质量意识与质量理念

本资料来源TheViewOfQualityLIST产品质量量的重要要性:团队协作作&自检、互互检质量成本本-(了解)质量意识识:品质管理理发展吏吏:品质管理理专家的的质量理理念:产品质量量重要性性例:据有关学学者的调调查表明明，当有有一名通通过口头头或书面面直接向向组织提提出投诉诉的顾客客，就有有约26名保持沉沉默的感感到不满满意的顾顾客。这这26名顾客每每个人都都有可能能会对另另外10名亲朋好好友造成成消极影影响，而而这10名亲朋好好友中，，约33%的人会有有可能再再把这种种不满意意传递给给另外20人。也就就是说，，只要一一名顾客客对组织织产品不不满意，，就会导导致(26××10)＋(10××33%%×20)，即326人的不满满意。可可见影响响之深远远，后果果这严重重。产品质量量的重要要性例：当顾顾客对产产品的质质量满意意时——即他喜欢欢他所购购买的产产品时，，他会告告诉8个人；而而当他不不满意时时，他会会告诉22个人。这这个调查查很形象象，很能能说明问问题。这这说明在在影响顾顾客满意意度的问问题中，，负相关关的不满满意因素素是多么么可怕的的。团队协作作＆自检检、互检检QC千万不可什么都怕,就就不怕品品质做不好..例子说明明：例子说明明：有形可算算之成本本检验报废重工退货维修订单流失失交期延误误品牌形象象受损行政资源源库存成本增增加组织改造造反应时间间过长频繁的设计为变变更无形难估之成本本更多的教教育训练低落的士士气看得見的的品质成本只是是冰山之之一角品质的成本品质改善善改善项目目“不要去摘这些地方的苹果”—过分难和不现实的事情不是短期可以解决的项目想办法去摘这些地方的苹果—即通过努力是能够实现的项目，如：“过程优化”或“具有复杂的相关关系”等性质的项目；“去拣落在地上的苹果，或去摘伸手可及的苹果”----经过简单逻辑推理或直觉就能解决问题的项目不宜作为改善项目SixSigma漏斗路径图与与应用工具对结果影响最大的因因素待解決或或改善的的問題衡量(M)分析(A)改善(I)控制(C)ProcessMapMulti-variAnalysisMSA定义(D)C&EMatrixFMEADOECapabilityStudyControlPlan++SPCMSACapabilityStudyControlPlan++SPC筛选工具辅助工具既有经验与知识的整合Know–How开发品质意识识质量意识识的概念念：是指人们们在生产产、经营营活动中中，对质质量（产产品质量量、工作质量量）以及及与之相相关的各各种活动动的客观观看法和和态度。。也就是通通常所说说的对提提高质量量的认识识程度和和重视程程度，提提高产品质质量、搞搞好质量量的决心心和愿望望。质量意识识的作用用：增强员工工的质量量意识、、可以调调动员工工的积极极性、创创造性，催化化员工重重视质量量，不断断进取。。使员工工能在质质量管理理中有目的的地处理理好各种种质量问问题，改改变质量量差的落落后局面。品质意识识人的素质质与品质质管理人的质量量工工作作质量产产品品质量人员的素素质是产产品质量量的基础础，提高高人的素素质是搞搞好质量量管理的关键键。人员员素质主主要从三三个方面面考虑，，一是思思想素质质，包括思想觉觉悟、质质量意识识、工作作作风、、个性心心理、职职业道德德、事业心等。。二是技技术素质质，包括括操作技技能、业业务能力力、技术术能力。三是是身体素素质，包包括健康康状况、、耐疲劳劳程度等等。日本品管管大师石石川馨：：品质，，始于教教育，终终于教育育！1.品质是制制造出来来的，而而不是检检验出来来的。2.“预防错误误”、““第一次次就做对对”是最最经济的。3.提高品质质就是降降低成本本。4.执行标准准，不可可以打折折扣。5.80%的品质不不良是管管理决策策或组织织制度造造成的。6.预防基于于治疗，，任何过过失可以以事先避避免。7.品质必须须超过顾顾客的期期望。8.革除马虎虎之心，，是追求求品质的的第一要要务。9.本位主义义是引起起品质灾灾难的源源头。10.品质是追追求卓越越及永无无止境的的学习，，品质和每个人人息息相相关。11.品质不提提高，公公司会破破产，员员工会失失业．12.不良品多多，是件件不光荣荣的事。。13.工作场地地不讲究究整洁，，会造成成更多的的不良。14.机器、工工具、模模具平时时不保养养，生产产不出好产品。。15.不依照作作业标准准工作，，不良率率会增高高。16.做正确的的事，零零缺陷是是可以达达到的。。1.大部分问问题错在在第一线线人员。。2.熟能无过过，品质质也不例例外。3.出什么价价，有什什么品质质。4.品质是检检查出来来的，不不是做出出来的。。5.质量是品品管部门门的事。。6.品质是一一件很花花钱的工工作。7.品质好一一定投入入的钱多多。8.99%的良品率率意味着着一个工工厂品质质水平很很高了。。9.品质是一一线作业业人员要要控制的的事。10.品质是需需管理人人员控制制的，与与作业员员无关。。11.品质是很很抽象的的东西，，要有高高深的知知识才能能掌握。。12.经常返工工造成交交期延误误。正确的质质量意识识错错误误的质量量意识品质意识识品质－满满足客户户并得到到认可例：比如麦当劳劳和肯德基基这兩家速食店，询问一群学生整体而言，哪哪家的東東西好吃吃呢？答答：肯德德基若同一条街口左边是麦当劳，右边是肯德基基，你會會进入哪一家家店呢？？答：麦当劳你们为什么么这样选选择呢？肯德德基好吃吃，但又又會走进麦当劳劳？为什么？？同学们：因为麦当劳劳厕所干干净，排队速度快，服务人员也很亲切，所以感感觉较好。这又快，又又干净，又亲切，造就了了“好感感学”來滿足足同学潜在需求。。品质管理理发展史史现代品质质管理大大体上经经历了三三个阶段段：质量量检验阶阶段、统统计质量量控制阶段段、全面面质量管管理阶段段。质量检验验阶段：：20世纪初，，随着泰泰罗（F.W..Taylor）科学管管理的提提出，企企业里检检验工作从生生产中分分离出来来，成立立了专门门的检验验机构，，对生产产出来的的产品进行质量量检验，，把废品品挑出，，让合格格品出库库或出厂厂。相对对于以前前的“作业者者自行检检查”、、“工厂厂负责的的检查””，是一长长足的进进步。这一阶段段的特点点是检验验工作有有了专门门的职能能机构负负责，但但产品质质量的控制停停留在“事后把把关”阶段。品质管理理发展史史统计质量量控制阶阶段（SQC--StatisticalQualityControl）20世纪20年代，美美国贝尔尔实验室室的工程程师休哈哈特（W.A..Shewhart）提出了了“事先控控制，预预防废品品”的观念，，并发明明了SPC控制图。。第二次次世界大大战中，，数理统统计在民民用工业业中也得得到广泛应用。。所以，，一般认认为，统统计质量量控制阶阶段是从从20世纪40年代开始始的。这一阶段段的特点点是，利利用统计计原理在在生产工工序间进进行质量量控制，，使得产品品的质量量控制从从“事后后把关””变为了了“预先先控制””，但这这一阶段段片面地强调调了数理理统计方方法的应应用，忽忽略了组组织管理理手段及及体系的的建设，使人人们以为为质量管管理只是是数理统统计工程程师的事事。品质管理理发展史史全面质量量管理阶阶段（TQM--TotalQualiyManagement）这一阶段段大体是是从大局局出发60年代开始始的。最最早提出出全面管管理概念念的是美美国通用电气气公司的的费根保保姆（ＡＡ.V.Feigenbaum）。这一时期期的特点点：建立立质量管管理体系系，使产产品质量量在整个个形成过过程中得到控控制，以以确保企企业持续续地生产产符合规规定要求求的产品品。全面质量量管理的的基本要要求是：：“三全全一多样样”——全员的质质量管理理、全过程的的质量管管理，全全企业的的质量管管理，多多方法的的质量管管理。全面质量量管理带带来了管管理思想想的突破破，“预预防为主主”，““下道工工序是客客户”的观观念深入入人心心。现在流行行的ISO9000、QS9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18001均属于这这一阶段段。零缺缺陷、零零库存的的质量管管理、SIXSIGMA管理方法法均是这这一阶段的表现现方式这这一。品质管理理专家的的质量理理念休哈特(两类波动动)戴明(14点)朱兰(三步曲)石川馨(全企业的的质量管管理)品质管理理专家的的质量理理念※休哈特的的质量理理念休哈特是是现代品品质管理理的奠基基者，美美国工程程师、统统计学家家、管理理咨询顾问问，被人人们尊称称为“统统计质量量控制之之父”。。1924年5月，休哈哈特提出出了世界界上第一一张控制制图。休哈特认认为，产产品质量量不是检检验出来来，而是是生产出出来的，，质量控控制的重点应应放在制制造阶段段，从而而将质量量控制从从事后把把关提前前到制造造阶段。休哈哈特博士士提出控控制图的的理论基基本思想想：1.在一切制制造过程程中所呈呈现出的的波动有有两个分分量。第第一个分分量是过过程内部引引出的稳稳定分量量（偶然波波动），，第二个分分量是可可查明的的间断波波动（异常波波动）。。品质管理理专家的的质量理理念2.那些可查查明原因因的异常常波动可可用有效效方法加加以发现现，并可可被剔去去。但偶然波动动是不会会消失的的，除非非改变基基本过程程。3.基于3σ限的控制制图可以以把偶然然波动与与异常波波动区分分开来。。PDCA循环也是是由休哈哈特提出出的，随随后被戴戴明采纳纳、宣传传，获得得普及，所以以它被称称为“戴戴明环””。随着着全面质质量管理理理念的的深入，，该循环环在持续改善善产品质质量方面面得到广广泛使用用，取得得良好效效果。品质管理理专家的的质量理理念戴明的质质量概念念戴明（W.E..Deming）是美国国著名的的质量专专家之一一。二战战后，他他应邀请请赴日本本讲学和咨询询，对统统计质量量管理在在日本的的普及和和深化发发挥了巨巨大的作作用。戴明的主主要观点点是引起起效率低低下和不不良质量量的原因因主要在在公司的的管理系系统而不不在员工。。他总结结出质量量管理14条原则，，认为一一个公司司想使其其产品达达到规定定的质量量水平必须须遵循这这些原则则。戴明明的质量量管理14条原则是:1.建立改进进产品和和服务的的长期目目标；2.采用新观观念；3.停止依靠靠检验来来保证质质量；4.结束仅仅仅依靠价价格选择择供应商商的做法法；品质管理理专家的的质量理理念5.持续地且且永无止止境地改改进生产产和服务务系统；；6.采用现代代方法开开展岗位位培训；；7.发挥主管管的指导导帮助作作用；8.消除恐惧惧；9.消除不同同部门之之间的壁壁垒；10.取消面向向一般员员工的口口号、标标语和数数字目标标；11.避免单纯纯用量化化定额和和指标来来评价员员工;12.消除影响响工作完完美的障障碍；13.开展强有有力的教教育和自自我提高高活动；；14.使组织中中的每个个人都行行动起来来去实现现转变。。品质管理理专家的的质量理理念朱兰的质质量概念念像戴明一样样，朱兰兰作为美美国的著著名专家家，曾指指导为日日本质量量管理。。1.朱兰关于于质量的的观点朱兰博士士认为质质量来源源于顾客客的要求求。在<<朱兰质量量手册>>中他对质质量的定义是是：质量量是指那那些能满满足顾客客的需求求，从而而使顾客客感到满满意的““产品特性”。。质量意味味着无缺缺陷，也也就是说说没有造造成返工工、故障障、顾客客不满意意和顾客客投诉等现现象。品质管理理专家的的质量理理念2.朱兰质量量管理三三部曲朱兰博士把质质量管理理的三个个普遍过过程，即即质量策策划、质质量控制和质质量改进进称为构构成质量量管理的的三部曲曲。品质管理理专家的的质量理理念石川馨的的质量理理念石川馨（（IshikawaKaori）日本著著名质量量管理专专家。他他是因果果图的发发明者，，日本质量管管理小组组（QC）的奠基基人