客户需求分析方案-设计工具分析

客户需求分析方案--设计工具分析工具:质量格式工具使用需要的信息:.形象和需求分析得来的客户需求.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序.从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序.技术竞争性基准数据工具描述:是用来产生相关质量格式，质量格式将需求转换为需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题确定优化设计验证产品上市业务战略,市场需求和产品系列资产阶段：使用阶段:工具使用结果:.技术要求.要求的目标和允许偏差.经过重要性排序的技术要求.相关技术竞争性基准数据.需求对需求的互动排序“质量功能应用是一种需求开发和记录过程，它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在客户需求上.”它开始于有关客户需求的信息输入，并把这些客户需求转化为可衡量的技术或功能要求，作为输出结果它是重要参数管理中的一种功能性工具什么是质量功能应用？“形象地讲,它使用一套全面质量管理的综合技术，这些技术通常是跨部门团队采用来处理和基准数据的.全面质量管理中的种数据管理工具中有种被用于…相似图形数状图矩阵图优先矩阵图结果都用图形表示来:关注需求管理和它们之间的互动关系形象表示重要需求信息在虚拟公司存储媒介中记录需求什么是质量功能应用?相似图用于将普通情景说明或客户需求说明分组…我需要…我想要…我希望…我能采用…我需要…我想要…更少的这…更多的那…充足的这…需求的来龙去脉分析质量格式需求文件“”内部数据“”外部数据树状图用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组……用于创建一个“分类结构”细节信息…宽泛的信息…部分需求是,和的输入信息…矩阵图技术需求.技术需求技术需求技术需求客户需求客户需求客户需求.,和需求通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系…优先矩阵图技术要求技术要求.技术要求.客户重要性客户需求**客户需求.***,,需求***合计:第一第二第三在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系…优先关系(相对权重*)介绍产品需求定义的不完善是导致约产品上市延误的因素之一.产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失更大更糟的是设计或要求的变化:在设计过程中当需求改变时经常发生.超过的产品开发延误是由设计变化引发的介绍种原因导致设计变化: .关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添加 .随着时间的推移,新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变化

.一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变 严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行成功产品开发初始步骤的关键”工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一种转换函数是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模型所要满足的目标.介绍起源于上世纪年代的美国丰田公司采用，成本降低了超过，产品开发时间减少了.一项调查显示，在家美国公司中，使用了，其中的使用公司自年以来一直使用.尤其被用在少于人的跨部门小组中.

在用于重要参数管理（始于需求），从开发到生产的全过程时效果特别显著，从开发到生产的全过程()介绍关于的重要问题:

.它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 .它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏差 .可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、部件设计和制造过程设计.开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能怎样才能用一系列的技术要求来衡量 .需要的时间–数周而不是数月.每一项需求开发项目都必须第一次就正确实施…通常是达到目标的最短途径.介绍是自上到下的产品设计过

程中的重要因素…确立业务战略:利润要求确定市场和市场细分:价值要求制订产品线战略:产品系列计划要求收集产品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:确立,排序和验证VOC要求建立系统的质量工作组:将VOC转换为N-U-D产品需求记录系统要求:完善、明确产品要求确立系统功能:功能必须满足产品需求创造待选系统构造:概念形成选择卓越的系统概念:基准设计结构采集长期VOC和SOT趋势:市场和技术蓝图开发/使用技术战略:技术、平台要求完成了确定需求的任务新:一种新的需求，客户从来没有提出，独特:一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品有一定难度:一种很难去实现的要求如果不是，怎么办那么这种需求就是“”…容易…对我们来说可以很容易地去实现普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独特的有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求，它不能形成一项重要的需求来使产品变得有所不同实施的输入信息…已定义的客户需求,和限制和需求数量化的客户需求优先顺序从客户需求调查中得到排序数字关于竞争产品性能的客户意见竞争基准数据竞争性产品性能的工程数据资金和资源执行的过程从图得到的排好序的需求将每一客户需求转换为系统层面的要求把每一需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（）对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录对于你自身满足系统层面需求的能力进行数量化并记录为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等)确认衡量每一系统层面需求的测量单位研究系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式记录所有要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库就每一对系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分()输出…输入…研究亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层面的质量格式研究已分类的要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式分层需求、目标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和概念选择过程的需求共同使用在概念设计工具中，的位置确定客户–他们是谁，他们在哪里建立客户采访指南–寻找价值客户采访技巧–与客户交谈交流分析对进行阐述、分组和排序–什么是客户需求重要性排序调查–我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？和质量格式–把客户要求转化为可测量的技术要求需求数据库建档–才开始就使用重要参数管理来描述概念形成技术–创新性和可行性探索系统构建–在功能表包中融合价值可行性建模和评价(原始与)–在生产能力和风险管理下的合适的概念物理与设计原则.用于概念评价和选择的流程–在众多概念中选择最好的概念设计三个步骤中的作用步骤一:采集和评价客户需求步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套需求系统步骤三:概念形成,可行性评价和最终概念选择和质量工作组将客户需求转化为可测量的技术要求需求数据库文件–运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套需求系统清晰记录需求的重要参数数据的流程…帮助减少产品开发过程所需时间概念重新设计优化验证设计没有采用前的过程时间设计概念优化验证正确采用的过程时间时间节约你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间… …你必须在前期仔细做以在后期提高速度以上是关于用于概念设计过程的非常好的介绍…

但它怎样起作用呢？开始进入过程管理层承诺支持这个过程训练有素的项目团队有资源和时间就客户需求开展.团队成员应包括产品计划组织中的所有部门:市场,销售支持,研发,设计,材料,质量,制造、后勤供应顶部门等.应该包括客户代表!团队成员应该知道:项目范围和他们应该做什么的具体应用如可能，一个客观的具有经验的人应指导团队关于的一个例子…我们用一次性相机作为例子…质量格式–是一种图形表达格式，它把过程中收集和处理的信息记录下来.我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的，每个格子里的内容以及格子之间的联系和质量格式我们从客户需求说明开始图象清晰低噪音图片不能被污染最好毫米格式可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍张照片我们用分析来组织客户需求影象质量好性能独特便于使用常规相机的性能图象清晰低噪音图片不能被污染不会被误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧最好毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍张照片看起来不象廉价商品进行分析:根据建立需求排序的相似图…图象清晰低噪音图片不能被污染最好毫米格式可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍张照片独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.排好序的是重要性的原始依据!图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3..进行:根据需求，建立系统层面的质量格式…GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.:

.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.排好序的需求输入信息…系统质量格式UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.进行:根据需求，建立系统层面的质量格式…可以满足需求的已转换的技术要求…系统质量格式新的独特的–有难度的图象清晰密度、色彩饱和度、对比度等低噪音低颗粒度图片不能被污染反差合适最好毫米格式毫米负片可以在任何光线下拍摄闪光系统容易操作相机人性设计容易上卷用力少，人机界面好大取景器方便浏览景物大取景器便于携带尺寸合理体积小巧重量轻价格便宜制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用抗外力撞击不会被误触发防误触发装置看起来不象廉价商品外包装精美最少可以拍张照片张胶片采用设计软件的设计步骤例子我们将用设计软件来详细说明质量格式是如何创建的…设计软件使质量格式的制作变得简单利用设计软件，我们用个步骤来制作一套质量格式…采用来开发产品设计要求步骤:将客户需求输入到产品层面的质量格式步骤:为质量格式计划矩阵输入客户排序数据每一个客户需求都有重要性排序好的权重为客户关于竞争产品满足需求的情况排序并给予权重步骤:把客户需求转化为技术要求步骤:确定技术要求和客户需求之间的关系步骤:确定技术要求之间的正相关和负相关关系.步骤:计算技术要求的排序和优先权步骤:确定和评价竞争情况 (工程基准数据)步骤:建立技术工艺基本数据、允许偏差和测量单位是数据采集系统要求、开发和设计的前提质量格式

(设计软件,公司.)我们从一张空的质量格式表开始…格子:客户需求.()客户需求相关性()客户重要性技术要求()客户需求相关性()客户评价目标值()组织性困难技术评价权重相对重要性一书关于质量格式的讲解:

:怎样应用方法

:技术相关矩阵技术要求客户需求客户要求和技术需求的关联关系计划矩阵技术矩阵需求相关性矩阵步骤:将客户需求输入到产品层面的质量格式利用需求结果，来提交黑色层面的客户需求…设计者允许你输入多层面精炼说明…可以用黑色、红色和兰色来标识它们，象它们代表的结果一样在这里你的价值链伙伴的要求也应该一同被输入…这些要求可以帮助他们履行满足客户需求的任务 客户和价值链伙伴的要求技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系计划矩阵技术矩阵需求相关性矩阵GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.输入客户需求.图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.步骤:为质量格式计划矩阵输入客户排序数据

给需求重要性的相对价值或权重用数值打分这些分数将帮助你的团队就数量化需求的重要性这些数字应来自采访后的客户重要性调查结果.你的价值链伙伴也应该有关于他们需求的权重数值，以履行他们满足可户需求的任务. 典型的价值链需求资源顾虑 时间 制造运输成本占有成本 销售成本 消费成本 资金要求 外协设备 法律标准 环境标准 制造要求 材料 产量 生产能力 人员 关于客户满意度的模型介绍我们寻找那些能够给客户带来惊喜的需求模型定义了三种客户满意的产品品质： 符合标准基本品质:必须满足–一般效果

适于使用表现品质:越多越好 满足非常期望激励品质:如果没有也没问题–如果有，就具有震撼效果分析用于个性化客户的需求重点是满足需求的程度和满意度之间的关系测量公司执行层面问题测量客户的满意水平阐明了满足需求的三种类型：不可缺少,越多越好,惊喜.图客户满意公司执行层面适合使用线性满意度满足潜在的期望惊喜符合标准不可缺少图解不可缺少:客户希望有的项目，如果没有他们会很失望越多越好:我们满足客户的需求越多，他们越满意.惊喜:如果没有，客户也不会不满意，但如果有，他们会有惊喜分析在进行分析以后，我们从客户调查和问卷中获得数据两种类型的问题: 正面描述的问题 负面描述的问题如果期待的结果发生，你有什么感觉？如果一个意想不到的结果出现，你有什么感觉?分析两类问题都有个选择答案: .我喜欢这样 .必须是这样 .我无所谓 .我可以适应这样.我不喜欢这样答案被放入图中进行分析客户需求分类一项需求的提出应该不受满足它的方式的影响在中，你应该受设计概念的指导你的工作是从客户需求出发定义技术要求，不要受实现方式的影响设计出功能来实现每一项技术要求（功能分析）在随后的概念设计、评价和选择阶段，找出实现功能的手段客户需求分类的另一种方法期望的需求影响力低的需求影响力高的需求隐性需求…的客户需求的客户需求重要性评价重要性发现非常重要不重要关联弱关联强期待的必须满足不满足会失望满足也不会太高兴高影响力的如果满足，非常满意如果不满足，不满意低影响力的不论是否满足，对满意度不会有太大影响隐性的获得竞争优势的机会.比客户认可的需求更重要计划矩阵帮助开发团队系统地… 用现有产品服务和竞争基准进行比较 制定一种开发产品需求的战略，来优化销售能力和提高客户长期满意度可以参照在《质量功能应用》一书中提到的卓越方法()计划矩阵技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系计划矩阵技术矩阵计划矩阵的主要问题这个需求对客户来讲有多重要?目前我们满足这种需求的状况如何?目前竞争产品满足这种需求的状况如何我们用新产品服务来满足这种需求的动力有多大？如何我们能很好地满足这种需求，我们怎样用来销售产品?对客户的重要性目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性对客户的重要性这种需求对客户有多重要?种途径来解释这种重要性: 重要性绝对权重 重要性相对权重 重要性序数权重重要性绝对权重是在调查中客户给出的关于以下选择的数值结果… .根本不重要 .有一些重要 .一般性重要 .很重要 .最重要这些数字将被作为计算原始权重的一个乘数要特别注意这些权重…客户可能给所有需求分!重要性相对权重这些比率反映了客户的经过比较的相对重要评价数值一般是分或百分比根据比较结果来排序权重好象给你元钱，你在不同项目之间进行分配这些数字被用来作为乘数来计算原始权重重要性序数权重客户对重要性排序但不对每一个需求打分.如果你有个因素需要排序，那么最不重要的就是，最重要的就是.因此此数值只在排位上有意义就象相对权重一样，这是一种强迫排序方法这些数值将当作为乘数来计算原始权重客户重要性数值和客户

需求间的关联关系客户排出的顺序…采用序数权重方式.客户需求之间的相关性:=强正相关(+9)=弱正相关(+3)=弱负相关(-3)=强负相关(-9)XXX目前客户满意水平目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性目前客户满意水平目前我们满足这项需求的状况如何?满意度调查用来获得这项数据满意度范围由到每个问题的平均加权满意水平数值可以由以下公式算出:竞争产品满足需求水平目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性竞争产品满足需求水平目前竞争产品满足这项需求的状况如何?从你竞争对手产品那里获得数据可能会有一定难度需要研究调查结果来判断竞争产品的情况.否则，让客户用评价你产品相同的方法来评价竞争对手的产品附加的计划矩阵列一个基本的质量格式通常只包含客户排序的重要性，你的产品和竞争产品表现水平的排序.附加的表格可以进行更深层次的评价.对于我们来说，这些只是选择性的性能目标目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性性能目标我们对于用新产品或服务满足这种需求的动力有多大？性能目标值通常用现有性能水平采用的单位来评价这些目标帮助我们分配资源，并进行取舍不可能把所有环节做得同样优异可以采用来评价理性目标目标也可以根据新技术能力来建立性能提高比例目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性性能提高比例有种途径来数量化这种提高… .提高比例目标值现有满意水平 .提高距离(目标值–现有满意水平) .直接说明提高的难度 性能没有改善 一般难度性能的改善困难性能的改善卖点目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性卖点如果我们可以很好地满足要求，这如何提高我们产品的销售？卖点是基于你认为你的产品可以满足需求的条件下，你销售产品能力的衡量一般卖点数值: 卖点没有改善 卖点的一般改善 卖点的强烈改善原始权重目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性原始权重该数值为每一个表述的需求进行客户优先选择的排序以下是为客户需求重要性进行数量化的公式… 原始权重(对客户的重要性)(提高比例)(卖点)它涵盖了满意水平、改善努力和销售潜力.它帮助团队在这几方面权重中获得平衡正态原始权重目标值竞争基准优先程度技术相关性矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性正态原始权重正态原始权重是原始权重值在和之间的分布.原始权重值的和为：… 所有原始权重值之和正态权重值为： 原始权重把除以得到正态原始权重这些正态权重将被用于随后计算将和相关性数值相乘(客户需求与技术反馈)大额数据来自这些乘数，这些乘数一般难于管理、解释和罗列权数的累计性效果是非常重要的，但保持问题简洁也很有帮助步骤:将客户需求转换为技术要求目标是把客户需求转化为一系列技术要求（工艺和设计要求）.产品设计要求是客户需求以技术的形式的再描述它们形成了工艺要求并随后形成功能和重要设计特性参数，这些特性和参数可以被测量，具有标准值技术要求如果技术要求没有按可测量的工艺或产品设计需求来说明那么这种转换就不准确，需要重新进行转换.可测量单位的数值可以被接受，最好有具体的目标值技术要求必须真实地地线客户的真正需求认为技术要求是……服务于替代质量特性的要求替代质量特性关于技术要求的定性表述位于客户需求格子的上方在技术矩阵中，技术要求的定量表述，也称为技术目标值，位于客户需求格子的下面如果你把一项客户需求转换为一种自然、易于确定的可测量的物理功能或特性以满足产品或服务需求时，这种转换就是成功的技术目标值竞争基准优先权技术关联矩阵技术要求客户需求客户需求和技术要求的关系目前满意水平竞争产品满意水平性能目标性能提高比卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性技术要求文字说明…数据数值…它们的名称?技术要求技术评价产品设计需求替代质量特性所有以上或更多!!! 这些描述的目的，是提供一种清晰的产品开发和设计目标，为客户提供满意的产品或服务采用设计要求问问，对于这些已经转换的要求，你的团队可以做些什么？众多的应用都会设计创立一套技术要求，即... 产品设计要求一些组织称它们为… 系统要求文件这些文件在产品设计过程中发挥着核心作用(回答设计什么的问题)采用来形成重要参数管理的基础系统层面的替代质量特性成为亚系统层面质量格式的输入信息系统层面的比亚系统层面的更概括一个的层面结构包括系统、亚系统、次呀系统、部件和制造过程的这是重要参数功能质量的应用途径重要的信息和怎样实施表的左边总代表输入信息，包含什么是需要的或要求的顶上的格子总包含如何实施信息如何实施是一些技术要求，它们提供了一个目标值，即可测量的东西，用来指导功能和概念如何实施不是解决方案–它们是工程方案要满足的要求性能测量如何实施是一组要求，它是重要功能反应的基础，这些反应最终将用工具和数据采集系统来测量技术要求是用合适的工程单位交流可测量性能的基础技术要求必须具有足够的内在属性，来独立于任何具体的实施方式，但又能建立一套功能性的测量内容性能测量对于每一个转换好的客户需求…