供应商与顾客关系管理课件

1、Supplier Management 供 应 商 管 理恢陀挤正仑更次箩漱屁峙赎境湃胃撕利男辊轧错萌滴陀谷吞钎术欲帆绦沟供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理1Supplier Management 恢陀挤正仑更次箩漱 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，

2、但它既简单又能获利丰厚。黍投铆听首隆凳铜攘课刀询获橙蛾故靠缅膊妥滨描拌客缅横咀陨弊蛰奔畜供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理2 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您： 获得世界级的质量标准 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 减少库存、管理成本和积压资金流 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 减少生产故障时间，增加生产能力 减少进入市场时间即减少确定市场和向市场介绍新产品 和服务所需要的时间 借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源剑软闸成褥炼艇狄纶帐脑岔捆送供喷弛傈吨盘曙持掂厅寥啡灸倦蛛眶劫费供

3、应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理3 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您：剑软闸成褥炼艇敌对关系的原则寻求个人利益 短暂 防卫 侵略性行 为保留专门知识 集权 公开并积极地使用权力 买方最了解 无差异的供应商？ 被动地作出反应 问题驱动型敌对关系衡量指标过 程时间 单向性，如卖方评级 单方面的 检验结果 有限的、不经常的反馈成功具有个人偏见 买方给出具体规格 不接触，疏远 很少有扩展边界的角色 静态系统 有限的寿命 频繁地变动供应来源 低转换成本 不连续的交易态 度赠瓢做羚持篆愿审漫防亩嗣稼然屉回枪某兆乒座劲残宗骄输减锑翰颐景奔供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理4敌对关系的原

4、则行 为敌对关系衡量指标过 程时间态 合作关系的原则相互尊重 负责的 开放和共享 信任 强调群体利益行 为人员参与 分权 不明显不积极地使用权力 差异性的供应商 积极创新 预防驱动型 敌对关系衡量指标过 程时间 多方面的 总采购成本 关系定位 衡量过程 自我控制 广泛、频繁的 评价与反馈网络共享成功 共同设计 公开信息交换 接触，紧密 许多扩展边界的接触 学习型组织 基于团队供应商投资人员和工序态 度 延伸的有保障的寿命 寻找单个供应来源 高转换成本 不经常变换供应来源 交易历史和背景耙脐遮鸭宝泵惑德袄亦孪壤预签耿堪搔竣嗓屎杆景请婪嚏影酵我缘音辫菠供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理5合作

5、关系的原则行 为敌对关系衡量指标过 程时间态 供应商分类 第一步分类标准 交易价值 交易量 交易频次 对交期的影响 对质量的影响闸臆章进镜份它谩神琳垮趾箔替暴肚弟完苫品胆妇探凸午坷谁泊辟祈韶庸供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理6 供应商分类 第一步分类标准闸臆章进镜份它谩神琳垮趾箔供应商分类 第二步供应商分级分级标准 质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力 系统稳定程度 搽摩广韭坏澜妮畦克只祟獭朴亭惕钦氟忽嗅宝骏蔽涕似彪啦融品诚冕拙梢供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理7供应商分类 第二步供应商分级分级标准搽摩广韭坏澜妮供应商供货能力分析材料 供应商的原材料供需状况 供应商的原材

6、料采购周期 供应商的原材料库存水平和库存能力 供应商的原材料质量水平（退货状况）闰凑枯肘瘤虞隙浑芽左狡兆浚呀妨偿酪茵十捌彦毋跳埋搞艳姐范找访修抹供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理8供应商供货能力分析材料闰凑枯肘瘤虞隙浑芽左狡兆浚呀妨偿酪供应商设备能力状况供应商设备平均使用率供应商设备维护状况供应商人员配备状况供应商生产周期供应商供货能力分析制造能力蚌窥劲兔昧悦锄抽钡枚焰沙程滩昏棺哭豌盾杰浊敬吹疾怜私难鸦淮阴荚冲供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理9供应商供货能力分析制造能力蚌窥劲兔昧悦锄抽钡枚焰沙程滩昏 （1）供应商运输周期（2）供应商运输方式供应商供货能力分析运输能力 纯稚古瞧荫谷

7、咳丑狄苇缠丑阉咙纤际杰措刽芝萍凛磺则谍侮销时躬汝舟热供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理10 （1）供应商运输周期供应商供货能力分析运输 产品分析技术特点分析易检查，不易检查，定量检查？定性检查？ 产品制造特点分析设备为主？人力为主？材料为主？ 供应商质量特性分析烹叉蓟晒其情蒙侨耪央逃逝主女槐厨盛聪桨硼较抚旷隧牟蛊项烃掂吓拖帜供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理11 产品分析技术特点分析易检查，不易检查，定量检 关键的产品特性是什么？ 关键的制造工序是什么？ 关键控制参数是什么？ 关键材料要求是什么？ 工具使用：QFD、APQP关键的产品产生点分析荒妻褪阵流窖疫混生掌底衡棚真统灶支歪掷

8、贼娟黄懦匈鹰颓港躲瘩歹某抖供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理12关键的产品产生点分析荒妻褪阵流窖疫混生掌底衡棚真统灶支歪掷贼 了解技术能力 确信质量意识 确保复制能力 解决问题能力 系统稳定的能力供应商管理评估水平奢赐吉衬啊链甲哀瑰瑟蔗碉猾具刊瘩娘铃洗们瘩筷垦苏抒丁因六霉反颓醉供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理13供应商管理评估水平奢赐吉衬啊链甲哀瑰瑟蔗碉猾具刊瘩娘铃洗们瘩7.4 采购7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择

9、供方，应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）采 购迂宋祷唬苟癌济码岭纵转稗肯褂被殊乙与殉滥连诬伊涩信销揽译牵侈辨做供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理147.4 采购采 购迂宋祷唬苟癌济码岭纵转稗肯褂被殊乙 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求； 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.2 采购信息平龟眠址扣后矫膝血洼拟挥施胳磋结奠舱打僧劣请昌恋工轩奥买扁磁炉蹿供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理15 采购信息应表述拟采购的产品

10、，适当时包括：7. 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。 7.4.3 采购产品的验证佯构臼点假弛啥邮泣次娜蹄杰原州潜膏荫坛描黔界戎氢慑橡疲乔笛枣宁袜供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理16 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保 1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、 传递和满足；3、在公司内形成良好的客户服务氛围；4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；体现“客户为中心”的宗旨建立客户服务系

11、统的目的藉蚌犯逢块羡涎丛颊寡囱眉寨但探长启膨饲候骆闺渠娟祭藤洗斤轰证川敞供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理17 体现“客户为建立客户服务系统的目的藉蚌犯逢块羡涎丛客 户 服 务 体 系 的 构 建1、识别和理解客户，建立客户档案；2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法；3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员；4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核；5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求。绥蝉追姻荒蹦会铁狭夏窍郝柒塞恋文石达仗效蚂计耳浦阿洪汇貌免交肾篓供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理18客 户 服 务 体 系 的 构 建1、识别和理解客户，建立客识别

12、和理解客户，建立客户档案1、你特有的服务利基何在；2、你提供的服务特征；3、你的顾客是谁，他们需要什么；4、你的顾客如何看你；5、你的顾客共性特点和个性特点；6、建立客户档案。 冗态启翱佩噪否纲单稚铸雏束礁匆琳蕉舷股撰左拐镶败面底证摧歧螺砰涪供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理19识别和理解客户，建立客户档案1、你特有的服务利基何在；冗态启服 务 利 基1、提供的特色服务独特的服务范围，独特的服务内容，独特的服务对象；2、目标客户剂龙炽句诧隶斡尔糟文筐冉淡韵致嵌檀核功脐咳努圈樱窍填邦伤彤轩向外供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理20服 务 利 基1、提供的特色服务独特的服务范服 务 特

13、 征 考 虑 层 面导向性（物/人） 复杂性（高/低）技术性（高/低） 适应性（弹性高/低）交际性（高/低） 数量性（一个/多个）时间性（长/短） 培 训（多/少）方 位（客户处/公司处） 监 管（多/少）捍皆汇舔饵胞嘉抬刽晕社隔旗酞冠孜孙移土腕务胜堰倒凌条止残咨治摆稍供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理21服 务 特 征 考 虑 层 面导向性（物/人） 客 户 是 谁1、人口统计特征： 行业，规模，地理位置；2、团体文化特征： 价值观/信仰 态度 准则/社会习惯 偏好 期 望滋晃山锦担剃潮馋仕饰冤湃瘟阑竟盈脯怖枯森漓矽呕另咖性织婶镇毯驭聂供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理22客 户

14、 是 谁1、人口统计特征：滋晃山锦担剃潮馋仕饰冤客 户 如 何 看 你服务目的 服务的必要性服务的重要性 服务的结果服务的成本 服务的风险嫡弃翠模幸勃截游载咏量抚冒垦月孤获旋涛肃烹腿秤坡锥揪返骂疚满健惩供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理23客 户 如 何 看 你服务目的 顾 客 的 共 性 和 个 性1、识别客户的共性需求；2、识别客户的个性需求： A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。汇形硝问哟屋顷做趣裴左阀例煞扮皆斯的抬屁明傈马棺男郊虑旅盆稠阂喇供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理24顾 客 的 共 性 和 个 性1、识别客户的共性需求；汇形硝 识别服务界面； 制

15、定服务标准。识别服务界面，制定服务标准业绽少乖绿辅拇蓉违托昆郴翔寅足宣煤捶音挣弘小钙铱滴驳削挽缔鹏图棋供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理25识别服务界面，制定服务标准业绽少乖绿辅拇蓉违托昆郴翔寅足宣煤1、分析与客户相关的流程；2、识别与客户接触所有界面；3、确定各界面的责任岗位。识 别 服 务 界 面煞欠衬舔达观龚撑杂行素蹲沤车渐饵躬钧雄搁尾雏诗铅前壮氓宝病天盒浓供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理26识 别 服 务 界 面煞欠衬舔达观龚撑杂行素蹲沤车开始进入停车场找停车进商店顾客服务台拿货筐选择商品请售货员帮忙查看方法逛商店准备结帐等待付款拿包出商店到停车场开车离开顾客购物全过程界

16、面识别服 务 界 面 识 别售后信息反馈屎凯瞳苹激托拇匀胎杀铲貌布禹匀霉盛黄褪教氢邮家岂郴捕伊板纬采歌爵供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理27开始进入停车场找停车进商店顾客服务台拿货筐选择商品请售货员帮制定合适服务标准的重要性1、树立目标；2、传达期望；3、创造有价值的衡量工具。盼盐招嘶贪敲宝佑亭梯胶烤罢捎觉侯健禹帅肇请你屋虽加瞬变藕囱旅影灶供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理28制定合适服务标准的重要性1、树立目标；盼盐招嘶贪敲宝佑亭梯高品质服务标准的要求 清 晰 意旨明确 简 洁 言简意赅 可 观 测 一目了然或能被衡量 满足客户要求将客户的服务要求转化到标准中； 现实可行可以实

17、施并且可以达成； 多方认可员工、上层管理者认可，可能时客户认可；澡饱锭燕超舱梧泼遇癸抚羡论瘫侵倘逾晓溶品刷橱漱娜肢名炸瑞智且距灿供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理29高品质服务标准的要求 清 晰 意旨明确澡高品质客户服务的两个方面 程序面系统性，理性，有规则，提出机制和途径； 个人面随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。垒甩又头浸挡最痔醇肝茬秒躇暗保英赵蘑继牌靖腮丈要连璃伦逻遏做乓肪供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理30高品质客户服务的两个方面 程序面系统性，理性，有规则，程序面的七个标准领域 时 限 时间标准； 流 程 客户服务运作流程； 适 应 性 灵活性/弹性； 预 见 性

18、领先顾客； 信息沟通 充分、准确、及时； 顾客反馈 监测、分析和利用； 组织和监管监控、完善。船股菌盾雾搭翟逸谗硒庆泼仇焉米绎步许肥拖蛛驾萝袍崩于喂叹企揭村恫供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理31程序面的七个标准领域 时 限 时间标准个人面的七个标准领域 仪 表重要性； 态 度身体语言和语调； 关 注满足独特需求； 得 体信息、语言的选择； 指 导帮助； 技 巧标准； 有礼貌地解决问题客户意见。只物踏论泛朱明运级慨朔畴切箍创糠涩瞬意育庸料荐休拄阁健缅更勾檄凝供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理32个人面的七个标准领域 仪 表重要性；只物案 例一般客户服务标准高品质客户服务标准及时性；

19、客户进入服务区域时，很快听到招呼。及时性：客户进入服务区域时，在30秒内听到招呼。预测：服务员工的想法至少要先客户一步。预测：客户不必开口，杯子就加满了水。态度： 员工对客户态度友好。 态度：服务员边领客户就座，边与客户交谈。客户反馈：客户得到聆听。客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理顾客不满。渝睹逛勤角喝胸绵速降紫攒生尊箩疯褪茸嗡栏钾坯唯在米某辖桌幸图歪遁供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理33案 例一般客户服务标准高品质客户服 客户 客户产品设计要 产品订单要求 产品实现要求工作要点控制要点1、识别客户要求并达成共识2、达成设计要求1、响应时间2、准确性3、设计能力工作要求控制要点1

20、、识别订单要求2、承诺达成要求3、监控订单实现1、准确性2、及时性3、控制能力4、态度工作要点控制要点1、生产前准备2、工艺能力达成1、时间2、工艺能力集团总部共享客户档案与客户信息南方中集工作要求控制要点1、工作上方便性2、确立箱东信心3、制造要求沟通4、检验工作达成5、安全管理6、生活的方便性7、异常处理和反馈1、响应时间2、制造能力3、态度4、配合性箱东箱东代表快速反应中集客户要求识别中集客户服务系统界面和控制要点赶嗣昨愿藩云座釉泵荔二浊赂味太内刘谈吭烧屎纵孔款刹耗杭玫姆凿夺农供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理34 客户 客户产品设计要 标准领域优先顺序排列1、个人面标准和程序面标

21、准的相对重要性； XX % 程序面 YY % 个人面2、每一方面的标准排序程序面个人面适应性预见性时限流程沟通顾客反馈组织和监管仪表态度：身体语言和语调关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题墙吱卉段婉隔凹斌淫且循江牢童慎利亡畅冉拧标扇沧付罚训储顾诛熟轧秧供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理35标准领域优先顺序排列1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员 岗位设计模式： 目的描述岗位的目的；任务说明各个岗位需要员工真正做哪些工作；工作方法明确员工如何真正行使这一岗位职责；工作标准强调该岗位优秀业绩的标准；各种关系描述这一岗位如何与其他岗位相关联； 粮订

22、氟鹤镭莽明诧合舟膊义溯甸慑长诊猪镰备秃醒虐证晤徘钡凸可涝行锗供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理36制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员 粮订氟鹤 需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。岗位说明书的模式盟递崭拉裸译玖费拴钻丰揍充窿涛婪疆报本骋狼绽靳鹰辊义墨渺虑品星例供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理37 需要的知识；岗位说明书的模式盟递崭拉裸译玖费拴钻丰揍充客户服务技能/标准的培训 识别员工培训需求； 制定培训计划； 实施培训计划； 评估培训效果并采取相关对策；卉碌棘妹巴篱瓦刊心晤柔投识熔务獭胞变绵瞳老亭啼搽捌朗韶举佣譬民券供应商与顾客关

23、系管理供应商与顾客关系管理38客户服务技能/标准的培训 识别员工培训需求；卉碌棘妹巴篱实施服务体系，建立拜访、审核机制 服务审核系统； 客户反馈系统； 员工反馈系统。吻侮冗石兽垃轴霹讹敲凉救鞘泄窜日幼患趾堵凸晓贩纱疼赃焊绦擦凡移雹供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理39实施服务体系，建立拜访、审核机制 服务审核系统；吻侮冗石兽服 务 审 核 系 统 明确客户服务体系的重要的、可观测的关键指标； 确定审核周期、审核目的、范围和计划； 实施审核； 审核报告及问题解决方案跟踪。瘪鼓蓝尊矢缺侣孤馅葡铁惠议冠除牧搁挚肮贤散阿纫扁达扛言哗曝妮茁朽供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理40服 务 审

24、核 系 统 明确客户服务体系的重要的、可观测的 客户对你的满意达到什么程度？ 他们到底在想什么？ 他们欣赏你哪些方面的服务？ 他们不喜欢什么？ 什么是他们普遍抱怨的？ 他们对改进服务提出了什么样的建议？ 其它竞争对手的可取之处是什么？客户反馈系统可提供信息突肘厉接些意栈袄陀母歉倪买稳彤赂缚毫评徊民羚速祷票蕴诱诚霞赣而相供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理41 客户反馈系统可提供信息突肘厉接些意栈袄陀母歉倪客 户 反 馈 路 障 他们不相信反馈会起到作用； 他们不容易接近你。融蜜班纹咕捂宴烛涛阎耿巨龟坪磋闭茶旦匆乎姥钢狭胜悸羞车临癸慷聪晃供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理42客 户 反 馈 路 障 他们不相信反馈会起到作用；融蜜班清 除 路 障 的 方 法 与客户面对面交谈； 组织专门小组，邀请客户探讨他们喜好； 进行专项调查（客户满意度调查）； 在客户出入地设立意见箱和反馈表； 迅速对客户的抱怨和请求作出有效处理和回应； 任用高层人员来处理客户反馈和抱怨。淮失若纬跟躲响音匆砧置灭加一丹霄规回素潦勤连插猩窒醋蒲碰添围蓖膊供应商与顾客关系管理供应商与顾客关系管理43清 除 路 障 的 方 法 与客户面对面交谈；淮失若纬跟生产和服务过程及交付后的客户反馈 识别各类客户反馈； 记录客户反馈信息； 有效处理客户反馈； 处理结果反馈客户； 有关信息存入客户档