准的复复审工作作一般是是由标准准制定单单位组织进进行。（2）标标准复审审一般不不超过5年（3）复复审的结结果——确确认标标准继续续有效——予予以修修订，修修订标准准的程序序和制定定标准基本本一样。。——予予以废废止。三、标准准化的常常用形式式比较常用用的标准准化形式式有简化化、统一一化、通通用化、、系列化化等。（一）简简化是指在一一定范围围内缩减减对象（（事物））的类型型数目，，使之在在既定时时间内足足以满足足一般需需要的标标准化形形式。（二）统统一化是把同类类事物两两种以上上的表现现形态归归并为一一种或限限定在一一个范围围内标准准化形式式（三）通通用化是指在互互相独立立的系统统中，选选择和确确定具有有功能互互换性或或尺寸互互换性的的子系统统或功能能单元的的标准化化形式。。（四）系系列化通常指产产品系列列化，它它是对同同一类产产品中的的一组产产品同时时进行标标准化的的一种形形式。四、企业业标准化化所谓企业业标准化化是指以以提高经经济效益益为目标标,以搞搞好生产产、管理理、技术术和营销销等各项项工作为为主要内内容，制制定、贯贯彻、实实施和管管理维护护标准的的一种有有组织活活动。（一）企企业标准准化的基基本任务务（二）企企业标准准体系的的构成企业技术术标准（（主体））企业管理理标准企业工作作标准（三）企企业标准准的贯彻彻实施与与监督五、采用用国际标标准和国国外先进进标准（一）基基本概念念（1）国国际标准准。（2）国国外先进进标准。。（二）采采用国际际标准和和国外先先进标准准的原则则和一般方方法。1．原则则：（1）采采用标准准，符合合国情，，符合法法律、法法规和方方针政策、技技术先进进、经济济合理、、安全可可靠；（2）以以相应国国际标准准为基础础；（3）尽尽可能等等同采用用国际标标准；（4）一一个标准准尽可能能采用一一个国际际标准；；（5）尽尽可能与与相应国国际标准准的制定定同步；；（6）应应同我国国技术引引进、技技术改造造、新产产品开发发、老产品改改进相结结合；（7）制制定、审审批、编编号、发发布、出出版、组组织实施施和监督按我我国有关关法律、、法规和和规定制制度执行行；（8）如如果没有有相应的的国际标标准或不不适用时时，可采采用国外先进进标准。。2．采用用国际标标准的一一般方法法认可法封面法完全重印印法翻译法重新起草草法包括（引引用）法法（三）采采用国际际标准的的程度和和表示方方法1.等等同采采用2.修修改采采用等同采用用，修改改采用表表示方法法——等等同采用用符符号≡，缩写字字母idt或IDT——修修改采用用符符号==，缩缩写字母母mod或MOD六、世界界贸易组组织与贸贸易技术术壁垒（（WTO/TBT）协议（一）贸贸易技术术壁垒（（TBT）的基基本概念念（1）贸贸易技术术壁垒（（TBT）是指指：由于于各国或地区制制定或实实施的技技术法规规、标准准、合格评定定程序及及标签标标志等技技术要求求，如果制定定或实施施不当，，可能给给国际贸贸易造成的障障碍。（2）技技术法规规和标准准（3）合合格评定定程序（二）贸贸易技术术壁垒（（TBT）协议议的主要要内容（1）各各成员要要保证其其技术法法规、标标准和合合格评定程序序的制订订、批准准和实施施不给国国际贸易造成成不必要要的障碍碍。（2）各各成员要要保证其其技术法法规，标标准和合合格评定程序序的透明明度。（三）贸贸易技术术壁垒（（TBT）协议议规定的的正当目目标（1）国国家安全全要求（2）保保护人身身安全或或健康（3）保保护动植植物生命命和健康康（4）保保护环境境（5）阻阻止欺诈诈行为（6）其其他目的的（四）贸贸易技术术壁垒（（TBT）协议议的基本本原则1.避避免不不必要的的贸易技技术壁垒垒原则2.非非歧视视原则3.标标准协协调原则则4.同同等效效力原则则5.相相互承承认原则则6.透透明度度原则第八节卓卓越绩绩效评价价准则卓越绩效效模式就就是全面面质量管管理的新新发展。。国家质质检总局局正式发发布了GB/T19580《卓越越绩效评评价准则则》和GB/Z19579《卓越越绩效评评价准则则实施指指南》。。一、标准准制定的的目的、、意义和和适用范范围1.目目的卓越绩效效评价准准则是质质量奖评评审的依依据。所所以，制制定这套套标准的的目的有有两个，，一是用用于国家家质量奖奖的评价价，二是是用于组组织的自自我学习习，引导导组织追追求卓越越绩效，，提高产产品、服服务和经经营质量量，增强强竞争优优势。2.意意义标准的制制定和实实施可帮帮助组织织提高其其整体绩绩效和能能力，为为组织的的所有者者、顾客客、员工工、供方方、合作作伙伴和和社会创创造价值值，有助助于组织织获得长长期的市市场成功功，并使使各类组组织易于于在质量量管理实实践方面面进行沟沟通和共共享，成成为一种种理解、、管理绩绩效并指指导组织织进行规规划和获获得学习习机会的的工具。。3.适适用范围围GB/T19580《卓越越绩效评评价准则则》和GB/Z19579《卓越越绩效评评价准则则实施指指南》适适用于追追求卓越越绩效的的各类组组织，是是一对联联合使用用的标准准。前者者规定了了组织卓卓越绩效效的评价价要求，，后者对对前者的的内容作作了详细细说明，，为组织织追求卓卓越提供供了实施施指南，，用于指指导组织织进行自自我评价价。二、标准准与ISO9000的关系系卓越绩效效评价准准则与ISO9000虽然然都是质质量管理理领域的的标准，，都能帮帮助组织织提高质质量管理理水平、、增强竞竞争能力力，但其其目的和和性质均均有所不不同。二二者既有有区别，，又有联联系。ISO9000标准准是质量量管理体体系标准准，是符符合性标标准，目目的是为为了证实实企业有有能力稳稳定地提提供满足足顾客和和适用法法律法规规要求的的产品。。而《卓卓越绩效效评价准准则》则则对企业业提出了了更高的的要求，，它为企企业提供供了追求求卓越绩绩效的经经营管理理模式，，为国家家质量奖奖的评价价和企业业自我评评价提供供了依据据。1.与与ISO9001的的关系ISO9001认证证属于管管理体系系是否合合格的符符合性评评定，而而卓越绩绩效评价价属于管管理是否否卓越的的成熟度度评价。。ISO9001在在企业的的质量工工作中只只起基础础性的作作用。与与ISO9001相相比，卓卓越绩效效评价准准则的内内容更全全面、系系统，包包括组织织经营管管理的方方方面面面。卓越越绩效评评价与管管理体系系审核也也有本质质上的不不同，前前者属于于诊断式式的评价价，从管管理的效效率和效效果入手手，旨在在发现组组织之最最强和最最需要的的改进，，而后者者则是对对一般过过程的合合格评定定，从符符合性入入手兼顾顾有效性性，重在在发现与与标准规规定要求求的不符符合。2.与与ISO9004的的关系ISO9004用于于指导组组织丰富富和提高高其ISO9001基础并并向全面面质量管管理（TQM））发展。。而卓越越绩效评评价准则则提供了了一个综综合的全全面质量量管理实实施细则则，兼容容了ISO9001和ISO9004。组织可以以根据其其实际情情况，参参照ISO9004进行质质量管理理体系的的扩展和和深化，，进而导导入卓越越绩效评评价准则则；也可可以直接接导入卓卓越绩效效评价准准则，并并以卓越越绩效评评价准则则为框架架进行管管理体系系整合。。三、标准准的结构构及其相相互关系系卓越绩效效评价准准则框架架图描述述了卓越越绩效评评价准则则的结构构，形象象而清楚楚地表达达了GB/T19580《《卓越绩绩效评价价准则》》七个类类目之间间的逻辑辑关系。。卓越绩效效评价准准则共包包括七大大类目：：“4..1领导导”、““4.2战略””、“4.3顾顾客与市市场”、、“4..4资源源”、““4.5过程管管理”、、“4..6测量量、分析析与改进进”和““4.7经营结结果”。。有关过过程的类类目包括括4.1，4..2，4.3，，4.4，4..5，4.6，，有关结结果的类类目为4.7。。“过程：：方法——展开——学习——整合””和“结结果”两两个箭头头框图表表达以下下逻辑：：（1）过过程旨在在结果，，结果通通过过程程取得，，并为过过程的改改进和创创新提供供导向。。（2）卓卓越绩效效模式旨旨在通过过卓越的的过程创创取卓越越的结果果。“领导””决定和和掌控着着组织前前进的方方向。““领导””、“战战略”、、“顾客客与市场场”构成成“领导导作用””三角，，是驱动动性的；；“资源源”、““过程管管理”、、“经营营结果””构成““资源、、过程和和结果””三角，，是从动动性的；；而“测测量、分分析和改改进”犹犹如链接接两个三三角的““链条””，转动动着改进进和创新新的PDCA之之轮，不不断提升升组织的的整体经经营绩效效和竞争争能力，，其中的的数据、、信息和和知识对对于基于于事实的的管理和和竞争性性改进而而言，是是至关重重要的，，构成了了组织运运作和绩绩效管理理系统之之基础。。图显示了了过程类类目与结结果类目目的评分分项之间间的那些些较为直直接的对对应关系系：四、标准准的内容容概要和和分值分分布1.内内容概要要标准的第第1章为为“范围围”，第第2章为为“规范范性引用用文件””，第3章为““术语和和定义””，第4章“评评价要求求”是标标准的主主体内容容，共包包括7个个类目（（4.1至4..7）和和22个个评分项项（4..1.1至4..7.5），具具体内容容概述如如下：[4.1领导]]评评价组织织高层领领导在价价值观、、发展方方向、目目标、对对顾客及及其它相相关方的的关注、、激励员员工、创创新和学学习等方方面的作作用，以以及组织织的治理理和履行行社会责责任的情情况。[4.2战略]]评评价组织织的战略略目标和和战略规规划的制制定、部部署及其其进展情情况。[4.3顾客与与市场]]评评价组织织确定顾顾客和市市场的需需求、期期望和偏偏好的方方法，建建立顾客客关系、、测量和和改进顾顾客满意意度的过过程。[4.4资源]]评评价组织织高层领领导为确确保战略略规划和和目标的的实现、、为价值值创造过过程和支支持过程程所配置置的资源源，包括括人力资资源及财财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等其它它资源。。[4.5过程管管理]评评价价组织过过程管理理的主要要方面，，包括价价值创造造过程和和支持过过程。[4.6测量、、分析与与改进]]评评价组织织选择、、收集、、分析和和管理数数据、信信息和知知识的方方法，充充分和灵灵活使用用数据、、信息和和知识，，改进组组织绩效效的情况况。[4.7经营结结果]评评价价组织在在主要经经营方面面的绩效效和改进进，包括括主要绩绩效指标标的当前前水平和和趋势、、与竞争争对手和和标杆对对比的结结果。2.分分值分布布标准共包包括7个个类目（（4.1至4..7），，具体名名称和分分值分布布如下：：类目/评评分项名名称类类目目分值4.1领领导导1004.2战战略略804.3顾顾客客与市场场904.4资资源源1204.5过过程程管理1104.6测测量量、分析析与改进进1004.7经经营营结果400合计1000分五、评价价方法在自我评评价和质质量奖评评价时，，组织的的自评小小组或者者质量奖奖评价机机构根据据《卓越越绩效评评价准则则》的规规定和被被评价组组织的信信息，按按过程、、结果两两类评分分项进行行评价，，并用量量化评分分（1000分分）的方方法全方方位、平平衡地诊诊断评价价组织经经营管理理的成熟熟度。1.对对“过程程”的评评价用方法——展开——学习——整合（（简称A-D--L-I）四个个要素评评价组织织的过程程成熟程程度，评评价要点点包括：：方法：完完成过程程所采用用的方法法是否适适宜、有有效、可可重复，，是否以以可靠的的数据和和信息为为基础；；展开：方方法的应应用程度度，即方方法如何何在整个个组织中中广泛、、持续地地应用；；学习：方方法如何何通过循循环的评评价、改改进、创创新和分分享而不不断完善善；整合：方方法是否否在不同同的过程程、部门门协调一一致、融融合互互补，以以支持卓卓越绩效效。2.对对“结果果”的评评价评价结果果的要点点包括：：绩效指指标的重重要程度度、当前前水平、、改进的的速度和和广度、、与适宜宜的竞争争对手和和标杆的的绩效对对比。3.评评价过程程概要首先应当当了解组组织的经经营环境境和所面面临的战战略挑战战，识别别组织的的关键因因素，然然后依照照评价准准则对各各评分项项的要求求逐项评评价，逐逐项写下下定性的的评语，，再对照照有关过过程和结结果的两两类成熟熟度评分分指南（（可查询询《GB/Z19579卓卓越绩效效评价准准则实施施指南》》附录C）评定定评分项项的得分分百分比比，与该该评分项项的分值值相乘，，即为该该评分项项得分。。最后，，编写综综合评价价报告，，并将所所有评分分项得分分相加得得出被评评价组织织的经营营管理成成熟度总总分。在在满分1000分的定定量评分分系统中中，500分是是一个基基本成熟熟的等级级。美国国波多里里奇国家家质量奖奖获奖者者的得分分在650~750分分之间第九节产产品质质量法和和职业道道德规范范一、产品品质量法法——1993年2月22日七届届人大常常委会第第30次次会议通过过，发布布，1993年年9月1日起施施行。——2000年7月8日日九届人人大常委委会第16次会会议通过《《关于修修改<中中华人民民共和国国产品质量法>>的决定定》，当当日中华华人民共共和国主席令予予以公布布。该决决定于2000年9月月1日起施行。。（一）《《产品质质量法》》的立法法宗旨和和原则1．制订订宗旨：：为了加强强对产品品质量监监督管理理，提高高产品质质量水平平；为了了明确产产品质量量责任；；为了保保护消费费者的合合法权益益；为了了更好地地维护社社会主义义经济秩秩序。2．立法法基本原原则：有限范围围原则；；统一立立法；实实行行政政区域统统一管理理，组织织协调的的属地化化原则；；奖优罚罚劣原则则。（二）《《产品质质量法》》的有关关规定1．适用用《产品品质量法法》的产产品范围围产品质量量法适用用的产品品范围，，是以销销售为目目的，通通过工业业加工、、手工制制作等生生产方式式所获得得的特定定使用性性能的产产品。2．产品品质量责责任（1）产产品质量量责任是是指生产产者、销销售者以以及其它对对产品质质量负有有责任的的人违反反产品质量量法规定定的产品品义务所所应当承承担的法律律责任法律责任行政责任刑事责任民事责任（2）认认定产品品质量责责任的依依据：——国国家法法律、行行政法规规明确规规定的对对于产品质量量规定必必须满足足的条件件。——明明示采采用的产产品标准准——产产品缺缺陷（3）产产品存在在缺陷造造成他人人损害，，是生产产者承担产品品责任的的前提。。产品存在在不合理理危险①产品设计计上原因因——设设计缺陷陷②产品制造造上原因因——制制造缺陷陷③告知知上的原原因———告知缺缺陷，指指示缺陷，说说明缺陷陷3．《产产品质量量法》对对企业管管理的要要求（1）生生产者、、销售者者应当建建全内部部产品质质量管理制度度。（2）严严格实施施岗位质质量规范范、质量量责任及及相应的考核核办法。。4．生产产者、销销售者的的产品质质量义务务（1）生生产者的的产品质质量义务务：——保保证产品品内在质质量——保保证产品品标识符符合法律律规定的的要求——产产品包装装必须符符合规定定要求——严严禁生产产假冒伪伪劣产品品等（2）销销售者的的产品质质量义务务：——严严格执行行进货检检查验收收制度——保保持产品品原有质质量——销销售产品品的标识识符合法法律规定定要求——严严禁销售售假冒伪伪劣产品品等5．《产产品质量量法》明明令禁止止的产品品质量欺欺诈行为为（1）禁禁止伪造造或冒用用认证标标志等质质量标志志。（2）禁禁止伪造造产品的的产地。。（3）产产品或其其包装上上标准的的厂名、、厂址必必须真实，禁禁止伪造造或冒用用他人的的厂名、、厂址。。（4）禁禁止在生生产销售售的产品品中掺杂杂、掺假假、以假充真、、以次充充好。6．产品品质量监监督检查查制度我国于1985年建立立了产品品质量监监督抽查查制度。。产品质质量监督督抽查制制度是指指各级质质量技术术监督部部门，根根据国家家有关产产品质量量法律、、法规和和规章的的规定，，对生产产、流通通领域的的产品质质量实施施的一种种具有监监督性质质的检查查制度。。它既是是一项强强制性的的行政措措施，同同时又是是一项有有效的法法制手段段。国家对产产品质量量实行以以抽查为为主要方方式的监监督检查查制度，，对可能能危及人人体健康康和人身身、财产产安全的的产品，，影响国国计民生生的重要要工业产产品以及及消费者者、有关关组织反反映有质质量问题题的产品品进行抽抽查。国家监督督抽查的的产品，，地方不不得另行行重复抽抽查；上上级监督督抽查的的产品，，下级不不得另行行重复抽抽查。7．产品