网约车司机从业服务行为规范

1、“XXXXX”网约司机从业服务行为规范（试行）为进一步规范公司网车司机从业行为，更好地把安全、 优质的行车服务贯穿运输过程中，塑造公司形象、提升服 务水平，现制定“ xxxx”网约车司机从业行规范【以下简 称规范操、服务标准。第一章 驶员日常行为管1 、驾驶员必须熟知并格遵守中华人民共和国道路 交通法和各相关条及有关规定，必须参加公司的各种安 全学习和各项安全活，严格遵守驾驶员安全操作规程，驾 驶技术娴熟，做到文行车。2 、驾驶员要讲究职业德，端正驾驶作风；工作积极 主动服从公司后台配人为本客至上明服务， 热情待客。3 、加强车辆日常保养定期进行二级维护，确保车辆 技术状况良好身保持干净惜护车

2、内一切设施。4 、做好车内（包括空）的清洁工作，车内不能有杂 物、异味。5 、除特殊情况外，不缺席公司定期召集驾驶员进行 的安全学习。6熟知运营区域的地理环境、道、街道。7守行业规定许可的运营域内从事运营活动， 不得超出运营地域载，进行异地经营。8加入本公司网约车平台的车辆能在本公司平台提 供运营服务，不得在他平台运营。9网约车不得巡游揽客、进入客站内揽客接人、不 得在巡游车候客区揽。10、不得私带乘、货物，所载乘客、寄运的物品必须 从“ ”约平台上走单，司机的亲属、朋友乘坐驾驶 的运营车辆，应提前信息报备给公司。11 、网约车驾驶员从业格证不得转借、出租、涂改、 伪造或者变造。12、严禁使用

3、经改、改造、倒卖和非法转让的从业资 格证。13、不得向乘客诺公司服务协议中未载明的条款，造 成乘客误解。第二章 仪规范仪表，反映出一个人精神状态和礼仪素养，是人们交 往中“第一形象输过程中司是对外交往“第 一接待人言行止直接反映出xxxx的对外形象。因 此驾驶员应注意保持好的个人形象：（一）仪表1形象得体，服饰规范、整洁。2不得向车窗外随地乱扔垃圾或痰，养成良好的卫 生习惯。3与乘客文明交谈，杜绝污言秽。4乘客交谈时得随意搭腔客动攀谈的除外。 （二）联系乘客1对于平台系统的派单信息，要时与订单乘客联系， 确认乘客在平台上填的接送地址，对于乘客的咨询要耐心 解答，不能随意挂断话，使用侮辱词汇。2

4、与乘客约定好接送时间，需准到达约定地点，如 因自身原因或不可抗因素致使接送时间延误的，应及时与 乘客沟通说明情况并示歉意。第三章服务标准为了提高乘客的满意，提升公司的竞争力，接到派单 时，要努力做到细心听乘客的具体位置，确保乘客所在的 位置是否与平台上预的位置一致并在合理时间内耐心等 候乘客，贴心服务。绝各种不礼貌、不文明行为。（一）出前1严格检查车辆（性能、制动装、车窗等设施）的 水、电、油及其它性是否正常，发现异常时，要立即（予 以维修或更换）加补调整，坚决杜绝带“病”或存在安全 隐患的车辆载客运营2检查所有证件是否齐全有效，约车四证：机动车驾驶证、网络预约出汽车运输证、网络预约出租汽车驾

5、驶 员证、网络预约出租经营许可证。3检查车内的卫生情况，保持车车貌整洁、车内空 气清新，车厢内无异。4提前熟悉运行计划，了解掌握行线路的道路状况、 限速情况、气候环境沿线安全隐患路段情况等基本信息， 做好极端恶劣天气、路断道、各类突发事件的应急准备。5接送客户时要以短信或电话形告知已经到达约定 地点以及车辆停放位；若在规定的时间乘客未到，要用委 婉的语句以电话或短的形式提醒。6小件物品寄运，应认真核实物信息、数量，严禁 携带违禁物品、管制品。严格按照公司规定的物件重量、 数量运载，严禁超载（二）乘上车1对话要热情、礼貌，不得说脏、气话。2关车门时要注意，防止乘客被门挤压；提醒乘客 系好安全带，

6、就行程排要与乘客事先做好沟通，取得同意 后方可出发。3车辆启动后，为保障客户的人和财产安全，应及 时将车门上锁。4乘客上下车，乘客行李过多、重时要帮助乘客提 行李，未经乘客允许禁翻动客人放在车内的物品。（三）车行驶中1遵守中华人民共和国道路交安全法及其它相 关法律规定，遵守职道德。2严格执行安全行车操作规程明驶行车， 服从交警指挥，确保员、车辆安全到达目的地。3 、严禁接打电话、观视频、发送信息，如遇重要事 情必须接打电话，司需将车辆行至允许停放车辆的安全地 带车辆停稳后可打电话能长时间接打电话， 延误乘客行程时间。4不能无故的通过后视镜“窥视后座乘客。5播放影、音制品时，注意格调康，并主动征

7、求乘 意见。乘客接打电话，应主动调低音量或关闭音响。6严禁超员，严格遵守车辆核载数。7严禁抽烟，如遇乘客抽烟，应约制止。8 、严禁酒驾、醉驾，用国家管制的精神药品或麻醉 药品、吸毒驾车，时绷紧安全驾驶的思想弦。9 、自觉接受公司的安教育提醒和受广大乘客的行车 安全监督；严禁故意挡摄像头，规避公司运营后台对车辆 行驶过程进行监管，到监控管理平台发送的警示信息后， 应立即纠正违章行为10、根据天气变，合理使用冷、热风，尽量给乘客提 供舒适的乘车环境。11 、保持车速平稳行驶不开快车、不违章、不抢道、 不争道。12、乘客要求在止停车的地方停车或要求有违反交规 时，应耐心地向乘客释清楚。13、乘客提出

8、的理要求，在条件允许的情况下要尽量 满足；乘客提出的问，要细心倾听，耐心解答，无法解答 时，不得擅自回复。14行程出车上每 小时应停休息一次， 避免疲劳驾驶。15、中途停车休重新出发的，发车前认真核实车上应 有的乘客数，未上车，应耐心等待或通过鸣笛、电话联系 的方式提醒乘客上车16、遇雨、雪等劣天气，减速慢行，不抢道行驶。如 天气已不利于车辆行，驾驶员不得强行驾驶，应将车辆停 放在安全地带，待条允许后再出发，同时向乘客解释暂停 行驶的原因。17使用 GPS 车载终端故意关闭该车载备； 发现设备异常，应及调整或报告公司监控管理平台，安排 维护或者更换。（四）到目的地1 、车辆到达乘客预约目的地，

9、待车辆停稳后，及时 提醒乘客检查随身携的行李。2 、若乘车人与平台预人不一致的，到达目的地后， 应及时将乘客已安全达并下车的信息反馈给预约人。3 、小件物品寄运的，到达目的地之前，应提前联系 收货人；提取货物时应仔细核实取货人信息，是否与平台 上预留信息一致；如收货人委托别人代为取货的，应与收 货人确认取货人信息4 、不得要求乘客现金付，所有运费需经电子流水进 入公司账户。（五）车日常维护1 、运输行为结束返回，坚持清洁车辆，确保车身内 外整洁。2 、发现所驾驶的车辆故障应立即检修，不得忽视任 何隐患。3仔细检查车上安装的设备，确设备运行正常。第四章责任承担1考核时，司机向公司提供虚假料获取

10、”约 车运营资格的，经查，终止合作协议，关闭平台使用。2司机故意延时接送乘客被举报，每次予以罚款 50 元人民币。3故过失遗失乘客托运的货的司机照价赔偿； 给乘客造成附带损失，应承担附带赔偿责任。4 、故意移动或遮挡摄头，一经查实给予罚款处罚：移动一次，罚款人民 200 元；动二次罚款 400 元依次 翻倍递增处罚；故意挡给予严重处罚，遮挡一次，罚款人 民币 2000 元两次款人民币 元反一次， 处罚金额依次翻倍递处罚。5 、不注意车内卫生，异味被乘客举报的，经后台工 作人员多次提醒（三）仍未改善的，予以罚款 200 元民 币的处罚。6 、因证件未带齐导致执法造成的罚款、扣车及其它 情况产生，

11、车主负责决相关事宜，其所产生的费用公司概 不承担；在驾驶途中违反交通法规导致的被处罚，司机或 车主必须在 30 分内通知到公司，视情节轻重公司可保 留协助处理的权限及故责任追究权限；超员、超速、不避 让行人等不遵守交通则的行为被相关部门发现或处罚的， 罚金由驾驶员自行承。若因此造成其它伤害的，一切后果 均由驾驶员承担。被司发现后最低处以每人 1000-5000 元 罚金，情节严重的，司视为乙方单方面解除合作协议。7无故中途甩客、故意绕道行驶，予以罚款 100 元 每次的处罚，超过三中途甩客被举报的，公司将中止驾驶 员使用网约车平台一月（暂停网约车运营资格，由公司予 以处理，处理结果记司机诚信考

12、核档案8运营中私自抬价的，予以罚款 元民币；给公 司造成严重影响的，止合作协议，停止使用网约车平台。9 、为增加载客量，向客做出公司服务协议中未载明 的条款给公司造成不影响的，公司将视情况根据相关法律、 法规、公司经营管理度予以处罚。10、驾驶员须与司签订安全生产责任书，安全生产责 任书采取每年一签。11、违反交通规的，一切后果由司机本人承担。12、司机允许未得从业资格的司机上车操作造成不良 后果的，由司机自行担，公司将追究该车司机责任，并处 罚款 500 元民币，13 、司机私带乘客、货，其亲属、朋友未下单乘车， 也未向公司报备的，同违约，按规定扣缴信誉质量保证金 直至辞退。 、使或者泄露约车人、乘客个人信，如有违反， 由公安、网信等部门照各自职责处以 以上 元以下罚款；给信息体造成损失的，依法承担民事责任； 涉嫌犯罪的，依法追刑事责任。第五章 它网约车驾驶员与公司议仍处于有效期内，网约车驾驶 员不再具有从业条件有严重违法行为或因其它原因导致昭 阳区出租汽车行政主部门依据相关法