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文档简介

第4讲客户VS大客户优质客户服务2客户VS大客户图4-1企业客户的分类445050C优质客户服务图4-2服务是一项系统工程标准化服务和个性化服务在飞机上,乘务员一般会送两次水,一次是在吃饭之前,还有一次在用餐之后,送水时,乘务员会对如头等舱的客户,他们的水不需要等到起飞再送,他们会享受一条擦脸的毛巾,可以换拖鞋,他们所接受的就是个性化的服务。飞机上既有80%的普通客户,又有5%到20%的大客户,普通客户得到的服务应该是标准化的,而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。VIP评价客户满意的基本标准是什么?()图4-3服务的层次浙江XX酒店的时限承诺入住浙江XX分钟办理完入住手续;退房离开时,4分钟办理完退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话,您只需拨打电话1200,我们将会在3分钟之内出现在您的面前。分钟之内如果还没有一道菜上来,我们将免费送您一个果盘;超过15分钟还没有送上一道菜,除了送您果盘,我们还额外给您整餐打八折;超过20分钟,如果还没有送来一道菜的话,只要您投诉,随后5分钟之内,我们的店面经理将会拿着双倍赔偿的钱出现在您面前。浙江XX酒店的这种做法就是时限的承诺,他们提供了优质服务的一个通行标准。客户满意度分级peedservicVIP图4-4客户满意/忠诚矩阵在1224本讲中我们对涉及客户关系管理的一些基础性问题进行了介绍。主要讨论了两个问题:一是一般客户和大客户的区别;二是什么是优质服务。企业发展需要依靠两部分客户:一般客户和大客户,其中大客户对于企业尤为重要。两类客户的需求特点不同,决定了实现其满意所提供的服务和产品也应当有所侧重。对服务满意与否取决于客户实际获得与之前的期望的差距。所以实现一般客户满意的方法,就是提供标准化的服务,而要实现大客户的满意,则需要提供个性化的VIP等级的优质服务。最终要实现客户满意,更要实现客户忠诚,则需要实施客户关系管理。所以客户关系管理是建立在一般服务标

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