DJG331081T-101.2-2021旅游推荐单位服务规范

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DJG331081温 岭 市 地 方 技 术 性 规 范DJG331081/T101.2-2021代替DB331081/T101.2-2015（2018）22021-09-29发布 2022-01-01实施温岭市市场监督管理局 发 布DJG331081/T101.2-2021DJG331081/T101.2-2021II前 言DJG331081/T4123——第4部分：休闲娱乐。DJG331081/T2本文件代替DB331081/T101.22015（208，与DB331081/T101.2-201（201）相比，除编辑性修改外主要变化如下：——修改了标准规定的范围（见1；——修改了规范性引用文件（见2；——增加了总则（见4；——将“公共区域”、“前厅”、“客房”归口为“服务设施”（见5）；——修改了“提供适当的停车场所或回车线。”为“设有与接待能力相适应的停车场，（见5.1.2）——删除“公共区域”中的“有公用电话，能提供传真、打字、代发信件等服务”内容。（见原5.1.5）GB/T10001.5（见5.2.3）GB/T9663GB/T9663”修改为“GB37489.（见5.3.）GB14934（见5.3.11）（见务项目及服务质量”内容中的6.1至6.6至6.86.7-6.10务管理制度”（见6.9）。本文件起草单位：温岭市文化和广电旅游体育局、浙江省旅游发展研究中心。本文件主要起草人：王琳、李镇华、张雪丽、刘杨蒂。本文件所代替的历次版本发布情况为：DB331081/T101.2-2012DB331081/T101.2-2015DB331081/T101.2-2015（2018）。PAGEPAGE4旅游推荐单位服务规范第2部分:住宿范围本文件规定了旅游推荐单位住宿的术语和定义、总则、基本服务设施和基本服务质量。本文件适用于全市住宿旅游推荐单位。规范性引用文件（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.11部分:通用符号GB/T10001.22部分：旅游休闲符号GB/T10001.55部分:购物符号GB/T10001.9公共信息图形符号第5部分:无障碍设施符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB15630消防安全标志设置要求GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所GB50763无障碍设计规范(附条文说明)SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范DB33/T2241.1新冠肺炎疫情防控技术指南第1部分：公共场所术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。总则应支持和配合行政管理部门的依法监督和管理;以礼待客，诚挚热情，服务周到，不断改进服务技术，提高服务效率。应尊重游客个性特点、风俗习惯和宗教信仰，提供优质的规范服务;应具有突发事件的应急处置能力，预防运营中出现安全责任事故;DB33/T2241.1服务设施公共区域布局和功能划分合理，方便客人在饭店内活动。有安全保卫机构和健全的安全保卫制度。四层（含四层）以上的建筑物有足够的客用电梯。有应急照明设备,消防器材及其他安全设施设备齐全，所有安全疏散通道出入口均设GB15630有监控设施，正常运行，并有专人值守。走廊墙面整洁、有装修，无障碍物。GB/T10001.1、GB/T10001.2有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。前厅有与接待能力相适应的前厅，内装修整洁大方。总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好；前厅接待人员能用普通话提供接待、问询和留言服务。GB/T10001.5在大厅或醒目位置设有旅游宣传架及宣传资料。GB/T10001.9GB50763有行李推车，能为客人提供行李出入房服务。有小件行李存放处。晚间应有安保人员驻店值班。设有客人休息场所。客房GB37489.230（套）可供出租的客房。门锁有防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。有遮光帘及防噪音、隔音措施。有空调、网络、电话、电视、电源插座、火灾报警装置及消防安全等设施设备。有卫生间，装有面盆、梳妆镜、抽水恭桶、淋浴或浴缸，采取有效的防滑措施，24h供应冷、热水。备有饭店服务指南、价目表、住宿须知。有“防艾、防毒、防赌”宣传资料，并提供安全套。有与经营规模相适应的消毒设施和消毒间。客用饮具应每日清洗消毒并符合GB14934的规定。能提供团队住宿服务，并对团队实施优惠政策。经营管理和服务质量从业人员要求应具备良好的职业道德，能尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。应具备符合行业从业资格的文化水平，语言表达能力能满足工作岗位的要求。身体健康，定期参加体检，持有健康合格证。总机服务接听电话及时，并问候宾客。耐心聆听宾客需求，及时答复宾客，转接电话准确、及时。语音清晰，态度亲切，用语友好、专业。能够提供准确有效的叫醒服务。预订服务接受电话预订，表达清晰、有亲和力。受理宾客预订时关注客史档案以及特殊需求，提供个性化服务。了解宾客需求，根据宾客特点推荐客房与其它产品。网络预订处理及时、准确。掌握预订相关政策并告知宾客。入住登记服务迎候宾客主动热情，根据宾客需求特点主动为宾客推荐、安排相应客房。与宾客交流礼貌、亲切，耐心细致向宾客介绍入住要求。对话中用姓氏称呼宾客。入住服务办理准确、高效。与第三方预订平台沟通顺畅、快捷。行李服务迎候宾客主动热情。为宾客搬运行李规范、及时。细心关注宾客特点，送宾客进房间路途中与宾客热情交流。进客房后主动向宾客介绍房间及设施功能。宾客离店时收取行李及时、准确。寄存宾客行李安全规范、信息无误，严格执行行李存取流程。客房服务入住接待服务客人办理完入住登记手续后，服务人员应热情主动迎候客人，提供引领服务。在接待团队入住前，应确认房客到达时间，及时安排房间清扫，做好接待准备。客房清扫与整理客房清扫全面、彻底，无死角。抹布、清洁剂分类使用、管理。客用品补充及时、足量。清洁车物品分类放置整齐。提示宾客节约能源，倡导绿色消费。退房结账服务办理离店手续时，及时查看有无宾客遗留物品。为宾客结账准确、快速、高效。征询宾客意见，并向宾客致谢网络支付操作便捷。投诉处理有处理客人投诉工作程序，并有