酒店保安部专项应急预案

1、酒店保安部专项应急预案版本号：A编 号：XXX/ZXYA-A-2010编 制： 组颁布日期： 二一年四月十一日1编制目的为了有效的预防和控制酒店在经营过程中发生的突发事件，规范保安部对突发事件的应急处置，建立迅速、有序，科学高效的应急救援队伍，维护员工健康、公众生命安全和社会稳定，最大限度地减少危害和影响。2危险源及风险分析1)火灾的危险性a)火灾荷载大 宾馆、饭店虽然大多采用钢筋混凝土结构或钢结构，但内部存在大量的可燃、易燃装饰材料以及生活用品和办公用具。一旦发生火灾，这些材料燃烧猛烈，塑料制品在燃烧时还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来很大困难。 b）火势蔓延迅速 宾馆、饭店的火灾蔓延迅

2、猛的因素很多，其一，没有良好的防火分隔和隔阻烟火措施。如低层公共部位由于功能和空间结构的需要，常常以轻质材料进行水平分隔，因而形成大面积着火空间。其二，客房的密闭性很强，起火后不易被及时发现。其三，宾馆、饭店竖井数量多而分布广，且贯穿整座楼房。 c）人员多，流动性大 宾馆、饭店人员多且较为集中，进出频繁，流动性大，对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉，有时还存在语言障碍等情况，特别是夜间，容易造成人员重大伤亡。 d）用火用电多 宾馆、饭店吸烟人多，明火难以控制；厨房、锅炉房等固定的用火部位，液体、气体燃料泄漏或用火不慎，都会引起火灾。检修施工中使用明火和进行电焊、气割等安全措施不落实，

3、易于引起火灾。 e）扑救难度大 宾馆、饭店多为高层建筑，发生火灾后存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素，因而扑救难度大。 2）治安事件.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，消费者往往较有经济实力，所带资金和财物较多，酒店客房正在成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。2. 宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为；3. 犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，

4、乔装打扮以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生；4 .酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全；5. 酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全；鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。3）自然灾害1. 沙尘暴是我国北方地区冬春季的主要气象灾害，内蒙古自治区大部地区干旱少雨，是此类天

5、气的重灾区及源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。2. 我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。4) 公共卫生事件由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病（或疑似）的发生；2. 由于酒店消费群体通常密度阿大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发（如非典、禽流感、登革热等），入酒店不采取科学合

6、理有效的应对措施，必然会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。5) 不可预见的突发事件 1. 由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生；2. 现代化酒店一般均为4-5层以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出现顾客意外坠楼事件；3.酒店施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件；3 保安部概述 保安部是酒店下属的二级职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工

7、作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，增强广大员工的安全防范意识，加强对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订社会治安综合治理责任书，并做好监督检查工作；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法地处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影响，并加强保安队伍建设。4保安部组织机构和岗位设置 4、1组织机构图 保 安 部保 安 部消防监控通道巡逻治安监控流动岗巡逻治安安全巡逻部门档案工作消防治安监控室消防监控通

8、道巡逻治安监控流动岗巡逻治安安全巡逻部门档案工作消防治安监控室4.2岗位设置 1）保安部经理2）消防治安监控领班 3）治安安全巡逻领班4）消防安全主管5）安全监控员6）通道值班员7）流动岗巡逻员4.3保安部岗位职责 4.3.1保安部经理 1）执行总经理的工作指令，全面抓好的酒店安全保卫工作。向总经理负责和报告工作。2）落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件3）协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓紧有关人员的业务培训，直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。协助酒店领导开展消防演习。、4）根据（“安全第一，预防为主的原则”，积极开展以“四防”（防火、防盗，防破坏，防

9、治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。5）亲自组织和配合调查发生在酒店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。6) 指导和协调酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保安工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全。7）负责办理酒店改建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。8）发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。 9）主持保安工作例会，写好部门工作日志，督导本部门员工做好各自的工作，检查工作进度，解决工作中的问

10、题。10）根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技术、防范设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和保修 。 4.3.2 消防安全主管1）执行部门经理的工作指令，向其报告工作，负责做好酒店内部的各项安全防范工作。2）直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况、立即跟踪监视，并及时监控，迅速高效的做好工作。3）具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。4) 严格执行酒店员工出入酒店和会客制度 ，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。5）帮助和指导酒店各部门开展群防群

11、治活动抓好安全业务和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。6）负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查， 做好明火作业现场监护工作。7) 负责现场的管理，检查和督导员工严格按工序流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。8）及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。9）负责管区内的工作器具设备的管理。10）负责属下员工工作的调配 4.3.3 消防、治安监控领班 1）执行消防安全主管级部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部门经理负责，并报告工作。2) 直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警

12、信息和可疑情况，立即跟踪监录 ，并及时报告，迅速高效的做好工作，3）接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。掌握消防消防中心的操作流程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。5）经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实消防管理制度，配合做好重大接待任务是有关消防方面的工作，发现不安全的苗头和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报6）带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时保修，保证各种设备运作正常， 7) 熟悉酒店各类应急

13、预案，在发生紧急情况时 ，按预案和领导进行与各岗位的联络、调度。8）在部领导的直接领导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。9）做好交接班工作，交待清楚，并有记录。4.3.4安全监控员1）服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。2）保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁 保养。3）严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保安保密工作，4.3.5治安安全巡逻领班1）执行主管的工作指令，并报告工作。2）负责本班组保安巡逻员的班次安排和 考勤、考核。3）主持班前会和班后会，检查员工仪容和保安通讯装备，明确当天的工

14、作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4) 保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。5）带领保安巡逻员按既定的工作规范和线路，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时报主管和部领导报告。6）负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作 。7）做好交接班工作，交待清楚并有记录。4.3.6 通道管理员兼巡逻员1) 服从领班的工作安排，上岗前进行自我检查， 2）坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，保证车道畅通。劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者

15、、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。 3）对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。 4.3.7流动岗巡逻员 1）服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。 2）严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。 3）严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，维护和保持车场的各类交通标志醒

16、目、整洁、完好，。车道和各种保安、消防等设施完好有效。 5 突发事件的应急现场预案 具体内容由各酒店完善 5.1火灾的应急处置程序 5.1.1安保部对火灾事故的预防和监控1） 实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则；2） 安保部针对各部门情况提供所需的安全标志（如客房部应设置请勿卧床吸烟标志，放置宾客安全须知，张挂消防疏散图，工程部在各机房设置机房重地禁止入内）应提示入住客人阅读并掌握一些自救常识；3） 未经过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许本部管理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要

17、及时妥善清理，不得积存；4） 不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备，却因需要应经酒店消防中心同意后方可使用，并做好登记；5） 日常检查应及时检查办公区 、 公共娱乐区、餐厅、客房内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭未灭的烟头。 6) 严格遵守巡楼检查制度。楼层巡逻员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。专人专职做好安保部管辖区域消防设施设备、标识和场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控，并做好记录；7）不得在充电器附近摆放易燃物品及杂物。使用易燃品前，要确保周围没有明火，

18、条件适宜时才可使用；8）楼层 巡逻员有责任阻拦和提示任何人不得进入“禁带火种区”吸烟，严禁在休息室内用火及随地丢弃烟头、火柴等物；9）严禁住宿客人使用自备的电热器具；10）包租客房、公寓、写字间的长住户，调换住宿人员应事先向饭店声明并履行变更登记手续，不得私自留宿；使用自备的电器设备应得到店方允许，并由饭店指定电工安装；11） 重点区域应适当配置消防逃生器具。 楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆放杂物； 12）通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入，可使用单向锁、电磁门等。楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。5.1.2响应分级根据

19、火情的大小分为级响应：级响应：当遇到酒店消防中心 配合其他部门的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的火灾，并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置；级响应：根据实际情况，有把握以酒店消防中心 和 其他部门力量可以扑灭的小型火灾，应由安保经理和部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。5.1.3、火情的处理 为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防监控中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：1）、火情报警：A 酒店内的自动消防监

20、控设备报警（烟感、温感）B 发现火情打总机电话“ XXX或店内报警电话“XXX，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。C 如有可能应先灭火，同时报消防监控中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。2）、火情确认：A 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。B 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内

21、有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3）、火情通报：A 消防监控中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。B电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。4） 成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：A 组织指挥救火。B根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。5）、义务消防队行动： 义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序

22、实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6）、各部门采取相应的行动：A 保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除消防中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阻止外人进入酒店。B 工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。C 管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。D 医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及

23、时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。E 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7）、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：A消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。B销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。C前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的入住客人名单及上岗员工名单。安全地点的选

24、择应首先考虑临近的酒店。8）、与专业消防队配合，具体办法：A各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。B保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。C前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。D工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，按总指挥的命令决定断电、断煤气。E专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9）、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。10）

25、、善后处理工作：A全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。B总经理室根据情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。C餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。D工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。E保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。11）、应急救火工作中需要注意的事项：A当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。B总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。C火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明

26、的语言准确报告情况。D管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。E客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房以检查。F当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。5.1.4、发生火警各部门职责及疏散要求1）. 总经理室职责及疏散要求（1）职责：A. 指挥火灾现场灭火，救人工作。B. 指

27、挥应急抢险，抢修人员担任抢险工作。C. 发出部分或全体人员疏散指令。D. 发出对外“119”报警指令。E. 检查各部门上交的应急疏散人员清单。F. 督促、检查全酒店各部门职责及疏散要求的落实情况。G. 配合消防官兵的救火及火灾调查情况。H. 将火灾调查总报告呈市、区防火监督处。（2）疏散要求：A. 搜集所有重要文件和最新资料、报告。B. 携带重要的电脑备份及数据资料。C. 关闭电脑系统，切断所有电源。D. 关好室内门、窗。E. 疏散人员均从 XX号楼梯（员工电梯旁）至停车场集合。2. 人力资源部职责及疏散要求（1）职责A. 确保携带酒店所有员工花名册。B. 切断所有电源，关闭电脑系统。C. 关

28、闭室内门、窗。D. 员工餐厅人员切断所有煤、电开关及门、窗。E. 按指令排除员工参加灭火后场工作。（2）疏散要求：A. 疏散人员均从XX号楼梯（员工电梯旁）至停车场集合。B. 部门经理清点当天上班及疏散人员名单。C. 汇总全酒店当天上班及疏散人员名单，报总经理。3.保安部职责及疏散要求（1）职责：A. 负责现场的组织和指挥义务消防队和就近员工灭火、救人、抢救物资。B. 警戒火场，控制紧急出入口。C. 提供对讲通讯工具，照明工具给防火委员会。D. 协助解救困梯和被困火场人员。E. 保护酒店的现金和贵重物品。F. 做好酒店各口子的控制工作。G. 快速、准确地传递火灾信息及指挥部命令。H. 保证应急

29、广播等联动系统正常启动及通讯畅通。I. 做好紧急疏散点地接应工作。J. 保护现场，配合公安消防调查火灾原因。K. 详细做好各项记录。（2）疏散要求：A. 酒店各疏散口子安排安保员接应。B. 消防中心、监控中心未接到撤离命令必须坚守岗位。C. 员工出入口、正门岗未接到撤离命令必须坚守岗位。D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。4. 管家部职责及疏散要求（1）职责：A. 做好客人疏散的指引及客房检查工作。B. 控制好各楼层消防楼梯，防止客人返回到客房。C. 关闭楼层所有门、窗。D. 确定客房内没有人后，然后疏散。E. 携带好当天住店客人房态表。（2）疏散要求：A. 沿消防

30、楼梯至停车场集合。B. 关闭所有办公室门、窗，切断所有电源。C. 关闭电脑系统。D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。5. 前厅部职责及疏散要求（1）职责：A. 做好疏散至集合点客人的安抚工作，组织客人返回酒店内。B. 携带好入住客人资料，并进行核对，防止遗留客人。C. 安排员工清理车道，便于消防车、救护车进出。D. 维护首层秩序，劝导围观行人，接应消防车、救护车。E. 携带所有现金、支票和客人信用卡。F. 关闭保险房、行李房等，收好钥匙。G. 切断所有电源、关闭电脑系统。（2）疏散要求：A. 疏散人员从安全出口至停车场集合。B. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名

31、单，交人力资源部汇总。5. 工程部职责及疏散要求（1）职责：A. 提供建筑结构、管道、电器线路等图纸资料。B. 根据实际情况作出控制或切断煤气、空调、区域供电等。C. 指派专人控制消防泵房、配电等，按命令运作并确保正常。D. 汇同安保部组织指挥灭火、救人、抢救物资。E. 控制酒店所有客梯、消防电梯，按指令予以迫降及复位。F. 氧气瓶、乙炔瓶、油漆等易燃易爆物品归入安全区域。（2）疏散要求：A. 切断所有场所的照明电源及关闭门、窗。B. 疏散人员均从消防通道至停车场集合。C. 当值职工清点当天上班人员名单。除守岗人员外均须进行疏散。D. 将清点名单交人力资源部汇总。6. 财务部职责及疏散要求（1

32、）职责：A. 搜集所有现金和支票，重要文件和帐簿及最新的报告和资料。B. 携带重要的电脑备份及数据资料。C. 关闭所有保险箱，收好保险箱钥匙。D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。（2）疏散要求：A. 疏散人员均从 梯（员工电梯旁）至停车场集合。B. 切断所有电源，关闭电脑系统。C. 关好所有门、窗，D. 部门经理清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。7. 销售部职责及疏散要求（1）职责：A. 携带好所有客户资料备份。B. 切断电源，关闭电脑系统。C. 关闭门、窗。D. 按指令派出员工参加灭火后场工作。（2）疏散要求：A. 疏散人员均从 梯（员工电梯旁）至停车场集合。B. 部门经理

33、清点当天上班人员及疏散人员名单，交人力资源部汇总。 5 2. 、 突发治安事件现场应急预案 具体内容由各酒店完善5.2.1 保安员辨别可疑人员a. 执勤时要集中精力，注意观察。 b. 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。c. 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d. 询问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e. 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。f. 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g. 所携带的物品是否与身份相符。h. 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。5.2.2、 保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a. 按规定执勤，对方

34、不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b. 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、经理；制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者控制住、等公安机关到来处理。5.2.3 盗窃案件的处理a. 盗窃分子正在作案，应立即封锁所有出路口，当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。b. 若盗窃分子作案后离开现场，应立即封锁现场，任何人都不得进入现场，等待公安机关来人处理的同时并报告值班领班、经理。5.2.3.1、 门窗被

35、撬a. 及时通知领班、机动保安，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。b. 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。 c. 及时通知主管部门负责人到场。d. 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e. 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。5,2.3.2、抢劫的 应急处置a. 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。 b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员（保安领班）及保安部报告。d. 发现罪犯在

36、逃，应大声呼吁路面群众予以帮助。 e. 如果罪犯坐车逃走的，可求助于机动车辆追堵并及时向“110”报警。f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。要求事主一起到派出所报案。5.2.3.3、醉酒的处理a. 值班时，对认识的醉酒者在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。 b. 对不认识的醉酒者应见机行事，不要与其争吵论理。

37、c. 现醉酒者闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即制止并报 告公安机关处理。 d. 醉酒者在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序， 应及时报告公安机关，强行将其约束到酒醒 。5.2.3.4、哄抢财物的处理a. 群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为， 告诉现场群众不要盲目受骗上当。b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。c. 给公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。5.2.3.5 打架斗殴流氓案件

38、的应急处置标准：处理某种事件时如发现及其无礼的人士，应在尽量不影宾客和同事的情况下对其进行拘留和逮捕。如由打架斗殴事件，应迅速出反应，确保事件得到尽快有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。a. 当客人或同事的人身财产明显受到威胁时，当班的保安领班应立即迫使无礼人士离开酒店或将其扣留等待警方出面解决。扣留时应注意方式可先倒杯水，在一小时左右让其走动，避免非法拘留。b. 在理由充分的情况下采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对无礼的客人及访客应采取礼貌方式但是态度要坚决。不要浪费事件他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域。努力使客人或访客摆不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权。c.

39、在扣留无礼人士等待警方处理前，应将其待倒安保部办公室。防止受扣留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守若被扣留的是女性，那么要求与其一起的两员工中必须有一名是女性。d. 要以自身职业化的言行来保护自己免受无礼的诽谤和指控。e. 接到酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安员及保安领班应速赶往事发现场，并用对讲机通知大堂经理。f. 保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的情况防止有人趁火打劫。g. 保安部经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交行政办公室。5.2.3.6保安员巡逻遇到犯罪分子偷盗或

40、抢劫处置方法a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（点、人员、数量、人员财务损失情况等）b. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员和其他员工支援。c. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部。d. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。5.2.3.7、执勤中发现客户斗殴处置方法a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）b. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应

41、控制事件的进一步恶化。c. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。d. 劝阻围观群众离开，确保区域内的治安秩序正常。5.2.3.7凶杀案件的处理a. 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。 b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。d. 既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。e. 保护现场，直到公安人员到来。f. 了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。g. 协助公安机关处理善后工作。5.2.3.8接报刑事案件应急处理a. 接报人员首先要问清报案单位、报案人员姓

42、名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。b. 将报案情况向主管领导及管理处通报。c. 保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员、对现场及外围人员进行观察，并做好记录。d. 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完成。e. 想当事人员及现场有关人员了解案情。f. 向公安机关报案，等待警车到达现场。g. 将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。h. 向警方详细介绍情况，并协助破案。5.2.3.9案件应急处理a. 流氓、暴力事件报案时，要问清楚是否持有凶器。b. 报告领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。c

43、. 制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件 的处理意见。d. 派人清点损坏物品的数量。e. 向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。5.2.3.10住店客人丢失财物的处理1 、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值保安主管、当值领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。1)、 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2)、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3)、 通知有关部门、本岗位的领导。并留下与丢失案有关的人员。4)、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安

44、部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到现场，行政管家部迅速赶赴现场1） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3、做好访问笔录1)、首先查验

45、失主证件是否与持证人一致，然后对所失物品进行登记。2)、 详细记录以下情况：(1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。(2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。(3）丢失物品的准确地点、位置。(4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。(5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。(6）失主有何要求。例如：要本酒店开丢失证明或要求酒店赔偿。(7）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室

46、顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。4、进行调查和处理1)、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开、谁最后离开等情况。2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4、调查处理时，要摆事实、讲道理、凭证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行 5.3.安保部对公共卫

47、生防疫事件的现场应急处置预案 具体内容由各酒店完善5.3.1 安保部对公共卫生防疫事件的预防和监控1.正常时期:(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯,加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础， 工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查， 持健康证上岗；(2)开展全员各类传染病（如非典、禽流感、登革热等）知识宣传，提高自我保护意识和自救能力；(3)要积极改善公共区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和安全的酒店环境；(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭客房内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、

48、蚁类等害虫。2.发生疫情时 (1)除了工作、生活必须以外，尽可能少到公共场所和人口密集的地方，与人交谈尽可能保持1米以上距离；(2)因紧急情况必须前往医院时，必须佩戴口罩，返回后要保持卫生，进行必要的消毒处理；(3) 酒店内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护，以预防并避免疫情在酒店内的传播和扩散；上述措施，届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等候酒店的另行通知。5.3.2响应分级根据公共卫生防疫事件的传播情况分为级响应：级响应：当发现一例以上确诊传染病患者或多例疑似传染病症状患者，并已经或可能造成传播的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安

49、刑事案件的应急处置；级响应：当发现一例疑似传染病症状患者，应由部门领导会同酒店医务人员统一协调和指挥事件的应急处置。5.3.3突发公共卫生防疫事件的应急处置措施1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：（1）当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告；（2）在处理过程中，要尽可能减少内部员工直接与客人接触，并将接触客人和为客人服务的员工记录在案。（3）对有疑似症状客人使用过的房间及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导下进行清理，同时避免清理过程受到病毒的感染，（4）参与被感染区域消毒工作的员工，工作结束后，要立即洗澡更衣，在医务人员的指导下，对

50、身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒；客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施：（1）当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况；（2）配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人入住的房间；（3）根据酒店卫生防疫工作小组的指示，研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。发现客人疑似体征明显，但本人拒绝去医院检查，应立即向酒店大堂副理报告，以配合采取相应措施。2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：（1）发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告；（2）部门经理在得知情况

51、后，要立即劝其去医院诊断；（3）在疑似传症状没有消失及未被确诊之前，员工不能返回酒店工作，包括到酒店的员工活动区域。（4）对有疑似但又拒绝就医的员工，部门经理有权强迫该员工离开工作岗位，必要时可要求保安部协助，采取适当的行动，时期离开酒店接受治疗；（5）对有疑似症状员工的用品和工作区域要分别用消毒液和酒精擦拭、喷雾消毒；如员工被确诊患有流行传染病时，其应急处置，可参照上述的客人处理程序执行。在家中休假的员工发现疑似或被确诊为流行传染病患者，处理程序同上。上述的程序，届时如与卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等待酒店另行通知。3.物质准备安保部应在非常时期做好应急物品的储

52、备，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防护镜、隔离衣等物品，必要时备有体温计，供客人和员工使用。4.信息反馈4.1信息收集（1）员工信息收集一旦流行传染病疫情发生，部门经理每天负责了解本部门员工、员工家属的身体健康情况，如发现患有疑似或被确诊为流行传染病时，要立即填写，并将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；（2）客人信息收集客房楼层员工在工作时，如发现客人有如发现有疑似流行传染病病症时，要立即填写，报部门经理审核后将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；可疑情况，要填写客房部经理为本门部防疫工作的第一责任人要随时掌握可疑客人在店有关

53、情况的第一手信息，并随时报告酒店卫生防疫工作领导小组。5.信息查询对卫生防疫部门书面或电话查询有关疫情情况时，员工应告知对方调查核实后立即与其联系，随后将填好的报告单立即送交部门经理，有部门经理按规定处理。5.5安保部应对自然灾害的现场应急处置预案 具体内容由各酒店完善5.4.1安保部对自然灾害的预防和监控（1）应提示入住客人阅读并掌握一些关于地震等自救常识；（2）应随时掌握和关注酒店大堂人员发出的有关沙尘暴、特大雷雨天气、地震等气象、地质预警信息；（3）根据气象预警信息做好应对灾害的相关准备工作。5.4.2 安保部应对自然灾害的应急处置措施应对沙尘暴及特大暴风雨灾害天气的应急处置措施沙尘暴的

54、三色预警蓝色预警：12小时内可能出现沙尘暴天气（能见度小于1000米）或已经出现并可能持续。橙色预警：6小时内可能出现强沙尘暴天气（能见度小于500米）或已经出现并可能持续。红色预警：6小时内可能出现特强沙尘暴天气（能见度小于50米）或已经出现并可能持续。1.当接到沙尘暴的蓝色预警或6级以下暴风雨通知时，部门领导应组织有关人员全面检查客房、洗衣房等区域的门窗等的门窗情况，做好其他相关准备工作，同时委婉告知客人有关注意事项；2.当接到沙尘暴的橙色预警及红色预警或7级以上暴风雨时， 安保部应进一步加强客房的巡查工作，密切注视门窗的加固度，注意保护住客的安全，尽量却客人不要外出，如必须外出，需嘱咐客

55、人注意安全，避免被坠落物砸伤，应佩戴纱巾、雨伞等防护品，同时做好安抚工作。3.部门接到通知后，进入紧急戒备状态，增派值班留守人员，密切配合把保障客人安全放在首位，加强对职责范围内的设施设备的安全检查和防护工作，加强巡逻检查，发现问题随时汇报，尽可能防止遭到破坏和损毁；4.部门各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。5.当灾情进一步扩大，并突发客人因灾受伤事件，本部门应在酒店应急指挥部指挥长的领导下，服从现场指挥调度，配合其它部门迅速及时展开应急救援。6.灾情解除后，应配合酒店应急指挥办公室有关人员会同各相关部门做好善后现场清理工作，保障酒店能够迅速恢复正常营业。5.4.3应对地震地

56、质灾害的应急处置措施1.临震应急当接到地震预警信息后，部门负责人根据酒店应急总指挥的指示和部署，应开会宣布命令，计划布置展开震前的人员、设备、物资等各方面的准备一旦地震发生，能保障有条不紊地尽最大力量保护好宾客的安全进行抗震救灾。2.强烈有感地震的应急行动当有强烈震感普遍能感觉到，并造成一定直接经济损失的地震发生时，部门全速进入应急状态。在无法及时带领客人撤到安全地带的情况下，部门经理应本着震时就近躲避，震后迅速撤离到安全的地方的地震应急原则，全力组织客人因地制宜地根据不同的情况作出不同的避险对策，决不能盲目疏散，在震后合适的时间迅速有序地组织客人疏散撤离到安全的地方，同时关闭可能引发次生事故

57、的特殊设施设备；3.破坏性地震的应急反应行动解释：破坏性地震是指造成人员伤亡和严重经济损失的地震。3.1这种情况下，部门经理应组织本部门所有员工全部进入应急状态，在酒店应急总指挥部的领导下，展开应急救灾工作，首先尽最大努力确保宾客的人身安全。3.2当地震灾情进一步扩大，上级行政主管部门启动相应的地震应急预案时，应在上级主管部门领导下，全面开展抗震救灾工作，尽最大努力挽救宾客及员工的生命。4.善后工作协助酒店应急指挥办公室做好善后事宜，包括配合前厅部详细统计灾难中受伤及死亡人数，对已因灾死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址等，向前厅部报告

58、；5.5不可预见的突发事件 具体内容由各酒店完善停车场突发事件现场应急预案 具体内容由各酒店完善5.5.1 发现人员被撞a. 记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。b. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨“120”叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。5.5.2车辆出货物资管理a. 对驶出酒店管理服务区的货车，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。 b. 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示酒店签发的出货单。c. 对没有出货单或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件

59、。d. 请个人或驾驶员回单位重新开出货单。e. 情况严重时立即通知领班、经理处理，将人或车辆送交保安部。5.5.3发现车辆碰撞a. 当场发现车辆碰撞应设法尽力拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。b. 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d. 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e. 详细做好值班记录。、5.5.4煤气泄露的处理a. 煤气泄露，不准在现场使用对讲机，打电话等一切能冒火花的工具。 b. 将所有能打开的通道风口打开，疏散气体。c. .迅速关闭煤气总阀或分闸。 d.