质量及相关概念分析

第一章质量及有关概念简介11.1质质量1.1..1质质量的概概念早期的观观点对规范或或要求的的符合。。问题1顾客需要要变化怎怎么办？？问题2质量就是是好、卓卓越、优优秀吗？？21.1质质量（续1））朱兰博士士的观点点质量就是是“适用用性”。。“适适用性””就是产品品在使用用过程中中成功地地满足顾客要求求的程度度。举例顾客需要要自行车车。即能能成功满满足顾客客快速有有从一地地点到达达另一地地点要求求。31.1质质量（续2））ISO组组织8402：：94定定义质量就是是“反映映实体满满足明确确和隐含需需要能力力的特性性总合。。”ISO组组织9000：：2000定义义质量是指指“一组组固有特特性满足足要求的程程度”41.1质质量（续3））1.1..2质质量详解解质量内涵涵包括一一下几个个方面范围：泛指一切切可单独独描述和和研究的的事物。。特性：指事物可可以区分分的特征征。要求：不仅包括括明确要要求，还还包含隐含、潜潜在要求求。受益者：：各方受益益51.1质质量（续4））硬件产品品质量特特性举例例a、性性能：自自行车防防锈、防防震；手手表的防防水、防防震、防防磁、走走时准确确；机床床的转速速、功率率；电视视的清晰晰度；b、可可信性：：表达可可用性及及其影响响因数。。c、安全全性：储储存、流流通和使使用过程程中，不不发生由由于产品品质量而而导致的的人员伤伤亡、财财产损失失和环境境污染。。如：飞飞行失事事、电器器漏电。。61.1质质量（续5））硬件产品品质量特特性举例例d、适应应性：适适应环境境变化的的能力。。e、经济济性：从从设计到到整个寿寿命周期期的成本本大小。。f、时间间性：规规定时间间内满足足顾客对对产品交交货期和和数量要要求的能能力，以以及满足足顾客需需要随时时间变化化而变化化的能力力。71.1质质量（续6））服务质量量特性举举例产品质量量的特性性总合，，有功能能性、经济性、、安全性性、时间间性、舒舒适性、、文明性等等六个方方面。软件产品品质量特特性举例例有功能性性、可靠靠性、以以使用性性、效率率、维护性、、可移植植性、保保密性、、经济性性六个方面面。81.2产品1.2..1产产品的的概念是过程的的结果。。1.2..2产产品品的类型型和种类类产品的类类型有四四种。即即：硬件、软软件、流流程性材材料、服服务。91.3质量环质量环就就是对产产品的质质量产生生、形成成和实现现的过程程抽象描描述和理理论概括括。质量环有有两种，，一种是是硬件质质量环，，另外一一种是服服务的质质量环。。10图1硬硬件质质量环营销和市市场调研研设设计/规规范的编编制和产产品开发发用后处置置采购技术服务务和维护护工艺策划划和开发发顾客生生产方安装和运运行生产制造造销售分发发包装和储储运检检验、、试验和和检查11市场开发过程顾客评价价服务结果服务需要服务提要质量控制规范服务规范服务提供规范设计过程服务提供过程组织评价价组织业绩绩分析与改进进顾客顾客组织组织接触面服务组织织接触面标志：服务需要要/结果果服务过程程服务过程程文件服务测量量图2服服务的质质量环121.3质质量环环（续1））1.3..1典型型的硬件件产品的的质量产产生、形形成和实实现的过过程由硬件的的质量环环能说明明。1.3..2典型型的流程程性材料料的质量量产生、、形成和和实现的的过程与硬件的的质量环环能相似似。131.3质质量环环（续2））1.3..3服务务的质量量产生、、形成和和实现的的过程由服务的的质量环环说明。。1.3..4典型型的软件件质量产产生、形形成和实实现的过过程与硬件的的质量环环能相似似。141.4质质量职能能和质量量职责产品生产产过程回回顾：投入产产出转换过程程生产要素产品或服务151.4质质量职能能和质量量职责（续1））转换过程程总结：产品质量量产品服务务包装、储储存检查、检检验标准准生产过程设计计采购工程设计计营销顾客161.4质质量职能能和质量量职责（续2））质量职能能是对在产产品质量量产生、、形成和和实现过过程中各各个环节节的作用用和承担担的任务务的一种种概括。。质量职责责是指对企企业各部部门及各各类人员员在质量量工作中中应承担担的义务务、责任任和应有有的权限限所做的的具体规规定。171.5质量的重重要性质量是企企业的是是生命质量是构构成社会会财富的的物质内内容提高质量量是顾客客满意的的保证以质量为为核心的的管理方方式是现现代企业业管理的的要求181.6回回顾历历史质量检验验阶段（（19世世纪70年代～20世世纪初））统计质量量控制阶阶段（20世纪纪20年年代～20世纪纪50年年代）全面质量量管理阶阶段（20世纪纪60年年代～20世纪末末）社会质量量管理阶阶段（21世世纪初～今））19小结1、质量、产产品、质质量环的的概念2、质量职能能和质量量职责、、质量的的重要性3、质量管管理的发发展阶段段20作业第19页页1、3、7题题211.7质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证1.7..1质量量标准ISO简简介ISO是是国际标标准化组组织，下下设有技技术委员员会(TC)和和分技术术委员会会（SC）负责责国际标标准的制制定。ISO/TC176制定的的所有质质量管理理国际标标准，称称为ISO9000族族标准准。221.7质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续1））ISO9000族标准准简介ISO9000：1987““质量管管理质量量保证””系列标标准。ISO9000：1994系系列标准准。ISO9000：2000系系列标准准。231.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续2））ISO9000：2000族族标准主主要特点点通用性强强；确定定八项原原则，统统一理念念；突出出顾客满满意和持持续改；；强化领领导作用用；强调调作用方方法，操操作性强强；考考虑所有有相关方方利益；；增强与与环境管管理等的的相容性性；结果果简单，，语言通通俗。241.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续3））质量体系系按建立立的目的的不同，，可分为为质量管管理体系系和质量量保证体体系两类类。1.7..2质量量管理体体系质量管理理体系概概述质量管理理体系是是企业为为了实施施内部质质量管理理而建立立的质量量体系。。企业不不论是处处于合同同环境还还是非合合同环境境，或者者同时处处子两种种环境之之中，在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。251.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续4））质量保证证体系概概述质量保证证体系是是企业在在合同环环境下，，为了实实施外部部质量保保证而建建立的质质量体系系。它是是为向需需方提供供各种证证据，使使其相信信体系的的适用性性、有效效性和产产品质量量的符合合性而建建立的。。261.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续5））质量管理理体系的的基本术术语组织、顾顾客、供供方、相相关方、、质量管管理体系系、质量量方针、、质量目目标、质质量管理理、质量量策划、、质量控控制、不不合格和和缺陷、、设计和和开发。。271.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认证证（续6））1.7..3质量量认证质量认证证概述为确信产产品、过过程或服服务完全全符合有有关的标标准或技技术规范范而进行行的第三三方机构构的认证证活动。。281.7质质量标准准、质量量管理体体系和质质量认