实施企业全面质量管理

实施企业全面质量管理本章目标【知识目标】1．掌握质量和质量管理的内涵，掌握全面质量管理及其基本方法。2．了解ISO9000族标准及其主要内容，掌握质量管理体系建设的定义和建立步骤。【技能目标】1．能够分析企业的质量问题。2．能够熟练运用PDCA循环分析问题。3．能够熟练使用因果分析法分析问题。4．能够利用质量认证知识帮助企业实施质量认证。任务一

进行全面质量管理【引导案例】从“扁鹊自责”看质量控制一、质量与质量管理1．质量ISO9000（2000版）标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”要正确理解这个定义，从3个方面进行解释，其一，固有特性；其二，要求；其三，程度。2．质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调活动。这些活动通常包括制订质量方针、制订质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。二、全面质量管理全面质量管理是在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之，它就是全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量活动，其核心就在“全面”二字上。1．全面质量管理的特点（1）TQM是全面质量的管理。（2）TQM是全过程质量的管理。（3）TQM是全员参加的质量管理。（4）TQM是全社会推动的质量管理。2．全面质量管理的基本理论观点和内容全面质量管理的基本理论观点有以下5点。（1）坚持“质量第一”的方针，树立用户至上，一切为用户服务的观点。（2）以“预防为主”的观点，在生产过程中，对产品或服务质量进行严格控制，将废品和隐患消灭在萌芽状态之中。（3）尊重科学、实事求是、用数据说话的观点。（4）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的。（5）质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。3.全面质量管理的基本工作方法（1）PDCA循环的解析。实行全面质量管理重在持续改进，持续改进的一个重要工具就是PDCA循环。P、D、C、A4个英文字母所代表的意义分别是计划、执行、检查、处理，即PDCA循环包括4个阶段。具体解释如下。阶段1：P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。阶段2：D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容。阶段3：C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。阶段4：A（Act）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理。PDCA循环的特点（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（2）不断循环、质量不断上升。（3）形象化。三、质量控制和改进方法1．鱼骨图分析法（1）定义。（2）鱼骨图分析法的步骤。其主要包括两个步骤：①分析问题原因或结构。②绘制鱼骨图。2．分层法3．排列图法4．直方图5．相关图法6．调查表法7．控制图法【实训】认识质量管理方法任务二

认识ISO9000族标准及质量管理体系【引导案例】审核员与仓库保管员一、ISO9000族标准1．ISO9000族标准的解释ISO的2

856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。2．ISO9000族标准的基本内容3．实施ISO9000族标准的意义（1）有利于组织保证产品、服务质量，保护消费者的利益。（2）有利于组织持续改进，不断提高顾客和利益相关方的满意度。（3）有利于提高组织有效性和效率，提升竞争力，追求卓越。（4）有利于消除技术壁垒，增进国际贸易。4.八项质量管理原则（1）以顾客为关注焦点。顾客是企业存在的基础，企业应把顾客要求去放在首要床位，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）领导作用。领导作用及最高领导者的决策和领导说企业质量管理成功的关键，在管理者是必须重视和发挥领导作用。（3）全员参与。全员参与即各级人员是企业组织之本，要创造良好的工作环境，让他们充分参与企业活动，使其才干为企业带来巨大的利益。（4）过程方法。ISO9000族标准建立了一个把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的过程模式，通过“过程方法”确保每个工程的质量，以便更高效地达到目标。（5）管理的系统方法。（6）持续改进。持续改进即不断地、积极地寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强企业的竞争力，使顾客满意。持续改进对企业来说，是一个永恒的主题。（7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，需要采用统计技术。（8）与供方互利的关系。与供方互利的关系即应处理好与供方的关系，对供方不能只讲控制，要建立合作互利的伙伴关系，共同为提供使顾客满意的产品而努力。二、质量管理体系建设1.质量管理体系的定义质量管理体系是指企业在质量方面指挥和控制的管理体系。它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。企业通过质量管理体系来实施质量管理。2.质量管理体系的特点（1）它代表现代企业思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。（2）它是深入细致的质量文件的基础。（3）质量体系是使企业内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。（4）质量体系是有计划、有步骤地把整个企业主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。3.质量管理体系建立的基本要求（1）结合企业实际情况来建立和完善质量管理体系。（2）仅仅围绕产品实物质量的提高，最终目的是让顾客满意。（3）既要重视质量体系文件的完善——软件建设，又要重视人员的培训和工作环境的改善和提高——资源配置。（4）用管理的系统方法，突出过程控制的思想。（5）具有良好的操作性。4.质量管理体系建立的步骤（1）质量管理体系的策划与设计。（2）质量管理体系文件的编制（3）质量管理体系的试运行。（4）质量管理体系的评审。5.质量认证质量认证又称合格认证，是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。（1）产品质量认证（2）质量管