电话沟通的技巧课件

电话沟通技巧

主讲人：徐丽媛电话沟通技巧主讲人：徐丽媛1接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特2

前言

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

小知识前言在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话3在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？

你的实际表现不良表现

【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一41.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？

3.一边接电话一边嚼口香糖。

4.一边和同事说笑一边接电话。

5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。接听电话时拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。

2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。

3.挂完电话才发现还有问题没说到。

4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地51.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”

2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。

2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。

4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。转达电话时遇到突发事件时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”

2.6接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件7为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔

2.先整理电话内容，后拨3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语

6.养成复述习惯

(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：(一)接听、81、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。1.接听电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及职位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒2.拨打电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

39接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件10(一)关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点?情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：

①稍后，再打电话；

②想尽快与科长通话；

③请转告科长……无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。5W1H

Who（是谁）；

What（什么事）；

When（什么时候）；

Where（什么地方）；

Why（为什么）。

How（怎么样）；(一)关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点?11(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。另外，我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。

要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不12接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件13(一)听不清对方的话语

(二)接到打错了的电话

(三)遇到自己不知道的事(四)接到领导亲友的电话(五)接到顾客的索赔电话应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语应对特殊事件的技巧14

谢谢观看！谢谢观看！15电话沟通技巧

主讲人：徐丽媛电话沟通技巧主讲人：徐丽媛16接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特17

前言

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

小知识前言在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话18在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？

你的实际表现不良表现

【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一191.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？

3.一边接电话一边嚼口香糖。

4.一边和同事说笑一边接电话。

5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。接听电话时拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。

2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。

3.挂完电话才发现还有问题没说到。

4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

2.对着话筒大声地201.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”

2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。

2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。

4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。转达电话时遇到突发事件时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”

2.21接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件22为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔

2.先整理电话内容，后拨3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语

6.养成复述习惯

(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：(一)接听、231、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。1.接听电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及职位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒2.拨打电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

324接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件25(一)关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点?情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：

①稍后，再打电话；

②想尽快与科长通话；

③请转告科长……无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。5W1H

Who（是谁）；

What（什么事）；

When（什么时候）；

Where（什么地方）；

Why（为什么）。

How（怎么样）；(一)关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点?26(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。另外，我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。

要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议