1质量管理意识与质量管理体系课程1229

1、质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部引子种下思想想，收获获行动种下习惯惯，收获获品质种下行动动，收获获习惯种下品质质，收获获命运目的掌握基本本的质量量管理概概念澄清过去去对质量量认识的的误解熟悉常用用的质量量管理理理论和工工具方法法了解质量量管理的的体系架架构树立“过过程改善善”、“持续改改进”的的质量意意识目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量基本本概念你认为什什么牌子子的手机机质量最最好？购买手机机时关注注哪些方方面？外观功能待机时间间服务人员员的态度度服务人员员的长相相到底质量是什么？假如你是是想买手

2、手机：？！？!质量基本本概念质量产产品/服服务的固有特性性满足客客户要求求的程度顾客 期望（认知质量）与效果（感知质量）比较 顾客忠诚 感认感认顾客抱怨!感认 顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本本概念质量基本本概念从客户的的角度看看：质量就是是使客户满满意（戴明）质量就是是适用性（朱兰）质量就是是符合客户户特定的的要求（克劳斯斯比）从企业的的角度看看：质量一方方面反映映企业组组织的过程能力力。如：过过程/过过程规范范的

3、符合合度。质量另一一方面反反映企业业最终产产品/服服务的交付件质质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理理的四个个等级质量管理理理论演演进质量管管理的四四个等级级一级“检验”二级“质量控制制”三级“预防”四级“完美”通过检验验保证质质量缺乏质量量意识和和专业知知识以貌取人人相信一见见钟情改进过程程操作者介介入交往观察察了解过去去经历开发设计计过程能能力系统思考考明确未来来场景设计计考验以最终用用户和超超一流产产品为目目标文化重组组以情投意意合为目目标坦诚沟通通爱好和习习俗调和和我们处在哪个等级？案例相亲质质量管理理的四个个等级质量管理理论发展的四个阶段质量管理理理论演演进全面

4、质量量管理阶阶段统计质量量管理阶阶段质量检验验阶段6质量管理理阶段华为质量量管理历历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施施IPD、ISC项目公司升级级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行行TL9000讨论一值得得商榷的的质量认认识诺基亚8750手机质质量比菲菲利普手手机99好？工程施工工有哪些些固有特特性？目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量管理理基本思思想管理原原则过程管理理系统方法法持续改进

5、进数据说话话全员参与与领导推进进关注客户户供方互利利质量管理理思想大师师感悟精精选戴明十四四点停止依靠靠大规模模地检验验费根堡六六原则产品的质质量无法法与产品品成本分分离。控制质量量要从源源头开始始质量控制制应导入入整个生生产流程程的每一一个阶段段朱兰“突突破历程程”识别关键键的少数数项目20/80原则进行变革革克劳斯比比四原则则质量 符合合要求体系 预防防为主工作标准准 零缺缺陷测量 不符符合的代代价 质量管理理意识质量量成本意意识PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要要求的代代价，对应质质量成本本中的失失败成本本。其中中失败成成本又分分为内部部失败成成本和外

6、外部失败败成本。POC（PriceofConformance）：符合合要求的的代价，是第一次次就把事事情做对对所必须须支付的的成本；对应质质量成本本中的预预防成本本和鉴定定成本。EFC（ErrorFreeCosts）：无失误误运作成成本，是按照原原设计运运作工作作过程所所需要的的所有费费用，并并假设原原设计中中并不包包含浪费费、返工工或不符符合要求求等情形形的必要要成本。质量成本本：为确保和和保证满满意的质质量而发发生的费费用以及及不符合合要求而而造成的的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量量效益模模型质量观念念的演变变6的品质观念4 品质改善同时费用也减少5 6 费用失败成本预防鉴

7、定成本费用不良率0100不良率0100失败成本预防鉴定成本总品质成成本零缺陷的的品质观观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0100总品质成本质量成本本意识工程程质量成成本案例例工程质量量的失败败成本有有哪些？硬件质量量、软件件质量整整改费用用。客户投诉诉索赔额额。市场销售售份额下下降。公司品牌牌受影响响。窝工开支支。客户简单单问题咨咨询的答答复成本本。频繁的客客户问题题解决成成本。客户问题题解决后后回访的的成本。挽救客户户关系的的拜访开开支。优秀工程程师流失失等等。质量成本本意识工程程质量成成本案例例工程质量量的鉴定定成本有有哪些？（硬件/软件）质量工工程师

8、自自检。（硬件/软件）质量单单位检查查。客户要求求和监理理标准收收集、贯贯彻实施施与测试试验证。过程规范范性检查查。文档质量量自检。文档质量量检查。客户满意意度调查查等等。工程质量量的预防防成本有有哪些？工程师技技术培训训。工程师安安装规范范、服务务规范培培训。项目管理理技能培培训。素质教育育。人际沟通通能力培培训。工程师质质量管理理知识和和意识培培训。工程师安安全生产产知识和和意识培培训。顺畅的施施工流程程体系、制度、IT、组织建建设。有效的人人力资源源管理。工程师激激励等等等。质量管理理思想和和意识华为为公司质质量方针针1、积极倾倾听客户户需求2、精心构构建产品品质量3、真诚提提供满意意服

9、务4、时刻铭铭记为客客户服务务是我我们们存在的的唯一理理由讨论二值得得商榷的的质量认认识检验可以以解决所所有质量量问题？质量是无无形的，所以无无法衡量量？高质量必必须高成成本投入入？目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量管理方法质量管理理工具质量管理理方法和和工具PDCA循环戴明环环新老七种种工具DMAIC循环6法PDCA质量管理理方法PDCA戴戴明环策划（PLAN）设定希望望达到的的目标确定需要要进行哪哪些活动动制订计划划执行（DO）规定正确确的工作作方法展开培训训领导、协协调执行行工作检查（CHECK）检查效果果改进（AC

10、TION）解决尚未未解决的的问题，设定新新的目标标固化（RECORD）日常经验验与精典典案例总总结，并并形成新新标准、新流程程。螺旋上升升时间间管理水平标准化体体系经验验技能库库RPDCA-R推推动质量量管理水水平持续续提高案例：如如何减肥肥？质量管理理方法PDCA戴戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法、经验固化改进新老七种种工具质量管理理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据据解析 柏拉图问题分析析，识别别缺陷质量管理理常用

11、工工具柏拉图图开局工程程师中研中试试局方配合合合同成套套生产调测测05101520窝工不良良数窝工要因因分布65%80%累计影响响度100 因果图识别问题题，分析析原因质量管理理常用工工具因果图图为什么装机时长（5天/人台）局方配合合工程勘测测中研中试试合同成套套，购货货配货开局工程程师维护人员员不熟悉设备备开工条件件不具备就要求求开工货物包装装不好造成运输输破损N生产调测测，货物物包装运输货物更换换周期长N调测内容容不全面充充分局方需求求了解不充分，勘测不全面软件升级级频繁，不稳定N测试不充充分N货物配置置错误采购周期期长N局方需求求了解不不够工具不全全当地气候候、地理理、交通情况了了解不够

12、够成本意识识效率观观念不强技术经验不够操作不规规范外购件质质量不好 直方图组织和总总结数据据质量管理理常用工工具直方图图控制图对过程能能力表现现进行监监控质量管理理常用工工具控制图图目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量管理理体系架架构总图图流程与指指标体系系质量管理理活动文件支撑撑体系质量管理理系统组织保证证与IT支撑质量策划划质量控制制质量改进进质量保证证如：服务务产品开开发流程程技术支持持业务流流程服务营销销业务流流程工程业务务流程培训业务务流程如：度量量评估评审测试如：引导导/培训审计/检查 结果果审计 服务务规范性性

13、审计 质量量体系审审计组织结构构角色与职职位IT系统规章制度度如：业务务改进体系优化化能力提升升如：TL9000认证规划划ISO9000内审计划划工程质量量管理计计划培训质量量管理计计划模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系质质量管理理原则“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是 丈夫：全都是JJ友好协商商的“约约法三章章”J妻子伙食准备丈夫模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系流流程指标标体系开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程程就餐流程程指标J伙食准备备及时

14、率率就餐准备备及时率率高呼分贝贝值丈夫赞美美百分比比饭菜可口口满意度度丈夫有效效投诉次次数模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系流流程指标标体系购物流程程购物流程程指标向妻子报报告率验货通过过率高呼分贝贝值丈夫赞美美百分比比申请驳回回次数丈夫有效效投诉次次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系组组织保证证和IT支持系系统妻子丈夫丈母娘儿子家庭管理理组织结结构IT支撑今天老婆婆做的菜菜真的很很好吃！IT确认认按钮今天老婆婆做的菜菜真的很很难吃！IT公告告1、红边边粉底按按钮可以以正常使使用。2、黑边边灰色按按钮I

15、T系统暂暂不支持持，开发发日期待待定。模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系质质量管理理活动质量策划划活动体系建设设规划：今年要全全面审视视一下家家庭质量量管理体体系，分分别在六六月与十十二月做做两次内内审，并并请DNV认证证公司做做一次第第三方外外部家庭庭质量管管理体系系审核，看是否否符合HQM9000（家庭庭质量管管理体系系）标准准。今年要新新增一个个“房屋屋打扫流流程”；进一步步优化“购物流流程”，做到全全程IT化。具体质量量计划：每天度量量“就餐餐流程”关键指指标1次次。每月组织织对丈夫夫购买的的物品进进行2次次逆向审审计。每季度组组织“凡凡事原则则”培训训1次。模拟案例例：家庭庭质量管管

16、理体系系质质量管理理活动质量控制制活动度量（妻妻子）：老公，昨昨天晚上上你称赞赞我做的的菜好吃吃声音只只有70分贝，为什么么比前天天称赞的的声音少少了10分贝？老公，昨昨天晚上上你19：01分25秒才下下班回家家，为什什么比前前天晚了了2分零零7秒？评审（妻妻子）：好吧，允允许你买买50元元以内的的剃须刀刀。好吧，只只能抽一一根烟，而且必必须要到到阳台去去抽。模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系质质量管理理活动质量保证证活动引导培训训（丈母母娘）：你平时应应该多买买点首饰饰给太太太。在家的时时候应该该多帮太太太做点点家务活活，有助助于减肥肥。邻居赵先先生对赵赵太太多多好啊。审计（儿儿子）过程规范

17、范性审计计：在公交交车上盯盯着穿红红色上衣衣的女孩孩足足有有两分钟钟。结果质量量审计：昨天拿拿着你给给买剃须须刀的钱钱买烟抽抽了。质量体系系审计：试运行行一年下下来，这这个家庭庭质量管管理体系系运作很很有效果果，可以以继续保保持下去去。模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系质质量管理理活动质量改进进活动问题点：“房屋打打扫流程程”还未未理顺，丈夫经经常借故故偷懒。丈夫回家家时间不不够稳定定，需要要加强控控制。丈夫工资资上交数数量有多多有少，有私自自建小金金库的可可能。改进建议议重新梳理理“房屋屋打扫流流程”。审视一下下丈夫从从下班到到回家这这段活动动，考虑虑设置一一个监控控指标。进一步摸摸清丈夫夫

18、的收入入来源，并与丈丈夫达成成“所有有收入先先上交，再进行行分配”的原则则。模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系文文件支撑撑体系文件支撑撑体系文件件：HQM9000家庭庭质量管管理体系系证书。凡是处处理原则则承诺书书。HQM流程指指标体系系文件。HQM组织IT设计计手册。质量文档档2003年度度量记录录手册。2003年评评审记录录手册。2003年培培训记录录手册。2003年审审计报告告。2003年丈丈夫改进进总结报报告。质量管理理体系组组织结构构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队 地区部地区部或办事处

19、 QA质量管理理文件支支撑体系系流程与指指标体系系流流程体系系框架质量管理理合作管理理人力资源源计划（财财务）管管理服务订单单管理工程交付付业务技术支持持交付业业务备件维修修交付业业务培训交付付业务专业服务务交付IT数据相关关的流程程服务销售售售前支持持服务市场场管理集成服务务开发OMCRR&DSalesDelivery流程与指指标体系系指指标体系系指标体系系的四级级结构说明1级指标标是跨业业务的综综合指标标2级指标标是单项项主业务务的相关关指标，与主业业务流程程相对应应3级指标标是子业业务的相相关指标标，与子子业务流流程相对对应4级指标标是阶段段类、活活动类指指标，与与子流程程中某活活动或若

20、若干活动动相对应应华为服务务质量管管理活动动质量管理理活动质量策划划质量控制制质量改进进质量保证证如：度量量评估评审测试如：引导导/培训审计/检查 结果果审计 服务务规范性性审计 质量量体系审审计如：业务务改进体系优化化能力提升升如：TL9000认证规划划ISO9000内审计划划工程质量量管理计计划培训质量量管理计计划质量管理理在体系的的支持下下管理质质量的活活动。TL9000体系认证证规划TL9000体系推行行计划XX年流程梳梳理年度度计划XX年IT建设年度度规划X代表处工工程质量量管理计计划X地区部客客户问题题回访计计划X流程优化化项目组组工作计计划XX年X期硬件QC培训计划划华为服务务质

21、量管管理活动动质质量策划划致力于制订质量量目标、确定运运行过程程和资源源，以实现现质量目目标。体系建设设规划具体质量量计划服务质量量策划活活动华为服务务质量管管理活动动质质量控制制、保证证与改进进评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化引导/培训审 计检 查服务销售合同处理服务交付实施华为服务务质量管管理活动动工工程服务务中的质质量控制制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告告评审设计方案案评审项目策划划评审验收方案案评审软硬件调测系统实验验质量控制制点的监监测、软软硬件质质量自检检、文档档自检等等重大项

22、目目过程中中的评估估、对项项目施工工能力的的评价质量控制制通过流程程规定或或质量策策划报告告中增加加的质量量控制活活动，发现运作作过程中中存在的的问题，采取纠纠正措施施，保证证业务过过程的规规范性和和有效性性，致力于满满足质量量要求。评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审 计检 查服务销售合同处理服务交付实施华为服务务质量管管理活动动质质量保证证质量保证证向外部干干系人（包括管管理者/客户等）提供适适当对业务过过程和交交付件（产品/服务）的的可视性性，致力于于提供对对满足质质量要求求能力的的信任。服务销售合同处理服务交付实施客户满意客户需求问题纠正

23、正及经验案例例固化预防：工工程师技技能提高培训训交付件质量检验业务人员上岗培训过程规范性审计质量管理体系审核工程师等级认证合作方认证问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审 计检 查评估调测度量评审客户满意客户需求服务销售合同处理服务交付实施华为服务务质量管管理活动动质质量改进进流程问题IT问题问题分析运作发现问题问题收集满意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优化IT完善问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防组织调整操作受控内/外部客户需求内/外部客户满意问题纠正正及经验验案例固固化问题预防防：工程师技技能提高高培训、流程优优化引导/培训审计计检查查评估调测度量评审客户满意客户需求服务销售合同处理服务交付实施华为服务务工程项项目质量量管理项目策划评审制定施工方案安装调