




版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
第4讲客户VS大客户优质客户服务2客户VS大客户图4-1企业客户的分类445050C优质客户服务图4-2服务是一项系统工程标准化服务和个性化服务在飞机上,乘务员一般会送两次水,一次是在吃饭之前,还有一次在用餐之后,送水时,乘务员会对如头等舱的客户,他们的水不需要等到起飞再送,他们会享受一条擦脸的毛巾,可以换拖鞋,他们所接受的就是个性化的服务。飞机上既有80%的普通客户,又有5%到20%的大客户,普通客户得到的服务应该是标准化的,而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。VIP评价客户满意的基本标准是什么?()图4-3服务的层次浙江XX酒店的时限承诺入住浙江XX分钟办理完入住手续;退房离开时,4分钟办理完退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话,您只需拨打电话1200,我们将会在3分钟之内出现在您的面前。分钟之内如果还没有一道菜上来,我们将免费送您一个果盘;超过15分钟还没有送上一道菜,除了送您果盘,我们还额外给您整餐打八折;超过20分钟,如果还没有送来一道菜的话,只要您投诉,随后5分钟之内,我们的店面经理将会拿着双倍赔偿的钱出现在您面前。浙江XX酒店的这种做法就是时限的承诺,他们提供了优质服务的一个通行标准。客户满意度分级peedservicVIP图4-4客户满意/忠诚矩阵在1224本讲中我们对涉及客户关系管理的一些基础性问题进行了介绍。主要讨论了两个问题:一是一般客户和大客户的区别;二是什么是优质服务。企业发展需要依靠两部分客户:一般客户和大客户,其中大客户对于企业尤为重要。两类客户的需求特点不同,决定了实现其满意所提供的服务和产品也应当有所侧重。对服务满意与否取决于客户实际获得与之前的期望的差距。所以实现一般客户满意的方法,就是提供标准化的服务,而要实现大客户的满意,则需要提供个性化的VIP等级的优质服务。最终要实现客户满意,更要实现客户忠诚,则需要实施客户关系管理。所以客户关系管理是建立在一般服务标
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 剧组盒饭采购合同范例
- 保险入职合同范例
- 书院加盟合同范例
- 专属投顾服务合同范例
- 公路护栏安装合同范例
- 专项检测合同范例
- 出售企业合同范例
- 单位用车合同范例
- 卖房调换家电合同范例
- 医用无纺布合同范例
- GB/T 8545-2012铝及铝合金模锻件的尺寸偏差及加工余量
- GB/T 7113.1-2014绝缘软管第1部分:定义和一般要求
- 企业人力资源管理师(四级)教材
- 水工建筑钢结构钢闸门图文讲义
- 幼儿园《幼小衔接》课件
- 《梅花》 完整版课件
- 房地产抖音短视频培训课件
- 苏教版数学二年级下册《数学绘本:公主殿下来的那一天》区级展示课(定稿)
- 中国传媒大学-导演手册-课件
- 健康状况询问与接种禁忌核查表
- 新电务系统作业标准汇编一1现场信号工
评论
0/150
提交评论